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SISTEMA DE CALIDAD
Según la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura de
organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos,
que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad”.
Estos sistemas son de diseños únicos para cada empresa, es decir, deben estar
de acuerdo con las características de esta y muy especialmente con los
objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente.
MODELOS DE CALIDAD
A continuación se realiza una descripción de las normas ISO 9000, para que el
lector conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo de calidad:
- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas
para el aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno
de calidad total, abarcando la administración de calidad, la política de calidad
y la forma de fijar un sistema de calidad, para lo cual dicta un proceso de
acreditación de diez pasos:
1) Capacitación gerencial
4) Identificación de responsabilidades
7) Procedimientos de escritura
10) Implantación
ISO 9004: Describe un conjunto básico de elementos con los cuales podemos
desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad. Es una norma
referida a la producción.
ISO 9004-2: norma que se refiere a la gestión de la calidad y a los elementos
del sistema, específicamente en el sector servicios.
Como hemos visto contamos según norma con varios modelos para implantar un
sistema de calidad en una empresa, pero ¿ Como saber cual es el adecuado
para nuestra realidad?. En este punto es cuando recurrimos a la norma ISO 9000
que indica los factores claves para la selección de la norma a aplicar, pues esta
debe estar de acuerdo a los elementos básicos del sistema:
El Inicio:
Como dije en un punto anterior los sistemas de calidad son diseños únicos para
cada empresa, pues dependen de las características propias de estas. Así
entonces este es el primer paso para implantar la calidad analizar la empresa,
sus objetivos, necesidades, filosofía y cultura, para luego realizar el diseño.
Luego como segundo paso, todo el personal debe comprometerse en esta
aventura, para así tomar firmemente la decisión (paso 3). Como pasos 4 y 5 se
cuentan el realizar un chequeo de lo hecho y la formalización de un proyecto,
para luego finalizar este inicio de implantación de la calidad con el actuar en
conciencia.
La Realización:
Para comprender mejor el CWQC sería bueno que el lector conociera el modelo
en el cual se basa. Esta descripción del modelo americano esta compuesta de
variados puntos:
" Aquí queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la calidad"
" En este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que
esperábamos "
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1. Calidad y Marketing
Este punto es de alguna manera una visión más profunda e interna del anterior:
" De aquí extraemos que en este modelo la calidad tiene una relación negativa
con los proveedores "
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" Como conclusión general podemos ver que este modelo no pretende una
verdadera inserción de la calidad en la empresa, luego la satisfacción del
cliente no se clarifica como primordial "
EL MODELO CWQC
4. La mejora contínua
6. El concepto de Breaktrough
a. Cultura de la Calidad
Es la parte visible del CWQC y por lo tanto produce actividades concretas. Esta
compuesta por:
1. Dirección por Políticas
3. Formación Intensiva
4. Círculos de Calidad
" De este punto podemos concluir que a diferencia del modelo americano, las
falencias no se ocultan, más bien se buscan y corrigen".
Es el motor del CWQC, pues debe apoyar la revolución que su empresa esta
viviendo.
El Pdte. Debe definir los objetivos a alcanzar guiar la empresa atravez de estos
objetivos.
El programa de capacitación llevado a cabo cuenta con tres fases, en cada una
de las cuales se llevo a cabo un seminario con objetivos distintos pues
dependían del área a la cual se dirigían.
Objetivos específicos:
Nivel ejecutivo: - Dar a conocer una estrategia que permita liderar el proceso
de calidad de la empresa.
Este grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. S e pretende que al
finalizar el curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciar y difundir el
proceso de calidad total al interior de la empresa.
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- En todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunión con el
fin de evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajo establecido
en el curso.
El proceso para otorgar a la gerencia de Viña San Pedro las herramientas para
lograr la calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados, debido a
variados aspectos:
Hasta aquí podemos ver que no se cumplen dos requisitos muy importantes en
los modelos de calidad total, tales como la sensibilidad de la alta gerencia y la
necesidad de lideres creíbles e influyentes, por lo que la sensibilidad que
habían adquirido los trabajadores se perdió con el tiempo debido a la
desilución.
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INTRODUCCION
Hoy en día las posibilidades del consumidor de elegir un producto o servicio son
enormes, en primer lugar porque la industrialización y desarrollo comercial son
cada vez más veloces, lo cual acompañado del paradigma actual, las
comunicaciones, han hecho que las compañías vean hoy como la competencia
las acecha, provocando su desaparición en algunos casos al no mejorar en su
postura hacia el cliente.
Sin embargo esta no es una situación solamente de nuestro tiempo, sino que se
remonta varias décadas atrás donde la competencia empezaba a aparecer con
bases tan solidas que le permitirían llegar a lo que es hoy.
Este informe tiene ese propósito, permitir conocer al lector qué es la calidad
total, cual es el proceso para implantarla, los costos que deben sumirse, a
quienes afecta y de quienes requiere, basándonos en algunos modelos ya
desarrollados, como también en el modelo propuesto por las normas chilenas
que apuntan a la calidad.
GLOSARIO
a. Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las
operaciones.
b. Dirección: Es el conducir al personal para así lograr los objetivos
propuestos.
c. Motivación: Es una de las funciones de la dirección, la cual pretende
determinar por medio de acciones positivistas el buen desenpeño en
alguna labor.
d. Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creible, confiable,
convincente y motivador.
e. Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad, estudios de
mercado, estímulos a vendedores entre otras) que contribuyen al
desarrollo de las ventas de un producto o servicio.
f. Gestión de calidad: Aspecto de la función gerencial total que determina
e implementa la política de calidad.
g. Política de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en lo que
se refiere a calidad.
h. Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades interactuantes, que
influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas
que van desde la identificación de necesidades hasta afirmar que estas
fueron satisfechas.
i. Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas acciones planeadas y
sistemáticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un
producto o servicio cumplirá con los requisitos de calidad establecidos.
j. Control de calidad: conjunto de técnicas y actividades operativas que se
usan para verificar que se cumplan los requisitos de calidad
establecidos.
BIBLIOGRAFIA
Galgano, Alberto. Calidad Total. Madrid, Díaz de santos, 1993. 537 P.ilus.
Cardenas B., Berta. Viña San Pedro: Un proceso de Calidad Total. Trabajo de
titulación para optar al título de Técnico Universitario en Administración de
Personal. Santiago, Usach, 1995. 72 P.ilus.