Ética Profissional

“Sabemos que uma pessoa correta é aquela que respeita o próximo, que cuida do
que não é dela como se fosse, que se preocupa em ser solidária, que não
chantageia ou trapaceia, que não faz corpo mole ou procura tirar vantagem de
cargos e funções.”
Thomas Case

Na prática profissional as questões éticas são mais evidentes e de fácil

compreensão. Muitas empresas já possuem um código de ética, ou alguma forma de
compromisso com a ética. Para essas companhias, a credibilidade da instituição é o
reflexo da pratica de valores como integridade, honestidade, transparência, qualidade do
produto, eficiência do serviço, respeito ao consumidor e outras. Daí o motivo de muitas
organizações terem adotado elevados padrões pessoais de conduta para a seleção de
seus funcionários.
O profissional que quer uma oportunidade numa empresa dessas deve Ter em mente que
precisará cultivar qualidades como honestidade, disciplina, seriedade e respeito às regras,
às normas de conduta e ao patrimônio da organização.
Como adotar na pratica, atitudes e ações que contribuam para melhorar a relação
entre as pessoas no ambiente de trabalho e para aprimorar os produtos e serviços
oferecidos ao cliente?
A resposta é simples: um funcionário ético é uma pessoa ética. Uma pessoa que se
preocupa em estender para a sua vida social (trabalho e lazer), as características que
fazem dela “uma pessoa de bem”.
O funcionário ético sabe que esta ali para trabalhar, não para enrolar, meter-se em
encrencas ou fofoquinhas, e muito menos, usar equipamentos ou bens da empresa para
fins pessoais.

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 Certificação social: Comportamento ético é vantagem competitiva

O que significa comportamento socialmente responsável? É a permanente

preocupação com a qualidade ética das relações da empresa com seus diversos públicos-
trabalhadores, fornecedores, clientes, comunidade e poder publico. Na verdade trata-se de
um conceito gerado pelas pressões do mercado globalizado, que tem forçado uma revisão
do que seja “papel social”. Isso porque, a cada dia que passa, fica mais difícil aceitar a
idéia de que o papel social de uma empresa se restringe à geração de empregos,
pagamento de impostos e participação no processo de desenvolvimento econômico e
tecnológico de uma nação. A maior contribuição que as empresas podem dar ao país hoje
é colaborar efetivamente para a construção de uma sociedade mais justa e
ambientalmente sustentável.
A primeira vista o empresário comum pode imaginar que sua empresa não tem
nada, ou quase nada, a ver com esse evento, e que, embora os temas sejam de inegável
atualidade e importância, ignorá-los por mais algum tempo não fará diferença para a
competitividade e rentabilidade dos seus negócios.
Ledo engano. Ser competitivo hoje em dia significa, por exemplo, cuidar para
que a sua marca não seja maculada porque algum dos seus fornecedores explora
trabalho infantil. Ou cuidar para não perder clientes porque sua empresa discrimina
mulheres e não toma medidas efetivas contra o assedio sexual. Ou cuidar para que
suas exportações não naufraguem, porque, no processo irreversível da
globalização, os consumidores não querem saber de produtos testados em animais
ou produzidos por processos que poluem o meio ambiente.
“De nada adianta a qualidade dos produtos e dos serviços prestados, ou preços
competitivos e tecnologia avançada, se a empresa não conseguir se fazer amada e
respeitada pelos seus públicos, querem sejam clientes, parceiros ou empregados”, afirma
Antônio Carlos Barros de Oliveira, presidente da BVQI do Brasil (Bureau Veritas Quality

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Internatinal), responsável por 50% do mercado mundial da ISO 14000 e de um Terço da
ISSO 9000, o BVQI foi o primeiro organismo no mundo a conceder uma certificação social,

a SA 8000, lançada nos Estados Unidos em 1997 com o objetivo de atestar que as
empresas respeitam os direitos trabalhistas de seus funcionários. Outra norma de cunho
social é a BS 8800, voltada para a segurança e saúde do trabalhador.
Investir em ações socialmente responsáveis seja dentro ou fora dos muros da
empresa, melhora a imagem, que gera a fidelidade do cliente, que estimula a venda, que
aumenta a lucratividade. Adotar uma conduta social responsável deixa de ser uma atitude
de benemerência das empresas, e transforma-se em ação estratégica para aumentar sua
competitividade e rentabilidade e proteger sua imagem das ações socialmente incorretas
de eventuais parceiros.
Não é mais possível uma empresa ser Ética e seus fornecedores explorarem a
mão-de-obra infantil, ou não pagarem os direitos trabalhistas de seus funcionários.
Não podemos considerar ético o homem que se mostra caridoso com o mendigo
que bate à sua porta e, durante o dia – como patrão – explora impiedosamente os
funcionários de sua empresa.

A primeira companhia do mundo a receber a SA 8000 foi a rede de supermercados

Coop-Italia. A rede divulga anualmente um balanço social, que informa aos funcionários e
à sociedade as políticas e praticas efetivas da empresa no campo da responsabilidade
social. Custos de solidariedade (esclerose múltipla, aids, etc.), custos de solidariedade
para o desenvolvimento cultural do país, custos para o desenvolvimento de outros países
e custos de educação e treinamento. Outras empresas já certificadas são a fabrica
americana da Avon, que concedeu prazo de cinco anos para que seus fornecedores
tenham também a SA 8000 e o grupo francês de varejo Promodes.
No Brasil, existem empresas em processo de certificação como a Bahia sul,
fabricante de celulose e o Centro de Excelência para Sistema de Gestão que já conseguiu
a certificação. Na área de saúde e segurança a Petrobrás foi uma das primeiras empresas
brasileiras a conseguir a certificação BS 8800.

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 Entretanto a aplicação integral das normas é um pouco difícil, em função das
diversidades sociais, culturais e econômicas de cada país. Alguns itens da SA 8000
devem ser avaliados à luz da legislação trabalhista de cada país. Em decorrência da

grande rigidez da SA 8000, algumas empresas têm optado por desenvolver seus próprios
códigos de Ética, que são submetidos a auditorias de entidades competentes, para
confirmação de seu cumprimento.

Principais benefícios da certificação social:

• Aumenta a eficiência e a produtividade;
• Aumenta a lucratividade;
• Reduz o desperdício;
• Permite maior consistência operacional;
• Fornece maior vantagem competitiva;
• Satisfaz as necessidades dos clientes;
• Encoraja investimentos;
• Ajuda no reconhecimento nacional e internacional das empresas.

2
 ÉTICA NO TRABALHO

A empresa respeita os funcionários?

Faça o teste elaborado pelo advogado Joaquim Manhães Moreira, autor

do livro A Ética Empresarial no Brasil (Ed. Pioneira), para avaliar sua
empresa de zero a 10. Cada resposta positiva vale 1 ponto.

1- A ética supera interesses na relação com clientes, fornecedores e

concorrentes?
Sim ____ Não ____

2- A privacidade (telefonemas, e-mails) é respeitada?

Sim ___ Não ____

3- As avaliações de desempenho seguem critérios claros?

Sim ___ Não ___

4- As pessoas são estimuladas a valorizar aspectos externos ao trabalho

Sim ___ Não ___

5- Cargos equivalentes recebem tratamento idêntico?

Sim ___ Não ___

6- Contratações, promoções e demissões seguem critérios profissionais?

Sim ___ Não ___

7- É possível denunciar procedimentos antiéticos na empresa?

Sim ___ Não ___

8- Há ambiente de crescimento profissional?

Sim ___ Não ___

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9- Normas trabalhistas e de saúde são respeitadas?
Sim ___ Não ___

10-Praticas abusivas, como assedio sexual ou arrogância, são combatidos?

Sim ___ Não ___

ESTUDO DE CASO:

Empresa “A”: Empresa de confecções

Ramo altamente competitivo, com um grande numero de empresas pequenas e

familiares, configurando um mercado altamente fracionado, onde Ter preços baixos é
usualmente a base não só do sucesso, mas da própria sobrevivência. Para conseguir isto
cada empresa do setor trabalha com uma pressão intensa sobre os custos. Neste cenário,
boa parte das empresas, administradas pelos seus proprietários, não titubeiam em efetuar
parte ponderável de seus negócios “por fora”, de modo a reduzir o custo da carga
tributária sobre o preço da venda. A empresa “A”, era uma das maiores empresas do
setor, possuindo sozinha uma escala de produção da ordem de 20% do mercado. Tinha
também uma organização, que, embora incipiente, era maior e melhor do que a da maioria
das outras empresas. Tinha por exemplo setores especializados para produção, vendas,
compras, cobranças, contas a pagar, administração de pessoal e também uma
contabilidade fiscal.
Diferente do comportamento generalizado dentro do seu setor, “A”, não fazia negócios
“por fora” até os anos 90. Apesar de Ter preços sempre superiores a media do mercado,
praticava uma qualidade maior em seus produtos e conseguira sustentar uma taxa
razoável de crescimento de vendas e um retorno satisfatório dos seus investimentos.
Entretanto, com a recessão que se abateu sobre a economia no período 90/92, a
concorrência dentro do setor se focalizou totalmente nos preços, ficando a qualidade

2
 numa posição secundaria. Neste momento a “A”, se viu tangida a buscar uma saída, em
termos de redução drástica dos custos. O consultor contratado foi taxativo: a “A”, somente
chegaria aos patamares de custos praticados pelas suas concorrentes, se como elas,
passasse a fazer “negócios por fora”. Renato o contador da empresa, tinha uma posição
definida sobre o assunto: não endossaria tal pratica. A direção da empresa promoveu
então, uma reunião de Renato com o consultor. Após a reunião, a opinião de Renato se
modificou. Suas palavras: “Normalmente eu não o faria. Isto me repugna bastante. Mas
reduzir custos é uma questão de sobrevivência. Se todos pagassem todos os impostos, a
“A” deveria continuar a fazê-lo. Como nenhum dos concorrentes o faz, a “A” pode se dar a
tal luxo?
O ilícito foi flagrado após uma auditoria fiscal mais atenta por parte do Fisco
Estadual. A empresa incorreu em pesadas multas, mas obteve um prazo relativamente
longo para pagá-las. Renato é hoje o Diretor de Controller da “A”.

Discuta com seu grupo e responda:

1- Qual a opinião do grupo sobre a alternativa da empresa para reduzir seus custos?
2- Qual a opinião do grupo em relação à atitude de Renato?
3- Em consenso, no lugar de Renato o que o grupo faria?

Atendimento
ATITUDES QUE PODEM BLOQUEAR O BOM ATENDIMENTO

• Insegurança
• Medo do novo
• Medo de se arriscar
• Auto-suficiência
• Medo de perder o emprego
• A forma como fomos educados

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 ATITUDES QUE PODEM NOS AJUDAR A PROGREDIR

• Iniciativa
• Flexibilidade
• Disponibilidade
• Autodisciplina
• Adquirir novos conhecimentos

Estamos, sem dúvida, na era do atendimento. Nunca foram tão grandes a necessidade e a
oportunidade para alcançar níveis elevados de excelência no atendimento, buscando em todos os
momentos surpreender os clientes. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes
pode ser uma diferença crítica no sucesso das empresas.
O atendimento a clientes não significa apenas oferecer serviços de alta qualidade, embora
esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas não toleram serviços de má
qualidade.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionários. O
atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo possível para satisfazê-
los e tomando decisões que os beneficiem.
Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um número
grande de ações: prestar ajuda dar atenção, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um
cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas.

CONCEITO DE QUALIDADE

“Qualidade é o que o cliente quer”.

“Qualidade é um alvo em constante movimento”.
“Qualidade é a conformidade com as especificações”.

“Para que a qualidade seja realmente compreendida, é importante que se entenda o

mecanismo na qual ela se processa”.
A qualidade só é efetivamente concluída quando dois personagens entram em cena:

O PRODUTOR DA QUALIDADE:

Quando você atende alguém, pessoalmente ou por telefone, você passa a ser a empresa. Para
quem está sendo atendido você é empresa. Cabe a você a responsabilidade de executar um serviço com
qualidade. Para isso é necessário, além de assinar seu contrato de trabalho, conhecer a estrutura de sua
empresa, quais seus produtos e como são prestados seus serviços.

O CONSUMIDOR DA QUALIDADE

Precisamos perguntar continuamente, quem são nossos clientes, quais as suas

expectativas e os seus desejos e como estes podem ser satisfeitos da melhor forma possível.

“Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou

serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes supera
as expectativas e anseios do consumidor (cliente)”.

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 DESEMPENHANDO UM NOVO PAPEL PROFISSIONAL

Vários profissionais bem sucedidos são lembrados por muito tempo, mesmo quando não

mais exercem suas profissões e, até mesmo, após sua morte.

O que torna essas pessoas especiais? O que as diferencia dos outros além do talento?

COMPROMETIMENTO: pessoas comprometidas sabem o que ganham, executando suas tarefas

com qualidade e atendendo bem os clientes, os parceiros e a sua empresa: ganham aprendizado
e aperfeiçoamento contínuo.

RESPONSABILIDADE: uma pessoa responsável age de maneira mais favorável aos interesses da
empresa, da equipe e de seus clientes, dentro e fora da organização.

INICIATIVA: tomar iniciativa de fazer algo de interesse da empresa ou do cliente significa lealdade
e exige responsabilidade e força de vontade para ajudar uns aos outros de maneira competente.

CONHECIMENTO DO QUE FAZ: buscar novas informações, idéias e experiências que levem ao
aperfeiçoamento continuo, tanto em nível técnico quanto ao relacionamento.

GOSTAR DE GENTE: sentir-se bem ao relacionar-se com outras pessoas.

GOSTAR DE PRODUTO: identificar-se com o negócio de sua empresa.

ÉTICA: respeito a tudo àquilo que se refere à empresa, aos clientes, aos colegas e a você mesmo.
Quando se pertence a uma organização deve-se preservar a imagem, o patrimônio, as
informações assim como preservamos a nós mesmos.

ATITUDES QUE AFASTAM O CLIENTE

• Demonstrar que não conhece a empresa

• Possuir pouca informação
• Não Ter poder de decisão e solução
• Adotar atitudes negativas durante o atendimento
• Não buscar recuperar o mau atendimento
• Demonstrar não gostar do que faz

ATITUDES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

• Colocar-se no lugar do cliente

• Cumprir o que prometeu
• Não deixar o cliente ir embora sem uma resposta coerente

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• Fazer o que puder para deixar o cliente à vontade

Quando o cliente, peça-chave das organizações, entra na empresa quer toda sua atenção e
compreensão para resolver problemas e apontar soluções.

A qualidade no atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só
tenha vontade de procurar seus serviços novamente, mas também que divulgue-os para outras
pessoas.

Um atendimento de qualidade é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das

normas de conduta, de caráter e de uma boa educação.

A ATITUDE PROATIVA

 não depende de solicitação do cliente;

 não é obrigatória, é facultativa;
 normalmente, é “percebida” pelo cliente, como um atendimento personalizado, encantado.

Um profissional PROativo não fica aguardando que alguém peça ou mande. Ele está sempre se
antecipando !

Atitude Proativa é uma excelente oportunidade para se diferenciar, por meio de um atendimento
fora do normal.

Observar o cliente : Quem atende deve estar atento para detectar (perceber) oportunidades
para agir, de forma antecipada (PROativa).

OFEREÇA AO CLIENTE ALGO A MAIS DO QUE O NORMAL.

Ofereça
água
bombons, especialmente para as crianças
uma revista nova
uma explicação
um sorriso sincero

Ofereça-se para
fazer uma ligação
chamar um táxi
dá uma orientação
acompanha-lo(a) até o carro

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acompanha-lo(a) até a recepção, elevador, etc.

IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal. Isto é saudável, pois revela a nossa

auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito.

Auto-estima significa amor próprio, respeito próprio, enfim, é a capacidade que temos de
gostar de nós mesmos.
A empresa usa o mesmo processo que as pessoas para construir imagens. E o faz através
daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.
A sociedade capta as múltiplas imagens que as empresas têm. Algumas delas são
elaboradas conscientemente, isto é, a empresa sabe que a está construindo. Em parte, essas

imagens surgem da política que a empresa adota em determinado mercado. Porém, a sociedade
as percebe através da qualidade dos produtos ou serviços que são oferecidos ao público.
A qualidade que os clientes podem receber é a que importa para a construção dessas

imagens.

Se a empresa transmite uma imagem positiva, logicamente serão esses aspectos que o cliente

armazenará em sua memória.

Um dos principais elementos que participam da construção da imagem de uma empresa é

fornecido por quem faz atendimento ao cliente para que este entre em contato como produto ou
serviço da empresa. A esse momento dá-se o nome de “momento verdade”. Se nessa hora o
cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da organização estarão preservadas, até mesmo melhoradas.
Cada funcionário deve estar consciente do seu papel, da importância do seu trabalho,
conhecer os produtos e/ou serviços da empresa a fim de atender o cliente com a dedicação
merecida.

MOMENTO VERDADE

Todo atendimento começa com um momento verdade.

Momento verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa.

 MVS não são apenas os primeiros contatos, mas, sim, todos os contatos vivenciados pelo
cliente na empresa.
 MVS acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta,
internet, etc.

2
  Ter MVS com os clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende
de cargo, função, hierarquia. Do office-boy ao presidente, todos na empresa, com uma maior ou
menor freqüência, têm MVS com os clientes.

CLASSIFICAÇÃO DOS MVS

1 – Momento da Verdade Encantado (ou mágico)

É aquele momento encantador que o cliente recebe um atendimento excepcional.
Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do seu excelente atendimento, inclusive,
está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece.
Nesse caso, o cliente, vira o ‘garoto propaganda’ e, o que é melhor, de graça.

2 – Momento da verdade Desencantado (trágico ou desastrado)

Nesse caso, o cliente também lembra de você. Só que, com efeito, absolutamente
contrário, uma vez que ele vivenciou algum MV desastrado. Lembra com ódio ou raiva. Sai
falando da sua empresa, de forma negativa. Não retorna nunca mais!

3 – Momento da verdade Apático (ou normal)

Nada de grave ocorre no contato. O cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema.
Entretanto, o cliente é atendido com indiferença, de forma apática. Tudo ocorre de maneira
‘normal’, exatamente como está programado (ou padronizado). Mas você perde a oportunidade de
fazer o Mikromarketing.

Ao ser atendido de forma apática, passado alguns minutos, o cliente não lembra que
você existe. Porque você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que
causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse voltar.

CICLO DE SERVIÇOS – SEJA UM ELO FORTE DA CORRENTE

O ciclo de serviços é a reunião seqüenciada de todos os momentos da verdade vivenciados

por um cliente na empresa.

EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Satisfação = ____Percepção (P)____

Do cliente (S) Expectativa (E)

• Expectativa (E) – É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou
situação a serem vividas no futuro é precedida de uma expectativa. Todo cliente tem uma
expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.
• Percepção (P) - É como o cliente percebe o serviço prestado pela empresa. A percepção é
única, ou seja, cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a eles prestado.

2
 • Satisfação do cliente (S) – É a relação entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele
esperava ver (expectativa).

MOMENTO DA VERDADE

Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes cada vez que um deles
entra em contato com a empresa. Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a
empresa, ele já esta comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. É uma
sucessão de Momentos da Verdade que se inicia na propaganda, passa pela recepção,
envolve instalações físicas e encerra-se quando se paga a conta.

Abaixo temos o exemplo de uma seqüência de Momentos da Verdade em uma

empresa.

1- O primeiro contato do cliente é no seu estacionamento. Nele o cliente vai julgar a

disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a segurança ou mesmo se a empresa
oferece serviço de manobristas.

2- O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na empresa e começa
a reparar na estrutura física da recepção. Se ela é confortável e bem decorada, se tem ar
condicionado, se existem lugares para todos e se a iluminação é adequada.
3- O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento da Verdade. Aqui conta
educação, cortesia e a qualidade das informações.
4- Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar.
Neste instante ele retoma o foco do segundo Momento da Verdade. Sentado e com alguns
minutos de espera o cliente começa a reparar em detalhes que passaram despercebidos
no primeiro contato com a sala de espera. Na espera um minuto parece uma eternidade.
Enquanto espera o cliente vai reparar em tudo: a empresa oferece café, chá ou mesmo
água gelada? E que tal um pote com balas de hortelã? Revistas atuais?
5- O atendimento para resolução de seu problema só acontece depois de quatro Momentos
da Verdade. Portanto, mesmo que o cliente tenha seu problema resolvido, ele poderá já
entrar para o atendimento decepcionado. Talvez com a falta de vagas estacionamento, ou
com o atendimento indiferente ou pouco amável da recepcionista.

Usar os Momentos da Verdade a seu favor é procurar criar uma seqüência de momentos
mágicos que encantem o cliente e que façam com que ele volte não se importando inclusive de
pagar um preço maior que o da concorrência.

MANDAMENTOS DO ENCANTAMENTO DO CLIENTE

2
 1. NÃO DESENCANTE: Não adianta fazer um atendimento fantástico, se a empresa insiste
em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma
tentativa de “tapar o sol com a peneira”.
2. SATISFAÇA: Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi
prometido...
3. EXTRAPOLE, ENCANTE: Só depois extrapole. Faça o que ninguém faz, ou da maneira
que outros não fazem, ainda.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1º - APATIA: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa
com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2º - MÁ VONTADE: Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

3º - FRIEZA: O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4º - DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5º - ROBOTISMO: O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro
lugar.

6º - DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS: Acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas
não podemos ser flexíveis”.

7º - JOGO DE RESPONSABILIDADE: A síndrome do vai-pra-lá-e-vai-pra-cá. Há pessoas que

mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

DIMENSÃO
(ou DIZ RESPEITO...
características de
serviços)
Aspectos  Ambiente físico, decoração, instalações, equipamentos.
Tangíveis  Aparência dos funcionários
 Capacidade de colocar-se no lugar (sensibilidade)
Empatia  Grau de cuidado e cortesia dispensados ao cliente
 Atenção individualizada
Competência  Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função
Confiabilidade  Fornecimento do prometido no tempo certo, com precisão.
 Habilidade de transmitir confiança ao cliente
 Pronto – atendimento
Responsividade

2
  Velocidade de resposta
 Disposição virtual (automática)
(Velocidade + Disposição de servir)

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Para que a comunicação aconteça será necessária à existência de um emissor e de um

receptor, que a mensagem seja clara e objetiva, que o veículo utilizado seja adequado, que o
código seja de pleno domínio do receptor, que não exista ruídos ou barreiras (ou ocorrendo
possam ser superados) e, finalmente, que haja um feedback indicado que a mensagem foi
recebida e principalmente entendida.
Na maioria das vezes, as situações desagradáveis no relacionamento da empresa com o
cliente é fruto do descaso, da negligência ou da falta de conhecimento ao tratar da comunicação.
O relacionamento humano é a principal ferramenta do profissional de atendimento. O
atender com qualidade passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. O
relacionamento nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou
comunicar-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de
amizade condicionada a uma série de atividades recíprocas, devendo também permitir uma boa
comunicação com os colegas de trabalho.
Comunicação é a transmissão de informações, idéias e atitudes de uma pessoa
diretamente para os sentidos de outra pessoa: visão, audição, olfato, tato ou paladar.
• Comunicação verbal: Através de palavras.
• Comunicação não-verbal: um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que
comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de palavras.

ALGUMAS FORMAS NÃO-VERBAIS DE COMUNICAÇÃO

• Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos.

• Cruzar os braços para se proteger.
• Coçar a cabeça num instante de duvida.
• Dar de ombros quando sentimos indiferença.
• Esfregar as mãos por impaciência.

POSTURAS POSITIVAS NA COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

• Manter uma postura relaxada, porém atenta.
• Gesticular evitando acenos e exagero.
• Balançar a cabeça ou sorrir.
• Participar ativamente da conversa.

TIPOS DE CLIENTES

O que eles esperam da comunicação?

2
Como trata-los?
No processo de atendimento é preciso identificar e compreender uma ampla variedade de
clientes, cada uma delas com suas próprias preocupações, necessidades e expectativas. É útil,
portanto, considerarmos os tipos gerais de clientes que podem ser encontrados. Nem sempre
podemos oferecer-mos exatamente o que eles querem, mas, ainda assim, eles esperam encontrar
pessoas atenciosas, inteligentes, compreensivas e educadas. Assim eles ficaram “satisfeitos”,
mesmo que não consigam exatamente o que desejavam inicialmente.

CLIENTE COMPORTAMENTO ATENDIMENTO

EXECUTIVO • Tem postura sóbria e
elegante
• Seu tom de voz é firme e
estável
• Toma decisões
rapidamente
INDECISO • Gosta mais de ouvir
• Dificilmente emite opiniões
• Mostra-se inseguro em
suas escolhas
GOSTA DE DISCUTIR • Não dá oportunidade para
que os outros falem
• Não lhe agrada perder uma
discussão
• Fala alto para chamar
atenção
• Gosta de demonstrar que
tem sempre razão
ELITISTA • Valoriza tudo o que é novo
• Não se preocupa com o
preço
• Apresenta postura altiva,
podendo ser até exagerado
na aparência.
FAMILIA • Fala muito da família
• Vibra quando imagina o
impacto positivo sobre a
família
VISA PREÇO • Gosta de “pechinchar” • Não esconda o preço
• Geralmente é um cliente •
com poucos argumentos
• Tem sempre interesse por
produtos mais baratos • Argumente
• Procura desculpas para
• Não se aprofunde em
detalhes
• Seja direto na
solução/atendimento
• Evite perguntas com
resposta sim/ não
• Na maioria das vezes
decida por ele
• Não se oponha a ele.
Ouça-o primeiro
• Fique atento, pois ele
fornece os pontos de
argumentação.
• Argumente favoravelmente
em cima do que ele julga
se bom
• Utilize tratamento formal
• Mostre em que aspecto o
produto/serviço lhe
proporciona status
• Correlacione o produto/
serviço ao conforto da
família
• Se possível utilize os filhos
e cônjuge como ponto de
apoio no processo de
venda/atendimento
Não desanime se ele
alegar que o produto é
caro
sobre as
vantagens do

2
 não comprar produto/serviço

AMIGO • Aparenta ser “velho • Não deixe a conversa se

conhecido” alongar muito
• Gosta de contar casos • Transforme seus casos em
• Freqüenta a empresa argumentos de vendas
diariamente

PASSOS PARA O ATENDIMENTO

• ABERTURA AO RELACIONAMENTO
Reconhecer o cliente.

Cumprimentá-lo de maneira educada e agradável

• OUVIR O CLIENTE
Mostrar disposição, dar-lhe total atenção;
Usar perguntas esclarecedoras
Demonstrar que você o compreende

• INTERPRETAÇÃO
Analisar todas as informações que o cliente necessita
Conhecer as suas atribuições, a empresa, as pessoas e os setores com os quais seu trabalho
tem ligação.

• ENCAMINHAMENTO
Anotar sugestões e solicitações
Resolver o problema que o cliente expõe
Encaminhar para a pessoa adequada e acompanhar a resolução
Fornecer serviços ou produtos.

ATENDIMENTO POR TELEFONE

12 PASSOS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE

1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão.

2
2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e
coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.
3. TOM DA VOZ. O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico, quanto à postura
do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala
e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade,
disposição, gentileza, etc.
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-se prestativo.
5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste
atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente.
6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se na pele dele. Isso facilita a
compreensão.
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Peça a gentileza de o
cliente repetir ou confirmar o que você entendeu.
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do cliente.
9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro.
Ninguém quer perdê-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Atenção: Alguns clientes
demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o cliente
poderá ter a percepção de que você quer livrar-se dele. Portanto, fique atento, sintonize-se
com o ritmo de cada cliente. Cada caso é um caso.
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use
outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar,
passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do
cliente.
11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer
algo a mais.
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente
a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. “Use a palavra mágica obrigado”. Deseje
bons negócios e/ou um excelente dia para o cliente.

ATITUDES ABOMINÁVEIS AO TELEFONE

1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.
2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”.
3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.
4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for
inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo.
5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for
inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção
é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às
vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até facilita.
6. Prometer e não retornar uma ligação.
7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor/prestador de
serviços.
8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários.
9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata
atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!

2
 No telefone, ao atender o cliente:

Em vez de dizer... Diga...

“Sinto muito, mas não sei”.
“É só?”.
“Ligue mais tarde” “Ligue depois”.
“Um momento, por favor”, quando não
puder atender a um cliente de imediato.
“Um minutinho, por favor”, quando tiver
que interromper a ligação com o cliente.
“O (A) senhor (a) não está sendo claro
(a)”
“Isso não é comigo”
“É norma da empresa”
“Não podemos fazer isso”
“O (A) senhor (a) tem que...”.
“Vou me informar sobre o assunto”
“Mais alguma coisa que poderia fazer pelo (a)
senhor (a)?”.
“Retornaremos a ligação”
“O (A) senhor (a) poderia me fazer a gentileza
de aguardar um momento, pois estou com
outro cliente na linha?”
“O (A) senhor (a) me permite um minutinho,
pois tenho que atender uma linha que está
me chamando agora?” Explique a situação
que você está vivendo.
“O (A) senhor (a) poderia fazer a gentileza de
repetir para que eu entendesse melhor?”.
“Vou encaminhá-lo a pessoa responsável”
“Sentimos muito, mas isso foge as nossas
responsabilidades no momento”.
“Sugiro que o (a) senhor (a)...”.

CONFLITOS COM CLIENTES

Lidar com conflitos envolve saber responder a qualquer coisa que o cliente fala durante e
após o processo de atendimento. Não lidar com eles significa não ser capaz de interagis com o
cliente.

MÉTODO DA RESPOSTA DIRETA: Oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente.

MÉTODO DA COMPENSAÇÃO: Admitir os conflitos do cliente, mas indicar vantagens que

compensem o conflito.

MÉTODO DO CASO: Descrever como, o cliente usou os serviços e se beneficiou com ele.

RESPONDER O CONFLITO COM UMA PERGUNTA: Tentar superar o conflito, fazendo uma
pergunta relacionada com ele.

NEGAÇÃO INDIRETA: Aceite a opinião do cliente, mas ofereça informações adicionais.

2
POSTURA PROFISSIONAL X AUTO-ESTIMA : aliadas para um excelente atendimento

POSTURA PROFISSIONAL

 Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito para um

profissional bem sucedido.
 Os clientes gostam de relacionar-se com pessoas que se tratam bem.
 A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao cliente.
 Jamais descuide da aparência, seja “caprichoso” no seu visual !
 A boa apresentação está interligada com o bom senso.

REQUISITOS FUNDAMENTAIS PARA UMA BOA APRESENTAÇÃO : bom gosto e criatividade.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES :

 Transparências – É uma tendência que se adapta muito bem à moda para a noite e que não
combina com o atendimento ao cliente.
 Brilhos – Não se sinta tentada a usar paetês e lantejoulas para trabalhar.
 Mesmo que você faça mil abdominais por dia, freqüente a academia e tenha 20 aninhos, não
exiba sua barriga. Essa atitude combina com praia, uma ida ao cinema ou um passeio para
tomar sorvete.
 Maquiagem – usar com discrição. Evite o exagero.
 Decotes e fendas são recursos muito sensuais; portanto, não combinam com o trabalho.
 Alça de sutiã aparecendo é sinônimo de desleixo. Nem os de silicone, tão atuais, podem ser
deixados à mostra.
 Saias curtas – para você se sentir à vontade e garantir liberdade de movimentos, o ideal é
usar saias na altura dos joelhos. Podem ser retas ou no estilo evasê.
 Bijuterias e jóias em excesso devem ser evitadas. Ser discreta é a melhor postura.
 Penteados espalhafatosos e perfume forte são marcantes e dispensáveis.
 Evite unhas muito compridas. Prefira curtas e manicuradas.
 Fardamento – passados e limpos.
 Cabelos – de preferência presos , evite usá-los molhados.

PARA OS HOMENS :

 Adote andar com a barba feita e cabelos penteados.

 Evitar camisas muito coloridas e estampadas.
 Manter os sapatos limpos e engraxados.

2
 Calças com o fundo batendo quase no joelho – Jamais. É totalmente deselegante e dar
impressão de desleixo.
 Evite unhas muito compridas. Mantenha-as curtas e limpas.

O QUE EVITAR DIANTE DO CLIENTE :

 Bocejar – se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar
sua
insatisfação.

 Mascar chiclete – nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar. Evite
também
comer diante do cliente (recepção) e debruçar-se sobre a mesa.

 Ler revistas ou jornais – para o cliente, é coisa de funcionário que não tem o que fazer.

 Lixar e pintar as unhas – principalmente em recepções.

 Chegar atrasado(a) – um cliente que aguarda ser atendido tem cada minuto de sua vida
desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do colaborador que chega atrasado. A
pontualidade é uma forma de respeito com o cliente.

 Mau humor – indiscutivelmente, é o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida
do
profissional.

 Poluição verbal – ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônico, como:
magrela, popozuda, alemão, negão ... Quem trata o colega dessa forma não terá muito
respeito pelo
cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente.

 Excesso de intimidade – deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “meu amor”,
“querida”, ...

AUTO-ESTIMA

“ A auto-estima fortalece, dá energia e motivação. ”

 Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
 Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

2
 A auto-estima é uma poderosa necessidade das pessoas, que contribui de maneira
essencial para o processo de vida, sendo indispensável para o desenvolvimento pessoal e
profissional.

Motivação no trabalho

Devemos enxergar o trabalho, as atividades diária na empresa como uma maneira de

realização profissional e pessoal.

• Características das pessoas motivadas : Comprometimento e Obstinação.

 É necessário gostar do que faz

 Estar motivada é um diferencial necessário para qualquer pessoa que pretenda ser bem
sucedida.

Práticas que elevam a auto-estima

1. Fuja dos que tem a auto-estima baixa.

2. Tenha equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional.
3. Encare as MUDANÇAS com entusiasmo.

COMPROMETIMENTO X RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS

COMPROMETIMENTO

Um profissional comprometido com cliente :

 resolve o problema do cliente como se fosse o dele;

 se necessário for, briga internamente, na empresa, defendendo o interesse do cliente;
 não admite, concorda ou apoia nenhuma ação que prejudique o cliente;
 extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o cliente.

Ter compromisso com o cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial.

 Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.
 Uma promessa não-cumprida faz um grande estrago, de difícil reparação.

O resultado de não cumprir com o prometido :

 Descrédito
 Perda de confiança

2
 Desgaste emocional

 Imagem da empresa desgastada

 Perda do CLIENTE

PRINCÍPIOS DE UMA BOA PROMESSA

Princípio da Possibilidade – só prometa o que possa cumprir.

Princípio da Certificação – certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida

 as condições;  o prazo, etc.;  por todos os envolvidos.

 Princípio da Segurança – por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa)
possa cumprir. Assim você evita surpresas desagradáveis.

 Princípio do Encantamento – além do prometido, exceda. Planeje e faça pequenas ações

“extras”. Vá além do prometido !

Se você pode fazer um serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas horas.
Com este artifício, ao mesmo tempo, você estará evitando problemas e encantando o CLIENTE.

 Princípio da Precisão – seja preciso na promessa, no que foi e como foi prometido. Você pode
usar a expressão em “até x dias”, mas evite usar termos como :

“aproximadamente”, “mais ou menos”, “eu acho” , “talvez”.

 Princípio da Correta Comunicação – fique convicto de que o cliente está ciente de tudo, das
condições, do prazo, etc.

COMO PERSONALIZAR UM ATENDIMENTO ?

Fato : Não existe uma receita. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo
mundo, inclusive com seu cliente.

AO FALAR COM O CLIENTE, USE PALAVRAS MÁGICAS :

• Bom dia !
• Por favor.
• Muito obrigado !
• Em que posso ajuda-lo ?

2
FECHANDO UM ATENDIMENTO

Fazendo um fantástico fechamento, você “chama” o cliente; possibilita que o famoso “volte
sempre”, efetivamente, concretize-se. Portanto, assim como a recepção, o fechamento é
importante e devemos ter extrema atenção.

FECHE COM CHAVE DE OURO !

Para fazer um bom fechamento do atendimento ao cliente :

 Pergunte ao cliente se ele está satisfeito.

 Outras perguntas que podem ser feitas :

- “O(A) senhor(a) tem alguma dúvida” ?
- “Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a) ?
- “Tem alguma sugestão para que possamos melhorar ?”
- Reforce que está sempre à disposição.

Estas perguntas oferecem uma boa oportunidade para solicitar ao cliente a gentileza de
preencher um formulário de avaliação dos serviços e produtos; além de causar uma boa
impressão da empresa. De uma empresa que, não só está preocupada com o atendimento, mas
também busca melhorar sempre.

Ao fechar um atendimento, aproveite as oportunidades :

 De apresentar/ lembrar ao cliente os diversos meios e horários disponíveis para contato :

fone, fax, e-mail, respondendo o questionário, etc.

 De dar ao cliente um folder informativo sobre a empresa, seus produtos e serviços.

AGRADECER É FUNDAMENTAL

“ Muito obrigado por ...

... sua visita.
... sua presença.

2
 ... seu elogio.

“A GRATIDÃO GERA SIMPATIA E FIDELIDADE.”

 ÉTICA : FUNDAMENTAL ENTRE EMPRESA X CLIENTE

 Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros
e está tranqüilo com a consciência pessoal.
 É agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.

ALGUMAS VIRTUDES FUNDAMENTAIS QUE FAZ PARTE DAS PESSOAS ÉTICAS:

• Ser honesto em qualquer situação.

• Ser tolerante e flexível.
• Ter coragem para assumir as decisões.
• Ser humilde.
• Não falar mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outro
cliente.
• Evite reclamar de salário, da vida, da família e do mundo. Reclamações torram a paciência
das pessoas.
• Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa devem ser abolidos.
• O sigilo profissional é fundamental.

OS CLIENTES E SEUS PERFIS : como lidar de maneira eficiente

Um Cliente chega nervoso – O que fazer ?

 Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva.

 Acima de tudo, mantenha-se calmo.

 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam a acalmar o cliente, deixando claro
que você está ali para ajudá-lo :

2
 - “Imagino como o (a) senhor(a) está se sentindo.”
- “Farei tudo para resolver o problema.”
- “Resolveremos o mais breve possível.”
- “O(A) senhor(a) tem razão.”

DICAS PARA ACALMAR UM CLIENTE NERVOSO

 Escute atenciosamente e com interesse.

 Demonstre empatia.

Empatia :

• Capacidade de colocar-se no lugar do outro. (sensibilidade)

• Grau de cuidado e cortesia dispensados ao CLIENTE.
• Atenção individualizada.

Muito mais que um produto, o CLIENTE busca satisfação. Satisfação pelo produto, pela
qualidade, pelo serviço prestado e, acima de tudo, pelo atendimento personalizado e diferenciado
que receberá.

 Desculpe-se sem fazer censuras.

 Solucione o problema, identifique soluções que satisfaça o cliente ou encontre alguém que
possa fazer isso.

Diante de um cliente mal-educado - O que fazer ?

 Não seja mal-educado também !

 Nunca leve o problema para o lado pessoal. Lembre-se que, normalmente, o problema do
cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.

 Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidado para não ser irônico.

Cliente apressado – como lidar com ele ?

 CRIANÇA  ADOLESCENTE  ADULTO

 IDOSO  DEFICIENTE FÍSICO, AUDITIVO, VISUAL

2
Diante de erros ou problemas causados pela empresa – O que fazer ?

 Admita o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.

 Peça desculpas.

 Corrija o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.

 Diga quem e como vai corrigir o problema.

 Explique o que ocorreu, evitando justificar.

 Diga que “sente muito”, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema
seja resolvido.

 Faça contato pós-erro. Após correção do problema, contacte o cliente e certifique-se se ele
está satisfeito.

Discussão com o cliente - O que fazer ?

 Em uma discussão com um cliente, com ou sem razão, você sempre perde !

 Faça o possível e o impossível para evitar discutir com o CLIENTE.

“ Quando um não quer, dois não brigam.” (ditado popular)

RECLAMAÇÕES DE CLIENTE : transforme-as em fidelização

A qualidade no atendimento deixou de ser diferencial e passou a ser fundamental para a

sobrevivência das organizações. Passou a desempenhar papel estratégico dentro da empresa
para que ela possa se adequar a essa nova realidade.

Pesquisas sobre os motivos da perda de um cliente apontam o mal atendimento, indiferença e

reclamações mal resolvidas como as maiores responsáveis por essas perdas. Diante de tal
realidade, é preciso saber receber uma reclamação e ter estrutura para fazer com que o caso
termine bem, sem perder o cliente, ou deixá-lo insatisfeito. O colaborador que estar naquele
momento recebendo a reclamação do cliente é importante que saiba respeitar o cliente e localizar
as dificuldades.

O cliente precisa sentir que suas reclamações são ouvidas, a empresa não deve deixar uma
solicitação, qualquer que seja, sem resposta. Estatísticas mostram que mesmo quando um
problema não é resolvido de imediato, o cliente se mantém fiel, desde que tenha recebido um

2
atendimento de alta qualidade, e para que isso ocorra o colaborador deve estar comprometido com
a empresa e ajudar a localizar os pontos fracos para manter a qualidade no atendimento.
É necessário criar na empresa uma cultura voltada para o cliente. As queixas dos clientes ainda
são vistas como aborrecimento para algumas empresas e quem reclama fica com fama de
“reclamão”, “mal humorado”. É de vital importância tratar de forma eficaz as reclamações
recebidas. É preciso assumir uma postura de compromisso com o cliente.

“ As reclamações podem servir como ferramenta estratégica, uma oportunidade para aprender
coisas ainda ignoradas sobre seus produtos e serviços.”

Por que administrar bem as reclamações ? Por que elas são um dos meios mais diretos e eficazes
dos clientes informarem que há espaço para melhoria, pois aqueles clientes que se dão ao
trabalho de se queixar ainda têm alguma confiança na empresa.
As reclamações chamam a atenção para defeitos em produtos, deficiências em serviços e falhas
no atendimento, que de outra forma poderiam ser percebidos tardiamente, retardando
providências.

É preciso analisar cada reclamação, vê onde está a falha e consertar.

Agilidade nas ações.

Muitas vezes as empresas esperam que os clientes reclamem para então agir, pois já estavam
cientes das falhas. Pergunto : Não seria mais interessante se a empresa antecipasse as atitudes,
ao invés de esperar a reclamação do cliente ?

“A reclamação do cliente é uma oportunidade de você transforma-lo em um cliente para toda a

vida.”

“Saiba contornar situações difíceis com flexibilidade.”

 OUVIR O CLIENTE : essencial para o sucesso

PERGUNTE !

Utilize essa forma eficaz para conhecer o cliente e suas necessidades.

Com uma pergunta oportuna e bem-feita, você obtém :

 oportunidades para agir;

 certificar-se de que o cliente está ou não satisfeito;
 qual o nível de satisfação do cliente e o que é necessário fazer para melhorá-lo.

Meios disponíveis para obter preciosas informações sobre o cliente, o serviço prestado
pela empresa e por você :

2
 Atendimento corpo-a-corpo
 Formulário de análise de satisfação do cliente
 Telefone

“Ouçam a voz de seus clientes, antes que o concorrente o faça.”

“ O segredo para se manter cada cliente é verificar regularmente o que ele gosta, a respeito dos

seus serviços e produtos, dando a ele um retorno rápido e eficaz.”

Formulário de análise de satisfação do cliente :

Ter um canal de comunicação aberto entre o cliente e a empresa, adotando um “Marketing de

Relacionamento”, onde ele possa comentar, reclamar, elogiar, reivindicar, saber mais sobre os
serviços e produtos da sua empresa.

“ Nunca subestime o valor de escutar o cliente. Essa é uma das habilidades mais valiosa que a
empresa pode ter.”

CUIDADOS ESPECIAIS

 É dever de cada colaborador manter seu local de trabalho limpo e organizado.

 Sua aparência faz parte da higiene pessoal.

 Atenda sempre o cliente com um sorriso.

 Trate o cliente de forma personalizada ( cada cliente tem sua particularidade ).

 Todos os colaboradores que trabalham com a digitação deverá ter maior atenção evitando
erros.

 Valorize a empresa que você faz parte, o cliente perceberá o valor que ela tem através de
VOCÊ.

2
  Exercendo suas atividades com comprometimento e satisfação evitará a frustração do
cliente.

 Tenha prazer em atender cada cliente.

BIBLIOGRAFIA

SOLOMON, R. – A Melhor Maneira de Fazer Negócios – Negocio Editora –2000

SINGER, P.- Ética Prática, Ed. Martins Fontes- 1998

ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Ed. Casa da Palavra, 2001

ALMEIDA, Sérgio. Cliente eu não vivo sem você. ed. Casa da Palavra, 17ª edição
BARROS, Claudius D’Artangnan C. - Excelência em Serviços. - R.J. – Ed. Qualitymark

CARLZON, Jan – A Hora da Verdade. - R.J. - COP Editora

2
GERSON, Richard F. – A Excelência no Atendimento a Clientes. - R.J. – Ed. Qualitymark

MOLLER, Claus – O Lado Humano da Qualidade. - S.P. - Ed. Pioneira

SANTOS, Eli Rozendo – Aprenda a Conversar. - R.J. – Ed. Ediouro