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BUONE PRATICHE

DI CUSTOMER SATISFACTION

FORUM PA 2011
10 maggio
La Camera di commercio di Crotone
•Nata nel 1994 con l’istituzione della provincia di Crotone
t il t di i t t l di ltà
•rappresenta il punto di incontro tra le diverse realtà 
economiche e sociali del territorio
•promuove lo sviluppo del territorio e delle imprese
IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA SODDISFAZIONE

Attenzione per il  Sede Attenzione per la 


Benessere
Benessere  soddisfazione del
soddisfazione del 
ORGANIZZATIVO Qualità del 
CLIENTE
Personale
servizio

La nuova casa
delle imprese
STRUMENTI
Immaginazione+Organizzazione

CARTA DEI CORSI MICROLEZIONI


FORUM DEL BENEFIT AI BIBLIOTECA
VALORI STAR ROOM SPECIFICI DI
PERSONALE DIPENDENTI FORMAZIONE
‘PARTECIPATA’ TRASVERSALI INFORMATICA

BENESSERE ORGANIZZATIVO
RISULTATI
Aumento del Benessere 
A d l
Organizzativo

Trend anni 2006-2010


2006 2010 e confronto nazionale
Iniziativa Riconoscimento 
ottenuto

Premio Qualità per la PA ‐ Dip. Funzione Tra i primi 40


pubblica – I edizione finalisti
Cantiere “Piano di comunicazione” ‐ Dip. Premio finale
Funzione pubblica ‐ anno 2004
Cantiere Il nuovo Regolamento di Premio finale
Organizzazione degli uffici e dei servizi ‐ Dip.
Funzione pubblica ‐2004
2004
Cantiere Processi decisionali inclusivi: Cabina Premio finale
di regia per lo sviluppo della provincia di Dip.
Funzione pubblica ‐2004
Cantiere Bilancio Sociale ‐ Dip. Funzione Premio finale
pubblica ‐ 2004
Cantiere Pianificazione strategica ‐ Dip. Premio finale
Funzione pubblica ‐ 2007
Cantiere Competenze per l’ascolto Premio finale
organizzativo ‐ Dip. Funzione pubblica ‐ 2007
C ti
Cantiere Et
Esternalizzazioni
li i i strategiche
t t i h ‐ Dip.Di P
Premio finale
i fi l
Funzione pubblica ‐ 2007
100 esempi di buona PA ‐ Ministero per Inserimento 
Riconoscimenti nazionali l’innovazione e la PA – anno 2008 nella white list
Concorso Premiamo i risultati – Forum PA ‐ Menzione
Ministero per l’innovazione
l’ e la
l PA

Immaginazione+Organizzazione
STRUMENTI La nuova casa delle imprese

Accessibile… e 
Accessibile e
Accessibile… Accessibile… e 
Accessibile… disponibile Accessibile… da 
dall’interno idonea
dall’esterno Adeguamento  lontano
con la creazione di  rendendo 
con la creazione di  delle modalità di  potenziando i 
spazi connotati
spazi, connotati  disponibili ulteriori
disponibili ulteriori 
facilitazioni per chi  fruizione dei  servizi erogati 
anche da  servizi richiesti 
si reca presso la  servizi alle  telematicamente o 
pavimentazione di  dagli utenti (es. 
sede (parcheggi,  esigenze degli  mediante il sito
diversi colori  sala convegni)
utenti

Customer satisfaction - Mettiamoci la faccia - Gestione reclami


Accessibile da lontano… LA CAMERA ENTRA IN AZIENDA
• Permette di sottoscrivere un documento informatico conferendogli valore legale
• Garantisce la certezza dell’identità di colui che firma e l’inalterabilità dei documenti 
Firma digitale e Cns firmati
• Consente di accedere per via telematica ai servizi in rete della Cciaa e  di altre pubbliche 
amministrazioni

• Richiesta informazioni
Nuovo sito • Gestione dei reclami

•Consente segmentazione di iscritti
C i di i i i
CRM •Permette invio di campagne personalizzate

•Aggiornata periodicamente 
•Aggiornata periodicamente
GUIDA AI SERVIZI •Contiene schede informative per ogni procedimento 
•Di facile consultazione

• Facebook
ALTRI STRUMENTI • You Tube
• Mia PA

La nuova casa delle imprese


CUSTOMER SATISFACTION IN AUMENTO! RISULTATI
ENTE CAMERALE
4,6
•Miglioramento del grado di soddisfazione
4,5 4,49
44
4,4
4,46 generale dell’utenza
4,3 4,27
4,2
4,17
4,1 4,08
4,12 •Miglioramento dell’accessibiltà ai locali
4 3,99
3,94
3,9
•Aumento della chiarezza della segnaletica
3,8
Gen - Lug - Dic Gen - Lug - Dic Gen - Lug - Dic Gen-Giu Lug-Dic
Giu 2007 2007 Giu 2008 2008 Giu 2009 2009 2010 2010 •Aumento della decorosità dei locali

•Miglioramento del Livello di comfort

•Incremento della sicurezza


CROTONE 99,24% 0,74% 0,02% •Riduzione delle assenze
•Aumento dell’utilizzo del sito internet

CROTONE 100% 0% 0%

La nuova casa delle imprese


LE CONDIZIONI
E ’ per classi
Eta’ l i

CARATTERISTICHE ENDOGENE A TEMPO INDETERMINATO A TEMPO DETERMINATO


20‐29 ‐ 1
30‐39 9 5
87%
40‐49 11 2
Cultura del 50‐59 3 ‐
sorriso
60‐69 ‐ ‐
TOTALE 23 8

Cultura del
Cultura del
fare al C NUMERO MEDIO DI CORSI PER DIPENDENTE
noi
meglio O 15,00
N Corsi
Corsi 
14,00 14,01
motivazionali
D
I 13,00

Z 12,00

I 11,00
10,79
O
10,00
N
9,22
I  9,00 9,07
8,52
8,26
8 00
8,00 8 03
8,03

E 7,00 Nuova sede
S
6,00
O 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
G
E
N
E
E DOPO….
DOPO….

Continuità

Cultura

Centralità della 
persona

Valuta