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CONTRATTO DI FORNITURA GAS

Condizioni generali del contratto di fornitura gas

1) Definizioni, competenza e responsabilità


Società di Vendita: L’azienda che vende gas naturale ai Clienti, nel presente contratto la Società di Vendita è Toscana Energia Clienti S.p.A., autorizzata dal Ministero delle Attività Produttive. Impresa di
Distribuzione: azienda che opera il trasporto del gas, attraverso reti di gasdotti locali, per la consegna ai Clienti. Condotte di distribuzione: insieme di tubazioni, curve e raccordi ed accessori uniti tra loro
per la distribuzione del gas ai Clienti. Contatore: si intende lo strumento di misurazione dei volumi di gas, munito di totalizzatore numerico, installato dall’Impresa di Distribuzione presso il Cliente. Punto di
riconsegna: è iI punto in cui la Società di Vendita mette a disposizione iI gas al Cliente, identifica il confine tra l’impianto di proprietà dell’Impresa di Distribuzione e l’impianto interno del Cliente. Impianto
interno del Cliente: si intende il complesso delle tubazioni ed accessori che distribuiscono il gas dal punto di riconsegna agli apparecchi di utilizzazione. L’alloggiamento del contatore fa parte integrante
deII’impianto interno. Autorità: è l’Autorità per l’energia elettrica e il gas, istituita ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481.

2) Prestazioni oggetto del contratto


Per ottenere Ia fornitura del gas, l’impianto interno del Cliente deve essere già allacciato alla condotta di distribuzione locale. La fornitura può essere richiesta, dal Cliente o da persona da Lui delegata,
attraverso i canali di comunicazione messi a disposizione da Toscana Energia Clienti S.p.A. Il contratto si intende perfezionato alla data in cui il Cliente ha la disponibilità della fornitura. La sottoscrizione del
contratto comporta: I’attivazione o la riattivazione della fornitura del gas nei tempi e con modalità conformi a quanto previsto dalla delibera n. 47/00 (e succ. mod. ed integr.) dell’Autorità (Allegato 3), salvo
diverso accordo con il Cliente; nel caso di passaggio da una precedente Società di Vendita ad Toscana Energia Clienti S.p.A., che non implica la disattivazione della fornitura ai sensi della delibera n. 47/00
(e succ. mod. e integr.) dell’Autorità, la fornitura del gas avverrà con decorrenza dal primo giorno del secondo mese successivo a quello della sottoscrizione del contratto, ai sensi della delibera n. 138/04 (e
succ. mod. e integr.) dell’Autorità, in questo caso sarà cura del Cliente effettuare, per tempo, la disdetta del contratto con la precedente Società di Vendita. La fornitura del gas deve essere utilizzata
esclusivamente per gli usi richiesti riportati sul fronte del presente contratto e non deve essere ceduta a terzi. Il Cliente si impegna altresì a comunicare ad Toscana Energia Clienti S.p.A. ogni variazione
relativa ai dati riportati sul frontespizio del presente contratto.

3) Sicurezza
Il Cliente si impegna a mantenere l’impianto interno in stato di sicuro funzionamento, nel rispetto di tutta la legislazione vigente. L’esecuzione, l’esercizio e Ia manutenzione deII’impianto interno e degli
apparecchi di utilizzazione sono di esclusiva competenza e responsabilità del Cliente. Il Cliente dovrà avvertire immediatamente l’Impresa di Distribuzione in caso di difettoso funzionamento del contatore o
di altra parte dell’impianto di proprietà dell’Impresa di Distribuzione competente nel territorio. E’ responsabilità del Cliente provvedere alla cura e protezione del contatore; pertanto il Cliente risponde degli
eventuali danni arrecati al contatore derivanti dall’incuria o dalle intemperie. Toscana Energia Clienti S.p.A. rende disponibile, sul proprio sito internet, informazioni in merito alle modalità da seguire per una
corretta e sicura gestione degli impianti di utenza, per l’uso sicuro ed efficiente del gas e per il risparmio energetico.

4) Sospensioni della fornitura per cause di forza maggiore


In caso di lavori programmati sulle condotte di distribuzione del gas, l’Impresa di Distribuzione può sospendere l’erogazione del servizio. Non è previsto alcun indennizzo per il Cliente per la sospensione
programmata o per la riduzione o sospensione dell’erogazione del gas per caso fortuito o per causa di forza maggiore, ai sensi della delibera n. 47/00 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità.

5) Condizioni economiche di fornitura del servizio


Le condizioni economiche di fornitura del servizio e le modalità per la determinazione delle eventuali variazioni e/o adeguamenti automatici dei corrispettivi, riportati in dettaglio nell’Allegato 4, sono quelle
stabilite dall’Autorità con delibera n. 237/00 (e succ. mod. ed integr.), delibera n. 195/02 (e succ. mod. ed integr.) e delibera n. 138/03 (e succ. mod. ed integr.) E’ richiesto, con addebito sulla fattura, il
versamento di: un deposito cauzionale, adeguabile nel corso del contratto e rimborsabile con l’ultima fattura maggiorato degli interessi legali; eventuali spese amministrative; eventuali spese previste
dall’Impresa di Distribuzione per l’attivazione/riattivazione della fornitura, ovvero per l’apertura del contatore (Allegato 5).

6) Forme di garanzia richieste al cliente


A garanzia degli adempimenti previsti nel presente contratto, è richiesto al Cliente il versamento di un deposito cauzionale (vedi precedente art. 5). La fornitura non sarà sospesa per un debito il cui
ammontare sia inferiore o pari a quello del deposito cauzionale versato; in tal caso Toscana Energia Clienti S.p.A. può trattenere la somma versata e fatturare nuovamente l’ammontare corrispondente al
deposito cauzionale nella fattura successiva. Al momento della cessazione del contratto, Toscana Energia Clienti S.p.A., non richiederà al Cliente la presentazione di alcun documento ai fini della
restituzione del deposito cauzionale. Il deposito cauzionale sarà restituito entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione degli effetti del contratto.
Il valore massimo del deposito cauzionale è quello stabilito dalla delibera n.229/01 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità ed è evidenziato nell’Allegato 2.
Il deposito cauzionale non sarà dovuto nel caso in cui il Cliente abbia consumi non superiori a 5000 mc/anno e, all’atto della sottoscrizione del contratto, effettui la domiciliazione bancaria della fattura
(considerata forma di garanzia equivalente al deposito cauzionale).

7) Rilevazione dei consumi


La rilevazione dei consumi avviene secondo diverse modalità: lettura diretta del contatore; autolettura da parte del Cliente e trasmissione della stessa ad Toscana Energia Clienti S.p.A. tramite numero
verde dedicato o sito internet; valore stimato sulla base dell'andamento storico del consumo del Cliente e/o della tipologia del Cliente e dell’andamento climatico.
La lettura diretta del contatore avviene: una volta l’anno per i Clienti con consumi inferiori a 500 mc/anno; una volta ogni sei mesi per i Clienti con consumi compresi tra 500 e 5000 mc/anno; una volta al
mese per i Clienti con consumi superiori a 5000 mc/anno (ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi medi mensili). Il Cliente si impegna a permettere l’accesso agli
incaricati per la rilevazione dei consumi, al fine di consentire la lettura effettiva del contatore. In caso di mancata lettura del contatore, Toscana Energia Clienti S.p.A. fornirà l’informazione al Cliente sulle
cause che ne hanno impedito la realizzazione. Toscana Energia Clienti S.p.A. mette a disposizione di tutti i propri clienti una modalità di autolettura, valida ai fini della fatturazione o della fatturazione a
conguaglio se il Cliente la comunica nel periodo indicato in fattura. Il Cliente si impegna a comunicare a Toscana Energia Clienti S.p.A l’autolettura del contatore alla data di avvio della fornitura. Toscana
Energia Clienti S.p.A. si impegna a comunicare l’ eventuale non validità dell’autolettura effettuata dal Cliente. Per i nuovi clienti Toscana Energia Clienti S.p.A invia, trascorsi tre mesi dalla data di stipula del
contratto, un operatore con l’incarico di eseguire la lettura del contatore o invia una comunicazione, invitando il Cliente stesso ad utilizzare l’autolettura.

8) Garanzie riconosciute ai clienti


Il Cliente può richiedere a Toscana Energia Clienti S.p.A la verifica della correttezza nella misurazione dei consumi; tale verifica sarà effettuata dall’Impresa di Distribuzione. Nel caso in cui l’esito della
verifica sia a sfavore del Cliente, le relative spese saranno addebitate al Cliente stesso, per un importo pari a quello addebitato dall’Impresa di Distribuzione ad Toscana Energia Clienti S.p.A., ai sensi della
delibera n. 47/00 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità.
A garanzia della correttezza nella rilevazione dei consumi, si richiamano i livelli di qualità riportati nell’Allegato 3 del presente contratto, ai sensi della delibera n. 47/00 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità.

9) Fatturazione dei consumi e modalità di pagamento


II gas è fatturato da Toscana Energia Clienti S.p.A. in ottemperanza alle norme vigenti con addebito dei tributi che Ia legge pone a carico del Cliente. Toscana Energia Clienti S.p.A. provvede alla
fatturazione dei consumi con periodicità quadrimestrale, per i clienti con consumi fino a 500 mc/anno; trimestrale, per i clienti con consumi compresi tra 500 e 5000 mc/anno; mensile, per i Clienti con
consumi superiori a 5000 mc/anno (esclusi i mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi medi mensili). In presenza di un contatore accessibile, Toscana Energia Clienti S.p.A invia ai
clienti con consumi fino a 500 mc/anno una fattura di conguaglio ogni anno, ai clienti con consumi compresi tra 500 e 5000 mc/anno, una fattura di conguaglio ogni sei mesi e, ai clienti con consumi
superiori a 5000 mc/anno, solo fatture calcolate su consumi effettivi.
Toscana Energia Clienti S.p.A può effettuare la fatturazione, tra una lettura o autolettura e la successiva, sulla base dei consumi presunti, stimati sulla base dei consumi storici del Cliente. Toscana Energia
Clienti S.p.A rende note, ai propri clienti, le modalità per il calcolo dei consumi presunti, al fine di ridurre al minimo lo scostamento tra consumi effettivi e stimati. Per i clienti nuovi, la prima fatturazione
stimata o in acconto si effettua sulla base dei consumi che Toscana Energia Clienti S.p.A ritiene possano essere attribuiti al Cliente, in relazione a quanto dichiarato dal Cliente stesso al momento della
richiesta di allacciamento alla rete di distribuzione, di subentro o di voltura., in ordine alla destinazione d’uso del gas, al numero ed al tipo di apparecchiature alimentate a gas di cui dispone.
L’attribuzione dei consumi avviene su base giornaliera, considerando convenzionalmente costante il consumo nel periodo. In presenza di errori nella fatturazione, a danno del Cliente, Toscana Energia
Clienti S.p.A effettua l’accredito della somma non dovuta, nei tempi fissati dalla delibera n. 47/00 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità. (Allegato 3).
II Cliente è tenuto al pagamento della fattura entro il termine di scadenza sulla stessa indicato, che non sarà inferiore a 20 (venti) giorni dalla data di emissione della fattura. Con il pagamento, nei termini
indicati da Toscana Energia Clienti S.p.A, il Cliente si libera dagli obblighi; eventuali ritardi di comunicazione dell’avvenuto pagamento a Toscana Energia Clienti S.p.A da parte del soggetto autorizzato alla
riscossione, non saranno imputati al Cliente. Toscana Energia Clienti S.p.A offre ai propri Clienti una modalità gratuita di pagamento della fattura, accessibile nel territorio di ciascuna provincia servita. Non
sono ammessi pagamenti parziali; il Cliente è tenuto al pagamento dell’intero importo indicato in fattura. Toscana Energia Clienti S.p.A. offre, ai propri clienti, le seguenti possibilità di rateizzazione: per i
clienti con consumi fino a 5000 mc/anno, qualora la fattura di conguaglio sia superiore al doppio dell'addebito più elevato fatturato nelle fatture stimate o in acconto ricevute successivamente alla precedente
fattura di conguaglio, salvo il caso in cui la differenza fra l’addebito fatturato nella fattura di conguaglio e gli addebiti fatturati nelle fatture stimate o in acconto sia attribuibile esclusivamente alla variazione
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Toscana Energia Clienti SpA – Società soggetta all’attività di direzione e coordinamento dell’ENI SpA
Sede Pistoia, via Ciliegiole, 43 – capitale sociale €. 7.148.428,17 interamente versato
Codice fiscale/Partita Iva e numero di iscrizione al Registro Imprese (R.I) di Pistoia 01599690508 Rea 158410
stagionale dei consumi; per tutti i clienti ai quali, a seguito di malfunzionamento del gruppo di misura per causa non imputabile al cliente, venga richiesto il pagamento di corrispettivi per consumi non
registrati dal gruppo di misura; per i clienti con un contatore accessibile a cui, a causa di una o più mancate letture, sia richiesto il pagamento di un conguaglio.

La rateizzazione non è offerta per corrispettivi inferiori a 50,00 euro.


Il Cliente che intende avvalersi del pagamento rateale, informa Toscana Energia Clienti S.p.A entro il termine fissato per il pagamento della fattura. Il corrispettivo è suddiviso in rate di ammontare costante
maggiorate di interessi legali pari al Tasso Ufficiale di Riferimento.
A carico del Cliente, che entro il termine di scadenza indicato in fattura non abbia provveduto al pagamento, è applicato un interesse di mora per mancato pagamento pari al Tasso Ufficiale di Riferimento
aumentato di 3,5 punti percentuali. Nel caso di mancato pagamento alla scadenza della fattura, il Cliente riceverà un avviso in forma scritta indicante il termine ultimo entro cui egli deve provvedere al
pagamento della fattura insoluta e i tempi entro cui la fornitura di gas può essere sospesa, nonché le spese a suo carico per le operazioni di sospensione e di riattivazione, nei limiti dei costi sostenuti per tali
operazioni. Detta comunicazione ha valore di costituzione in mora, salva ogni altra azione per il recupero del credito. Al Cliente con pagamenti regolari da almeno due anni sono applicati i soli interessi legali
per ritardi non superiori a dieci giorni dalla data di scadenza del pagamento. Toscana Energia Clienti S.p.A richiederà il pagamento delle spese postali relative al sollecito di pagamento della fattura.
Toscana Energia Clienti S.p.A. non sospenderà la fornitura limitatamente ai casi previsti dall’art. 9.2 della delibera n. 229/01 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità (Allegato 2).
In deroga a quanto sopra citato, Toscana Energia Clienti S.p.A può sospendere la fornitura, ovvero richiedere la sospensione della fornitura all’Impresa di Distribuzione, anche senza preavviso a motivo di
accertata appropriazione fraudolenta del bene, di manomissione e rottura dei sigilli dei misuratori ovvero di utilizzo degli impianti in modo non conforme al contratto. In caso di inesattezza della fatturazione il
Cliente può chiedere l’eventuale rettifica della fattura secondo le modalità previste dalla delibera n. 47/00 (e succ. mod. ed integr.) dell’Autorità (Allegato 3). In caso di malfunzionamento del contatore,
Toscana Energia Clienti S.p.A. addebiterà i consumi ricostruiti sulla base dei consumi storici del Cliente, in funzione della tipologia dello stesso Cliente, dell’andamento climatico e della durata del periodo di
malfunzionamento.

10) Standard specifici di qualità commerciale


Toscana Energia Clienti S.p.A assicura a tutti i clienti finali gli standard specifici di qualità commerciale previsti dalla delibera n. 47/00 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità. Nel caso in cui si verifichi il
mancato rispetto di tali indici, è previsto il riconoscimento di un indennizzo automatico, evidenziato nell’Allegato 3 del presente contratto.

11) Reclami
Toscana Energia Clienti S.p.A rende disponibile un modulo prestampato per l’inoltro del reclamo (Allegato 6). In ogni caso, il Cliente può inoltrare reclamo con qualsiasi altro mezzo, utile alla comunicazione
con
Toscana Energia Clienti S.p.A, che consenta di accertarne la data del ricevimento.

12) Durata e recesso


Il Contratto ha durata annuale a partire dalla data in cui il Cliente ha la disponibilità della fornitura e si intende tacitamente rinnovato di anno in anno. La data di disponibilità della fornitura verrà riportata su
ogni fattura. Per tutto il periodo della durata del contratto, la facoltà di recesso può essere esercitata: sia da Toscana Energia Clienti S.p.A, sia dal Cliente, con preavviso minimo di 30 giorni tramite
raccomandata A/R. Nel caso in cui il Cliente non intendesse più fruire del servizio gas, dovrà dare tempestiva comunicazione a Toscana Energia Clienti S.p.A per ottenere Ia lettura finale e Ia chiusura del
contatore. In tale caso, Toscana Energia Clienti S.p.A predispone l’intervento di cessazione nei tempi e con modalità conformi a quanto descritto dalla delibera n. 47/00 (e succ. mod. ed integr.) dell’Autorità
( Allegato 3). II Cliente resta responsabile dei consumi di gas e di quant’altro dovuto nel caso in cui non provveda a disdire Ia fornitura e nel caso in cui, pur provvedendo a disdire Ia fornitura, non renda
possibile Ia rilevazione finale dei consumi. In caso di interruzione della fornitura per morosità, qualora il Cliente non abbia provveduto a sanare la situazione di morosità entro 30 (trenta) giorni dalla suddetta
interruzione, il contratto si intenderà automaticamente risolto così come previsto dall’art. 1456 del Codice Civile. In caso di fallimento del Cliente, la fornitura del gas è interrotta dalla data di pubblicazione
della sentenza dichiarativa sino a quando il curatore fallimentare dichiari o il proprio subentro nel contratto o la risoluzione dello stesso. Il curatore subentrante nel contratto è tenuto a pagare anche il debito
pregresso.

13) Variazione unilaterale delle condizioni contrattuali


Qualora, nel periodo di validità del contratto, si renda necessaria, da parte di Toscana Energia Clienti S.p.A, la variazione unilaterale di specifiche clausole contrattuali, il Cliente riceverà una comunicazione
in forma scritta con un preavviso non inferiore a 60 giorni rispetto alla decorrenza delle variazioni, riportante: il testo delle clausole contrattuali risultanti dalla variazione proposta, l’illustrazione dei contenuti
della variazione, la decorrenza della variazione, i termini e le modalità per la comunicazione da parte del Cliente dell’eventuale volontà di esercitare il recesso senza oneri.

14) Disciplina fiscale agevolata


La normativa fiscale riguardante la somministrazione del gas prevede, per alcuni utilizzi, un trattamento fiscale agevolato, come illustrato dalla documentazione messa a disposizione da Toscana Energia
Clienti S.p.A, in allegato al presente contratto (Allegato 7). Il Cliente, che ritiene di rientrare in tali categorie di utilizzo e di poter essere assoggettato al trattamento agevolato, deve fare specifica richiesta a
Toscana Energia Clienti S.p.A. producendo la documentazione prevista a tale scopo dalla normativa fiscale vigente.

15) Foro competente ed elezione di domicilio


Per ogni controversia che dovesse insorgere tra il Cliente e Toscana Energia Clienti S.p.A. sarà competente il Foro del luogo indicato nel frontespizio del presente contratto. Il Cliente con la sottoscrizione
del presente Contratto dichiara di eleggere domicilio presso il luogo di fornitura.

16) Cessione del contratto


Toscana Energia Clienti S.p.A potrà cedere il Contratto ad altra società, controllata o controllante, autorizzata alla vendita del gas. La cessione non potrà comportare un aggravio di costi per il Cliente o
condizioni meno favorevoli.

17) Note generali


Per tutto quanto non espressamente previsto nel presente contratto valgono le prescrizioni contenute in ogni altra Legge o Norma regolante la materia del presente contratto ed eventuali clausole specifiche
riportate nell’offerta, ove presente, come Allegato 8. L’indirizzo per le comunicazioni scritte è: Toscana Energia Clienti S.p.A. – via Bellatalla 1 - 56121 Ospedaletto (PI)

18) Allegati
Gli Allegati qui di seguito elencati fanno parte integrante del presente Contratto:

allegato 1: Nota informativa per il cliente finale


allegato 2: Non presente
allegato 3: Livelli minimi di qualità commerciale
allegato 4: Non presente
allegato 5: Non presente
allegato 6: Scheda reclamo
allegato 7: Non presente
allegato 8: Non presente
allegato 9: Informativa sulla privacy

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Nota informativa per il cliente finale

CODICE DI CONDOTTA COMMERCIALE – All. alla Delibera Autorità per l’energia Elettrica ed il Gas n° 126/04 del 22 luglio 2004.

Dal 1 gennaio 2003 tutti i clienti del servizio gas sono liberi di scegliere la società di vendita di gas naturale e il contratto di fornitura che meglio risponde alle proprie esigenze.

Per garantire che i clienti dispongano degli elementi necessari per poter scegliere l’offerta più conveniente sulla base di informazioni chiare, attendibili e confrontabili, l’Autorità per l’energia elettrica
e il gas ha emanato un Codice di condotta commerciale che impone a tutte le società di vendita di gas naturale precise regole di comportamento.

1.Trasparenza delle proposte contrattuali

Chiunque entri in contatto con un cliente per proporgli un nuovo contratto deve sempre:

- identificarsi, specificare la società di vendita per cui opera e fornire i recapiti attraverso i quali può essere contattata;
- offrire sempre al cliente la possibilità di sottoscrivere un contratto alle condizioni e al prezzo di riferimento stabilito dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas;
- fornire al cliente informazioni dettagliate sul contratto proposto;
- specificare i tempi necessari e gli eventuali costi da sostenere per l’avvio del servizio;
- indicare le condizioni che limitano la possibilità di aderire all’offerta contrattuale proposta;

Se il cliente viene contattato per telefono, il venditore deve indicare come ottenere le informazioni in forma scritta.

2. Il contratto

Il contratto deve indicare l’identità e l’indirizzo della società di vendita e deve contenere almeno le seguenti clausole:

- tutte le prestazioni che saranno fornite al cliente


- la data di avvio del servizio e la durata del contratto
- il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo
- le eventuali garanzie che il cliente deve fornire alla società di vendita per ottenere il servizio (ad esempio, un deposito cauzionale)
- tutti gli oneri e le spese a carico del cliente
- come e quando saranno misurati i consumi
- quando saranno emesse le bollette, quando e in che modo il cliente dovrà pagarle
- le conseguenze per il cliente che non paga le bollette entro la scadenza prestabilita
- i casi in cui la società di vendita deve versare al cliente un indennizzo automatico
- come fare per ottenere informazioni, presentare un reclamo o risolvere una controversia con la società di vendita

3. Documentazione e diritto di ripensamento

Al momento della sottoscrizione, il cliente deve ricevere una copia scritta del contratto.

Se il contratto viene stipulato in un luogo diverso dagli uffici o dagli sportelli della società di vendita (ad esempio, a casa del cliente o in un centro commerciale), il cliente può recedere dal contratto
senza spese entro 7 giorni dalla stipulazione.

Se il contratto viene stipulato attraverso forme di comunicazione a distanza (ad esempio, al telefono):

- entro 10 giorni la società di vendita deve inviare al cliente una copia scritta del contratto;
- il cliente può recedere dal contratto senza spese entro 10 giorni dal ricevimento del contratto.

4. Riepilogo

Prima di aderire ad un nuovo contratto di fornitura di gas, verifichi quindi che chi le ha proposto il contratto:

• abbia indicato il nome e un recapito della società di vendita del gas

• abbia offerto la possibilità di stipulare un contratto alle condizioni di riferimento definite dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas

• abbia fornito informazioni chiare su:


- il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo
- le altre spese a carico del cliente previste dal contratto
- la durata del contratto
- come e quando saranno misurati i consumi
- con quali scadenze dovrà essere pagato il servizio
- i tempi per l’avvio del servizio
-
• abbia consegnato una copia scritta del contratto

• abbia previsto nel contratto tutte le clausole fondamentali indicate dall’Autorità e riassunte al punto 2 della presente nota informativa

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Allegato 3
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I servizi di distribuzione e di vendita del gas sono assoggettati a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas che, con i
suoi provvedimenti, definisce le tariffe, i livelli di qualità e le modalità tecniche e commerciali dell'erogazione del servizio. La Delibera n. 168/04
(e succ. mod. e integr.) dell!Autorità, impone alle Imprese di Distribuzione e alle Società di Vendita livelli specifici e generali di qualità
commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l!indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di
distribuzione e il servizio di vendita del gas.

Tabella 1 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore Clienti finali con gruppo di Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25 misura dalla classe G 40
Tempo massimo1 di preventivazione per l!esecuzione di lavori
15 giorni lavorativi
semplici
Tempo massimo1 di preventivazione per l!esecuzione di lavori
complessi 40 giorni lavorativi

Tempo massimo1 di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi

Tempo massimo1 di attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi

Tempo massimo1 di disattivazione della fornitura su richiesta


5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi
del Cliente
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
2 giorni feriali 2 giorni feriali
sospensione per morosità

Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati 2 ore 2 ore

Tabella 2 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Indicatore Clienti finali con gruppo di Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25 misura dalla classe G 40

Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari 60 giorni solari

Tabella 3 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore Livello generale

Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo


massimo di 60 giorni lavorativi 85%

Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente
90%
comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
90%
relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi

Tabella 4 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Indicatore Livello generale
CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00

Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni


90%
relativi al servizio di vendita, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi

1
Il tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte della Società di distribuzione. La richiesta di prestazione ricevuta dal Cliente viene
inviata alla Società di Distribuzione entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Delibera n. 158/05 dell'Autorità).

All_3 livelli di qualità 12_12_05 Pag. 1 di 2


P

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In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, la Società di Distribuzione, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 1, e la Società di
Vendita, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 2, corrispondono al Cliente un indennizzo automatico definito nella Tabella 5, come previsto
dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.) dell!Autorità.

Tabella 5 ! Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale

Clienti finali con Clienti finali con gruppo di Clienti finali con
gruppo di misura fino misura dalla classe G 10 gruppo di misura dalla
alla classe G 6 alla classe G 25 classe G 40

Mancato rispetto del tempo massimo di


preventivazione per l!esecuzione di lavori Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
semplici

Mancato rispetto del tempo massimo di


preventivazione per l!esecuzione di lavori Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
complessi

Mancato rispetto del tempo massimo di


Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
esecuzione di lavori semplici

Mancato rispetto del tempo massimo di Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
attivazione della fornitura

Mancato rispetto del tempo massimo di


disattivazione della fornitura su richiesta del Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
Cliente

Mancato rispetto del tempo massimo di


riattivazione della fornitura in seguito a Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
sospensione per morosità

Mancato rispetto del tempo massimo di


Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
rettifica di fatturazione

Mancato rispetto della fascia di puntualità Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00
per appuntamenti personalizzati

In aggiunta agli indennizzi definiti dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.), sono previsti ulteriori indennizzi automatici secondo le
Delibere n. 229/01 e 126/04 (e succ. mod. e integr.) nei seguenti casi:

per i Clienti del mercato ex-regolamentato che hanno mantenuto o sottoscritto contratti recanti condizioni regolamentate dall!Autorità
per l!Energia elettrica e il gas con la Delibera n. 229/01, indennizzo previsto di 25 (venticinque) euro raddoppiabile per ogni mancata
lettura prevista:

" mancata lettura di gruppi di misura accessibili.

per i Clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dalla Delibera
229/01 (vedi Delibera n. 126/04 e succ. mod. e integr.), indennizzo previsto di 30 (trenta) euro per:
" mancata lettura di gruppi di misura accessibili;
" mancata periodicità di fatturazione;
" mancata indicazione del tempo minimo i ntercorrente tra l!invio del sollecito di pagamento al Cliente e la sospensione della fornitura
per morosità;
" mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 gg. dalla decorrenza della
variazione stessa;
" mancata comunicazione al Cliente della variazione di corrispettivi che derivano dall!applicazione di clausole contrattuali in materia di
indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.
CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00

Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente finale dalla Società di Vendita attraverso assegno di traenza entro novanta giorni solari
dalla data di ricevimento dell'indennizzo da parte della Società di Distribuzione, ovvero entro 90 giorni solari dalla data di scadenza del tempo
massimo previsto per la rettifica di fatturazione e dalla data di accertamento dell'inadempienza contrattuale

All_3 livelli di qualità 12_12_05 Pag. 2 di 2

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INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI ART. 13 D.LGS. N. 196/2003

In osservanza a quanto previsto dalla D.lgs. n. 196 del 30 giugno 2003 (Codice in materia di protezione dei dati personali), Le forniamo di
seguito le dovute informazioni in ordine alle finalità e modalità del trattamento dei Suoi dati personali, nonché l’ambito di comunicazione e
diffusione degli stessi, alla natura dei dati in nostro possesso e del loro conferimento.
Secondo la normativa indicata, tale trattamento sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua
riservatezza e dei Suoi dati.

1. Finalità del trattamento:


- erogazione del servizio ed eventuali servizi accessori;
- adempimenti previsti dalla legge.

2. Modalità del trattamento:


Il trattamento sarà effettuato sia con l’ausilio dei moderni sistemi informatici sia in forma manuale ad opera di soggetti a ciò appositamente
incaricati.

3. Ambito di comunicazione e diffusione:


I Suoi dati, oggetto del trattamento, potranno essere in seguito comunicati a soggetti terzi per finalità strettamente collegate alle finalità di cui
al punto 1. I Suoi dati personali non saranno oggetto di diffusione.

4. Natura del conferimento:


Il conferimento dei dati è per Lei obbligatorio in quanto necessario all’assolvimento degli obblighi contrattuali e previsti dalla legge.

Titolare del trattamento è Toscana Energia Clienti S.p.A. Via Ciliegiole 43 - PISTOIA

In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, ai sensi dell'art.7 del D.lgs.196/2003, che per Sua
comodità riproduciamo integralmente:

Decreto Legislativo n.196/2003,


Art. 7 - Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti

1. L'interessato ha diritto di ottenere la conferma dell'esistenza o meno di dati personali che lo riguardano, anche se non ancora
registrati, e la loro comunicazione in forma intelligibile.

2. L'interessato ha diritto di ottenere l'indicazione:

a) dell'origine dei dati personali;


b) delle finalità e modalità del trattamento;
c) della logica applicata in caso di trattamento effettuato con l'ausilio di strumenti elettronici;
d) degli estremi identificativi del titolare, dei responsabili e del rappresentante designato ai sensi dell'articolo 5, comma 2;
e) dei soggetti o delle categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati o che possono venirne a
conoscenza in qualità di rappresentante designato nel territorio dello Stato, di responsabili o incaricati.

3. L'interessato ha diritto di ottenere:

a) l'aggiornamento, la rettificazione ovvero, quando vi ha interesse, l'integrazione dei dati;


b) la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, compresi quelli
di cui non è necessaria la conservazione in relazione agli scopi per i quali i dati sono stati raccolti o successivamente
trattati;
c) l'attestazione che le operazioni di cui alle lettere a) e b) sono state portate a conoscenza, anche per quanto riguarda il loro
contenuto, di coloro ai quali i dati sono stati comunicati o diffusi, eccettuato il caso in cui tale adempimento si rivela
impossibile o comporta un impiego di mezzi manifestamente sproporzionato rispetto al diritto tutelato.

4. L'interessato ha diritto di opporsi, in tutto o in parte:

a) per motivi legittimi al trattamento dei dati personali che lo riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta;
b) al trattamento di dati personali che lo riguardano a fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il
compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.
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Toscana Energia Clienti SpA – Società soggetta all’attività di direzione e coordinamento dell’ENI SpA
Sede Pistoia, via Ciliegiole, 43 – capitale sociale €. 7.148.428,17 interamente versato
Codice fiscale/Partita Iva e numero di iscrizione al Registro Imprese (R.I) di Pistoia 01599690508 Rea 158410
Spett.le
Toscana Energia Clienti S.p.A.
Via Ciliegiole 43 – 51100 PISTOIA

SCHEDA RECLAMO

Codice Cliente: ……………………………

Il/La sottoscritto/a ________________________________________________________________________

Indirizzo _______________________________________________________________________________

CAP ____________ Città _________________________________Telefono _________________________

Cliente SI NO

Segnala a Toscana Energia Clienti S.p.A.:


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Firma

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NOTA INFORMATIVA SULLE MODALITA’ DI INOLTRO DEL RECLAMO

Il reclamo sul servizio ricevuto o sulla mancata osservanza degli obblighi aziendali può essere segnalato in forma
scritta a TOSCANA ENERGIA CLIENTI SPA con le seguenti modalità:

compilando e spedendo il presente modulo di reclamo, disponibile anche presso gli uffici aperti al
pubblico.

inviando un fax al seguente numero telefonico:

fax 0573 356222

inviando una lettera all'indirizzo:

Toscana Energia Clienti S.p.A.


Via Ciliegiole 43
51100 PISTOIA

tramite Internet al seguente indirizzo: www.toscanaenergiaclienti.it

Per i reclami relativi al servizio di vendita, Toscana Energia Clienti SpA si impegna a rimuovere le irregolarità
riscontrate ed a rispondere al Cliente entro 20 (venti) giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo.

Ai sensi delle Delibere 47/00 e 221/02 della Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, Toscana Energia Clienti SpA
assegnerà un numero di protocollo ufficiale ed eseguirà la registrazione dei reclami in ingresso, ai fini di eventuali
successive operazioni di verifica.

Per i reclami relativi al servizio di distribuzione, Toscana Energia Clienti SpA provvederà ad inoltrarli per conto dei
Clienti finali alle Imprese di distribuzione competenti per territorio che interverranno per la rimozione delle irregolarità
riscontrate ed a rispondere a Toscana Energia Clienti SpA entro i termini del livello di qualità previsto. A sua volta,
Toscana Energia Clienti SpA trasferirà tempestivamente in forma scritta ai Clienti finali quanto comunicato dalle
Imprese di distribuzione.

Se il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta e delle modalità di risoluzione del reclamo,
Toscana Energia Clienti SpA si renderà disponibile per ulteriori successivi chiarimenti, fatta salva per il Cliente la
possibilità di interessare la competente Autorità per l'energia elettrica e il gas.

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