CALIDAD TOTAL EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc. A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE( Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc. Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y deba recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo. Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que adems era caro, no poda comprar maquinas modernas), limitacin de mercado (no poda exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda prescindir de ellas, formndolos para que trabajaran mejor en la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello. Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y exhaustiva de todo lo que no se aade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los aos han sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas. Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la produccin han transcendido a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce como Calidad Total. Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad, marcando la evolucin del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada regin. AUTOR APORTACION

WALTER SHEWHART

EDWARD DEMING JOSEPH JURAN

KAORU ISHIKAWA

TAIICHI OHNO

MASAAKI IMAI GENICHI TAGUCHI KIYOSHI SUZAKI

Ciclo de Shewhart (PDCA).-el proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: PlanDo-Check-Act. Catorce puntos para la direccin.- Que se debe contemplar para la direccin de la empresa Triloga de Juran.- La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestin de la calidad. Crculos de Calidad: Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo Just in time: Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto Kaizen: Significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa. Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y desarrollo de los procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia. Gestin Visual: Es un sistema donde la informacin necesaria para la gestin operativa esta presente all donde trabajan la personas

WALTER SHEWHART Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodolgico bsico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

EDWARD DEMING Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del ciclo PDCA de Shewart. Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la direccin en la competitividad de las empresas. Los 14 puntos Deming:

1. 2.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.

3.
4.

5.
6. 7. 8. 9.

10. 11. Eliminar

Evitar la inspeccin masiva de productos. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo. Adoptar e implantar el liderazgo. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas. Rompen las barreras entre departamento. Eliminar eslogan y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.

estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua. 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la gene para su mejora personal. 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando el mtodo PDCA. JOSEPH JURAN La triloga de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en el siguiente grafico: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos coste de la mala calidad y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para reducir el nivel de costo de calidad.

KAORU ISHIKAWA Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de la gestin de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los crculos de calidad. Definicin.-un circulo de calidad es un pequeo grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles mas operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver.

Los crculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtencin de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones: FUNCIONES Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa Canal de comunicacin ascendente y descendente DESCRIPCION Herramienta para involucrar a las personas en la obtencin de mejoras en su entorno de trabajo, atreves del anlisis de problemas y propuestos de cambios. A travs de los crculos se pueden transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organizacin y recibir informacin de la direccin.

Una de las principales condiciones que debe darse en los crculos de calidad es que estn apoyados desde la direccin de la empresa. TAIICHI OHNO Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestin de la produccin de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La utilizacin del JIT esta orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participacin de los empleados a travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de inventarios. El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las cuales se citan a continuacin: Formacin de la personas.

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo. Relacin de asociacin con proveedores y clientes. Eliminacin de defectos. Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance). Empleo de tcnicas de cambio rpido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la empresa. kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad Los principios bsicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU (innovacin) se muestran a continuacin: PRINCIPIOS KAIRU (innovacin) Cambio importante. Orientado a especialistas. Atencin a grandes temas. Informacin cerrada. Bsqueda de nuevas tecnologas. PRINCIPIOS KAIZEN (mejora continua) Pequeos cambios o mejoras graduales. Orientado a todas las personas Todo es mejorable. Informacin abierta, compartida. Uso de la tecnologa existente.

GENICHI TAGUCHI Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su concepcin hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto. El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las perdidas que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que puedan originar a la sociedad(medio ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta perdida y minimizarla. Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez de los productos, es decir, hacerlos insensibles: La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan tener. La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos. La variabilidad propia del proceso de fabricacin. DESCRIPCION Uso de los conceptos estadsticos para reducir el numero de experimento a realizar para la obtencin de los mismos resultados. Uso de los conceptos estadsticos para reducir el numero de controles del producto y proceso, mediante el diseo de un proceso que cubra fcilmente (de forma robusta) las especificaciones del producto.

FUNCIONES Diseo de experimentos Robustez del proceso

KIYOSHI SUZAKI Una de las principales aportaciones de este autor es su teora sobre la gestin visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en su proceso de trabajo. Una aportacin mas moderna de este autor es la mini compaa. Se trata de organizar cada una de las reas de trabajo de trabajo homogneas como si fuera una empresa, con sus proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin esta disponible y a la vista para todos los componentes de la mini empresa.

Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso inteligente de todas las personas de la empresa.

PHILIP CROSBY "La calidad empieza en la gente no en las cosas" Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios ms importantes:

la definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades el sistema de calidad es prevencin un manejo estndard equivale a cero errores la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

Ha legado adems sus pasos de la administracin de la calidad de acuerdo a su experiencia que son:

1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el da cero defectos 9. Festejar el da cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso

Sus seis C y sus tres T, que son:

LAS SEIS C DE CROSBY: 1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBY

Tiempo - Talento Tesoro

Crosby nos aporta adems, que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:

Proveedor e insumos que l proporciona. Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona. Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby. FEIGENBAUM es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho. Sostiene que los mtodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra control que representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos: ~1) Definir las caractersticas de calidad que son importantes. ~1) Establecer estndares. ~1) Actuar cuando los estndares se exceden. ~1) Mejorar los estndares de calidad. Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos: ~1) Control de nuevos diseos. ~1) Control de recepcin de materiales. ~1) Control del producto. ~1) Estudios especiales de proceso. Costos de calidad Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en: Costos de prevencin. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir ms costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros. Costos de reevaluacin. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de produccin. Se consideran algunos conceptos como: inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y producto.

Costos de fallas internas. Son los generados durante la operacin hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y prdidas por rendimientos. Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garanta. SHIGERU MIZUNO La filosofa de Quality Function Deployment (QFD) fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno. Apunta a disear los productos que aseguran la satisfaccin de cliente y la valoran - la primera vez, cada vez. Mizuno y Akao desearon desarrollar un mtodo de la garanta de calidad que lograra la satisfaccin de cliente en un producto antes de que fuera manufacturado. Los mtodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo que fijaban un problema durante o despus de manufacturado. SHIGERU MIZUNO Su programa de calidad total incluye: . Mtodos para el diseo y control del producto. . Programas de capacitacin a todo nivel en calidad total. . Formacin de ciclos de control de calidad. . Medicin de costos y prdidas relacionados con la falta de calidad. . Empleo de mtodos estadsticos controlar y mejorar los productos. . Establecer una poltica de auditora de control.

JOHN S. OAKLAND Los elementos ms importantes de este modelo son: Definir una poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en prctica. Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa gua, valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la misin. Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misin los objetivos. Identificar los factores de xito y procesos crticos. Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la compaa. JOHN S. OAKLAND Empowerment: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones. Adoptar la filosofa de cero defectos / errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasin. Entender la relacin cliente-proveedor interno. Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. Desarrollar un enfoque sistemtico para la administracin de los procesos de puesta en prctica del programa de calidad total.

 Realizar el cambio cultural a travs de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.