Comportamiento del

Consumidor

Dr. Jackson Buchelli

Con la Colabación del Sr. Alberto Acevedo

Dr. Jackson Buchelli Perales Página - 1 –

Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 Índice

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 Modulo 1: Introducción
OObbj jeet tvi vioo ddeeM
lM
l ódóuduo
- Val ora lan e c esi dad estrat égica de conocer el
co
m portam ei nt o del consu
bási cas de i nvesti gaci ón.
Dr. Jackson Buchelli Perales
Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
¿¿CCm
om
o poprotrtm
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innt tooddeel lccoonnssm
um
u idd
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- Conocer y satisfacer
necesi dades:
………………………………
lo
l ………………………………
………………………………
………………………………
m idor utilizando las herram ient as ………………………………
………………………………
- Acert ar en los estím ulos:
………………………………
………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
- Pl aneam iento estrat égi co dem arketi ng:
………………………………………………………………
………………………………………………………………
……………………………………………………………… .
..............................
- Segm entar:
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
- Anali zar a la co m petencia:
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
- Posi ci onam ei nt o:
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 ¿¿CCm
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ooyy?? - Por ej m
e plo:

……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
…………………………………………… .

Ve nt a deO rdenadores Ve nt a de Tel evi sores

………………………………………
………………………………………
……………………………………… Con un PC el comportamiento es más interactivo y
……………………………………… cuánto más información se tenga, se será más
……………………………………… exigente con el producto ofrecido
………………………………………
………………………………………
………………………………………
………………………………………
………………………………………

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
- Gast o en Publi ci dadW be: - Ti m
e po – Espaci o -M ateri a:
- Cada vez sel a da m ás facili dades al c ons m
u idorq ue a
- 1996: 74m ill ones de dólares. su vez se vuel vem ás exigent e.

- 2000: 2, 600 m illones de

dól ares.
…………….
- 2007 (proyecci ón): 7 , 8 00
m illones de dól ares.

- Cr ece el m ercado gl obal, la

W EB se hav uelt o un m edi o:
………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
………......
- Ha cam biado el ni vel de apert ura y exi genci a que tiene
elm ercado:
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 - Te ndenci ad e l asT a r j et as d e
Crédit o:
- 1980: 1, 1 por persona
- 2000: 4, 5 por persona
- 2006: 7, 2 por persona

La oport uni dad de com pra es cada vezm ayor...

- Porcent aj e dem ujeres que trabaj an:

- Cada dí a se co
m plicam ás el tem a
de com prar:
…………………………………
…………………………………
…………………………………
…………………………………
…………………………………

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
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- Cada dí am sá exi gent e:
1980 ……………………………………
……………………………………
Mercado de ……………………………………
Vendedores ……………………………………
……………………………………
……………………………………
……………………………………
2000 - Cam bia:
Mercado de ……………………………………
Compradores ………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
………………………………
1980 - Ti ene el “control ”:
Mercado de ………………………………
Vendedores …………………………………………
…………………………………………
…………………………………………
…………………………………………
2000 …………………………………………
- Hom ozapping
Mercado de
- Puede hacer “zappi ng” de pr oduct os
Compradores (cuando quiera):
………………………………………
………………………………………
……………………………………
…………………………………… ...

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
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- Uni dad t m
o a decisi ón
de co
m pra:
………………………
Input Output ………………………
………………………
• Publicidad …………………………
………………………
………………………
• Referencias ……………………… ………………………
(propaganda) ……………………… ………………………
• Moda ………………………
- Pr oceso de co
m pra:
………………………
………………………
• Aprendizaje
………………………
………………………………………………………………

•
………………………………………………………………
Las 4 P´s ……………………… ………………………………………………………………
• Entorno ……………………… - Fact ores explicati vos:
……………………… ………………………………………………………………
• motivación
…………......... ………………………………………………………………
…………………………………………………………… ....

- Cons u
m idor:
- Aquel que usa o dispones fi nalm ente del pr oducto (bi en
o ser vi ci o).

- Cli ent e:
- Aquel que co
m pra o consi gue el product o.

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
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- Para saber co m otom ansus
NIVEL NIVEL NIVEL SOCIO- deci si ones para gast ar sus recursos
INDIVIDUAL INTERPERSONAL CULTURAL di sponi bl es:
- Di ner o
- Ti m e po
• Experiencias • Familia • Clase social - Esf uerzo, etc.
pasadas
• Amigos • Estilo de vida
- En asunt os rel aci onados con el
• Motivaciones
• Vecinos • Sistema de
consu m o.

• Percepción
• Colegio
valores
• Actitudes
• Trabajo
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am
a eieinnt tooddeel l - Saber:
CCoonnssm
um
u d idioorr??
- ¿ Qué es l o que co
- ¿Por qué l o co
m pran?
m pran? (est o es
l om ás difícil de saber)
- Conduct a que l os consum idores
- ¿ Cuándo l o co m pran?
tienen cuando:
- ¿ Dónde l o com pran?
- Buscan
- ¿ Con qué frecuenci a l o
- Com pran
com pran?
- Us an
- ¿ Qué t an frecuent me ente l o
- Eval úan
usan?
- Desechan
- Pr oduct os (bienes y ser vici os) que
esperan satisfagan sus necesi dades.

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 Imm
I poprotrtaanncca
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Consumidor
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Es el ente m ás com plejo

Comportamiento

Procesos Mentales

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 CCoonnssm
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rroodduucct too CCoonnssm
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- ¿ Qui én va a usarl o? - Val or que el consu m idor ot or ga al product o o servi ci o
- ¿ Qué uso l e va a dar? - Es l a rel aci ón preci o con cali dad
- Ej m
e plo: - El preci o es una vari abl e psi col ógi ca
- Joya - Los preci os trabaj an en tum ente
- Ej m
e plo:
- ¿Preci o t ot al?
- ¿ Val or cuota porm es?.

- Inversi ón

US$ 60

OFERTA
US$45
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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
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CCoonnssmum
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- Ubi caci ón de pr oduct os
(m erchandi si ng)
- Ej m
e plo:
- Exhi bi ci ón
- Vi tri nas
- Góndol as.

CCoonnssm
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- El m
e ent o pri nci pal de
“persuaci ón” al consu m di or
- Af ect a l os aspect os:
- Int el ect ual es
- Percept ual es
- Sensiti vos
- E m otivos

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 EExxpplci lciaaccó
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CCoonnssm
um
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ioorr - Los consu m i dores pr efieren aquello
- Las ci enci as soci al es que conocen m ejor o que
m odernasd e f i nenc u a t r o aprendi er on prim ero
teorí as: - Satisfacci ón en el uso del product o
- Econó m icas - M ensaj es publi citari os repetiti vos.
- Del aprendizaj e
- Psi coanalítica
- Psi col ógi co soci al Base: r efl ejos condi ci onant es
- Bus car el m áxm
i do e ( Pavl ov)
benefi ci osd e la rel aci ón
CALI DAD/ PRECIO . Validez: lealtad de marca o lealtad de producto

TTeeoorra
ía
í EEccoonnm
óm
ó icciaa
- El ho m breb u s car át o das las TTeeoorra
ía
í PPssci ciooaannaalítlítci ciaa
alt ernati vasp o si bl es, p a r a el egir
aquell a que le rendirá: - Los ho m rbes si guent e n denci as
- M ayor “benefi ci o/ cost o” i nsti nti vas prim arias, sobr e t odo el
- M ejor “cali dad/ preci o” sexo y la agresi vi dad
- Y la co m binaci ón m ás adecuada de - En m arketi ng una i dea no se
t odos l os product os que necesit a. com prueba hast a que no se pone en
prácti ca.
Base: el hombre busca siempre
maximizar su utilidad
(J. Marshall)

Validez: éxito de ofertas, rebajas y promociones

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
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CCm
omo poprotrmatm
a eieinnt tooddeel lCCoonnssm
um
u oo
- Las personas para ser acept adas
soci alm entem uchas veces si guena
l os lí deres de opi ni ón.

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 TTeeoorra
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íssqquueeeexxppcil cilaanneel lCC
om
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ie
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ddeel lCCoonnssm u d
um ioorr
id CCoonnssmum
u d id ioorr

- Donde:
- Ci = Explicaci ón del co m portam ient o de co m pr a del
pr oduct o i
- bEi = Fuerza de la variabl e económ ica en la co m pra
del pr oduct o i
- bAi = Fuerza de la vari abl e de aprendi zaj e en la co
m pra
del pr oduct o
- bPi = Fuerza de la vari abl e psi coanalítica en la com pra
del pr oduct o i
- bSi = Fuerza de la vari abl e soci ol ógica en la com pra del
pr oduct o i

CLI ENTE
• "Q uien com pra o consi gue el bi en o
servi ci o"

O
C NSU
M D O
I R
• "Q uien usa o hace disposi ci ón fi nal del
bi en o servici o"

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Sr. Alberto Acevedo Zavaleta Sr. Alberto Acevedo Zavaleta
 MM odod
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innt tooddeeCCm
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ra EEl lPP
rroocceessooddeeCCoomm prpa
ra
- Reconocim ei nt o del
pr obl m
e a
- ¿ Co
m pro ahor a o m sá
tarde?
- Bús queda de pr oduct os
en elm ercado
- ¿ Qué genéri co
com pro?
- ¿ Qué product o
específi co?
- ¿ Quém arca?
- ¿En qué l ugar co m pro?
- ¿ Có
m ovoy a pagar?
- Com pra de pr oduct os
- ¿ Có
m o voy a utilizar el
pr oduct o?
- Us o de pr oduct os
- ¿ Qué tiene de bueno o dem alo?
- Eval uaci ón post-vent a

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