Desarrollo de un Plan de Marketing para STARBUCKS

Ciclo Optativo Marketing de Ser vicios y comercio

INTEGRANTES: Jennifer Saldaa Luis Lamas Carla Zapata Giuliana Ferrari
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Desarrollo del Plan de marketing

 Resumen Ejecutivo
Objetivos estratgicos : Identificar el cliente objetivo o target, de esta forma se podr llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciacin escogida Objetivos comerciales : para manejar un buen volumen de ventas, ampli o diversific un buen nmero de mezclas, especializndose en la tcnica de tueste diverso del grano de caf, permitiendo mayor flexibilidad a partir de varios componentes, siempre con estrictos controles de calidad Objetivos financieros de la organizacin : maximizar la eficiencia operativa en la cadena de suministros, lo cual generara mayores ingresos si tenemos quin y con tiempo Nivel de contribucin a la mejora de los resultados generales de la empresa Congruencia con las estrategias generales de la empresa

Anlisis del Macroentorno a nivel nacional o internacional

Entorno Macroeconmico

En el 2008 en Estados Unidos Starbucks tuvo un drstico cierre de tiendas. Tuvo que cerrar 600 tiendas por bajo desempeo y eliminar 12 mil puestos de trabajo. Esto fue una noticia que afecto mucho la imagen de la empresa, se preguntaban si este cierre haba sido por el crecimiento explosivo de tiendas y saturacin de mercado o por la situacin econmica que viva todo el mundo o la combina nacin de estos dos factores. De acuerdo con el presidente de Starbucks se haba perdido la esencia de lo que ofreca Starbucks, es decir todo la percepcin de un lugar para relajarse, cmodo etc. se haba perdido con tantas tiendas. En resumen haban abaratado la marca. Competencia Alredeor del mundo, Strabucks tambin competa con miles de cafeteras de especialidad independientes, pero ninguna consegua verdaderamente hacerle frente. Como productos sustitutivos podamos encontrar cafeteras independientes que ofrecan comidas y bebidas como vino, cerveza y licores, tambin aquellos locales que ofrecan canales por satlite u ordenadores conectados a Internet (cybers), otro ofrecan servicios totalmente personalizados. 3

Anlisis del Macroentorno a nivel nacional o internacional

y Entorno Tecnolgico Todos sus locales cuentan con Internet Wi-fi. y Entorno Poltico-Legal y Entorno Socio-Cultural Respalda eventos sociales y culturales, como en obras teatrales. y Demogrfico 25 locales en Lima en distritos de Callao, Cercado de Lima, Independencia, La Molina, Miraflores, San Borja, San Isidro, San Miguel, Surco. En provincias: 1 en Trujillo y 1 en Chiclayo. y Entorno del Medio ambiente Starbucks colabora con el medio ambiente utilizando envases reciclables y que no daan la capa de ozono.
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Entorno Geogrfico El suelo, el clima, la altitud y las plantas circundantes son factores que ayudan a los granos de caf a desarrollar las caractersticas de sabor y aroma. Dentro de la franja de caf identificamos tres regiones de cultivo. Cada una guarda en la tierra y el entorno los matices que ayudan a formar la personalidad de los cafs que existen; mientras algunos son suaves y de sabor anuezado, otros son fuertes y terrosos. Estas tres regiones son: Latinoamrica, frica/ Arabia y Asia Pacifico. La regin Latinoamericana abraca desde Mxico hasta Per incluyendo Brasil. Los granos cultivados en esta regin se caracterizan por su acidez marcada, sabor anuezado y cuerpo ligero. Estos granos son ideales para formar parte de las mezclas del caf de diferentes regiones, pues cuentan con una calidad consistente, debido a su sabor homogneo y elegante. Los granos del este de frica y la pennsula Arbiga ofrecen sabores exticos e imponen los estndares de la calidad ms alta del mundo. Combinan sabores ctricos y frutales con intensos sabores florales; adems nos brindan excelentes tazas de caf de cuerpo fuerte y notas avinadas. La ultima regin cafetalera, pero no por eso menos importante, es Asia Pacifico, que va desde el archipilago de Indonesia pasando por Timor oriental, Asia meridional y Papua Nueva Guinea. Esta zona ofrece granos de cuerpo fuerte, sabores especiados y aromas herbales; estas caractersticas han hecho que los cafs pertenecientes a esta regin sean sumamente apreciados por los clientes y partners de Starbucks. Si bien el lugar de procedencia del grano influye de manera determinante en el sabor y el aroma del caf, cabe resaltar el papel que juega los procesamientos con los que se preparan los granos verdes antes de ser tostados. Estos son el mtodo seco y el hmedo. Cada cual crea una sinergia entre sus propiedades y hace que predominen ciertos aromas y sabores. Mientras que el mtodo seco enfatiza los sabores intensos del caf, el hmedo proporciona notas acidas. Hay un tercer tipo de procesamiento que se encuentra en medio de los dos primeros: El mtodo de semi-lavado, que ayuda a resaltar notas herbales y terrosas. El sabor del caf es una experiencia que invade el paladar con cada sorbo, pues te remonta a lugares exticos, clidos o paradisacos. Cada taza de caf es una experiencia inigualable de sabores ya aromas.
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Anlisis de la Organizacin Anlisis Externo Oportunidades y Amenazas del entorno de la empresa AMENAZAS Caf Altomayo inicio sus operaciones con un formato similar a Starbucks, con una estrategia de introduccin en los centros comerciales como el Mega de los Olivos y San Juan de Miraflores con precios mas ligeros y direccionado para una Clase B y C. A fin de ao piensan abrir 5 locales ms. Havanna Caf de Argentina tambin tiene 2 locales en San Isidro y Surco, y 5 tipos kiosco, esperan aumentar locales hasta fin de ao. Los nuevos tratados comerciales con EEUU, China, Japn, Corea y otros traern nuevos inversiones con similares formatos de negocio. Futuro desarrollo de directos productos sustitutos

Anlisis de la Organizacin Anlisis Externo OPORTUNIDADES Durante muchos aos la poltica de Starbucks ha sido No publicidad en TV y radio ni peridicos, solo en algunos recortes de exclusivas revistas. Mayor poder adquisitivo en la PEA lo que asegura la permanencia del su publico fiel y aumento de mas visitantes. El aumento del turismo favorece las ventas ya que es una cadena a lder a nivel mundial. Faltan mercados por explotar como distritos y departamentos aun por ubicar nuevos locales. Per cuenta con uno de los mejores cafs del mundo al igual de Brasil y Colombia. En Per fue el primer pas en inaugurar las tiendas en toda Sudamrica.

Segmento de Mercado Gente de negocios, padres de familia e hijos. La edad de este mercado va desde adolecentes hasta adultos. Los nios tambin pueden disfrutar sus bebidas, ya que ofrece una lnea de smothies y frappuccinos. El segmento de edad de la poblacin lo situamos desde los 15 hasta los 50 aos. Hbitos de compra o consumo de los clientes Edad: entre 15 y 50 aos. Sexo: ambos gneros. Ciclo de vida familiar: jvenes solteros; jvenes casados sin hijos; jvenes casados con hijos, adultos casados o no con o sin hijos. Ingresos: los precios son relativamente altos dada la imagen de sofisticacin que debe envolver a la marca, por lo que est orientado a gente con ingresos medios (sin gastos elevados) y medios altos. Profesin: estudiantes; profesionales; directivos, gestores y propietarios; administrativos; supervisores.

Educacin: educacin secundaria; formacin profesional; universitario; posgrado; otros. Religin: catlico, protestante, judo, otro. Raza: asitico, hispano, blanco, afroargentino, negro. Generacin: generacin X (solo el sector que se encuentra entre los 34 y 29 aos), generacin Y (entre los 28 y 18 aos) Nacionalidad: sudamericano.

Segmentacin en funcin del comportamiento: Ocasiones: ocasin peridica en cualquier momento del da, cualquier da. Beneficios: calidad, buen sabor, distincin, comodidad. Nivel de uso: usuario potencial, primera vez, usuario habitual. Frecuencia de uso: ocasional, medio, frecuente. Grado de lealtad: ninguna, media, fuerte. Disposicin: desconoce, conoce, interesado, deseoso, con intencin de compra. Actitud hacia al producto: entusiasta, positiva.

Identificacin y cuantificacin de las Fortalezas y Debilidades de la organizacin. FORTALEZAS Alto posicionamiento en el Per cubre el 90% del mercado en ventas por caf expresos a travs de cadenas. Alto know how en el proceso de fabricacin y cata de caf. Procesos estandarizados. Fuerte integracin vertical y horizontal entre las gerencias y el personal de servicio. Solido respaldo financiero. Adecuada Gestin gerencial. Inversin en Villa Rica en colegios, capacitaciones de cultivo para un mejor cuidado y proceso de siembre de caf. Starbucks utiliza los mejores granos de caf del mundo. Los productos de Starbucks son innovadores, creativos y fuera de lo comn. Aunque tenga un costo alto es muy concurrido por el mayor poder adquisitivo, tambin esta orientado a la Clase A. Respeto al Medio Ambiente. Alta Tecnologa en maquinas para el proceso de preparado del caf. Agradable y clido ambiente en la todos los locales Starbucks, adicionalmente a la msica y seal WF para navegar gratuitamente. DEBILIDADES Los precios elevados de sus productos restringe que ciertos sectores de la poblacin no puedan acceder.
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COMPETENCIA Posicin competitiva de la empresa Anlisis con enfoque posicionamiento Producto: Sofisticado al tratarse de un caf Premium y no soluble. Precio: Alto en proporcin a la experiencia producto y servicio Promocin: Boca a boca Plaza: Exclusiva con homogeneidad de sus tiendas Anlisis de competencia Dentro del mercado cafetero se crea una competencia directa entre marcas que ofrecen los mismos tipos de calidad, por un lado tenemos los cafs solubles (comn) y por otro el caf gourmet (Premium), estos entre si no compiten directamente, este tipo de competencia se genera cuando estn en la misma lnea, de lo contrario se manifiesta como producto sustituto y pasan a formar parte de las competencias indirectas formadas por los jugos, licores, ts entre otros. En septiembre de 1997 Starbucks Coffee llega a Per.UNKING DONUTS LO MS PROXIMO ES DUNKING DONUTS
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COMPETIDORES Competidores actuales Dunking Donuts, Mc Caf de Mc Donald s, Havanna Caf y Organika Coffee & D Lites entre otras. Competidores Sustitutos Son competidores sustitutos helados, licuados, yogurts, derivados de leche, derivados de caf, bebidas frapp, otros lquidos. Competidores Potenciales Son competidores potenciales las cadenas del sector de restauracin, confiteras, cadenas como The Coffe Store, Caf Martinez, Havvana, Aroma, Bonafide, Mc. Caf, Delicity, General Mills, cafs independientes y gourmet. Las marcas que pueden crear un producto que cumplan las mismas caractersticas son: Eurocaf, Caf Calvi, Caf Fundador, Caf la Fazenda, Caf la Morenita, Caf la Virginia, Caf Macchiato, Caf Parana, Caf Pernambuco y Central Caf.

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Poder de negociacin de los Proveedores Las circunstancias que aumentan o frenan el poder por parte de los proveedores estn relacionadas con: la disponibilidad de recursos exclusivos; su posicin de dominancia en el canal; la calidad superior de sus productos y/o servicios; la capacidad de compra de los clientes; etc. En este caso, los proveedores tienen poderes de negociacin relativamente bajos, debido a la estrategia de Starbucks de compra a nivel internacional a distintos proveedores a la vez, y su volumen de compra tambin es un factor decisivo en la negociacin de los precios. Poder de negociacin de los compradores Los compradores en este caso son los clientes que gustan del caf, quienes pueden hacer la diferencia en cuanto a sus preferencias. El poder de negociacin es bajo siendo individuos o grupos de personas muy pequeas conformando los consumidores finales minoristas; sin embargo actuando en forma colectiva pueden aumentar su poder de influencia como respuesta a una poltica de precio o de responsabilidad social.
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Anlisis Externo de los compradores/consumidores Hbitos de compra y consumo/periodicidad Existe todo tipo de clientes, aquellos que van todos los dias, dos veces al da hasta los que vana slo dos veces al mes y cada compra es distinta. Sin embargo, el cliente regular cpnsume en el establecimiuento por lo menos dos a tres veces a la semana. Nivel de compra y consumo ( volumen) Cada cliente consume como mximo un vaso de caf, teniendo como cantidad de clientes por da, 450 vasos tanto de caf como de sus otros procductos. Marcas que compran regularmente Los productos son propios, solo las infusiones son de la marca TRAZO.

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Competidores e Intensidad de la rivalidad entre los competidores

Los sustitutos o potenciales representan un alto grado de amenaza ya que si desean expandir sus lneas actuales, pueden afectar significativamente el mercado, como lo presentan Cafetal, Nescaf, Britt etc. ya que son empresas consolidas del sector, que cuenta con una gran potencialidad competitiva. El nivel en que se inician ciertas represalias o esfuerzos para contrarrestar los movimientos competitivos de una empresa que pertenece al sector, o de otra que quiere ingresar en el mismo, se mide por la interaccin de los siguientes factores: En el sector compiten un importante nmero de empresas, lo cual incita a aumentar la confrontacin y acciones para mejorar la posicin. Otro factor que aumenta la rivalidad competitiva es el hecho de que el sector est constituido por empresas de diversas caractersticas y con diferentes estrategias y objetivos. Todas las empresas estn interesadas en lograr xitos a travs de sus estrategias y esto tambin aumenta la competencia. En el exterior, En Espaa Starbucks se enfrenta a la rivalidad que representa Donkin Coffe, el nuevo concepto que sustituye a DunkinDonuts, una nueva apuesta que aparece en el mercado espaol para satisfacer a los consumidores, sta franquicia cambia su filosofa en un intento de renovarse, porque en su defecto, puede caer en el olvido; y en Estados Unidos la compaa McDonald s ha logrado conquistar a los consumidores de caf norteamericanos ofrecindoles caf de calidad a un buen precio en los nuevos establecimientos denominados McCafe. McDonald s contina imparable, y ahora adems prepara una avalancha de cafeteras, hasta 14.000 barras de caf sern instaladas en los establecimientos estadounidenses de la cadena. 15

ANLISIS DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIN

Aproximadamente el 50% de las provisiones de grano de Starbucks proceden de Latinoamrica; el 35% proceden de pases de la Cuenca del Pacfico y el 15% del este de FRICA. Gracias a esta diversificacin en el aprovisionamiento, Starbucks poda ofrecer una mayor variedad de cafs a sus clientes y mantener su poder de negociacin.

CAFS EN LATINOAMRICA
Caf Per Colombia Nario Supremo Guatemala Antigua House Blend & House Blend Descafeinado

CAFS EN FRICA / ARABIA

Etiopa Sidamo Kenya

CAFS EN ASIA PACFICO

Sumatra Sulawesi

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIN

Starbucks cuenta con una funcin de canal de distribucin defensiva, ya que, posee una gran variedad de locales que le permite ofrecer sus productos, pero debido a sus precios no llega a todos los NSE del pas. Starbucks cuenta con un tipo de distribucin directa, ya que no cuenta con intermediarios (mayoristas, minoristas y agentes), eso quiere decir, que va de fabricante (Starbucks) consumidor.

POLTICAS CON LOS PROVEEDORES

Compra a precios directos Establecimiento de relaciones directas con los proveedores de caf: Firma de contratos a largo plazo: Establecimiento de relaciones:

Cuantificacin del nmero total de consumidores.

Podemos indicar que el ticket promedio de una persona que frecuenta las cafeteras premium asciende a 30 nuevos soles ya que no slo consume el caf en sus distintas presentaciones sino que lo acompaa con algn sndwich, panes o pasteles, entre otros. Por eso se estima que hay alrededor de 4 millones de demandantes de caf Premium en el Per, el cual es una oportunidad clara para Starbucks.

SEGMENTACION
Segmentacin Demogrfica: Edad y Sexo: Dirigido para adolescentes y adultos (de 15 a 50 aos a ms), puesto que son quienes ms acuden a estos lugares. Ingreso: Dirigido a un pblico que tiene poder adquisitivo y est dispuesto a pagar productos de alta calidad. El mercado objetivo se encuentra los sectores A B, pero en el caso del concepto: Seattle's Best Coffee (ser para sectores C D).

 Segmentacin Conductual: Beneficios de uso: El pblico que acude a estos locales son personas que buscan un ambiente cmodo, diferentes tipos de productos, donde reciban un buen servicio y que la atencin sea rpida.

ESTRATEGIAS
Estrategias genricas de negocios Estrategia combinada de Liderazgo y Diferenciacin Starbucks presenta estrategias de diferenciacin a travs del uso en los atributos que le dan al caf y al momento de tomar y de disfrutar este. Tambin se presenta como un Lder en el mercado Peruano a nivel de cafeteras. Estrategias de desarrollo, crecimiento o expansin Per en la actualidad ya tiene ms de 25 tiendas distribuidas en diferentes partes de Lima Metropolitana, aumentando los ingresos que se tienen en el pas. Estrategias competitivas Starbucks se ha convertido en el lder en el pas y se ha vuelto especialista en la preparacin de caf.

Estrategias de Posicionamiento Posteriormente, Starbucks quera desarrollar su marca, pasando de ser slo el lugar preferido para adquirir caf para convertirse en la marca de consumo preferido. Starbucks, tiene como objetivo ser la marca ms reconocida y respetada a nivel mundial. Para alcanzar esta meta la compaa planea continuar su rpida expansin de tiendas y proseguir con el crecimiento de la marca a travs de la introduccin de nuevos productos y el descubrimiento de nuevos canales de distribucin. De lograr percepcin en la mente del consumidor. Starbucks busca que sus clientes tengan la percepcin de que su caf no escaro, y que la experiencia es nica entorno al consumo de un buen caf y el diseo de locales con ambiente clido que evocan a los pequeos cafs de barrio. En Starbucks encontrars ms que el mejor caf, personas que da gusto conocer, msica de primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien. Objetivo de identificacin del consumidor respecto a la percepcin de otras marcas Los consumidores se identifican ms con Starbucks, por la atencin que le brindan y la diferenciacin del lugar donde poder disfrutar de un buen caf, en compaa de los dems.

Objetivo de percepcin respecto de productos o servicios sustitutos Se diferencia de los dems por la comodidad que pueden encontrar los clientes en sus locales y el tipo de ambientacin que presenta cada uno. El tener acceso a internet para poder trabajar y a la vez poder disfrutar de un buen caf en compaa de una agradable meloda. CARACTERISTICAS DEL PRODUCO Fsicas: Aroma agradable de caf. Qumicas: El aporte energtico del caf es de 2 k cal. por taza (tamao tpico), 1 mg. de sodio, 2 mg. de calcio, 0.1 mg de hierro, 4 mg de fsforo y 36 mg de potasio estando constituida la bebida por un 98% de agua, adems de un ingrediente estimulante como la cafena (0.75% al 1.5% del peso)

`Costo mximo del producto Starbucks, tiene 3 tipos de presentaciones en sus bebidas: Alto de 354ml Grande de 473ml Venti de 591ml Siendo los Frappuccinos los de mayor precio. Precio de venta al consumidor o usuario Mocha Blanco con coco Alto: S/.9.50 Grande: Caramel Macchiato Alto: S/.9.50 Grande: Solo: S/.3.50 Doppio: Mocha Blanco Alto: S/.9.50 Grande: Vainilla Latte Alto: S/.8.00 Grande: final S/.11.50 S/.11.50 S/.5.00 S/.11.50 S/.10.00 Venti: Venti: S/.12.50 S/.12.50

Venti: Venti:

S/.12.50 S/.11.00

ELEMENTOS DE LA MARCA, LOGO, IMAGEN

Caractersticas que se deseen proyectar La marca ofrecer el mejor caf en variadas presentaciones y combinaciones, personal adecuadamente capacitado y amigable, merchandising a la altura de la marca, una filosofa bien establecida, estrategia de localizaciones, capacidad innovadora.

Caractersticas visuales el logo. Los clientes actuales y potenciales suelen reconocer los productos de la cadena de Starbucks por su logo. El logo es la imagen de una melusina de doble cola enmarcada en un crculo verde, Esta sirena pretende ser tan seductiva como el caf.

 Imagen proyectada Las cafeteras o tiendas constituyen la base de la imagen que se quiere dar al cliente, y el diseo de estas proyectan la esencia de la pasin de la empresa por el caf de calidad y el escaparate del estilo de vida que define a Starbucks. Cada tienda esta cuidadosamente diseada para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o prueban (la decoracin es clida). Starbucks pone atencin a todo lo que rodea a los clientes como el estilo de las sillas, la textura del piso, cuadros, la msica, los aromas, la limpieza, etc. Al entrar a una tienda, los clientes deben percibir el olor a caf. La msica debe ser con volumen moderado. La limpieza debe supervisarse constantemente, y el cliente puede percibir un ambiente acogedor y moderno a la vez, donde puede relajarse, tomarse un tiempo para estar con los amigos o compaeros de trabajo y disfrutar de un exquisito caf.

NOMBRE DEL PRODUCTO, ENVASE

Nombre por mercado/idioma El nombre de starbucks deriva de la mtica novela Mobby Dick de Herman Melville, que evocaba el aspecto romntico del mar y la tradicin marinera. Starbuck, el primer oficial de la nave del Capitn Ahab en la novela Moby Dick, Caractersticas particulares del envase Starbucks utiliza dos tipos de envases para la entrega de sus productos, de tetra pak y de polipropileno. Cada tipo de envase viene en tres tamaos, Alto o Tall (12 onzas), Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas). Especificaciones del envase Los envases de tetra pak contienen en la parte inferior un mensaje de advertencia sobre tener cuidado pues es una bebida caliente. Adems detallan la cantidad de contenido dentro del envase, ya sea Alto o Tall (12 onzas), Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas) y casilleros para que el personal complete que insumos o ingredientes contiene, que cantidad y que tipo de caf o bebida es.

SISTEMAS DE DISTRIBUCION
Distribucin propia Distribucin defensiva Distribucin indirecta Distribucin selectiva Tipo de canal de venta Starbucks utiliza un canal mltiple, en el cual adems del productor, el producto pasa a manos de mas de un intermediario antes de llegar al consumidor final. La venta de Starbucks es considerada como venta al detalle pues los intermediarios son empresas minorista Tipo de intermediario Los intermediarios que intervienen en el canal de distribucin y venta de Starbucks son minoristas y entre estos estn: Cafeteras con licencia de la marca Starbucks Supermercados Lneas areas, que ofrecen su sirven su caf Hoteles westin y Sheraton que ofrecen paquetes de cafes a sus habitaciones

SISTEMA DE PUBLICIDAD Y PROMOCION

Publicidad al consumidor La publicidad de Starbucks sigue siendo principalmente de boca en boca, aunque tambin su publicidad la hace por medio de publicity, es decir publicidad en las pelculas, series de TV, etc. en donde el anuncio se hace implcitamente mediante la aparicin de los productos Starbucks dentro de una pelcula. Otros mtodos de publicidad que utiliza son camionetas que ofrecen muestras de caf en las calles, catas de caf, muestras, cursos, pgina de Internet, etc. Promocin al consumidor Entre las promociones aplicadas en diferentes cafeteras del mundo estn: Lanzamiento de una nueva promocin para quienes sean socios del Club Vips. Si llevamos a un amigo a tomar caf, Starbucks nos invita a nosotros a tomar un caf. Un 21 en toda regla. Para poder disfrutar de esta promocin, hay que imprimir la invitacin a caf Starbucks que aparece en la pgina de la promocin y ser socio del Club Vips. distribuir cupones para la consumicin gratis de su caf. Estos cupones fueron enviados a los trabajadores de Starbucks por email con instrucciones de que los reenven a familiares y amigos.

Personal en promocin y punto de venta El personal de las cafeteras de Starbucks suelen ser por lo general estudiantes universitarios. La razn de ello es porque son personas muy proactivas e irradian mucha simpata. Estos jvenes son adecuadamente capacitados en cuanto a la empresa, sobre los distintos cafs, sobre los insumos, cantidades, procesos, preparacin de cada combinacin y como debe ser la atencin al cliente. Todo el mundo desde el director ejecutivo hasta los camareros o asistentes, son considerados partner, no un empleado. Material en punto de venta Cada tienda o cafetera cuenta con material sobre la marca, el logo, los productos y merchandising adecuado para atraer y generar inters en los clientes que las visitan.

ORGANIZACIN DEL SISTEMA DE VENTAS

Organizacin de la fuerza de ventas La fuerza de ventas en los establecimientos de Starbucks esta conformada por por el personal que atiende detrs del mostrador y en toda la tienda, llamados tambin camareros. Estos jvenes se encargan de preparar las diferentes combinaciones de caf que se ofrecen, atienden a los clientes durante el proceso de compra, es decir, los asesoran en cuanto a los productos, toman el pedido, se encargan de la cobranza y la entrega del pedido. Adems se encargan de recoger los envases y de limpiar las mesas y supervisan que los ambientes se encuentren ordenados y limpios, dando la imagen que se desea a los clientes. Entrenamiento que requiere Para poder laborar en la compaa se debe tener un entrenamiento previo, con lo cual se es capaz de entre otras cosas, responder al cliente sobre cualquier tema relacionado con los productos.

Definicin de los territorios de venta Starbucks tiene una actitud muy disciplinada en lo relacionado con su estrategia de localizaciones. Starbucks cuenta con profesionales especialistas en identificar las mejores localizaciones. Tiene un equipo de diseo capaz de adecuar todo tipo de espacios a las necesidades de un establecimiento. Plan de fidelizacion y logro de lealtad de clientes Los clientes recurrentes o fieles a Starbucks tienen preferencia por esta cafetera debido a la buena implementacin de sus estrategias en cuanto al producto y al servicio. En esta cafetera los clientes pueden encontrar una gran variedad de combinaciones de caf que ninguna otra cafetera ofrece y con los ingredientes que uno prefiera, adems ofrecen un ambiente comodo, acogedor y modernos en donde disfrutar el caf con muebles y materiales decorativos que hacen sentir al cliente como en casa. Estos dos aspectos sumados al excelente servicio que ofrecen y a la rapidez con que son atendidos y reciben su producto es la razn por la que se crea dicha fidelidad y lo que ha logrado que la marca se posicione en el mercado rpidamente.

RELACIONES PBLICAS
Gestin y manejo de las RRPP Starbucks se maneja bsicamente a travs de su publicidad boca a boca Como herramientas utiliza la organizacin de eventos, en ocasiones relacionadas con el caf o en das festivos. Adicionalmente utiliza el Starbucks shared planet para fortalecer su imagen como empresa con gran responsabilidad social que se preocupa por su comunidad y el planeta.

SISTEMA DE CONTROL Y AUDITORIA

Control de negociaciones con los clientes Para Starbucks los clientes son la razn de ser de la compaa y es por ello que todas sus estrategias son diseadas e implementadas con el fin de mantenerlo satisfecho y conseguir su lealtad. Por ello el personal, el cual tiene un contacto directo con el cliente debe estar adecuadamente instruido para no solo brindar el mejor servicio, sino que tambin debe estar preparado para hacer frente a todas las dudas y preguntas que los clientes deseen hacer sobre la empresa y los productos y puedan manejar los casos de clientes difciles o especiales o en caso de quejas de clientes. Control en puntos crticos Starbucks como ambiente de relajo y de estar como en casa para sus clientes debe procurar que dicho ambiente se mantenga y que no existan problemas y si los hubiera solucionarlos de la manera mas rpida y eficiente para que los clientes no se sientan incmodos y abandonen el establecimiento. La parte critica en las cafeteras de Starbucks se puede dar en caso de colas para la toma de pedido. Se debe precaver y contar con personal que pueda abrir otra caja o ir tomando el pedido a los que se encuentran en la cola de tal manera que se reduzcan los tiempos de atencin y de espera. Tambin debe tener control y mantener la paciencia y la buena atencin en caso que los clientes deseen hacer alguna queja o haya demoras en la entrega del pedido.

 Imagen institucional
tarjet: se dirige a cualquier persona, de cualquier edad. Se dirige a trabajadores. Eslogan: Starbucks y tu Es mejor que un caf El trabajo puede esperar. Suaviza tu dia, todos los das. Logotipo: Marketing: Starbucks utiliza la experiencia y cultura como sus fuentes fundamentales de marketing. El xito de Starbucks demuestra que un programa costoso en publicidad no es requisito para crear una marca ya que la mayor publicidad de Starbucks es cliente a cliente siendo la mejor forma para inspirar lealtad y confianza en cada cliente. Responsabilidad social: Es su compromiso hacer negocios de forma responsable y sostenible para la sociedad y el planeta. Starbucks shared planet se compromete con: Comprar caf de manera tica y responsable Minimizar su huella medio ambiental Compromiso con las comunidades en las que trabajan

Control de stock fsico Una parte muy importante en el negocio de Starbucks es mantener un control detallado sobre el stock y rotacin de los insumos, materiales, envases y complementos utilizados para la elaboracin de las distintas combinaciones de cafs. Esto porque la empresa siempre debe contar con las cantidades necesarias en la cafetera para atender las ventas del da. El control del stock lo lleva el gerente de cada cafetera, con apoyo del encargado del almacn de la tienda. Las cantidades de insumos, materiales, envases y complementos que se utilizan en la tienda ya han sido calculados en base a clculos reales y proyecciones de demanda.