Processo

Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria

Dono(a) do processo Aprovado por Analisado criticamente por Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Weuller Rgio Lopes Jacomini Paulo Henrique Jayme Alves Wilker Bueno de Freitas Rosa

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

1. Propsito
Definir a sistemtica para tratamento e implementao do controle de produto no conforme. Definir as Aes Corretivas, Preventivas e Melhorias para o Sistema de Gesto da Qualidade da SINFO.

2. rea de aplicao
Este processo se aplica s reas da Superintendncia de Informtica definidas no Sistema de Gesto da Qualidade.

3. Poltica
Uma No-Conformidade tratada e acompanhada at sua concluso. Uma Melhoria tem que ser analisada e aprovada para ser implantada.

4. Diretrizes
As seguintes situaes so consideradas fontes indicadoras de No-Conformidade: a. Auditorias tanto interna como externa; b. Reclamao de Usurio; c. Reunio de anlise crtica; d. Atividades especificadas e no realizadas; e. Quando o SGQ no atender aos requisitos normativos; As formas de tratamento de uma No-Conformidade so: Correo: A No-Conformidade no possui causa raiz. Essa ao acontece nos casos em que a ocorrncia pouco freqente e causa pequeno impacto; Ao corretiva: A No-Conformidade tratada eliminando a causa raiz. Essa ao acontece em ocorrncias de impacto significativo. Ao preventiva: A No-Conformidade potencial, ou seja, ainda no ocorreu, mas tem chances de ocorrer. Nesta situao, efetua-se uma anlise da possvel causa-raiz e realiza-se uma ao para evitar que a No-Conformidade ocorra.
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 1/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
Situao onde se tem uma Melhoria:

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

A melhoria poder ser identificada quando o colaborador ou usurio tiver uma sugesto para melhorar um servio e poder ser realizada at o prximo ciclo de melhoria.

5. Macrofluxo

6. Responsabilidade e Autoridade
Atividade Identificar e Tratar a NoConformidade e NoConformidade potencial Efetuar potenciais aes de melhoria Autoridade Representante da direo Representante da direo Responsabilidade Colaborador Colaborador

7. Descrio das atividades

7.1. Identificar e tratar a No-Conformidade e No-Conformidade potencial Finalidade / Objetivo Identificar e tratar a No-Conformidade ou No-Conformidade potencial com o objetivo de analis-la e corrigi-la atravs de aes pertinentes para cada caso. Essas aes podem ser: Correo, Ao corretiva ou Ao preventiva. Critrios e Produtos de Entrada Identificao de uma No-Conformidade ou No-Conformidade potencial

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 2/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria. Tarefas 1. O colaborador que identifica a no conformidade deve preencher o formulrio conforme descrio abaixo: o Identificar No-Conformidade ou No-Conformidade potencial, conforme fontes definidas na seo 4 deste documento; o Registrar a No-Conformidade e/ou No-Conformidade potencial, conforme FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria que est disponvel no Portal do MP-GO > Superintendncias > Informtica > Qualidade ISO9001 > Documentao; o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;

2. Preencher o Formulrio FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 preenchido pelo colaborador: Marcar o item No-Conformidade Marcar a origem; Preencher o campo Referncia; Preencher o campo Descrio da No-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria; o Preencher o campo Identificado por; Preencher o campo Data de abertura; Imprimir e entregar para o dono do processo de No-conformidade;

Os itens 2 e 3 so preenchidos pelo dono do processo de No-conformidade conforme descrito abaixo: Preencher o campo Correo ; Fazer a anlise da causa raiz em relao a No-Conformidade e/ou NoConformidade potencial juntamente com quem for pertinente a colaborao; Determinar e marcar a ao conforme o item 4; Definir o prazo para implementar a ao; Definir o responsvel por executar a ao; Definir as aes a serem tomadas; O responsvel pela execuo da ao e o RD devem assinar e datar aprovando

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 3/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
a ao proposta; o

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

O dono do processo de No-conformidade deve fazer acompanhamento da ao conforme abaixo: Enquanto as aes corretivas e/ou preventivas forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ao preenchendo os campos Data, Verificado por: e Situao; Verificar se a ao corretiva e/ou preventiva esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ao proposta realmente vem eliminando a causa da NoConformidade e/ou No-Conformidade potencial; Aps a concluso da ao, se necessrio, estipular uma data para a verificao da eficcia da ao;

O dono do processo deve fazer a avaliao da eficcia da ao proposta; Fazer a verificao do tratamento da No-conformidade/melhoria (relacionado a previso de datas adequadas, preenchimento do formulrio com informaes corretas, etc.) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Fazer a verificao da ao proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se ser aberta uma nova No-conformidade apontando as falhas;

3. Fechar o Formulrio FRM04-01; o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente; Assinar e datar registrando o encerramento;

4. Verificar se a No-Conformidade oferece Oportunidade de Melhoria; o Se oferecer abrir registro de melhoria para tratamento; Critrios e Produtos de Sada

o FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva

e Melhoria preenchido e encerrado; Recursos o FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria;

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 4/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
7.2. Efetuar potenciais aes de melhorias Finalidade / Objetivo Efetuar potenciais aes de melhorias. Critrios e Produtos de Entrada o Identificao de uma oportunidade de melhoria. Tarefas

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

1. O colaborador que identifica a oportunidade de melhoria deve preencher o formulrio conforme descrio abaixo: o o Identificar a melhoria, conforme fontes definidas na seo 4 deste documento; Registrar a oportunidade de melhoria, conforme FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria que est disponvel no Portal do MP-GO > Superintendncias > Informtica > Qualidade ISO9001 > Documentao; o Esse registro pode ser feito por qualquer colaborador;

2. Preencher o Formulrio FRM04-01 de acordo com o especificado abaixo: o O item 1 preenchido pelo colaborador conforme descrito abaixo: Marcar o item oportunidade de melhoria; Marcar a origem; Preencher o campo Referncia; Preencher o campo Descrio da No-Conformidade ou Oportunidade de Melhoria; o Preencher o campo Identificado por; Preencher o campo Data de abertura; Imprimir e entregar para o dono do processo de No-conformidade;

Os itens 2 e 3 so preenchidos pelo dono do processo de No-conformidade conforme descrito abaixo: Preencher o campo Correo A anlise da causa raiz em relao a melhoria feita pelo dono do processo de No-conformidade juntamente com quem for pertinente a colaborao; Determinar e marcar a ao conforme o item 4; Definir o prazo para implementar a ao; Definir o responsvel por executar a ao;

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 5/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
Definir as aes a serem tomadas;

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

O responsvel pela execuo da ao e o RD devem assinar e datar aprovando a ao proposta;

O dono do processo de No-conformidade deve fazer acompanhamento da ao conforme abaixo: Enquanto as aes de melhoria forem implementadas, devem ser registrados os dados relativos ao acompanhamento da ao preenchendo os campos Data, Verificado por: e Situao; Verificar se a ao de melhoria esta sendo desenvolvida dentro do prazo previsto; Verificar se a ao proposta realmente proporciona a melhoria; Aps a concluso da ao, se necessrio, estipular uma data para a verificao da eficcia da ao;

O dono do processo deve fazer a avaliao da eficcia da ao proposta; Fazer a verificao do tratamento da No-conformidade/melhoria (relacionado a previso de datas adequadas, preenchimento do formulrio com informaes corretas, etc.) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Fazer a verificao da ao proposta ( se o que foi proposto foi executado e se resolveu o problema ) e marcar como satisfatria ou no. Em caso negativo justificar; Na justificativa definir se ser aberta uma nova No-conformidade apontando as falhas a serem corrigidas;

3. Fechar o Formulrio FRM04-01; o o Analisar se todos os campos foram preenchidos corretamente; Assinar e datar registrando o encerramento; Critrios e Produtos de Sada

o FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva

e Melhoria preenchido e encerrado; Recursos o FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria;

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 6/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
8. Indicadores e mtricas
8.1. IND04-01 ndice de No-Conformidade encerrada no prazo 8.1.1. Descrio

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

O ndice de No-Conformidade encerrada no prazo indica qual a porcentagem das NoConformidades atendidas no ms que foram atendidas dentro do prazo especificado. 8.1.2. Coleta Responsvel por coletar Dono do Processo Responsvel por armazenar Dono do Processo

Produto(s) relacionado(s) FRM04-01 - Formulrio de Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria encerrado; Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as No-Conformidades, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria fechadas; 2) Verificar as datas de abertura; 3) Verificar o prazo de concluso determinado em cada Formulrio de Registro; Periodicidade de coleta Mensalmente; o Uma vez por ms o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informaes.

8.1.3. Clculo Responsvel por calcular

Marilusa Lara Bernardes Bittencourt Leandro Constante

Auxiliar Origem dos componentes de clculo

Unidade %

Tipo
Quantitativo

Contagem das No-Conformidades e/ou Melhorias ocorridas no ms que foram resolvidas no prazo e fora do prazo especificado. O clculo feito em planilha eletrnica. Frmula de clculo

Frmula a - Verifica prazo:

Frmula b - Clculo da quantidade do prazo:

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 7/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

No prazo Fora do prazo Em andamento

2 0 2

50,00% 0,00% 50,00%

Exemplo:

A partir da anlise desses dados gerado um relatrio conforme modelo REL03-02 Indicadores de Processo, que ser apresentado na Reunio de Anlise Crtica quando solicitado. 8.1.4. Anlise Responsvel por analisar
Weuller Jacomini

Orientao para anlise

Trata-se de um indicador que demonstra se h cumprimento dos prazos estabelecidos.

Interpretaes
No prazo = 100% No prazo < 100% Valor ideal Houve comprometimento e/ou prazos reais foram determinados. Valor considerado preocupante No houve comprometimento e/ou o prazo determinado no foi real.

Apresentao dos dados

O grfico demonstra porcentagem das verificaes feitas dentro do prazo. O prazo determinado por quem trata a No-Conformidade ou Melhoria. No h limites na determinao do prazo, mas sim o seu cumprimento.

8.2. IND04-02 ndice da Quantidade de Aes Implementadas 8.2.1. Descrio O ndice da quantidade de aes implementadas demonstra se est havendo melhoria contnua no SGQ. 8.2.2. Coleta Responsvel por coletar Dono do Processo Responsvel por armazenar Dono do Processo

Produto(s) relacionado(s) Formulrio: FRM04-01 Encerrado Como Coletar 1) Fazer levantamento de todas as aes; 2) Contabilizar por tipo de ao; Periodicidade de coleta Mensalmente; o Uma vez por ms o dono (a) do processo faz levantamento e coleta as informaes
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 8/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

8.2.3. Clculo Responsvel por calcular

Marilusa Lara Bernardes Bittencourt

Auxiliar
Marilusa Lara Bernardes Bittencourt

Unidade %

Tipo
Quantitativo

Origem dos componentes de clculo Contagem das Aes implementadas por tipo. O clculo feito em planilha eletrnica. Frmula de clculo

a) Contagem das aes implementadas b) Clculo da porcentagem por Ao:

Exemplo:
Ao Corretiva Ao Preventiva Ao de Melhoria 3 4 2 33,33% 44,44% 22,22%

A partir da anlise desses dados gerado um relatrio conforme modelo REL03-02 Indicadores de Processo, que ser apresentado na Reunio de Anlise Crtica quando solicitado.

8.2.4. Anlise Responsvel por analisar

Weuller Jacomini

Orientao para anlise

Trata-se de um indicador que demonstra se est ocorrendo melhoria contnua.

Interpretaes
Implementao de aes = 100% Garantir que 100% das aes sejam implementadas promovendo a melhoria contnua.

Apresentao dos dados

O grfico demonstra se houve ao implementada e de qual tipo. A implementao de aes preventivas, corretivas ou de melhoria demonstra a melhoria continua do SGQ.

Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 9/10

Processo
Controle de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria
9. Controle de Registros

Verso: 1.6 Cdigo: PRC04 Data aprovao 28/06/2010

Identificao
FRM04-01

Armazenamento
Armrio do SGQSInfo

Proteo
Chave do armrio

Recuperao
N de Registro

Reteno
24 meses

Disposio
Fragmentao

10. Referncias
Norma NBR ISO 9001:2008 MQA01 Manual da Qualidade PRC01 Controle de Documentos e Registros

11. Histrico de revises

Data aprv.
17/11/2009 19/02/2010 01/03/2010 08/03/2010

Doc.
PRC04 PRC04 FRM04-01 PRC04

Ver.
0.1 1.0 1.1 1.1

Descrio da alterao
Criao do documento Aprovao do documento Alteraes conforme FRM01-02 do dia 26/02/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 05/03/2010 e Relatrio de Auditoria de Adequao. Corrigido o erro de digitao da data no cabealho conforme FRM01-02 do dia 29/03/2010 e REL05-01 de 26/03/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 16/04/2010 Alterao conforme FRM01-02 do dia 10/05/2010 Mensagem cpia no controlada Alterao conforme FRM01-02 do dia 20/05/2010 Alteraes conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alteraes conforme FRM01-02 do dia 07/06/2010 Alteraes conforme FRM01-02 N 15/2010, n2 de Tarefa das atividades 7.1 e 7.2, e, em ateno ao FRM01-02 N 04/2010, correo do termo Descarte para Disposio

Responsvel
Paulo H. J. Alves Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini

19/02/2010 16/04/2010 10/05/2010 20/05/2010 07/06/2010 07/06/2010

PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 PRC04 FRM04-01

1.0 1.2 1.3 1.4 1.5 2.0

Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini Weuller R L Jacomini

28/06/2010

PRC04

1.6

Weuller R L Jacomini

12. Anexos
FRM04-01 Registro de No-Conformidade, Ao Corretiva, Preventiva e Melhoria. Planilha de Clculo de ndice.
Cpia no controlada quando impressa e ou salva no computador Folha 10/10