Unidad I Conceptos bsicos y filosofas de la calidad

Podemos empezar por decir que calidad es un trmino difcil de definir, principalmente porque sea mantenido en constante evolucin, por lo que cada definicin que se presente debe de estar dentro de un contexto de la poca en que fue desarrollada. Conocer el proceso de evolucin de calidad, permite entender sus diferentes definiciones, que van desde calidad en general hasta control de calidad, control estadstico de calidad, control total de calidad, aseguramiento de la calidad, calidad a todo lo ancho de la compaa, etc. En general, podemos decir que la calidad abarca todas las cualidades con los que cuenta un producto o servicio para hacer de utilidad a quien se sirve de l. Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Dentro de estas caractersticas se pueden desglosar lo que se le otorga a un producto donde podemos ubicar 3 conceptos importantes, calidad del consumidor, calidad de conformancia y calidad de diseo. Podemos comenzar por decir que la primera etapa es la de calidad de diseo que constituye el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnolgica de fabricacin. En la segunda etapa ubicamos a la calidad de conformancia que es el conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de elaboracin, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseo y por ltimo la etapa de calidad del consumidor, esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Por otro lado encontramos la norma JISZ8101 que define al control de calidad como un sistema que permite que las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma econmica los requerimientos del consumidor. Mientras que la norma ANSIZI.7 1971 dice que son las tcnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto para satisfacer ciertas necesidades. Las normas ISO 9000 interpretan la calidad como la integracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las necesidades del consumidor; el aseguramiento de la calidad como el conj unto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos; y el control de calidad como el conjunto de habilidades y tcnicas realizadas con la in tencin de crear una caracterstica especifica de calidad. Ahora podemos decir que CALIDAD abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Con lo antes analizado sabemos que el mundo de los negocios es cambiante y que la calidad es un universo de oportunidades para quien se sabe servir de ella, las empresas que da con da van cambiando y adoptando a la calidad como una cultura

se ven inmersas en la obligacin de convertirse en empresas competitivas. Primero que nada hay que precisar lo que es la competitividad ya que ella representa un papel muy importante en las empresas, ya que estas deben ser diferenciadas de sus competidores, ya que en muchas ocasiones a falta de la misma las empresa s desaparecen o son absorbidas. Ahora bien, la competitividad es pues, la capacidad que tienen las empresas de producir bienes o servicios en forma eficiente, la competitividad es la caracterstica de una organizacin cualquiera de lograr su misin de for ma ms exitosa que otras empresas. De manera ms especfica la competitividad en trminos empresariales es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que les permitan alcanzar, so stener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico. Mientras que en el mbito econmico y social la define como la caracterstica o cualidad que permite sobrevivir a una organizacin dentro de los mercados saturados. Existen algunos principios en la competitividad que son: Mantenerse en la cima de las tendencias. Llegar a ser un campen del cambio. Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y ms brillantes trabajadores. Pensar globalmente, actuar localmente. Innovar. Inversin en tecnologa, gente y capacitacin. Luchar contra la complacencia del xito. Al igual tiene cuatro etapas muy importantes. Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV Incipiente Aceptable Superior Sobresaliente Muy bajo Regular Bueno Muy alto

Como cualquier aspecto en la vida, la calidad a evolucionado considerablemente, de acuerdo con Bounds (1994) la calidad ha evolucionado en cuatro eras: inspeccin (siglo XIX), que se caracteriz por la deteccin y solucin de problemas generado por la falta de uniformidad del producto, control estadstico del proceso (dcada de los 30), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin, aseguramiento de la calidad (dcada de los 50), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de las polticas de calidad y la administracin estratgica por calidad total (dcada de los 90), donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, recorriendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad.

Fayol quien fue el primero en identificar a la administracin como un rea del conocimiento que debe ser analiz ada cientficamente, sugiri adoptar 3 principios: unidad de mando, unidad de direccin y centralizacin. Poco despus Walter Shewhart (1980) desarrollo el control estadstico de procesos y el concepto de prevencin para el control econmico de la calidad de productos mejorados. As mismo como han surgido muchos conceptos relacionados a la calidad y sus derivados, han aparecido tambin autores que han realizado aportaciones a esto campo, de los cuales se encuentran PHILIP B. CROSBY, EDWARDS W. DEMING, JOSEPH M. JURAN y KAORU ISHIKAWA. Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos: Definicin: cumplimiento de requisitos. Sistema: prevencin. Estndar: cero defectos. Medicin: incumplimiento.
MITOS:

 Calidad o no calidad.  La calidad es gratis.  Los defectos y errores son inevitables. Y dentro de sus 14 principios nos dice que se debe adoptar un compromiso de la administracin y cooperacin de todos los miembros de la organizacin formando equipos de mejora de calidad en cada departament o, definiendo indicadores de calidad que permitan medir donde se encuentran los problemas reales y potenciales. Evaluar los costos no calidad y as desarrollar una conciencia de calidad por los empleados realizando seguros de calidad y estableciendo comit s con programas de cero defectos. Al mismo tiempo que se debe capacitar a toda la organizacin en el mejoramiento de la calidad estableciendo programas de reconocimientos para motivar a los empleados, Crosby seala que esto es un ciclo por lo tanto al concluir los 14 puntos se deben de realizar nuevamente. Al igual que Crosby, Deming tambin presenta 14 puntos pero estos con la finalidad de lograr calidad, productividad y posicin competitiva: Dice que para lograr ser competitivos y permanecer en el negocio hay que designar a un integrante de la alta direccin y delegarle la responsabilidad de lograr este objetivo ya que desde arriba hay que empezar con ponernos metas, para lograrlo hay que aceptar la filosofa, terminar con la dependencia de la inspeccin masiva y con la prctica de hacer negocios nicamente basndonos en el precio. Hay que descubrir el origen de los problemas, hay que capacitar y poner en prctica mtodos modernos de supervisin en los trabajadores de produccin.

Eliminar de la compaa todo temor que impida a los empleados poder trabajar efectivamente y eliminar tambin las barreras que interfieren en los departamentos.
PREMIO DEMING

 Definir la poltica de la calidad de la compaa.  Evaluar efectos tangibles e intangibles que se relacione n con el programa de calidad.  Evaluar los resultados de la calidad  Planear a largo plazo la calidad total. Mientras el enfoque de juran se basa en una triloga que consiste en la planeacin de calidad, control de calidad y mejoramiento de la calidad.
Planeacin de la calidad

Primero hay que identificar quienes son los clientes, posteriormente determinar las necesidades de esos clientes, traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa, desarrollar con base a esto los productos con las especificacione s de acuerdo a sus necesidades y transferir el proceso a la operacin.
Control de calidad

Aqu la alta direccin debe utilizar un proceso universal que sirva para controlar las operaciones. Hay que establecer un lazo de retroalimentacin en todos los nive les y procesos y asegurarse de que cada empleado se encuentre en un estado de autocontrol, transferir responsabilidades a nivel operativo evaluar desempeos y aplicar medidas correctivas.
Mejoramiento de la calidad

Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto, otorgar reconocimientos y premios pblicos, proporcionar entrenamiento a todo el equipo admvo. En el proceso de mejora de calidad. Y por ultimo Ishikawa aporta 32 principios: El dice que en cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer, por lo tanto el control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. Nos dice tambin que este empieza y termina con la capacitacin y que por consecuencia revela lo mejor de cada empleado eliminando la false dad en la empresa. Nos dice que algunas actividades que interfieren para el control de calidad entre algunos pases son:
y y y

El profesionalismo Sindicatos Sistema de pagos

y y y

Rotacin de puestos Homogeneidad racial Religin, etc.

Hay que anticipar problemas potenciales y quejas y siempre hay que tomar las acciones correctivas apropiadas, se debe eliminar la causa bsica, no los sntomas. Nos dice que el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa, mientras que el control total de la calidad se basa en tres principios bsicos: eliminacin de la divisin de funciones, administracin basada en hechos y respeto por la condicin de los individuos, el control de calidad no puede progresar si no existe una poltica clara, Ishikawa utiliza los mtodos estadsticos como un mejor mtodo de controlar el proceso. Con base a todo esto nos damos cuenta que la calidad influye demasiado en la calidad de vida de las personas ya que la calidad es respon sabilidad hacia la sociedad. Ya que el adquirir productos o servicios ms confiables y ms seguros, nos beneficia considerablemente, es por eso que debe haber un equilibrio entre producir bienes a menores costos y venderlos a precios bajos. Normalmente se haba considerado que la calidad y la productividad tenan una relacin negativa (al aumentar la calidad se reduca la productividad). Ya que al aumentar la calidad aumentaban los paros en las fbricas, puesto que tener una baja calidad significa un alto costo y perdida de posicin competitiva se formula lo siguiente: Por qu la productividad se incrementa cuando la calidad mejora? La respuesta fue MENOS TRABAJO. La gente sabe que la calidad se logra mejorando el proceso, se reducen los errores, se minimizan desperdicios y costos, etc. Por consiguiente surge una nueva duda Qu debe hacer la alta direccin para mejorar la produccin? El problema consiste en mejorar tanto la productividad, como la calidad. Pero para poder lograr esto se requiere de orientacin y el mejor esfuerzo y disposicin para poder lograr los objetivos, todo esto lo podemos lograr basndonos en los 14 puntos de Deming. Por otro lado, sabemos que la calidad nos genera costos y estos pueden ser satisfactorios o insatisfactorios de acuerdo a la calidad y el servicio. Los costos de calidad proporcionan el comn denominador econmico por medio del cual la administracin de planta y compaa y los practicantes del control de calidad pueden comunicarse clara y efectivamente en trminos de n egocios. Los costos de calidad son la base con la cual se pueden evaluar inversiones en programas de calidad en trminos de mejoras en costos, incremento de ganancias y otros beneficios para la compaa. Esencialmente, los costos de calidad son los fundamentos para la economa de los sistemas de calidad.

Los costos de calidad en planta incluyen dos componentes: los costos de control y los costos por fallas de control. Estos son los costos funcionales de calidad del productor o aquellos costos relacionados con la definicin, creacin y control de la calidad, as como la evaluacin y retroalimentacin de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, y aquellos costos relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisitos tanto dentro de la fabrica como en las manos de los clientes. Existen costos de control y costos por fallas del control:
COSTOS DE CONTROL COSTOS DE PREVENCIN COSTOS DE EVALUACIN COSTOS DE FALLAS DE CONTROL COSTOS POR FALLAS INTERNAS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Nos dice que podemos reducir los costos de calidad con el control de calidad, centrndonos en la prevencin paso por paso, por lo tanto, debemos considerar que a mayor nmero de fallas hay ms inspeccin, lo que significa costos de evaluacin ms elevados. En consecuencia, el ataque por medio del control total de la calidad consiste en invertir el ciclo y proporcionar la cantidad necesaria de prevencin, respaldando, aun cuando sea de una manera mediana la ingeniera de la calidad, la ingeniera del control en el proceso y la parte ingenieril del equipo de informacin y otros gastos importantes para mejorar orientadas al sistema de calidad. Existen costos de calidad funcional que son los sigu ientes: 1. Costos de prevencin a. Planeacin de la calidad b. Control de procesos c. Diseo y construccin del equipo de informacin de calidad d. Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral e. Verificacin del diseo del producto f. Desarrollo y administracin del diseo g. Otros costos de prevencin. 2. Costos de evaluacin a. Inspeccin y pruebas de materiales comprados b. Pruebas de aceptacin en laboratorio c. Mediciones en laboratorio u otros servicios d. Inspeccin e. Pruebas f. Comprobacin de uso de mano de obra g. Preparacin para pruebas e inspeccin, etc. 3. Costos debido a fallas internas a. Desperdicios

b. Repeticin del trabajo c. Costos por suministros de materiales d. Consultas entre ingenieros de la fabrica 4. Costos por fallas externas a. Quejas dentro de la garanta b. Quejas fuera de garanta c. Servicio al producto d. Responsabilidad legal del producto e. Retiro del producto. Y por ultimo podemos hablar de la calidad de vida de la persona que es el objetivo al que debera tender el estilo de desarrollo de un pas que se preocupe por e l ser humano integral. El nivel de vida es un concepto estrictamente econmico y no incluye las dimensiones ambientales y psicosocial. La calidad de vida, en cambio, alude al estado de bienestar total, en el cual un alto nivel de vida se torna insuficient e. a) La calidad de vida ha sido definida como la calidad de las condiciones de vida de una persona. b) Como la satisfaccin experimental por la persona condichas condiciones vitales. c) Como la combinacin de componentes objetivos y subjetivos, es decir, calidad de vida definida como la calidad de las condiciones de vida de una persona junto a la satisfaccin que esta experimenta. d) Y por ltimo, como la combinacin de las condiciones de vida y la satisfaccin personal ponderadas por la escala de valores, aspiracion es y expectativas personales.