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Reservaciones Valet Parking Concierge Recepcin Telfonos Ama de llaves Seguridad ORGANIGRAMA DE DIVISIN CUARTOS
1.3.1 Compras 1.3.2 Almacn 1.3.3 Cocina 1.3.4 Stewarding 1.3.5 Restaurantes 1.3.6 Lobby Bar 1.3.7 Banquetes 1.3.8 Room Service 1.3.9 Servibar 1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
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Como se haba visto en clases pasadas, el Comit Ejecutivo de un hotel, Comit en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de accin, est conformado generalmente por las siguientes direcciones:
A. Seleccin de personal. El proceso a seguir es el siguiente: 1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto
a desempear, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo). 2. Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo.
4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los requisitos del perfil del puesto. 5. Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o va telefnica. 6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc 7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisin. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqu no es apto o porqu si. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH.
F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea
equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que ocupa cada cargo. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nminas.
G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar
con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son:
vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetera de empleados, vales de despensa, lavandera, seguro de gastos mdicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.
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ORGANIGRAMA DE PERSONAL
Asistente
Gerente de Capacitacin
Gerente de Nmina
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Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones as como se monitorean las reservaciones que llegan a travs de correo electrnico o por la pgina web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma as como tener aptitud de venta. Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crdito para garantizar la reservacin. Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del husped y llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las polticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huspedes). Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes adems de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompaar a los huspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la entrega del peridico en las habitaciones. A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de su salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huspedes, se elaboran reservaciones de espectculos, excursiones, restaurantes, transportacin, boletos de avin, entre otros.
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Recepcin o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el husped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: o Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) o Registro de los huspedes (check in) o Cambio de divisas o Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones o Control de las cuentas de los huspedes o Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tienda de regalos, servibar o Impresin de reportes o Resolucin de conflictos o Check out o cierre de la cuenta del husped o La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros de consumo) Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicacin de los huspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades: o Enlace de llamadas de larga distancia y locales. o Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas o Llamadas de despertador o Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. o Recados telefnicos o En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service. Ama de Llaves o House keeping: la definicin de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelera). Las labores ms importantes de este departamento son: o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas. o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos) o Papeleo (reportes) o Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes) o Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce) o Lost & Found- objetos olvidados Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las reas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevencin y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminacin en las reas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevencin de robos a huspedes y empleados o Proteccin a cajeros
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Seguros Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios) Primeros auxilios enfermera Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin de en baos y habitaciones)
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Asistente Ama de llaves Gerente de Seguridad Agentes de Seguridad Jefe de Lavandera y Tintorera Jefe de Valets Valets Marcadora de ropa Lavador Planchador de lavandera
Lavador y Planchador de Tintorera
Gerente de Front office Gerente de Recepcin Gerente de Reservaciones Chief Concierge Gerente de Telfonos Concierge Portero Botones Gerente de Valet Parking
Estacionadores
Supervisoras
Supervisores
(Rooms Controller)
Agentes de reservaciones
Telefonistas
Camaristas
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Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamao, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepcin de la mercanca verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio. Almacn: es el departamento que se encarga de la distribucin de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacn y almacenistas que se encargan del acomodo y rotacin de la mercanca. Es aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas debern entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios fsicos cada fin de mes. Cocina: es el rea de preparacin de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la divisin de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicera, panadera, pastelera, cocina fra, cocina caliente, etc Este departamento est a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboracin y variacin de los mens, ocuparse de costos de alimentos as como determinar las compras para sus reas. Stewarding: es conocida tambin como el rea de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta rea consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparacin y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus reas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas. Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribucin de propinas, programacin de personal entre otras. Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompaar al cliente a su mesa y entregar la carta o men. A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de cocina. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje as como en catar y servir el vino. Lobby bar: la operacin de las bebidas en general se realiza bajo la supervisin de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operacin. A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparacin y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la
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mesa por lo que tambin se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor. Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparacin y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de toda la logstica de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de caf (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc A cargo de este departamento generalmente est una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel. A su cargo tendr una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta, organizacin, supervisin y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasin, se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etc) A cargo de la operacin de los eventos se encuentra el capitn de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual. En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina especfica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza especficamente para la produccin de banquetes. En algunos hoteles adems de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio. Es indispensable que todas las reas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel. En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas.(ver pgina 11) Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huspedes. Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de desayunos. En el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo transmitidas por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros). Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin del hotel, en ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal de otras reas de A&B o a personal eventual. Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones nicamente con charolas. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones as como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepcin y se realice el cargo correspondiente a la habitacin del husped. Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepcin se le pregunta acerca de sus ltimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algn surtidor se desplace a corroborar el consumo.
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1.3.9
Chief Steward
Chef Ejecutivo
servibar)
Gerente de Restaurantes
Sous-chef
Chef Pastelero
Capitanes
Host o Hostess
Sommelier
Cocineros A, B, C
Pasteleros
Capitanes
Meseros
Meseros
Garroteros
Supervisor de montajes
Montadores
Audiovisual
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o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar
el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.
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o Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros con la
informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se elaborarn informes estadsticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como en porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con el mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao anterior hasta la fecha o el trimestre. Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc) 1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD
Contralor
Asistente
Caja General
Auditor Nocturno
Encargado de Nmina
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o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte cuando
algn departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Por revisin cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo especfico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona fsica para hacerlo. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas, computadoras, elevadores, fumigacin.
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
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Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en qu intervalos. El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de habitaciones El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.
En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo. A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones Pblicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no est subordinada al Director de Ventas (razn por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su funcin est orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIPS as como buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable tambin de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.
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ORGANIGRAMA DE VENTAS
Director de Ventas
Asistente
Gerente de Mercadotecnia
Ejecutivos de ventas
Ejecutivos de Ventas
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