Plan Estratgico Caso de estudio - CNT 2011

Integrantes:
Jaime Jurado Hernan Reimundo Luis Pea Luis Estevez Javier Pacha Fabricio Palacios

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Contenido 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA ................................................................................ 3 2) BREVE RESEA HISTRICA .................................................................................................... 3 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ..................................................................... 4 4) MAPA DE LOCALIZACIN ...................................................................................................... 7 5) DIAGNSTICO ESTRATGICO ................................................................................................. 9 FODA ................................................................................................................................ 9 ANLISIS INTERNO ............................................................................................................ 9 ANALISIS EXTERNO...........................................................................................................11 PRIORIZACIN ANLISIS INTERNO ........................................................................................13 PRIORIZACIN ANLISIS EXTERNO ........................................................................................13 MATRIZ DE RESUMEN FODA.................................................................................................14 MATRIZ OFENSIVA ...............................................................................................................14 MATRIZ DEFENSIVA .............................................................................................................15 6) MATRIZ AXIOLOGICA ...........................................................................................................16 7) MAPA ESTRATEGICO............................................................................................................17 MISIN ...............................................................................................................................17 VISIN ................................................................................................................................17 VALORES Y PRINCIPIOS.........................................................................................................18 OBJETIVOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................18 GRFICA DEL MAPA ESTRATGICO........................................................................................19 DETALLE DEL MAPA ESTRATGICO ........................................................................................20 PROYECTOS .........................................................................................................................21 POLTICA Y NORMAS ............................................................................................................21 8) ESCENARIOS PESIMSTAS Y OPTIMISTAS ...............................................................................22 9) CONCLUSIONES ...................................................................................................................23

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1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA

Corporacin Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.
Direccin: Avda. Veintimilla # 1149 y Amazonas, Edificio Estudio Z Telfono: 593-2-2977100 / 3966000 Fax: 593-2-2562240 Ciudad: Quito Pas: Ecuador Sitio Web: http://www.cnt.com.ec/

2) BREVE RESEA HISTRICA

Con la finalidad de brindar un mejor servicio a todos los ecuatorianos, y conectar a todo el pas con redes de telecomunicaciones, nace, el 30 de octubre del 2008, la CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, CNT S.A, resultado de la fusin de las extintas Andinatel S.A. y Pacifictel S.A., sin embargo, luego de un poco ms de un ao, el da 4 de febrero del 2010, la CNT S.A., se convierte en empresa pblica, y pasa a ser desde ese momento la CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP, empresa lder en el mercado de las telecomunicaciones del Ecuador.

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Desde marzo de 2010 se oficializ la fusin de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones, con la empresa de telefona mvil ALEGRO, lo que permitir potenciar la cartera de productos enfocando los esfuerzos empresariales en el empaquetamiento de servicios y en convergencia de tecnologas, en beneficio de la comunidad y de nuestros clientes.

3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA

FUNCIONES DE LAS PRINCIPALES GERENCIAS

GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Es la responsable del cumplimiento de los planes de negocio, ejecutar el seguimiento dentro de las reas de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones que apoyen a la comercializacin de los productos y servicios.

GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIN Es la responsable de formular, administrar y evaluar el presupuesto de la Corporacin nacional de Telecomunicaciones a nivel nacional.

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GERENCIA NACIONAL DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Es la responsable de proteger la informacin de la empresa y el buen uso de los medios de comunicacin internos a nivel nacional y regional.

GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES Es la responsable de operar y mantener la red de telecomunicaciones a nivel nacional y dentro de la jurisdiccin de las diferentes regionales.

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4) MAPA DE LOCALIZACIN
Edificio Principal de Atencin al Cliente. Direccin: Quito, Av. Eloy Alfaro N29-16 y 9 de Octubre, Edificio Doral

Edificio Principal Administrativo. Direccin: Quito, Avda. Veintimilla # 1149 y Amazonas, Edificio Estudio Z

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Agencias Cuenta con varias agencias nivel nacional, para ubicarlas por provincias podemos acceder a la siguiente direccin webhttp://www.cnt.com.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=233&Itemid =6), luego de seleccionar una provincia aparece un listado de las direcciones de cada agencia.

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5) DIAGNSTICO ESTRATGICO
FODA
ANLISIS INTERNO

ORD.

FORTALEZAS
Cobertura Nacional

JUSTIFICACIN/OBSERVACIN

Pone a su disposicin servicios de telecomunicaciones a todos los rincones y lugares ms alejados del territorio nacional.

F1

Infraestructura Tecnolgica F2 Red de backbone en Fibra ptica e IP/MPLS. Diferentes Redes de Acceso a internet como Wimax, xDSL, VSAT y Redes de Conmutacin de nueva generacin NGN. Mejora continua en equipo tecnolgico.

Costos de Servicios F3 Precios del servicio de Internet banda ancha y Telefona Fija son considerados los ms bajos del mercado actual en nuestro pas.

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ORD.

DEBILIDADES
Atencin al Cliente

JUSTIFICACIN/OBSERVACIN

Personal de Atencin al cliente no capacitado continuamente. Falta de Cultura de Servicio en la atencin al cliente.

D1

Soporte Tcnico. D2 Usuarios y/o clientes no son atendidos con rapidez en los problemas tcnicos que se les presente. Falta de personal tcnico profesional con experiencia.

Desorganizacin D3 Equipo administrativo no lleva una gestin eficiente. No cuenta con procesos claros.

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ANALISIS EXTERNO

ORD.

OPORTUNIDADES
Apoyo del Estado Ecuatoriano

JUSTIFICACIN/OBSERVACIN

O1

Polticas y programas del gobierno actual para acceso a los servicios de telecomunicaciones. Proyectos de Conectividad Nacional. Apoyo a las instituciones educativas para acceso a Internet a nivel nacional.

Convenios y Alianzas Estratgicas.

O2

Convenios con proveedores o carries para la salida Internacional de servicios de Internet y Datos. Convenios firmados con la Polica Nacional y firma de alianzas estratgicas como por ejemplo la empresa de telecomunicaciones ETAPA.

Marketing Publicitario Campaas publicitarias agresivas Lanzamiento de promociones das festivos. Empaquetamiento de servicios.

O3

11

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ORD.

AMENAZAS
Competencia

JUSTIFICACIN/OBSERVACIN

Presencia alta de competidores directos en el mercado como es Telmex, Porta, Telconet, etc.

A1

Situacin Poltica

Las crisis econmicas, disminuyen presupuesto del estado, afectara a los diferentes proyectos de conectividad nacional en ejecucin. Cambio de leyes o polticas de estado en el mbito de las telecomunicaciones.

A2

Sabotaje Robo de cables de red telefnica. Actos organizados hacia la infraestructura de la CNT. Rompimiento de cables de la red de Fibra ptica.

A3

12

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PRIORIZACIN ANLISIS INTERNO

FORTALEZAS
(Factores, recursos o caractersticas internas positivas que posee la organizacin

ORD.
F1 F2 F3

PRIORIZACIN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1

X X X

Cobertura Nacional Infraestructura Tecnolgica Costos de Servicios

DEBILIDADES
ORD.
D1 D2 D3
(Factores, recursos o caractersticas internas negativas que posee la organizacin que limitan su accionar y lo hacen vulnerable)

PRIORIZACIN ALTA 5 MEDIA 3

X X X

BAJA 1

Atencin al cliente Soporte Tcnico Desorganizacin

PRIORIZACIN ANLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES
ORD.
O1 O2 O3
(Todos aquellos eventos del entorno potencialmente favorables para la organizacin, que de ocurrir o presentarse, deben ser aprovechados)

PRIORIZACIN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1

X X X

Apoyo del Estado Ecuatoriano Convenios y Alianzas Estratgicas Marketing Publicitario

AMENAZAS
ORD.
A1 A2 A3
(Todos aquellos eventos del entorno desfavorables para la organizacin, que de ocurrir o presentarse complicaran el desempeo y retrasaran su desarrollo)

PRIORIZACIN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1

X X X

Competencia Situacin Poltica Sabotaje

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MATRIZ DE RESUMEN FODA

FORTALEZAS
F1 F2 F3 5 5 5 O3 O2 O1

OPORTUNIDADES
5 5 3

DEBILIDADES
D1 D2 D3 3 3 3 A3 A2 A1

AMENAZAS
3 1 1

MATRIZ OFENSIVA

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

INICIATIVAS ESTRATGICAS

INDICADORES

F1

O3

a) Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. poblacin acerca de nuestros planes, b) Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. rentabilidad econmica. Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad en los servicios ofrecidos. a) Nmero de puertos xDSL nuevos implementados a nivel nacional. b) Porcentaje de clientes satisfechos. a) Nmero de convenios y alianzas estratgicas anuales firmadas. b) Porcentaje de puertos xDSL vendidos.

F2

O1

F3

O2

a) Reducir los precios de banda ancha. b) Aumentar la densidad de banda ancha fija y mvil.

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

PROYECTOS
a) Campaas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicacin. a) Ampliacin de infraestructura para provisin de acceso a internet en banda ancha fija y mvil. b) Capacitacin a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP.

F1

O3

F2

O1

14

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F3

O2

a) Fortalecimiento de Alianzas Estratgicas en el mercado de las Telecomunicaciones.

MATRIZ DEFENSIVA

DEBILIDADES

AMENAZAS

INICIATIVAS ESTRATGICAS
Mejorar la atencin a nuestros clientes, con calidad. a) Elevar estndares calidad de servicio. b) Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte tcnico.

INDICADORES
a) Nmero de clientes atendidos al mes y semestral. b) Nmero de quejas atendidas. a) Nmero de personal tcnico de soporte en campo y lnea. b) Porcentaje de personal capacitado anual. c) Porcentaje de problemas solucionados al mes. a) Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. b) Reportes contables sobre el uso de los recursos.

D1

A1

D2

A1

D3

A2

a) Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. b) Fomentar el trabajo en equipo.

DEBILIDADES

AMENAZAS

PROYECTOS
a) Implementacin y remodelacin de centros integrados de atencin al cliente a nivel nacional. a) Diseo de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. a) Integracin de un sistema de medicin y gestin administrativa.

D1 D2 D3

A1 A1 A2

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6) MATRIZ AXIOLOGICA
GRUPOS DE REFERENCIAS PRINCIPIOS Y VALORES USUARIOS CLIENTES PROVEEDORES TRABAJADORES DIRECTIVOS AUTORIDADES DE CONTROL GUBERNAMENTAL FAMILIA Y SOCIEDAD COMPETENCIA MEDIO AMBIENTE

Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad tica y Transparencia Primero El Cliente Compromiso con La Organizacin Trabajo en conjunto Competitividad

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X

X X

X X

X X X X

X X X X

X X X X X X X

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7) MAPA ESTRATEGICO
PLAN ESTRATEGICO 2011 2021

MISIN

QU Y QUIENES SOMOS:

Somos una empresa Ecuatoriana integramos nuestro pas al mundo, mediante la provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras comunicamos a nuestro pas y el mundo mediante servicios fijos y mvil de telefona, internet y datos. con talento humano comprometido, tecnologa de punta y calidad de servicio basado en normas ISO.

QU HACEMOS:

PARA QU NECESIDADES: CON QU INSUMOS Y TECNOLOGA:

PARA QU GRUPOS SOCIALES: para toda la poblacin del Ecuador.

Somos una empresa ecuatoriana, integramos nuestro pas al mundo mediante la provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, comunicamos a nuestro pas y el mundo mediante servicios fijos y mviles de telefona, internet y datos, con talento humano comprometido, tecnologa de punta y calidad de servicio basado en normas ISO para toda la poblacin del Ecuador.

VISIN

GUA DE REDACCIN VARIABLES O ASPIRACIONES:

la mejor opcin en servicios de telecomunicaciones y valor agregado

servir a la sociedad BASE FILOSFICA: FINALIDAD O PROPSITOS ser lder en el sector de telecomunicaciones FUTUROS:

PRINCIPIOS Y VALORES:

honestidad y compromiso de un buen servicio

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MBITOS O REAS: HORIZONTE DE TIEMPO:

telefona, internet, datos y video mediano y largo plazo

Ser lder en el sector de telecomunicaciones, con la mejor opcin en servicios y valor agregado, sirviendo a la sociedad con honestidad y compromiso de un buen servicio de telefona, internet, datos y video a mediano y largo plazo.

VALORES Y PRINCIPIOS

Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad tica y Transparencia Primero el Cliente Compromiso con La Organizacin Trabajo en conjunto Competitividad

OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Establecer y coordinar la poltica del sector de las telecomunicaciones, orientada a satisfacer las necesidades de toda la poblacin; Desarrollar los planes de manera concertada con la Agencia de Regulacin y Control de las Telecomunicaciones y con la ciudadana; Garantizar la masificacin de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin en la poblacin del Ecuador, incrementando y mejorando la Infraestructura de Telecomunicaciones; Apoyar y facilitar la gestin de la Agencia de Regulacin y Control de las Telecomunicaciones para el cumplimiento del Plan Nacional de Desarrollo; Funcionar como enlace entre la gestin del sector y las decisiones presidenciales;

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Disear y ejecutar programas y proyectos especficos de corto y mediano plazo, que respondan a las polticas de desarrollo del sector; Liderar los procesos de diseo, creacin, implantacin, desarrollo y actualizacin de un Sistema de Informacin de las Telecomunicaciones; Realizar investigaciones aplicadas, informes y estudios especficos del sector de las telecomunicaciones y de las condiciones socio-econmicas que determinan su desarrollo, que permitan el diseo, la formulacin, implementacin y evaluacin de las polticas sectoriales y el desarrollo institucional; Identificar, coordinar y obtener recursos de cooperacin, nacionales o internacionales, alinendolos con las polticas de desarrollo de las telecomunicaciones; y, Realizar el monitoreo, seguimiento y evaluacin a las polticas, planes, programas y proyectos del sector de las telecomunicaciones.

GRFICA DEL MAPA ESTRATGICO

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DETALLE DEL MAPA ESTRATGICO

META ESTRATEGICA

INDICADOR

Responsable de la Gestin de la Meta al Interior de la Institucin

Perspectiva financiera
Generar valor agregado al servicio Disminuir costos de no calidad Capitalizacin Indicador de productividad Porcentaje mensual de perdidas ndice de capitalizacin trimestral
GERENCIA DE PLANIFICACIN ESTRATGICA TODAS LAS GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIN

Perspectiva del cliente

Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. poblacin acerca de nuestros planes, Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. rentabilidad econmica. Nmero de puertos xDSL nuevos Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad implementados a nivel nacional. en los servicios ofrecidos. Porcentaje de clientes satisfechos. Nmero de convenios y alianzas Reducir los precios de banda ancha. estratgicas anuales firmadas. Aumentar la densidad de banda ancha Porcentaje de puertos xDSL fija y mvil. vendidos. Nmero de clientes atendidos al Mejorar la atencin a nuestros clientes, mes y semestral. con calidad. Nmero de quejas atendidas.
GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE ASUNTOS REGULATORIOS E INTERCONEXIN GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS

Perspectiva del proceso (de negocio) interno

Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. Fomentar el trabajo en equipo. Elevar estndares calidad de servicio. Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. Reportes contables sobre el uso de los recursos. Nmero de personal tcnico de soporte en campo y lnea.
GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIN GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Perspectiva del aprendizaje, crecimiento o tecnolgica

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Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte tcnico.

Porcentaje de personal capacitado anual. Porcentaje de problemas solucionados al mes.

GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES

PROYECTOS

Campaas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicacin. Ampliacin de infraestructura para provisin de acceso a internet en banda ancha fija y mvil. Capacitacin a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP. Fortalecimiento de Alianzas Estratgicas en el mercado de las Telecomunicaciones. Implementacin y remodelacin de centros integrados de atencin al cliente a nivel nacional. Diseo de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. Integracin de un sistema de medicin y gestin administrativa.

POLTICA Y NORMAS

El reglamento a Ley de Telecomunicaciones establece los procedimientos y regulaciones para aspectos como libre competencia, servicios, servicio universal, interconexin y conexin, concesiones permisos.

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Las Gerencias Nacionales y Regionales tienen funciones especficas a cumplir dentro de la estructura de la empresa con el fin de alcanzar las metas y objetivos planteados. Respetar en todo momento los compromisos con el cliente, los compaeros y proveedores.
Proteger la confidencialidad, seguridad e integridad de la informacin de nuestros clientes, mediante medidas de seguridad integral.

8) ESCENARIOS PESIMSTAS Y OPTIMISTAS

Escenarios Optimistas 1.- Poltica Actual.- En el gobierno del Ec. Rafael Correa se ha dado prioridad a la masificacin de la tecnologa y telecomunicaciones por lo que ha brindado un apoyo irrestricto a la empresa, lo que ha permitido expandir la cobertura tanto de comunicaciones como de internet. 2.- Poltica Econmica.- Debido a la dolarizacin el Ecuador es un mercado atractivo para el consumo de productos, debido a esto la tecnologa se ha vuelto al alcance de los estratos medios y altos que abarca el 48% de la poblacin del Ecuador, esto beneficia de manera indirecta al consumo y uso de internet en estos estratos. 3.- Social Digital.- Creciente uso de las redes sociales o internet 2.0, como herramienta colaborativa y de expresin de ideas o pensamientos en un medio digital sin censura. 4.- Tecnolgico.- Aparicin de nuevas herramientas de trabajo y aplicaciones en la internet como el Cloud Computing, GroupWare, etc. 5.- Poltico Institucional.- Adopcin de nuevas tecnologas en el sector pblico como consultas on line, mapas geo referenciados, publicacin y digitalizacin de informacin en sitios web. 6.- Poltico Regional.- Adopcin de intercambio de comunicacin y tecnologa a nivel latino americano por convenios multilaterales y multi institucionales. 7.- Educativo.- El uso y masificacin de la internet como herramienta de consulta educativa. 8.- Tecnolgico.- Adopcin del uso del correo electrnico y video conferencia en suplantacin del correo tradicional. 9.- Tecnolgico.- El uso cada vez ms frecuente de la tecnologa mvil de datos o internet mvil.

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10.- Adopcin de tecnologas inalmbricas como Wimax que permiten la comunicacin en grandes distancias, lo que permite brindar cobertura en la transmisin de datos sin contar con una infraestructura real y usar el aire como medio de transmisin.

Escenarios Pesimistas

1.- Poltica.- En el Ecuador no existe continuidad ni planificacin a largo plazo, el gobierno de turno determina segn su conveniencia las prioridades a seguir. 2.- Poltica Econmica.- En caso de abandonar la dolarizacin, el pas puede perder varias oportunidades de crecimiento tecnolgico. 3.- Social Tecnolgico.- La aparicin de nuevas formas de estafa y robo (pishing) mediante el uso de internet. 4.- Social.- El robo de tecnologa e infraestructura (robo de cable, equipos de comunicaciones, etc.) 5.- El aparecimiento de empresas extranjeras (Telmex, Porta , Movistar) brindando pack de productos mejorados. 6.- Geolgico.- Ecuador se encuentra ubicado en el denominado Cinturn de Fuego, lo que indica que es propenso a sufrir terremotos y erupciones volcnicas, se debe tomar en cuenta estos factores ya que pueden destruir considerablemente la infraestructura ya montada. 7.- Geopoltico.- Ecuador se encuentra ubicado en un espacio del planeta estratgico para las potencias mundiales, factor que hay que tomar en cuenta ya que es proclive a cualquier ataque tecnolgico o militar. 8.- Tecnolgico.- Ecuador an no cuenta con una salida al internet de fibra ptica que sea estatal, el medio de salida de datos es privado, por lo cual no se tiene un control del mismo. 9.- Interno.- Personal tcnico de la empresa no capacitada para resolver problemas de clientes corporativos y usuarios home. 10.- Interno.- Corrupcin en niveles gerenciales y jefaturas

9) CONCLUSIONES

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Se tuvo la oportunidad de mantener conversaciones con los gerentes de operaciones, tecnologa y negocios, mismos que tuvieron mucha apertura en dar sus criterios para determinar el FODA sin embargo es notorio que algunos de ellos no tiene claro si existe o no un Plan Estratgico institucional, lo que si conocen es el Plan Estratgico de Conectividad que es ms para un trabajo interinstitucional. De unas breves consultas en los centros de atencin al cliente de la CNT, mientras hacamos algn trmite preguntamos a los funcionarios si conocen de la misin y visin de CNT y un 90% de los consultados no tenan idea ms que asuman que brindar un buen servicio es su objetivo. Sobre los usuarios de la CNT comentaron que en los ltimos aos la atencin al cliente haba mejorado en cuestin de amabilidad y el tiempo de atencin pero todava se mantienen problemas en trmites perdidos, cobranzas sin explicacin y la principal queja es que han observado que haban bajado los precios en los servicios de internet y que cuando requieren obtener esos servicios les informan que no tienen cobertura o ya no hay stock en el sector.

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