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cliente .
Segundo Deming, sentir orgulho do que se faz . Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e
A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Edwards Deming, nascido nos Estados Unidos em 1900. Foi durante a 2 Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar, ensinar e desenvolver suas teorias. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresrios japoneses. Desenhou, num quadro-negro, um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade matria-prima e, sobretudo, pensar no cliente, como a parte mais importante do processo de produo.
Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade, menor sero os custos de produo . A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo, durante todo o processo de trabalho, e no apenas na inspeo final. So suas as seguintes idias: prefervel o trabalho em equipe ao individual; as avaliaes individuais de desempenho so instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas; acabem com a administrao por objetivo (APO); as pessoas podem produzir melhor quando no se sentirem coagidos a alcanar metas; ao invs de chefes, precisa-se de lderes; quebrem as barreiras entre os escales hierrquicos e paredes que separam as pessoas; eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar, o medo de errar e o medo de ser demitido; fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito; persigam o aperfeioamento constante; por melhor que esteja um processo, ele ainda pode ser aperfeioado.
A enfermagem est presente, em plena atividade no hospital, durante 24 horas A enfermagem uma profisso eminentemente feminina. Esta caracterstica favorece as taxas de absentesmo e de rotatividade. Todavia, devem ser levadas em considerao as especialidades da equipe de enfermagem. Os clientes nem sempre so informados sobre as distines do pessoal de enfermagem. Nem se quer percebem a diferena de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. Para a maioria deles, qualquer mulher de branco, com ou sem touca, uma enfermeira .
promover cursos de aperfeioamento em todos os nveis e envolver cada servidor da organizao, segundo sua funo; redesenhar o processo de trabalho, a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final; controlar o desperdcio; promover estmulos e recompensas s descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho; desenvolver nas pessoas a idia de que elas so capazes de melhorar o trabalho diariamente; redefinir o papel do enfermeiro na assistncia e na gerncia dos servios de sade.
Segundo, Mezomo, a qualidade total o novo paradigma da administrao. Por isso, o administrador de cuidados ou servios de sade precisa possuir algumas caractersticas: conhecimento claro do significado de qualidade e da importncia dos clientes; apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua monitorao; conhecimento do pensamento estatstico e das ferramentas de controle; capacidade de mudana; liderana; criatividade e inovao permanentes; humildade; busca de novos padres; fortalecimento dos empregados; capacidade de ouvir.
Essas caractersticas associadas com algumas estratgias so fundamentais para os preparativos da mudana organizacional, no tocante ao redesenho do processo e busca continuada da melhoria do trabalho. importante esclarecer que a implantao do processo de qualidade total em qualquer organizao exige tempo, pacincia, persistncia e dedicao.
O incentivo da produtividade uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. Isso significa produzir com qualidade. Todavia, algumas consideraes podem ser feitas, no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. Desenvolver uma ao conjunta com todo o hospital ou servio de sade e todo o pessoal de enfermagem. A busca da produtividade com qualidade no deve ser uma preocupao apenas da enfermagem, mas de toda organizao. Uma ao conjunta vital para o envolvimento das pessoas e a criao de um clima organizacional que possibilite a remoo de vcios e elimine a resistncia s mudanas.
Desenvolver um ambiente de ampla participao. Segundo Chiavenato, indispensvel descentralizao da autoridade. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. O programa de produtividade com qualidade somente alcanar resultados satisfatrios se for implantado num clima de mtua confiana e reciprocidade. Desenvolver a criatividade e o esprito de inovao. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de solues novas, da criatividade e da inovao. Desenvolver indicadores para a avaliao dos resultados. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numricos. Desenvolver o processo produtivo com eficincia e eficcia. A eficincia est relacionada diretamente atividade, enquanto a eficcia com os resultados alcanados
O que proporciona satisfao ao cliente hospitalizado, alm da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de sade? Dentre outros aspectos, podem ser destacados os seguintes: o nvel dos resultados obtidos com o tratamento; a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares; as expectativas atendidas (em termos de ateno, segurana, organizao e disciplina); uma adequada comunicao enfermeiro paciente ; a competncia tcnica da equipe de sade; alimentao variada e de boa qualidade;
a periodicidade das visitas; os cuidados de enfermagem (em termos de competncia, pronto atendimento, delicadeza, clareza nas informaes); a utilizao de tecnologia avanada (como auxiliar no diagnstico e tratamento das enfermidades); a qualidade dos servios de apoio clnico; um ambiente limpo e higinico; uma administrao competente, comprometida com a qualidade e a satisfao do usurio e do seu pessoal.
a mdia de permanncia; a taxa de infeco hospitalar; a taxa de mortalidade; o nmero de ocorrncias adversas; o nvel de preenchimento do pronturio do paciente; o tempo de espera do paciente para ser atendido; o resultado da reviso de bitos; a qualificao do quadro profissional; o nvel de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade; a confiabilidade no manuseio de dados para avaliao e monitoria do processo de trabalho.
O esforo em melhorar a qualidade nos cuidados de sade traz uma srie de benefcios para o usurio, funcionrios e para a prpria organizao. Pode-se citar por exemplo: a eficincia nos resultados para o paciente; a eficincia nos processos de trabalho; a maior satisfao dos funcionrios e da equipe de sade; a maior produtividade com menor custo operacional; a maior rentabilidade e participao no mercado.
Portanto, em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de sade e reduzir os custos dos servios, so evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficincia. O envolvimento das pessoas, segundo Mezomo, traz muitas vantagens:
elimina a mentalidade dos ns contra eles, substituindo-a pela
competitividade;
ajuda as pessoas a entender os princpios da qualidade, inserindo-as
na cultura corporativa;
permite a soluo dos problemas logo que surgem; aumenta a qualidade e a produtividade; democratiza a soluo dos problemas.
O papel do enfermeiro na funo de gerente de servio o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais, atravs de um comportamento de liderana que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho.
Bibliografia
Administrao aplicada enfermagem / Srgio Ribeiro dos Santos. 3.ed. Joo Pessoa: Idia, 2007. 237p.