Secuencia 2

Tema Integrador

El uso de la tecnología en la comunicación a distancia

Concepto Fundamental

Proporcionar a los clientes información en relación con los

productos y servicios, comentarios, quejas y sugerencias
por teléfono, internet y fax.
Concepto Subsidiario

*Proporcionar información de productos y servicios

*Atender reclamos, objeciones y proporcionar información

de los productos y servicios

* Telvista

Es una de los principales autores de centros de atención

telefónica en norte de america.

A crédito como una organización multifunciona, y se dedica

a atender al cliente y esta unida con diferentes
organizaciones. Carece de diferentes funciones.
Telvista comenzó a operar en 1997 y en 2002 se fuciono
con GTS.

°GTS

Es unidad a diferentes corporaciones CCNG, COPAMEX,

Instituto Mexicano de Televicion, ATA, NACC, etec.

*Responsabilidad Social Corporativa Grupo Atento

°Vision

Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes,

ofreciendo soluciones integrales.

°Estrategias

E n 2003 realizo un anilises sobresalientes sobre el

tradicional sector de contact center.

Genero una vicion de liderazgo como proveedor de

servicios BPO/CRM en los mercados

°Datos Corpérativos

1 Atento cuenta con políticas avanzadas de recursos

humanos

2 El gupo atento empieza su creación en 1999 y empiezan

nuevas iniciativas en la comunidad.

*Axtel

Es una de las 2 compañía mas importante en mexico.

Es la compañía mas grande de servicios integrados de

telefonía en mexico.

°Aporta
Infraestructura básica de telecomunicaciones con una red
de clase mundial que integra distintas tecnologías.

°Servicios

Influye telefonía inalámbrica fija, larga distancia nacional.

°Vision

Consideramos como la mejor alternativa de las empresas

en crecimiento.

°Ventajas

1 Integracion de servicios de telefonía local, larga

distancia, internet y servicios de valor de agrado.

2 Confiabilidad la red digital Axtel cuenta con rápida

instalación

3 Completa comportabilidad

4 Flexibilidad

*Capta

Objetivo es proporcionar a nuestros clientes con soluciones

de desarrollo de integración internacional a medida para el
mercado Europeo. CAPTA proporcionar servicios a
 empresas que desean externalizar sus actividades no
fundamentales.

Brinda una amplia gama de servicios de contacto, desde

servicios básicos como venta telefónica, encuestas y
computador, hasta actividades mucho mas especialidades
como soporte técnico, sistema de respuestas automaticas,
atención en la via línea Web transferencia electrónica de
fondos, renovadores de contratos, retenciones de clientes

Secuencia no.3

El uso de la tecnología en la Comunicación Avanzada

Ofrece
soluciones
completas y a
medida para
el mercado
Concepto Fundamental: Realizar el seguimiento de las
ventanas por teclado, internet y fax.

Concepto Subadiarlo

Promover los bienes o servicios con los clientes actuales y

potenciales

Verificar envíos: dejar mensajes y recordar pagos.

Técnicas de comunicación

Todos conocemos y podríamos litar en teoría cuales son los

principios básicos para lograr una correcta comunicación.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan
sencillas como las siguientes:

La Escucha Activa

Uno de los principios mas importantes y difíciles del

proceso comunicativo es el saber escuchar la falta de
comunicación que se sufre hoy en día se debe en gran
parte a que no se sabes escuchar a los demás.

Existe la creencia de que se escucha de forma automática

pero no es asi.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al

hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.

La escucha activa significa escuchar y entender la

comunicación desde el punto de vista que se habla.

¿Cuál es la diferencia entre oír y el escuchar?

Existen grandes diferencias el oir es simplemente percibir

vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.
 Elementos que
facilitan la
escucha activa

Disposición
Expresar al otro que le
Psicológica prepararse escuchas
anteriormente para comunicación verbal
Escuchar, observar al (ya veo, umn, hb, etc)
otro: identificar el y no verbal(contacto
contenido de lo que se visua, gestos,
dice, los adjetivos y inclinación de cuerpo,
sentimientos etc.)

Elementos a
evitar en la
Escucha Activa

No distraernos
No contar “tu
historia” cuando
el otro necesita
hablarte

No interrumpir al
No contra
que esta
argumentar por
hablando, no
ejemplo el otro dice
juzgar
“me siento mal y tu
respondes yo

No rechazar lo que
Evita el “síndrome del el otro este
Experto” ya tienes la sintiendo por
respuesta al problema ejemplo “no te
de la otra persona, antes preocupes” eso no
incluso de que te haya es nada
contado la mitad
Guiones de las llamadas
El agente debe guiarse con los siguientes guiones:

• Realizacion de llamada

Al realizar una llamada el agente deberá identificarse de la siguiente

manera:

Cuando atiende el correo de voz de la empresa a la cual se está llamando:

2. Buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy

llamando de Vapores y Calentadores Delta y deseo comunicarle
que el gerente de compras (o de mercadeo o de ventas o gerente
general dependiendo de a quien se esta llamando) para hablarle
sobre nuestra comunidad de negocios y viajes interactivos,
ofrecerles las ventajas de asociarse y hacerle una invitación para
una presentación que vamos a realizar, por favor comuníquese
con (nombre del agente) de Vapores y Calentadores Delta los
teléfonos. 30-93-41-98 y 98-91-53-12.

3. Cuando atiende el asistente personal de la persona a quien se

esta llamando:

Buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy

llamando de vapores y calentadores delta somos los creadores de
visitas la cual es una empresa de negocios interactivos y me
gustaría hablar con el gerente de compras para hacerle una
invitación para la realización de una visita.

Has una pausa y escucha lo que te dice….. si te va a comunicar

con la persona que tu quieres, solo si te vas a esperar y pasa al
siguiente guion, si ella tiene algún rechazo.

La cual es una comunidad de negocio literatura y me gustaría

hablar con el gerente de finanzas para hacerle una invitación para
presentación de nuestro producto.

Si te dice que la persona con quien y no puede atenderte por el

momento déjale sabes que es MUY IMPORTANTE QUE ES QUE LA
PERSONA TE DEVUELVA LA LLAMADA, que requieres de su ayuda
de la asistente personal para que la persona te devuelva la
llamada deja tu nombre apellido, nombre de la empresa y los
números telefónicos por os cuales te puede contactar, pregúntale
la hora que ella cree que la persona estará disponible toma nota
de todos los datos y anótalos en tu base de datos.
 Realizar un guion de llamada en el que invites al prospecto de
cliente a la presentación de un nuevo producto o servidor
indicándole fecha, hora y lugar de la presentación.

Buenos días (buenas tardes) mi nombre es Jose Luis Gomez

Valdovinos Con quien tengo el gusto …… le estoy llamando de la
empresa Turistitlan somos creadores de servicio al cliente en
visitas guiadas, el objetivo de la llamada en invitar al gerente
general a una presentación que será en el Estado de Chiapas a las
2:30 p.m. Esperando la puntual asistencia del gerente general.

Dialogo 1

Envio de producto Jose Luis Gomez

Valdovinos

1. Hola bueno días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos con quien
tengo el gusto.

R--- con Rebeka

Hola señorita Rebeka me comunico con usted para informarle que su

producto ya esta en camino y llega en aproximadamente en una hora no se
si tenga alguna dudo sobre la llegada se du producto.

Rebeka----- no ninguna

Bueno eso seria todo muchas gracias por su atención

Si gracias

Que tenga un buen dia y hasta luego

Yesenia: si hasta luego y gracias.

2. Hola buenos días mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos

3. con quien tengo el gusto…..

con Daniel Romero Trejo

Hola mucho gusto Daniel me comunico con usted para comunicarle

que su producto esta en camino y llegara en aproximadamente en 45
minutos.

Daniel: ¡a que bien!

No se si tenga alguna duda sobre su producto

Daniel – no ninguna
 Recado

¡Buenos días! Mi nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos le estoy llamando

de Vapores y Calentadores Delta creadores de los Calentadores mas
innovadores la cual es una comunidad de negocios interactivos y me
gustaría hablar con el gerente de ventas para hacerle una invitación.

El gerente en este momento no se encuentra pero le puede dejar un recado.

Bueno te podría decir que es muy urgente que se comunique conmigo mi

nombre es Jose Luis Gomez Valdovinos y los teléfono en os cuales me puede
contactar son:
Cuestionario
¿Cuál es una de las formas de tomar contacto con el cliente?

Mediante el uso del teléfono

¿Las adjeciones que expresan?

Expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar
la compra.

¿Qué serie de requisitos se deben cumplir para la buena

atención telefónica?

• Comprender todas las funciones del teléfono

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible

• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y

hablar con claridad.

• Evitar los ruidos innecesarios.

¿Qué se evalúa en las llamas telefónicas?

Lo que decimos y como lo decimos

¿En caso de que el encargado de ventas no se encuentre que

se debe hacer?

Tomar el nombre y teléfono del cliente

¿Qué es el fax y para qué sirve?

Se utiliza para enviar y recibir documentos atreves de impulsos

electrónicos y se utiliza una línea telefónica.

¿Para qué sirve el E-mail?

Para enviar información a varios destinatarios a la vez se puede
enviar a cualquier hora

Anota medios externos de la empresa y su definición.

Privado: son las empresas de mensajera o paquetería que efectúan sus

entregas en función del ámbito geográfico.
Publico: se utilizan para enviar documentos, correspondencia o mercancías.

¿Cuáles son los servicios telegráficos?

El telegrama, fax y buro fax

¿Cuáles son los equipos complementarios?

• Megafonos o grabadoras * Interfon

• Dictafonos * Busca personas

Tipos de publicidad

Publicidad de
Publicidad de
Detalle
Marca

Publicidad por
directorio

Publicidad Politica

Publicidad de
Negocio a Negocio

Publicidad de Respuesta
Directa

Publicidad de Servicio
Publicidad Institucional Publico
 ROLES QUE CUMPLE LA
PUBLICIDAD

Rol de Rol de
Rol Rol Social
Mercadotec Comunicacio
Economico
nia n

Charles
Sandage
Mercado
Meta Informa Sandage
y
Herrami Transfor (Informa El
entas ma un y economi
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 Mapa Conceptual

Es una estrategia a travez de la cual los diferentes conceptos y sus

relaciones pueden representarse fácilmente. Los conceptos guardan
entre si un orden jerarquicos y están unidos por líneas identificadas
por palabras (de enlace) que establecen la relación que hay entre
ellas.

CONSTRUCCION

1 Leer y comprender el texto

2 Localizar y subrayar las ideas o palabras mas importantes

(palabras claves).

3 Establecer relación entre ellos

4 Determinar jerarquización de palabras claves

5 Es conveniente unir conceptos con líneas que se interrumpen por

palabras que no son conceptos, lo que facilita la identificación de las
relaciones

6 Utilizar correctamente la simbología

a) Ideas o Conceptos

b) Conectores

c) Flechas
 Funciones de la Publicidad

Plubicidad de Producto

Apunta e Informa o Estimular al

mercado

Accion
directo Primaria Comercial
contra contra contra no
acción selectiva comercial
indirecta

La Publicidad
Accion directa o Primaria o
Comercial
indirecta Selectiva
La Publicidad no
Publicidad
Comercial
Selectiva
Fecha de
Expiracion Publicidad
Primaria