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MARKETING DE SERVICIOS

QUE ES UN PRODUCTO?

es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos no solo son bienes tangibles. En una definicin amplia, los productos incluyen objetos fsicos, servicios, eventos, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de ellos.

QUE ES UN SERVICIO?
Son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo. EJEMPLOS:

HOTELES

RESTAURANTES

S. BANCARIOS

CARACTERISTICAS QUE DIFERENCIAN A LOS SERVICIOS

INTANGIBILIDAD

INSEPARABILIDAD

VARIABILIDAD

CADUCIDAD

SERVICIO

INTANGIBILIDAD

Se refiere a que los servicios no se pueden ver, tocar, or, degustar u oler antes de adquirirlos. Para su adquisicin los consumidores buscan seales de la calidad de un servicio. Obtienen conclusiones acerca de la calidad del lugar, la gente, el precio, el equipo y las comunicaciones que observan. La tarea del prestador de servicios consiste en lograr que ste sea tangible de una o varias maneras, para enviar las seales correctas sobre la calidad. Un analista llama a esto administracin de evidencias, donde la organizacin de servicio le presenta sus clientes evidencias organizadas y honestas de sus capacidades. Los servicios primero se venden, y luego se producen y se consumen al mismo tiempo.

INSEPARABILIDAD
Se refiere a que no puede separarse de sus proveedores, los cuales son tanto individuos como mquinas. Si un empleado brinda el servicio, entonces el empleado forma parte de ste. El cliente esta presente cuando se produce el servicio, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial del marketing de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado del servicio.

VARIABILIDAD
Implica que la calidad de los servicios depende de quin los proporciona, as como de cundo, dnde y cmo lo hace. Esta caracterstica puede variar de acuerdo con la energa y estado mental del prestador del servicio en el momento en que se atiende a cada cliente.

CADUCIDAD
Los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posteriores. La caducidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda flucta, las empresas de servicios suelen enfrentar graves problemas. Las empresas de servicio con frecuencia disean estrategias para lograr un mejor ajuste entre la demanda y la oferta.

CLASES DE SERVICIOS

Se distinguen dos clases de servicios 1. Aquellos que son el objeto o propsito bsico de la transaccin. 2. Aquellos que apoyan o facilitan la venta de un bien o transaccin.

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS


Las buenas compaas de servicios usan el marketing para posicionarse de forma slida en los mercados meta seleccionados. En un negocio de servicios, el cliente y los empleados de la empresa de lnea frontal interactan para crear el servicio. De esta manera, los proveedores de servicios deben interactuar de manera eficaz con los clientes para crear un valor superior mientras se presta el servicio, a la vez, una interaccin eficaz depende de las habilidades de los empleados del servicio de lnea frontal y de los procesos de apoyo que respalden a tales empleados.

LA CADENA SERVICIO-UTILIDADES
Las compaas de servicios exitosas centran su atencin tanto en sus clientes como en sus empleados. La cadena servicio-utilidades vincula las utilidades de la empresa de servicios con los empleados y con la satisfaccin de los clientes. Esta cadena consiste en 5 eslabones: Calidad interna del servicio: Seleccin y capacitacin excelentes de empleados, ambiente de trabajo de calidad y firme apoyo para quienes tratan con los clientes, lo cual redunda en

LA CADENA SERVICIO-UTILIDADES

Empleados de servicios satisfechos y productivos: Ms satisfechos, leales y trabajadores, lo cual redunda en Mayor valor del servicio: Creacin de valor y entrega de servicio ms eficientes para el cliente, lo cual redunda en Clientes Satisfechos y leales: Clientes satisfechos que permanecen leales, repiten compras y recomiendan el servicio otros individuos, lo cual redunda en Utilidades y crecimiento saludables: Desempeo superior de la compaa de servicios. Para lograr las metas de utilidades y cecimiento gracias al servicio, es necesario empezar por cuidar a quienes atienden a los clientes.

MARKETING DE SERVICIOS
Este necesita algo ms que el marketing tradicional externo que aplica las cuatro p. Requiere de un marketing interno y de un marketing interactivo. Marketing Interno: La empresa de servicios debe capacitar y motivar de manera eficaz a los empleados que tienen contacto con lo clientes, as como apoyar al personal de servicio para que trabaje como un equipo y brinde satisfaccin al cliente.

MARKETING DE SERVICIOS
Marketing Interactivo: Implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la calidad de la interaccin comprador-vendedor, durante la prestacin del servicio. En este contexto la calidad depende tanto del prestador del servicio como de la entrega de ste. En el mercado actual, las compaas deben saber brindar interacciones que no slo sean de alto contacto, sino tambin de alta tecnologa. Mientras se incrementan los costos y la competencia, y conforme disminuyen la productividad y la calidad, se necesita un marketing de servicios ms elaborado.

TAREAS FUNDAMENTALES DEL MARKETING DE SERVICIOS


Administracin de la diferenciacin del servicio: En esta poca resulta muy difcil diferenciar los servicios que presta una empresa de la de sus competidores. Esto gracia a que los clientes perciben como similares los servicios de los distintos proveedores, se preocupan menos por el proveedor que por el precios. La solucin para la competencia de precios es el desarrollo de una oferta, entrega e imagen diferenciadora. La oferta puede incluir caractersticas innovadoras que distingan la oferta de la oferta de la competencia. Por otro lado las compaas de servicios diferencian la entrega de sus servicios gracias a un personal de contacto ms capas y confiable, creando as un ambiente fsico superior donde se entregue un proceso de entrega excelente. Por ltimo, las compaas de servicios tambin diferencian su imagen a travs de smbolos y marcas.

TAREAS FUNDAMENTALES DEL MARKETING DE SERVICIOS


Administracin de la calidad del servicio: Una de las principales formas en que se puede diferencias una empresa de servicios es entregando consistentemente mayor calidad que la de sus competidores, como tambin identificar que esperan los clientes meta en cuanto a la calidad del servicio. Las mejores compaas de servicios establecen estndares altos en la calidad del servicio, observan de cerca el desempeo de este, tanto el suyo como el de sus competidores. La calidad de los servicios siempre es variable, dependiendo de las interacciones entre empleados y clientes. Aun cuando se esfuerzan mucho, incluso las mejores compaas ocasionalmente tienen algn error. Sin embargo una buena recuperacin del servicio convertira a los clientes enfadados en clientes leales. De hecho una buena recuperacin originaria ms compras y lealtad por parte de los cliente, que si todo hubiese salido bien desde el principio. El primer paso consiste en facultar a los empleados de atencin en la lnea frontal: concederle la autoridad, responsabilidad y los incentivos que necesitan para reconocer, interesarse y ocuparse de las necesidades del cliente.

TAREAS FUNDAMENTALES DEL MARKETING DE SERVICIOS


Administracin de la autoridad del servicio. Con el rpido incremento de sus costos, las compaas de servicios estn sometida a grandes presiones para mejorar la productividad de sus servicios, lo cual se logra de varias formas: capacitando mejor a los empleados actuales o contratando a otros que trabajan mejor, que cuente con mayores habilidades. Tambin pueden incrementar la cantidad de su servicio sacrificando grado de calidad. Por otro lado el proveedor del servicio podra aprovechar el poder de la tecnologa que rara vez se utiliza, para lograr que los trabajadores de servicios se vuelvan ms productivos.