Tecnicas Modernas de Ventas

FORD STAR
Tecnicas Modernas de Ventas
TECNICAS MODERNAS DE
VENTAS
M.B.A. Juan Antonio Diaz Julio de 2002

1
FORD STAR
TEMARIO GENERAL
1.- LA NATURALEZA DE LA VENTA
2.- LA P.N.L. EN LA VENTAS
3.- EL PROCESO DE VENTAS
4.- ESTRATEGIAS DE PROSPECCION
5.- PLANEACION DE LA VISITA
6.- ESTILOS DE COMPORTAMIENTO EN LAS PRESENTACIONES
8.- COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN EL CIERRE DE LA VENTA
9.- TECNICA LOS SEIS SOMBREROS Y EL SERVICIO AL CLIENTE
2
FORD STAR
Objetivos del Modulo
• SE ESTUDIARA LA NATURALEZA DE LA VENTA Y SUS PROCESOS,

CONOCIENDO LOS MOTIVOS DE COMPRA DEL CLIENTE,
DE ACUERDO AL MERCADO META SELECCIONADO
• ESTUDIARAN LA TECNICA MODERNA DENOMINADA

“PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA” APLICADA EN LA VENTA
• ANALIZAR TECNICAS MODERNAS DE PROSPECTACION, CON

EL OBJETO DE REVISAR LAS HABILIDADES INTERPERSONALES EN EL
VENDEDOR, QUE INCREMENTEN SU EFICIENCIA EN VENTAS
• ESTUDIARAN EL ESTILO DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y

SUS ESTRATEGIAS PARA LA CORRECTA PRESENTACION,
NEGOCIACION Y CIERRE DE UNA VENTA
3
FORD STAR
TEMA I
LA NATURALEZA DE LA
“ VENTA ”
4
FORD STAR
La Venta: Arte o Ciencia ?
Como Ciencia:
“Ciencia es conjunto de conocimientos sistematicamente ordenados dentro de un

cuerpo lógico de doctrina, con sus principios, leyes, reglas y métodos propios”
a.- Ciencia Experimental: cuyos conocimientos proceden de la experimentación

(la biología, la química, la geología, la astronomía)
b.- Ciencia Abstracta: Objetivas (la filosofía, la lógica)

Subjetivas que estudian al hombre
(la psicologia, la sociología)
c.- Ciencia Aplicada: aquellas cuyos conocimientos proceden de otras ciencias

(la ingeniería que utiliza a la física y a las matemáticas)
(la medicina que utiliza a la química y a la biología)
5
FORD STAR
Las Ventas son una Ciencia Aplicada, porque emplean conocimientos de

psícologia, lógica, matemáticas, antropología, gramática, etc.
Conclusiones:
1.- las actividades prácticas, artesanales y de oficios, se pueden aprender por
observación directa y repetición del hecho
2.- las ciencias necesitan estudiarse
Por lo tanto, LA VENTA MODERNA, requiere de estudios
6
FORD STAR
Como Arte:
“Arte es la expresión de emotividad creadora, que se halla latente en el hombre y

que es capaz de irse desarrollando y, al hacerlo, influir y persuadir a los demás”
la aplicación de la teoría a la practica, es un Arte !
Al aceptar a la Venta como ciencia, al aplicar las teorías y practicarlas,

el VENDER se convierte en un “Arte”
Por lo tanto si la Venta es un Arte, requiere de práctica
7
FORD STAR
Qué es la Venta ?
Es la transferencia de un bién o servicio, de una persona a otra, mediante una

compensación monetaria
(CONCEPTO MIOPE MERCADOLOGICAMENTE)
La Venta Moderna.- Es persuadir a los demás, que lo que tenemos para ofrecerles, les
conviene y les será provechoso, de forma tal que adopten la
decisión de comprar en forma repetitiva.
8
FORD STAR
Aspectos Básicos de la Venta Moderna:
• La venta es persuación, no coacción.- Enmarcar las ventajas y beneficios del

producto en relación a la competencia
• Vender es educar.- Eliminar la ignorancia del cliente sobre el

uso del producto
• Vender es satisfacer al cliente.- El Producto o servicio debe satisfacer una

necesidad real del consumidor
9
FORD STAR
TEMA II
LA “P.N.L.” EN LAS VENTAS

“PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA”
10
FORD STAR
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
• Origen de la P.N.L.
En la decada de los 70’s en la Universidad de Santa Cruz en California, se reunieron Jhon Grinder
profesor de Lingüística y Richard Bandler estudiante de psicología, ambos manejaban
computación y matematicas, amen de interesarse en psicoterapia
Decidireron investigar a 3 renombrados profesionistas exitosos, que se consideraba Punteros y
Especialistas en su área: Fritz Perls el innovador y creador de la famosa escuela Gestalt,
Virginia Satir una extraordinaria psicoterapeuta familiar de gran prestigio, y
el mundialmente conocido hipnologo Milton Erickson
El objetivo, no crear una nueva escuela de Terapias, sino identificar los patrones usados por
“Personas con éxito”, con una gran facilidad para crear confianza, resultados excelentes y
que obtenian extraordinaria comunicación con sus pacientes
En 1976 decidieron ponerle el nombre a su trabajo y le llamaron PNL: La parte Neuro recoge la idea
de que todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurologicos, los cinco sentidos y
algo mas.Usamos el Lenguaje para ordenar nuestros pensamientos, conducta y comunicarnos con
los demás. Programación se refiere a las maneras que podemos escoger para organizar nuestras
ideas, acciones y producir resultados satisfactorios y esperados
De ahí se logro desarrollar un Modelo que nos identifica en patrones que creamos y seguimos para dar
sentido al mundo del intercambio de bienes y servicios materiales, y espirituales, como acciones
de Venta
“SE DICE, LA P.N.L. ES LA TECNOLOGIA MAS PODEROSA DEL SIGLO XXI”
11
FORD STAR
Que es la PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA ?
La PNL es el arte y la ciencia de la Excelencia Personal:
Es un Arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo, a

lo que esta haciendo, y esto no se puede expresar en palabras o
técnicas. Le enseña a comprender y organizar sus propios exitos.
Es un conjunto de técnicas sobre educación, asesoramiento,
negocios y terapias, extremadamente efectivas
Es una Ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir

los Modelos empleados por individuos sobresalientes, a este
proceso se llama Modelar
12
FORD STAR
La Programación Neurolinguistica en el campo de las Ventas
Si descubrimos como una persona hace para lograr sus objetivos, tendremos las estrategias y
recursos, para aplicar esta secuencia ordenada en otras áreas de su vida, en la cual no ha
habido aprendizaje para tener éxito, y a partir de estos modelajes de las personas
altamente inteligentes y efectivas, se desarrollan herramientas que nos permitan
optimizar nuestro proceso de comunicación en Ventas:
1. Una mayor credibilidad y confianza con el Cliente
2. Especificar la información que se presenta, a veces en forma ambigua, imprecisa o
demasiado técnica
3. Aclarar e identificar los Objetivos de nuestro cliente
4. Modificar para perfeccionar actitudes que tenemos como defecto de nuestro propio
comportamiento
5. Revisar si los objetivos de ambas partes son justos y equitativos, con beneficio a largo
plazo
6. Identificar los Procesos mentales lógicos que plantea nuestro cliente, para comunicarnos
con él, en el mismo canal de su propia experiencia
7. Diversas técnicas de acondicionamiento estrategico, que nos permitan depurar y
modificar nuestros estados mentales y anímicos para el logro de nuestros objetivos en
ventas
13
FORD STAR
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
EN LAS VENTAS
EL VIEJO ESTILO DE VENDER EL NUEVO ESTILO DE VENDER CON P.N.L.

• Era convencer al cliente de obtener un bien • Los compradores son mas conscientes de sus deberes y
necesario o innecesario, derechos
• Se usan estrategias deshonestas como el abuso, la • Los clientes determinan sus Necesidades reales y buscan
manipulación o el engaño satisfactores idoneos al comprar
• Insatisfacción por parte del cliente • Se busca establecer un clima de confianza y credibilidad
• Resultado de la venta, una mala experiencia del entre el comprador y el vendedor
cliente, que no repetira la Venta • El vendedor debe ser capaz de visualizar el proceso de
• Proceso de enfrentamiento de habilidades para compra-venta, desde el punto de vista del cliente
dominar y lograr la venta • Tener la capacidad para interpretar lo que le dice el
• Empuje del Ego del vendedor, solo triunfar al cliente con su actitud, postura, gestos, etc
vender • Estar consciente de que se puede vender eticamente
• O resistencia al Ego, por fracasos y frustaciones • Ser congruente entre lo que se dice y se actua
• Bajo este enfoque es usar la comunicación con • Creer en la visión y misión en su empresa, y sus
influencia en una sola dirección productos, buscando satisfacción en su trabajo
• Pero a menudo, los vendedores se enfrentan a • El objetivo no es vender una sola vez, sino la repeticion
compradores mas exigentes y reacios de la compra
• Los vendedores imponen el adagio, lograr la • La manipulación es sustituida por la honestidad, el
venta, no importa los medios prestigio, la etica y la integridad comercial
14
FORD STAR
Proceso de Venta con Programación Neurolinguistica
• OBJETIVOS CLAROS
De la empresa, de sus productos, en el servicio, en el mercado, en las utilidades, de ingresos para
los ejecutivos, ganancias para los accionistas, utilidad social de los productos
• RAPPPORT
Es indispensable en todo Proceso de Comunicación de Venta, buscar una afinidad armonica y de
sentimiento afectivo con nuestro cliente. Llegando a un conocimiento y acercamiento con él, para
comprenderlo, vivir sus necesidades y encontrar las formas mas adecuadas de satisfacerlas
• TECNICAS
1. Consiste en crear estados animicos de claridad y objetividad en el Vendedor, para desbloquear y
eliminar actitudes viciadas y negativas.
(Teoria de la Certidumbre; El Principio de Peter; El Vendedor mas grande del Mundo; Hábitos
de los Ejecutivos Altamente Eficientes; etc)
2. Conocer y manejar el lenguaje no verbal que emite un consumidor cuando esta negociando
(Como leer el Lenguaje Corporal; Tecnicas para Escuchar Activamente; Estilos de Negociacion;
Proceso de la Venta Personal: Formación de Equipos de Trabajo; etc)
3. Conocimiento del mercado y las necesidades de sus clientes
(Inv de Mercado; Teoria de la Segmentación; Las 4 P´s; El Posicionamiento; Merchandising; etc)
15
FORD STAR
TEMA III
EL “PROCESO DE VENTAS”
16
FORD STAR
Es el proceso de comunicación a través del

cual se analizan las necesidades integrales
del prospecto/cliente, persuadiendolo a la
compra de nuestros productos/servicios
estableciendo una relación permanente e
intensa.
17
FORD STAR
El proceso de ventas
• Servicio después de la venta. Estudio/investigación de mercado.
La entrevista de ventas. Integración de paquetes de acuerdo a

• Aproximación / apertura.
segmento y necesidades.
• Evaluación / sondeo.
• Acuerdo / satisfacción sobre
necesidades.
• Compromiso.
• Cierre de ventas.
Prospección y clasificación.
Preparación de la entrevista: Desarrollo de base de datos.

• Argumentos de comercialización.
Beneficios.
Ventajas.
Evidencias.
• Anticipo a posibles objeciones.
Acercamiento / Contacto.
18
FORD STAR
QUE ES UN SEGMENTO DE MERCADO ?
UN GRUPO HOMOGENEO DE CONSUMIDORES
QUE ES UN MERCADO META ?
El SEGMENTO DE MERCADO ELEGIDO PARA LA

VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS, EN FUNCION
DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR IDEAL
19
FORD STAR
Segmentacion de Mercados
Beneficios de la segmentación:
• Identificamos las necesidades del

cliente
• Decidimos si conviene diseñar una
mezcla de mkt para satisfacerlos
• Uso más eficiente de recursos
• Se detectan los gustos y necesidades
• Se focaliza al cliente especifico
20
FORD STAR
SEGMENTO DE CONSUMIDORES
• Actualizadores = Gozan de las “mejores cosas” receptivos a nuevos productos,

tecnológicos, distribución. Escépticos a la publicidad. Lectores frecuentes de una
amplia variedad de publicaciones. Televidentes ligeros.
• Realizadores = Poco interés en imagen o prestigio. Consumidores superiores al

promedio de productos para el hogar. Gustan de la educación y de la
programación de asuntos públicos. Frecuentes lectores.
• Triunfadores= Se ven atraídos por productos de primera calidad. Objetivo

primario para una variedad de productos. Televidentes promedio, leen
publicaciones de negocios, noticias, y de auto-superación
• Experimentadores = Siguen la moda de vestir y las novedades. Gastan mucho de su

ingreso disponible en asuntos sociales. Compran impulsivamente. Hacen caso de
la publicidad. Escuchan música rock.
21
FORD STAR
SEGMENTO DE CONSUMIDORES
• Creyentes = Compran productos estadounidenses. Lentos en el cambio de hábitos.

Buscan baratas. Ven TV más que el promedio. Leen revistas de jubilados, hogar y
jardín, y de interés general.
• Competidores= Concientes de su imagen. Ingreso discrecional limitado, pero tiene

crédito. Gastan en ropa y productos de cuidado personal. Prefieren la TV a la
lectura.
• Hacedores = Sus compras se ven influidas por los criterios de comodidad,

durabilidad, valor. No se impresionan por los lujos. Compran las cosas básicas.
Son radio escuchas. Leen revistas sobre automóviles, mecánica doméstica, pesca,
actividades al aire libre
• Luchadores = Leales a la marca. Usan los cupones de descuento y esperan las

baratas. Confían en la publicidad. Ven TV con frecuencia. Leen tabloides y
revistas para la mujer.
22
FORD STAR
EJERCICIO 1 INDIVIDUAL
Escoger un producto o servicio Ford

_________________________________________________________________________________________________
Perfil del Consumidor y su Segmento
A que tipo de Segmento pertenece y explica porque ?______________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Perfil y características del Consumidor:________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
23
FORD STAR
TEMA IV
ESTRATEGIAS
DE “PROSPECTACION”
24
FORD STAR
ESTRATEGIAS DE PROSPECCION
•Centro de influencia . Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar
con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o den referencias sobre otros.
• Seleccionadores. Persuadir a trabajadores comunes (dependientes en tiendas minoristas y secretarias) para que
proporcionen pistas e informaciòn sobre prospectos, por lo general por una compensaciòn a cambio.
• Cadena sin fin . Pedir a todas las personas que visitan, nombres de compradores potenciales.
• Observaciòn. Estar alerta a los sucesos en el territorio que puedan afectar las ventas, ejemplos: nacimientos,
graduaciones, matrimonios, etc. La lectura de los diarios es una forma bàsica para encontrar esas pistas.
• Visita por àrea. Tocar simplemente las puertas en un acto,que ofrezca posiblidades para descubrir prospectos
Es una manera poco eficiente, pero algunas veces eficaz, para generar ventas (Cambaceo)
• Registros internos. La obtenciòn de informaciòn de los registros de la compañia (por ejemplo: listas de clientes
de otros productos) puede revelar muchos prospectos potenciales.
• Personal de servicio . Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones, que visitan a los clientes, para que
informen cuàndo èstos, necesitan comprar de nuevo.
25
FORD STAR
.
• Directorios e Internet. En esta era de la computaciòn, existen individuos que se suscriben a una clase de medio
(deportes, finanzas, hogar.), diferentes grupos profesionales (mèdicos,abogados,profesores,arquitectos)
o personas que recientemente lograron algo (recièn graduados de la preparatoria ).
• Concursos . Las organizaciones que venden bienes raìces o vacaciones, con frecuencia llevan a cabo concursos,
para pedir respuesta a encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto.
• Grupos y reuniones sociales. Estos abordamientos de reuniones sociales, se utilizan para mostrar productos a
muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocuciòn.
• Ferias comerciales y exposiciones . La exhibiciòn de productos en ferias comerciales, donde las personas
interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia o
visita de prospeccion. Por ejemplo, las exhibiciones de software para computadora son buenas formas para
introducir nuevos softwares, a innovadores que influiràn en otros prospectos .
• Representante de ventas . El intercambio de informaciòn sobre prospectos con otros representantes ( ya sea
colegas o competidores ). Por ejemplo, un vendedor puede vender un nuevo sistema de planta de calefacciòn a un
cliente, y comprobar que èste, tambièn puede usar una nueva alarma para incendio y un sistema de protecciòn.
26
FORD STAR
Que tipos de Prospección utilizas con mayor frecuencia :

1.-______________________________________________________________________________________________
2.-______________________________________________________________________________________________
3.-______________________________________________________________________________________________
4.-______________________________________________________________________________________________
Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Crees necesario algún cambio de Técnica de Prospección para incrementar tu efectividad ?

SI Cual (es)______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
NO Porqué ?______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
27
FORD STAR
TEMA V
PLANEACION DE LA
VISITA
28
FORD STAR
PLANEACION DE LA VISITA
OBTENCION DE INFORMACION ESTRATEGICA
Todo lo que se pueda conocer y saber del prospecto, a la larga puede ser estrategico.
Para personas fisicas: el nombre, puesto, titulo, antecedentes educativos, conocimientos tecnicos, rasgos de
personalidad, capacidad crediticia, etc.
Para organizaciones: posicion de la empresa ante la competencia, su estructura organizacional formal e
informal ( en especial la persona que influye en la compra ), los objetivos comerciales de la cia., sus
principales clientes, problemas actuales y oportunidades de mercado.
COMO ASEGURAR UNA RECEPCION POSITIVA:
Una forma para lograr una recepcion inicial favorable, es pedir a uno de los ejecutivos de nuestra empresa,
que concerte una cita con un ejecutivo del mismo nivel de la compañia del prospecto.
Otra forma, es enviando al prospecto antes de la visita del vendedor, un regalo util de promocion de venta,
junto con una carta personal y un folleto que proporcione informacion basica del producto y la compañia
29
FORD STAR
CLASIFICACION DEL MERCADO POR TIPO

DE CONSUMIDORES
Las necesidades y deseos de los consumidores conducen al fenómeno

llamado “Mercado del Consumidor”
El “Mercado Organizacional” es el que abastece de bienes y servicios a

este ultimo.
Esta constituido por: Productores

Comercializadores
Gobierno
30
FORD STAR
Mercado Organizacional
Características
1.- Las organizaciones adquieren aquellos bienes y servicios que se usarán
en la transformación, reventa o servicio.
2.- En la compra organizacional normalmente se hallan involucradas

varias personas (Centro de Compras)
3.- La organización impone políticas y requisitos a los que se deben de

apegar los compradores y vendedores
4.-Los instrumentos de compra como cotizaciones, contratos y otros,

añaden otra dimensión que no se encuentra en la compra del consumidor.
31
FORD STAR
Que es un “Centro de Compras” ?
lo forman aquellos individuos o grupos que participan en el proceso de la toma de

decisión de compra y que comparten ciertas metas comunes y riesgos derivados de
esa decisión.
• Usuarios Definen las especificaciones

• Influenciadores Ayudan a definir las especificaciones. Ejem:Personal técnico.
• Compradores Personal con autoridad formal para seleccionar al proveedor
y arreglar las condiciones de compra.
• Decisores Empleados con autoridad sobre los compradores
• Porteros Son los que tienen cierto control en la información.
32
FORD STAR
Objetivos del Mercado Organizacional
Los compradores organizacionales no compran para su consumo o

utilidad personal, lo hacen para:
Obtener Utilidades
Reducir Costos
Mejorar la Calidad
Mantener una Imagen
Por Servicio
Obtener Mayor mercado
33
FORD STAR
TIPOS DE COMPRA EN
EL MERCADO DE CONSUMIDORES
COMPRA PREMEDITADA: comportamiento racional de compra

• el consumidor ha previsto el producto que va a adquirir, incluso hasta la Marca, tamaño y el precio
• influyen en este tipo de decisiones de compras, diversos factores como:
- imagen de marca
- publicidad en medios
- conocimiento del producto y su uso habitual
- recomendaciones de amistades, vecinos, familiares, etc.
COMPRA SUGERIDA: comportamiento semiracional de compra

• el comprador adquiere y decide bajo la influencia del comerciante, que incluso, por su persuacion y argumentos, logra
convencerlo de la renuncia al producto que premeditadamente hubiese comprado. E influye en compras
complementarias
• Influyen en este tipo de decisiones de compra, factores como:
Factores afectivos del cliente hacia el comerciante
- simpatia = sentimiento de dependencia
- seguridad = sentimiento de confianza
Factores comerciales
- interes economico del comerciante
- simpatia del comerciante a la marca o al vendedor
- seguridad de satisfacer al cliente
- no perder la venta por carecer del articulo
- tener la sensacion de que vende “ lo que el quiere”
34
FORD STAR
COMPRA IMPULSIVA: comportamiento irracional de compra

Compra Impulsiva y Planificada
• existe la intencion de efectuar la compra, pero su realizacion depende de la oferta de precios interesantes, de
promociones especiales, etc. Es un tipo de compra bastante frecuente.
Compra Impulsiva Recordada

• el cliente al ver el producto, recuerda un deseo, una necesidad o una decision olvidada de compra. Este tipo de
compra impulsiva es muy frecuente
Compra Impulsiva Sugerida

• el comprador ve el producto por primera vez y decide adquirirlo. Imaginando o pensando en comprobar su
supuesta calidad, funcionalidad del producto o la utilidad para el.
Compra Impulsiva Pura

• compra totalmente imprevista tanto a nivel de producto, como de marca, y de calidad. Incluso rompe con
habitos anteriores
35
FORD STAR
Del producto o servicio que seleccionaron
Mencionar que tipo de Compra efectúa actualmente el consumidor y explica porque ?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Cuales serán las TENDENCIAS en el Tipo de Compra, en los próximos tres años para estos productos ?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
36
FORD STAR
TEMA VI
ESTILO DE COMPORTAMIENTO
DEL PROSPECTO EN LA
PRESENTACION DE LA VENTA
37
FORD STAR
a) El Experto
b) El Estratega
Estilo del Comprador c) El Organizador
d) El Comunicador
Presentaciones Venta
a) El Experto
Estrategias Presentación b) El Estratega
del Vendedor c) El Organizador
d) El Comunicador
38
FORD STAR
DIFERENTES ESTILOS DE CONDUCTA EN LA VENTA.
Cualquier comportamiento es una manifestación individual de

la búsqueda de satisfactores; los clientes, en este
comportamiento nos dan señales de que es lo que quieren de
nosotros. Esto va a depender de la personalidad del cliente y de
su nivel de disposición en el proceso de compra/venta, por lo
que:
1.- El estilo de ventas deberá adecuarse a la personalidad y al nivel de disposición del cliente.
2.- Una conducta de ventas exitosa con un prospecto, puede ser conducta de fracaso con otro.
3.- El vendedor debe habilitarse para anticipar los comportamientos que influyen en el proceso de
compra/venta para establecer un "estilo adecuado".
4. La estrategia del modelo integral de ventas es la capacidad de reaccionar ante la conducta del
cliente de acuerdo a su nivel de disposición y personalidad con conductas adecuadas por parte
del vendedor profesional.
39
FORD STAR
LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE
La personalidad es la manifestación individual de cada ser

humano, es la forma de ver el mundo, sus relaciones, sus afectos, sus
intereses y su forma de reaccionar ante estos.
De acuerdo con la teoría de los hemisferios cerebrales de Ned

Herrmann existen cuatro modos de pensar y procesar la
información/ estímulos que recibimos del mundo que nos rodea y,
por lo tanto, de reaccionar frente a él.
Quien se dedica profesionalmente a las ventas debe incrementar su

sensibilidad para reconocer la personalidad de sus clientes a través
de las conductas de estos.
40
FORD STAR
EL
ELEXPERTO
EXPERTO EL
ELESTRATEGA
ESTRATEGA
Comportamiento
Comportamiento Procesos
Procesos Competencias
Competencias Comportamiento
Comportamiento Procesos
Procesos Competencias
Competencias
Frío,
Frío,Distante
Distante Análisis
Análisis Abstracción
Abstracción Original
Original Conceptualiza
Conceptualiza Creación
Creación
Pocos
PocosGestos
Gestos Razonamiento
Razonamiento Matemático
Matemático Humor
Humor ción
ción Innovación
Innovación
Voz
VozElaborada
Elaborada Lógica
Lógica Cuantitativo
Cuantitativo Arriesgado
Arriesgado Síntesis
Síntesis Espíritu
Espíritudede
Brillante
Brillante Rigor,
Rigor,claridad
claridad Finanzas
Finanzas Espacial
Espacial Globalización
Globalización Empresa
Empresa
Evalúa
Evalúa Modelos
Modelosyy Técnico
Técnico Simultáneo
Simultáneo Imaginación
Imaginación Artista
Artista
critica
critica Teorías
Teorías Resolución
Resolucióndede Discute
Discute Intuición
Intuición Investigación
Investigación
Irónico
Irónico Colecta
Colecta Problemas
Problemas Futurista
Futurista Visualización
Visualización Visión
Visióndede
Competitivo hechos Salta
Saltade
deun untema Integra
Integrapor futuro
I Competitivo hechos
Procede
Procedeporpor aaotro
otro
tema
medio
mediode
por
de
futuro
Hipótesis
Hipótesis Discurso
Discurso imágenes
imágenesyy
Z brillante
brillante
Independiente
metáforas
metáforas D
Independiente
Q E
U EL
ELORGANIZADOR
ORGANIZADOR EL
ELCOMUNICADOR
COMUNICADOR R
I E
Comportamientos Procesos Competencias Comportamientos Procesos Competencias
E Comportamientos Procesos Competencias Comportamientos Procesos Competencias
C
Introvertido
Introvertido Planifica
Planifica Administración
Administración Extrovertido
Extrovertido Integra
Integrapor
porlala Relacional
Relacional
R Emotivo,
Emotivo,
Controlado
Formaliza
Formaliza
Estructura
Organización
Organización
Realización
Emotivo
Emotivo
Espontáneo
experiencia
experiencia
Principio
Contactos
Contactos H
Controlado Estructura Realización Espontáneo Principiodel
del Humanos
Humanos
D Minucioso
Minucioso
Introspectivo
Introspectivo
Define
Define
Procedimientos
Procedimientos
Conductor
Conductorde
Hombres
Hombres
de Gesticulador
Gesticulador
Lúdico
Lúdico
Placer
Placer
Fuerte
Fuerte
Diálogo
Diálogo
Trabajo
Trabajoenen
O
Fórmulas Secuencial Orador Hablador, Implicación Equipo
O Fórmulas
Conservador,
Conservador,fielfiel
Secuencial
Verificador
Verificador
Orador
Trabajador
Trabajador
Hablador,
Idealista
Idealista
Implicación
Afectiva
Afectiva
Equipo
Expresión
ExpresiónOral
Oral
Defiende
Defiende Ritualista
Ritualista Espiritual
Espiritual Trabaja
Trabajapor
por yyEscrita
Escrita
Territorio
Territorio Metódico
Metódico Busca
Busca Sentimientos
Sentimientos
Ama
Amaelelpoder
poder aquiescencia
aquiescencia Escucha,
Escucha,
Pregunta
Pregunta
Armonía
Armonía
41
FORD STAR
A).-INDICADORES DE LA “PERSONALIDAD DEL CLIENTE”
ESTILO COMPORTAMIENTOS RELEVANTES
• Su lenguaje corporal es limitado (es decir, no

dice mucho con gestos, posturas y expresiones
• Es muy sistemático
• Le gusta ir al punto del problema o situación
• Se fija mucho en la apariencia de su
interlocutor
• Le gusta tratar con personas decididas
• Le interesa la información que le resulte
EXPERTO suficiente para hacerse una idea general de la
situación
• Le gusta lo concreto
• No le gustan los detalles (se aburre)
• Se interesa más por el resultado final
• Le gusta trabajar y decidir solo
• Le pone límites a sus actividades
• Controla las situaciones y sus emociones
• Le gusta tener varias opciones
• Se muestra seguro
42
FORD STAR
• Persona dinámica.
• Le gusta trabajar con la gente.
• Disfruta ambientes dinámicos y creativos.
• Es temperamental.
• Maneja varias ideas.
• Contagia su entusiasmo a los demás.
• Trabaja en equipo.
• Es colaborador.
ESTRATEGA • Tiene una visión del futuro.
• Le gustan las referencias personales.
• Se basa en la intuición, sin embargo, le interesa
conocer hechos que respalden las propuestas.
• No le gustan los detalles ni muchos datos.
• Le gusta asumir riesgos para alcanzar sus objetivos.
• Entabla relaciones basadas en la mutua confianza.
• No le gusta controlar la situación.
• Si le dicen qué es lo que necesita,responderá agresivo.
• Se guía por los sentimientos con respecto a la calidad
del producto ofrecido y a la relación personal para
tomar decisiones.
• Es directo y franco.
43
FORD STAR
• Se expresa verbalmente con un tono suave

• Esta orientado a la tarea
• Se toma todo el tiempo necesario para analizar
la información antes de tomar una decisión
• Le gustan los detalles
• Es conservador para la toma de decisiones
ORGANIZADOR • Tiende a evitar la relación personal
• Mantiene contacto con la vista
• Le gusta tener el control de la situación
• Hace saber lo que desea
• Atento y poco expresivo
• Le gustan las ideas y situaciones complejas
• Considera importante el control del tiempo
para el alcance de objetivos
44
FORD STAR
• Le gusta preguntar y escuchar.

• No le interesa llevar el control de la
situación.
• Le gusta trabajar con las demás personas en
la medida que estos le ayuden a resolver sus
problemas o realizar su trabajo.
• Son importantes los sentimientos de los
demás.
• Prefiere las relaciones ya entabladas con
anterioridad.
COMUNICADOR • Necesitan tiempo para analizar la
información.
• Son cautos para tomar decisiones.
• Prefiere que las decisiones se tomen por
consenso o en equipo.
• Recaba toda la información (de sus
colaboradores y del vendedor) antes de
tomar una decisión.
• Es sensible a los problemas ajenos.
• Si están en una situación incomoda, se
retirarán o cambiaran el tema de la discusión.
• Comparte sus emociones.
• Le gusta convencer no imponer
45
FORD STAR
B).-ESTRATEGIAS DE VENTAS
PARA LOS DIFERENTES ESTILOS DE PERSONALIDAD
ESTILO ESTRATEGIAS
• No trate de entablar una relación

amistosa desde el comienzo del
proceso de venta (porque fracasará)
• Debe proporcionar datos que le sean
útiles sin caer en los detalles
• Maneje información por escrito
EXPERTO • Maneje su tiempo de presentación con
prontitud
• Sea flexible y adáptese al tiempo de
este tipo de comprador.
• Sea paciente.
• Propóngale opciones razonables.
• No presione.
• Sugiera.
• Sea cuidadoso en su atuendo personal.
• Muéstrese seguro.
46
FORD STAR
ESTILO ESTRATEGIAS
• Debe ser tan temperamental como el

comprador.
• Muestre la utilidad de su producto
para el logro de los objetivos de este
tipo de comprador.
• Utilice su imaginación en el proceso
de venta.
• Muéstrele hechos de que lo que le está
ESTRATEGA ofreciendo es viable y factible.
• Ponga los hechos por escrito.
• No interfiera con sus ideas.
• Reconoce la posición que ocupa este
tipo de comprador.
• No imponga sus puntos de vista.
• Dele una visión completa y global de
todo su plan de la venta del producto o
servicio.
• Pregunte y escuche atentamente.
• Demuestre su competencia.
• Presente testimonios de éxito.
47
FORD STAR
ESTILO ESTRATEGIAS
• Limite las relaciones a lo estrictamente

profesional
• Trátelo con cordialidad
• Haga una presentación práctica
• Prepárese para todas las preguntas que
puedan hacerle
• Lleve toda la documentación para
ORGANIZADOR contestar a las preguntas
• Puede ir acompañado de uno o dos
expertos
• Sea organizado al hacer la presentación
y también con los documentos
• Muestre interés en los detalles
• Debe ser preciso
• Debe ser paciente pues el proceso de
ventas puede ser más largo.
48
FORD STAR
ESTILO ESTRATEGIAS
• Antes de cualquier cosa crea un clima

de respetuosa cordialidad.
• Es sumamente importante para este
tipo de comprador sentir confianza en
el vendedor.
• Muestre sensibilidad ante sus
necesidades.
• Sea paciente, pues este comprador da
COMUNICADOR la impresión de ser lento.
• Esté preparado para responder a todas
las preguntas de este comprador y las
de sus colaboradores.
• Adáptese a su ritmo.
• Demuestre que cumplirá sus
compromisos.
• Muéstrese atento con sus peticiones y
problemas.
49
FORD STAR
Ejercicio No. 4 Individual
Cómo describes tu Estilo de comportamiento ?
EXPERTO. ESTRATEGA.
• Lógico. • Sentido de
• Analítico. totalidad.
• Basado en hechos. • Intuitivo.
• Manejo de • Integrado.
números. • Capacidad de
síntesis.
ORGANIZADOR. COMUNICADOR.
• Organizado. • Relaciones
• Secuencial. interpersonales.
• Planeador. • Sentimental.
• Detallista. • Emocional.
50
FORD STAR
TEMA VII
COMPORTAMIENTO “NO VERBAL”

EN EL CIERRE DE LA VENTA
51
FORD STAR
LA NUEVA TEORIA DE LA NEGOCIACION
Premisas:
1.- Ambas partes ganan

2.- La mayoría de las negociaciones no son únicas, sino repetitivas
3.- Las empresas y personas, negocian con los mismos clientes y proveedores
4.- Es importante las buenas relaciones entre ambas partes
5.- Una “buena negociación”es aquella en la cual ambas partes llegan a un
acuerdo aceptable, mantiene la relación a largo plazo y es eficiente en
tiempo, recursos y energía
6.- Evalúa los costos de oportunidad
7.- Busca las mejores alternativas para ambas partes
“Crea un ambiente de confianza con el Cliente”
52
FORD STAR
“REGLAS PARA ESCUCHAR CON ATENCION”
1.- Estar motivado para escuchar

2.- Si usted se vé en la necesidad de hablar, haga preguntas
3.- Este atento a los indicios no verbales
4.- Deje que su contraparte, cuente primero su historia
5.- No interrumpa a su contraparte cuando está hablando
6.- No se distraiga
7.- No confié en su memoria
8.- Escuche con un objetivo en mente
9.- Dele a su contraparte toda su atención
10.- Contraataque el mensaje, no a la persona
11.- No se disguste
12.- Recuerde que es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo
53
FORD STAR
COMO DESARROLLAR “RAPPORT” CON EL CLIENTE
El Rapport es entrar en empatía y confianza con el cliente para lograr un ambiente estable
de intercomunicación verbal o no verbal.
Cuando entramos en Rapport de forma No Verbal, es cuando sentimos por simple presencia,
confianza por afinidad, imagen y prestigio; por comunidad en valores como la
honestidad, la ética o la responsabilidad.
Esto eleva el nivel de confianza inconsciente, factor básico que facilita el resto del camino de
la venta
Varias formas de crear Rapport :

1. Comportarse de forma natural y espontánea.
2. Crear igualación de respuestas de actitud, respiración, postura, manejo del tiempo, etc.
3. Alternancia del dialogo entre vendedor y comprador
4. Intercambio de conceptos afines respecto a la vida, personas, situaciones comunes o
especiales
5. Revisar y buscar afinidad en conceptos trascendentes de la venta de nuestro producto
54
FORD STAR
Tipos de Espejeo en la Comunicación No Verbal para crear Rapport:
1.- ESPEJEO DIRECTO

Cuando el Vendedor en forma natural obtiene semejanzas en posturas,
actitud facial, tono de voz, temas y cambios posturales, en relación a
su cliente, durante la Presentación de la Venta
2.- ESPEJEO CRUZADO

Cuando el Vendedor trata de imitar a su cliente, con el objeto de crear
confianza en él, pero estos movimientos y actitudes deben ser lo mas
genuinos o naturales.
El cliente se da cuenta cuando es una parodia o comedia artificial, por
lo tanto se siente engañado y te rechaza
55
FORD STAR
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
• El 90 % de los mensajes entre dos personas en entrevistas cara a cara, son transmitidos a través
de canales de comunicación No Verbales
• El 7% de los pensamientos y actitudes de la gente se comunican a través de las palabras, el 38%
mediante el tono de voz y el 55% gracias a los comportamientos No Verbales
En su última negociación:
Cuál era la postura o la posición en que se sentó su contraparte ?
Mantenía contacto visual con usted ?
Tenía los brazos o las piernas cruzados ?
• Si ninguno de los participantes está atento o no comprende el comportamiento No Verbal, ambos

se comunican en un nivel sub-consciente
• Cúantos resultados negativos se suscitan en la Negociaciones, por falta de atención y
comprensión del lenguaje No Verbal
UN GESTO, O UNA ACTITUD:

DICE MAS....... QUE MIL PALABRAS
56
FORD STAR
Etapas de la Comunicación No Verbal

• El Arte de percibir los mensajes no verbales, resulta tan difícil como adquirir otro idioma
• Adémas de estudiar sus propios gestos y el significado que está transmitiendo a su contraparte,
también deberá permanecer atento al comportamiento No Verbal, del otro
• Al tiempo que obtiene experiencia para reconocer los mensajes sin palabras de su contraparte, el
aprendizaje de “La Negociación Sin Palabras” pasará por tres etapas básicas:
ETAPA 1 “SER CONSCIENTE DE SU CONTRAPARTE”

Estar atento en los signos No Verbales que su contraparte le está revelando. Le está hablando con
las piernas o los brazos cruzados? Se cubre la boca mientras le habla o le hace una pregunta?
Deberemos reconocer una multitud de signos que le dirán si su contraparte es honesto, confiable,
si está aburrido, enojado o a la defensiva
ETAPA 2 “SER CONSCIENTE DE SI MISMO”

Despues de que te das cuenta que tu contraparte está diciendo cosas sin abrir la boca,
comenzarás a percatarte de que también estas comunicandote sin palabras
ETAPA 3 “CONTROL SOBRE LOS OTROS Y SOBRE SI MISMO”

El lenguaje corporal refleja los verdaderos pensamientos de la gente, entre mejor pued hablar ese
lenguaje, estará más capacitado para comprender las verdaderas intenciones del otro
57
FORD STAR
ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES
- Es dífícil decir lo que alguien está pensando a partir del analísis de un solo gesto
- Un solo gesto es como una palabra aislada
- Cuando los gestos se reúnen en conjunto, tienen una connotación que representa lo que sucede en la
mente de su contraparte
Ejemplo: si alguien no está siendo honesto o confiable, despliega un grupo de gestos congruentes,
tales como: evitar el contacto visual, llevarse las manos alrededor de la boca, tocarse la cara o
mostrar inquietud
ROSTRO Y CABEZA (constituyen una ventana hacia el alma de su contraparte)

• Si oculta algo, tenderá a evitar el contacto visual o a romperlo cuando dice mentiras
• Si se encuentra aburrido, mirará más allá de usted o echara un vistazo al lugar
• Si está molesto contigo o se siente superior, te mirará a los ojos de manera penetrante
• Si está evaluando lo que dices, movera la cabeza suavemente hacia un lado, como si quisiera
oirte mejor
• Si está de acuerdo, asentirá con la cabeza mientras tú hablas
• Si está siendo honesto o confiable, mantendrá un buen contacto visula o sonreira
58
FORD STAR
EL CUERPO
Entre más le agrades a su contraparte, mayor será la cercanía de su cuerpo. Cuándo digas o
realices cosas en las que la contraparte este en desacuerdo, tenderá a alejar de ti
• Si esta interesado y de acuerdo, generalmente se reclinará hacia ti o acercará su cuerpo
• Si está en desacuerdo, tiene dudas o se encuentra aburrido con lo que estás diciendo, se alejara o
recargará su cuerpo contra la silla
• Se muda de lugar o cambia el peso de su cuerpo: se siente inseguro, nervioso o tiene dudas
LOS BRAZOS
Cuándo se analizan los Brazos como canal de comunicación No Verbal, la intensidad en ellos,
es un factor clave
• Entre más abierta sea la posición de los brazos, más receptivo está su contraparte
• Si los brazos se encuentran cruzados estrechamente sobre su pecho, es probable que no sea
receptivo al mensaje que quieres transmitirle
• Los brazos de su contraparte descansan sobre el escritorio o mesa en la cuál estan sentados,
denota una comunicación neutral, receptivo y no receptivo al 50%, actitud en espera del
desarrollo de la comunicación
59
FORD STAR
LAS MANOS
Las señales No Verbales que dan las manos pueden dividirse en tres categorías:
• Mostrar a su contraparte palmas abiertas: indica que no tiene nada que esconder
• Los gestos de toqueteo en la nariz, mentón, orejas, brazos o ropa: indican que está nervioso y
carece de confianza en lo que dice
• Los gestos de las manos que resultan reveladores, son los movimientos involuntarios
LAS PIERNAS
Si se preguntase porqué se cruzan las piernas ? La mayoría contestaría que por comodidad.
Solo tiene razón en parte, cruzar las piernas durante un largo rato, es incomodo y doloroso.
Cruzar la piernas puede tener un efecto negativo en la Negociación
• Si desea que su contraparte reciba el mensaje siendo cooperativo y confiable, no las cruce
• Con ellas en posición normal, sus pies descansando sobre el piso y su cuerpo inclinado
suavemente en dirección de su contraparte, tendrá mejores oportunidades de enviar señales
abiertas y posiitivas
60
FORD STAR
COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE
DOMINIO Y PODER SUMISION Y NERVIOSISMO

• pies sobre el escritorio • inquietud
• sostenimiento del contacto visual • contacto visual minímo
• manos alrededor de la cabeza o cuello • manos sobre la cara, cuello, etc
• manos sobre las caderas • portafolio defendiendo el cuerpo
• firmeza en el apretón de manos • apretón de manos debíl
• estar de pie, mientras el otro está sentado • aclarar la garganta
• entrechocar las puntas de los dedos
DESACUERDO, ENOJO Y ABURRIMIENTO Y FALTA

ESCEPTICISMO DE INTERES
• piel enrojecida • ausencia de contacto visual
• golpeteo con los dedos • jugar con objetos sobre el escritorio
• mirada de soslayo • mirada inexpresiva
• ceño de disgusto • sacudirse la ropa
• alejamiento del cuerpo • ver el reloj, la puerta, etc.
• piernas y brazos cruzados • jugueterar sobre la mesa
61
FORD STAR
COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE
INCERTIDUMBRE E INDECISIÓN SUSPICACIA Y DESHONESTIDAD

• limpiar los anteojos • tocar la nariz mientras se habla
• mirada de perpejlidad • cubrirse la boca
• dedos tocando la boca • evitar el contacto visual
• labios sarcásticos • inconguencia entre los gestos
• balanceo del cuerpo • brazos o piernas cruzados
• inclinación de la cabeza • alejar el cuerpo
CONFIANZA, COOPERACION Y
EVALUACION
HONESTIDAD
• negar
• reclinarse hacia adelante del asiento
• mirada de soslayo
• brazos y manos abiertos
• buen contacto visual
• magnifíco contacto visual
• inclinar la cabeza suavemente
• pies descansando sobre el piso
• rascarse el mentón
• piernas descruzadas
• llevarse el dedo indíce a los labios
• moverse al ritmo de la contraparte
• tocarse el pecho con las manos
• sonreir
62
FORD STAR
TECNICAS DE CIERRE EN LA VENTA
• Cierre de elecciòn. Ofrezca productos alternativos
• Cierre estìmulo - respuesta Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que
el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.
• Cierre resumen Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.
• Cierre de trato especial Haga una oferta”especial” para que el prospecto compre
inmediatamente
• Cierre de historia de èxito Hable acerca del cliente que tuvo un problema y su beneficio,
y despuès solicite el pedido.
• Cierre sobre resistencia . Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio

y despuès solicite el solicite el pedido.
• Cierre de argumentaciòn Haga que el prospecto estè de acuerdo en comprar si el

vendedor demuestra los beneficios que prometiò.
63
FORD STAR
.
• Cierre de cambio . Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva màs
fresca o una mejor oportunidad para realizar la venta.
• Cierre tentativo . Use una pregunta o una acciòn no verbal para alentar cierto compromiso.
• Cierre finja -que-se-va . Finja que se va pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta,
después que él comprador, ha relajado la resistencia a la venta.
• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al

cliente si el producto no resulta ser satisfactorio.
• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discùlpese
por no haber satisfecho al cliente y despuès pregùnte lo què hubiera
necesitado para lograr que comprara; Y ofrezcale eso.
64
FORD STAR
TEMA VIII
TECNICA DE
“LOS SEIS SOMBREROS”
Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES
65
FORD STAR
Técnica de Ventas “Los Seis Sombreros”
1.- Como Cliente

Siente, piensa, actua y resuelve como la persona que va a comprar tu
producto o servicio. Que esperera de ti, de tu empresa, de tu producto, etc.
2.- Como Dueño

Recuerda que un empresario o dueño, arriesga el patrimonio de su
familia, tu cobras un sueldo, poco o mucho. El no, por el contrario si el
vendedor falla, el tiene gastos, ademas su capital debe ser recompensado
con una utilidad razonable
3.- Como Gerente

Cualquier Director o Gerente tiene que implementar politicas, normas y
procedimientos, para cumplir los objetivos que le fijan en la empresa, por lo
tanto, no puede manejar a su libre alvedrio la empresa
66
FORD STAR
Técnica de Ventas “Los Seis Sombreros”
4.- Como Empresa

El unico ente generador de riqueza en una sociedad, es la Empresa, por lo tanto,
esta debe generar riqueza para derramarla ante su sociedad: mediante impuestos,
sueldos, servicios, proveedores, etc. Por lo anterior, las empresas deben generar
utilidades que les permitan realizar inversiones y buscar mayor participacion en los
mercados que compite
5.- Como Competidor

Ante la Globalización de los Mercados, la competencia cada vez será mayor en
numero de competidores y en una mayor variedad de productos y servicios,
acentuando la focalización en los segmentos de mercados. Piensa en como actua y
respondera la competencia, ante las acciones que implementas o dejas de realizar.
6.- Como Vendedor

Recuerda que una de tus funciones basicas en generar negocio para ti en forma
individual, que te permitan vivir una vida decorosa o mas, para ello, deberemos
cubrir nuestra Cuota de Ventas, que el mercado nos exige
67
FORD STAR
ANTES DE LA VENTA
- Informacion financiera
- Proyecto de inversion
DURANTE LA VENTA
- Analisis comparativo con la competencia
- Realizacion de tramites administrativos o gubernamentales
- Entrega personalizada
Servicio en la Venta
DESPUES DE LA VENTA
- Correspondencia frecuente sobre novedades en el medio
- Llamadas personales para verificar el funcionamiento del
sistema de calidad
- Realizacion de auditorias a sus operaciones
- Programacion computarizada sobre desviaciones al sistema
- Creacion de Clubs de Clientes
- Comunicacion de Promociones y Servicios complementarios
de asesorias y proyectos
- Invitacion a eventos especiales como cenas, brindis,comidas,
presentaciones, etc.
68
FORD STAR
Que hace Excelente un Servicio al Cliente ?
Elementos de Satisfacción para el Cliente y Estandares de Excelencia
Elemento: Producto Elemento: Ubicación

• Disponibilidad inmediata o programada • Ubicación física accesible y segura
• Calidad cero defecto • Acceso logico y legible en punto de venta
• Presentación adecuada de empaque y envase • Seguridad y comodidad en el lugar físico
• Imagen que concuerde con la realidad
• Consideraciones clientes con necesidades especiales
• Valor por mi dinero de acuerdo a la percepcion
• Exceder expectativas del cliente
Elemento: Ventas Elemento: Tiempo

• Marketing informativo y persuasivo • Horarios de atención acordes a los clientes
• Comunicación personal y oportuna • Disponibilidad de productos o servicios
• Lugar y entorno de compra acogedor y moderno • Velocidad y agilidad en tramite de transacciones
• Personal amable, confiable y empatico
• Documentacion y procedimientos agiles
• Variables de compra explicadas claramente Elemento: Cultura
• Etica de la empresa y el personal
Elemento: Postventa • Conducta imparcial, objetiva, justa y moral
• Interes constante y etico por el cliente
• Relacion optima entre el personal del vendedor
• Manejo de quejas agil y expedito
• Excelente relacion con proveedores y clientes
69
FORD STAR
LOS ASPECTOS QUE SE REQUIEREN PARA

OFRECER UN SERVICIO PROFESIONAL:
Conocimiento del producto:
El vendedor debe tener un amplio dominio de

su producto así como sus beneficios y ventajas
sobre otros productos similares en el mercado.
Habilidades en técnicas de ventas:
Dominar la técnica y utilizar adecuadamente

las herramientas de venta.
70
FORD STAR
Buena presentación personal:

Debe tener una presentación impecable.
Las primeras impresiones se forman con gran rapidez y se
cambian con gran lentitud, por lo que la primera impresión
vendedor. es la que queda permanente en el cliente.
Actitudes positivas:
El vendedor debe ser ético, enfocar su trabajo con
integridad dinamismo, tenacidad, tolerancia y amabilidad.
Convencer, jamas engañar, no hacer promesas que no va
a cumplir y es sincero,
Fomentar las relaciones humanas.
Respetarse a sí mismo, a la profesión y a la compañía.
71
FORD STAR
Actitudes de servicio:
Estamos obligados a resolver necesidades y problemas de
nuestros clientes, y dar un servicio para satisfacerlos
mediante nuestros productos y servicios..
La gente no compra por el producto en sí mismo

sino por lo que imagina que obtendrá. Esto lo hara
sentir bien.
72
FORD STAR
Que tipos de Servicio Antes, Durante y Después de la Venta, proporcionas al Cliente actualmente :
1.-______________________________________________________________________________________________
2.-______________________________________________________________________________________________
3.-______________________________________________________________________________________________
4.-______________________________________________________________________________________________
Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Que tipo de Servicio esperara el Cliente Ford, Antes, Durante y Después de la Ventas, que provoquen su Fidelidad ?
A la Marca_______________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
A la Distribuidora__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
A tu persona como Ejecutivo de Ventas_________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
73
FORD STAR
BIBLIOGRAFIA
Estructura Cientifica de la Venta Jose Maria Llama Edic. Limusa
Direccion por servicio Joan Ginebra Mc Graw Hill
Ventas Faciles Tim Connor Mc Graw Hill
Venta Relacional Nestor P. Braidot Ediciones Macchi
Como le hago para vender mas David Ibarra Edic. Limusa
La venta creativa Stan Kossen Edic. Diaz de Santos
Posicionamiento Al Ries Mc Graw Hill
Fundamentos del Marketing William J. Stanton Mc Graw Hill
Todo es Negociable Peter B. Stark Mc Graw Hill
Como negociar con exito Robert B. Maddux Grupo Ed. Iberoamerica
74

Tecnicas Modernas de Ventas

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Tecnicas Modernas de Ventas

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

FORD STAR

Tecnicas Modernas de Ventas

M.B.A. Juan Antonio Diaz Julio de 2002

1.- LA NATURALEZA DE LA VENTA

2.- LA P.N.L. EN LA VENTAS

3.- EL PROCESO DE VENTAS

4.- ESTRATEGIAS DE PROSPECCION

5.- PLANEACION DE LA VISITA

6.- ESTILOS DE COMPORTAMIENTO EN LAS PRESENTACIONES

8.- COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN EL CIERRE DE LA VENTA

9.- TECNICA LOS SEIS SOMBREROS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Objetivos del Modulo

• SE ESTUDIARA LA NATURALEZA DE LA VENTA Y SUS PROCESOS,

• ESTUDIARAN LA TECNICA MODERNA DENOMINADA

• ANALIZAR TECNICAS MODERNAS DE PROSPECTACION, CON

• ESTUDIARAN EL ESTILO DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y

La Venta: Arte o Ciencia ?

“Ciencia es conjunto de conocimientos sistematicamente ordenados dentro de un

a.- Ciencia Experimental: cuyos conocimientos proceden de la experimentación

b.- Ciencia Abstracta: Objetivas (la filosofía, la lógica)

c.- Ciencia Aplicada: aquellas cuyos conocimientos proceden de otras ciencias

Las Ventas son una Ciencia Aplicada, porque emplean conocimientos de

Por lo tanto, LA VENTA MODERNA, requiere de estudios

“Arte es la expresión de emotividad creadora, que se halla latente en el hombre y

la aplicación de la teoría a la practica, es un Arte !

Al aceptar a la Venta como ciencia, al aplicar las teorías y practicarlas,

Por lo tanto si la Venta es un Arte, requiere de práctica

Es la transferencia de un bién o servicio, de una persona a otra, mediante una

Aspectos Básicos de la Venta Moderna:

• La venta es persuación, no coacción.- Enmarcar las ventajas y beneficios del

• Vender es educar.- Eliminar la ignorancia del cliente sobre el

• Vender es satisfacer al cliente.- El Producto o servicio debe satisfacer una

LA “P.N.L.” EN LAS VENTAS

“SE DICE, LA P.N.L. ES LA TECNOLOGIA MAS PODEROSA DEL SIGLO XXI”

Que es la PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA ?

La PNL es el arte y la ciencia de la Excelencia Personal:

Es un Arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo, a

Es una Ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir

La Programación Neurolinguistica en el campo de las Ventas

EL VIEJO ESTILO DE VENDER EL NUEVO ESTILO DE VENDER CON P.N.L.

Proceso de Venta con Programación Neurolinguistica

Es el proceso de comunicación a través del

• Servicio después de la venta. Estudio/investigación de mercado.

La entrevista de ventas. Integración de paquetes de acuerdo a

Preparación de la entrevista: Desarrollo de base de datos.

QUE ES UN SEGMENTO DE MERCADO ?

UN GRUPO HOMOGENEO DE CONSUMIDORES

QUE ES UN MERCADO META ?

El SEGMENTO DE MERCADO ELEGIDO PARA LA

• Identificamos las necesidades del

• Actualizadores = Gozan de las “mejores cosas” receptivos a nuevos productos,

• Realizadores = Poco interés en imagen o prestigio. Consumidores superiores al

• Triunfadores= Se ven atraídos por productos de primera calidad. Objetivo

• Experimentadores = Siguen la moda de vestir y las novedades. Gastan mucho de su

• Creyentes = Compran productos estadounidenses. Lentos en el cambio de hábitos.

• Competidores= Concientes de su imagen. Ingreso discrecional limitado, pero tiene

• Hacedores = Sus compras se ven influidas por los criterios de comodidad,

• Luchadores = Leales a la marca. Usan los cupones de descuento y esperan las

Escoger un producto o servicio Ford

Perfil del Consumidor y su Segmento

A que tipo de Segmento pertenece y explica porque ?______________________________________________________

Perfil y características del Consumidor:________________________________________________________________

Que tipos de Prospección utilizas con mayor frecuencia :

Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________

Que resultados haz obtenido de cada uno?_ _________________________________________