Manual da Qualidade

Implantao ISO 9001:2008

2011

Introduo
A busca pela excelncia e a crescente exigncia de qualidade por parte dos clientes tm formado nas ideias de empreendedores novos conceitos, e com tais conceitos implantados, a busca pela qualidade em seus processos e produtos tm se expandido em empresas dos mais diversos portes e segmentos de mercado. Definindo metas, dia aps dia, mais voltadas ao aumento exponencial de lucros e reduo de despesas, sejam estas quais forem, as organizaes se apoiam em cativar os clientes oferecendo e apresentando garantias de que so diferenciadas no segmento em que atuam, disponibilizando solues cada vez mais prxima quelas almejadas por um mercado cada vez mais disputado e arriscado. As certificaes ISO trazem a estas empresas, que tanto buscam a satisfao total do cliente, um respaldo documental de que seus processos, produtos e servios seguem uma dinmica diferenciada, voltada exclusivamente para o cliente, focada nos seus requisitos e que garante resultados com menor margem a falhas. Entendo este contexto encontrado atualmente em diversas empresas, este documento apresenta, de forma simplificada, como se estrutura um Manual da Qualidade em uma empresa, que neste caso fictcia, fortemente embasado em manuais de Qualidade j existentes, como os das empresas reais Panegara Distribuio Lda. Aaqual atua no mercado Portugus de alimentos, a AptarGroup que por sua vez atua no mercado de dispensers plsticos no mundo todo e tambm do Manual de Qualidade da Universidade de Nottingham, no Reino Unido, formando um conglomerado de informaes suporte definio de um manual para que esta empresa fictcia atuasse em um ramo Logstico na Terra do Nunca. As informaes trazidas neste manual, embora baseadas em empresas reais e suas polticas de qualidade, no se referem especificamente nenhuma das mesmas em especial, o autor no tem vnculo com o setor de qualidade de nenhuma das instituies bem como com qualquer instituio regulamentadora ISO:9001. O texto que segue tem objetivo nico de servir como parte da ltima avaliao bimestral da Universidade Estadual de Maring na disciplina de Engenharia da Qualidade I no ano de 2011.

Autoria: Giovani Bruno Verificao: Joseph Moses Aprovao: Frederick Winslow Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 1

Sumrio
1 Controle Documental .............................................................................................................. 3 1.1 1.2 2 3 Controle das Edies ......................................................................................................... 3 Controle da Distribuio ................................................................................................... 3

Promulgao ........................................................................................................................... 4 Apresentao da Empresa ........................................................................................................ 4 3.1 3.2 3.3 Histrico da Empresa ........................................................................................................ 4 Principais clientes ............................................................................................................. 5 Estrutura organizativa ....................................................................................................... 5 Requisitos Gerais .............................................................................................................. 5 Requisitos da documentao ............................................................................................. 6 Comprometimento da Gesto ............................................................................................ 7 Focalizao no Cliente ...................................................................................................... 8 Poltica da Qualidade ........................................................................................................ 8 Planejamento .................................................................................................................... 9 Objetivos da Qualidade .............................................................................................. 9 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade ...................................................... 9 Representante da Gesto ............................................................................................ 9 Comunicao Interna ............................................................................................... 10 Entrada para a Reviso ............................................................................................. 10 Sadas da Reviso .................................................................................................... 10

Sistema de gesto da qualidade ................................................................................................ 5 4.1 4.2

Responsabilidade da Gesto .................................................................................................... 7 5.1 5.2 5.3 5.4

5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.6 5.6.1 5.6.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2

Responsabilidade, Autoridade e Comunicao .................................................................. 9

Reviso pela Gesto ........................................................................................................ 10

Gesto dos Recursos.............................................................................................................. 10 Proviso de Recursos ...................................................................................................... 10 Recursos Humanos.......................................................................................................... 11 Infra-estrutura ................................................................................................................. 11 Ambiente de Trabalho ..................................................................................................... 11 Planejamento da Realizao do Servio .......................................................................... 12 Processos Relacionados com o Cliente ............................................................................ 12 Identificao dos requisitos relacionados com o servio ........................................... 12 Reviso dos requisitos relacionados com o servio ................................................... 12 Comunicao com o Cliente..................................................................................... 12

Realizao do Servio ........................................................................................................... 12

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4

Concepo e Desenvolvimento ....................................................................................... 13 Compras ......................................................................................................................... 13 Processo de compra ................................................................................................. 13 2

7.4.1

Empresa Fictcia de Logstica Ltda.

7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2

Informao de compra ............................................................................................. 13 Verificao do Produto Comprado ............................................................................ 13 Controle da produo e do fornecimento do servio ................................................. 14 Validao dos Processos de produo e de fornecimento do servio ......................... 14 Identificao e Rastreabilidade ................................................................................. 14 Propriedade do cliente.............................................................................................. 14 Preservao do Produto ............................................................................................ 14

Produo e fornecimento do servio ................................................................................ 13

Controle dos Equipamentos de monitorizao e de medio ............................................ 14 Generalidades ................................................................................................................. 14 Monitorizao e medio ................................................................................................ 14 Satisfao do Cliente................................................................................................ 15 Auditoria Interna ...................................................................................................... 15 Monitorizao e Medio dos Processos .................................................................. 15 Monitorizao e Medio do Servio ....................................................................... 15

Medio, Anlise e Melhoria ................................................................................................. 14

8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5

Controle do servio no conforme ................................................................................... 15 Anlise de dados ............................................................................................................. 15 Melhoria ......................................................................................................................... 16 Melhoria contnua .................................................................................................... 16 Aes Corretivas e Preventivas ................................................................................ 16

8.5.1 8.5.2 9

Mapa Interao ...................................................................................................................... 16

1 1.1

Controle Documental Controle das Edies

Data 06/12/2011 Descrio Criao do documento

Reviso 01

1.2

Controle da Distribuio
Nome Verso em papel Funo

N Documento 01

Empresa Fictcia de Logstica Ltda.

Promulgao

O Manual da Qualidade documenta o Sistema de Gesto da Qualidade da Empresa Fictcia de Logstica Ltda. que assegura a qualidade adequada satisfao do cliente, constituindo o suporte material para os procedimentos da organizao e da execuo do conjunto de aes correspondentes ao Sistema. Reconhecendo a funo interdisciplinar da qualidade e a configurao interna que o seu sistema cria para a empresa ter xito no mercado, sublinhamos que a sua realizao, de acordo com os seus requisitos e procedimentos aplicveis tarefa de todos os colaboradores. Estes no desempenho dirio das suas funes so os criadores do valor percebido pelos clientes. O gerente, na pessoa do Dr. Frederick Winslow assume-se como Representante da Direo, desenvolvendo as seguintes tarefas: a)Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade so estabelecidos, implementados e mantidos; b) Reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao. Rio Branco, 06 de Dezembro de 2011

Apresentao da Empresa

A Empresa Fictcia de Logstica Ltda. uma empresa voltada ao mercado de transporte logstico terrestre atravs do uso de veculos de transporte de cargas no vivas por todo o territrio da Terra do Nunca, gerindo todo o trfego das viaturas prprias, das viaturas dos seus scios e das viaturas subcontratadas. Apostando sempre na melhoria contnua e na qualidade dos servios prestados, a empresa dispe de instalaes modernas e adequadas (escritrios, armazm e parque de viaturas) para a prestao de servios. A Empresa Fictcia de Logstica Ltda se preocupa com o progresso social e tem orgulho de trabalhar promovendo o crescimento profissional de seus trabalhadores com responsabilidade social, possui um Regulamento Interno que contm as principais regras que disciplinam o desenvolvimento dos funcionrios de todos os setores da empresa, sem distino de posio hierrquica, estabelecendo Normas Gerais de conduta que melhor orientam o comportamento de cada um e tornam mais fceis e produtivas as atividades de todos. Procurando construir reputao e sucesso na qualidade dos funcionrios e dos servios, oferecendo um local de trabalho ntegro e seguro.

RAZO SOCIAL E ENDEREO Empresa Fictcia de Logstica Ltda Rua dos Bobos, n 00 Bosque dos lamos CEP 69909-730 Rio Branco Terra do Nunca. Telefone: (68) 3211-2200 CNPJ : 01.000.000/0001-00

3.1

Histrico da Empresa

A Empresa Fictcia de Logstica Ltda. nasceu em 2011, em uma quase desesperada forma de apresentar um resultado de trabalho no ltimo semestre daquele ano, e desde o incio se especializou na criao e desenvolvimento de nichos de mercado, sendo a pesquisa e a inovao os motores de crescimento e sustentabilidade da empresa. Foi to bem sucedida em alguns servios, que estes se tornaram estudos de caso, sendo seguidos e adotados pela concorrncia e por marcas da Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 4

prpria distribuio. A empresa tem uma postura proativa, e esfora-se por perceber e responder s necessidades do mercado, no prescindindo de ter um papel interventivo, correndo riscos e explorando oportunidades emergentes. com este carter inovador e dinamizador que a Empresa Fictcia de Logstica Ltda. define o seu posicionamento e estratgia, primando assim pela diferena e qualidade dos nossos servios, apostando na agilidade e variedade de servios oferecidos. A Empresa Fictcia de Logstica Ltda. orgulha-se de ter contribudo para o enriquecimento e alterao dos hbitos dos habitantes da Terra do Nunca, reduzindo o gasto excessivo de p de pirlimpimpim e garantindo satisfao dos interessados ao utilizar o transporte terrestre.

3.2

Principais clientes

Hook Instalaes Porturias e distribuies Ltda. Hures e Delaweres Indstria e Comrcio Alimentcio S.A. Crocodilo - Relgios , Despertadores e Cronmetros & Cia Redskins Comrcio de Armamentos S/C

3.3

Estrutura organizativa Gerncia

Frederick Winslow

Gesto da Qualidade Joseph Moses

Comercial James Matthew 4

Aprovisionamento
Wendy Mermaid

Administrativo

Giovani Bruno

Sistema de gesto da qualidade

Este Manual define os princpios de funcionamento e a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade estabelecidos pela empresa, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008. 4.1

4.1

Requisitos Gerais

Objetivo do Requisito Assegurar que a empresa identifica e cumpre os requisitos do cliente, tendo em considerao a poltica e os objetivos da qualidade; Assegurar que a empresa fornece servios (de forma consistente) que satisfazem requisitos de Clientes e requisitos regulamentares e legais. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 5

Descrio O SGQ cumpre os requisitos das normas NP EN ISO 9001:2008. Os processos do SGQ esto identificados e esto descritos no captulo 10 deste Manual. mbito do Sistema de Gesto da Qualidade O mbito do sistema de gesto da qualidade a logstica de produtos diversos. Processos subcontratados O processo de atendimento ao consumidor subcontratado empresa Tinker Bell S.A. A Empresa Fictcia de Logstica Ltda. desenvolve mecanismos para controlar o desempenho deste processo.

4.2

Requisitos da documentao

A documentao do SGQ identifica os processos do sistema e fixa as regras necessrias para implementao do mesmo. O SGQ apoia-se no conjunto de procedimentos que a empresa considera necessrios sua atividade - inclui-se a lista dos procedimentos aplicveis no ponto 9. A empresa optou por documentar processos que, de acordo com as normas NP EN ISO 9001:2008, no requerem qualquer "procedimento escrito". A documentao do sistema est estruturada da forma seguinte:

Empresa Fictcia de Logstica Ltda.

O Gestor da Qualidade responsvel por assegurar que a documentao de suporte do SGQ inclui a informao necessria para o bom desempenho dos processos e conformidade dos produtos e servios; tambm responsvel por assegurar que a mesma divulgada. Manual da Qualidade O Manual da qualidade descreve o SGQ, os procedimentos escritos (documentos de nvel 2) e a sequncia e interao dos processos do SGQ. Controle dos Documentos Esto definidas regras para o controle dos documentos que especificam requisitos dos produtos, dos processos e dos servios do sistema da Qualidade. O Manual da Qualidade, os procedimentos e os impressos existem em verso eletrnica, estando disponveis a todos os colaboradores no Servidor, mantendo-se apenas o original em verso papel. Imprimem-se exemplares em papel sempre que necessrio enviar documentos para o exterior da empresa ou quando se realizam aes de sensibilizao para a qualidade. Os registos existem em verso eletrnica e papel. O SGQ visa assegurar o cumprimento de todos os requisitos decorrentes das Normas, Legislao ou Regulamentao, aplicvel e existente na empresa. O SGQ est sustentado nas seguintes normas: NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio; NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos. A identificao dos requisitos legais aplicveis atividade da Empresa Fictcia de Logstica Ltda. est sustentada na listagem de controle de legislao. Controle dos Registos O procedimento aplicvel descreve o modo de identificao, armazenagem, proteo, recuperao, tempo de reteno e eliminao dos registos da qualidade e ambiente e as respectivas responsabilidades.

5 5.1

Responsabilidade da Gesto Comprometimento da Gesto

Assegurar que a Gerncia tem um papel visvel e lidera, de fato, a definio, a implementao e a melhoria do SGQ. O comprometimento da gesto demonstrado pela divulgao, na empresa, da importncia do cumprimento dos requisitos dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais, pela definio da poltica da qualidade e dos objetivos, pela coordenao da reviso do sistema e pela disponibilizao dos recursos necessrios para dar cumprimento poltica estabelecida. Descrio A Gerncia compromete-se a comunicar a importncia do cumprimento dos requisitos dos clientes e dos requisitos regulamentares e legais na empresa. A Gerncia efetua periodicamente a reviso ao SGQ, de forma a assegurar a adequao e eficcia dos mesmos. A Gerncia compromete-se a disponibilizar os recursos necessrios implementao e melhoria do SGQ. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 7

5.2

Focalizao no Cliente

Assegurar que a Gerncia garante que as necessidades e expectativas dos clientes (incluindo requisitos regulamentares e legais) so determinadas, convertidas em requisitos dos produtos e dos servios e so totalmente cumpridas com o propsito de obter a satisfao do Cliente. Descrio O responsvel comercial responsvel por identificar as necessidades e expectativas dos clientes, de forma a conhecer quais as caractersticas dos servios que os clientes valorizam e quais as que so consideradas menos importantes ou no importantes. Os inquritos a clientes, as reclamaes e a anlise de servios da concorrncia so os mtodos utilizados na identificao das necessidades e expectativas dos clientes. O responsvel comercial responsvel por converter as necessidades e expectativas dos clientes em requisitos, quando aquelas esto diretamente ligadas ao produto, e por identificar os requisitos legais e regulamentares aplicveis. A informao sobre as necessidades e expectativas dos clientes so comunicadas na empresa quer formal quer informalmente.

5.3

Poltica da Qualidade

Assegurar que a Gerncia definiu a poltica da qualidade e que esta adequada aos objetivos da empresa e aos servios. Descrio A Poltica da Qualidade definida pela Gerncia. A Poltica da Qualidade est em sintonia com a viso, a misso e os objetivos estratgicos da empresa e inclui o comprometimento com o cumprimento dos requisitos legais e do cliente, com a melhoria contnua. A Poltica da Qualidade apoia-se nos objetivos da qualidade e divulgada a todos os nveis da empresa; a divulgao feita atravs dos programas de sensibilizao/consciencializao para a qualidade, das aes de formao realizadas e est afixada em diversos locais da empresa. Independentemente das aes de formao e informao especficas para divulgar os princpios da Qualidade, o Gestor Qualidade responsvel por comunicar a poltica da Qualidade aos novos colaboradores da rea respectiva. A Poltica da Qualidade revista pela Gerncia quando da reviso do SGQ. Poltica da Qualidade: A poltica da qualidade da Empresa Fictcia de Logstica Ltda. encontra-se estruturada nos seguintes vetores: Melhoria contnua no desenvolvimento, na pesquisa e na procura da inovao de: Produtos novos/oportunidades emergentes; Nichos de mercado; Necessidades do mercado (produtos tnicos ). o Garantir a qualidade dos produtos fornecidos e distribudos, atravs do controle do produtor at ao consumidor; Satisfao total dos nossos clientes e parceiros comerciais, garantindo elevados nveis de servio, atravs de: Preos competitivos; Servios de alta qualidade; Conhecimento das necessidades de cada cliente. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 8

Criar relaes slidas de parceria com os fornecedores, criando valor na qualidade dos produtos e na flexibilidade dos servios; Satisfao dos colaboradores, incentivando o trabalho em equipa, proporcionando formao e assegurando que todos assumam os objetivos da qualidade; Melhorar continuamente a eficcia do nosso sistema atravs de: Eficincia e rentabilidade; Estabelecimento e reviso peridica dos princpios e objetivos, alm de assegurar o cumprimento de legislao aplicvel.

5.4

Planejamento

Assegurar que a Gerncia fixa objetivos da qualidade mensurveis, a vrios nveis, de forma a garantir o cumprimento da poltica da qualidade e assegurar tambm que os meios necessrios para atingir estes objetivos so identificados e planejados.

5.4.1 Objetivos da Qualidade

Os Objetivos da Qualidade suportam a poltica da qualidade e a melhoria contnua e so uma medida do respectivo grau de implementao. O estabelecimento e a reviso dos objetivos tem em considerao os requisitos legais e de produto, as opes tecnolgicas e os requisitos financeiros, operacionais e de negcio, o parecer das partes interessadas, as necessidades e expectativas dos Clientes, os resultados atingidos nos anos anteriores, bem como os indicadores de desempenho dos processos. Esto fixados objetivos da qualidade por processo. Os Objetivos da Qualidade so definidos anualmente e aprovados pela Gerncia, sendo seguidos periodicamente em reunio de reviso pela gesto.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

Os elementos do SGQ so planejados para garantir que o sistema adequado para dar cumprimento poltica da qualidade e que os processos so eficazes e adaptveis. O Programa de Gesto inclui responsabilidades, meios e prazos para atingir os objetivos da qualidade. O Gestor Qualidade responsvel por assegurar que so elaborados os planos do SGQ. Os resultados do Programa de Gesto so considerados na Reviso pela Gesto.

5.5

Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

Assegurar que a Gerncia garante que esto definidas as regras e os responsveis pela gesto do SGQ. As funes e as relaes dentro da organizao, incluindo responsabilidades e autoridade, esto definidas no Organograma da empresa, Descries de Funes. Os Colaboradores, a todos os nveis, so responsveis por cumprir as regras definidas no mbito do SGQ e pela introduo de melhorias.

5.5.1 Representante da Gesto

O Gerente o representante da Gesto para verificar o cumprimento das disposies do SGQ e est autorizado a Assegurar que os processos do SGQ so estabelecidos e mantidos; Avaliar a eficcia do SGQ; Promover a sensibilizao dos colaboradores para a identificao e cumprimento dos requisitos do cliente; Efetuar a ligao com o organismo de certificao. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 9

5.5.2 Comunicao Interna

Esto estabelecidas metodologias para comunicao interna sobre os requisitos do cliente e todos os assuntos relevantes para o SGQ, atravs de correio eletrnico, reunies, aes de formao e de sensibilizao, etc.

5.6

Reviso pela Gesto

Objetivo Assegurar que a Gerncia coordena de facto a reviso do SGQ e que esta se destina a avaliar a conformidade, a adequao e a eficcia do mesmo. Descrio O SGQ revisto anualmente, podendo a reviso efetuar-se numa ou mais reunies planejadas pela Gerncia. A Gerncia fixa a data de realizao das reunies e efetua a respectiva convocatria dos participantes. O Gestor Qualidade elabora um relatrio com elementos para anlise na reunio.

5.6.1 Entrada para a Reviso

Toda a informao e dados relativos ao desempenho do SGQ, dos servios so utilizados como entradas da reviso do sistema. Devem ser utilizadas as seguintes entradas: Adequabilidade da Poltica do SGQ da Qualidade; Objetivos e metas da Qualidade; Auditorias ao SGQ; Indicadores dos Processos; Avaliao dos Fornecedores; No Conformidades e Aes Corretivas; Aes Preventivas; Reclamaes dos Clientes; Avaliao da Satisfao dos Clientes; Avaliao dos requisitos legais; Aes decorrentes da Reviso Anterior.

5.6.2 Sadas da Reviso

As sadas da reviso do sistema so registadas e so apresentadas sob a forma de Planos de Ao, podem incluir: Aes de melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Aes de melhoria do servio relacionado com os requisitos das partes interessadas; Identificao de necessidade de recursos.

6 6.1

Gesto dos Recursos Proviso de Recursos

Objetivo Assegurar que a Gerncia disponibiliza meios/recursos adequados que so necessrios para Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 10

implementar e melhorar os processos do SGQ, tendo em conta os princpios estabelecidos na Poltica da Qualidade. Descrio A fixao dos recursos necessrios para implementar e melhorar os processos do SGQ e para assegurar os princpios estabelecidos na Poltica da Qualidade exige a definio de requisitos relativos a pessoas, fornecedores, informao, instalaes e equipamentos, ambiente de trabalho e tambm financeiros. As decises sobre a alocao de recursos destinados quer a implementar e melhorar os processos do SGQ quer a assegurar a satisfao dos clientes so da responsabilidade da Gerncia.

6.2

Recursos Humanos

Objetivo Assegurar que os Colaboradores da Empresa Fictcia de Logstica Ltda. esto sensibilizados para a qualidade e para aqueles que desempenhem tarefas que afetem a qualidade dos servios tm a formao adequada ao desempenho das respectivas funes. Descrio O plano de formao destina-se a assegurar que os Colaboradores conhecem a importncia de identificar e cumprir os requisitos do SGQ, incluindo os requisitos dos clientes e a relevncia do contributo individual para se atingirem a poltica e os objetivos da qualidade. A Gerncia est incumbida de efetuar a identificao das necessidades de formao das diversas reas. Os registos de formao comprovativos da formao efetuada, incluindo formao no posto de trabalho, so conservados no sistema informtico. A eficcia da formao avaliada por cada ao de formao. Os mtodos de avaliao so definidos para cada caso concreto.

6.3

Infra-estrutura

Objetivo Assegurar que identificada a infra-estrutura necessria para atingir a conformidade do servio prestado. Descrio A Gerncia responsvel pela gesto das instalaes, equipamentos e ferramentas de trabalho, de forma a assegurar que a empresa dispe de instalaes adequados para a prestao de servios.

6.4

Ambiente de Trabalho

Objetivo Assegurar que os fatores humanos e fsicos que influenciam a qualidade do servio e do produto so controlados. Descrio Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 11

A Gerncia promove os fatores humanos e fsicos que influenciam a motivao, a satisfao e o desempenho dos colaboradores, procurando assim potenciar o desempenho da organizao.

7 7.1

Realizao do Servio Planejamento da Realizao do Servio

Objetivo Assegurar que os processos realizados at obteno do servio so planejados de forma a garantir que estes satisfazem as necessidades e requisitos dos clientes e outros requisitos legais e/ou contratuais. Descrio O planejamento realizado conjuntamente pela Gerncia e inclui a definio dos processos mais adequados para a obteno de cada servio e abrange a identificao de necessidades de mo-deobra especfica, controles especficos e registos que evidenciem a conformidade dos processos.

7.2

Processos Relacionados com o Cliente

Objetivo Assegurar que os requisitos do cliente, os requisitos do produto, os requisitos legais associados ao produto, os requisitos legais so identificados e analisados e que a empresa estabeleceu formas de comunicao adequadas com o cliente.

7.2.1 Identificao dos requisitos relacionados com o servio

A identificao de requisitos legais e regulamentares da responsabilidade dos responsveis das diversas reas, consoante a aplicabilidade dos requisitos respectiva rea. Outros requisitos dos contratos estabelecidos com os clientes (tipo de servio etc.) so identificados durante o relacionamento comercial estabelecido com o cliente.

7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o servio

Trata-se de analisar o conjunto dos requisitos do produto especificados pelo cliente e os requisitos identificados pela empresa, antes de esta assumir o compromisso de prestar o servio com o cliente. Quaisquer requisitos incompletos ou conflituosos so analisados e resolvidos antes da celebrao do contrato com o cliente. As emendas ao contrato so registadas e todas as funes envolvidas na anlise do contrato/requisitos so informadas das alteraes acordadas.

7.2.3 Comunicao com o Cliente

As informaes sobre os servios a prestar constam de especificaes, sendo comunicados aos potenciais clientes na altura em que estabelecido a relao com o mesmo. Como citado no item 4.1, o processo de atendimento ao consumidor subcontratado empresa Tinker Bell S.A., sendo esta responsvel por encaminhar os comunicados aos determinados setores da empresa. Os responsveis das diversas reas so responsveis pelo tratamento (recebimento e resposta) de Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 12

pedidos de informao dos servios. As reclamaes e outra informao do cliente so registadas e classificadas; a Direo Comercial responsvel por tratar as reclamaes e a informao proveniente de cliente e por divulgar, na empresa, a informao que considere pertinente.

7.3

Concepo e Desenvolvimento

Objetivo Assegurar que todas as fases para o desenvolvimento de novos servios sejam devidamente planejadas e controladas. Descrio O desenvolvimento de novos servios traduz-se na adaptao de servios j existentes para o mercado e realidade da comunidade local da Terra do Nunca.

7.4

Compras

Objetivo Assegurar que os servios (relevantes na obteno da qualidade do produto e com aspectos ambientais significativos associados) adquiridos satisfazem os requisitos especificados.

7.4.1 Processo de compra

De acordo com as necessidades e as especificidades cada servio, so determinadas as compras a serem executadas. Os fornecedores so selecionados com base em critrios como a capacidade de cumprirem as especificaes, os prazos e os preos. Os fornecedores so avaliados periodicamente de acordo com os critrios e as regras definidas. A responsabilidade desta avaliao do Gestor da Qualidade com as informaes recolhidas na Gerncia. Os fornecedores aprovados integram a Lista de Fornecedores Aprovados.

7.4.2 Informao de compra

As encomendas descrevem os produtos e os servios a adquirir e incluem quando necessrio os requisitos de qualidade que devem ser observados.

7.4.3 Verificao do Produto Comprado

Os produtos comprados so recebidos para comprovar a identificao, quantidades, registos que o acompanham.

7.5

Produo e fornecimento do servio

Objetivo Assegurar que os servios so realizados em condies controladas de forma a minimizar a variabilidade dos resultados obtidos decorrentes das atividades, produtos e servios. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 13

7.5.1 Controle da produo e do fornecimento do servio

A necessidade de disponibilizar instrues de trabalho escritas avaliada com base na experincia do colaborador, na capacidade do processo, no histrico que o processo tem relativamente a problemas de qualidade, no tipo de produto.

7.5.2 Validao dos Processos de produo e de fornecimento do servio

A empresa efetua peridica e aleatoriamente, analises s caractersticas dos produtos comercializados. Estas anlises so realizadas por iniciativa prpria.

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade

Todos os clientes so identificados por um nmero de cliente. Esta designao acompanha toda a prestao do servio. A rastreabilidade implementada decorrente dos requisitos legais aplicveis.

7.5.4 Propriedade do cliente

Est identificada a necessidade de gerir adequadamente a propriedade do cliente, quando este fornece os rtulos a serem introduzidos nos produtos de marca prpria comercializados pela empresa.

7.5.5 Preservao do Produto

Esto definidas regras para preservao do produto em todas as atividades de manuseamento desde a recepo at expedio. Esto tambm definidas as regras de embalagem, armazenamento e expedio dos produtos.

7.6

Controle dos Equipamentos de monitorizao e de medio

Requisito no aplicvel

8 8.1

Medio, Anlise e Melhoria Generalidades

Objetivo Assegurar que atividades de medio e monitorizao necessrias para garantir a conformidade do produto, avaliar o desempenho ambiental e para alcanar a melhoria so definidas e planejadas. Assegurar que a empresa utiliza resultados da avaliao da satisfao de clientes como medida do desempenho do SGQ e assegurar que as metodologias de avaliao esto definidas.

8.2

Monitorizao e medio

Objetivo As atividades de medio e monitorizao necessrias para garantir a conformidade dos processos esto definidas nas fichas de processo. Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 14

Descrio A eficcia do SGQ avaliada atravs das auditorias internas, do grau de concretizao dos objetivos, do grau de cumprimento dos requisitos legais e regulamentares, da evoluo dos indicadores associados aos processos (incluindo os resultados de avaliao da satisfao dos clientes). A necessidade de aplicar tcnicas estatsticas e o tipo de tcnicas a utilizar identificada aquando da realizao do planejamento da qualidade. A Gerncia responsvel por definir e implementar as tcnicas estatsticas consideradas necessrias.

8.2.1 Satisfao do Cliente

A empresa recolhe informao diversa sobre a satisfao dos clientes, sendo as principais fontes os questionrios de avaliao de clientes e as reclamaes. A Gerncia responsvel por identificar as metodologias mais adequadas obteno da informao dos clientes. Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so analisados nas reunies da reviso SGQ.

8.2.2 Auditoria Interna

As auditorias so programadas em funo da criticidade das reas e dos resultados de auditorias. As auditorias so realizadas por pessoas independentes (sem responsabilidades diretas) das reas auditadas, com qualificao e experincia adequadas. Os resultados das auditorias so analisados nas reunies de reviso do SGQ.

8.2.3 Monitorizao e Medio dos Processos

A monitorizao dos processos feita atravs dos resultados obtidos nos indicadores de desempenho associados ao prprio processo, das operaes e atividades. A monitorizao dos processos inclui o controle das entradas, do equipamento e ferramentas e das sadas do processo.

8.2.4 Monitorizao e Medio do Servio

A medio e monitorizao do servio ocorrem na verificao se o servio corresponde aos requisitos definidos para cada cliente, tais como prazo, organizao, integridade e segurana.

8.3

Controle do servio no conforme

Objetivo Assegurar que no so utilizados produtos no conforme com os requisitos especificados e que as situaes de no conformidade de servios so identificadas. Descrio Os servios, quando no conformes, so identificados com anotao na ficha de controle e aberta uma ficha de compensao ao cliente para estorno do valor referente ao requisito no atendido.

8.4

Anlise de dados

Objetivo Empresa Fictcia de Logstica Ltda. 15

Assegurar que a avaliao da adequao e da eficcia do SIG e a identificao das melhorias so baseadas em dados recolhidos pela prpria empresa. Descrio A informao/dados gerada nas atividades de medio e monitorizao coligida e tratada pelo SGQ, que responsvel pela divulgao na empresa e pela apresentao dos resultados para anlise nas reunies de reviso do SGQ. A anlise das tendncias relativamente s caractersticas dos produtos efetuada em reunies de reviso do SGQ.

8.5

Melhoria

Objetivo Assegurar que na empresa os processos necessrios para a melhoria contnua do SGQ so planejados e geridos.

8.5.1 Melhoria contnua

A empresa encoraja os Colaboradores a apresentarem sugestes para melhorar os servios, os processos e os postos de trabalho, o desempenho ambiental; estas iniciativas so apresentadas Gerncia imediatas, as quais esto incumbidas de encaminharem para o GQ resumos e relatrios que descrevem as sugestes apresentadas.

8.5.2 Aes Corretivas e Preventivas

So aplicadas aes corretivas quando se trata de eliminar as causas das no conformidades; aplicam-se aes preventivas quando o objetivo eliminar as causa de potenciais no conformidades, as quais podem detectar-se na anlise dos dados referida em 8.4.

Mapa Interao

Melhoria Contnua Reviso pela Gesto

Identificao da necessidade do cliente

Aprovisionamento

Cliente Satisfeito

Desenvolvimento

Comercial Logstica

Comunicao

Recursos Humanos

Empresa Fictcia de Logstica Ltda.

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