Marketing de servicios

Mtra. Liliana Gutirrez Guzmn

DEFINICION
Es una rama del marketing que se especializa en una categora especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada, asesoramiento, diversin, crditos, etc.

 EN QUE DIFIEREN LOS BIENES DE LOS SERVICIOS ?

INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD HETEROGEINIDAD CARCTER PERECEDERO

1 Intangibilidad
Caracterstica de los servicios, ya que no es posible tocarlos, verlos, probarlos, escucharlos o sentirlos.

2 Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo. El consumidor participa en la produccin del servicio.

3 Heterogeneidad
Los servicios son menos estandarizados y uniformes que los bienes. Depende del desempeo del empleado.

4 Carcter perecedero
No pueden ser almacenados, guardados o inventariados. Se debe de sincronizar la oferta y la demanda. Ejemplo. Habitacin de hotel

CALIDAD EN EL SERVICIO
Los clientes evalan la calidad en el servicio conforme a los siguientes componentes:
CONFIABILIDAD (seguro, preciso y uniforme) SENSIBILIDAD (puntualidad) SEGURIDAD (conocimiento y cortesa de los empleados EMPATIA (atencin personalizada) Tangible (aspectos fsicos del servicio)

MEZCLA DE MARKETING PARA SERVICIO

Las caractersticas distintivas del servicio deben ser ajustados a las 4 Ps de la mezcla marketing para bienes.

Mix Marketing Servicio

Proceso de servicio
El procesamiento de la persona tiene lugar cuando el servicio se dirige al cliente. Atencin dental o mdica El procesamiento de la posesin ocurre cuando el servicio se dirige a algo que el cliente posee. Jardinera, tintorera, reparacin autos.

 El procesamiento de la informacin, que se relaciona con la tecnologa o de asesores con conocimientos especializados

Servicios centrales y complementarios

La oferta de servicios se considera como el conjunto de actividades que incluye el SERVICIO CENTRAL, que es el beneficio fundamental que el cliente compra y un grupo de SERVICIOS COMPLEMENTARIOS que apoyan o mejoran el servicio central.

informacin

Solucin de problemas

Toma de pedidos

Facturacin

Entrega de paquetes

Suministros

Rastreo

Recepcin

Documenta cin

Personalizacin masiva
Servicio a la medida responden a necesidades individuales de los consumidores Son flexibles y ms costoso. Bufete jurdico.

Los servicios estandarizados son ms eficientes y cuestan menos. Las empresas pueden incorporar elementos de servicios estandarizados y a la medida, lo cual genera la estrategia llamada PERSONALIZACION MASIVA. Utiliza la tecnologa para realizar la entrega de servicios personalizados de manera masiva. Ejemplo. Tarjetas inteligentes de British Airlines.

Distribucin
La estrategia de distribucin para las organizaciones de servicios se enfocan en:
Conveniencia
Por ejemplo American Airlines y su sistema de reservacin SABRE.

Distribucin
Nmero de puntos de venta
La intensidad de distribucin debe de cubrir pero no rebasar por costos. Pocos puntos de venta significa exclusividad.

Distribucin directa vs indirecta

Por ejemplo boletos de avin a travs de internet o agencias.

Distribucin
Ubicacin
Relacin entre la estrategia de mercado meta y la ubicacin. Por ejemplo, hoteles. Nations Bank y ATM porttil en Florida.

Programacin
Citas con mdicos o los horarios de vuelos o funciones de cine.

PROMOCION DE SERVICIOS

Promocin
Los consumidores tienen ms dificultad en evaluar los servicios por su intangibilidad. Para los mercadlogos es un reto ya que se debe resaltar la funcionalidad del servicio.

Estrategias de promocin
ENFASIS EN LOS ATRIBUTOS TANGIBLES
Por ejemplo: los alimentos, cobijas y almohadas en los vuelos areos. Doblar los cobertores y poner chocolates en un hotel

EL USO DE FUENTES PERSONALES DE INFORMACION

Una fuente personal de informacin es alguien que los consumidores estn familiarizados (celebridad o experto). Recomendacin.

 LA CREACION DE UNA FUERTE IMAGEN ORGANIZACIONAL

Una forma de crear una imagen es manejar las evidencias, entre ellas el ambiente fsico, instalaciones, apariencia de los empleados y los artculos tangibles del servicio.

 COMPROMISO CON LA COMUNICACIN POSTCOMPRA

Se refiere a las actividades de seguimiento que puede implementar una empresa de servicios despus de una transaccin de un cliente.

CASO Boyne USA Resorts

Publicidad de clnica de ciruga plstica

Lavanderas

Saln de belleza

Despacho de abogados

Funerarias

Veterinarias

Escuela de idiomas

Servicios hoteles Servicios lneas areas Servicio universidades Servicios bancarios o financieros Servicios fast food Servicio cafetera Servicios salud Servicio bares Servicios funerarios