Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía

celular, sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y
recibir llamadas, hasta el día de hoy donde se comercializan, asombrosos smartphones,
donde puedes hacer un sinnúmero de actividades, tales como navegar por internet,
recibir correos electrónicos, chatear, interactuar en redes social, escuchar música, tomar
fotos, agendar citas, en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante.

Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil, si no también productos

de internet móvil de banda ancha, servicios de localización vehicular, cámaras de
vigilancia, terminales puntos de venta bancarias, sistemas de alarmas de producción
para fabricas, etc.

1.2 Misión y Visión.

Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un
trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”.
Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros
accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad”

1.3 Productos y servicios.-

Servicios de telefonía celular de voz y de datos, ya sea en líneas tarifarias de
renta o en la modalidad de prepago, también comercializa internet de banda ancha
móvil, servicios de localización vehicular, terminales punto de venta bancarias, alarmas
de producción para fábricas, etc.

1.4 Estructura Organización

Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los
estados y la región 9 es el área metropolitana (D.F.)
A nivel regional, se maneja así:
En la parte de arriba esta el Director Regional, como staff de el están los Directores de
plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado, son staff porque no interfieren
en la línea de mando, solo supervisan. Debajo del director están las Gerencias de:
Servicio a clientes, de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a
Clientes) y el jefe de Servicio Técnico, de los jefes de CAC, dependen los Supervisores
y de este los asesores; del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de
servicio técnico;
Administración y Finanzas, de la cual dependen, jefaturas como la de crédito y
cobranza, cobranza, Ingresos , Egresos, y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo
analistas.
Recursos Humanos,, jefaturas de Reclutamiento y selección de personal, jefatura de
Capacitación, jefatura de nominas, debajo de las jefaturas dependen analistas
De ventas corporativas, jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos
dependen vendedores.
Operación y Mantenimiento, un área muy extensa, donde tiene que ver todo lo
relacionado con la cobertura, antenas, sistemas, etc.

A nivel nacional, hay un director de cada una de estas áreas, así como el que coordina a
los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades
Regionales).
2. Posición Financiera.

En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35,000
clientes; el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene
mas de 58 millones de clientes.
En cuanto a capital, es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el
cual es América móvil, y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO;
pero como a manera de comentario, su dueño, el empresario Mexicano-libanes, Carlos
Slim Helú, es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista
FORBES.

3. Responsabilidad Social.

Telcel, tiene muchos programas de responsabilidad social, como los son becas
para estudiantes de bajos recursos, campañas de reforestación en todo el país, apoya
campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios, de la
misma forma apoya en desastres naturales.

4. Socios y Proveedores.

Como lo mencionaba antes telcel, pertenece a un holding que se denomina

America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus
socios pues son muchísimos, pero el principal es Carlos Slim, fuera de el no se sabe que
tenga un socio fuerte aparte de el.
En cuanto a proveedores, tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares,
como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple, la finlandesa Nokia, la
Canadiense RIM (Creador de Blackberry), la japonesas Sony,Samsung y LG, entre
otras.

5. Tecnología e innovación.

La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha

preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido, por lo cual a continuación
detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia.
La primera generación fue la conocida como Analógica, la cual es denominada:
AMPS (Advanced Mobile Phone System), el cual solo tenia el servicio de voz, y
además era muy limitada su funcionalidad. Sus principales limitaciones eran que se
tenían restringidos los canales de comunicación, en pocas palabras si había muchos
usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía, tenia que esperar turno para que
esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los
usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado; otra característica es que no
podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada, que quiere decir esto, que no
podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la
cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. Esta tecnología se deja
de usar a mediados de la década de los noventa.

La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division

Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década
del 2000, esta tecnología, corrige los errores de la anterior, ya podias hablar a la hora
que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas, además
incluyen servicios adicionales a los de voz, como los son los famosos SMS (Short
Messages Service) que son los mensajito de texto, además incluyo el Identificador de
llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional, ya que en la otra
tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que
visitarías.
La otra tecnología que compone esta segunda generación, es la tecnología GSM
(Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la
utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip, la cual
se inserta en el equipo y en ella va el servicio. También se integran servicio como el
internet móvil, los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar
imagen y sonido a través de mensaje.
Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología
3G, donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así
mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de
video durante una llamada telefónica.

6. Análisis FODA

Haciendo un análisis interno de la empresa, veo que la principales fortalezas ante

la competencia son 2:
Su cobertura, ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel,
siendo honestos, el competidor mas cercano en clientes: Movistar, no tiene ni la mitad
de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país, entonces veo difícil que
los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro.
Su servicio de atención a clientes, aunque es un área muy cuestionada, los
competidores de telcel ni siquiera la tienen, y si la tienen es solo por via telefónica, ya
han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras, pero a mi punto de vista
están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y
análisis de las múltiples quejas, conflictos, dudas, asesorías, que se pueden dar en el
ramo de la telefonía celular.
Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de
internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro, su cobertura y su
estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó
a ofrecer esos servicios, cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina
Móvil, donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su
celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su
computadora.
Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas, son casi imperceptibles,
pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de
su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz, es un descomunal
crecimiento. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento, no solo de
telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil.
Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada, muchas de
las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en
ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa.
Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel, la cual
representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del
producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión
abierta y un sin fin de canales locales, va a poner hasta en la sopa su producto y puede
que en un principio de buenos golpes, pero si nextel no mejora su cobertura y sus
servicio, así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el
público; no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel.

7. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la

empresa.

Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas, basare esta parte de la
investigación en el área de atención a clientes, que es una área muy completa y que
básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa, y que su estructura podría
ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa.
En lo que refiere a planeación, investigue acerca de en que se basan para abrir un
CAC (Centro de Atención a Clientes), y bien por parte de la gerencia de esa área, recibí
la información; la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa
ciudad, que deben de ser de 100,000 para que telcel decida poner un centro de atención
en esa ciudad. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito,
entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se
encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en
conjunto sumen 100,000. Eso se da mucho con las capitales de los estados, que aunque
no sumen entre su población los 100,000 usuarios, entre sus demás municipios los
completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital. En un principio empieza a
laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia
también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a
medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad, los foráneos se van
regresando a su lugar de origen los que así lo quieran. En una ciudad donde ya hay un
CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro, telcel como política, siempre
recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes, promoviendo gente para que se
haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal
nuevo, siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el
nuevo CAC.
En lo que se refiera a la organización, los puestos ya tienen por default sus
funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc, pero como todo el
personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas,
entonces es facultad del jefe de asignar, pequeñas funciones a cada uno de los
empleados, y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas
funciones, ejemplo a alguien lo pone a archivar, a otro a recibir y a enviar
correspondencia, a otro a actualizar vitrinas de precios, otro a revisar facturas, etc.
Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de
mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional.
Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario, ponen una tabla de estadística
de todas las ventas de los diferentes productos, así como el nivel de cumplimiento de las
metas hasta ese día, eso es de manera general y de manera individual felicita a los
asesores que van bien en sus metas, así como invita a los asesores que van bajo a
redoblar esfuerzos.
RESULTADOS Y ANALISIS

Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de

latinoamerica. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo, yo
pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos
administrativos, serian muy complejos pero no es así, telcel es una empresa muy grande
en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero
dentro se organización no hay muchos niveles, eso hace que la comunicación sea mas
rápida y eficaz, la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado,
la cual se trata de un banco, el cual también es el mejor de México , pero su estructura
es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy
lenta y a veces deformada.
Probablemente el éxito de telcel radique en eso, ahí la comunicación es rápida y clara y
no se pierde entre tantos niveles como en el banco; otra de la cualidades de esa empresa,
es la impresionante optimización de los recursos, telcel siempre ha tenido dentro de su
cultura organizacional la de actuar con austeridad, ahí no se desperdicia una hoja o una
pluma si no es estrictamente necesario, además que los empleados hacen diferentes
tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad, como sucede
en otras empresas.
Analizando su imagen ante sus clientes, descubrí que los clientes tienen a telcel como
una empresa seria y respetable, también la considera cara, pero la mayoría de sus
usuarios, lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus
labores en todo momento.
También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y
que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de
servicio al cliente.
Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una
confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado; además que
siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus
dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas;
también tienen el servicio de atención a clientes telefónico, que aunque les falta mejorar
bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un
centro de atención.
El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha
preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro, y de verdad las distancias casi
son nulas con las compañías de primer mundo, recuerdo que antes para que llegara un
equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido, por mencionar un país, tardaban
años, y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial, como lo pudimos
apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en
Estados Unidos , de estreno telcel. Mucha gente se ha quedado con el mito que en
Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con
la de aquí así como el costo de los equipos.
Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus
políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. Algo
en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga
distancia los fines de semana a cualquier compañía, cobradas como locales, ese servicio
según investigue muy pronto estará en México. Pero eso ya no depende de telcel, ni de
las demás compañías, si no de la COFETEL, que es el órgano regulador en cuanto a
telefonía se refiere en este país.
CONCLUSION
De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel, llegue a las
siguientes conclusiones:
Telcel es el líder de las telecomunicaciones, porque tiene la mejor cobertura,
porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede
atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre
se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología.
Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios, en base a su servicio, el cual
le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás
compañías; ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue
prefiriendo.
Sus procesos administrativos son sencillos, pero claros y en todo momento
aplicados de forma eficiente; su estructura organizacional no es muy complicada y los
niveles dentro de la organización son pocos, y con esto hace que los procesos y la
información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino.
El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los
servicios móviles en México, es el resultado de muchos años de inversión y
compromiso con nuestro país. Los atributos de nuestros servicios como calidad,
cobertura, tecnología, diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la
preferencia del consumidor por Telcel

Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó

que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no
debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones
específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador".

El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los

servicios móviles en México, es el resultado de muchos años de inversión y
compromiso con nuestro país. Los atributos de nuestros servicios como calidad,
cobertura, tecnología, diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la
preferencia del consumidor por Telcel. Estos atributos son el resultado de una
inversión en México superior a los 1,000 millones de dólares en promedio por año
durante los últimos 10 años.