Oficinista Integral

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
GUIA DE ESTUDIO
NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA
VENEZUELA, 2003
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA
GERENCIA REGIONAL INCE CARABOBO
GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL
UNIDAD DE APOYO TÉCNICO DOCENTE
GUIA DE ESTUDIO
NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

MODO: APRENDIZAJE
Valencia, julio 2003

Especialista en Contenido
Humberto Sosa (Instructor Colaborador)
Guía de Estudio Elaborada por:

Lic. Aracelis Durán
T.S.U. Ziusmalyi Araujo
Diagramación e Ilustración:
Patricia Zambrano
Ziusmalyi Araujo
Coordinación Técnica Estructural:

División de Recursos para el Aprendizaje
Coordinación General:
Gerencia General de Formación Profesional
Gerencia de Tecnología Educativa
1ra Edición 2003
Copyright INCE 2003

CONTENIDO
Introducción
Objetivo General
Pág.
Unidad 1 Servicio al Cliente
Servicio 07
Tipos de Servicio 07
Clientes 10
Tipos de Clientes 11
Servicio al Cliente 15
Calidad de Servicio al Cliente 23
Estrategias de Servicios 24
Modelo AIDA 27
Uso del Teléfono 37
Unidad 2 Cuentas Bancarias
Operaciones Bancarias 55
Formularios Bancarios 61
Caja Interna (Bóveda) 70
Taquilla 73
Cambio 73
Empresas transportistas de Valores 74
El Cajero Integral 74
Clasificación de los depósitos 75
El Cheque 76
Tipos de Cheques 77
Verificación de Cheques 79
Conformación de Cheques 80
Grafotecnia 81
Cámara de Compensación 82
Cuadre diario de las transacciones bancarias 86
Unidad 3 Operaciones de Crédito
Crédito 89
Tipos de Créditos 89
Unidad 4 Operaciones de Servicio Bancario
Servicios Bancarios 91
Tipos de Servicios Bancarios 91
Unidad 5 Archivo
Archivo 95
Tipos de Archivos 95
Equipos para archivar 96
Materiales para almacenar 101
Reglas para la clasificación de unidades de archivo 105
Métodos de archivar 110
Referencias cruzadas 111

Sistema de archivo automatizado 116
Unidad 7 Equipos de Oficina
Equipos de Oficina 117
Tipos de Equipos de Oficina 117
Bibliografía 129
INTRODUCCIÓN
El propósito de esta guía de estudio es proporcionar al participante, la

información tecnológica requerida para el desarrollo de las tareas inherentes
al área bancaria, tales como: operaciones bancarias, formularios bancarios,
canales recepción, cámara de compensación, cuadre diario de las
transacciones bancarias, entre otros.
Es significativo señalar, que el éxito en el trabajo resulta de una combinación

de elementos, siendo el más importante, la capacidad que usted posea para
realizar el trabajo a satisfacción de su patrón, es decir, con eficiencia.
Otros elementos a considerar para alcanzar el triunfo son:

 Discreción
 Puntualidad
 Buen Juicio
 Flexibilidad
 Aseo Personal
 Vestido Apropiado
OBJETIVO GENERAL
Efectuar operaciones bancarias, brindando servicio a los clientes,

cumpliendo las normas y procedimientos establecidos para la
banca en nuestro país.
Oficinista Integral Financiero
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo. Es algo que va más allá de la amabilidad y de la
gentileza, es proporcionar buena información, que oriente hacia el
interlocutor idóneo o que no permita impacientarse a quien se encuentre al
otro lado.
Importancia del Servicio

La importancia del servicio es poder atribuirse la posibilidad que ofrece de
conocer gente, a su amabilidad sin servilismo y a la libertad para escoger
entre gran variedad de productos.
En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni

algo inmejorable, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel
de excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado.
Tipos de Servicios
Existen dos tipos de servicio, los cuales se explican a continuación:
SERVICIO DE PRODUCTOS
El servicio de productos tiene dos componentes: el grado de
despreocupación y el valor añadido para el cliente.
 El grado de despreocupación: el comprador de un producto valora,

además del precio y del rendimiento técnico del producto, lo que éste
va a costarle, además en tiempo, esfuerzo y dinero. Mide los efectos
en cuanto a:
7
1. Entregas y reparaciones,
2. Obtención de una factura sin errores,
3. Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas,
4. Hacer funcionar el aparato,
5. Comprender su funcionamiento,
6. Utilizarlo a pleno rendimiento,
7. Desprenderse de la antigua máquina o revenderla, entre otros.
Además, valora los costos de utilización de la máquina:

8. Costo de mantenimiento,
9. Costo de instalación,
10. Costo de transporte, y aún Costo de no poder disponer de ella.
Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible los esfuerzos

y costos suplementarios para el cliente, imponiéndose como objetivo el llegar
a cero preocupaciones.
 El valor añadido: el cliente examina también el valor que el proveedor

añade al rendimiento técnico. El valor añadido puede ser de distintos
tipos:
1. El estatus social que el producto refuerza.
2. Ayuda para resolver problemas.
3. Apoyo financiero.
4. Apoyo postventa.
5. Rapidez o flexibilidad en la entrega o en la fabricación, la
posibilidad de modificar la demanda en curso.
Corresponde a cada empresa definir sus prioridades y optar por una política
de servicio que venga a apoyar su producto.
8
SERVICIO DE SERVICIOS
Al revés que los productos, los servicios son poco o nada materiales. Sólo
existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de
un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo
consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la
prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en
que nos hace uso del servicio.
 La prestación: todo lo que rodea al servicio tiene una importancia

primordial. El servicio de los servicios no sólo es importante para
reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino
que se ha convertido también en un arma competitiva básica e
indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha
convertido en algo trivial.
 La experiencia: el servicio de los servicios puede provocar un impacto
fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su
grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según:
1. La posibilidad de opción,
2. La disponibilidad,
3. El ambiente,
4. La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda,
iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio,
5. El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen
y la reputación de la empresa.
6. El entorno.
7. Los otros clientes,
8. La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas,
9. La reacción más o menos tolerante con respecto a sus
reclamaciones,
10. La personalización de los servicios.
9
En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental, y es

más importante aun cuando el contacto es múltiple. Ejemplo: el cliente de un
hotel, va tropezándose, poco a poco, con el botones, el conserje, la
camarera, el barman. Cada uno de estos primeros contactos debe resultar un
éxito.
Al igual que el servicio de los productos, el servicio de los servicios puede

estar más o menos centrado en la prestación o en la experiencia, no
obstante, siempre incluirá una parte de ambos.
Lo que le da categoría a grandes almacenes, son los elementos siguientes,

por orden decreciente de importancia:
 La calidad de la acogida, compuesta por la amabilidad del personal,
puntos de información, señalización, facilidad de obtener orientación o
consejos de los vendedores.
 La comodidad resultante de la facilidad de acceso, facilidad de
circulación, rapidez de las cajas, posibilidad de descansar un rato,
iluminación y ventilación, ambiente festivo, placer de comprar.
 Las opciones ofrecidas, esto es, la disponibilidad y la diversidad de
artículos.
CLIENTES
Dentro de lo que es el ciclo comercial, un mismo individuo suele estar
considerado bajo diferentes categorías, que van desde pertenecer al “público
objetivo” de la empresa, pasando luego a ser “cliente potencial”, luego
“comprador eventual” y hasta llegar a ser “cliente eventual” o “usuario”. Los
entes clasificados como “público – objetivo” no se interesan de forma
particular por el producto. El “cliente potencial” si se interesa, pero todavía no
ha decidido, y el “cliente habitual” o “usuario” incorpora a su vida las
consecuencias de la compra.
10
La palabra cliente se utilizará para abarcar al individuo o empresa a través de

toda esta secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser
cliente habitual.
También se utilizará este término para referirnos a todos aquellos que

compran servicios en vez de productos; los cuales suelen recibir otros
calificativos, como pacientes, alumnos, socios, huéspedes; y otras muchas
palabras especializadas, pero cuyo significativo es idéntico. En cada uno de
estos casos, hay una relación cliente proveedor, aunque no siempre se la
considere como tal, y a veces, pueda ser desdibujada, como son los casos
en que se paga indirectamente mediante cuotas o impresos.
Tipos de Clientes
Existen dos tipos de clientes, los cuales se mencionan a continuación:
CLIENTES INTERNOS
Los bienes de consumo y los servicios se canalizan a través de una “cadena
de abastecimiento interna”, que a veces puede ser muy larga. Esta cadena
se mantiene unida gracias a tres elementos, que son: la información, las
transacciones, los pagos y la distribución física de los productos.
Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con
otras secciones de esa misma empresa mediante una cadena de
abastecimiento interna de la misma empresa, de igual forma que si fueran
empresas diferentes.
CLIENTES EXTERNOS
Los clientes externos son aquellos que la empresa u organización le brindan
a otras empresas los bienes de consumo y los servicios que se canalizan a
11
través de una “cadena de abastecimiento externa”, esta se cumple con los

clientes que no pertenecen a la empresa.
Una empresa puede tener secciones o sucursales que estén conectadas con
otras secciones de otra empresa mediante una cadena de abastecimiento
externa, que se mantiene por la información, las transacciones, pagos y la
distribución física de los productos.
Clasificación del cliente según su actitud, es la siguiente:

TIPO DE COMPORTAMIENTO DEL ESTRATEGIA DEL
CLIENTE CLIENTE VENDEDOR
Obstinado Una vez que se ha hecho Trate de retrasar cualquier
una idea, nada se la hará oportunidad de que el
cambiar. Los argumentos cliente saque conclusiones
razonados o la petición “propias” relativas a la
equilibrada caerán en saco totalidad de la operación.
roto.
Oriente la presentación de
Temeroso de parecer débil, tal manera que le anime a
este tipo de cliente preferirá pensar de una forma
tomar una decisión determinada. Por ejemplo:
equivocada antes que dar “hemos comprobado que
su brazo a torcer. En las empresas con mayor
realidad, cualquier crítica, visión de futuro prefieren
por velada que sea, de su este aspecto concreto de
decisión supondrá la nuestro servicio porque es
pérdida casi segura de toda la forma que menos
posibilidad de conseguir interrupciones causa al
cerrar una operación con él. implantar nuevos sistemas
de control”.
Pomposo El cliente pomposo está Lo último que debe intentar

pagado de su propia el vendedor, por grande que
importancia y poder (que a sea la tentación, es pinchar
veces no son, ni mucho el globo de la pomposidad.
menos, tan amplios como Busque en todo momento la
nos quiere hacer creer). Se oportunidad de elogiar lo
siente muy motivado por que merezca elogio. Por
cuestiones de posición y ejemplo: “me gusta mucho
12
por el reconocimiento que la forma en que ha

le expresen sus superiores. dispuesto la oficina, en un
plano abierto”. Pero nunca
Puede ser esclavo de sus se trata de adularle. Por
propias opiniones y encima de todo, cíñase a
sarcástico (como los hechos en su
mecanismo de defensa). presentación, ya que estos
son neutrales, mientras que
sus opiniones no es
probable que sean mejores
que las del cliente.
Experimentado El cliente experimentado ha Respete su experiencia
visto todo antes. Tal vez preparando
intente confundirle en plan cuidadosamente la
de divertimiento que rompa presentación que vaya a
la rutina, o para comprobar hacerle y asegúrese de que
como reacciona el tiene a mano todo el
vendedor. Por ejemplo, material auxiliar necesario.
puede hacerse pasar por un
comprador “callado” para No intente jamás marcarse
ver como reacciona. un farol con este
Advertirá la falta de comprador. Sea franco con
profesionalidad de unos él, e incluso está preparado
razonamientos deficientes para buscar su consejo en
expuestos, pero al mismo cuestiones donde su
tiempo apreciará una buena experiencia pueda servirle
presentación cuando se la de ayuda.
hagan.
Inexperto Todo el mundo fue Recuerde que la empresa al

inexperto en algún asignarle este cometido
momento. Este cliente reconoce que tiene
estará deseando demostrar capacidad para
que puede cumplir su desempeñarlo y que no es
cometido, pero estará un idiota. Trátele con
preocupado por la respeto y sin paternalismo
posibilidad de cometer ni condescendencias fingidas.
errores.
Procure aliviar las tensiones
sugiriendo el “orden del día”
para la reunión. Por
ejemplo: ¿Qué tal si le
cuento en cuatro palabras
lo que es mi empresa?
13
Luego usted me podría

explicar su interés por
nuestro servicio. Y después
podríamos comentar la
mejor forma de aplicar
nuestros servicios a la
satisfacción de sus
necesidades. Aproveche la
oportunidad para informarle
de todo lo concerniente a la
empresa y los servicios que
presta.
Tímido La timidez se manifiesta de La timidez no es una

varias formas: quedándose medida de la falta de
callado, por el nervioso experiencia o inteligencia.
jugueteo con algo sobre la Es una característica
mesa, y evitando el personal como pueden
contacto visual. Este tipo de serlo la altura, el peso, el
comportamiento puede calor de la piel y la
hacer que el vendedor contextura. El vendedor
piense equivocadamente deberá utilizar estrategias
que esta aburriendo al adecuadas, como las
cliente. Al intentar ser más preguntas abiertas, el hacer
ameno, el vendedor se cálculos conjuntamente,
aparta de la presentación entre otros. Esta
que tenía planteada y dejan cooperación puede ayudar
sin cubrir los puntos clave. a vencer una gran parte de
la timidez.
Ocupado Sus teléfonos están Hay tres maneras de
constantemente sonando, el tratarle:
tráfico de personas con 1. Dejarse impresionar por
papeles o con preguntas es el hecho de que el
incesante en su despacho. cliente pueda trabajar
Apenas se puede iniciar bajo semejante presión,
una conversación antes de por ejemplo: ¿Cómo
que le interrumpan. consigue trabajar con
toda esta barahúnda
A veces el cliente está alrededor? Acaso el
realmente ocupado, pero cliente empiece
hay algunos que lo qué entonces a hablar de
están es mal organizado, o sus problemas y se
que les gusta trabajar en relaje lo suficiente para
estas condiciones. dar tiempo a la
14
presentación.
2. Consulte si es que ha
llegado a una hora
anormalmente
ajetreada, y en tal caso
establezca otra cita, tal
vez a primera hora de la
mañana antes del
comienzo del jaleo o a
última hora del día.
3. Llame la atención al
cliente por su falta de
respeto hacia usted,
que a fin de cuentas
también tiene un trabajo
que hacer. Recuerde
que no venda nada
mientras espera que el
cliente quiera atenderle.
Diríjase a él tan
correctamente como
sea posible, porque el
objetivo es convenir una
nueva reunión en la que
no haya tantas
interrupciones.
SERVICIO AL CLIENTE
No se puede asegurar con total exactitud lo que debe entenderse por servicio
al cliente. Pero si podemos hablar de su utilización en al menos cinco
sentidos diferentes:
1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el
servicio se entrega al cliente en su tiempo y en la cuantía correcta.
2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del
proveedor y el cliente.
3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento postventa.
4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende
las reclamaciones de los clientes.
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5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.
El servicio al cliente representa una gama de actividades que unen una

organización con sus clientes, a continuación se indican:
 Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar
la satisfacción que reciba de sus actividades primarias, o principales.
 Las actividades principales de una empresa son las del suministro de
productos o servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las
compras, el montaje, la fabricación y las gestiones financieras que se
acarrean.
Entre esas actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay

algunas que son típicas del propio servicio al cliente y otras que están
directamente relacionadas con las actividades principales. Las actividades
que son típicas cubren las áreas de:
 Logística y distribución física.
 Tratamiento de las reclamaciones.
 Servicio postventa.
Las actividades que en el servicio al cliente están compartidas con otras

áreas, incluyen:
 Aportación de información a los clientes, antes, durante y después de
la venta.
 Venta/recepción de pedidos y facturación.
 Embalaje y presentación.
 Créditos, condiciones de pago y cobros.
Todas estas actividades se pueden englobar en una sucesión de fases del

servicio al cliente.
16
Fases del Servicio al Cliente

Las fases que conforman el servicio al cliente, son las siguientes:
1. Investigación de mercados
2. Situación de pre-pedido.
3. Compra/pedido.
4. Tiempo entre el pedido y la entrega.
5. Embalaje/presentación.
6. Exactitud, complexión y adecuación de la entrega.
7. Tratamiento de las reclamaciones.
8. Realización de cobros.
9. Servicio y apoyo postventa.
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Es definir cuáles son sus necesidades y las expectativas del cliente, debe ser
el fundamento de la investigación.
La investigación de mercados es un instrumento muy utilizado para poder

mejorar la adecuación y el reclamo del producto o servicio principal, pero ha
sido mucho menos utilizado en el campo del servicio al cliente. Sin embargo,
la importancia que tiene este para conseguir el desarrollo y éxito, la
necesidad de que la empresa se oriente hacia el cliente, tendremos que
utilizar al máximo los instrumentos de investigación de mercados para saber
cuáles son las exigencias de nuestros clientes.
Esta es la fase en la que se encuentra un cliente potencial antes de que haga

el pedido o intente hacerlo. Puede ocurrir que su conocimiento del producto y
de los proveedores sea vago y desenfocado. También puede ser que en
algunos casos no sepa exactamente cuáles son sus propias necesidades. En
esta fase, las tareas de venta y servicio se encuentran íntimamente
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relacionadas. Pero el cliente potencial necesita obtener información antes de

que se encuentre inmerso en el proceso de venta.
El cliente potencial necesita tener información del producto y del proveedor.
INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO

Hay muchas áreas de servicio en donde la gran mayoría de los clientes
potenciales, suelen poseer muy poca información. Se incluye sectores como
el transporte de pasajeros, educación y los servicios públicos. La impresión
general es que en estos casos hay muchos clientes potenciales que no
compran, simplemente porque desconocen lo que se ofrece.
Los resultados que pudieran proporcionar una investigación sobre las

expectativas y las necesidades de los clientes en esta área, pudieran ser un
fascinante material para reflexionar.
INFORMACIÓN SOBRE EL PROVEEDOR

Los medios de referencia inicial para la localización de proveedores suelen
ser a menudo los directorios especialmente las guías telefónicas y las
páginas amarillas pero con ellos no siempre se encuentra lo que se desea o
son difíciles de interpretar.
LA COMPRA / EL PEDIDO
En esta fase de servicio el cliente también se encuentran entrelazados de
modo incomprensible; con los aspectos de la venta y de prestación de
servicios. Pero, igual que la fase anterior, los dos aspectos se orientan a
necesidades diferentes del cliente, aunque ambas se tienen que cumplir.
Aquí, el cliente sigue necesitando información, pero, ahora, al convertirse ya

en comprador, hace una valoración del conocimiento que ha obtenido, y
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puede que trate de conseguir del proveedor que le haga una oferta más
ajustada, en cuyo caso da el comienzo y el desarrollo de una relación.
Normalmente, la persona encargada de las compras en una empresa tendrá

que tratar con un vendedor, quién se supone, debe aportarle toda la
información necesaria. Pero, algunas veces, los vendedores pueden tener
prisa por cerrar la venta que tienen en ese momento entre manos, sin
preocuparse en dar una información que, por sí sola, podría garantizar la
satisfacción posterior del cliente.
La posibilidad de acogerse a una adecuada variedad de pago a la que puede

acogerse cada cliente según sean sus circunstancias, es una faceta
primordial del servicio, que los clientes siempre solicitan del proveedor.
Pero por otra parte, estos temas deben tratarse con mucho cuidado. El
asunto del dinero es un tema delicado en el que se pueden provocar
situaciones embarazosas, incluso para un comprador profesional.
En los procedimientos de compra, los clientes buscan que sean más

sencillos y amistosos. No gusta tener que rellenar formularios o contestar a
preguntas aparentemente innecesarias. Los pedidos por teléfono, telex o
telefax resultan mucho más cómodos y actualmente también se suelen hacer
por ordenador. También resulta de gran ventaja la utilización de tarjetas de
crédito.
En esta fase, los compradores particulares tienen que soportar,

generalmente mayor número de formalidades que las empresas.
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EL PERÍODO DE TIEMPO ENTRE EL PEDIDO Y LA ENTREGA

Los clientes contemplan este período con dudas y algunos lo consideran el
centro de los problemas del servicio al cliente. Todos los clientes que sufren
una espera para la satisfacción de sus necesidades, experimentan todos el
mismo sentimiento. Para sentirse satisfechos, necesitarían que la entrega se
produjera tal y como se les ha prometido. Asimismo, necesitan y tienen el
derecho en todo momento a una información exacta sobre la situación de su
pedido y las causas reales del retraso que se produzca.
Las relaciones con los clientes se pueden perjudicar mucho si unos

vendedores demasiado ansiosos han prometido las entregas en unos plazos
demasiado optimistas. Generalmente, el cliente más que rapidez, lo que
desea es que el tiempo de entrega sea realista.
Los clientes tienen un miedo especial a algunos proveedores que aceptan

pedidos e incluso pagos, por productos que no van a poder entregar en los
plazos necesarios. Los productos pueden retrasarse tanto que originen
gastos extras al cliente o que se conviertan en inútiles. Las organizaciones y
protección al consumidor están tomando ya posiciones ante prácticas tan
poco escrupulosas.
EMBALAJE / PRESENTACIÓN
Los clientes desean que las mercancías o los servicios estén bien
empacados y presentados. Antes de la compra, un embalaje atractivo ayuda
a vender; y después de la compra el embalaje se convierte en un aspecto
más del servicio. El cliente necesita un embalaje que esté adaptado para su
transporte y almacenaje.
20
EXACTITUD, COMPLEXIÓN Y ADECUACIÓN DE LAS ENTREGAS

El cliente desea que la calidad, la cantidad y las especificaciones de sus
productos o servicios sean como él los ha pedido. Asimismo, desea que la
hora y lugar de la entrega sean convenientes. La conveniencia del tiempo
incluye tener en cuenta los detalles de apertura y cierre (los suyos y los del
proveedor) y los días feriados. El cliente puede inquietarse también por la
posibilidad de que se produzcan desperfectos y tampoco desea que las
entregas sean parciales, si no que sean previamente lo acordado.
En el momento de descargar las mercancías se pueden confundir las áreas

adecuadas. Por otra parte, los conductores, por su falta de colaboración,
pueden originar problemas a los clientes que no cuenten con equipos de
manipulación o personal apropiado para la carga /descarga.
TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES

Los clientes desean que las reclamaciones se atiendan y comprendan con
actitud positiva, que puedan efectuarlas mediante un procedimiento sencillo y
amistoso, se investigue completamente y se resuelva a la mayor brevedad
con una actuación justa y apropiada.
La salida ideal para un cliente que reclama algún producto es darle la opción
de reintegrarle su importe o sustituirle la mercancía.
REALIZACIÓN DE LOS COBROS

Los clientes no desean que se les apremie innecesariamente para que
paguen, ni que se aproveche de ellos algún proveedor, ni tampoco ser
víctimas de un error de contabilidad. Y lo que más temen, sobre todo, es que
se dañe su buen crédito a través de informes o referencias secretas o
incorrectas.
21
No les gustan los proveedores grandes ni los monopolios que utilizan su

potencia comercial para hacer difícil la vida a los consumidores obligándoles
a un pronto o anticipo pago.
El poder que ostentan esos servicios públicos que fácilmente pueden

marchar o anular a sus proveedores provoca mucha ansiedad entre sus
clientes.
SERVICIO O APOYO POSTVENTA

El área de servicio postventa es una pequeña parte de todas las otras fases
del servicio al cliente, desde la situación de prepedido hasta la realización de
los cobros. Como tal presenta la misma problemática, aunque con una
importante adición. Dado que se trata de postventa, el cliente ya está ligado
al producto y por tanto, piensa que el proveedor tiene una obligación moral
hacia él. Cuando los clientes se encuentran ya ligados de esta forma, tienen
unas expectativas mayores cuando aun no han tomado ninguna decisión.
Los clientes necesitan disponibilidad del servicio asistencia de recambios, de
reposiciones, y de asesoramiento a un precio razonable y con buenos
conocimientos.
Esta es otra de las fases en donde para el cliente resulta esencial disponer
de información abundante. Algunas veces, los problemas de los clientes
están originados por una utilización inadecuada del producto que han
comprado o porque no saben sacarle todas las ventajas, y por ello, el apoyo
postventa debe incluir la disponibilidad rápida y continua de asesoramiento.
22
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

La calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo, la
medida en que se logra la calidad y los soportes que rodean al acto de
comprar.
Importancia de la Calidad de Servicio al Cliente

Es de fundamental importancia tratar de mantener el nivel de excelencia en
todo momento y en todo lugar, no se puede recibir una acogida mejor por la
mañana que por la tarde. El respeto de las normas es uno de los aspectos
más difíciles de la gestión de la calidad de los servicios.
Cuando más se ofrezca un servicio en lugares diferentes o a través de

intermediarios diferentes, mayor es el riesgo de desviación con respecto al
nivel de excelencia.
Del mismo modo, cuanto más dependa la calidad de un servicio del

comportamiento de los empleados, mayor es el riesgo de que ésta no resulte
acorde con las normas.
Con independencia de que el comportamiento humano intervenga más o

menos en la oferta del servicio, con independencia también de que se
ofrezca o no múltiples lugares o a través o no de intermediarios, el objetivo
debe estar en reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el
nivel de excelencia que persigue, es decir tender al cero defectos es la única
garantía de éxito a largo plazo.
23
ESTRATÉGIAS DE SERVICIO
Es la planificación de las aplicaciones futuras de recursos, acciones,
personas, controles y resultados intermedios que, al actuar sobre parte de la
estructura de la empresa, permiten desarrollar un sistema cuyo objetivo
fundamental consiste en elevar al máximo la calidad en la organización y en
consecuencia, los niveles de satisfacción de los consumidores o usuarios de
los mismos.
Características de las Estrategias de Servicio

Para lograr que la misma sea realmente práctica y eficaz, y al margen del
contenido o enfoque que se le dé, toda estrategia de servicios debe
responder a determinadas condiciones y características. En este sentido,
toda estrategia de servicios debe:
 Ser específica y concreta en todos sus aspectos, pero especialmente
en aquellos relacionados con los cinco factores básicos: recursos,
acciones, personas, controles y resultados.
 Ser elaborada a partir de objetivos debidamente definidos.
 Estar fundamentada en un conocimiento profundo de la empresa, sus
recursos, organización, fortaleza, debilidades, capacidades,
habilidades, entre otros.
 Estar fundamentada, además en un conocimiento profundo del
mercado, composición, expectativas, deseos, necesidades,
aspiraciones, entre otros.
 Desarrollarla tomando en consideración las ventajas, desventajas,
riesgos y grado de probabilidad de cumplimiento de las metas
sectoriales y los objetivos globales.
 Estar expresada en términos de:
1. Cantidades específicas.
2. Lapsos, plazos, períodos de tiempo concretos.
24
3. Productos/servicios, mercados, áreas geográficas bien

definidas.
4. Resultados debidamente identificados.
 Ser expresada por escrito.
 Redactar en términos que sean comprensibles para los que habrán de
participar en la implantación de los sistemas que se derivan de la
estrategia.
 Ser suficientemente flexible como para permitir cambios en el curso de
acción de los sistemas sin producir alteraciones de importancia en su
desarrollo.
 Construir un enunciado de trabajo práctico que permita su eficaz
conservación en sistemas operativos eficaces y eficientes.
En conclusión, una estrategia de servicios debe ser capaz de delinear con

precisión el enfoque básico que será utilizado en el proceso de producción
consumo de su servicio, incluyendo las actividades de apoyo, con el fin de
que el mismo cumpla con el objetivo de lograr los más altos niveles de
satisfacción del consumidor.
Ventajas de la Estrategias de Servicio

Existen tres ventajas fundamentales que se logran mediante el desarrollo de
una estrategia de servicios:
1. Se señala que una estrategia bien definida permite posicionar más
eficazmente el producto/servicio de la empresa en la mente del
consumidor. Con lo que se logra disponer de una poderosa
herramienta competitiva para participar más ventajosamente en el
mercado, el posicionamiento se concibe como parte integral de la
propia estrategia.
2. Una estrategia claramente formulada aporta una directriz operacional
precisa a toda la empresa. La misma transmite con precisión a los
25
ejecutivos de todos los niveles cuál es el objetivo de la organización,

cuáles son las prioridades de explotación y hacia dónde deben dirigir
sus esfuerzos.
3. Indica a los empleados de primera línea lo que la gerencia espera de
ellos y cuáles son los aspectos realmente importantes en el desarrollo
de sus actividades en el seno de la empresa.
A partir de estas ventajas fundamentales, podemos señalar muchas más de

índole práctico y de ejecución:
 Permite mayor coherencia en las actitudes de servicios de todo
el personal.
 Facilita la toma de decisiones al conocerse con precisión los
objetivos globales de la organización.
 Permite definir con mayor precisión las líneas prácticas de
acción de cada área operativa.
 Permite medir con mayor precisión el aporte de cada área al
final.
 Permite el desarrollo de estándares de calidad más manejables
al establecer metas específicas que actúan como puntos de
referencia, parámetros o baremos precisos.
 Permite desarrollar más sólidamente la necesaria cultura de
servicios en el seno de la organización.
 Facilita que todo el personal se integre al posicionamiento
seleccionado para el producto/servicio de la empresa.
 Permite desarrollar actividades de comunicación externa
(publicidad, promoción, entre otros) más coherentes y eficaces
al responder a un posicionamiento más claramente definido.
26
MODELO AIDA (ATENCIÓN – INTERÉS – DESEO – ACCIÓN)

La denominación AIDA procede de la combinación de las iniciales de las
palabras atención, interés, deseo y acción.
Estas son cuatro claves para los redactores de textos publicitarios y la

confección de proyectos: primero hay que despertar la atención, a
continuación despertar el interés por la oferta, después provocar y reforzar el
deseo (de posesión) y por último impulsar a la acción inmediata (y
posibilitaría). Una cadena argumentaría que desarrolle este orden y cuente
con el apoyo gráfico adecuado, asegura que el proyecto tenga las mejores
perspectivas de alcanzar el éxito.
Fases del Modelo AIDA

El modelo AIDA es posiblemente uno de los modelos más simples y mejor
diseñados para la venta. Consta de cuatro fases diferentes:
 Atención.
 Interés.
 Deseo.
 Acción.
27
ATENCIÓN
La atención es el primer elemento que un vendedor debe conseguir de un
cliente y la intensidad de esa atención nos conducirá al interés.
La atención debe ser siempre por la oferta que la organización y la persona

que la representa, va a realizar y deberá tener en cuenta que esa oferta el
cliente siempre la interpretará bajo la óptica de sus necesidades concretas.
Lo que a todos nos llama la atención es que alguien nos ayude a resolver un
problema, nos ayude a ganar dinero o satisfaga una necesidad ya sea de
tipo técnico o de tipo personal (prestigio frente a nuestra organización).
INTERÉS
El interés, es decir la escucha activa e interesada del cliente estará en
función de la intensidad con que vive la atención. El cliente pasará por
distintas etapas de atención:
1. Cortés.
2. Tipo personal (por la elocuencia relacional del vendedor).
3. La atención deja de ser un elemento relacional y pasa a ser por
motivos de su interés.
En ese momento el vendedor ha captado el interés del cliente e inicia la

siguiente fase que es despertar su deseo.
DESEO
En esta fase también interviene la intensidad del interés del cliente.
Comienza por ver que la oferta puede ser interesante para él y cuando llega
al deseo está convencido de dicha oferta es interesante para él, en este
28
momento el cliente ya esta intuyendo los resultados de la oferta. Está

viviendo internamente la adquisición del producto y su función de uso.
En la medida que este deseo sea más intenso el cliente pasará a la segunda
etapa.
ACCIÓN
En esta etapa el cliente tiene un freno. Tiene que sacrificar una necesidad
por otra, es decir, el cliente sabe que tiene que pagar por satisfacer la
necesidad que la oferta del vendedor propone. Pero a cambio tiene que
desprenderse de otro bien que necesita “el dinero”.
En este momento entran en juego otras alternativas y la valoración del cliente

que puede desear el producto vivamente, pero la cantidad de dinero que
tiene que pagar a cambio le impide satisfacer ese deseo.
EQUILIBRIO ENTRE EL PRECIO Y LA OFERTA
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
El objetivo consiste en hacer lo necesario para evitar estas situaciones de
conflicto, al tiempo que se ofrece al cliente la posibilidad de expresar su
descontento. En efecto, para usted es muy importante saber por qué sus
clientes están insatisfechos. Un cliente descontento debe tener la posibilidad
29
de expresarse. En algunos casos, el simple hecho de hablar puede ser

suficiente para apaciguar su enfado.
Actitudes Adoptadas Ante Clientes Descontentos

Estudiemos ahora las diez actitudes que debe adoptar ante un cliente
descontento:
1. Déjele hablar.
2. Tenga una actitud de comprensión neutral.
3. Confíe en él, acepte lo que le dice.
4. Aclare lo hechos.
5. Manténgase neutral.
6. Mantenga la calma.
7. Manténgase en los límites de sus competencias.
8. Prometa sólo aquello que está seguro de poder cumplir.
9. Pídale su opinión.
10. Prométale volver a llamarle y hágalo.
DÉJALE HABLAR
Al cliente le sienta bien expresar su enfado, desahogarse. Desgraciadamente
para usted, debe ser el receptor de su enfado, aunque debe tener presente
que en realidad no hay nada personal en ello. En la mayoría de los casos,
usted no habrá tenido nada que ver con el asunto. Pero en este nivel de la
conversación, el cliente carece de toda objetividad. Por lo tanto ¡paciencia!
Hay una serie de técnicas sencillas que permiten disminuir la tensión o la

agresividad de un interlocutor, algunas de ellas se indican a continuación:
 Callarse, esperar antes de proseguir la conversación, y al mismo
tiempo, demostrar que está a otro lado de la línea y que le está
escuchando.
30
 Utilice esta técnica si está seguro de poder dominar el silencio para

permitir que el cliente prosiga la conversación.
 Las preguntas que propician una respuesta positiva, la regla de los
tres sí. En este momento de la conversación, usted debe llevar a su
interlocutor a entrar en una lógica positiva, la lógica del sí. Formule
entonces sucesivamente tres preguntas cerradas que desembocarán
en una respuesta positiva. Ejemplo:
a. ¿Nos comunicó su pedido el 15 de enero por la tarde?
-Si
b. ¿Usted es el señor López y es el encargado de la cadena
de producción?
-Si
SEA COMPRENSIVO
Póngase en el lugar de su interlocutor, exprésele que esta situación le sabe
mal. A este nivel de la conversación, queda totalmente descartado hablar de
responsabilidades. Le faltan datos. Se trata únicamente de lamentar la
situación, el malentendido, y no de pedir disculpas.
Ejemplo:
EVITE DIGA MÁS BIEN
 LE PIDO DISCULPAS,  LAMENTO LO QUE HA
SEGURAMENTE NUESTRO SUCEDIDO.
SERVICIO DE ENTREGA HAYA EVIDENTEMENTE, ESTO
ANOTADO INCORRECTAMENTE DEBE CAUSARLE MUCHAS
SU PEDIDO. MOLESTIAS.
CONFÍE EN ÉL, ACEPTE LO QUE LE ESTÁ DICIENDO
31
Independientemente de que usted tenga o no razón, es inútil intentar

hacérselo a su interlocutor. Con ello, lo único que se conseguiría es
aumentar todavía más su descontento.
De igual modo, debe asumir su historia como si se tratara de un caso

aislado, las reflexiones del tipo: “No es el primero que me dice esto...”
tendrían consecuencias desastrosas para su mal humor. Debe partir del
principio de que el cliente tiene buenas razones para reclamar.
Ejemplo:
 SI NOS HUBIERA FORMULADO SU  ENTIENDO SU REACCIÓN.
PEDIDO ANTES, ESTO NO HABRÍA LE VOY A PROPONER UNA
OCURRIDO. SOLUCIÓN. PARA SU
PRÓXIMO PEDIDO: LLAME
POR LO MENOS CON 48
HORAS DE ANTELACIÓN.
DE ESTE MODO, RECIBIRÁ
SUPEDIDO EN...
ESTABLEZCA LOS HECHOS

Ha tranquilizado a su interlocutor y lo ha puesto en una actitud de confianza.
Ahora, es preciso que tenga una visión objetiva de la situación. ¿Qué es lo
que realmente ha sucedido? ¿Qué es lo que quiere su interlocutor? ¿Cuál es
el motivo de su llamada? ¿Qué es lo que busca?
Formule preguntas precisas sin a priori. Anote las repuestas. Está buscando
información, está intentando valorar la buena fe de su interlocutor. No
proponga todavía ninguna solución. Al dejar que su cliente hable, ha podido
32
entender el motivo de su enfado y sobre todo, lo que realmente tenía entre

manos. Él debe pedirle un favor. De acosador ha pasado a solicitante.
Ejemplo:
 ¿DESEA UN HABER SOBRE EL  ¿PARA CUÁNDO NECESITA UNA
PRÓXIMO PEDIDO? NUEVA ENTREGA?
 PRECISAMENTE, NECESITO
ENVASES DE AQUÍ A TRES DÍAS,
ES MUY IMPORTANTE. DEBE
HACER ALGO POR MÍ.
 ANOTO SU PEDIDO
INMEDIATAMENTE, ¿DESEA QUE
LE ENTREGUEMOS LA
MERCANCÍA POR LA MAÑANA O
POR LA TARDE?
MANTÉNGASE NEUTRAL
El interlocutor es quien se expresa. Deje que lo haga, no hable en su lugar.
Vuélvalo a poner siempre ante sus responsabilidades. Las palabras que va a
utilizar son muy importantes. Ejemplo:
 LE HEMOS ENTREGADO LA  ME DICE USTED QUE HA
MERCANCÍA CON RETRASO. RECIBIDO EL PEDIDO CON
 NUESTRO TRANSPORTISTA HA RETRASO.
ACTUADO DE FORMA  LE HA PARECIDO QUE EL
INCORRECTA. TRANSPORTISTA HA
ACTUADO DE MODO
INCORRECTO. ¿POR QUÉ
MOTIVOS?
MANTÉNGASE TRANQUILO
33
Es inútil que se ponga nervioso, sólo serviría para añadir brasas al fuego.
Rápidamente la conversación adquiriría un tono pasional y en la mayoría de
los casos, el resultado sería lamentable.
También resulta inútil cuestionar la organización de su empresa, a sus
compañeros, a sus proveedores, la informática, las bajas por enfermedad o
las vacaciones. Su interlocutor no se dedica a la venta y no debe saberlo. Si
adopta esta actitud, estará ofreciendo una pésima imagen de su empresa.
Ejemplo:
 ¿CÓMO QUIERE QUE PODAMOS  SILENCIO....
HABLAR SI NO PARA DE GRITAR
TODO EL TIEMPO?
 SABE USTED, ESTAMOS DE  LE PROPONGO HACER
VACACIONES Y PARA COLMO LA BALANCE DE LA SITUACIÓN
COMPAÑERA QUE HA ANOTADO Y VOLVERLE A LLAMAR
SU PEDIDO ESTÁ ENFERMA. DENTRO DE UNA HORA.
¿ESTARÁ ALLÍ?
MANTÉNGASE EN LOS LÍMITES DE SU COMPETENCIA

Es posible que algunas de las contestaciones a las reclamaciones del cliente
sean competencia de otros departamentos de la empresa. Las que sean
orden técnico pueden resultarle ajenas si usted es un financiero o un
comercial. En estos casos, no formule promesas que no pueda cumplir.
Ejemplo:
 HAY UN ERROR EN LA FACTURA.  LE PASO CON EL
LE VOY A HACER UN HABER. DEPARTAMENTO DE
FACTURACIÓN.
 DEME LOS DATOS DE LA
FACTURA, VOY A CONSULTAR
34
CON CONTABILIDAD Y LE
VUELVO A LLAMAR DENTRO
DE UNA HORA.
PROMETA SÓLO AQUELLO QUE ESTÁ SEGURO DE PODER CUMPLIR

El vendedor tiene un poder de decisión limitado en el marco de las funciones
que desempeña en la empresa. Si no está autorizado para conceder
descuentos, cambios... evite comprometerse a ello. Es preferiblemente que
consulte a personas competentes y proponga al cliente que lo volverá a
llamar.
PÍDALE SU OPINIÓN
Cuanto más implique a su interlocutor en la toma de decisiones, con mayor
facilidad aceptará la solución propuesta. En efecto, habrá participado en la
elaboración de la solución y por lo tanto se adueñará de ella, la convertirá en
propia. Utilice preguntas abiertas para lograr que se exprese, que reflexione
en el acto sobre las ofertas.
Ejemplo:
 SI HE ENTENDIDO  ME ESTÁ DICIENDO QUE UNA
CORRECTAMENTE, ¿ME ESTÁ DOCENA DE ENVASES DE
PIDIENDO QUE LE HAGA UN LOS QUINCE PALÉS
DESCUENTO? ESTABAN ROTOS. (AL
PLANTEAR LA CUESTIÓN DE
ESTE MODO, ESTÁ
RELATIVIZANDO LA
IMPORTANCIA DE LA
ROTURA.)
 SÍ, ASI ES.
35
 VOY A COMUNICARLO. (EL

CLIENTE SE QUEDA
TRANQUILO.) ¿QUÉ
PROPONE QUE HAGAMOS
EN RELACIÓN A ESTOS DIEZ
ENVASES?
 SÉ QUE ES POCA COSA EN
RELACIÓN CON LA
CANTIDAD ENTREGADA. VEO
A SU REPRESENTANTE
MAÑANA, VOY A ENSEÑARLE
LOS ENVASES DEECTUOSOS
Y VERÉ CON ÉL LO QUE
CONVIENE HACER.
 CREO QUE ÉSTA ES LA
SOLUCIÓN MÁS SENCILLA.
LE INFORMARÉ DE SU
LLAMADA.
PROMETA VOLVERLE A LLAMAR Y HÁGALO

Si se va de vacaciones al día siguiente, no le diga que lo volverá a llamar a lo
largo de la semana. Su director estará ausente durante dos días y usted
necesita consultar con él antes de contestar al cliente. No le prometa que
volverá a llamar al día siguiente. Fije uno plazos razonables. Su interlocutor
recordará la fecha y la hora de su próxima entrevista telefónica. Hasta ese
momento estará tranquilo. Dejará que sea usted quien trabaje para él.
Cuando este plazo caduque, le volverá a llamar y se mostrará todavía más
irritado. Ejemplo:
36
 LE VUELVO A LLAMAR DENTRO  LE VUELVO A LLAMAR

DE DIEZ MINUTOS (MIENTRAS MAÑANA POR LA MAÑANA
DICE ESTO, SABE QUE TIENE A ANTES DE LAS DIEZ O BIEN
OTRA PERSONA POR LA OTRA MAÑANA POR LA TARDE, SI
LÍNEA). ASÍ LO PREFIERE (ES UNA
MANERA DE GANAR TIEMPO).
USO DEL TELÉFONO

La centralista y el personal que contestan al teléfono son tan importantes
como la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa.
Una atención telefónica de calidad permite, efectivamente:

 Satisfacer y dar confianza a sus clientes.
 Dar confianza a sus proveedores e interlocutores externos.
 Facilitar las relaciones en el interior de su empresa.
Formación para Uso del Teléfono

La formación telefónica que va a poner en marcha comprenderá varios
niveles:
1. Informar sobre la importancia del teléfono en la empresa, sobre la
publicación de los cuestionarios de satisfacción, sobre el funcionamiento
de la empresa: quién hace cada cosa y por qué el teléfono es importante
para las personas que lo utilizan.
2. Formación técnica cómo debe utilizar su teléfono, complementada con
soportes visuales sencillos y compresibles para todos.
3. Formación de base referente a qué debo decir una vez que he
descolgado el teléfono.
4. Formación adaptada a los principales usuarios del teléfono: comerciales,
televendedores, asistentes comerciales, agentes de cobro, servicio de
posventa, entre otros.
37
Es indispensable que cada miembro del personal que tenga un teléfono en

su mesa o a su disposición sepa cómo utilizarlo.
Cualidades de los Usuarios del Teléfono

Las cualidades que deben poseer los usuarios para hacer uso de teléfono,
son las siguientes:
a. VOZ RAVEZ (RITMO, ARTICULACIÓN, VOLUMEN, ENTONACIÓN Y
SONRISA)
Como si se estuviera mirando en el espejo, escúchese y sobre todo,
trabaje la voz. Debe estar tan satisfecho de su voz como de su imagen.
Trabaje en:
1. El ritmo.
2. La articulación.
3. El volumen.
4. La entonación.
5. La sonrisa.
La voz se trabaja de la manera siguiente:

1. Grabe su voz.
2. Escúchese hablar. Sencillamente escuchando el mensaje que ha
grabado en su contestador.
3. Plantéese a continuación las siguientes preguntas: ¿es un mensaje
dinámico? ¿comprensible? ¿demasiado lento? ¿demasiado rápido?
¿suficientemente claro? ¿resulta mi voz agradable? ¿inspira
confianza?
4. Resulta difícil juzgarse a uno mismo, razón por la cual es preferible
buscar ayuda y aceptar las críticas, así progresará:
 Cuide su voz, es importante cuidar su voz, evitar los resfriados
pero, sobre todo, hable sin realizar esfuerzos, sin forzar la voz. Las
38
cuerdas vocales determinan la sonoridad de su voz, en función de

longitud, su forma y su posición. Esto significa que, si esfuerza la
voz, más las irritará.
 Ritmo de la voz, a cada momento de la conversación, es preciso
encontrar el ritmo adecuado para que la voz sea armoniosa. Hay
que jugar con la velocidad de los sonidos, la respiración y las
pausas o los silencios. Estas variaciones del ritmo de la voz
permiten expresar los sentimientos y las emociones. Por lo tanto,
no hay que hablar ni demasiado rápido ni demasiado lento.
En efecto, si hablo demasiado deprisa, quizás mi interlocutor no
me comprenda, no le dará tiempo de procesar lo que estoy
diciendo y me tomará por alguien estresado o alguien a quien le
importa poco su interlocutor y la relación mantenida.
Si, por el contrario hablo demasiado despacio, el interlocutor se
encontrará apático, blando y se aburrirá, podría incluso interpretar
erróneamente esta actitud.
Para encontrar el ritmo correcto, es preciso adaptar la respiración
que es un puente entre el cuerpo y el espíritu, es fuente de
inspiración. Deberá ser profunda, frecuente y tranquila. La
respiración le ayudará a colocar correctamente la voz.
 Articulación, si quiere que le oigan, le escuchen y le entiendan,
articule. Piense siempre que habla para los demás. Usted desea que
le comprendan, que le escuchen. No hay nada más molesto que verse
obligado a repetir varias veces lo mismo para que le entiendan, si esto
ocurre, no es que lo demás no le escuchen o no se esfuercen, lo que
sucede es que usted no articula lo suficiente. Al teléfono, es todavía
más importante articular bien si se tratara de una entrevista cara a
cara, hay que pensar que las palabras no van acompañadas de los
gestos.
39
 Volumen de la voz, no es necesario gritar, porque esto podría resultar

peligroso y sobre todo inútil, sin embargo, si el sonido de la voz es
demasiado débil, finalizará por cansar al interlocutor, porque se verá
obligado a esforzarse para poder entender lo que le dice. Creerá que
es usted una persona tímida.
Si habla demasiado fuerte, resultará desagradable, hay que pensar en
esos interlocutores que le gritan por teléfono, que le obligan a alejar el
aparato de su oreja y que hacen participar a todos los que le rodena
en su conversación.
No haga lo mismo que ellos, en este caso particular deberá demostrar
su empatía y regular la intensidad de su voz y de su volumen en
relación a la de su interlocutor.
Usted debe respirar: si su voz sale de la barriga tendrá más
intensidad. Entonces ¿para qué gritar? Hay que trabajar la voz hasta
lograr convertirla en una melodía armoniosa y agradable para sus
interlocutores. Notará inmediatamente un cambio en su tono. La voz
también es un arma de seducción.
 Sonrisa de la voz, cuando haya concienciado la importancia de la
sonrisa, ya nunca descolgará el teléfono con el mismo estado de
ánimo y procurará sonreír para dar confianza a sus interlocutores.
Otra ventaja de la sonrisa es que permitirá articular mejor y flexibilizar
la mandíbula.
La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene
simpática, cálida, cercana. Tendrá efectos positivos sobre su
interlocutor si éste es un poco gruñón, ya que por mimetismo, se
volverá más simpático. Estará más predispuesto a su favor.
b. ESTADO DE ÁNIMO IMPEC (IMPLICACIÓN, MEDIDA DEL TIEMPO,

POSITIVO, EVOCACIÓN/EMPATÍA COMERCIAL): para adoptar una
actitud IMPEC, es necesario:
40
 Implicación, es el hecho de no ver al interlocutor nos impide captar

sus reacciones no verbales. Por lo tanto, es preciso ponernos en un
estado de ánimo que favorezca esta implicación. Esto requiere una
gran capacidad de concentración que nos ayudará a sentirnos
responsables, a personalizar la comunicación, evitar distorsiones y
crear una complicidad con el interlocutor.
Sentirse responsable significa tener conciencia de que, sean cuales
sean los interlocutores, el momento de la llamada y el asunto que le
ocupa, si decide descolgar el teléfono, tiene que estar totalmente
disponible. Deberá entonces cuidar su presentación, su voz, las
palabras que va a utilizar para reforzar su profesionalidad y la imagen
que va a dar de su empresa, de su departamento, de su función y de
usted mismo.
Personalizar una comunicación significa que usted debe, como si se
tratara de una entrevista cara a cara:
1. Presentarse y hacer que su interlocutor también se presente
si no lo ha hecho ya.
2. Ser conciente de que, sea cual sea el mensaje, tanto si va
dirigido a usted como si no, usted se compromete
personalmente a garantizar una respuesta a la petición de su
interlocutor. Esta respuesta podrá correr a su cargo o será
competencia del verdadero destinatario. Personalizar significa
comprometerse personalmente en la acción y verificar su
cumplimiento si fuera necesario.
Evitar las distorsiones: personalizar el mensaje resulta más difícil por

teléfono que una entrevista cara a cara. En este caso sólo dispone de
su voz y del contenido del mensaje. Implicarse y personalizar la
41
comunicación telefónica disminuye las posibilidades de distorsión de

un mensaje y deja menos espacio a los cambios de humor.
 Medida del tiempo, “El tiempo es oro” es una expresión conocida por
todos. Por teléfono, la recuerda sistemáticamente a sus interlocutores
cuando les hace esperar demasiado.
El timbre es el primer contacto con su interlocutor, que aún no conoce, se
efectúa a partir del primer tono de llamada de su teléfono. El reloj de arena
de quien llama se pone en marcha de manera inconsciente. A partir del
cuarto tono de llamada, la arena blanca de su reloj se vuelve rosa; y al
llegar al sexto, roja. Ante usted se plantea dos posibilidades: o bien su
interlocutor insiste y la comunicación se desarrolla ¡pero en qué
condiciones de partida!, o bien nunca sabrá quién era porque el
interlocutor ha colgado. Una regla sencilla: descuelgue siempre antes de
oír el tercer tono, sobre todo si forma parte del departamento de recepción
de una empresa o de una organización.
De este modo, estará seguro de que, al menos a este nivel, responde a

las expectativas de su interlocutor. Tendrá igualmente la seguridad de que
todas las personas que intentan contactar con usted están siendo
atendidas correctamente y que nadie colgará antes de tiempo una
llamada.
Si se ausenta de su oficina, avíselo a la centralista o a la secretaria,

indicando igualmente a qué hora estará de vuelta. Si dispone de acceso
directo a un contestador automático, utilícelo: conéctelo cuando salga,
escuche los mensajes y contéstelo. De este modo, tanto usted como la
empresa que representa ofrecerá una imagen profesional.
Utilizar correctamente el teléfono permite evitar:
42
1. Los cortes involuntarios.

2. Los intentos infructuosos.
3. Las esperas incómodas del interlocutor provocadas porque usted
no ha sabido hacer funcionar correctamente el sistema de
llamada en espera, que permite que se oiga un fondo musical o
cualquier otro ruido incongruente que haga perder todavía más
tiempo.
 Positivo, ser positivo significa tener la actitud mental de la persona que

busca salidas airosas y que se toma las cosas de la mejor manera
posible. Cuando no le apetece oír el timbre del teléfono y no pueda
desviar las llamadas o poner en marcha el contestador automático,
¿cómo debe reaccionar cuando las malas noticias no paran de
sucederse por teléfono?, ¿Cómo debe expresarse para evitar las
torpezas y los malentendidos que se producen porque usted no adopta
una actitud positiva?:
1. Acepte la situación tal cual es: ni el enfado, ni las reflexiones

impulsivas harán que evolucione favorablemente.
2. Aprenda a utilizar expresiones y palabras positivas.
3. Ríase interiormente de la situación y sonría de verdad al
interlocutor; antes de descolgar su interlocutor oirá su sonrisa.
4. Respire con atención y sople profundamente. El efecto calmante
se traducirá en su voz.
SER POSITIVO 43
EVITAR
MOLESTARSE
 Empatía, resulta difícil hablar de comunicación de venta, de fidelidad de

respeto, de cortesía o de aptitud comerciales sin hablar de empatía.
La empatía consiste en situarse voluntariamente en el lugar de nuestro
interlocutor para sintonizar con él, para contemplar las situaciones desde
su mismo punto de vista. El objetivo es muy sencillo entenderlo a él y que
él nos entienda a nosotros para que acepte la solución que le estamos
proponiendo porque consideramos que es buena para él, lo que nos
permitirá encontrar los argumentos adecuados, contestar en función de
objeciones.
Al teléfono, la empatía debe ser tanto mayor en la medida en que los

interlocutores no se ven, no pueden observarse. Así pues, vamos a tratar
las dos cualidades requeridas para la empatía: la evocación y la escucha.
 La evocación, esta actitud no es natural, sino que requiere un esfuerzo.

Usted deberá trasladarse intelectualmente para imaginar el contexto y el
entorno en el que su interlocutor se desenvuelve.
Para dar vida a las cosas en su mente, tiene que recurrir a sus
experiencias, a su sentido de la observación, a sus conocimientos y a sus
propias reacciones.
La evocación le ayuda a anticipar, y por lo tanto, a comprender las

posibles reacciones de su interlocutor. Cada uno de nosotros se
desenvuelve profesionalmente con unos códigos referenciales
particulares, es decir, con sus propios valores, sus propias creencias, en
función de su situación familiar y afectiva, en función de la diversidad de
sus experiencias, lo cual redunda en tantas situaciones de comunicación
como individuos haya. Sin embargo, existen unas reglas que rigen la
44
comunicación interpersonal, lo que nos permite prever y anticipar algunas

reacciones de nuestro entorno.
Las evocaciones permiten la realización de los gestos mentales. Este

proceso mental se apoya igualmente en una especie de cuestionario
adaptado, inteligente y que nos ayudará a comprender, adivinar y aceptar
situaciones y reacciones diferentes.
 Comercial, una empresa es un gran equipo en donde cada actor es un

embajador y en donde todos los actores conforman una unidad.
El espíritu comercial consiste en considerar al cliente como si se tratará
del primer dador de empleo. Todo aquello que favorece reacciones y
conductas positivas por parte de los empleados, aumentar su bienestar en
la empresa, fomentar sus competencias, mejorar los productos o servicios,
desarrollar la investigación, realizar en última instancia para satisfacer al
cliente y obtener resultados positivos.
Al hablar por teléfono, cada uno de los actores de la empresa debe ser
consciente de que tener una actitud comercial es cosa de todos y no
únicamente de las personas que integran el departamento comercial. En
base a esta lógica, todo el que habla por teléfono debe mostrarse cortés,
discreto, sobrio y respetar la confidencialidad cuando sea necesario. Es
decir:
1. Saber cuando hay que difundir una información o guardarla en

secreto en aras de mantener una buena imagen de su empresa y
de uno mismo.
2. Saber utilizar la tecla “muter” para evitar que su interlocutor
escuche recetas de la casa, informaciones confidenciales o
reflexiones inapropiadas o desagradables.
c. DISPONIBILIDAD PARA ESCUCHAR (ESCUCHA, COMPRESIÓN,

HABILIDAD PARA IMPROVISAR, ORIENTACIÓN):
45
Es un sistema de cuestionario adaptado a cada fase de la conversación

telefónica y orientado a que usted se convierta en eco perfecto de todos
los interlocutores.
 Escucha, es la capacidad de escucha se puede practicar tanto al

teléfono como cara a cara. Requiere una serie de aptitudes entre las
que destacan la capacidad para prestar atención, para concentrarse,
para callarse, para preguntar y para escuchar antes que para oír.
Hablar es una necesidad, escuchar es una arte. Igual que el artista
perfecciona su arte, nosotros podemos trabajar para mejorar nuestra
capacidad de escucha. Muy pocas veces se nos ha enseñado a
escuchar y tampoco existe demasiada sensibilidad respecto a esta
noción. Éste es el motivo por el que muchos diálogos se convierten en
monólogos. La expresión diálogo de sordos ilustra perfectamente esta
idea.
 Comprensión, comprenderse por teléfono significa comprender las
palabras, las frases, los términos a veces técnicos y complicados, la
jerga de la empresa, los sobre entendidos, las evidencias, las
expresiones sorprendentes, las palabras imprecisas, entre otras. Para
que cada interlocutor esté seguro de que entiendan, deberán:
1. Pedir que le concreten los puntos que le parezcan imprecisos,
complicados, desconocidos o sorprendentes, formulando
preguntas o bien utilizando la formulación interrogativa.
2. Ser consciente de que las palabras, las frases y las expresiones,
entre otras; son códigos que deberían tener para su interlocutor
el mismo significado que para él.
3. Estar atento y alerta para que el otro le entienda.
4. Emplear sinónimos e imágenes.
5. Dar explicaciones sencillas a los términos complicados que está
utilizando.
46
6. Evitar las imprecisiones.

Cuando escuche, intente comprender utilizando el cuestionamiento
cada vez que tenga dudas sobre su nivel de comprensión.
 Habilidad para improvisar, resulta difícil encontrar siempre e
inmediatamente la frase ideal que tendrá un efecto tranquilizador, el
argumento irrebatible que inspirará confianza, la solución que
complacerá. ¿Qué hacer para actuar con habilidad y para improvisar
la mejor respuesta? ¿En qué momentos debemos poner a prueba
nuestra habilidad?:
1. Al recibir una llamada, cuando un cliente nos llama para una
reclamación, una insatisfacción, una petición de descuento o
una negociación suplementaria, entre otras.
2. Al hacer una llamada, cuando nuestro interlocutor nos expresa
una objeción en forma de rechazo, de duda, de contraoferta, de
evasivas o de indiferencia.
Excepto algunas personas muy capacitadas o muy bien entrenadas,
necesitamos algún margen de tiempo para pensar. ¿Cómo conseguir
ganar tiempo? Devolviendo la palabra a su interlocutor, lo que le
permitirá encontrar y preparar su respuesta. La pregunta mágica que
le convertirá en un interlocutor hábil, capaz de improvisar rápidamente
una respuesta adaptada, eficaz o activa se resume en dos palabras
por qué y cómo.
Ejemplo:
-Su proposición no me interesa.
-¡Ah sí! ¿Y exactamente por qué?
-¡No tengo ese tipo de demanda!
-¿Y cómo es posible que su empresa tenga una demanda tan floja!
Etapas de la Conservación Telefónica
47
Es indispensable respetar las etapas de la entrevista telefónica, porque éstas

nos permiten evitar los olvidos y los errores. Hay que tener presente que una
simple llamada telefónica desde la empresa compromete no sólo al emisor
de la misma, sino también y sobre todo, a la empresa para quien trabaja. Es
preciso que sea consciente de que cada vez que descuelga el teléfono en
nombre de la empresa, está realizando un gesto esencial.
Las siete etapas o fases de la emisión de llamadas son:

1. El contacto.
2. La identificación del interlocutor.
3. El objeto de la llamada.
4. La argumentación.
5. La respuesta a las objeciones.
6. La recapitulación o síntesis.
7. La despedida.
LA TOMA DE CONTACTO
En el primer contacto se trata de causar buena impresión, de crear un clima
de confianza, de propiciar un trato cordial, todo ello en 10 segundos y
mediante unas cuantas palabras. No tendrá otra oportunidad para dar una
primera buena impresión. Además, para que un contacto sea acertado,
piense en utilizar:
 La voz RAVES.
 El estado de ánimo IMPEC.
 Las palabras indispensables.
 Los saludos de rigor.
 Su nombre y apellido.
 Su cargo (si la situación lo requiere).
48
 El nombre de su empresa.
 Lo que la empresa fabrica o comercializa, de manera clara y
rápidamente comprensible, sobre todo si su actividad es compleja.
LA IDENTIFICACIÓN DEL INTERLOCUTOR

La identificación de los interlocutores le permite asegurase de que está
hablando por teléfono con la persona adecuada. Esto le evitará perder
tiempo y hacer perder tiempo a la otra persona exponiendo el asunto que
motiva su llamada a alguien que no tiene nada que ver con éste.
IDENTIFICAR AL INTERLOCUTOR
EL OBJETO DE LA LLAMADA
Para cada una de las tres últimas conversaciones telefónicas, plantéese las
siguientes preguntas:
¿Estoy seguro de saber exponer con calma y transparencia el objeto de mi
llamada? ¿Pongo atención en ir a lo esencial? ¿Resulto interesante?
¿Demasiado largo? ¿Demasiado sucinto? ¿Resulto cortante, empalagoso o
por el contrario idóneo para la situación?
ARGUMENTACIÓN
La argumentación se suele improvisar, sin reflexión previa. Para desarrollar
una buena argumentación conviene apuntar antes aquello que debemos
decir sin falta. La argumentación propicia conversaciones interminables en
49
las que se repite varias veces lo mismo, en la que se pretende convencer

con generalizaciones, con argumentos técnicos inadecuados, con discursos
inútiles, para acabar provocando reacciones epidérmicas negativas. Con ello,
se obtiene un resultado inverso al deseado. El interlocutor educado sólo está
esperando una pausa respiratoria que le permite despedirse. Si la
conversación se alarga, la falta de eficacia del discurso le provoca una
subida de adrenalina cuya primera consecuencia será la de enrarecer el
clima de la relación, incluso envenenarlo.
Por el contrario, una argumentación demasiado breve, sin fundamentos,

difícilmente resultará convincente. El riesgo inherente a tal argumentación
son las objeciones que suscita. Efectivamente, así es, pues las objeciones a
menudo están relacionadas con las carencias de la argumentación, con la
superficialidad de las explicaciones dadas. Si elige el argumento correcto,
sensibilizará a su interlocutor y le convencerá.
LAS RESPUESTAS A LAS OBJECIONES

Las objeciones son inevitables. Son un síntoma de interés por parte de un
interlocutor, demuestran que le está escuchando y que lo que le dice le
interesa. Pueden estar motivadas por una argumentación incorrecta o por un
fallo de interpretación por parte de su interlocutor, si éste fuera el caso se
trataría de objeciones sinceras (fundadas o no).
Pero también pueden ser el único medio que ha encontrado su interlocutor

para liberarse de usted. En este caso, son sólo pretextos con mala fe. Para
saberlo y poder responder con eficacia a su interlocutor, es indispensable
que sepa identificarlas:
Fase I: Identificación de las objeciones

Se trata que se precisen la objeción para:
50
1. Clasificarla: ¿se trata de una objeción basada en una reacción positiva

o negativa?, ¿sincera?, ¿un pretexto?, ¿sincera pero sin fundamento?
2. Comprender perfectamente el móvil que la ha originado.
3. Convencer: encontrar la mejor respuesta.
Fase II: La respuesta

La respuesta a la objeción deberá expresarse de modo que resulte:
1. Creíble: utilice elementos plausibles, pruebas.
2. Coherentes: debe ser lógica dado que un argumento es una
demostración.
3. Consistente: el aplomo o la seguridad de su voz deberá ser
proporcional al peso de sus argumentos.
4. Cariñosa: las entonaciones y las palabras que utilice deberán seducir
a su interlocutor.
Si posee una respuesta inmediata, convincente, un argumento de peso,

deberá emplearlo y retomar luego su objetivo.
Si se necesita que se produzca una reacción de la otra parte para

convencerla, deberá exponer sus argumentos en forma de preguntas,
utilizando la lógica, para obtener los cambios hacia el “si” definitivo. Esta
técnica de tratamiento de la objeción suele emplearse de forma insuficiente,
pese a que en muchos casos es la más eficaz.
Hay situaciones en las que, tras haber mantenido una conversación

telefónica, usted tiene la sensación de que la cosa está hecha, pero en el
último momento su interlocutor vuelve al tema del precio y/o expresa alguna
objeción más bien difusa y la situación se vuelve entonces muy delicada. La
técnica del preacuerdo puede ayudarle a solventar esta clase de situaciones.
51
Las objeciones más frecuentes, son las siguientes:

1. Esto no me interesa: desarrolle un argumento que se refiera a otra
motivación que no sea el coste, en función de su producto. Por
ejemplo, puede referirse al ahorro de tiempo, a la comodidad que
proporciona su uso, a la rapidez de ejecución, a la competencia.
Constrúyalo como una argumentación hablando primero de los
beneficios que supondrá para el cliente y luego de las ventajas que
obtendrá y finalmente, de las características del producto a las que
haya decidido dar prioridad. Tras ello, sin dejarle la oportunidad de
responder, propóngale una nueva cita.
2. No tengo tiempo: “lo entiendo perfectamente: le sugiero volver a
llamarle el...”. Sobre todo, no insista, muestre directivo al proponer la
próxima cita telefónica.
3. Envíeme la documentación: si tiene claro que la cita está cerrada,
inspírele confianza confirmándole el envío de la documentación.
Precísele asimismo que le volverá a llamar más tarde. Fije una cita por
teléfono que le confirmará luego por correo, junto con la
documentación.
4. ¿Cuánto cuesta?: nada de dar precios por teléfono, usted está aquí
para concertar una entrevista: el precio, evidentemente, dependerá de
la configuración que usted elija en base a sus necesidades, para
definir esta necesidades, propóngale una cita.
5. Ya estoy equipado: ¡los clientes siempre tienen todo! Por supuesto, y
estará usted seguramente muy satisfecho con el sistema que utiliza (el
cliente responde “si” por regla general, pero si duda, entre a fondo...).
¿También sentirá curiosidad y le preocupará estar al día de la
evolución del mercado? Le propongo que nos veamos.
6. Es demasiado caro: tal y como he indicado, este nuevo sistema
permite ahorros importante. Para explicárselo, le propongo que nos
52
veamos, ¿prefiero el 15 de mayo a las tres de la tarde o el 17 mayo a

las diez de la mañana?
LA SÍNTESIS
Esta fase es relativamente corta. Supone recapitular las decisiones ya
acordadas o los asuntos que aún quedan por tratar para que no queden
cabos sueltos o imprecisiones que pudieran desembocar en una situación de
bloqueo. Su interés principal consiste en sintetizar el momento presente para
afrontar el futuro.
LA DESPEDIDA
Es importante tomarse el tiempo necesario para decirle al interlocutor adiós y
gracias por su disponibilidad, por su atención; es importante colgar después
de él cuando es usted quien llama.
LA DESPEDIDA
53
54
CUENTAS BANCARIAS
OPERACIONES BANCARIAS
Los bancos son instituciones que operan de intermediarios tomando y
prestando dinero a los distintos agentes económicos. También se ocupa de
diversas operaciones financieras, como avalar transacciones comerciales,
gestionar fondos de pensiones o asesorar y gestionar al inversor en el tema
del mercado de valores.
Los bancos y demás entidades de crédito ofrecen variados servicios y

desarrollan distintos tipos de operaciones. Las principales operaciones
bancarias son las siguientes:
Operaciones Pasivas
Tienen por objetivo obtener depósitos de los clientes para que el banco
trabaje con ellos, a cambio de lo cual esta institución financiera paga unos
55
intereses. Las operaciones pasivas más utilizadas son las cuentas corrientes,
las cuentas de depósito y los depósitos a plazo fijo tanto en moneda nacional
como en moneda extranjera.
Las operaciones en moneda nacional, hay que distinguirlas en tres

importantes grupos:
Cuantas corrientes
OPERACIONES
Cuentas de depósito
PASIVAS
Depósitos a plazo fijo.
CUENTAS CORRIENTES
Son contratos suscritos entre la entidad crediticia y una empresa o un
particular que efectúan operaciones mercantiles con regularidad y acuerdan
que el saldo sólo podrá ser exigido a la finalización o rescisión del contrato.
Pueden gestionarse tanto en bancos como en bancos de ahorros o entidades
de crédito corporativo.
Abrir una cuenta supone un contrato que incluye, al mismo tiempo, un pacto
de disponibilidad del fondo por cheque, y un servicio asegurado de retirar o
ingresar fondos ya sea directamente o mediante un tercero sin preaviso, de
acuerdo con los límites preestablecidos y pactados.
Así mismo, la entidad de crédito se obliga a facilitar el servicio de caja,

mediante el cual se realizarán operaciones de cobro y pago por su cuenta a
la vista.
En cuanto a la cancelación de la cuentas las entidades de crédito, en sus

impresos de apertura, destacan que las dos partes se reservan el derecho
56
con la condición de preaviso, que suele ser de unos diez días de

anticipación.
CUENTAS DE DEPÓSITOS
Son contratos de depósitos irregulares de dinero a la vista, que quedan
formalizados cuando se entrega el dinero a la entidad. Esta actuación
supone para el banco o el banco de ahorros, la obligación de restituir el
dinero depositado y de abonar los intereses generados.
La diferencia con la cuenta corriente estriba en que en este caso no puede

haber saldo deudor. En el monto de formalizar la apertura se entrega al titular
o titulares de una libreta de ahorro en la que se anotarán todos los
movimientos, ingresos y retiros, con carácter nominativo e intransferible.
En caso de pérdida o extravío de la libreta, el interesado debe notificarlo a la

entidad de crédito, la cual no responderá de los perjuicios que puedan
derivarse de su pérdida o sustitución.
DEPÓSITOS A PLAZO FIJO

Son la imposición, los certificados de depósitos, los pagarés bancarios y las
obligaciones y bonos de caja, los cuales se explican a continuación:
 La imposición: es un contrato de depósito irregular de dinero, a través
de una libreta de imposición nominativa e intransferible. Se diferencia
de la libreta de ahorro en que en el caso de la imposición existe un
plazo convenido que inmoviliza la cuenta. El cliente no puede rescatar
dinero de ella hasta el término de ese plazo y avisando previamente a
la entidad de crédito con la antelación convenida, ya que de no
hacerlo, se considera el depósito prorrogado nuevamente por igual
período.
57
El procedimiento para la cancelación consiste en la notificación a la

entidad bancaria o crediticia, quince días antes del vencimiento,
expresando el deseo de retirar parcial o totalmente la cantidad
impuesta.
El interés devengado por estas cuentas es superior al de las cuentas

corrientes y de depósito, por el hecho de que el titular no puede
disponer automáticamente de los depósitos (indisponibilidad).
Los intereses se abonan según mutuo acuerdo con el cliente, aunque

no esta permitido acumularlos a la imposición inicial, sino que se
abonan en caja mediante recibo o se transfiere a otra cuenta del titular
si éste lo solicita.
Estas imposiciones no pueden ser rembolsadas antes de su

vencimiento, aunque se puede llegar a un acuerdo entre las partes
banco y cliente aplicando las condiciones vigentes.
 Los certificados de depósitos: son títulos – valores a la orden, emitidos

en serie por bancos y bancos de ahorros, que incorporan los derechos
correspondientes a un contrato de depósito de dinero a plazo fijo.
Son transmisibles mediante endoso o por otros procedimientos

legales. Una vez que ha vencido el plazo del certificado, el líquido
depositado se reembolsa al titular o al último endosatario formalmente
legitimado.
 Los pagarés bancarios: son títulos a través de los cuales una persona
se compromete a pagar a otra cierta cantidad de dinero, en una fecha
58
determinada. Por regla general, los pagarés instrumentan

imposiciones a plazo.
 Las obligaciones y bonos de caja: para captar recursos, un banco

puede recurrir a la emisión de títulos, cotizables en bolsa o no, con
carácter de empréstitos amortizables. Son los llamados bonos,
cédulas u obligaciones, que en la mayoría de los casos se emiten a
corto y a mediano plazo, aunque algunas veces pueden ser a largo
plazo.
Las operaciones en moneda extranjera, son aquellas que se efectúan en

divisas, billetes de otro país o cheque de viajes.
OPERACIONES EN DIVISAS
Se denominan divisas a todos aquellos valores monetarios que no son
billetes bancarios, tales como órdenes de pago, efectos, entre otros; y cuya
cotización se decide día a día.
OPERACIONES EN BILLETES
Son las que se llevan a cabo con billetes, entendiendo por billete bancario el
papel moneda que pone en circulación un banco emisor y cuya cotización
suele fijar una vez a la semana el banco central.
Operaciones Activas
Se conoce como operaciones activas todas aquellas con las que los bancos
contribuyen a financiar las actividades de las empresas. Las principales son
las cuentas de créditos, los préstamos, los descuentos y los redescuentos.
59
Gracias a ellas, los bancos contribuyen con su dinero a financiar a las

empresas. Las operaciones activas más importantes son las cuentas de
crédito y el préstamo bancario.
Cuentas de crédito.
OPERACIONES
Préstamos.
ACTIVAS
Descuentos.
Redescuentos.
CUENTAS DE CRÉDITO
Las cuentas de crédito, es un contrato por el que la entidad crediticia se
compromete a poner a disposición del cliente, y a su requerimiento,
determinadas sumas de dinero, dentro de los límites pactados y a cambio de
una comisión. Con esta fórmula, si el cliente hace uso de su potestad y retira
de la cuenta una cantidad, paga sobre esta cantidad retirada, los intereses
que se hayan convenido. Si no retira nada, sólo paga los gastos de
constitución.
PRÉSTAMO BANCARIO
Se trata de un contrato por el que una entidad de crédito entrega una
determinada suma de dinero, obligándose, quien lo recibe, a restituir otra
cantidad dentro de un plazo convenido, incluidos los intereses y las
comisiones que se hubieren devengado.
Las diferencias entre la cuenta de crédito y el préstamo son claras: en la

cuenta de crédito, el banco, una vez firmado o cerrado el acuerdo entre
ambas partes, no entrega ninguna cantidad de dinero. Por el contrario, en el
préstamo, el banco hace entrega en el momento de la firma del importe total
pactado.
60
Desde el punto de vista del cliente, en el préstamo se le cargan los intereses

de la totalidad de la suma prestada desde el primer momento, la use o no;
por el contrario, en la cuenta de crédito sólo paga los intereses del dinero
que utiliza y lo gastos de constitución.
Puede existir, también, el llamado préstamo con disposición fraccionada,

modalidad en la cual cuando se firma se entrega solamente una parte de la
totalidad pactada, recibiendo el prestatario el resto en plazos convenidos.
EL DESCUENTO
Es la operación por la que el banco abona el importe de un título de crédito
no vencido, previo al descuento de intereses por el tiempo que media entre el
momento en que hace efectivo ese anticipo y el vencimiento del título. Es
habitual el descuento de letras de cambio, aunque también se admiten
cheques bancarios, pagaré, participaciones de lotería premiadas, títulos de
deuda amortizable, entre otras.
Una vez descontado el efecto, el banco se convierte en tenedor del título,

que presentará al cobro al librado en el día de vencimiento.
REDESCUENTO
Funciona como el descuento. Es un descuento sobre un descuento
formalizado, de ahí su denominación.
Se trata de una operación que realizan los bancos privados con el banco
central, con el fin de obtener liquidez.
Operaciones Neutras o Accesorias

Son aquellas operaciones donde el Banco no recibe ni otorga crédito, por
ejemplo las operaciones de mediación, donde el Banco solamente sirve de
61
intermediario, en el caso de giros enviados al cobro, como agente

recaudador del Estado, como custodia de valores, etc.
FORMULARIOS BANCARIOS
La necesidad de brindar al público nuevas y segura formas de inversión, crea
en las instituciones financieras, una serie de alternativas, aumentando la
rentabilidad para el cliente y generando incrementos de liquidez para la
colocación en préstamos.
Estas formas de inversión, son comunes en las instituciones bancarias,

aunque se utilizan diversos nombres en función de cada institución y
conforme a las limitaciones existentes.
La prontitud que debemos dar a la atención del cliente, aunado con el

volumen diario de transacciones, ha permitido mostrar un sin número de
errores en el llenado de los formularios inherentes al registro y adquisición de
los diferentes Instrumentos Financieros de Captación.
En esta unidad se resaltará la importancia del correcto llenado de los

formularios utilizados en los diferentes institutos financieros.
Algunos de los formularios bancarios, más utilizados son los siguientes:

 Libretas de ahorros: Instrumentos financieros de captación en las cuales
se demuestran las cantidades de dinero colocadas por una persona
natural o jurídica, los intereses ganados y los retiros de fondo.
 Cuenta corriente: Es un instrumento financiero de captación, mediante el
cual una persona natural o jurídica coloca sumas de dinero con
disponibilidad inmediata y disponible mediante cheques girados con el
compromiso de ser cancelados por el banco girado.
62
 Certificados de ahorros a plazo: Es un instrumento financiero de

captación mediante el cual una persona natural o jurídica coloca una
suma determinada de dinero, a un plazo fijo determinado y una tasa de
interés específica. Como su nombre lo indica, la disponibilidad esta
sujeta al vencimiento del plazo establecido.
 Bonos quirográficos: Es un instrumento financiero mediante el cual una
Persona Natural o Jurídica invierte una suma a un plazo fijo o una tasa
de interés específica. Difiere con el certificado, por cuanto es un
instrumento de inversión, es decir que esta íntimamente ligado al
patrimonio del banco, y su emisión conlleva una obligación exclusiva del
banco con el cliente. La emisión debe ser autorizada por actas y se
inclina hacia entidades de amplio respaldo financiero y con activos de
solidez garantizada, estos últimos son la garantía de los bonos.
Todos estos instrumentos pueden ser adquiridos en los bancos a través de:
 Dinero
 Dinero a cargo de cuentas del mismo banco nota contable.
 Dinero a cargo de otros bancos cheques.
Debemos señalar que las notas contables que emitimos en la adquisición de

un instrumento financiero de Captación, debe ser explicativa. Una de las
alternativas muy común es la utilización del párrafo explicativo.
Este párrafo consiste en narrar en forma lógica, en orden secuencial, el

concepto de la misma, ejemplo:
Para adquirir certificado número XXXXXX a favor de Pedro Pérez, a 180
días a la tasa del 19% Por BS. 100.000,00.
63
Los conceptos en las notas deben ser suficientemente claros para

permitirnos saber a través de los mismos, de cual transacción se trata.
En el caso de que la adquisición se haga con efectivo y/o cheques, se utiliza

una entrada de caja en el cual además de los datos requeridos para una nota
de débito, se incluirá el monto en efectivo y/o el número, monto y banco
girado.
En la emisión de instrumentos financieros con vencimiento, debemos cuidar

los tiempos de retención.
Clasificación de los Datos según su Origen

Existen diversos formatos que debemos utilizar para la adquisición y registro
de los instrumentos financieros. Cada institución ha diseñado su modelo más
conveniente.
El análisis que presentemos, se inclina al valor de los datos que son

solicitados en estos formatos y a través de diferentes planteamientos,
demostrar los posibles inconvenientes que pueden derivarse de una
incorrecta información reflejada en dichos formatos.
Los datos según su origen se clasifican en:

DATOS PERSONALES
Son aquellos indicadores que nos permiten identificar al cliente, tales como:
 Apellidos y nombres: se deben copiar los apellidos y nombres,
exactamente iguales a los que aparecen escritos en la cédula de
identidad laminada. No se deben omitir segundos nombres ni segundos
apellidos, no pueden utilizarse apodos dado que esto crea inconvenientes
en la identificación del cliente.
64
 Cédula de identidad: Se escribirá el número de cédula del titular de la

cuenta. Es importante la vigencia de la cédula, de estar vencida, debe
solicitarse el comprobante de tramitación. Debe compararse al cliente
con la fotografía de la cédula, recurriendo al supervisor o gerente en
casos de dudas. Debemos tener en cuenta como medida preventiva que
en las cédulas de venezolanos la relación de que a menor número de
cédula, mayor será la edad del titular y viceversa. Esta afirmación puede
tener excepciones y en estos casos es conveniente consultar con los
supervisores. Ejemplo: un cliente presenta su cédula con el número
3.893.275 y su fecha de nacimiento según la cédula es el 18-12-53.
Puede considerarse correcto considerando que la mayor cantidad de
cédulas entre 3.000.000 y 5.000.000 se expidieron en personas entre 40
y 50 años actuales. Aunque son parámetros con variables, nos debe
llamar la atención por ejemplo una cédula de 6 cifras en un cliente de 20
años de edad o caso contrario, un sexagenario con número de cédula
9.000.000, con alguna excepción de los nacionalizados.
 Fecha de nacimiento: Se indica el día, mes y año de nacimiento del titular.
Este dato es de suma importancia dado que el mismo permite:
a. Verificar la mayoría de edad del cliente
b. Calcular en cierta forma la edad del cliente y compararla con la
fotografía de la cédula, la fecha de emisión y la persona presente.
 Edad: Debemos preguntar directamente al cliente su edad, y compararla
con los datos de la cédula, así mismo con la fecha de nacimiento como
medida preventiva.
 Profesión: Se indicará el ramo o profesión del cliente. Este dato nos
puede ayudar en cualquier investigación. Recordemos que los
profesionales (médicos, abogados, ingenieros, etc.) necesitan estar
inscritos en los colegios respectivos para ejercer sus profesiones, lo que
nos lleva a una fuente de información en caso necesario.
65
 Firmas: El registro de firmas, debe hacerse preferiblemente en bolígrafo

de color negro, facilitando la emisión de microfilm.
 Datos de ubicación: son aquellos indicadores que nos permiten localizar
al cliente en un momento determinado.
 Datos de control interno: son aquellos indicadores que nos permiten
relacionar al cliente con los instrumentos que maneja en la institución.
DATOS DE UBICACIÓN
Los datos de ubicación son los siguientes:
 Agencia: debe anotar el nombre de la agencia o sucursal emisora del
instrumento.
 Dirección del cliente: debe ser clara, explicativa y completa e indicar
número telefónico, de no tener, se solicitará algún número donde pueda
localizársele y se anotará de esa forma en el control. Se recomienda
escribir la dirección en un orden establecido, ejemplo:
1. Nombre de la urbanización o sector
2. Nombre o número de la calle, avenida o manzana
3. Nombre o número de la casa o edificio, en este último, se
indicaran piso y número de apartamento
4. Población o ciudad
5. Estado, Distrito o Territorio.
 Código postal: Se anotará el código correspondiente a la zona. Este

código es establecido para cada estado y permite al correo clasificar y
entregar la correspondencia en forma más precisa.
 Lugar de trabajo: Debe indicarse el nombre de la Empresa donde labora
el cliente, así mismo la dirección, tomando en cuenta la información al
igual que la dirección de habitación.
66
 Apartado postal: No debemos confundir el código postal con el apartado

postal, el código postal, se utiliza para clasificar las zonas en función del
despacho de correspondencia a nivel de las oficinas de correos, el
apartado postal es un compartimiento ubicado en una oficina de correos,
el cual es rentado para recibir correspondencia y la misma es retirada
personalmente por un representante de la empresa o persona rentante.
DATOS DE CONTROL INTERNO

Los datos de control interno son los siguientes:
 Número del instrumento: en la era actual, los sistemas computarizados
han sido los principales responsables de los grandes avances en las
economías mundiales, la capacidad de almacenamiento de datos que nos
ofrecen las computadoras, así como la precisión y rapidez con que la
información es procesada y presentada, les permiten estar a la
vanguardia de los adelantos tecnológicos del mundo entero. En el área
comercial, las computadoras han sido indispensables, y su aporte de un
valor incalculable.
El lenguaje de estos ¨Cerebros electrónicos¨ es básicamente numérico, es
por ello que los guarismos se utilizan en la identificación y transmisión de
datos. En nuestras instituciones financieras, los números que asignamos
a los instrumentos financieros de nuestros clientes, llevan intrínsecos una
serie de significados que permiten rápidamente ubicar, consultar,
modificar; cualquier transacción realizada sobre dicho instrumento.
 Código de movilización: Son varias las instituciones que establecen
códigos propios para identificar las diferentes combinaciones de firmas a
registrar en un instrumento financiero. Es particular de cada institución,
la asignación de diferentes códigos numéricos, alfabéticos o
alfanuméricos, dependiendo de las necesidades de cada empresa.
67
La cantidad de guarismos de un número de cuenta esta directamente

relacionada con las necesidades propias de cada institución. El común
denominador esta en la asignación de campos para cada número. Es
común observar por ejemplo que los primeros cuatro números identifican
al banco ante la Cámara de Compensación, los siguientes tres o cuatro,
identifican la zona o agencia emisora, y así consecutivamente. Lo que se
debe señalar es que el número de cuenta asignado por los bancos,
contiene la información necesaria para identificar tanto el banco, agencia,
tipo de instrumento, etc. Asignado a un cliente en particular.
 Fecha de apertura: nos indica la fecha en que se abre el instrumento
financiero. es sumamente importante tener este dato bien definido dado
que el mismo servirá de base para los cálculos de intereses.
 Monto inicial: esta información nos permite establecer las bases de
cálculo de dividendos.
 Vencimiento: este dato es de suma importancia y permite establecer el
plazo en los instrumentos de captación sirviendo como base al cálculo de
dividendos.
 Cantidad en números y/o letras: es colocada para indicarnos el monto
que el cliente ha aportado en sus correspondientes instrumentos
financieros. Son la base para el cálculo de dividendos.
PLANTILLAS DE REVISIÓN
Las plantillas de revisión son un instrumento de fácil elaboración y bajo

costo, los cuales nos permiten verificar de una forma ágil y precisa al
correcto copiado de los diferentes formularios que a diario utilizamos.
Como es conocido, los formularios contienen gran cantidad de útil

información, lo que hace indispensable que su llenado sea correcto y
68
completo, es por ello que las plantillas, nos sirven de gran ayuda para la
revisión de estos formularios.
Estas plantillas pueden ser elaboradas en cartón, cartulina y plástico, entre

otros; siempre que sea un material que pueda ser fácilmente cortado. Las
plantillas de revisión consisten en cortar una lámina del mismo tamaño del
formato a revisar, con ventanas (no más de cuatro) que nos permitan ubicar
los datos que queremos verificar.
Pasos para la elaboración de una plantilla de revisión:

 Cortar una lámina de cartón o del material elegido, del mismo tamaño del
formulario a revisar.
Fig. 1
 Colocar una hoja de papel carbón entre el formulario a revisar y la lamina
cortada.
Fig. 2
 Con un lápiz, trazar en marcos, los datos que quieren ser revisados.
69
Fig. 3
 Recortar la plantilla de revisión en los cuadros marcados (no más de

cuatro)
Fig. 4
 Colocar la plantilla sobre el formulario y verificar que los datos a revisar,

aparezcan por las ventanas de la plantilla.
 Identificar en la plantilla, el dato visible a ser revisado, así como también a

cual formulario corresponde.
Fig. 5
Fig. 6
 Al tener lista la plantilla, bastara con ir colocando en los demás

formularios comunes a revisar, ubicando de esta forma los datos de
70
interés de una forma rápida y precisa. Recordemos que no es

recomendable chequear más de cuatro datos por cada plantilla aunque
podemos elaborar tantas plantillas como sean necesarias.
CANALES DE RECEPCIÓN
Dentro de los sistemas generalmente utilizados en la recepción de depósitos
en un banco encontramos los siguientes:
Caja Interna (Bóveda)

Se encuentra ubicada generalmente en el interior de la bóveda y su uso se
destina a la recepción de remesas a través de los servicios de transporte de
valores, los cuales se diferencian (los depósitos) de acuerdo a donde se
origina la remesa.
La clasificación de los depósitos recibidos en bóveda, es la siguiente:

a. De clientes entregados directamente por ellos: son aquellos clientes
que manejan fuertes sumas de dinero, derivados de su actividad
comercial, requiriendo una atención más personal por lo voluminoso de
sus depósitos. Evitando a los clientes regulares de taquilla, tener que
esperar que el cajero tuviese que procesar estos depósitos con la
consecuencia de la paralización de la fluidez en la fila de clientes.
b. De clientes, entregados por los servicios de transporte de valores: El

cliente contrata a una empresa transportista de valores. Generalmente
son las mismas que utilizan los bancos en sus remesas. Algunos
bancos le prestan a sus clientes estos servicios con precios menores a
los del mercado, para así mantener buenos clientes.
Estas entregas las hace el cliente al transportista a través de un envase

resistente, en el cual deberá colocar:
71
1. La planilla de depósito debidamente llena, indicando todos sus

datos.
2. El efectivo clasificado por denominación, los cheques
debidamente endosados.
Así mismo deberá entregar un comprobante denominado (cartaporte) carta

de porte en el cual se deberá indicar lo siguiente:
1. Fecha de emisión
2. Lugar de origen ( Quien envía la remesa)
3. Lugar de destino
4. Cantidad en número y letras del total del monto enviado.
5. Cantidad de envases
6. Número identificador de la máquina selladora de plomos
(Precintadora) el cual corresponderá aquel que le fue asignado a
esa empresa o banco.
7. Sello de plomo debidamente numerado.
Al recibir la remesa por parte de la caja interna, el empleado deberá acatar lo

siguiente:
1. Identificar al empleado de la compañía de transporte: debe revisarse
el libro de firmas, en el cual generalmente aparece la fotografía del
empleado, número de carnet, nombres, apellidos y número de cédula.
En caso de cualquier duda, se deberá llamar a la compañía
transportista para verificar los datos del empleado.
2. Revisar la firma del empleado de la empresa de transporte, con el libro
correspondiente.
3. Revisar el envase recibido.
a. El número de máquina de troquelado en los plomos, debe ser
igual al escrito en el cartaporte.
72
b. Los números de sello de plomo relacionados en el cartaporte

deben coincidir con los plomos (físico) en los envases.
c. Los envases no deben tener ningún tipo de rotura,
perforaciones, rasgaduras, etc. Así como también no debe
estar vencida su fabricación, ubicada en el mismo y su
durabilidad de uso es por un año. De encontrar cualquier
irregularidad, el envase no deberá ser recibido y se devolverá
sin firmar el cata porte, haciendo las observaciones al
transportista de valores, y si es necesario en comunicación
aparte.
d. Luego de haber verificado los envases, se procede a firmar y
sellar el cartaporte, desglosando las copias según lo
establecido.
e. Se abre en envase, procediendo a realizar el conteo respectivo.
Es importante conservar tanto el envase como el sello de
plomo, hasta que se haya verificado el contenido del mismo.
De igual forma no deben abrirse varios envases al mismo
tiempo dado que no permitiría identificarlo en caso de
disparidad.
f. Cualquier discrepancia que se encuentre, deberá notificarse de
inmediato al supervisor, quien avisará al cliente
correspondiente.
Taquilla
Una de las funciones principales de los cajeros, es la recepción de depósitos
por taquilla, por lo que su habilidad como su concentración deberá estar
acorde con el volumen de trabajo.
Las recomendaciones en la recepción de depósitos, son las siguientes:

a. Verificar la fecha de la planilla de depósito.
73
b. Verificar el contenido de efectivo, manteniendo el orden según su

denominación. Es de suma importancia, no guardar en las gavetas el
contenido hasta no haber verificado la totalidad de la planilla.
c. Al tener alguna disparidad en la planilla con lo recibido, se deberá
devolver tanto la planilla como el efectivo y los cheques si los hubiere.
d. Luego de verificar la exactitud de la planilla con los valores recibidos, se
sellará la planilla y los cheques, distribuyendo los mismos según la
normativa vigente.
e. Debemos recordar que al recibir las entregas, el cliente puede originar
distracciones, conversando con nosotros; haciendo preguntas. Sin dejar
de atenderlo, no perdamos nuestra concentración. Recuerde que trabaja
con efectivo.
Cambio
Esta unidad está destinada a la venta de moneda extranjera, tanto en
efectivo como en cheques. En algunos bancos este departamento se
encarga de la emisión de cheques de gerencia. La recepción de los valores
debe hacerse acorde a las normativas propias de la institución. Debemos
ser cuidadosos en la venta de moneda extranjera, recordando que el
equivalente en moneda nacional puede ser muy alto, lo que nos lleva a tomar
mayores previsiones.
Empresas Transportistas de Valores

Uno de los errores en los que incurren los bancos, es en el exceso de
confianza con los transportistas de valores. Recordemos que nuestra
materia prima es el dinero, y debemos ser preventivos y cautelosos en su
manejo. En un alto porcentaje, los robos y estafas donde se involucran los
transportes de valores, se han originado por no haberse cumplido las normas
establecidas.
74
Existen servicios especiales que nos prestan los transportistas de valores.

Uno de ellos es de custodia. Esto consiste en que los bancos se envían
remesas para ser entregadas en fechas posteriores a ellos mismos,
manteniendo efectivo en circulación para no excederse en los máximos
establecidos en sus bóvedas. Estos envases son los mismos enviados, los
que se reciben y en muchas oportunidades el personal se confía no
revisando debidamente de acuerdo a los procedimientos. Aumentando los
riesgos de pérdida o faltantes de efectivo.
El Cajero Integral
Es aquel personal del banco capacitado para atender todas las transacciones
inherentes a la caja de un banco, con capacidad de interrelacionarse con el
cliente de una manera empática y efectiva.
En los nuevos tiempos, con la inclusión de la banca extranjera en nuestro

país y la fusión de los bancos, se hace necesaria una atención personalizada
eficaz. El atender oportunamente a la clientela, marcará la diferencia entre
las instituciones que se posicionen en los mercados financieros manteniendo
las mejores y más rentables carteras de clientes.
Clasificación de los depósitos

 En efectivo.
 En cheques a cargo del mismo banco.
 En cheques a cargo de otros bancos.
 En cheques a cargo de otros bancos de otras plazas.
 Mixtos.
DEPÓSITOS EN EFECTIVO
75
Son todos aquellos montos recibidos en moneda nacional, y los mismos

quedan disponibles inmediatamente después de haber procesado el
depósito.
DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DEL MISMO BANCO

Al tener la cuenta en la misma institución, esto permite que el proceso de
conformación sea inmediato. Cuando procesamos un depósito de un cheque
a cargo del mismo banco, lo primero que debemos hacer es conformar y
procesar el cheque, recordemos que esta cantidad es abonada en la cuenta
y queda disponible de inmediato. Es decir, es como si fuese en efectivo.
DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE LA PLAZA

Estos depósitos son abonados en la cuenta e inmediatamente retenido por
un lapso de 48 horas, tiempo en el cual se envía a los diferentes bancos para
su respectivo cobro. Esto se hace a través de un sistema llamado Cámara de
Compensación.
DEPÓSITOS EN CHEQUES A CARGO DE OTROS BANCOS DE OTRAS

PLAZAS
Existen varios procedimientos para el cobro de estos cheques. Lo primero
que hacen los bancos, es retener los montos depositados por un periodo
mínimo de 7 días y que puede llegar a 30 días, dependiendo del sistema de
cada banco en particular. Estos cheques son enviados a la sede principal del
banco, quien a su vez puede presentar los mismos a través de las diferentes
agencias en las distintas ciudades. Otro método utilizado, es a través de las
sedes principales de los bancos, a los cuales se les presentan los cheques
por taquilla o por medio de la Cámara de Compensación Nacional, la cual
permite el proceso de cheques sobre otras plazas, de acuerdo a los
convenios que existan con los bancos girados.
76
DEPÓSITOS MIXTOS
Son aquellos que combinan efectivo con cheques. Lo importante en estos
depósitos es el cuidado que se ha de tener al procesar por el sistema,
debemos ser cuidadosos en retener por los períodos correspondientes de
acuerdo a las plazas giradas. Debemos evitar las liberaciones antes de las
fechas previstas dado el alto riesgo que conlleva el haber procesado mal un
depósito.
EL CHEQUE
El cheque (también llamado como “TALON” en algunos países) es un
documento bancario que representa un mandato de pago, por medio del
cual una persona puede girar, para si o para un tercero, la totalidad o parte
de los fondos que tiene disponibles en una cuenta bancaria. Puede hacerse
efectivo de inmediato en la fecha que ha sido librado.
El Cheque puede ser:

 Nominativo: indica el nombre del beneficiario
 Al portador: pagadero a la persona que lo presenta
El cheque es una orden de pago escrita y librada contra quien ha asumido

hacerlo, bien sea en razón de sus depósitos de dinero, o por la apertura del
crédito en cuenta corriente.
Son aplicables al cheque todas las disposiciones acerca de la letra de

cambio en lo referente a: endoso, aval, protesto, entre otros.
77
El Código de Comercio establece que el portador de cheque debe

presentarse al librado en los ocho días siguientes, al de la fecha de emisión
si es pagadero en la plaza, y quince días si es pagadero fuera de la plaza.
Tipos de Cheques
Los tipos de cheques, son los siguientes:
CHEQUE NORMAL O CORRIENTE

Es aquel que emite el librador, para ser pagado a una persona, de los fondos
que este posee en un instituto bancario.
CHEQUE DE GERENCIA
Son aquellos cheques emitidos por el banco mismo, contra sucursales u
otros bancos, los cuales no necesitan conformación, sino que son pagaderos
a su presentación.
CHEQUES CERTIFICADOS
Son aquellos cheques emitidos por el cliente, los cuales han sido
presentados al banco para que certifique que el librador tiene fondos sobre
esos cheques. El Banco al hacer la certificación los carga directamente a la
cuenta del cliente.
CHEQUES CONFIRMADOS
Son aquellos cheques que el banco da la conformidad, de que el que firma,
es persona autorizada.
CHEQUE ENDOSADO
Cheques que fueron emitidos a favor de una persona, y ésta al firmarlo por el
reverso (endosarlo) cede los derechos a otra persona o institución.
78
CHEQUE CRUZADO O BARRADO

Son aquellos cheques que llevan dos rayas paralelas y en sentido diagonal
con lo cual se indica al banco que sólo debe ser pagado al beneficiario; este
tipo de cheque no es endosable.
Los tipos de cheques según sus formas, son los siguientes:
CHEQUE A LA ORDEN
Es girado a nombre de una persona natural o jurídica, haciendo constar su
nombre en el mismo cheque. En este caso, el tenedor puede endosar
libremente el documento, sin otro requisito que el de firmar al dorso de este.
CHEQUE PROPIO
Es el diseñado e impreso por personas o empresas a cargo y riesgo de ellas
mismas, siendo sus características especiales el poseer el nombre del
interesado, la dirección, el capital social y el logotipo de la empresa, entre
otros. Esos están bajo la custodia y responsabilidad del cliente.
CHEQUE PROPIO ESPECIAL: Son aquellos cheques impresos por la
entidad bancaria que estarán bajo custodia de estas y se denomina cheques
propios especiales.
CHEQUES DE GERENCIA: Es aquel emitido por un banco contra sí mismo,

es decir, el banco es el librado y librador al mismo tiempo.
Verificación de Cheques
CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA NATURAL:
 Solicite cheque o cédula de identidad del cliente
 Verifique que la cédula corresponda a la identidad del cliente
79
 Constate que la cédula no presente modificaciones que hagan dudar

su autenticidad
 Verifique que el cheque no presente errores
 Constate que si el cheque tiene la cláusula de NO ENDOSABLE, sea
el beneficiario quien lo presente al cobro
 Si el cheque presenta el sello caduca (Caduca a xxx días) se debe
considerar la fecha de emisión con la fecha de presentación
 Utilice el sistema de protección fotográfica (regiscope) para los
cheques mayores al monto establecido por el banco
 Vise el cheque en señal de conformidad
 Entregue cédula de identidad y contraseña al cliente, indicándole que
se dirija al área de caja
CUANDO EL PRESENTANTE ES UNA PERSONA JURÍDICA:

Además de los pasos aplicables a personas naturales se debe solicitar:
 El registro mercantil original.
 Si no lo tiene, verifique si el beneficiario mantiene cuenta con el
mismo banco.
 Si no es cliente del banco, solicite al cliente la Certificación de Firma
del Endosante, en el Banco donde mantiene la cuenta el beneficiario
según lo establezca el banco girado.
Conformación de Cheques
Es el proceso de revisión y verificación de los datos contentivos en los
documentos mercantiles, que han de ser procesados y cancelados por un
banco.
CONFORMACIÓN DE FIRMAS
La firma es la forma mediante la cual una persona convalida la aceptación en
forma escrita de cualquier compromiso adquirido. En las operaciones
80
mercantiles la firma es de gran importancia para demostrar la existencia del

compromiso.
Los Tipos de Firmas son los siguientes:

 Firmas únicas: es aquella donde la cuenta es abierta a nombre de una
sola persona.
 Firmas indistintas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o
más personas y la misma puede ser movilizada por cualquiera de ellas.
 Firmas conjuntas: es cuando la cuenta es abierta a nombre de dos o más
personas y se requiere de todas ellas para movilizarla.
 Firma única condicionada con sello: es cuando la movilización de la
cuenta requiere de: sello y sello de caducidad. alguno de ellos o ambos.
 Firma indistinta condicionada con sello de caducidad: Cualquiera puede
firmar y es indispensable el sello solicitado.
 Firma conjunta condicionada: es cuando la cuenta tiene más de dos
firmas y se requiere de dos de ellos indistintamente.
 Firma conjunta condicionada con sello: se requiere de dos firmas
acompañadas por el sello solicitado.
 Firmas condicionadas por montos: establece los montos autorizados a
las personas que firman y las combinaciones entre ellas.
GRAFOTECNIA
Es una disciplina que sobre la base del análisis de los caracteres gráficos,
permiten inferir la autenticidad o falsedad.
La grafotecnia es una disciplina comparativa que sólo interviene cuando

existe un documento cuestionado, motivo por el cual se requiere de material
auténtico para evaluarlos y compararlos.
81
La escritura es una función que depende fundamentalmente del cerebro,

luego con un adiestramiento regular podríamos desarrollar habilidades
escritúrales usando los dedos de los pies o la boca. La escritura es la
representación gráfica del pensamiento. Subyace en la base de estas
afirmaciones, dos Leyes de la Escritura que el Profesor Salange Pellat,
descubrió de la Grafotecnia.
Características de los cheques

 Número de cuenta
 Personalización
 Número de cheque
 Importe numérico en bolívares
 Beneficiario
 Importe literal en bolívares
 Fecha de emisión
 Denominación del instituto bancario
 Firma del girador
 Franja reservada para los caracteres de codificación magnética
CAMARA DE COMPENSACIÓN
El depósito común en cada banco, esta constituido no sólo por dinero
efectivo o cheque contra cuentas del mismo banco, sino también cheques de
cualquier institución del país. La acreditación del importe de cheques de
otros bancos de la misma plaza se opera dentro de las 48 horas de cada
depósito. Para poder acreditar el importe de un cheque cada banco debe
dirigirse a su colega, quien aceptará el cheque si es corriente y pagará su
importe. Si uno se imagina la masa de cheques que se giran diariamente en
cada plaza, se ha de convenir que la relación directa entre bancos se hace
82
engorrosa, obliga al desplazamiento de mucho personal y es lenta por lógica

consecuencia. Para acelerar dicho proceso se han creado las Cámaras
Compensadoras, que funcionan en cada ciudad y cuyo nombre de origen es
Clearing House. La primera Cámara Compensadora fue creada en Inglaterra
y, si bien puede situarse su origen en 1775, su organización data de 1854.
La forma de operar puede describirse de la siguiente manera:

Cada banco clasifica los cheques que recibe a cargo de otros bancos,
confeccionando listas con el monto total del cargo a cada institución
individual, esas listas con los cheques son llevadas a la cámara, donde se
reparten las listas por bancos. De esa manera cada banco envía los cargos
de todos los colegas, de los que se hace un monto total y, a su vez, reciben
los créditos por los cheques entregados por sus clientes y también por el
monto total.
Terminado el contralor de los débitos y créditos, estos se compensan
mediante un resumen final, y el monto de dicho resumen debe ser
inmediatamente cancelado. Por otro lado, al entrar a formar parte de la
cámara, cada banco debe efectuar un depósito de garantía por un monto
adecuado, que se fija con relación a las operaciones que realiza. En
Venezuela, se presentan: La primera cámara, para recibir los cheques, los
cuales son aceptados hasta las 11:00 a.m. y luego a partir de las 2:30 p.m. y
hasta las 3:30 p.m. se reciben los cheques no conformes, los cuales se
remiten en una segunda cámara.
ESQUEMA ACTUAL DE CÁMARA DE COMPENSACIÓN

BASE LEGAL
Según la Ley del Banco Central de Venezuela, son Atribuciones del
Directorio: Dictar las reglas para el funcionamiento de las cámaras de
compensación. En esta materia, el Banco Central será el ente rector y, a tal
83
efecto, le corresponderán el manejo operacional de dichas cámaras y las

facultades de supervisión y regulación de sus operaciones.
El Banco Central de Venezuela podrá, cuando lo estime conveniente, delegar

en los bancos comerciales que seleccione, el manejo operacional de las
cámaras de compensación en zonas del país que a este efecto se
determinen. En todo caso, estos deberán informar al Banco Central de
Venezuela, cada veinticuatro (24) horas, el movimiento de dichas cámaras en
el día anterior.
En la concepción, estructura y funcionamiento de las cámaras de

compensación, se procurara obtener su mayor eficiencia, en beneficio del
público usuario.
OPERATIVIDAD DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN

 Sistema de liquidación multilateral neta en tiempo diferido.
 Los cheques no son devueltos al cliente, son archivados después del
pago.
 Existen 49 cámaras de compensación en el país.
 Cámara de Compensación Principal operada por el Banco Central de
Venezuela, cubre el Área Metropolitana de Caracas y efectúa el cierre
final de las demás cámaras.
 Cámara de Compensación de Maracaibo, operada por Banco Central de
Venezuela.
 Cámaras de Compensación a cargo de Bancos Compensadores. Operan
en 47 plazas.
PERIODOS EN EL CICLO DE COMPENSACIÓN – BANCO CENTRAL DE

VENEZUELA
84
El intercambio físico de cheques correspondientes a las dos Cámaras

administradas por el Banco Central de Venezuela se realiza de acuerdo a lo
establecido en la Resolución No. 96-08-01 de fecha 29 de agosto de 1996.
Primera Cámara:
 Caracas: se efectúan dos intercambios
 Maracaibo: se efectúa un solo intercambio
Segunda Cámara: se efectúa un sólo intercambio.

Periodo de Compensación:
 Primera Compensación:
Horario: días hábiles bancarios entre 7:00 a.m. y 7:30 a.m.
 Segunda Compensación:
Horario: días hábiles bancarios entre 2:30 p.m. y 3:00 p.m.
PROCESO DE LA CÁMARA DE COMPENSACIÓN

Cada institución miembro de la respectiva Cámara de Compensación,
consigna en el Banco Central de Venezuela, debidamente firmados por los
representantes autorizando la siguiente información:
 Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.
 Formulario ¨Suministro de Información de Compensación.
 Dos diskettes etiquetados contentivos de la información de
compensación.
 Banco Central de Venezuela recibe y valida la información recibida.
 La institución participante recibe, del Banco Central de Venezuela, copia
debidamente validada por funcionarios autorizados.
 Formulario ¨Planilla Especial de Compensación¨.
 Formulario ¨Suministro de Información de Compensación¨.
85
 Banco Central de Venezuela determina posición neta bilateral y posición

multilateral para cada institución.
PERÍODO DE LIQUIDACIÓN
 Banco Central de Venezuela determina el saldo del día para cada
institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)
 A través de interfaz con la aplicación de Cuentas Corrientes, procede a
liquidación en las cuentas que cada institución participante mantiene en
Banco Central de Venezuela
CÁMARAS DE COMPENSACIÓN AUTORIZADAS POR EL BANCO

CENTRAL DE VENEZUELA
Bancos Compensadores:
 El intercambio físico de cheques se realiza en la sede de la sucursal del

banco compensador en la plaza correspondiente.
 Cada banco compensador, en cada plaza, determina el saldo del día para
cada institución participante (netos, multilaterales y bilaterales)
 Cada institución participante mantiene en el Banco Compensador una
cuenta corriente especial para la liquidación.
 El cierre se efectúa mediante el registro de notas de débito y crédito
(según corresponda) de cada institución financiera miembro, las cuales se
transfieren, en línea, a las oficinas principales en Caracas de los bancos
compensadores y se liquidan mediante emisión de cheques (a favor o en
contra del banco compensador), enlazado con la Cámara de
Compensación Caracas.
 El pago final se alcanza al siguiente día, mediante liquidación realizada
por el Banco Central de Venezuela, al acreditar o debitar en las cuentas
que cada institución participante mantiene en el Banco Central de
Venezuela.
86
CUADRE DIARIO DE LAS TRANSACCIONES BANCARIAS

Luego de haber atendido hasta el último cliente, se procede a realizar el
cuadre de caja. Podemos definirlo como la comprobación exacta del
movimiento realizado en un día determinado. Este cuadre obedece a la
siguiente regla elemental:
SALDO ANTERIOR + ENTRADAS - SALIDAS = SALDO ACTUAL
El proceso de verificación se realiza tanto en los documentos como por el

computador.
En la actualidad, el computador suministra una serie de totales por cada tipo

de proceso, los cuales por comparación se revisan contra las sumas de los
documentos:
 La primera labor que debe realizarse al proceder al cuadre de caja, es

contar el efectivo, el mismo es entregado a bóveda para no mantenerlo
sin resguardo por tiempo innecesario.
 Es inconveniente e ilógico permanecer con el efectivo en taquilla hasta
haber cuadrado todo el movimiento. Si se cuenta correctamente, es
imposible que el dinero se reproduzca o se disminuya, por lo que no es
necesario por ningún motivo mantenerlo en la taquilla.
 El efectivo preparado se debe contar, recontar y precintar al pasarlo a
bóveda. El monto que quedará en el cofre se relaciona en una hoja al
detalle, anotando la cantidad por denominación. Esta hoja se hace por
duplicado y se entrega a bóveda quien devuelve una firmada en señal de
recibido.
 El proceso siguiente es el de agrupar todos los comprobantes con los
totales del terminal.
87
 Al finalizar el cuadre se llena el formato de movimiento diario, donde se

refleja un resumen de los totales de los comprobantes debidamente
cuadrados con el computador.
 Al terminar, debe ordenarse el área de caja, para preparar la nueva
jornada del día siguiente, verifique el papel de la sumadora, grapadora,
humedad de la almohadilla, cambie la fecha del sello, y todo aquello que
le facilite el proceso de apertura del día siguiente.
88
OPERACIONES DE CRÉDITO
CRÉDITO
Es el término utilizado para referirse a las transacciones que implican una
transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo. Por
89
tanto, el que transfiere el dinero se convierte en acreedor y el que lo recibe

en deudor; los términos crédito y deuda reflejan pues una misma transacción
desde dos puntos de vista contrapuestos.
Tipos de Créditos
Los principales tipos de crédito son los siguientes:
CRÉDITOS COMERCIALES
Los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución
de bienes.
CRÉDITOS A LA INVERSIÓN
Son los demandados por las empresas para financiar la adquisición de
bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones
emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que,
por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa.
CRÉDITOS BANCARIOS
Son los que conceden un banco y entre los que se podrían incluir los
préstamos; créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los
individuos comprar bienes y pagarlos a plazos;
CRÉDITOS HIPOTECARIOS
Son los destinados a la compra de bienes inmuebles, garantizando la
devolución del crédito con el bien inmueble adquirido.
CRÉDITOS INTERNACIONALES
Son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un
gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco
Internacional para la Reconstrucción y el Desarrollo, o Banco Mundial.
90
OPERACIONES DE SERVICIOS BANCARIOS
Servicios Bancarios
Son servicios creados por las instituciones financieras codificadas, mediante
la cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la
91
ciudad, permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que

esperar los horarios de caja establecidos.
Tipos de Servicios Bancarios

Los tipos de servicios bancarios, son los siguientes:
TELECAJEROS, CAJEROS AUTOMÁTICOS

Se les denomina así a los equipos electrónicos utilizables con las tarjetas de
débito. En Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a
servicios de telecajeros. Se han creado dos grandes redes, las cuales
agrupan a la mayoría. Estas redes se conocen con los nombres de:
CONEXUS Y SUICHE 7B. Las cuales se han integrado recientemente.
CAJA EXTERNA
Es una taquilla protegida, la cual es atendida por personal del banco, en
horario especial, fuera del horario normal establecido.
Sus procesos son limitados a las transacciones normales de una caja
interna. Existe una modalidad denominada AUTOBANCOS, la cual permite
realizar las operaciones sin bajarse del automóvil.
TAQUILLA EXTERNA
Los procesos de caja externa están limitados a las operaciones básicas de
recepción de depósitos y pagos de cheques y retiros de ahorros en horarios
diferentes; en los cuales se encuentra cerrado el banco. Estos depósitos
deben recibirse con el cuidado respectivo. Debe tomarse en cuenta que,
contablemente los procesos hechos en días feriados, se harán el día hábil
inmediatamente posterior, considerando ese movimiento como parte de ese
mismo día hábil.
TARJETAS DE DÉBITO
92
Es un servicio que consiste en una tarjeta plástica codificada mediante la

cual se accesan equipos electrónicos instalados en diferentes puntos de la
ciudad, permitiendo realizar transacciones de sus cuentas sin tener que
esperar los horarios de caja establecidos.
TELECAJEROS (CAJEROS AUTOMÁTICOS)

Son los equipos electrónicos utilizados con las tarjetas de débito. En
Venezuela, la mayoría de las instituciones están afiliadas a servicios de
telecajeros. Se han creado grandes redes, las cuales agrupan a la mayoría.
En la actualidad las redes se fusionaron por convenio del Consejo Bancario
Nacional, permitiendo su acceso a cualquier banco afiliado.
SERVICIOS DE NÓMINAS
Es un servicio que permite a una empresa, cancelar los sueldos a su
personal a través de cuentas abiertas y con procesos automatizados
realizados por el banco. Este servicio se hace atractivo para el banco, solo
cuando exige a la empresa mantener otros instrumentos colaterales que
representen suficiente participación para prestarles el servicio.
CAJAS DE SEGURIDAD
Consiste en facilitar bajo canon de arrendamiento anual, pequeñas cajas
fuertes para uso personal. El sistema está diseñado con un par de
cerraduras, cuyas llaves de una de ellas le son entregadas al cliente,
manteniendo la otra en poder del banco, debiendo concurrir ambos tanto
para la apertura como para el cierre de la caja. Se establece el canon de
acuerdo al tamaño. Este servicio se brinda generalmente a clientes de
mucho tiempo y trayectoria. Estas cajas se ubican dentro del área de
bóveda.
FIDEICOMISOS
93
Se define como todo lo que deja un testador encomendado a la buena fe de

otra persona para que cumpla su mandato; puede comprender algunos
bienes o todos los de su patrimonio. Es un servicio que consiste en la
administración de bienes o recursos por parte de una institución, bajo
condiciones específicas y conforme a la ley.
94
ARCHIVO
Las empresas modernas han ampliado sus dimensiones, intensificado su
ritmo de trabajo, sus operaciones son más complejas; a consecuencia un
aumento en el valor dado a la información, ya que las posibilidades de éxito
se basan en una cuidadosa programación y en un preciso conocimiento de
95
datos que no pueden ser confiados a la memoria de ningún individuo sino a

la memoria colectiva de la empresa: el archivo.
Importancia del Archivo

La principal importancia del archivo es conservar la documentación
debidamente clasificada y ordenada en forma tal, que puede obtenerse
información rápida y precisa.
En una empresa debe archivarse todo documento que tenga valor para ella,
tomando en cuenta no sólo las relaciones comerciales, sino también las
obligaciones que le impone la ley.
Tipos de Archivos
Existen dos tipos de archivos, son los siguientes:
 Archivos departamentales.
 Archivo Central.
ARCHIVOS DEPARTAMENTALES
Son los archivos que pueden conseguirse en cada uno de los departamentos
de una empresa generalmente difieren entre sí, ya que el tipo de información
que proporcionan varía de acuerdo con la actividad del departamento al cual
sirven.
ARCHIVO CENTRAL
En algunas empresas se considera ventajoso tener archivos centrales.
Con el uso de estos archivos puede esperarse la obtención de información

más rápida, eficiente ya que se puede:
96
a. Disponer de personal debidamente entrenado.

b. Introducir criterio único de clasificación.
c. Delimitar responsabilidades.
d. Economizar en el espacio, equipo y material.
En el archivo central habitualmente se conserva material de naturaleza

general, así como copias de reportes e informes de índole departamental que
sea de interés para los demás departamentos y cuyos originales se
conservan en el archivo del departamento que lo ocasionó.
Debido a la índole confidencial de algunos documentos, tales como:

expedientes del personal y nóminas de pago, éstos no se envían al archivo
central.
EQUIPOS PARA ARCHIVAR

Los sistemas principales de ordenación y conservación del material de
archivo son:
 Archivadores verticales.
 Archivadores laterales.
 Estanterías abiertas y cerradas.
 Equipo especial.
 Equipo auxiliar.
ARCHIVADORES VERTICALES
Estos muebles se fabrican generalmente en metal y madera prefiriéndose los
de metal, porque ofrecen mayor protección a la documentación, los de
madera pueden ser atacados por la polilla y otros insectos. Para mayor
97
garantía y seguridad es conveniente que el equipo que se seleccione sea a

prueba de fuego.
Existen archivadores de distintos tipos y tamaños, la altura varía según el

número de gavetas, los hay de dos, tres, cuatro y ocasionalmente cinco.
ARCHIVADORES VERTICALES
ARCHIVADORES LATERALES
Los archivadores laterales son muebles donde los documentos se archivan
en carpetas colocadas en posición vertical de canto, lo que permite su
identificación son los rótulos verticales.
Estos archivadores pueden ser abiertos o cerrados. Los cerrados tienen

puertas corredizas o de batientes ajustadas con bisagras y los anaqueles
pueden ser fijos o deslizables.
98
Las carpetas pueden estar colocadas directamente o suspendidas en porta-

carpetas. Los porta-carpetas están provistos de unos dispositivos de
suspensión que se deslizan sobre unos rieles metálicos colocados en la
parte superior de los anaqueles del archivador.
ARCHIVADORES LATERALES
Estos muebles presentan diferencias según los fabricantes, varían las formas
de las carpetas y los dispositivos que aseguran la suspensión. Este tipo de
archivador se está difundiendo cada vez más, y que reduce el sitio destinado
para archivar, ocupando poco espacio en profundidad, tiene una gran
capacidad.
ESTANTERÍAS ABIERTAS O CERRADAS

Las estanterías para archivo pueden ser desde simples armazones metálicos
para colocar archivos inactivos, hasta muebles metálicos o de madera con
puertas corredizas o de batientes, según convenga al material usado en la
99
documentación que deba conservarse. Los entrepaños pueden ser fijos o

deslizables, según las necesidades del caso.
EQUIPOS ESPECIAL
Los equipos especiales de muebles para archivo, comprende los diseñados
para casos específicos, tales como:
Los archivadores giratorios son especiales para conservar correspondencia y

material relacionado con los procesos administrativos de la empresa.
ARCHIVADORES GIRATORIOS
Los archivadores eléctricos permiten la rápida localización de los

documentos, pero su costo es muy elevado.
100
ARCHIVADORES ELÉCTRICOS
Los archivadores para mapas, dibujos y planos son usados por oficinas de
contratistas, arquitectos, compañías de seguros, entre otros.
ARCHIVADORES PARA MAPAS, DIBUJOS Y PLANOS
Los archivadores para departamentos de reproducción y duplicación son

especiales para conservar copias, matrice, clichés, estarcidos y diseños,
entre otros.
EQUIPO AUXILIAR
Son las bandejas de escritorio que se utilizan para colocar en ellas la
correspondencia. Una puede destinarse a la correspondencia recibida en
consideración o estudio, otra para la correspondencia despachada y lista
101
para ser enviada al correo y la última para los papeles destinados al archivo,
éstas pueden ser de metal o de madera.
BANDEJAS DE ESCRITORIO
MATERIALES PARA ALMACENAR
Los materiales para archivar, se mencionan a continuación:
1. Las guías.
2. Carpetas.
3. Colgantes.
4. Bibliorato
5. Tarjetas.
6. Membretes.
7. Rótulos.
LAS GUÍAS
Son piezas fabricadas generalmente de cartón o fibra prensada cuyo objetivo
es el de establecer divisiones dentro de los muebles para archivar. Traen una
superficie saliente denominada pestaña destinada a mostrar el índice, el cual
señala la clasificación establecida. Las pestañas son de diferentes anchos,
llamados cortes, los cuales pueden ser de un medio, un tercio o un quinto del
ancho de la guía y pueden estar en varios lugares llamados posiciones.
102
Estas posiciones se determinan según el lugar en que estén, y se leen de

izquierda a derecha.
GUÍAS
Uso de las guías:

1. Pueden colocarse las guías de frente o de lado dependiendo del
mueble donde se ubiquen, puede ser en forma libre, por apoyo o por
perforación.
2. En cuanto a la visibilidad las guías pueden traer la pestaña recta o
inclinada. Las pestañas a su vez pueden ser fijas cuando no pueden
cambiarse a voluntad; movibles o cambiables que pueden desplazarse
sobre el borde de la guía y bifocales que facilitan grandemente la
lectura puesto que en ellas las indicaciones ganan en tamaño y con
ello en visibilidad.
CARPETAS
Son cartulinas dobladas en dos, que tienen como objetivo proteger la
documentación archivada.
103
CARPETAS
Uso de las carpetas:
En cuanto a su presentación encontramos carpetas de fibra, que son ideal
para el archivo porque el material de fabricación de la misma es de gran
resistencia, protege la documentación por mucho tiempo. También existen
en el mercado otras especiales elaboradas de un material fino, que se usan
casi siempre para casos especiales, como por ejemplo para presentar
informes.
COLGANTES
Son dos hojas de cartulina que traen en la parte superior un aditamento a
manera de ganchos que permite apoyarlos en una armadura de metal, que
se introduce en el archivador.
COLGANTES
RÓTULOS
Son tirillas de papel que se adhieren a las pestañas de las carpetas donde se
escribe el nombre del expediente, se fabrican en varios colores, engomados
104
en la parte posterior y con pequeñas perforaciones que permiten separarlos

fácilmente.
ROTULO
S
GANCHOS SUJETADORES DE METAL

Sirven para asegurar firmemente los documentos a las carpetas. Los más
utilizados son los que miden 7cm, y existen de brazo corto y de brazo largo
para usarse de acuerdo con la cantidad de documentos a sujetar.
BARRA
CORREDERAS
BRAZO
GANCHO SUJETADOR
REGLAS PARA LA CLASIFICACIÓN DE LAS UNIDADES DE ARCHIVO

Para clasificar las unidades de archivo, se realiza por:
 Nombres de personas.
105
 Empresas.
 Instituciones Gubernamentales.
Clasificación por Nombres de Personas

Consiste en disponer, de acuerdo a ciertas normas, los apellidos y nombres
de las personas cuyos nombres serán objeto del proceso de archivar.
Para realizar clasificación por nombres de personas, se deben cumplir las

normas siguientes:
1. Invierta el nombre del individuo, colocando primero el apellido paterno,
luego el apellido materno, por último el nombre de pila, seguido del
segundo nombre o de sus iniciales. Ejemplo:
NOMBRES
NOMBRE
CLASIFICADOS
Alberto Ravelo Ravelo, Alberto
Raúl Arias Meza Arias Meza, Raúl
Luis J. García Gil García Gil, Luis J.
2. Toda transposición debe indicarse por medio de una coma (,)

colocadas después de la palabra donde se efectuó dicha
transposición.
3. La unidad de archivo es cada una de las partes en que se divide el
nombre de una persona o empresa y que se toma en cuenta para
clasificar y archivar.
4. Determinar cada una de la unidades de archivo de que consta el
nombre, después de hecha la transposición. Ejemplo:
CLASIFICACIÓN
NOMBRE 1°.
2° UNID. 3° UNID. 4° UNID.
UNID.
Escalant
Juan Antonio Escalante Juan Antonio
e,
José Joaquín Ramírez Ramírez Campos, José Joaquín
106
Campos
5. Establecer el orden alfabético entre varios nombres comparando las

primeras unidades letra por letra.
6. Las segundas unidades se toman en cuenta cuando las primeras son
idénticas; las terceras cuando las primeras y las segundas son
idénticas y así sucesivamente.
7. Clasificar y ordenar como parte del apellido los prefijos Van, Du, Mc, O
´, D´, del, La, Des, Mac, entre otros. Ejemplo:
NOMBRE CLASIFICACIÓN ORDEN ALFABETICO

1° UNID 2° UNID 3° UNID
Luis García Mc García Mc Luis Du Fresne Gil,
Donald Donald, Rosa
Rosa Du Fresne Gil Du Gil, Rosa García Mc Donald,
Fresne Luis
8. Colocar los términos que indican parentesco, títulos o grados

académicos, títulos religiosos, entre otros; encerrados entre paréntesis
en el mismo orden en que aparezcan. Las partes de los nombres
encerrados entre paréntesis no forman unidad de archivo, y sólo se
tomarán en cuenta para determinar el orden alfabético en el caso de
que existan nombres idénticos.
Ejemplo:

1° UNID 2° UNID
Tte. Luis Rivera Rivera, Luis Rivera, Luis
(Teniente) (Teniente)
9. Para clasificar el nombre de una mujer casada, se considera como

primera unidad de archivo el apellido de soltera seguida de la primera
107
preposición (de) entre paréntesis luego el apellido de casada.

Ejemplo:

Rosario Díaz de Díaz Rivas, Rosario Díaz (de) Rivas,
Rivas (de) Rosario
10. Tomar en cuenta la ubicación geográfica para identificar y establecer

el orden alfabético cuando el nombre de dos o más personas sea
idéntico.
Clasificación por Empresas

Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de las
empresas cuya documentación será objeto del proceso de archivar.
Para realizar clasificación por empresas, se deben cumplir las normas

siguientes:
1. Dejar en el mismo orden en que se escribe la denominación de
empresas sólo aquellas que no contengan el nombre de un individuo.
Ejemplo:
NOMBRE CLASIFICACIÓN
Lav-0-Mat Lav-0-Mat
Otis Elevator Otis Elevator Company
Company
2. Cuando la denominación de una empresa aparece el nombre de una

persona, el mismo se traspone y el resto de la denominación de la
empresa se coloca al final. Ejemplo:
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID
Ernesto Gómez R. & Gómez R, Ernesto Compañía
108
Cía. (&)
L.M: Ruiz y Ruiz, L. M. (y) Hermanos
Hermanos
3. Investigue y determine cuál es el nombre completo de una empresa

cuando aparezca en forma de siglas, antes de hacer la clasificación
correspondiente. Ejemplo:
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID
PREVEN Pretensad Venezolan C. A.
CA os os
CALEV Luz Eléctrica Venezuel C. A.
(de) a
Clasificación de Instituciones Gubernamentales

Consiste en disponer de acuerdo a ciertas normas los nombres de
instituciones gubernamentales cuya documentación será objeto del proceso
de archivar.
Para realizar la clasificación por instituciones gubernamentales, se deben

cumplir las normas siguientes:
1. Clasificar el nombre de la nación en su propio idioma, como primera
unidad de archivo, el resto de la especificación como segunda unidad,
separados por una coma (,) y la preposición (de) entre paréntesis al
final. Ejemplo:
República de El El Salvador, República (de)
Salvador
EE.UU. do Brasil Brasil, EE. UU (do)
109
2. La secuencia natural los nombres de las oficinas gubernamentales

nacionales o extranjeras, encerrando entre paréntesis los artículos,
preposiciones y conjunciones. Ejemplo:
Ernesto Gómez R. & Gómez R, Ernesto (&)
Cía.
L.M: Ruiz y Ruiz, L. M. (y)
Hermanos
3. Cuando se clasifiquen nombres de instituciones gubernamentales

extranjeras, debe considerarse el nombre de la nación para la
clasificación primaria y el de la institución para la clasificación
secundaria.
1° UNID 2° UNID 3° UNID 4° UNID 5° UNID
Ministerio Colombi República Ministerio Educaci Pública
de a, (de) (de) ón
Educación
Pública de
la
República
de
Colombia
MÉTODOS DE ARCHIVAR
Existen varios métodos de archivar, los más usados son los siguientes:
a. El método alfabético cuya base es el alfabeto.
b. El método geográfico es aquel que tiene como base el alfabeto, pero
también la ubicación geográfica del corresponsal.
110
c. El método por asunto o temático que según sus variantes, puede tener
como base el alfabeto solamente o combinado con números.
Uso de los Métodos de Archivar

Para hacer uso de cualquier método de archivo hay que tener en cuenta, lo
siguiente:
 Las reglas para clasificar y ordenar alfabéticamente constituye la base
principal de cualquier método de archivo que se adopte.
 Para establecer el orden alfabético es necesario conocer las letras del
alfabeto.
 El índice da la pauta de la clasificación establecida de acuerdo con el
método escogido, pueden aparecer: letras, nombres, números o
combinaciones. En algunas ocasiones, en un archivo por el método
alfabético, las letras de menor uso se agrupan aparte.
 Los puntos de referencia para a clasificación de correspondencia
consiste en determinar bajo que nombre o asunto va a archivarse el
documento. Existen cinco puntos de referencia para realizar la
clasificación:
1. El membrete.
2. El destinatario.
3. El firmante.
4. El asunto.
5. La ubicación geográfica.
 Al hacer la clasificación debe escogerse el nombre o asunto que tiene
más posibilidades de ser usado para pedir el documento, una vez
archivado.
111
REFERENCIAS CRUZADAS
Aunque la documentación no debe ser archivada sino en un sólo sitio, sin
embargo puede ser solicitada por diferentes nombres, por lo tanto, debe
establecerse relación entre el nombre por el cual puede ser solicitada y el
nombre bajo el cual está archivada. A este proceso se le denomina
establecer referencias cruzadas.
Utilidad de Referencias Cruzadas

Establecer referencia cruzada es ordenar un nombre en forma diferente a
como debe escribirse al seguir las reglas de clasificación. Existen dos formas
de establecerlas mediante:
1. Hojas de referencia.
2. Referencia en Tarjetas
HOJAS DE REFERENCIAS
Es recomendable usar la hoja de referencia cuando ésta se refiere a un
documento en especial y no a todo lo archivado en el expediente. Se usa
papel de color llamativo y del tamaño empleado para la correspondencia.
Esta hoja se archiva en la carpeta del individuo o empresa de quien se hace
la referencia. Ejemplo:
REFERENCIAS CRUZADAS
Nombre o asunto: Aponte,

Carolina.
Referente a:
112
VEASE:
Nombre o asunto:
Referencia
Hecho Fecha:
por:
REFERENCIA EN TARJETAS
Se recomienda utilizar la referencia en tarjetas cuando es permanente y
numerosa.
Como titulo se anotará el nombre bajo el cual puede ser pedida la

documentación, en el cuerpo de la tarjeta la palabra “VEASE” e
inmediatamente debajo el nombre del expediente donde está archivada
realmente la correspondencia.
Casos en los cuales se establecen referencias cruzadas mediante tarjetas:

1. Cuando la empresa cambia de nombre. Ejemplo: antiguo nombre: LA
CASA DEL PAN; nuevo nombre: PANADERIA SAN DIEGO.
PANADERIA SAN DIEGO
ANTES
CASA (DEL) PAN (LA)
113
2. Cuando la empresa es conocida también por el nombre publicitario.

Ejemplo Razón Social: LUIS CASTRO & CIA. nombre publicitario: LA
FABRICA
FABRICA (LA)
3. Cuando una empresa es conocida generalmente por siglas. Ejemplo:

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA. INCE.
INCE
VEASE
INSTITUTO NACIONAL (DE) COOPERACIÓN
EDUCATIVA
4. Cuando una empresa pide o da referencia. Ejemplo: nombre del

individuo o empresa de quien se pide o da referencia: CLODECA C.A.
nombre de la empresa o da referencia BANCO PROVINCIAL.
BANCO PROVINCIAL
VEASE
CLODECA C.A.
114
5. Cuando una empresa fabrica, edita o distribuye un producto muy

conocido. Ejemplo: nombre de la empresa: EDITORIAL AMBOS
MUNDOS. Nombre del producto EL UNIVERSAL.
UNIVERSAL (EL)
VEASE
EDITORIAL AMBOS MUNDOS
6. Cuando una empresa tiene determinada persona actuando como

administrador de bienes bajo la tutela, la correspondencia puede ser
solicitada por el nombre del administrador o tutor. Ejemplo: CLODECA
C.A. nombre del administrador: JOSÉ AQUINO.
AQUINO, JOSÉ (Administrador)
VEASE
CLODECA C.A.
7. Cuando se usa el apellido de soltera como primera unidad de archivo,

al clasificar los nombres de mujeres casadas. Ejemplo: nombre
EUMARY GIL DE MONTERO.
MONTERO, EUMARY GIL
VEASE
115
GIL (DE) MONTERO, EUMARY
SISTEMA DE ARCHIVO AUTOMATIZADO

Con la introducción de computadoras y de procesadores de texto en muchas
oficinas, es posible almacenar la información que se desea archivar en la
misma computadora.
Uso de los Sistemas de Archivo Automatizados

La información de uso inmediato se almacena en la memoria central de la
computadora. Otra posibilidad es la de archivarla en copias de seguridad, por
medio de disquetes, cd.
En los sistemas de archivos automatizados se respalda la información en la

forma siguiente:
1. Clasificar documentos.
2. Asignar código a los documentos.
3. Transcribir datos del documento: asunto, fecha y remitente, entre
otros al sistema automatizado.
4. Guardar documentos en el sistema automatizado.
Luego de almacenar los documentos en el sistema automatizado, esa

información es utilizada para buscar el código (asunto, fecha y remitente,
entre otros) de la documentación y verificar la ubicación física del documento
en el archivador.
116
EQUIPOS DE OFICINA
Son equipos que se utilizan para generar, almacenar, procesar o comunicar
información en un entorno de oficina. Esta información se puede generar,
copiar y transmitir de forma manual, eléctrica o electrónica.
Importancia de los Equipos de Oficina

El rápido crecimiento del sector servicios dentro de la economía, ha creado
nuevos equipos de tecnología avanzada para dar respuesta veraz y eficaz, a
las necesidades de los clientes internos y externos de las empresas u
organizaciones.
En la actualidad, se utilizan los ordenadores (independientes o conectados a

una red) equipados con programas especializados realizan tareas de
telecopia, fax, correo de voz o telecomunicaciones, que anteriormente eran
realizadas por otros equipos. Las computadoras, además de haber sustituido
prácticamente a las máquinas de escribir, a las calculadoras y a los equipos
de contabilidad manual, realizan también tareas de diseño gráfico, de
planificación, de producción y de diseño de ingeniería.
Tipos de Equipos de Oficina

Algunos tipos de equipos de oficina, son los siguientes:
COMPUTADORAS U ORDENADORES
Las computadoras de sobremesa cada vez son más accesibles como
resultado de la adopción de la arquitectura PC, introducida en 1981. Aunque
ya prácticamente todos los empleados disponen de su PC, resulta más
117
rentable compartir periféricos, como impresora y escáner. A finales de la

década de los ochenta y principios de la de los noventa, muchas empresas
decidieron conectar sus PCs a una red para formar un sistema uniforme.
Actualmente esto es una práctica común.
La red de área local (LAN) surgió como respuesta a la necesidad de disponer
de un sistema estandarizado para conectar las computadoras de una
empresa. El método de conexión más habitual es la unión por cable de cada
computadora a la red, aunque también se pueden conectar vía rayos
infrarrojos, ondas de radiofrecuencia y el sistema de cableado eléctrico de
edificios. Cuando las computadoras no se encuentran próximas físicamente,
la conexión a una red de área amplia (WAN) puede realizarse por vía
telefónica, por microondas o a través de un satélite de comunicaciones.
La necesidad de conectar las computadoras entre sí, ha impuesto la

utilización del dispositivo periférico denominado módem. El módem permite a
dos computadoras comunicarse por teléfono para acceder a una base de
datos, transferir ficheros y enviar o recibir correo electrónico. Las velocidades
de transmisión con este tipo de equipo eran al principio relativamente bajas
(300 baudios o bits por segundo). En la actualidad, un módem puede operar
a velocidades de 56.000 baudios, y de 256.000 en redes RDSI, y disponer de
funciones de detección de errores y compresión de datos.
COMPUTADORA
118
El uso de las computadoras u ordenadores es casi ilimitada, esta máquina

puede realizar prácticamente todos los trabajos que se requieren en una
oficina, de forma más rápida y más perfecta, por ejemplo: para escribir textos
sin faltas de ortografía, para cálculos de facturación, para diseñar
organigramas, para archivar información, para enviar información a través de
la línea telefónica, entre otros.
La computadora es la máquina que, tras recibir las instrucciones adecuadas,

trata la información de una forma rápida, precisa y eficaz, a estas cualidades,
rapidez, precisión y eficacia, debe añadirse su inmensa capacidad para
almacenar la información; con tales características, la computación no ofrece
dudas al respecto a su utilidad.
Hoy el uso de la computadora no se limita sólo a tareas administrativas de

una oficina, sino que está presente en muchas otras áreas, ejemplo: la
industria, la educación, las comunicaciones, son algunos de los numerosos
ámbitos en los que la computadora se utiliza como herramienta esencial.
ESCÁNER (O CAPTADOR DE IMÁGENES)

Es parecido al lápiz óptico, pero con una función automática notoriamente
más rápida, el escáner es el digitalizador automático por excelencia, este
periférico de entrada recibe la información desde el exterior como si se
tratara de una fotocopiadora como por ejemplo cartas, documentos entre
otros; y los traduce al lenguaje binario de la computadora para luego
proceder a la impresión del mismo.
ESCÁNER
119
El uso del escáner permite introducir directamente en una computadora texto

impreso o gráficos. Para leer el texto primero hay que utilizar un software de
reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que convierte electrónicamente
los documentos impresos en ficheros legibles por la computadora. El escáner
evita tener que escribir el texto impreso para introducirlo en la computadora.
IMPRESORAS
Las impresoras son junto a los monitores de vídeo, los periféricos de salida
básicos de una computadora personal. Si bien el monitor permite una
visualización de los datos procesados en las distintas fases del trabajo, la
impresora proporciona la copia impresa en papel.
En las oficinas administrativas los datos impresos son tantos, que resultan
imprescindible ciertas cualidades en las impresoras tales como: óptima
calidad de impresión, rapidez e insonoridad.
Las impresoras se clasifican de la siguiente forma:

 Por la técnica de impresión, se clasifican en impresión con o sin
impacto.
 Así mismo pueden agruparse, indistintamente por el número de
caracteres que pueden escribir a la vez. De esta forma, estos
periféricos se clasifican en impresoras de caracteres, de líneas o de
páginas.
 Las anteriormente citadas pueden volver a clasificarse, según su
relación con la unidad central, en impresoras en conexión en serie o
en paralelo.
IMPRESORA DE IMPACTO
120
Las impresoras de impacto, o de percusión son las que transmiten los

caracteres al papel gracias a una cinta de calco que es golpeada
rápidamente por un elemento con los caracteres en relieve. Son impresoras
muy eficaces, aunque ruidosas, a causa de la propia percusión que las
caracteriza.
Los principales tipos de impresoras de impacto son las siguientes:

1. Impresoras de bola.
2. Impresoras de cilindro.
3. Impresoras de matriz.
4. Impresoras de margarita.
5. Impresoras de cadena.
6. Impresoras sin percusión.
IMPRESORAS DE BOLA
Los caracteres en relieve se hallan en una bola que, junto con el macillo que
la golpea se mueve en la misma dirección que la escritura.
IMPRESORAS DE CILINDRO
Son impresoras en las que los caracteres están en un cilindro metálico hueco
en vez de una bola. Este cilindro gira hasta que el carácter seleccionado se
encuentra en la posición correcta de impresión, el macillo de ese espacio lo
golpea para producir el carácter en cuestión.
IMPRESORAS DE MATRIZ
Las impresoras matriciales también llamadas de punto disponen de una
matriz con varios tubos y sus correspondientes agujas. A través de estas
agujas se forman los caracteres necesarios, de modo que cuantas más
agujas contenga cada tubo, mejor será la impresión.
121
Las impresoras de matriz son adecuadas para obtener tipos distintos de

letra, e incluso pueden realizar gráficos en los que no requiera mucha
exactitud.
IMPRESORAS DE MARGARITA
Se llaman así porque utilizan una rueda de la cual salen diversos brazos con
su carácter para imprimir. Esta margarita va girando hasta que el carácter
preciso está ante el marcillo; se produce el impacto y el carácter queda
impreso. Su funcionamiento es muy parecido al de las máquinas de escribir
eléctricas.
Estas impresoras no pueden hacer gráficos, ni permiten realizar muchos

tipos de letras diferentes; además son muy lentas, pero compensan la
demora con una óptima calidad de impresión.
IMPRESORA DE CADENA
Deben su nombre a que usan una cadena de caracteres que gira
velozmente. Al pasar por el espacio correspondiente, los caracteres
deseados serán golpeados por los macillos y se producirá la impresión sobre
la hoja de papel.
IMPRESORA SIN PERCUSIÓN

Se clasifican en este grupo aquellas impresoras que, en busca de mayor
velocidad y de lograr la insonoridad, no golpean el papel. Los medios para
conseguirlo son muy diversos: rayo láser, tinta líquida, calor, entre otros.
Los tipos de impresora sin percusión, son los siguientes:

1. Impresora láser.
2. Impresora de chorro de tinta.
3. Impresora térmica.
122
IMPRESORA LÁSER
Se trata de impresoras que utilizan la gran velocidad y definición de un rayo
láser para imprimir; el rayo láser marca la página que se quiere imprimir
sobre el papel, calentándolo. En el siguiente paso, el toner, que contiene el
polvo que actúa como tinta, deposita sobre la superficie excitada por el láser,
el polvo, que queda adherido al papel.
IMPRESORA DE CHORRO DE TINTA

Estas utilizan tinta líquida que en forma de minúsculas gotas, se expulsa con
fuerza hacia el papel y logra los caracteres precisos. Este proceso se realiza
a gran velocidad y la tinta se seca casi al instante. Sin embargo, si por
alguna razón hay un fallo en la impresión, el papel puede quedar impregnado
de tinta.
IMPRESORAS TÉRMICAS
Son impresoras muy rápidas, parecidas a las matriciales aunque sus agujas
no golpean como éstas sino que calientan el papel y forman así los
diferentes caracteres, el papel es especial, sensible al calor.
FOTOCOPIADORAS Y COPYPRINTER
La fotocopiadora y el copyprinter se han convertido en una herramienta de
trabajo muy útil. Si en un primer momento su uso estuvo limitado a la
obtención de copias de un solo texto o documento, las fotocopiadoras
actuales han incrementado enormemente su número de prestaciones,
respondiendo así a la necesidad cada vez mayor de las empresas de
producir sus propios textos.
123
FOTOCOPIADORA COPYPRINTER
Con el uso de la fotocopiadora y copyprinter es posible obtener múltiples

copias de diversos originales, también en color o utilizando formatos
especiales, como los necesarios para la reproducción de planos, y hasta
obtener las copias clasificadas, plegadas, grapadas o incluso
encuadernadas. Las fotocopiadoras actuales permiten variar, mediante el
panel de control muchos parámetros con los que se realizarán las copias;
entre los más usuales se encuentran la intensidad y el tamaño de la
reproducción, así como el tamaño del papel. Con el copyprinter es posible
reproducir aproximadamente 10 copias por minuto de un original y utiliza un
master por cada original.
TELEMÁTICA
La telemática es un conjunto de servicios y técnicas que asocian las
telecomunicaciones y la informática. La telemática ofrece posibilidades de
comunicación e información, tanto en el trabajo como en el hogar. Agrupa
servicios muy diversos, por ejemplo, la telecopia, el teletexto o las redes
telemáticas como Internet.
124
El uso de la telemática, implican comunicación entre personas,

departamentos y organismos son hoy posibles desde cualquier lugar, si se
dispone de un equipo computacional conectado a una red mediante una
línea de transmisión. Es posible realizar de este modo operaciones tales
como consultar cuentas bancarias o la situación de la bolsa de valores,
concertar viajes y reservar pasajes y hoteles, consultar archivos y otras
fuentes de información próximas o distantes, enviar comunicaciones a
cualquier parte del mundo desde cualquier lugar, transferir documentos, entre
otros.
Un sistema telemático ha de constar, como mínimo, tres elementos básicos:
 Un terminal remoto: Es el punto o dispositivo de una red desde el cual el

usuario envía los datos. El terminal remoto puede ser un monitor, un
teletipo, una impresora, una unidad de cintas, una computadora o un
teléfono.
 Una computadora central: La computadora central es la que recibe los
datos enviados por el terminal remoto.
 Una línea de telecomunicación: Es el cable o canal por donde se realiza

la transmisión de datos entre los dos puntos. Esta línea de comunicación
puede ser muy pequeña, es decir, simplemente desde el terminal remoto
a la CPU (Unidad Central de Proceso); o bien muy grande para
comunicaciones a larga distancia, por ejemplo, entre computadoras de
diferentes continentes.
Algunos de los equipos de la telemática son los siguientes:
125
EL TELÉFONO
El teléfono es un instrumento de comunicación, diseñado para la transmisión
de voz y demás sonidos hasta lugares remotos mediante la electricidad, así
como para su reproducción. El teléfono contiene un micrófono (transmisor)
que recibe el impacto de ondas de sonido. El micrófono transforma las
vibraciones en impulsos eléctricos. La corriente eléctrica así generada se
transmite a distancia. Un altavoz (receptor) vuelve a convertir la señal
eléctrica en sonido.
EL TELEFAX PARA COMPUTADORA

El telefax es más conocido por el término fax, procedente de facs,
abreviatura de facsímil.
Un fax es la copia de un original, transmitida por la red telefónica. A través
del servicio del telefax se pueden emitir y recibir textos y gráficos.
Si se cuenta con una computadora personal, no es preciso adquirir un

aparato de fax; basta con instalar una tarjeta fax de PC. Instalada la tarjeta,
se podrán enviar los textos y gráficos que aparezcan en la pantalla. También
se podrán recibir textos y gráficos, primero por la pantalla y luego obtener
una copia definitiva por escrito, gracias a la impresora.
FAX
Su principal función es enviar una información gráfica, un texto, un dibujo,
una foto a larga distancia a través de la vía telefónica. El fax realiza
fotocopias a distancia y posee un panel de mandos del fax hay teclas que
ajustan la definición, claridad y tonalidad de textos recibidos o enviados. Es
conveniente que este panel sea ajustado con regularidad.
CENTRAL TELEFÓNICA
126
En la actualidad, ya no existen prácticamente teléfonos atendidos por

centralitas manuales. Todos los abonados son atendidos por centrales
automáticas. En este tipo de central, las funciones de los operadores
humanos las realizan los equipos de conmutación. Un relé de corriente de
línea de un circuito sustituyó al cuadro de conexión manual de luz de la
centralita, y un conmutador de cruce hace las funciones de los cables.
Los equipos electrónicos de la central de conmutación se encargan de

traducir automáticamente el número marcado, sea por sistema de pulsos o
de tonos, y de dirigir la llamada a su destino.
La llamada telefónica se inicia cuando la persona levanta el microteléfono y

espera el tono de llamada. Esto provoca el cierre de un conmutador eléctrico.
El cierre de dicho conmutador activa el flujo de una corriente eléctrica por la
línea de la persona que efectúa la llamada, entre la ubicación de ésta y el
edificio que alberga la centralita automática, que forma parte del sistema de
conmutación. Se trata de una corriente continua que no cambia su sentido de
flujo, aun cuando pueda hacerlo su intensidad o amplitud. La central detecta
dicha corriente y devuelve un tono de llamada, una combinación concreta de
dos notas para que resulte perfectamente detectable, tanto por los equipos
como por las personas.
Una vez escuchado el tono de llamada, la persona marca una serie de

números mediante los botones del auricular o del equipo de base. Esta
secuencia es exclusiva de otro abonado, la persona a quien se llama. El
equipo de conmutación de la central elimina el tono de llamada de la línea
tras recibir el primer número y una vez recibido el último, determina si el
número con el que se quiere contactar pertenece a la misma central o a otra
diferente. En el primer caso, se aplican una serie de intervalos de corriente
de llamada a la línea del receptor de la llamada. La corriente de llamada es
127
corriente alterna de 20 Hz, que fluye en ambos sentidos 20 veces por

segundo. El teléfono del usuario tiene una alarma acústica que responde a la
corriente de llamada, normalmente mediante un sonido perceptible. Cuando
se contesta el teléfono levantando el auricular, comienza a circular una
corriente continua por su línea que es detectada por la central. Ésta deja de
aplicar la corriente de llamada y establece una conexión entre la persona que
llama y la llamada, que es la que permite hablar.
Las centrales telefónicas forman una red jerárquica. Si el código del número
marcado no pertenece a la misma central, pero pertenece a otra central del
mismo nivel y área geográfica, se establece una conexión directa entre
ambas centrales. Sin embargo, si el número marcado pertenece a una rama
distinta de la jerarquía hay que establecer una conexión entre la primera
central y aquella central de conmutación de mayor nivel común a ambas. Las
centrales de conmutación están diseñadas para encontrar el camino más
corto disponible entre las dos centrales. Una vez que la conexión entre las
dos centrales está establecida, la segunda central activa la alarma del
correspondiente receptor como si se tratara de una llamada local.
Las centrales automáticas de relés están siendo sustituidas por centrales

digitales controladas por computadora. La tecnología de estado sólido ha
permitido que estas centrales puedan procesar las llamadas en un tiempo de
una millonésima de segundo, por lo que se pueden procesar
simultáneamente grandes cantidades de llamadas. El circuito de entrada
convierte, en primer lugar, la voz de quien llama a impulsos digitales. Estos
impulsos se transmiten entonces a través de la red mediante sistemas de
alta capacidad, que conectan las diferentes llamadas en base a operaciones
matemáticas de conmutación computerizadas. Las instrucciones para el
sistema se hallan almacenadas en la memoria de una computadora. El
mantenimiento de los equipos se ha simplificado gracias a la duplicidad de
128
los componentes. Cuando se produce algún fallo, entra automáticamente en

funcionamiento una unidad de reserva para manejar las llamadas. Gracias a
estas técnicas, el sistema puede efectuar llamadas rápidas, tanto locales
como a larga distancia, encontrando con rapidez la mejor ruta disponible.
BIBLIOGRAFÍA
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 Carlos G. (1992) Enciclopedia de la Secretaria. Barcelona. España.
 Horovit J. (1992) La Calidad del Servicio. Madrid. España.
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Servicios.
 Macdonal J., E. Steve (2002) Aprenda a Comunicarse con Éxito en el
Trabajo. Barcelona. España.
129
MATERIAL APROBADO POR COMITÉ EJECUTIVO SEGÚN ORDEN

ADMINISTRATIVA Nº 2018-05-03 FECHA: 12-01-2005
La Gerencia General de Formación Profesional pone en vigencia el presente

material a partir de la fecha de su edición. Se agradece que los instructores y
especialistas del área, realicen una evaluación del mismo, a fin de incorporar
las correcciones pertinentes y garantizar su actualización.
Reproducción:
Gerencia de Servicios Generales

División de Servicios Auxiliares
130
Unidad de fotocopiado. (Sede)

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Se prohíbe la reproducción total o parcial de esta publicación sin la previa

autorización del Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE)
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INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

Valencia, julio 2003

Guía de Estudio Elaborada por:

Coordinación Técnica Estructural:

1ra Edición 2003

Copyright INCE 2003

Unidad 1 Servicio al Cliente

Calidad de Servicio al Cliente 23

Uso del Teléfono 37

Unidad 2 Cuentas Bancarias

Caja Interna (Bóveda) 70

Empresas transportistas de Valores 74

Cuadre diario de las transacciones bancarias 86

Unidad 3 Operaciones de Crédito

Unidad 4 Operaciones de Servicio Bancario

Tipos de Servicios Bancarios 91

Equipos para archivar 96

Materiales para almacenar 101

Reglas para la clasificación de unidades de archivo 105

Métodos de archivar 110

Referencias cruzadas 111

Unidad 7 Equipos de Oficina

Equipos de Oficina 117

Tipos de Equipos de Oficina 117

El propósito de esta guía de estudio es proporcionar al participante, la

Es significativo señalar, que el éxito en el trabajo resulta de una combinación

Otros elementos a considerar para alcanzar el triunfo son:

Efectuar operaciones bancarias, brindando servicio a los clientes,

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

Importancia del Servicio

En el mundo de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni

 El grado de despreocupación: el comprador de un producto valora,

Además, valora los costos de utilización de la máquina:

Una política de calidad de servicio trata de reducir en lo posible los esfuerzos

 El valor añadido: el cliente examina también el valor que el proveedor

 La prestación: todo lo que rodea al servicio tiene una importancia

En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental, y es

Al igual que el servicio de los productos, el servicio de los servicios puede

Lo que le da categoría a grandes almacenes, son los elementos siguientes,

La palabra cliente se utilizará para abarcar al individuo o empresa a través de

También se utilizará este término para referirnos a todos aquellos que

través de una “cadena de abastecimiento externa”, esta se cumple con los

Clasificación del cliente según su actitud, es la siguiente:

Pomposo El cliente pomposo está Lo último que debe intentar

por el reconocimiento que la forma en que ha

Inexperto Todo el mundo fue Recuerde que la empresa al

Luego usted me podría

Tímido La timidez se manifiesta de La timidez no es una

5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

El servicio al cliente representa una gama de actividades que unen una

Entre esas actividades secundarias o actividades del servicio al cliente hay

Las actividades que en el servicio al cliente están compartidas con otras

Todas estas actividades se pueden englobar en una sucesión de fases del

Fases del Servicio al Cliente

La investigación de mercados es un instrumento muy utilizado para poder

Esta es la fase en la que se encuentra un cliente potencial antes de que haga

relacionadas. Pero el cliente potencial necesita obtener información antes de

El cliente potencial necesita tener información del producto y del proveedor.

INFORMACIÓN SOBRE EL PRODUCTO

Los resultados que pudieran proporcionar una investigación sobre las

INFORMACIÓN SOBRE EL PROVEEDOR

Aquí, el cliente sigue necesitando información, pero, ahora, al convertirse ya