CURSO DE FORMACIN INTEGRAL DEL PROFESIONAL INMOBILIARIO MARKETING DEL CORRETAJE INMOBILIARIO

Docente: Dr. Gerardo Hernndez Dvila

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OBJETIVO GENERAL: Entender y poner en prctica las nociones fundamentales del marketing del corretaje inmobiliario.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Al finalizar el curso el participante debe estar en capacidad de: Conocer el marco terico conceptual del marketing del corretaje inmobiliario. Conocer las aplicaciones prcticas de la filosofa del marketing, aplicada al corretaje inmobiliario. Analizar las diferentes estrategias que pueden ser adoptadas en los elementos bsicos y las variables fundamentales de un plan de marketing del corretaje inmobiliario. Crear el esquema general de un Plan de Marketing para su desempeo profesional.

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CONTENIDO PROGRAMTICO Evolucin de las concepciones sobre gerencia empresarial Resea histrica de la evolucin del marketing La filosofa del marketing Principales participantes en el proceso de marketing El marketing como actividad empresarial El marketing del servicio de corretaje inmobiliario. Elementos bsicos del plan de marketing Las 8 variables del marketing de servicios Principios para lograr un buen impacto promocional. La Internet y su impacto en el marketing. La presencia en Internet. Aspectos determinantes para crear una pgina en Internet. Promocin y publicidad a travs de la Internet y del correo electrnico. Factores claves para asegurar la fidelidad de los clientes

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DOCENTE: Gerardo Hernndez Dvila. Egresado del Henry Ford Community College, Michigan, Estados Unidos, con el ttulo de TSU en Comercio. Egresado de la Universidad de Michigan, Estados Unidos como Licenciado en Ciencias Administrativas (1972) con especializacin en comercializacin y finanzas y pasanta en la Ford Motor Co. (Proyecto Pinto). Maestra en Gerencia Inmobiliaria (1992-1993) en la Universidad Metropolitana, Caracas, Venezuela. Postgrado en Tasacin Inmobiliaria (1997) en La Universidad del Zulia. Participante, conferencista y/o instructor en congresos y convenciones inmobiliarias nacionales e internacionales patrocinadas por la Cmara Inmobiliaria de Venezuela, Cmaras Inmobiliarias del interior del pas, la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias (FIABCI), Asociacin Nacional de Realtors de USA (NAR), Ctedra de Postgrado de Gerencia Inmobiliaria de la Universidad Metropolitana. Profesor del Postgrado de Catastro y Avalo Inmobiliario de La Universidad del Zulia. Profesor invitado al Postgrado de Administracin de Copropiedades de la Escuela de Administracin de Negocios (EAN) en Bogot, Colombia. Miembro activo, ex director de la Cmara Inmobiliaria de Venezuela. Vice-Presidente de Desarrollo Institucional de la Cmara Inmobiliaria Metropolitana. Miembro Internacional, National Association of Realtors, Estados Unidos de Amrica. Ex-Vicepresidente, exSecretario General de la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias (FIABCI). Presidente de Promociones GHD, C. A.; Director General del Centro Inmobiliario Profesional. Ms de 35 aos de actividad profesional y docente en el rea inmobiliaria.

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EL MARKETING DEL CORRETAJE INMOBILIARIO EVOLUCIN DE LAS CONCEPCIONES SOBRE GERENCIA EMPRESARIAL Las concepciones sobre gerencia empresarial han ido cambiando con el devenir del tiempo en funcin de la importancia que los empresarios le daban a diferentes actividades en sus empresas. A partir de la revolucin industrial, con la explosin de nuevos inventos, los factores de produccin copaban la escena, en lo que podramos llamar la poca de oro de los ingenieros dada la novedad de las maquinarias y su impacto en la productividad de las empresas. Una vez que se logr dominar el proceso de manufactura el nfasis empresarial pasa al registro de las actividades, es la poca del contador que con sus conocimientos tena la responsabilidad de llevar el registro contable de la empresa. Pasa luego el testigo a los administradores cuya funcin se ampla a la coordinacin de los diferentes recursos empresariales para lograr un crecimiento armonioso de todas las dependencias de la empresa. Organizada la compaa internamente, llega el momento del vendedor quien debe procurar incrementar el volumen de productos vendidos para garantizar el crecimiento de la empresa. Desbordados los recursos de los empresarios por el incremento en el volumen de ventas, la vista de stos se torna al rea de finanzas que asume el liderazgo en las funciones al responsabilizarlas de dotar a la empresa de nuevos recursos econmicos a travs de colocaciones de papeles o solicitudes de prstamos. Dominada esta circunstancia en la empresa se da paso a la gente de marketing quienes dan un verdadero vuelco a la orientacin de la empresa y su forma de hacer negocios. De hecho, la introduccin del marketing a la gestin empresarial ha sido un proceso lento pero seguro y hoy da ha colmado la escena no solo de las empresas del sector privado sino tambin las del sector pblico.

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RESEA HISTRICA DE LA EVOLUCIN DEL MARKETING La Mezcla de Mercadotecnia propuesta por Neil H. Borden. Ciclo de Vida del Producto definido por Joel Dean. El reporte anual de la empresa General Electric reconoce la importancia del marketing. Concepto de imagen de marca introducido por Sidney J. Levy. Visibilidad otorgada por David Ogilvy. Los defensores del consumidor se expanden sustancialmente y tienen un impacto arrollador en las empresas. La Segmentacin de los Mercados promocionado por Wendell R. Smith. El concepto de Mercadotecnia, esbozado por John D. McKitterick. La Auditoria de Mercadotecnia propuesta por Abe Schuchman. La Clasificacin de las Cuatro Ps de la Mezcla de Mercadotecnia, Producto, Precio, Plaza, y Promocin-introducidos por Jerome McCarthy y complementado por otros autores. Marketing Myopia, expuesta por Theodore Levitt. La Teora del Comportamiento del Consumidor, introducido por John Howard y Jagdish Sheth. Concepto ampliado de Mercadotecnia, por Sidney J. Levy y Philip Kotler. Concepto de Mercadotecnia Social introducido por Zaltman y Philip Kotler. McKinsey & Company desarrolla el concepto de Unidad Estratgica de Negocios para la General Electric. Demarketing, introducido por Sidney J. Levy y Philip Kotler. Posicionamiento identificado por Al Ries y Jack Trout. Mercadeo Estratgico, como consecuencia del concepto de planeacin estratgica por el Grupo de Consultora de Boston. Marketing social: una forma responsable de hacer negocios, tendencia hacia el humanismo. Mercadotecnia de Servicios, por Lynn Shostack. Macromarketing, surgido en respuesta por el aumento de los problemas sociales: consumerismo y el ambientalismo. GTE Telenet introduce el correo electrnico (e-mail). Marketing de Guerrilla, investigado por Ravi Singh y Philip Kotler; publicado ms tarde en el libro de Al Ries y Jack Trout. Internal Marketing, introducido por Christian Gronroos. Mercadotecnia Global, propuesta por Theodore Levitt. Relationship Marketing, enfatizado por Barbara Fund Jackson. Definicin de Marketing de la American Marketing Association Megamarketing, introducido por Philip Kotler

Los 50

Los 60

Los 70

Los 80

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Los 90

Marketing como pivote de la teora y prctica de la estrategia empresarial auspiciado por Day. La teora compromiso-confianza en Marketing expuesta por Robert M. Morgan y Shelby D. Hunt. Desarrollo de Marketing de boca a boca por McKenna. El concepto de apuntar al comportamiento (behavioral targeting) como estrategia publicitaria en internet. Internet Marketing: el nuevo desafo. Redefinicin del concepto de Marketing por la AMA. El concepto de acceso total de Regis McKenna

Los 2000

LA FILOSOFA DEL MARKETING Los dos tipos de enfoques sobre la definicin del marketing, como filosofa y como gestin empresarial, han experimentado una importante evolucin a lo largo de la historia. El profesor Stanton, uno de los intelectuales de la marketing ms reconocida, afirma que ...el marketing en cuanto filosofa es una forma de pensar en los negocios mientras que en cuanto a gestin empresarial es una forma de actuar. Naturalmente, la forma de pensar determina el curso de accin. Esto, en definitiva, significa que la marketing como filosofa no se limita a una forma de pensar sino que influye en las actividades de marketing: en qu se hace y en cmo se lleva a cabo la organizacin de marketing. El marketing en cuanto disciplina de estudio tiene una existencia bastante reciente. La mayora de los autores atribuyen su aparicin y desarrollo como ciencia al siglo XX y ms en concreto a los ltimos 60 aos. Sin embargo, la historia del marketing es mucho ms antigua y se ha de entender por un lado, con relacin a su evolucin como filosofa, y por el otro en cuanto a gestin empresarial. En cuanto a su evolucin como filosofa, su historia es reciente. Si bien, los primeros atisbos de este tipo de pensamiento se encontraban ya hace ms de 200 aos atrs en Adam Smith cuando describa el trmino de soberana del consumidor, no ha sido hasta dos siglos ms tarde cuando en 1969 Levitt sentara la idea afirmando que el propsito de una empresa era crear y mantener un cliente. Constituyendo sta, una primera afirmacin de filosofa de marketing en la empresa.

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La evolucin de la marketing hacia una filosofa conductora de la gestin empresarial ha ido muy asociada a la evolucin (aparicin, desarrollo e integracin) de las distintas actividades organizativas que luego se reuniran en torno al departamento de marketing en el seno de la empresa. De ah que, a pesar de ser acepciones diferentes se vayan a analizar conjuntamente, como as lo han hecho la mayora de los investigadores en este campo. Por tanto, se impone el analizar la evolucin de las distintas orientaciones empresariales junto con la evolucin organizativa de la actividad comercial, para as comprender mejor el establecimiento de la orientacin a la marketing en la empresa. El marketing moderno lleg a la mayora de edad despus de la primera guerra mundial, cuando las palabras "surplus" y "superproduccin" se hicieron ms y ms frecuentes en el vocabulario de nuestras economas. Los mtodos de produccin masiva, tanto en la industria como en la agricultura, se haban desarrollado en el siglo XIX; despus del 1920 se vio claramente el crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los Estados Unidos en su conjunto, se ha hecho ms patente a medida que ha continuado el aumento del nivel econmico por encima de la mera subsistencia que era caracterstico a la poca anterior de la primera guerra mundial. A partir del 1920, aproximadamente, excepto los aos de la guerra y los perodos inmediato de la posguerra, ha existido en los Estados Unidos un mercado dominado por los compradores, es decir, la oferta potencial de bienes y servicios han sobrepasado con mucho la demanda real. Ha habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayora de estos productos; el verdadero problema ha sido venderlo. Como hemos visto toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea requieren del marketing para colocar sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin marketing. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. En lo que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades bsicas, diez verdades que ningn comerciante o profesional debe olvidar: 1. El Mercado est cambiando constantemente. 2. La Gente olvida muy rpidamente. 3. La Competencia no est dormida. 4. El marketing establece una posicin para la empresa. 5. El marketing es esencial para sobrevivir y crecer. 6. El marketing le ayuda a mantener sus clientes. 7. El marketing incrementa la motivacin interna. 8. El marketing da ventaja sobre la competencia dormida. 9. El marketing permite a los negocios seguir operando. 10. Todo empresario invierte dinero que no quiere perder. El mercado inmobiliario, al igual que otros mercados, han crecido a tal punto en las ltimas dcadas, que ha trado como resultado el que existan una gran variedad de empresas que ofrecen soluciones similares por lo que el poder hacer

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resaltar las ventajas comparativas y competitivas de una empresa y su producto o servicio en particular se torna indispensable para su supervivencia. El marketing, cuyos fundamentos han ido evolucionando desde 1950 cuando el concepto fue introducido al mundo empresarial, se ha tornado en una herramienta vital para garantizar el xito de todo emprendimiento que tiene como punto de partida la satisfaccin de la necesidad de los clientes. En este punto, conviene que demos una definicin que nos centre en la problemtica, y me inclino por la definicin adoptada por la American Marketing Association en 1985 que establece que el Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en crear, producir y ofrecer productos o servicios para satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio. Para comprender a profundidad esta definicin, es preciso que entendamos el significado de cada uno de los conceptos bsicos que conforman esta definicin: Necesidades. Una necesidad humana es un estado de sentimiento de privacin en una persona. Deseos. Los deseos humanos son la expresin de las necesidades humanas. Producto o servicio. Algo que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo. Intercambio. El acto de obtener un objeto deseado, de alguien, mediante el ofrecimiento de algo en cambio. Desde luego que podemos recurrir a la autoproduccin, a la coaccin, o a la splica para obtener lo que deseamos, pero es a travs del intercambio que se involucra el marketing para obtener el bien que satisface nuestras necesidades. Para que exista intercambio, se requiere que haya al menos dos interesados, tener algo de valor que ofertar, tener la capacidad de comunicacin y efectuar la correspondiente entrega, estar en plena libertad de aceptar o rechazar ofertas y finalmente, convenir en trminos para cerrar la negociacin. Teoras sobre las necesidades. Si el punto de partida de la accin del marketing son las necesidades humanas, entonces antes que nada debemos centrarnos en estudiar a stas y su categorizacin. Aunque muchos intelectuales has expresado sus ideas en torno a este tema, a mi modo de ver a los efectos de la problemtica de la marketing podemos resumir las tres teoras que ms resaltan: la de Maslow, la de Alderfer conocida como la teora ERG y la de McClelland. - Teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow. Es la teora ms conocida y se resume en una sencilla idea: todas las personas quieren conseguir cosas, pero en cada momento desean alguna de ellas con especial intensidad.

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Abraham Maslow considera que los individuos tratan de satisfacer cinco clases de necesidades: 1.- Necesidades fisiolgicas: Estas estn vinculadas con la supervivencia del sujeto. Toda persona debe cubrir unas necesidades de comida, bebida, sueo, hogar. Estas necesidades son consideradas por Maslow como las ms prepotentes de todas. 2.- Necesidades de seguridad: Las personas tienen necesidad de protegerse contra las amenazas, y buscan un cierto grado de estabilidad en su vida y en su trabajo. 3.- Necesidades sociales: El hombre, como animal social, tiene necesidades de amistad, afecto, aceptacin e interaccin con otras personas (amigos, compaeros). 4.- Necesidades de estima: Todo individuo busca el reconocimiento propio y externo. Para el primero, destaca el deseo de logro, competencia en el trabajo, confianza ante los dems y autonoma. En la segunda forma de reconocimiento, el prestigio, la reputacin, el estatus, el reconocimiento y el aprecio. 5.- Necesidades de autorrealizacin: La persona busca experimentar sentimientos de que ha desarrollado todo el potencial que posee. Hacer aquello para lo que cada persona est especialmente capacitada. Segn esta teora, las necesidades se articulan en importancia jerrquica creciente ascendente. Una necesidad inferior debe estar lo suficientemente cubierta antes de que la siguiente pueda empezar a actuar como motivadora. En esta teora: Una necesidad satisfecha no motiva ningn comportamiento; slo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento y lo encaminan hacia el logro de objetivos individuales. El individuo nace con un conjunto de necesidades fisiolgicas innatas o hereditarias. Al principio, su comportamiento gira en torno a la satisfaccin cclica de ellas (hambre, sed, sueo, etc.) A partir de cierta edad, surge la necesidad de seguridad, enfocada hacia la proteccin contra el peligro, contra las amenazas y contra las privaciones. Las necesidades Fisiolgicas y de seguridad constituyen las necesidades primarias del individuo y se relacionan con su conservacin personal. A medida que el individuo logra controlar sus necesidades primarias, aparecen las sociales, de autoestima y de autorrealizacin. Una vez satisfechas las necesidades sociales, surgen las de autorrealizacin; esto significa que las necesidades de autoestima son complementarias de las necesidades sociales, en tanto que las de autorrealizacin complementan las de autoestima. - La Teora ERG. Clayton Alderfer, a raz de la teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow, crea la teora ERG. Alderfer sostiene que existen tres grupos de necesidades centrales: (1) Existencia, (2) Relacin y (3) Crecimiento.

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1.- Existencia: se refiere a proporcionar nuestros requerimientos bsicos de existencia material; stos incluyen los conceptos que Maslow consider como las necesidades fisiolgicas y de seguridad. 2.- Relacin: es el deseo que tenemos de mantener relaciones interpersonales importantes. Los deseos sociales y de estatus requieren interaccin con los dems para ser satisfechos y se alinean con la necesidad social y el componente externo de estima de Maslow. 3.- Crecimiento: es el deseo intrnseco de desarrollo personal. Esto incluye el componente intrnseco de la categora de la estima y las caractersticas incluidas en la autorrealizacin. Adems de sustituir cinco necesidades por tres en qu otro aspecto son diferentes la teora de Alderfer con la de Maslow? En el contraste con ambas teoras, la ERG demuestra que: Ms de una necesidad puede operar al mismo tiempo, y Si se reprime la gratificacin de una necesidad de alto nivel, el deseo de satisfacer una necesidad de bajo nivel se incrementa. La jerarqua de necesidades de Maslow sigue una progresin como una escala. La teora ERG no asume que exista una jerarqua rgida donde una necesidad baja deba ser sustancialmente satisfecha antes de poderse mover hacia delante. Por ejemplo una persona puede trabajar en el crecimiento aun cuando las necesidades de existencia o de relacin estn insatisfechas; o las tres categoras podran estar operando al mismo tiempo. Maslow sostuvo que un individuo se quedara en cierto nivel de necesidad hasta que sta fuera satisfecha. La teora ERG se contrapone al considerar que cuando se frustra un nivel de necesidad mayor, surge en el individuo el deseo de incrementar una necesidad de nivel menor. La incapacidad de satisfacer una necesidad de interaccin social, por ejemplo, podra incrementar el deseo de ms dinero o de mejores condiciones de trabajo. As, la frustracin puede llevar a una necesidad menor. La teora ERG es ms consistente con nuestro conocimiento de las diferencias entre las personas. Las variables como la educacin, los antecedentes familiares y el ambiente cultural pueden alterar la importancia o la fuerza de impulso que un grupo de necesidades tiene para un individuo en particular. Las personas de otras culturas pueden calificar las categoras de necesidades de manera diferente por lo que la teora ERG representa una versin mucho ms vlida de la jerarqua de las necesidades. - Teora de las necesidades de McClelland. Las teoras sobre las necesidades de McClelland, fue desarrollada por David McClelland y sus asociados. La teora se enfoca en tres necesidades: Logro, poder, y afiliacin las cuales se definen del siguiente modo: Necesidad de logro: es el impulso de sobresalir, el logro en relacin con un grupo de estndares, la lucha por el xito. Algunas personas tienen una fuerza impulsora para tener xito. Lucha por el logro personal y no tanto por las recompensas del xito. Tienen un deseo de hacer las cosas mejor o ms

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eficientemente de cmo las han hecho antes. Este impulso es la necesidad de logro. En esta necesidad McClelland encontr que los grandes realizadores se diferencian de otros por su deseo de hacer mejor las cosas. Buscan situaciones en la que tengan la responsabilidad personal de solucionar problemas, situaciones en las que puedan recibir una rpida retroalimentacin sobre su desempeo a fin de saber fcilmente de si estn mejorando o no y situaciones en las que puedan establecer metas desafiantes. A los realizadores les disgusta tener xito por la suerte, prefieren el reto de trabajar en un problema y aceptar la responsabilidad personal del xito o del fracaso. De forma especial evitan lo que perciben que son tareas muy fcil o difcil, quieren superar obstculos, pero quieren sentir que su xito o fracaso se debe a sus propias acciones. Esto significa que les gustan las tareas de dificultad intermedia. Necesidad de poder: es la necesidad de hacer que otros se comporten en una forma en que no se comportaran. La necesidad de poder es el deseo de tener impacto, de ser influyente y controlar a los dems. Las personas altos en esta necesidad disfrutan el estar a cargos, luchan por tener influencias sobre los dems, prefieren ser colocados en situaciones competitivas y orientadas al status y tienden a estar ms interesados en el prestigio y la obtencin de influencia en los dems que en el desempeo eficaz . Necesidad de afiliacin: el deseo de necesidades amistosas y cercanas. La afiliacin puede estar ligada al deseo de gustar y de ser aceptado por los dems. Los individuos con un motivo de alta afiliacin luchan por la amistad, prefieren las situaciones cooperativas en lugar de las competitivas y desean relaciones que involucran un alto grado de entendimiento mutuo.

Los deseos.

El concepto de deseo se diferencia del concepto de necesidad y del de demanda, con los que a menudo se confunde. La necesidad, desde el punto de vista de la marketing, es un sentimiento de privacin genrico, es decir, el objeto especfico con el cual se satisface puede variar dependiendo del entorno sociocultural. La demanda por otro lado se refiere a un producto o servicio conocido. El deseo nace de la especificidad de la necesidad, es decir, el deseo por un producto o servicio especfico se da cuando ese producto o servicio logra satisfacer la necesidad que causa el deseo. El deseo es el corazn de la existencia humana. Aunque la verdad acerca del deseo est presente en alguna medida en toda palabra, la palabra nunca puede expresar la verdad total sobre el deseo: siempre que la palabra intenta articular el deseo, queda un resto, una demasa, que excede a la palabra. La necesidad es un instinto puramente biolgico, un apetito que surge de los requerimientos del organismo, y que se elimina por completo (aunque

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slo temporalmente) cuando es satisfecho. El deseo es el excedente producido por la articulacin de la necesidad en la demanda: "El deseo comienza a tomar forma en el margen en el cual la demanda se separa de la necesidad". A diferencia de una necesidad, que puede ser satisfecha y deja de motivar al sujeto hasta que surge otra necesidad, el deseo no puede ser satisfecho, es constante en su presin, y eterno. La realizacin del deseo no consiste en "satisfacerlo" sino en reproducirlo como deseo. El deseo es siempre "el deseo de alguna otra cosa", puesto que es imposible desear lo que uno ya tiene. El objeto de deseo es continuamente pospuesto, por lo cual el deseo es una metonimia. PRINCIPALES PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE MARKETING Diariamente cambian los deseos de la gente; de ah que las empresas constantemente anuncien multitud de productos para despertar atencin e inters. Esto hace muy dinmico el proceso de marketing. Los intercambios de marketing se basan en tres tipos de participantes: Clientes, mercados (grupos de clientes) y empresas. El primer tipo de participante lo constituyen los Clientes son las personas u organizaciones que consumen productos y servicios. Se dividen en tres categoras generales: clientes actuales, clientes potenciales y centros de influencia. El segundo participante es el Mercado, grupo formado por clientes actuales, los clientes potenciales y aquellos que comparten un inters, necesidad o deseo. Las compaas dirigen su publicidad a cuatro grandes categoras de mercados: Mercados de consumidores. Abarcan a las personas que compran productos y servicios para su uso personal. Mercados institucionales. Estn constituidos por organizaciones que compran servicios, recursos naturales y componentes que revenden, que usan para administrar su negocio o para fabricar otros bienes, hay varios subtipos de mercados institucionales. Dos de los ms importantes son los mercados de revendedores y los mercados industriales. Mercados gubernamentales. Compran productos para llevar a cabo actividades municipales, estatales, nacionales y otras. Algunas compaas logran un xito extraordinario vendiendo exclusivamente en estos mercados. Mercados transnacionales (globales). Abarcan los tres mercados anteriores que estn situados en el extranjero. Las empresas son el tercer participante en el proceso de marketing, es toda persona u organizacin que tenga productos, servicios o ideas que vender. Diferentes estrategias para productos diferentes. El anlisis de un mercado y sus necesidades, la determinacin del producto adecuado, sus caractersticas y precio, la seleccin de un segmento dentro del mismo, y como comunicar un mensaje y la logstica de la distribucin del producto, son parte del arte conocido como marketing. El comprador esta influenciado por una serie de factores de orden socio-cultural (cultura, clase social), de orden sociolgico (familia, grupos sociales formales o informales), de

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orden perceptivo en lo referente a la seleccin y evaluacin de las informaciones que recibe (estmulos de marketing y nivel de respuesta), y de orden psicolgico (actitud, motivacin, personalidad, aprendizaje). EL MARKETING COMO ACTIVIDAD EMPRESARIAL En lo referente a la evolucin de la marketing en cuanto a la gestin empresarial, hay que remontarse muy a la antigedad, a los primeros albores del comercio cuando mercaderes fenicios y griegos empleaban ya tcnicas comerciales y promocionales de marketing. Kotler relaciona su existencia con la aparicin del intercambio comercial que va desde los tiempos del trueque comercial hasta la etapa de la economa del dinero y el sistema de marketing moderno. Desde el punto de vista empresarial, podemos concluir que el marketing es una orientacin gerencial que sostiene que la tarea clave de la organizacin es determinar las necesidades, deseos, valores de un mercado de meta, a fin de adaptar la organizacin al suministro de las satisfacciones que se desean, de un modo ms eficiente y adecuado que sus competidores. Existen algunas premisas sobre las que descansa el concepto de marketing, y estas son: La organizacin concibe que su misin es ofrecer productos o servicios que satisfagan un conjunto de deseos y necesidades de un grupo determinado de clientes; adems, reconoce que para ofrecer productos o servicios que satisfagan esos deseos se requiere de un buen programa de investigacin de mercados e inteligencia comercial para saber cuales son tales deseos y qu otras organizaciones estn en el mercado tratando de satisfacerlos. La organizacin reconoce que todas las actividades de la institucin que tiendan a afectar a los clientes deben ser puestas bajo un control de marketing integrado. La organizacin cree que el desempear una buena labor para ofrecer los productos y/o servicios que satisfagan los deseos de sus clientes le ganara la lealtad de ellos, su preferencia y su buena opinin. Las principales actividades de gestin empresarial enmarcadas dentro de la filosofa del marketing moderno son la inteligencia comercial, la investigacin del mercado, la promocin (publicidad, propaganda, relaciones pblicas, promocion de ventas, venta), la administracin de la venta y el servicio de postventa. Veamos en detalle cada una de ellas: Investigacin de Mercado. Indispensable para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con una situacin especfica en el mercado. El objetivo de toda investigacin es

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obtener datos importantes sobre nuestro mercado los cuales servirn de gua para la toma de decisiones. No se debe limitar el proceso de investigacin nicamente al momento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirse en una actividad continua. La investigacin de mercado involucra el uso de varios instrumentos para analizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentos incluyen: encuestas, estudios estadsticos, observacin, entrevista y grupos focales. La investigacin nos provee informacin sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demogrficos y psicolgicos. Estos datos son caractersticas especficas de nuestro grupo objeto, necesarias para desarrollar un buen plan de marketing dirigido a nuestro pblico meta. La informacin obtenida a travs de una investigacin de mercado debe ser utilizada como gua para el desarrollo de las estrategias empresariales. El anlisis de la informacin obtenida representa una gua para la comunicacin con los clientes actuales y potenciales. Si usted realiza una buena investigacin, los resultados le ayudarn a disear una campaa efectiva de marketing, que otorgue a los consumidores potenciales la informacin que a stos les interesa. La investigacin le ayuda a identificar oportunidades en el mercado. Por ejemplo, si usted planea iniciar un negocio en cierta localizacin geogrfica y descubre que en ese lugar existe poca competencia, entonces usted ya identific una oportunidad. Las oportunidades para el xito aumentan si la regin en la que piensa hacer negocio est altamente poblada y los residentes renen las caractersticas de su grupo seleccionado. La investigacin de mercado minimiza los riesgos Si en lugar de identificar oportunidades en el mercado, los resultados de la investigacin le indican que no debe seguir con el plan de accin, entonces es el momento de hacer ajustes. Por ejemplo, si los hallazgos reflejan que el mercado est saturado con el tipo de servicio que planifica ofrecer, entonces usted sabe que tal vez sea mejor moverse hacia otra localizacin. La investigacin de mercado identifica futuros problemas. A travs de la investigacin puede descubrir, por ejemplo, que en el lugar donde quiere establecer su negocio, el municipio planifica construir un paso a desnivel o una ruta alterna con el propsito de aliviar la congestin de trnsito. Usted ha identificado un posible problema. La investigacin de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos. Con la investigacin puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio. Inteligencia comercial. Es obvio que decidir sin informacin es otorgar muchas ventajas a la competencia. El objetivo central de la Inteligencia Comercial es asistir al hombre de negocios en la toma de decisiones. La realidad nos obliga a tomar decisiones cada vez ms rpidas y precisas. Los costos del error y de la demora en las decisiones son cada vez ms altos. Para ello es necesario contar con informacin oportuna y fehaciente. La efectividad de las decisiones depende directamente de la disponibilidad y de la calidad de la informacin al momento de decidir. La Inteligencia Comercial es un nuevo enfoque y una nueva cultura con la que deben contar las organizaciones en relacin al manejo de la informacin. Esta nueva concepcin no desplaza a la tradicional investigacin de mercado,

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sino que es un concepto ms amplio, que la complementa y la integra a otras fuentes de informacin. En este sentido, la Inteligencia Comercial dispone del siguiente conjunto de herramientas: La investigacin de mercado es una herramienta bsicamente estratgica. Aporta informacin, ya sea de base, para el conocimiento del entorno del negocio, como aplicada, para la comprensin especfica de algn problema en estudio. Hace su aporte a partir de fuentes primarias y secundarias. La base de datos es una herramienta fundamentalmente tctica. Brinda informacin acerca de los clientes actuales y potenciales, y permite agruparlos para el diseo de productos, servicios y campaas de alta efectividad, dando respuesta as al proceso de fragmentacin de los mercados. El "scanning competitivo" es una herramienta de anticipacin competitiva. Rastrea sistemticamente informacin clave de la competencia a travs de los contactos naturales de las distintas reas de la propia organizacin, tales como ventas, compras, finanzas, relaciones pblicas, recursos humanos y sistemas. Releva sistemticamente informacin competitiva de publicaciones en medios de prensa grficos y telemticos (Internet) El tablero de comando es una herramienta de control. Selecciona las variables claves del negocio y permite la medicin sistemtica y el control del desempeo de las acciones comerciales, comparando los resultados obtenidos con los objetivos estratgicos y tcticos. Implantar la funcin de Inteligencia Comercial en la empresa otorga a quienes en la misma tengan poder de decisin, una visin global de las variables, no ya relacionndolas solamente con un hecho particular que se est investigando, sino en funcin de toda una realidad del negocio. En otras palabras se vincula la decisin a tomar con la realidad macro del negocio. Aporta, adems, un carcter acumulativo a los conocimientos. La Inteligencia Comercial es un proceso caracterizado por ser: Sistemtico: planificado, organizado, con los objetivos de anlisis muy claros y definidos. Los momentos de decisin no se ven sorprendidos con la falta de informacin. Objetivo: neutral y carente de sesgos personales y de ideas preconcebidas. Aplica metodologa cientfica, de forma que cualquier investigador llegue a los mismos resultados. La objetividad implica imparcialidad y unicidad de resultados y conclusiones. Informativo: es una componente esencial en el diseo de los sistemas de flujos de informaciones en las empresas. Contribuye a que toda la empresa perciba una misma realidad del mercado y acte en consecuencia. Para implementar el proceso de Inteligencia Comercial, la institucin debe: Centralizar la responsabilidad en una persona, o un grupo, dependiendo de la envergadura de la tarea, capacitndolo para dicha funcin. Disear la matriz de informacin, que incluye: Identificar las necesidades de informacin bsica y de aplicacin a las decisiones. La nominacin de los usuarios de la informacin, las oportunidades de su necesidad, y los formatos y contenidos de los reportes.

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La identificacin de las fuentes de informacin, el diseo de los procesos de captura de datos, procesamiento, anlisis, almacenamiento y su distribucin. Capacitar a la organizacin en la tcnica del "scanning competitivo" y sensibilizarla hacia la cultura de la informacin.

La inteligencia aplicada a la actividad empresarial es una de las columnas del marketing actual, al igual que lo es en el campo militar y ello simplemente porque el comercio es tan antiguo como la guerra. Si cambiamos nuestra visin del comercio en una guerra sin perder el sentido mismo del comercio, habremos obtenido una ventaja considerable sobre nuestros competidores, para empezar, Quien sera el "enemigo"?... Nuestra competencia, Donde se libra la batalla?... En el mercado, Cual es el botn de guerra?... Los clientes. Continuando de esta manera se llega a la necesidad de una estrategia. Promocin: En general, la promocin puede definirse como el proceso de intentar realizar cambios en polticas, prcticas, actitudes, creencias o actuaciones influyendo en las personas para que prefieran los productos o servicios objeto de la promocin. Las herramientas promocionales son la publicidad, la propaganda, las relaciones pblicas la promocin de ventas y la venta propiamente dicha. Hablemos brevemente sobre ellas individualmente: Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentacin y promocin de bienes o servicios a travs de los diferentes medios de comunicacin social. La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por cinco pasos: 1. Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar. 2. El presupuesto puede determinarse segn lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. 3. La decisin sobre el mensaje exige que se seleccione quin lo redactar; que se evale su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva. 4. Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehculos y programarlos. 5. Por ltimo, ser necesario evaluar los efectos en la comunicacin y las ventas antes durante y despus de hacer la campaa de publicidad. Propaganda: Presentacin de productos, servicios o ideas de una forma intencional y sistemtica de persuasin con el intento de influir en las emociones, actitudes, opiniones y acciones del mercado objeto a travs de la transmisin controlada de informacin a travs de los medios de comunicacin social. Relaciones pblicas: La creacin de buenas relaciones con los diversos pblicos de una compaa, la creacin de una buena "imagen de corporacin", y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos. Promocin de ventas: Referidos a la implementacin de un programa de incentivos de corto plazo para incrementar el volumen de ventas de un

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producto o servicio. Tambin se refiere a elementos auxiliares del esfuerzo publicitario para dar a conocer los productos o servicios ofrecidos o para crear lealtad de marca. Venta: Presentacin oral en una conversacin con uno o ms compradores posibles con la finalidad de realizar una venta. Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas para la venta de sus productos o servicios. De este hecho no escapa el sector inmobiliario. Lo cierto es que pocos negocios, por no decir que ninguno, pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de dlares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede reemplazarla. Todava otras firmas desdean la publicidad y confan mayormente en su fuerza de ventas. Algunas de estas son como Avon al desviarse con xito de las estrategias de mercadotecnia ms comunes en sus industrias. Otras firmas son pequeas y no pueden permitirse los elevados costos de la publicidad en medios masivos. Existen todava formas que tienen un numero limitado de clientes, estn geogrficamente concentradas y requieran la informacin tcnica que solo pude proporcionar un vendedor.

Administracin de la venta: La administracin de ventas est interesada en la direccin del personal de ventas y de las operaciones de marketing de una compaa. En trminos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, entrenamiento y motivacin del personal de ventas, hasta la evaluacin de su desempeo y la determinacin de las medidas correctivas que se hagan necesarias. La administracin de la venta tambin debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como la planeacin y direccin del programa de marketing as como en el anlisis de los resultados y en el sealamiento tanto de las reas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales. En este sentido, las principales actividades a desempearse bajo ese rubro son la planeacin (determinacin de objetivos, fijacin de polticas y la instauracin de programas, campaas y procedimientos especficos y planes); la organizacin (agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal); la seleccin y entrenamiento de la fuerza de ventas; la orientacin y supervisin de los subordinados y la observacin de los resultados para asegurarse que los mismos se conformen a los planes y emprender una accin correctiva cuando sea necesario. Postventa: Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas, tales como asegurarse que los lapsos de tiempo de las diferentes fases del proceso se cumplan sin inconvenientes, y que si se requiere una instalacin esta sea satisfactoria. Una quizs menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente est satisfecho por completo con el servicio prestado.

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Para el moderno concepto del mercadeo de relacin, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relacin sea muy fuerte y no se pierda jams. Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas: Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefnicas programadas. Compruebe la entrega en las condiciones acordadas. En nuestro caso, la mejor ocasin de hacerlo es el mismo da de la firma y entrega de llaves. Esta accin complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un inters por dar servicio. Si hubo alguna situacin irregular o inesperada deben darse seguridades al cliente que se tomarn las medidas para corregir de inmediato la situacin. Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos. Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefnica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El inters continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relacin duradera, mutuamente provechosa. LAS 8 VARIABLES DEL MARKETING DE SERVICIOS Producto. El servicio como producto y la comprensin de las dimensiones de las cuales est compuesto es fundamental para el xito. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los servicios. Los servicios se contratan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por s solos. Se requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. Tambin se necesitar prestar atencin a aspectos como el empleo de marcas, garantas y servicios post-venta.

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Precio. Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la estrategia de marketing tanto para las de consumo como para servicios. La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido frente al servicio. Los precios cobrados por el servicio dependen de lo que el mercado quiera tolerar, lo que se enmarca dentro de una serie de factores que incluyen condiciones econmicas, susceptibilidad de los consumidores ante los precios, competencia en el mercado, nivel de demanda, urgencia por necesidad de comprador y muchos otros factores. En general se puede decir que el precio es en gran parte determinado por las "fuerzas del mercado". Plaza. Las decisiones sobre la plaza tienen que ver con el mbito geogrfico donde se habr de ofrecer el servicio. Promocin. La variable promocin se divide en dos: la promocin directa y la indirecta. Por promocin directa entendemos el esfuerzo que se realiza para la venta en s del servicio inmobiliario, entendida sta como la presentacin personal de los servicios en una conversacin con uno o ms futuros compradores con el propsito de cerrar una venta. La promocin indirecta se realiza a travs de cuatro formas tradicionales, de tal manera de poder captar la atencin del pblico y de los clientes potenciales y de esta manera influir en el proceso de venta propiamente dicho. Estas formas son: a. Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentacin no personal y promocin de servicios a travs de un individuo u organizacin determinados. b. Propaganda: definida como una forma intencional y sistemtica de persuasin con la intencin de influir en los clientes potenciales a travs de los medios de comunicacin masiva y directa. c. "Relaciones Pblicas: definida como la estimulacin no personal de demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de ste, en cualquier medio u obteniendo su presentacin favorable en algn medio que no est pagado por el patrocinador del servicio. d. Promocin de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, propaganda y relaciones pblicas que estimulan las decisiones de compra de los clientes. La promocin de ventas puede constituirse en una de las herramientas ms efectivas de influencia y comunicacin con los clientes. Postventa. Nos referimos a la imperiosa necesidad de las organizaciones hoy en da de dar una apropiada atencin al cliente, una vez que ste se haya convertido en consumidor de nuestros productos y/o servicios. Planta. Uno de los factores que est adquiriendo ms importancia es el papel que desempea la evidencia fsica que ofrece de entrada nuestras oficinas donde atendemos a nuestros clientes. La distribucin, decoracin y ambientacin de nuestras oficinas puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmsfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Los clientes se

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forman impresiones sobre una empresa de servicios en parte a travs de sus oficinas, accesorios, disposicin, color y bienes asociados con el servicio como lo son el material de identificacin corporativa, de promocin de ventas y de sealizacin del que hablamos en la promocin de ventas. Personal. Nos referimos al personal de apoyo que podamos tener para la prestacin del servicio. En nuestro caso, el personal de la oficina principal. El personal de servicios es importante ya que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresin de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. Proceso. Un factor determinante en la mezcla del marketing de servicios lo constituye el proceso, el cual est referido a la forma cmo los clientes obtienen beneficios y satisfacciones del servicio prestado lo cual es consecuencia directa de la forma como se prestan esos servicios. EL MARKETING DEL SERVICIO DE CORRETAJE INMOBILIARIO. La dinmica competitiva de hoy en da nos obliga a centrar la atencin en la formulacin de un buen plan de marketing para garantizarnos el xito. A diferencia de los planes de marketing para productos, siendo el corretaje inmobiliario un servicio, debemos tener en cuenta algunos factores particulares a los servicios en nuestra planificacin: 1. Siendo el corretaje inmobiliario un intangible, se hace difcil que el pblico en general pueda percibir la diferencia en la prestacin del servicio entre uno y otro corredor. 2. Cada corredor tiene una forma particular de ofrecer y dar el servicio, y esta forma puede ser la caracterstica que marca la diferencia. 3. El servicio que presta el corredor inmobiliario involucra decisiones de alto valor para quien lo solicita, lo que implica alto nivel de incertidumbre por el riesgo que asume el cliente. PRINCIPIOS PARA LOGRAR UN BUEN IMPACTO PROMOCIONAL. En general el propsito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio a travs de informacin, persuasin y recuerdo. Se deben tener en cuenta determinados principios para lograr el impacto deseado: a. Utilizar mensajes claros sin ambigedades. b. Destacar los beneficios de los servicios. c. Slo prometer lo que se puede dar. d. Obtener y mantener la colaboracin de los clientes cuando se da el servicio. e. Crear comunicacin verbal. f. Dar pistas tangibles (smbolos, temas, formatos, etc.) g. Hacer relaciones personales con los clientes. h. Adoptar una orientacin profesional. i. Uso de promocin indirecta.

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j. Crear y mantener una imagen favorable. LA INTERNET Y SU IMPACTO EN EL MARKETING. La Internet ha cambiado nuestro modo de vida, y sin duda alguna, ha cambiado el modo de hacer negocios. El impacto que ha tenido la Internet en el marketing ha sido tan contundente que no se concibe hoy da un plan de marketing que no la incluya. Sin embargo la Internet es un medio que representa un arma de doble filo: fortunas se han hecho mediante ella, y fortunas tambin se han perdido en ella, por tanto es muy importante tomar en cuenta algunas consideraciones de peso para poder obtener el mximo beneficio posible de esta herramienta tecnolgica. LA PRESENCIA EN INTERNET. Nuestra experiencia nos dice que hoy en da, un plan de Marketing est incompleto sin la presencia en Internet. Ello puede obtenerse de diversos medios pero indudablemente el ms importante es la promocin exitosa a travs de una pgina en el ciberespacio como se ha dado en llamar a la Internet. Que esta pgina tenga el xito deseado desde el punto de vista promocional es una cuestin de esfuerzo continuado lo que implica duro trabajo buen conocimiento y mucha experiencia as como herramientas efectivas y muchos contactos en la comunidad online. ASPECTOS DETERMINANTES PARA CREAR UNA PGINA EN INTERNET. Seis son los aspectos determinantes que se deben tener en cuenta para crear una pgina en la Internet: 1. Decisiones sobre el dominio. Lo primero que debemos hacer es elegir el nombre de dominio. Ser un componente clave de la direccin (tcnicamente llamada URL, iniciales de la acepcin inglesa Uniform Resource Locator) de su pgina en la red, por lo tanto hay que actuar con rapidez antes otro reserve el nombre. El dominio est conformado por un nombre y una extensin. Existen diferentes tipos de extensiones de dominio en Internet, clasificadas en grupos que se identifican por el dominio de primer nivel. Existen dos tipos de dominios de primer nivel: Los Genricos, que pueden ser utilizados por organizaciones de todo el mundo (con extensiones .com, .net, .org, .edu) y los Nacionales, utilizables por organizaciones de una zona geogrfica con normas que varan entre ellos. Tradicionalmente cada Estado reconocido dispona de un dominio de primer nivel (con extensin .ve para Venezuela) Sin embargo, actualmente existen dominios de primer nivel supranacionales (como la extensin .eu para Europa) y se est estudiando la posibilidad de dotar de un identificador a nacionalidades no constituidas como Estados (ms informacin en la Web de ISOC). La lista completa de dominios nacionales se puede obtener en la RFC 1394. Una vez que decida el nombre de dominio que le gustara registrar es importante saber si est disponible. En la Web existen sitios para este caso como el de http://www.register.com. para dominios genricos y http://www.nic.ve para dominios nacionales correspondientes a Venezuela.

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2. Decisiones sobre el hospedaje. Una vez reservado el nombre del dominio, debemos tomar la decisin sobre dnde vamos a hospedar nuestra pgina. Existen muchas empresas, nacionales e internacionales, que ofrecen el servicio de hospedaje, y los planes de hospedaje son muy variados. Lo importante a tener en cuenta en estos planes es el tamao (medido en megabytes) de pgina que permitirn, el nmero de cuentas de correo electrnico, la capacidad de cada una de las cuentas de correo electrnico, la posibilidad de tener bases de datos relacionales, el tamao de esas bases de datos permitida, las cuentas FTP permitidas (cuentas con las que se sube informacin a la pgina en Internet), los diferentes programas que pueden utilizarse (macromedia, dreamweaver, FrontPage, java, etc.) las plataformas disponibles (Windows, Unix) etc. 3. Decisiones sobre el diseo. Con el auxilio de un diseador grfico, se debe proceder a desarrollar la pgina Web determinando las secciones y tipo de informacin que se va a ofrecer, los vnculos que se creen necesarios establecer y en general el aspecto visual que va a tomar el producto final. Qu puede contener una Pgina Web? Desde el punto de vista audiovisual, una pgina Web puede tener texto, imgenes, sonido, video, e incluso animaciones. Debemos tener en cuenta que el usuario no se limita a buscar y encontrar la informacin de un modo pasivo, sin intervenir. La mayor innovacin de las pginas Web se traduce en una sola palabra: Interactividad. Una pgina Web puede contener elementos que permiten una comunicacin activa entre el usuario e informacin, la pgina responder a sus acciones. Como ejemplo de esto podemos citar la elaboracin de formularios a travs de los cuales podemos disponer de un modo de solicitud de informacin, un buzn de sugerencias o posibilidad de realizar consultas. Tambin podemos poner a disposicin del usuario de varias bases de datos relacionadas con nuestros servicios. En una pgina Web podemos ofrecer informacin detallada sobre nuestros servicios y nuestras ventajas competitivas y comparativas. 4. Decisiones sobre el mantenimiento. De vital importancia es asegurarnos que la pgina en Internet est disponible en todo momento y sin errores o deformaciones de la informacin. El acceso a la pgina por el pblico en general puede hacer que algunos elementos de la pgina no abran adecuadamente o que parte de la informacin se pierda. Es por ello que es imprescindible contar con la ayuda especializada de un web master que nos asegure una pgina permanentemente disponible. 5. Decisiones sobre el proveedor de acceso a la Internet. Los proveedores de acceso a Internet ofrecen diversos servicios y proporcionan acceso a Internet para poder visitar la pgina Web de su clientela. Elegir un proveedor de acceso a Internet es una decisin importante. Los principales aspectos a analizar los servicios que ofrece y su composicin tarifaria, la clase de vnculos que tiene y su velocidad. Un proveedor con tarifas bajas y vnculos lentos en Internet resultara en un ahorro para usted a cambio de un retraso en la bajada de su pgina para los navegantes que deseen verla. Los principales proveedores de acceso a Internet en Venezuela son CANTV, Telcel, Supercable, Intercable, entre otros.

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6. Decisiones sobre buscadores. De mucha importancia tambin para determinar el xito de la pgina Web es la colocacin de su URL con los principales buscadores de manera tal que cuando un internauta desee obtener informacin sobre inmuebles, su pgina aparezca entre las primeras. Entre los principales buscadores en la Internet podemos mencionar a Google, Yahoo, Altavista, Lycos, entre otros. PROMOCIN Y ELECTRNICO. PUBLICIDAD A TRAVS DE INTERNET Y CORREO

Publicidad a travs de la Internet. Cuando pensamos en la palabra publicidad, recordamos diversas formas de colocar avisos en los medios impresos o radioelctricos. Y es que nos encontramos anuncios en los peridicos, en las revistas, en las vallas, en el cine, en la radio, en Internet y en la televisin. En la mayora de medios, los anuncios que no nos interesan son eludibles, en tanto que podemos desviar la vista o no escuchar lo que omos, o simplemente cambiar de canal o de emisora. Por eso las agencias de publicidad intentan que sus anuncios sean cada vez ms espectaculares, ms vistosos, y as ganando en calidad hagan aumentar el nmero de pblico que se fije en ellos, lo que repercutir de una forma evidente en la efectividad de los mismos. Internet empez, en trminos de publicidad, por debajo de los anteriormente mencionados medios de comunicacin, ya que la calidad de sus anuncios no era buena, tampoco se poda hacer mucho en un pequeo banner, y adems no lograban la atencin del usuario, que es al fin y al cabo lo que interesaba a la empresa que se anunciaba. Pero esta situacin ha cambiado radicalmente, rebasando de forma espectacular las posibilidades de Internet en comparacin con las de los otros medios. La capacidad publicitaria de la Red, con la que las empresas pueden presentar y especificar sus productos y que no todas utilizan, posibilita ofrecer a los clientes en potencia de una informacin clave para su compra. En la red, adems de los tpicos banners, que vendran a ser como carteles de publicidad, existen las webs propias de cada una de las empresas, y la publicidad push que funciona mediante subscripciones. Publicidad a travs del correo electrnico. Internet est predestinado a ser el medio de comunicacin ms popular en todo el mundo, y como tal tambin adquirir en el sector publicitario un peso especfico importantsimo, lo cual incidir notablemente en la mejora de la Red y de sus pginas. Toda esta evolucin positiva de Internet, ser posible gracias a las fuertes inversiones que recibir desde empresas con intereses propagandsticos. Y es que las empresas se decantan siempre por el medio por el que pueden llegar mejor al cliente, consiguiendo sus propsitos de buena imagen y calidad, aspectos clave para conseguir la venta. No obstante hay que tener en cuenta que en la actualidad, la inversin publicitaria en la Red es irrisoria comparada con la realizada en el global de medios de comunicacin, y entre la realizada en Internet se estima que un 50% aproximadamente corresponde a empresas relacionadas con la informtica. Entonces, podemos reflexionar ante el largo camino de progreso que queda por recorrer. Sin embargo, viendo las

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expectativas de evolucin, hasta dnde puede llegar Internet con la inestimable ayuda de la industria publicitaria? A nadie le gusta que su E-MAIL (CORREO ELECTRONICO) se inunde con ofertas publicitarias, pero si se hace con el permiso del destinatario y se le ofrece informacin pertinente a aquellos a quienes se dirige, la recibirn con agrado. FACTORES CLAVES PARA ASEGURAR LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES Disee un programa pensando en sus mejores clientes: Estos clientes deberan ser el primer grupo objetivo a definir en un programa de fidelizacin para fortalecer esta relacin y poder garantizar el futuro de la empresa. Esto no quiere decir que un programa de fidelizacin no se centre en otros segmentos de clientes que, por razones estratgicas necesitemos potenciar. Por otra parte, crear una base de datos es fundamental para un programa de xito. Seleccione el modelo de programa: Es importante conocer los motivos autnticos del por qu de la fidelidad de sus clientes. Los clientes construyen y basan su fidelidad en diversos motivos: el servicio prestado, la imagen de marca, el inters demostrado por el prestador del servicio, etc. Nuestro trabajo consiste en determinar el motivo o los dos motivos ms importantes para que, de forma continuada y focalizada podamos proveer al cliente de ese valor y superar sus expectativas. Este conocimiento, le ayudarn a elegir el modelo que mejor se ajuste a sus objetivos. Seleccionar el modelo ms eficaz de fidelizacin para retener a sus mejores clientes es fundamental. Establezca un dilogo inteligente y continuo: Comience un dilogo inteligente y continuo con el cliente, es decir, utilice la informacin que nos suministra para crear contenido, catlogo de regalos, etc. Debemos ir ms all del conocimiento del concepto de dilogo inteligente para anticiparse y hacer que el cliente participe en la estructura de los beneficios que ofrece el programa. Cree relaciones y vnculos externos con otras empresas afines: Para aumentar el valor ofrecido en el programa, puede asociarse con otras empresas y crear alianzas estratgicas para incrementar el nmero de beneficios ofrecidos al cliente. Tmese muy en serio el programa: Dedquele los recursos necesarios, tanto en personal como en inversin y recuerde que lo ms laborioso no es la parte de la creacin, sino el mantenimiento y la continuidad del mismo. Crear un programa de fidelizacin eficaz no es tarea sencilla y es necesario tesn y profesionalidad para alcanzar el xito. ELEMENTOS BSICOS DEL PLAN DE MARKETING Los elementos bsicos que conforman un plan de marketing son los relacionados con la segmentacin, el posicionamiento y la mezcla (marketing mix).

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La segmentacin tiene que ver con la definicin del mercado especfico en el cual se van a concentrar los esfuerzos. Para ello es indispensable haber realizado una investigacin del mercado. El posicionamiento tiene que ver con las ventajas comparativas y competitivas que un determinado corredor inmobiliario ofrece al comparrsele con otro corredor inmobiliario. Para ello se habr implementado un programa de inteligencia comercial. La mezcla tiene que ver con la combinacin de las ocho variables existentes en el marketing de los servicios (las 8 P del marketing de servicios): producto, precio, plaza, promocin (las famosas 4 P del marketing tradicional), postventa (la quinta p del marketing de productos), planta, personal, y procesos (las 3P que le aportan tangibilidad al servicio).

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