CLIENTE

http://www.norconsulting.net/docs/Servicio_al_client
e.pdf

EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son
los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores

Un cliente:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis
clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,

que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra
con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por
Internet, etc.)

Porqué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente
listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una
compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores,
para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra

 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio
básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y

después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus
componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor
agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente

ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma
aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención
por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en
cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

 Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le
es útil.
 Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
 Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
  Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden.
 Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito

de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los
mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no
entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a
través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz,
cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una

buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo
de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es,
por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de
futuro de la empresa.

TIPOS DE CLIENTES
Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se
sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de
cliente tenemos que tratar.

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes

dominantes, reservados, indecisos...

Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le
orienten, que le tranquilicen...

Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos

encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se
acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones
que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.

Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente

todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes,
podríamos seguir enumerando tipos de clientes difíciles.
Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de
"Picasso":

1. El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...

2. El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...

3. El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...

4. El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...

5. El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...

6. El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...

7. El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante...
 ¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Autor: Javier Repiso
Los que estamos en el mundo de las ventas, los que sentimos la venta como
profesión en la sangre, no podemos ir simplemente a comprar. Estamos todo el
tiempo evaluando y examinando la forma de vender de los vendedores. Uno
simplemente no puede ir a comprar algo sin salir sin criticar el nivel del servicio al
cliente.
A veces entro a comprar intencionalmente en algunas organizaciones para saber o
aprender cosas específicas de la venta de ese rubro.
La hora del almuerzo con mis colegas, consiste en compartir historias de horror y
de éxito acerca de experiencias recientes. Estoy seguro que hay en el mundo
algunas magníficas organizaciones o individuos que hacen un súper trabajo en el
servicio al cliente, pero las malas pesan más que las buenas.
En una visita reciente a un centro comercial ¿creería que todas las siguientes
escenas ocurrieron?
Primero, entré a una sucursal de venta de muebles de una importante empresa. En
el mismo segundo que entré a la sucursal, un caballero se acercó con su brazo
extendido para darme una tarjeta de presentación. El sonrió y dijo, “Soy el gerente
de la sucursal y ahora voy a ir a almorzar, aquí está mi tarjeta en caso de que
usted esté interesado en algo.” Me dejó pasmado. ¿Le habría dolido a este hombre
pasar 30 segundos para ver si yo ya había estado ahí y sólo se detuvo para tomar
mi pedido? Era más sorprendente el hecho que mencionó que iba a “almorzar” en
vez de ayudarme. Me pregunto si este vendedor creyó que al darme una tarjeta
realmente me proporcionaría un buen servicio al cliente. No pude resistir la
tentación de enseñarle una lección por lo cual escribí en la tarjeta, “Espero que su
almuerzo sea magnífico porque acaba de perder una venta.” Y la dejé en el
mostrador.
Luego vagué por un local de artículos deportivos, encontré a un vendedor, y le
pregunté dónde podría encontrar el equipo de buceo. El vendedor señaló la parte
trasera de la tienda y añadió, “Si usted quiere un buen equipo de buceo, realmente
tiene que ir a la tienda XX. Ellos tienen todo lo que usted quiere. La tienda está en
esta misma calle, diez cuadras hacia el sur al lado derecho cuando pasa la estación
de servicio. Este vendedor ni se tomó la molestia de ver lo que yo realmente
quería. Ciertamente él trató de ayudarme y se aseguró de que quedara satisfecho,
pero no estoy seguro que ese sea un buen servicio al cliente. Al menos No para el
dueño del local.
Pase por un negocio de regalos caros. Ellos tienen productos únicos para el hogar y
parecía que tenían buenos descuentos. Aproximadamente 15 segundos después de
entrar, un vendedor se acercó y pronunció lo que parecía una frase bien hecha que
posiblemente todos los anteriores clientes escucharon. Él dijo, “el local sólo estará
abierto cinco semanas más, por lo cual toda la mercancía tiene descuentos pero si
usted no compra ahora y vuelve, no le aseguro que el producto que quiere
continuará aquí. Depende de usted. Tenga eso en mente mientras observa”. ¡Guau!
La penalización de cierre antes de entrar. Él ni siquiera se molestó en abrir una
venta por lo menos al decir un hola. Fue directo al cierre. Para hacer el asunto
peor, él me siguió por todo el local por lo menos 10 minutos, como un buitre.
Comencé a
divertirme con esta experiencia y permití que me siguiera por todo el local. Cuando
llegué a la parte posterior del mismo, caminé rápido hacia la entrada. En su último
esfuerzo me gritó, “¿Le gustó algo en particular? Recuerde que la mercancía ya no
estará aquí si no la lleva hoy”. Yo apenas podía mantener mi risa cuando salía del
local.
Finalmente tuve una experiencia refrescante cuando entré a un negocio de
electrodomésticos y me acerque a un joven que estaba jugando en una de las
computadoras expuestas para la venta. Le pregunte por el precio de una
computadora que estaba al lado y él si dejar de jugar ni de mirar la pantalla me
decía. “Mas o menos $1.500”, mientras no sacaba su vista del monitor y movía su
cuerpo el ritmo de esquivar las balas del juego.
Salía del centro comercial y comencé a reflexionar todos los encuentros con los
vendedores cuando escuché una publicidad bastante inusual por la radio. Era el
dueño de una cadena minorista que anunciaba la promoción de la semana. Este
anuncio les prometía a los clientes que los vendedores no los molestarían en sus
sucursales. Tómese su tiempo para ver la mercadería y si usted tiene una pregunta,
sólo hágala.
Realmente estaba confundido. Este dueño anunciaba que no proporcionan el
servicio al cliente a menos que el cliente lo pida. Creo que los clientes aprecian a
los vendedores que realmente los ayudan. Los vendedores que proporcionan un
servicio al cliente sobresaliente harán lo que sea (dentro de lo razonable), para
asegurarse de satisfacer al cliente. Estos vendedores recorrerán el kilómetro extra.
En general, las cadenas minoristas, se enorgullecen del nivel de servicio al cliente
que proporcionan. Significa algo para los clientes y se vuelven sus amigos cuando
es excelente el servicio. Es verdad y no es mi opinión. Muchos clientes comentan
que en nuestro país, el servicio al cliente, generalmente es mal y se molestan
debido a la falta del servicio al cliente. En mi opinión, los clientes quieren el
servicio, pero todavía no encuentran el lugar.
En vez de eso, los clientes encuentran vendedores que los presionan, agresivos y
desagradables que hacen que ellos quieran huir del negocio antes de comprar algo.
Estos vendedores insistentes son los individuos que hacen que los clientes
reaccionen negativamente a la palabra “arte de vender”. La ironía de aquí está en
que los vendedores insistentes son lo peor para el comercio en el mundo. Los
vendedores que proporcionan un sobresaliente servicio son los individuos que
realmente conocen “el arte de vender”. De hecho, el servicio al cliente y arte de
vender son realmente sinónimos, pero los dos tipos de vendedores han hecho que
la gente piense lo contrario.
Los consumidores piensan que ellos se deben defender a sí mismos de las tácticas
de los vendedores. Piensan que no pueden confiar en los vendedores. Piensan que
los vendedores les tratan de vender todo lo que pueden, incluso lo que no quieren…
sobretodo lo que no quieren.
Un buen servicio al cliente requiere arte de vender, habilidad para comunicarse y
ética. Usted construye el negocio con un cliente a la vez. De la misma forma,
arruina a un negocio con un cliente a la vez.
SERVICIO

HTTP://WWW.FREELANCECOLOMBIA.COM
/ARTICULOS/MERCADEO-
SERVICIO_AL_CLIENTE.PHP

SERVICIO AL CLIENTE

Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del
servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa,
sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos
seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho
menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan
de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.

El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma compleja. A veces se olvida
el objetivo del mensaje y solamente se quiere demostrar que se sabe mucho. Se olvida que los
mensajes más poderosos son simples y directos. El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo
importante es que se entienda.

La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente
está dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para
dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal, y
un cambio personal en su actitud.

En segundo lugar estaría definir exactamente lo que para el dueño de la empresa y todo el personal que
labora directa e indirectamente con es ese personaje llamado: "el cliente". Definir lo que es un cliente no
es difícil. Aceptar las todas consecuencias de esa definición es un asunto totalmente diferente.

M o d e l o C l i e n t e - S e r v i d o r

El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este
modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo
momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y
completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe,
obedece ciegamente sus designios.

El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y
completo. Se limita a dar órdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no
funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede
cuando los sistemas de cómputo se "caen")

Lo más notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier
momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias.
Existe una interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente.

C u l t u r a y S e r v i c i o s

La cultura de la cual procedemos y formado en nuestros países de habla hispana, está influenciada por
el principio: "servir, es vil". Traemos en nuestros genes poderosas grabaciones de origen hispano, la
cual a su vez tiene la influencia de más de 600 años de dominación árabe.(Esto no quiere decir que todo
sea malo en ello, ni mucho menos. Las matemáticas y la filosofía clásica nos llega por las traducciones
de pensadores árabes como Averroes y Avicena). Nuestra cultura, como todas, es una curiosa mezcla de
miles de elementos. Pero, el "servir" no nos es muy natural, ni tampoco lo aceptamos muy fácilmente.
Nuestros genes se niegan persistentemente a "servir".

A mayor abundamiento, los machos humanos tenemos la idea que son las "hembras humanas" las que
fueron hechas para "servir". Esto nos llega con claridad absoluta y meridiana de nuestros ancestros
indígenas (mayas, toltecas, aztecas, quechuas, etc.) si es que tenemos algo de ellos.
De acuerdo a nuestros patrones culturales tener "sirvientes" es considerado de un "nivel superior" de
desarrollo. El llegar a ser "jefe" o "gerente" es considerado por muchos alcanzar ese ansiado nivel. Como
tal el ese personaje se transforma y se convierte en un "dictador" prepotente y terriblemente
desagradable.

E l c o n c e p t o d e c l i e n t e i n t e r n o

En el modelo informático "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles o roles que genera el
servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De
verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer
comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de
"cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por
milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".

Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar.
Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. Para introducir el concepto de
servicio en forma rápida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de
"cliente interno". He tenido experiencias positivas en este sentido. Parto señalando que la empresa es
una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Que esos vínculos
internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o
proveedores.

Un ejemplo al que recurro, es el del departamento encargado de materiales y suministros. Las personas
encargadas de ese departamento, dentro de la empresa, tiene como clientes inmediatos a los
compañeros del departamento de producción. Es a ellos a quien deben servir en todo momento, para
que el producto final sea el adecuado.

La parte más difícil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son
servidores de su personal ("su cliente interno") en gran cantidad ocasiones durante la jornada de
trabajo. No solo eso, es difícil hacen entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el
que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio.

En resumen, todos somos "servidores" y "clientes". Tenemos que estar plenamente dispuestos a adoptar
ambos papeles, dependiendo de la ocasión que enfrentemos. Esta es la única manera de poder
establecer un eficiente sistema de servicio al cliente externo. Mientras se siga pensando como lo hacen
Alberto y el personal de su empresa, que mencionaba anteriormente, es técnicamente imposible dar un
servicio eficiente al cliente, pese a las exaltadas declaraciones programáticas que se haga sobre el tema.

Parodiando a la empresa L.L. Bean, con leves modificaciones, me atrevería a decir lo siguiente sobre lo
que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir resultados positivos en el servicio:

El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.

El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por
teléfono o por correo.
El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma.
No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de
servirle.
El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo
convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.

S e r v i c i o a l c l i e n t e c o m o e s t r a t e g i a

El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de
su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que
la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que
son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen
otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos
en ellos.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué
servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1 . Q u e s e r v i c i o s s e o f r e c e r á n

Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.

Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son
los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello,
al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.

2 . Q u e n i v e l d e s e r v i c i o s e d e b e o f r e c e r

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:
Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y
sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles
de satisfacción y en qué se está fallando .

3 . C u a l e s l a m e j o r f o r m a d e o f r e c e r l o s
s e r v i c i o s

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral
debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de
personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se
sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con
énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que
necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al
cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor
manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus
subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.

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ESTANDARES DEL SERVICIO

http://www.unicorppanama.com/servicioalclienteyest%C3%A1ndaresdecalidad
 SERVICIO AL CLIENTE Y
ESTÁNDARES DE CALIDAD

OBJETIVOS:
Desarrollar un sentido especial en la ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE EFECTIVA, para crear una “atmósfera comercial” de
cordialidad que será la plataforma para incrementar un mejor
servicio.

Desarrollar y aplicar de forma práctica, técnicas y herramientas

efectivas para alcanzar la excelencia y la calidad en el servicio al
cliente: interno/ externo, creando una cultura de calidad, para
mejorar la imagen de la organización. Además les ayudará a:
• Desarrollar un trato de calidad al cliente.

• Aumentar la productividad.

• Desarrollo de una actitud cordial por medio de la empatía.

• Seguridad y confianza en si mismo.

• Mayor efectividad y asertividad en la atención del cliente

• Trabajar en equipo

TRIANGULO DE SERVICIO
http://www.mercadeodominicano.com/articles.php?
art_id=17&start=1

Las empresas que comercializan productos de consumo masivo muchas veces nos
olvidamos de la importancia del servicio ya que entendemos que con ofrecer un
producto de alta calidad, a un precio competitivo y estar colocados en los puntos de
ventas hemos realizado nuestra tarea, pues si estamos pensando así estamos
actuando de manera errónea.
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía +
Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo
básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen
contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo
en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el
momento en que ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el
marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del
marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación
interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la
calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo
de promotoras, mercaderistas y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y
post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing externo permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas
tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias
y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de
distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño
para mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman
el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte
tanto a lo interno como a lo externo.

MAS DEL TRIANGULO

http://ar.answers.yahoo.com/question/index?
qid=20060625214446AAi032Bte suma importancia

El servicio al cliente superior, es una aforma de de cualquier negocio y de la

efectividad y el reEste triangulo de servicio marketing es como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los
diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la
misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su
naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir
fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos,
máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos
artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las
tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

• hace 3 años

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio
 y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,

áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a
partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos

momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar,

generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo
que permite identificar con precisión las mejoras requeridas
para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo

del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad

que se construye con base a la experiencia del cliente en el
servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos

de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone

en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un día determinado, hay también
ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica

general de nuestros momentos de la verdad, identificar el
momento de la verdad en el que se participa directamente con
los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.

sus carreras.

CICLOS DEL SERVICIO

http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20060927091826AA5kj8F

Si tu producción no esta siendo procesada de acuerdo a lo que espera el cliente de tu

producto... estas muerto. Cuando un cliente se queja tu debes ser capaz de detener todo
tu sistema y hacer todos los cambios necesarios para escucharlo y satisfacerlo con tu
acción de contensión pero sobre todo con aquellas que tomes como preventivas. Tu
razón de existir debe basarse en el cliente porque él es quien se lleva lo que vendes, si
no le convences para qué existes.

CICLOS DE SERVICIO, CREADOS A PARTIR DEL CICLO BÁSICO DE SERVIR EN

TODA ACCIÓN HUMANA
http://www.asieb.net/userfiles/ARTICULO_Ramiro%20Rueda.doc

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta

un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el
cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro
está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes
de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el
resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente

proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el
cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, diseñar y desarrollar un
proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo
desde el punto de vista del cliente y no de la organización; esto es tener el
Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se
espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y
diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una
organización, es necesario adoptar esta mirada.

ESTRATEGIA DE ATENCION PERSONALIZADA

http://www.mailxmail.com/curso-guia-consulta-rapida-mercadotecnia-atencion-
clientes/estrategia-mercadotecnia-atencion-clientes

Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.

Como todos sabemos, hoy en día es cada vez más complicado hacer
llegar nuestros productos a nuevos clientes y que los compren, pero si
también nos aferramos un solo sistema de comercialización que ha
durado muchos años, es probable que nuestra empresa no dure
mucho tiempo.

Pero una empresa sin ventas ¡perece!, sin embargo, vender por
vender sin estrategia ni sistema, es como un barco a la deriva,
destinado tarde o temprano a perderse y ¡NAUFRAGAR!.

Por esto y más, en base a la matriz universal de la mercadotecnia, si

nuestros productos los enfocamos a clientes potenciales, estos se
convierten en unidades las cuales representan un volumen de venta
definido.

Las empresas, personas, familias, organizaciones, pueblos, naciones,

no están ni están mal, están exactamente como deben de estar,
puesto que han hecho o dejado de hacer lo necesario para estar
donde están, es decir; todos tenemos situaciones y objetivos bien
definidos: las personas no tiene dinero... ¡quieren dinero!, las
empresas no tienen ventas...¡quieren ventas!, y ¡si se puede! A
condición de que recordemos la premisa básica de la mercadotecnia:
¡todos los mercados son cambiantes, nunca estáticos!.

Y si los mercados cambian, las personas y las empresas también

tienen que hacerlo comenzando por entender que no solo cambiaron
las reglas del juego: ¡cambio el juego completo!. De ahí que no es
suficiente tener objetivos, se requiere ¡estrategia!, pensar y luego
actuar en vez de actuar y luego pensar.

Sin embargo, el empresario que a estas fechas continué pensando

que "hay para todos", no solo es un romántico soñador medieval,
sino que además padece un grave mal que esta colocando en serio
peligro a su empresa, padece miopía comercial y estratégica,
porque hay que preguntarnos, ¿quién nos puede garantizar que en
este momento no estén "sentados a la mesa" varios de nuestros
competidores más cercanos planeando como quitarnos participación e
inclusive como sacarnos del mercado?.

"La guerra no solo se da entre las naciones, también se da entre

las empresas", el general de empresa que "vacile" en atacar primero,
será responsable de un crimen a su corporación. Ahora toda empresa,
sea cual sea el giro que desempeñe, es una empresa comercial que
tiene varios objetivos, entre los cuales el más importante son los
clientes, quienes representan un volumen definido que es el dinero.

Toda empresa logra atraer a estos clientes con un trato amable y

profesional, con productos innovadores cuya entrega requiere de
atención personalizada y rápida, con tasas de interés tanto de
captación como de crédito. Pero considerando que es la atención al
cliente es la más importante de todas las estrategias de
mercadotecnia que existen, veamos como se puede ofrecer y mejorar
este servicio en las empresas y que factores influyen en el.

Actitud del servicio en las ventas. (mentalidad del "cliente es

primero").
* Anteponer ante todo las necesidades del cliente.

· Asegurarse de que estas necesidades sean cubiertas.

Actitud positiva.
· Demuestre entusiasmo.
· Actitud de que: ¡si se puede!.
· Saber manejar los problemas.

Profesionalismo.
· Estar preparado en las cuestiones relacionadas con su trabajo
para servir a los clientes.
· Si no tiene algún conocimiento, saber a quien recurrir y estar
dispuesto a solicitar ayuda.

Orientación hacia las personas.

· Tomar la iniciativa para establecer prioridades.
· Demuestre interés personal en el cliente a través del contacto
visual, sonriendo y llamando al cliente por su nombre.
· Buscar que el cliente se sienta cómodo.

Disponibilidad.
· Resuelva problemas.
· Sugiera alternativas.
· Cuando se apropiado, sea flexible con las reglas para resolver o
evitar problemas.

Respuesta personalizada.
· Buscar entender las preferencias y expectativas de los clientes.
· Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le
proporciona información.

Respeto básico.
· Sea cortés con todas las personas, sin importar su apariencia y
otras características personales.
· Evite apenar al cliente.
· Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal.

Confiabilidad.
· Tómese el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.
· Muestre confiabilidad.
· Haga lo que es mejor y no lo que es más fácil.
Estas habilidades se dominan con la práctica diaria, recordando el
dicho que dice así: "trata a los demás como quieres que te traten a
ti".

Mantenga una mano sobre el caballo.

Las personas que alimentan caballos mencionan que es esencial

alimentarlos con una mano, pero siempre mantener la otra mano en
contacto con el caballo. De esta manera, dicen, el animal sabe donde
está usted. Si quita la mano del caballo, éste se puede volver receloso
y patearlo.

Los clientes se comportan de una manera similar. Tan sutil o

abiertamente como quiera, pero siempre se debe mantener el contacto
con el cliente para responder rápidamente cuando llegue la
oportunidad.

La importancia del servicio al cliente.

Dediquemos unos minutos a pensaren esto: nuestra competencia a

aumentado, nuestros clientes exigen mejor servicio que antes, las
expectativas de nuestros clientes han cambiado, el ofrecer un
producto de calidad ya no es suficiente.

Beneficios de un buen servicio.

En que beneficia a su empresa el ofrecer un excelente servicio a

clientes. Conozcamos algunos datos interesantes:
· Cuando el cliente recibe un buen servicio, no le da tanta
importancia al precio.
· Al aumentar 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan
del 25 al 100% nuestras ganancias.
· Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que
mejoran el servicio y controlan los costos, y no aquellas que reducen
los costos y mantienen el servicio.
· Aquellas organizaciones que se encuentran entre el 50% de las
que tienen mejor servicio a clientes, crecen con el doble de rapidez y
pueden cobrar un 10% más que sus competidores.

¿Qué espera su cliente?.

Si usted no sabe que espera su cliente, jamás lo dejara satisfecho.

Los estudios más recientes han demostrado que el cliente espera un
excelente servicio en diez áreas:
1. Espera que usted domine lo que hace y que la empresa sea una
experta en lo que hace, vende, ofrece, etc.
2. Espera que usted y la empresa sean consistentes y confiables, es
decir, que siempre reciba un buen servicio y cumplan sus promesas.
3. Espera que usted y la empresa respondan con prontitud.
4. Espera que sea fácil contactarlo a usted o a alguien que trabaje en
la empresa.
5. Espera ser tratado con atención.
6. Espera una comunicación clara, es decir, que se le hable en un
lenguaje que él entienda, que se le explique claramente lo que el
necesita saber, que se le responda con claridad a sus preguntas.
7. Espera seguridad, es decir, que se le proteja de todo peligro físico,
económico y de integridad.
8. Espera tener confianza plena en usted y en la empresa.
9. Espera ser entendido, es decir, que usted y la empresa entiendan
exactamente lo que él necesita y está buscando.
10. Espera que usted y la empresa le ofrezcan evidencias físicas de
un buen servicio: limpieza, orden en el establecimiento, presentación
del capital humano, decoración, etc.

La mentalidad de servicio para satisfacer al cliente.

Usted es la empresa, lo que esta haciendo, diciendo, cambiando,

cobrando, contestando, arreglando, escribiendo, decorando,
recibiendo, despachando, etc., son la imagen que el cliente se lleva de
la empresa.

¿Como se crea la mentalidad del excelente servicio al cliente?,

analizando ¿qué hago?, ¿cómo lo hago?, y ¿cómo puedo mejorar?.

1. ¿Qué hago?.
· Analice todas las ocasiones posibles en las que usted tiene
contacto directo / indirecto con el cliente.
· Visualice un día normal y su servicio a los clientes.

2. ¿Como lo hago?.
· Pregunte a sus clientes como es el servicio que usted le
proporciona.
· Pregunte a sus compañeros como ven ellos lo que usted hace.

3. ¿Cómo lo puedo mejorar?.

· De más de lo que su cliente espera de usted.
· Póngase usted en el lugar de su cliente (empatía).
· Programe reuniones de trabajo con sus compañeros para idear
estrategias creativas que ayuden a mejorar el servicio de su empresa.
El cliente no satisfecho y el proceso de recuperar al cliente.
¿En que afecta a nuestra empresa un cliente no satisfecho?:
· Afecta la reputación de nuestra empresa cuando el cliente
hablará mal de nuestro servicio.
· Bajan nuestras ganancias.
· Aumentan nuestros esfuerzos de ganar nuevos clientes.
· Aumentan nuestros costos para resolver los nuevos problemas.
· Invertimos tiempo en resolver el problema, cuando podríamos
invertirlo en mejorar la productividad y los resultados.

¿Qué quiere el cliente que haga en ese momento?.

· Que usted reconozca lo importante que es esto para él.
· Que usted también le importa.
· Que se le den alternativas y soluciones.
· Que se le de una explicación y una disculpa.
· Flexibilidad para modificar situaciones / soluciones.
· Saber que usted está de su parte.
· Necesita saber en cuanto tiempo se resolverá el problema.
· Necesita poder hablar con alguien que le pueda ayudar.
· Una solución lo más pronto posible y que se le mantenga al tanto
de lo que está pasando.

¿Cómo establecer un sistema para recuperar a los clientes?.

1. Registre todas las quejas y organícelas por departamento, área o
crear un sistema de categorías.
2. Identifique las causas para prevenir o eliminar los problemas.
3. Investigue las quejas.
4. Cuide de que las quejas lleguen a la persona / departamento
adecuados.
5. Responda a las quejas lo más pronto posible.
6. Confirme / asegúrese que se ha resuelto el problema de si
cliente.
7. Facilite a sus clientes el que puedan dar su opinión sincera:
· A través de tarjetas de sugerencias.
· Un número telefónico gratuito para quejas.
· Entreviste a sus clientes (encuesta / dialogo).

¿Exactamente que es lo que satisface al cliente?.

A fin de cuentas en el servicio a clientes lo que buscamos es que

nuestro cliente se marche feliz, que se sienta satisfecho
completamente pero lo más importante es que ese cliente sea fiel a
nuestra empresa y no a nuestra competencia.
 http://www.comunikandonos.com/sitio/index.php?
option=com_content&view=article&id=27:el-valor-agregado-de-la-
comunicaci&catid=2:medicie-la-comunicaci&Itemid=13

EL VALOR AGREGADO DE LA COMUNICACIÓN

Escrito por Sandra Viviana Chávez
Martes, 08 de Agosto de 2006 00:00
Para el Consultor Felipe Millán Constaín la comunicación lo es todo en una organización.
Eficazmente direccionada y gerenciada se convierte en una herramienta fundamental para
aumentar la productividad de la misma. Extractos de una de las charlas más destacadas del VI
Simposio de Comunicación Organizacional.
Felipe Millán Constaín es Consultor líder del Instituto de Desenvolvimiento Gerencial de Brasil y
cuenta con una vasta experiencia en el estudio de temas relacionados con la productividad en
las organizaciones. Millán hizo parte de los invitados por Colombia al VI Simposio de
Comunicación Organizacional, con la conferencia “El Valor Agregado de la Comunicación en la
Productividad” que dio apertura al evento y preparó el contexto para profundizar la discusión
en torno al complejo tema de la productividad. Desde el inicio de la exposición el consultor
planteó la necesidad de cambiar los viejos paradigmas de la Productividad, los cuales se
resumían en la ecuación: Inversión – (menos) costos = utilidad.

Para Millán el término “utilidad” está llamado a reevaluarse bajo la concepción de valor
agregado. Dicho valor agregado está en la gente, en los públicos internos o externos. Bajo esta
concepción los colaboradores en una organización no son un costo, porque los costos tienden a
eliminarse, sino que son la fuente primordial de valor agregado ya que con su capital de trabajo
ese colaborador afianza la productividad de la organización.

Millán afirmó que “recientemente se sabe que la productividad puede ser gerenciada, y la
manera de gerenciar la productividad es mediante la incorporación de progreso técnico,
mediante procesos de incorporación de tecnologías de gestión blandas y, muy principalmente
entre ellas, la comunicación organizacional”. En el proceso de gerenciar la productividad
destacó como punto importante el que la comunicación logre coincidir los objetivos y las
proyecciones de una organización, para que todos los que la integran jalonen el
posicionamiento mismo:

“La manera de vivir una organización es en la comunicación organizacional, es decir, poniendo

en común los intereses, conversando alrededor de ellos. Conversar significa convertirse y hacer
propia una misión, una visión, unas metas, unos objetivos y unos procesos para generar unos
resultados que son ese valor agregado y que se distribuye a cada uno según su aporte, eso es
una organización y ese es el principal y primer papel de los comunicadores organizacionales,
ayudar a hacer inteligente ese proceso de concertación social esto es responsabilidad social
corporativa bien entendida” plantea Millán Constaín.