PROCESO DE NEGOCIACION Y

PEDIDO

Identificación de
Cliente Recopilar
Plan de Ventas oportunidades de
Inicia Contactado Cliente Nuevo? Si Documentación
Políticas Internas negocio
Nota 2 Legal Nota 3
Nota 1

Analizar Causas y
retroalimentar al No Aceptado?
cliente
No

Si

Documentar Registrar Datos en

Proceso de Producto de Revisión de Sistema de
Termina Si No Cafeteras? Pedido
Facturación Linea? Pedidos Facturación
Nota 5
Nota 4

No Si

Proceso de Proceso de
Diseño y Mercado
Desarrollo Institucional

Notas:
1.- Puede considerarse: la investigación de mercado, rutas de venta, supervisión del mercado (clientes cautivos), recomendaciones, periódicos, revistas, etc.
2.- Los clientes contactados podrán ser los ya catalogados y podrán aumentar la línea de nuestros productos.
3.- Documentos legales, se refiere a: Copia de cédula de RFC, acta constitutiva o de nacimiento, comprobante de domicilio, etc., los documentos deben ser
corroborados por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), y ratificados por el departamento de Crédito y Cobranza de Casa Matriz. Cuando el cliente
es rechazado, se le comunica las causas de la negación.
4.- Aceptado el cliente, se registran todos los datos en el sistema de facturación, esperando la autorización de alta por Crédito y Cobranza de Casa Matriz para
procesar el pedido.
5.- El pedido debe ser revisado previamente, por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), antes de facturar. Los pedidos pueden obtenerse también
por la Web solicitado por el cliente considerando a las tiendas de autoservicio.
6.- El pedido debe registrarse en el sistema de facturación previo a la clasificación de las rutas de Reparto.

FECHA: 28 DE ENERO 2009

ANX-ADC-015/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE FACTURACION

Recepción de Impresión de
Pedidos Inventario facturas y Notas
Inicia Pedidos Facturar? Si Capturar pedidos Si Reparto? No
y Rem/Fact Disponible? de crédito
Y Rem/Fact
Nota 1

No Proceso de
No
Si Cobranza

Pedido a Matriz
Traspaso de
No Clasificación Por
Inventario?
ruta
Nota 2
Si

Registrar Salida por

Emisión de la
envío a bodegas
Guía de Reparto
REG-SUC-211
Nota 3

Preparar
documentos para
el reparto
Nota 4

Proceso de
Control de
Inventario

Termina

Notas:
1.- También se debe considera otros documentos solicitados por el cliente cadenas de autoservicio del sector gobierno.
2.- Se establece y define: vehículo, piloto, y recursos económicos.
3.- El uso de la guía de reparto (REG-SUC-215, REG-SUC-216, y REG-SUC.217) es un requisito de control interno y de S.G.C.
4.- Los documentos para el reparto pueden ser además de la guía y la factura: Pedido del cliente, remisión oficial, Citas, u otros solicitados por
el cliente FECHA: 28 DE ENERO 2009
Clave: ANX-ADC-016/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE CONTROL DE
INVENTARIO

Preparación del Acomodar el Firmar Documentos

Guía de Reparto y
producto a cargar y producto en la de entrega /
Inicia Documentos legales Es Correcto? Tipo de entrega
revisión unidad recepción
y Envío a Bodegas
Nota 1 Nota 2 Nota 3

Salidas Diversas: Bodegas Clientes

Entregar a:
Degustación, Depositarios, Entregar producto
promociones, Agentes, y clientes al cliente
mermas cafeteras

Recepción de Folios de la
Captura de Folios
Folios entrega Si Completo? Si Aceptado?
Nota 7
Nota 6 Nota 5

No No

Notificación del Informar a

Entrada de las
cliente o personal Proceso de Sucursal y acordar
bodegas
de ventas Devolución Disposición
Nota 6a
Nota 8 Nota 4

Revisar Recepción del Identificar PNC,

Emitir Listado y
Embarques de Transporte y Producto y analizar y registrar
preparar paquete Correcto? S
Planta Matriz condiciones del revisión vs causas
semanal
Embarque documentos

N
Separar, clasificar
Registrar y ubicar en área
Si
Situación y de PNC
Notificar a Tráfico Nota 9
y Embarques Elaborar Entrada
Generar Nota de Hay Factura de Almacén PNC?
Si
Crédito REG-SUC-210
Vaciar producto por
tipo y empaquetar.
No Elaborar Salida
REG-SUC-211

Proceso de Ubicar producto

No
Cobranza PEPS

Envío a Planta
Termina Matriz
FECHA: 028 DE ENERO 2009
Clave: ANX-ADC-017/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE CONTROL DE
INVENTARIO

Notas:

0.- Los documentos legales para el reparto además de la guía y la factura, puede ser el pedido del cliente, remisión oficial,
Citas, u otros solicitados por el cliente. Puede ser también el pedido solicitado por el vendedor para sus clientes de
cafeteras.

1.- La Carga para el reparto se prepara en base a cada guía donde especifica la ruta, la capacidad del vehículo y piloto
asignado; usando el método PEPS para el control de lotes. Se verifica el producto antes de subirlo a las unidades.

2.- El acomodo del producto en la unidad se realiza de acuerdo a su característica: El café soluble se acomoda invertido
(boca abajo); los productos de mayor peso irán hasta abajo y el café tostado y molido arriba del café soluble (menor peso).
También podrán acomodarse de acuerdo a la secuencia de entrega.

3.- El Piloto, y el encargado de almacén firman el documento de Recepción/Entrega del producto y facturas para el reparto
(REG-SUC-216 y REG-SUC-217)

4.- El Chofer /el vendedor, debe notificar al gerente de la sucursal la No aceptación del producto y esperar Disposición
(hacer un segundo interno o regresar el producto). La sucursal debe analizar causas de la No aceptación y registrar.

5.- Los folios será recopilados por el Piloto una vez entregado el producto al cliente o tiendas. Consiste en facturas
firmadas o selladas, Entradas de almacén del cliente, confirmaciones de recepción, etc.

6.- El encargado de almacén coteja que las facturas cumplan con los requerimientos de cobro y recibe producto de
devolución.

6a.- Las Remisiones (salidas de almacén) son documentos generados por la transferencia de productos a bodegas de que
dependen de una sucursal, o virtuales, por el producto cargado en camionetas para la venta de changarro y el que es
entregado a los clientes cafeteras.

7.- El facturista coteja que las facturación de entrega esté completa y registra en el sistema de facturación los folios para
preparar el envío a Crédito y cobranza de oficina matriz, quedándose con la facturación regional para ejercer la cobranza.

8.- El producto detectado para devolución deberá ser posterior a la aplicación de la política de prevención de devoluciones.

9.- El Pedido de Matriz, y el producto conforme devuelto por los clientes, se acomodará en el almacén de acuerdo al
método PEPS. El PNC determinado se acomodará en área especial registrando las causas, haciendo un envío al almacén
virtual de PNC en el sistema de facturación, después de haber realizado la entrada de almacén.

FECHA: 28 DE ENERO 2009

Clave: ANX-ADC-017/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE COBRANZA

Recepción de Registrar folios y Elaborar Revisar

Folios:
documentos y emitir listados Tipo Cobro Regional responsiva Vencimientos
Inicia Facturas selladas
clasificación Nota 2 REG-SUC-212 Nota 3
o firmadas
Nota 1
No

Vencimiento?
Centralizado

Si

Clasificar
Preparar y enviar Emitir listados y Registrar Elaborar reporte
Realizar del cobro Cobranza por
Termina paquete oficina notificar a CRE cobranza de cobranza Si Cobrado?
Nota 5 rutas
matriz ANX-SUC-207 Nota 7 Nota 6
Nota 4

No

Notas:

1.- La clasificación se refiere al tipo de venta, si es regional o centralizada. La facturación regional queda en resguardo de la sucursal para los trámites de cobro.
2.- Los folios son documentos que el cliente entrega a Catoex, para la ejecución de la cobranza.
3.- Esta actividad es revisada por el gerente, o el subgerente o el propio vendedor, de forma a no permitir atrasos.
4.- Al vencimiento de los créditos se programa la visita de cobro. Nunca se deberá traer consigo documentos que no correspondan a la ruta de cobro, con el fin
de evitar extravíos.
5.- Para la ejecución de cobro se debe entregar el contra recibo, la factura original o los documentos requeridos por el cliente.
6.- REG-SMX-017, REG-SCB-011
7.- La cobranza se registra factura por factura, usando el sistema de facturación en base a los depósitos bancarios realizados , emitiendo un listado de los pagos
registrados.

FECHA: 28 DE ENERO 2009

Clave: ANX-ADC-018/0
Estado: APROBADO
 1
PROCESO DE MERCADO INSTITUCIONAL

Cafetera Asignación de
Cafeteras Requisición Notifica al cliente
Inicia Requerimientos Tipo de Café Equipo y Tipo de No Autorizado? No
disponibles? Nota 1 Nota 2
Contrato café

Si
Si
Elaboración de
Obtención de contrato
Expediente
Firmas Nota 3 Proceso de
Inventario de Proceso de
compra No Negociación
Cafeteras?
Nota 4

Control de Salida de almacén

Equipos del Equipo
Resguardos
(Estatus e Cafetera
Envío de Equipos
Inventarios) Nota 5
a sucursales
Nota 5

Proceso de Salida de almacén

Control de Del Producto
Inventario REG-SUC-211
Entrada de
almacén Equipo
1
Cafetera
Notas: Nota 5
Proceso de Instalación Del
Mantenimiento Equipo 0. En cualquier situación, la gerencia de Mercado Institucional controlará el
inventario general de los equipos cafeteras y donde se dará el registro de alta,
transferencias y bajas de los equipos, con las autorizaciones previstas.
1.- Cualquier sucursal podrá solicitar a la Gerencia de Mercado Institucional los
equipos necesarios para operar cuando no dispongan de ello. En la requisición
Proceso de
Lectura de Tazas debe incluir todos los datos del bien, cantidad, especificación o descripción,
Facturación
precio, y condiciones de compra si es necesario. El proveedor de los Equipos
será la sucursal México; si no hay en existencia, se desarrollará el proceso de
compras.
2.- Cuando no sean autorizadas las compras, forzosamente se deberá notificar al
cliente las causas.
3.- El contrato es un convenio de comodato que debe estar firmado por el cliente
y Catoex.
4.- La Gerencia de Mercado Institucional gestionará la compra de los equipos
necesarios y será quien provea a todas las sucursales.
5.- Los movimientos de las cafeteras deben estar registrados en el sistema de
facturación a efecto de mantener actualizados los registros.

FECHA: 17 DE MARZO 2009

Clave: ANX-ADC-019/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Visita a cliente Anaqueleo y

Plan de trabajo Reporte de
Registra Toma de Registra Salida de
Inicia Roll Ok? Si actividades y Termina
Asistencia inventarios Asistencia
Nota 1 firma del Cliente
Nota 2 Nota 3

No

Realiza acciones
inmediatas
Nota 4

Notas:
1. El plan de trabajo denominado también ROL , puede ser diario, Semanal, dependiendo de distancias y cantidad de personal /tiendas, para inicio de una ruta de servicio
(Visita a tiendas). El Plan contempla la aplicación de un Check List que contiene los elementos necesarios de las actividades del promotor (limpieza, frenteado y acomodo del
producto; inventario en piso, mueble y bodega.
2. El Promotor registra su asistencia en la entrada del personal, para poder desarrollar sus actividades de servicio.
3. El servicio al cliente consiste en:
3.1 Limpiezas y Orden. Mantener limpio el anaquel, y el producto; exhibiendo al frente el producto y marca; verificando que los marbetes contengan los precios actuales,
3.1 Inventarios. El promotor debe revisar la bodega del cliente para exhibir los productos en el mueble. Aplicará el método PEPS, y reportará las caducidades próximas o lento
desplazamiento para aplicación de la Política de Prevención de Devoluciones, y prevenir la generación de Productos No Conforme. Mismo caso revisará las devoluciones y las
reportará en su informa para retirarlo de las tiendas.
4. Acciones inmediatas:
4.1 Quitar de anaqueles productos no conformes; Actualizar Marbetes con precios actuales; levantar pedidos por faltante de inventario; proponer oportunidades de negocio en
piso (promociones, ofertas, eventos, etc.)
4.2 Comunicación con el cliente. El jefe de abarrotes es pieza clave para mejorar la venta, por lo que se deberá mantener una excelente comunicación.
5. Información de Mercado. La información de la competencia debe ser tomada en cuenta por lo que el personal de ventas informará a su departamento para las acciones
inmediatas

FECHA: 01 DE ABRIL 2009

Clave: ANX-ADC-020/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE SUPERVISION
AUDITORIA DE CAMPO

Verifica la correcta Compulsa Atraso Revisa Activ. con

Revisa servicio Realiza Chequeo
Plan de trabajo Entrevista al entrega de de Cobranza Personal de
Inicia Proporcionado de Mercado
Objetivo cliente pedidos REG-ADM-011 Ventas
Nota 1 Nota 2
Nota 3 Nota 4 Nota 5

Evaluar Resultado Determina

Plan de Acción Reporte de
Cierre de las de acciones oportunidad de
Termina Si Efectivo? REG-ADC-011 auditoria
acciones implementadas Mejora
Nota 8 Nota 6
Nota 9 Nota 7

No

Notas:
Dado que la supervisión de Rutas de Ventas, Reparto, Cobranza, y Servicio al Cliente, es un sinónimo de Auditoría de campo, se deberá aplicar la documentación requerida por el
sistema de gestión de la calidad para el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas. La Auditoria debe ser objetiva.

1.- El supervisión verifica la asistencia de su personal (promotor, vendedor) en las listas de entrada del personal en cada tienda, y corrobora el trabajo en campo realizado por el
promotor, y agente de ventas coteja vs reportes.
2. Obtiene datos de la competencia (precios, ofertas, promociones, etc.), y hacer un análisis de datos con el fin de conocer la tendencia del mercado
3. Los pedidos facturados deben ser entregados en tiempo y forma, para satisfacer los requisitos del cliente.
4. Cobranza: El supervisor debe compulsar los adeudos pendientes registrados en la cartera. (las veces que sean necesarias, usando el formato de procedimiento, y cliente por
cliente), con la finalidad de asegurar que dichos adeudos son reales, además de promover su agilización en la recuperación.
5. Las actividades de revisión al proceso de ventas y servicio al cliente, deben ser puntuales con el fin de levantar las acciones inmediatas y evitar quejas o suspensión del pedido.
6. El reporte de la auditoría o supervisión debe contener información basado en hechos que proporcione valor.
7. Si durante la supervisión/ Auditoria de campo, se encontraron oportunidades de mejora, deberá definirse un plan de acción.
8.- Los planes de acción deben estar documentados en REG-ADC-011 para el seguimiento.
9. Los resultados de los planes de acción deben ser evaluación para determinar si fue efectivo o no.
10. El cierre de acciones solamente podrán hacerlo las personas que levantaron el plan junto con la parte auditada, antes del cierre debe ser verificada su implementación.

Desarrolla un Check List.

Revisar la entrega correcta de los pedidos.
Cotejar la facturación de pedidos por lo menos una vez al mes por cada cliente.
Revisar en campo el trabajo del promotor y sus agentes en base a su plan o roll
Revisar cumplimiento de metas u objetivos de ventas y tomar acciones
Define acciones para la recuperación de cobranza vencida.
Determina punto críticos en tienda/cliente y Define acciones para prevenir devoluciones y/o Producto No Conforme (inventarios, desplazamientos, ofertas, promociones).

FECHA: 01 DE ABRIL 2009

Clave: ANX-ADC-021/0
Estado: APROBADO
 PROCESO DE MANTENIMIENTO
A CAFETERAS

Programa de
Revisión y Reporte de
Mantto., Solicitud Utilizó
Inicia Visitar al usuario mantenimiento OK? Si Mantto. No Termina
del Usuario Refacciones?
Nota 1 REG-SUC-118
Materiales y Ref.

No

Definir Acciones.
Notificar al usuario
Si
y Sucursal
Nota 2

Realiza un segundo Se retira Solicitar la baja de

intento
No
equipo? refacciones
utilizadas
Si

Instalar Equipo
de Soporte
REG-ADM-001
Nota3

Reparación Del
Equipo

Proceso control de
Requiere
Termina Reinstalar Equipo No Si Inventarios
Refacciones?
Refacciones

Notas.-
1.- Determinar causas del daño, o evaluación del funcionamiento en base al programa o a la solicitud del usuario
2.- El Técnico /vendedor, notifica al cliente, al gerente de sucursal, las decisiones tomadas de reparar en sitio el
equipo en un segundo intento antes de retirar el equipo (desviando su ruta de trabajo)
3. El Usuario define cuando no requiere equipo de soporte.
Registros:
REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo FECHA: 01 DE ABRIL 2009
ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras Clave: ANX-ADC-022/0
Estado: Aprobado
ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras
REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones
REG-ADM-001 Resguardo de Bienes
PRO-SUC-001 Procedimiento para el control de Inventario de refacciones para cafeteras
 PROCESO DE CONTROL DE
REFACCIONES PARA
CAFETERAS

Revisión del Notificar la baja y Dar de Baja control

Revisión de la
Solicitud de Baja Estado Físico Autoriza actualizar Inventario
Inicia Documentación Si
de Equipos Equipos Baja? expediente REG-SUC-
Nota 2
Nota1 Nota 3 Nota4

No

Actualizar
Negación de la Proceso de Inventario de
Sustraer y
compra mantenimiento de Equipo
Clasificar por tipo
Equipos ANX-SUC-234
de refacciones
Nota5

Factibilidad

Reporte de control
Requisición
Revisión de de Inventario Proceso de
Refacciones Existencia? No Registrar Entrada
Inventarios Refacciones Compras
REG-SUC-125
ANX-SUC-235

Si

Proceso de
Realizar la Salida mantenimiento
de las refacciones Equipos
REG-SUC-118

Actualizar Control
de Inventario de
Notas.- refacciones
1. El técnico es quien diagnostica el estado del equipo, el gerente de sucursal y M.I. definen el seguimiento. Nota6
2. La documentación, se refiere a facturación, consumo total de tazas, datos del mantenimiento, actas,
fotografías, reportes de fallas, incluyendo la negación de compra de las refacciones.
3. M. I. debe autorizar el uso de las refacciones de las cafeteras dadas de baja conforme al procedimiento, y
debe agregarse al expediente de la cafetera la información de las diligencias. Termina
4. La baja de los equipos son realizados en el sistema de facturación de Suc. México.
5. Las partes obtenidas de las cafeteras deben ser identificadas y controladas por tipo y modelo
6. El control de las refacciones se llevan en el sistema de facturación. FECHA: 01 DE ABRIL 2009
Registros: Clave: ANX-ADC-023/0
REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo
Estado: Aprobado
ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras
ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras
REG-SUC-125 Requisición de materiales y refacciones
REG-ADM-001 Resguardo de Bienes
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