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EJEMPLO DE BSC (cuadro de mando integral)

Aplicado a una empresa de Bebidas embotelladas BSC es: sistema gerencial que vincula el logro de las metas estratgicas a largo plazo con las operaciones diarias de una organizacin.

I. Revisin de Misin y Visin.

Misin: Satisfacer en toda ocasin a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo bebidas de calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros colaboradores con un sentido de responsabilidad social y ambiental generando valor a los accionistas Visin:
Ser lder permanente en el mercado de bebidas ofreciendo productos y

servicios de calidad a clientes y consumidores, con la participacin de personal integrado y calificado, utilizando tecnologa actualizada, logrando rentabilidad.

Anlisis: Se observa que en la misin y la visin se consideran los tres elementos bsicos: clientes, empleados y accionistas, encontrando una congruencia de la misin con las acciones que est realizando la empresa en la prctica.

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Anlisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES Concesionario de la marca de bebidas Penetrar el mercado con bebidas no embotelladas y Agua purificada carbonadas. Posicionamiento de las marcas que distribuye en el mercado Variedad en la lnea de productos Solidez financiera Respaldo del corporativo del grupo empresarial DEBILIDADES Deficiencia en atencin al cliente AMENAZAS Tendencia de consumo se inclina a las bebidas no carbonatadas La estrategia de la competencia basada en apoyos econmicos est ganando participacin en el mercado. Introduccin de bebidas similares a precios ms bajos La crisis econmica actual y la posible recesin econmica

Validacin del Destino Estratgico

Destino estratgico Ser lder en la industria de bebidas en el estado de Nayarit y la zona turstica de Vallarta ofreciendo un sistema de servicio integral al cliente con capacidad de respuesta rpida por parte de todos nuestros colaboradores

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Validacin del Destino Estratgico

Elemento diferenciador Propuesta de Valor Marca: que se ofrece Distribucin Publicidad Brindar al consumidor una bebida de prestigio reconocida a nivel mundial. Abastecimiento constante y a tiempo de los productos para disfrute de los consumidores en el lugar y momento que lo requiera. Participar en promociones que recompensan por la fidelidad de la marca

Entrevistas con el Equipo de Liderazgo y capacitacin en BSC

FORMATO DE ENTREVISTA Nombre: ________________________________________________________________________ Puesto: ________________________________________________________________________ Conoce usted la misin y visin de la empresa? No ____ Mencinelas _____________________________________________________________________________ _______________________________________________ Conoce las metas de su departamento? No ____ Mencinelas _____________________________________________________________________________ ___________ Cmo miden los resultados alcanzados? Indicadores de desempeo ______ Evaluacin de metas ______ Otro, especifique _____________________________________________________________________________ ___________ Cmo visualiza la empresa en tres aos? ________________________________________________________________________________ ________

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Construccin del mapa estratgico y sus relaciones.

Perspectiva Financiera
Incrementar las utilidades Ganar nuevos clientes en mercados objetivos Mejorar el sistema
de informacin y atencin al consumidor CIAC Mejorar la Informacin de los productos y el cliente

Perspectiva del cliente

conservar la fidelidad de los clientes actuales Optimizar los procesos de produccin

Perspectiva Interna Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Captar nuevos clientes

Estimular el buen desempeo del colaborador

Mejorar la satisfaccin del empleado

Invertir en capacitacin

Definicin de indicadores y metas

TABLERO DE CONTROL

Objetivos

Indicadores

Metas * 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad

Iniciativas * Anlisis de estados financieros * Restructuracin de polticas financieras * Reunin sobre anlisis de resultados

Perspectiva Financiera

Incrementar el valor de los * Margen neto sobre ventas accionistas, incrementar las * Rentabilidad sobre patrimonio utilidades * Rentabilidad sobre activos totales

Perspectiva del cliente

Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos

* Quejas resueltas del total de quejas * Porcentaje de reclamaciones *Clientes captados * Desercin de clientes * Tasa de satisfaccin del cliente

80 % de resoluciones * iniciar un sistema * 30% menos en integral de servicio al reclamos cliente * 10 % de nuevos clientes * 0% de desercin * 90% de satisfaccin * 30% de disminucin del tiempo de espero * 30% de aumento en el ndice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos * 80 % de satisfaccin * 20 % trimestral en empleados capacitados *Rediseo de procesos *Implementar un sistema de atencin a clientes on line

Perspectiva Interna

Optimizar los procesos de produccin, Mejorar la logstica y distribucin, mejorar el sistema CIAC

* tiempo del ciclo de espera * ndice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Invertir en capacitacin, mejorar la satisfaccin del empleado, mejorar la informacin de los productos y clientes.

* Tasa de satisfaccin del empleado *ndice de clima laboral * Porcentaje de empleados que reciben capacitacin

* Realizar estudios de clima organizacional anuales

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Cuadro de mando
Perspectiva financiera Objetivos Incrementar el valor de los accionistas, incrementar las utilidades Indicadores * Margen neto sobre ventas * Rentabilidad sobre patrimonio * Rentabilidad sobre activos totales Metas 2009 * 45% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad 2010 * 50% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad 2011 *55% de margen neto * incrementar 2% mensual la rentabilidad Responsables Gerente administrativ o y contador general Iniciativas * Anlisis de estados financieros * Restructuracin de polticas financieras * Reunin sobre anlisis de resultados

Perspectiva del cliente Objetivos Conservar la fidelidad de los clientes actuales, Ganar nuevos clientes en mercados objetivos Indicadores * Quejas resueltas del total de quejas * Porcentaje de reclamaciones *Clientes captados * Desercin de clientes * Tasa de satisfaccin del cliente Metas 2009 * 80 % de resoluciones * 30% menos en reclamos * 10 % de nuevos clientes * 15% de desercin * 85% de satisfaccin 2010 * 90 % de resoluciones * 40% menos en reclamos *25 % de nuevos clientes *1 0% de desercin * 90% de satisfaccin 2011 * 100 % de resoluciones * 50% menos en reclamos * 30 % de nuevos clientes * 0% de desercin * 99% de satisfaccin Responsables Gerente de comercializaci n y Jefe de mercadotecni a Iniciativas * iniciar un sistema integral de servicio al cliente

Perspectiva interna Objetivos Optimizar los procesos de produccin, Mejorar la logistica y distribucin, mejorar el sistema CIAC Indicadores * tiempo del ciclo de espera ...................................... ... * indice de productividad * entregas perfectamente recibidas * nivel de cumplimiento de entregas a clientes Metas 2009 * 30% de disminucin del tiempo de espera * 10% de aumento en el ndice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos 2010 * 40% de disminucin del tiempo de espera * 20% de aumento en el ndice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos Metas 2009 * 80 % de satisfaccin * 20 % trimestral en empleados capacitados 2010 * 80 % de satisfaccin * 20 % trimestral en empleados capacitados 2011 * 90 % de satisfaccin * 20 % trimestral en empleados capacitados 2011 * 50% de disminucin del tiempo de espera * 30% de aumento en el ndice de productividad * 100% de entregas realizadas sobre pedidos Responsables Gerente de produccin y Gerente de Logstica y abastecimien to Iniciativas *Rediseo de procesos *Implementar un sistema de atencin a clientes on line

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Objetivos Invertir en capacitacin, mejorar la satisfaccin del empleado, mejorar la informacion de los productos y clientes. Indicadores * Tasa de satisfaccin del empleado *Indice de clima laboral * Porcentaje de empleados que reciben capacitacin Responsables Iniciativas * Realizar estudios de clima organizacional anuales

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PLAN DE IMPLEMENTACIN

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO PARA EL DISEO Y USO DEL BSC

SEMANAS

ETAPA Formacin de equipos para el BSC Aplicacin de la evaluacin de competencias Anlisis de los resultados Construccin de los equipos de apoyo, desarrollo y liderazgo Revisin de la misin, visin y destino estratgico Entrevista con los directivos Anlisis de misin y visin Documentar los resultados del anlisis Validacin y establecimiento del destino estratgico Identificacin de los elementos diferenciadores Definicin de la propuesta de valor Capacitacin al equipo de liderazgo en BSC Reunin con directivos para informe de avances Construccin del mapa estratgico Definicin de objetivos por perspectiva Establecimiento de relaciones entre objetivos Revisin de la informacin Construccin del esquema Reunin informativa Construccin del tablero de control Establecimiento de indicadores para los objetivos Definicin de las metas Desarrollo de iniciativas Reunin de anlisis e informe Preparacin del documento final del BSC Difusin de la metodologa a los equipos Reunin para anlisis y retroalimentacin Presentacin final del BSC OBSERVACIONES: El presente cronograma es susceptible a modificaciones

DICIMEBRE/2011 1 2 3 4

ENERO/2012 6 7

FEBRERO/2013 10 11 12

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DESARROLLO DE INICIATIVAS