Qué es entonces la calidad

en el servicio?

Infraestructura
Apariencia de las instalaciones
La presentación del personal
1. Elementos Equipos utilizados (computo, Oficina,
Tangibles transporte). Elementos , materiales ,
folletos.

Invita al cliente para que realice su primera

transacción con la empresa.
Qué es entonces la calidad
en el servicio?
Entregar correcta y
2. Cumplimiento oportunamente el servicio
de promesa
acordado.
DETERMINA

Cliente
Confianza Vuelve a
Comprar

Es lo mas importante
en materia de
servicio.
Qué es entonces la calidad
en el servicio?
Es la disposición de quienes los
atienden para escuchar y
resolver sus problemas o
3. Actitud de
Servicio
emergencias de la manera más
conveniente-

El factor Mas
criticado

y es el segundo más importante

en su evaluación después del
cumplimiento
 Qué es entonces la calidad
en el servicio?
Experiencia, Educación,
4. Competencia Habilidad y Formación.
del Personal

Cliente evalúa el
Recurso humano
Competente
Competente Inspira
Confianza
Capacidad de
atenderlo
Selección del Personal
Qué es entonces la calidad
en el servicio?
-Facilidad de contacto
5. Empatía
-Comunicación
- Gustos y Necesidades

Se define como "la capacidad o proceso

de penetrar profundamente, dentro de
los sentimientos y motivos del otro.
Características del Buen
Servicio
Características del Buen
Servicio
 Normatividad
Nueva Norma Ley 1438 de Enero de 2011,
Nueva reforma a la salud.
Introduce nuevos principios que deben tenerse en cuenta en
los indicadores de gestión de las empresas como son:
Universalidad, solidaridad, equidad, obligatoriedad,
prevalencia de derechos, calidad, eficiencia, participación
social, eficacia, progresividad, sostenibilidad,
complementariedad y ocurrencia, continuidad, prevención.
Los nuevos estándares de habilitación están enfocados hacia
la seguridad del paciente: Identificación de los riesgos a los q
están expuestos los pacientes: a nivel organizacional, fallas
humanas, equipos etc..
Nuevos aspectos que tendrá en
cuenta las auditorias de
seguimiento o renovación
Nuevos aspectos que tendrá en
cuenta las auditorias de
seguimiento o renovación
Control de terceros: Aplica a los servicios que son contratados
externamente y que hacen parte de la prestación del servicio
Ejm: Laboratorio clínico, Recolección de residuos, asesores o
técnicos en salud ocupacional. ( Auditorias, visitas
empresariales, inspecciones ,seguimiento periódico del
servicio).
Identificación de los Productos No conformes: Por procesos,
hay que identificarlos y establecer el tratamiento el cual debe
estar documentado, debe haber un marco establecido para el
tratamiento de estos.
Gestión de Insumos:
Indicaciones técnicas de adquisición, Almacenamiento y
distribución, control de vencimientos, manual de uso y reuso.
Nuevos aspectos que tendrá en
cuenta las auditorias de
seguimiento o renovación
Participación del personal: En proyectos de mejora e
identificación de los productos no conformes, compromiso y
empoderamiento en la prestación eficiente del servicio.
Gestión de peticiones quejas y reclamos: Evaluar
estadísticamente el tiempo de respuesta y gestión de dichas
peticiones y tratamiento de quejas reportadas.
Gestión Comercial: Estrategias de Ventas, cumplimiento de
Metas a nivel comercial.
 Taller
Identifica dentro de las actividades y dentro de los procesos
en los cuales interviene los productos no conformes que se
puedan presentar por: Fallas Humanas, fallas en equipos,
Fallas organizacionales, fallas procedimentales o situaciones
indeseables dentro de la prestación del servicio. Relaciónelos
y entregue al Coordinador de calidad.
 ESPERAMOS SU
PARTICIPACION ACTIVA EN
LAS ACTIVIDADES DE
MEJORA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO, ES UN
COMPROMISO DE TODOS.