GUÍA METODOLÓGICA-PRÁCTICA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES

DE PROCEDIMIENTOS DE MODELOS DE INTERVENCIÓN DE LA

ASISTENCIA SOCIAL.

D.R. © 2004 Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la

Familia.
Morelos 70, Tlalpan, Centro, Deleg. Tlalpan
C.P. 14000, D.F.
Tel. 10 35 06 58, 10 35 06 65 ext. 366 y 180

ISBN 968-826-024-X

Publicación a cargo de la Dirección de Modelos

de Atención del Sistema Nacional DIF

Dirección de Modelos de Atención

Presentación

Hablar de una nueva asistencia social y de un nuevo Sistema Nacional para

el Desarrollo Integral de la Familia, impone retos y la capacidad de generar
respuestas innovadoras acordes con las necesidades que la población
vulnerable requiere. Lo fundamental estriba en establecer bases firmes que
sustenten un cambio estructural en la forma en que se hace la asistencia
social en nuestro país.

Para conseguir este cambio estructural es impostergable dar impulso

constante y creciente a la profesionalización del quehacer de la asistencia
social.

En este marco una de las estrategias que el Sistema Nacional DIF pone en la
mesa para conseguirlo, es el desarrollo de modelos de intervención como
una herramienta que permite avanzar en la calidad, replicabilidad, eficacia y
eficiencia en la operación de programas de asistencia social.

La presencia del componente normativo en un modelo de intervención

social, resulta indispensable porque permite un ordenamiento formal de la
intervención y el registro detallado de los procesos operativos que hacen
posible la consecución de la calidad de los productos y servicios de la
asistencia social.

El presente texto es un esfuerzo que pretende poner al alcance de todos los

actores involucrados en la asistencia social, una herramienta práctica que
facilite la elaboración de manuales de organización y procedimientos dentro
de los modelos de intervención en asistencia social y de este modo lograr
identificar de una manera más accesible la operación de los mismos.

Por lo anteriormente expuesto ponemos en sus manos este instrumento con

la firme convicción de contribuir a mejor desempeño de su quehacer
institucional.

Ana Teresa Aranda Orozco

Directora General

Dirección de Modelos de Atención

 Índice
Página
I. Introducción 6
Justificación 8
Fundamento jurídico 10
¿Cuáles son los objetivos que persigue la presente guía 11
técnica?
II. Manual de procedimientos 12
¿Cuál sería la definición de manual de procedimientos? 12
Finalidad del manual de procedimientos 12
¿Qué importancia tiene elaborar un manual de 14
procedimientos?
¿Puede funcionar una organización sin manuales 14
administrativos?
¿Existe un contenido típico o mínimo para un manual de 16
procedimientos?
¿Cómo elaborar Políticas? 19
III. Pasos a seguir en la elaboración de un manual de 23
procedimientos
Paso 1. Actividades Preliminares 23
Paso 2. Identificación de los Procedimientos que integran 26
el manual
Paso 3. Elaboración de los Procedimientos 27
Formulación de descriptivos 29
Elaboración de Diagramas de Flujo 30
Formas impresas e instructivos 34
Tabla Facilitadora 36
Glosario 51
Anexos 57
Bibliografía 87

Dirección de Modelos de Atención

 Índice de anexos

MP-1 Hoja de identificación del manual de procedimientos

MP-2 Ejemplo de índice o contenido del manual de procedimientos

MP-3 Ejemplo de introducción al manual de procedimientos

MP-4 Ejemplo de objetivos de un manual de procedimientos

MP-4A Ejemplo de objetivos del Procedimiento “Canalización de Pacientes”

Marco normativo
MP-5
Sugerencias para que una política se cumpla
MP-6
Ejemplo de una política
MP-7
MP-7A
Ejemplo de una política sobre quien puede ser beneficiado por la
Asistencia Social

MP-8 Guía de investigación y observación directa

MP-9 Cédula de entrevista

MP-10 Características de un cuestionario

MP-11 Ejemplo de cuestionario

MP-12 Formato de portada para un procedimiento

MP-13 Formato de formato para presentar los objetivos del procedimiento

MP-14 Formato de formato para presentar las políticas del procedimiento

MP-15 Formato de formato para describir el procedimiento

MP-16 Ejemplo de descripción de un procedimiento

Dirección de Modelos de Atención

 MP-17 Formato para formular el diagrama de flujo

MP-17A Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento descrito en el anexo

MP-16A

MP-18 Diagrama de flujo para elaborar un manual de procedimientos

MP-19 Ejemplo de listado de procedimientos

MP-20 Listado de verbos para describir objetivos y actividades

Dirección de Modelos de Atención

 I. Introducción

Con el propósito de fortalecer y profesionalizar la asistencia social, así como reforzar los
vínculos del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia en sus niveles
nacional, estatal y municipal, la Dirección de Modelos de Atención presenta esta guía
metodológica-práctica para la elaboración de manuales de procedimientos para modelos
de intervención social, en la que se ha procurado dar una estructura flexible que responda
y se adapte a las condiciones y características de cada una de las entidades,
organizaciones e instituciones que trabajan en el ámbito asistencial.

El marco de gran autonomía y respeto dentro del cual se desenvuelven los sistemas de
asistencia social gubernamentales y los de la sociedad civil, así como los diversos grados
de desarrollo y complejidad de cada uno de ellos, hacen oportuno el uso de una guía que
oriente los pasos a seguir en la documentación y enriquecimiento de las experiencias de
las organizaciones que desarrollan e impulsan la asistencia social en nuestro país y de las
personas que en ellas participan.

Con la oportunidad que se señala, se entrega con este documento, una guía que pretende
aportar un grano de arena, en la reorganización y normalización del quehacer asistencial
de las áreas sustantivas del Sistema Nacional, de los Sistemas Estatales (SEDIF) y
Municipales para el Desarrollo Integral de la Familia (SMDIF), así como orientar a las
organizaciones de la sociedad civil (OSC) que así lo soliciten.

Se procuró estructurar esta guía con un método sencillo, de tal forma que las instituciones
y organizaciones que la utilicen logren el apego a las normas de calidad ISO-9000, o las
correspondientes normas mexicanas NMX-CC para la documentación de la tecnología
administrativa, como paso previo al desarrollo de un sistema de calidad en las tareas
asistenciales.

El contenido de la presente Guía está dividido en tres capítulos principales y tres

apartados. El primer capítulo trata sobre una introducción a la temática de la guía; el
segundo proporciona información sobre lo que es un manual de procedimientos, su
definición, finalidad, importancia y contenido típico; el tercero analiza las técnicas y
metodología que generalmente se utilizan para la elaboración de manuales de
procedimientos. Con relación a los apartados, el primero presenta un glosario de términos
afines a la materia de esta guía; el segundo refiere la bibliografía consultada; y finalmente
el tercero, está dedicado a los anexos que incluyen toda aquella información que
complementa los apartados desarrollados en el documento, como son: tablas con
información específica, ejemplos, diagramas de flujo y formatos.

6
Justificación

La realidad de nuestra época se caracteriza por el fenómeno denominado globalización,

que ha derivado en la necesidad de crear normas internacionales de estandarización, que
está generando una cultura de la calidad y la competencia; existe entonces, una
tendencia a homologar y normalizar la producción de bienes y la prestación de servicios.
Las organizaciones de diversos sectores de actividad en el país, concientes de esta
realidad, se están preparando y adaptando para actuar en el escenario estandarizado, de
tal manera de no quedarse rezagados y fuera de competencia.

En la esfera de la asistencia social en México tampoco se podría omitir esta realidad, si se

pretende alcanzar un nivel de calidad apropiado que genere y brinde confianza a las
partes y personas involucradas, ya sea en su calidad de promotores de la asistencia o
como receptores de los beneficios de ella. La política asistencial que postula actualmente
el Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia (SNDIF) se caracteriza por
promover la integración y el desarrollo humano, familiar y comunitario de las personas a
través de modelos exitosos de intervención, así como la profesionalización y calidad de
los servicios en beneficio de la población más desprotegida.

Lograr lo anterior requiere fortalecer la organización institucional mediante la definición de

un marco jurídico y normativo, así como introducir procedimientos de estandarización que
favorezcan una mayor calidad y efectividad de los modelos de intervención y de los
servicios en general que se ofrecen a la población en situaciones de vulnerabilidad. En
este contexto, resulta impostergable proporcionar a la asistencia social un marco
normativo estructurado sobre los diversos servicios y formas de brindar la atención que
prestan instituciones públicas y privadas y organizaciones sociales, bajo criterios y
métodos que garanticen la señalada calidad y efectividad de los servicios; a la vez, se
fortalecerá el papel rector del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia.

Dentro de ese marco de calidad y en concordancia con la política asistencial del Sistema
DIF, se diseñó esta guía para ser aplicada por una gran diversidad de instituciones y
organizaciones públicas, privadas y sociales, tales como los Sistemas Estatales y
Municipales DIF, las dependencias y entidades de la administración pública en sus
distintos niveles, las organizaciones privadas, sociales, y no gubernamentales de la
sociedad civil, y todos aquellos entes interesados en participar en los programas del
sector de la asistencia social en México.

Se ha hablado aquí de calidad pero, ¿qué significado e importancia tiene para los fines
prácticos de las instituciones y organizaciones asistenciales?

Entre muchas definiciones existentes, se entiende por calidad al conjunto de

características con las cuales se mide el grado en que los productos o servicios ofrecidos
por un ente productor, satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes,
entendidos éstos como la persona o grupo de personas que reciben o se benefician de
dicho bien o servicio.

Una institución u organización que desee alcanzar la calidad de los bienes o servicios que
produce, debe implantar un sistema de calidad orientado a la satisfacción del cliente y al

7
mejoramiento continuo de la misma. Entendamos aquí como cliente, a las personas que
se benefician con los servicios asistenciales. Puesto que en el quehacer de la asistencia
social se deben optimizar los recursos disponibles, que generalmente son escasos o
limitados, cada uno de los procesos deben desarrollarse con la mayor eficiencia posible,
es decir, con el menor consumo de recursos y desperdicio.

La eficiencia en la utilización de los recursos se traduce también en el incremento de la

eficacia de la organización, generando mayores beneficios sociales y a la propia
organización. El mejoramiento continuo de la calidad incrementará la capacidad de la
organización de producir beneficios y la oportunidad de crecer en su especialidad y hacer
mayores contribuciones en el campo asistencial.

La calidad y la mejora continua son principios que marcan las normas internacionales ISO
9000 y las normas mexicanas NMX-CC. Las instituciones y organizaciones que tengan la
visión de avanzar en este terreno, indudablemente habrán de cumplir su misión trazada.
Por lo tanto, esperamos que esta guía sea de mucha utilidad para las organizaciones
cuya visión esté orientada hacia uno o varios de los rumbos que se indican en el siguiente
cuadro:

• Proporcionar y garantizar servicios asistenciales eficaces y de gran

impacto

• Incrementar y consolidar su posición competitiva dentro del sector

asistencial

• Normalizar sus operaciones

• Aprovechar óptimamente sus recursos humanos, financieros y

materiales

• Desenvolverse en una cultura organizacional de alta calidad y

competitividad

• Documentar su tecnología administrativa en busca de la

certificación de la calidad

8
Fundamento Jurídico

La iniciativa de preparación de la presente guía técnica encuentra su fundamento

jurídico y normativo, en los instrumentos que a continuación se relacionan:

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Título Primero, Capítulo I,

artículo 4.

• Constituciones políticas de los estados libres y soberanos y el Estatuto de

Gobierno del Distrito Federal.

• Ley General de Salud.

• Ley Sobre el Sistema Nacional de Asistencia Social. Artículos 13 y 15, fracciones I,

II, III, VI, IX, y X; artículo 19, fracciones I, XII, XIII, XIV y XVI.

• Estatuto Orgánico del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia.

Capítulo IX, artículo 32, fracciones I, II, III, VI, VII, y XIII.

• Cláusula séptima del Acuerdo de Coordinación de Asistencia Social, celebrado

entre el Ejecutivo Federal a través del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral
de la Familia y los gobiernos estatales.

• Ley General de Organizaciones Mercantiles. Capítulo III, artículos 34, 35, 36, 41,
43 y 45.

• Ley de Instituciones de Asistencia Privada para el Distrito Federal. Capítulo VI,

artículos 40, 41, 42 y 45.

• Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

• Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO-9001: 2000 o NMX-CC-9001-

IMNC-2000.

• Administración de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Parte 4:

Directrices para el Mejoramiento de la Calidad. ISO-9004-4: 1993 o NMX-CC-
006/4:1996. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Subcláusula
A.6.

• Directrices para Desarrollar Manuales de Calidad. ISO-10013:1994 o NMX-CC-

018:1996. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Cláusula 7,
Subcláusula 7.1., incisos f) e i), Subcláusula 7.7 y Anexos Informativos A y B.

9
¿Cuáles son los objetivos que persigue la presente guía técnica?

General:

• Proporcionar a las instituciones públicas y organizaciones privadas, las

técnicas y metodologías para elaborar manuales de procedimientos que
habrán de aplicar en sus modelos de intervención en la asistencia social,
bajo el enfoque y estándares nacionales e internacionales de calidad y
en congruencia con la normatividad interna del Sistema Nacional DIF.

Específicos:

• Exponer un método práctico que apliquen las instituciones y

organizaciones en la elaboración de sus manuales de procedimientos de
los servicios que supone su modelo de intervención, con uniformidad de
contenidos y formas de presentación.

• Apoyar la elaboración de los manuales de procedimientos que permita a

las organizaciones tener una visión integral de cómo opera ésta,
determinando con claridad la responsabilidad operativa del personal en
cada una de las unidades administrativas de la organización.

• Inducir a los usuarios de esta guía sobre la ventaja competitiva que

supone aplicar las técnicas y métodos de la plataforma estándar de las
normas de calidad ISO-9000 vigentes en la elaboración de sus manuales
de procedimientos.

• Definir una metodología autoadministrable que permita a la Dirección de

Modelos del Sistema Nacional DIF, proporcionar asesoría y apoyo a toda
aquella institución pública, privada u organización de la sociedad civil,
que lo solicite.

10
 II. Manual de Procedimientos

¿Cuál es la definición de manual de procedimientos?

En general, se le llama manual a un libro a un documento, en el que se sintetiza lo

importante de un tema, lo esencial de un asunto o materia y en donde además, se
muestra el cómo utilizar esa información para realizar con éxito una tarea.

Existen manuales sobre diversos temas y de hecho se pueden hacer sobre cualquier
tema o materia, sean estos asuntos sencillos o especializados, incluyendo todos los
campos de la ciencia y la tecnología.

Si nuestro interés es saber cómo mejorar el trabajo de una organización asistencial,

necesitamos recurrir a los llamados manuales administrativos relacionados con ese tipo
de temas, y dentro de éstos, escogeremos al adecuado a nuestra necesidad particular,
por ejemplo, si queremos saber cómo está formada la organización; qué estructura
orgánica tiene; qué área es la de mayor autoridad; cómo se relacionan sus diferentes
áreas; entonces un manual de organización será de mayor utilidad.

Si en cambio, estamos interesados en saber cómo esa organización realiza sus

actividades para atender niños de la calle; qué pasos sigue para la atención de personas
de la tercera edad; porqué se tienen que cubrir tantos pasos, si pareciera ser que
eliminando uno o dos, el trabajo de atención se facilitaría; entonces un manual de
procedimientos será el indicado.

El manual de procedimientos de una organización, sea cual fuere su ámbito de trabajo,

contiene información sobre las principales etapas y operaciones de trabajo, que en forma
cronológica, se llevan a cabo para cada tipo de tarea.

El manual de procedimientos de una organización asistencial es entonces un documento

con información que señala en forma metódica, las operaciones que cronológicamente
dicha organización sigue en la realización de cada una de sus tareas asistenciales para
las cuales fue creada, y que de una u otra forma promueven la integración o el desarrollo
humano, familiar y comunitario de las personas.

Finalidad del manual de procedimientos

Una de las cualidades humanas más importantes para una organización es la experiencia
que sus empleados y trabajadores tienen o adquieren con respecto al quehacer de dicho
ente. Con la experiencia, una persona resuelve problemas, le ayuda a la organización a
alcanzar sus objetivos y sobre todo, colabora a que su empresa u organización se
coloque en una buena posición competitiva.

El grado de experiencia de una persona u organización depende de su grado de

conocimientos y de la profundidad de entendimiento que tenga sobre las normas,
políticas, métodos, actividades, secuencias, responsables, tiempos, frecuencias, recursos,

11
instrumentos, y mecanismos que se utilizan, en cada operación de trabajo en que
participa.

Si ese conocimiento se registra y documenta en forma redactada y gráfica (diagramas de

flujo) el valor de ello es invaluable, dado que de esa manera todos los miembros de la
organización tendrán un cúmulo enorme de información clasificada, que les permitirá
tener un panorama general y específico de cada una de sus operaciones de trabajo, y con
ello, estarán en mejores posibilidades para conocer, y por ende, normalizar o
estandarizar sus formas de trabajo.

En este sentido, el propósito principal de un manual de procedimientos es documentar el

qué hace una organización, quién lo hace, cómo lo hace, con qué lo hace, para qué lo
hace, la calidad con que se hace; para entonces introducir adecuada y oportunamente las
mejoras necesarias.

De esta manera, el equipo encargado de elaborar el manual de procedimientos deberá

conseguir al término del mismo, lo siguiente:

• Compilar una síntesis, ordenada en forma secuencial y a detalle, de

las operaciones que deberán efectuarse en cada tarea que se desee
reafirmar o reformar, indicando los órganos o áreas de la
organización que participarán, y señalando los formatos o registros
donde se asientan esos procedimientos u operaciones.

• Establecer formalmente los métodos y técnicas de trabajo que se

recomienden a la organización, para que todos los que intervienen en
ellas, realmente las apliquen en la realización de sus actividades.

• Distribuir claramente las responsabilidades para ejecutar, controlar y

evaluar las actividades de la organización.

12
¿Qué importancia tiene elaborar un manual de procedimientos?

La dinámica que actualmente exige la globalización del mundo moderno, implica poner
mayor énfasis en el orden interno de cada país, de cada institución, de cada comunidad o
de cada organización social que pretenda mantener su actuación, bajo ciertos niveles de
competitividad.

Dicho orden interno exige, en primer término, conocer el cómo se viene trabajando;
quiénes intervienen en los procesos de trabajo; qué cosas buenas tiene la actual forma de
organización; que fallas presenta; qué tareas son más importantes; cómo se podrían
mejorar los actuales rendimientos, y en fin, una serie más de información que permita
conocer las fortalezas y debilidades de la organización.

Si lo anterior sólo se registra mentalmente y únicamente algunas áreas de la

organización les da un tratamiento adecuado, de muy poco nos servirán como elementos
detonadores de un cambio positivo.

Los manuales facilitan el trabajo de ordenar internamente a una organización, sea esta
institución pública, privada, empresa o simplemente una organización de la sociedad civil.
Con tales instrumentos, se está en posibilidad de impulsar con mayor facilidad, el
crecimiento y desarrollo equilibrado de dichos entes.

¿ Puede funcionar una organización sin manuales de procedimientos?

Sí, sin embargo su funcionamiento es altamente dependiente de determinadas personas,

sobre las cuales recae gran parte del trabajo o por lo menos el más importante, lo que
dificulta el crecimiento y desarrollo de la empresa u organización, al ser reducido el
número de personas con capacidad para resolver, para innovar caminos o mejorar
procesos de trabajo.

Si estos expertos entrenaran a más personal, podrían delegar actividades rutinarias y

dedicarse a proyectos nuevos que indudablemente beneficiarían a la organización.
Asimismo, los conocimientos y experiencia del personal en general, mejorarían.

Los manuales de procedimientos permiten a cualquier organización normalizar sus

sistemas de trabajo, y una vez logrado esto, se está en inmejorables condiciones de
solidez y estabilidad para crecer y desarrollarse.

13
Un manual de procedimientos, al documentar el conjunto de conocimientos y experiencias
de un área, oficina, departamento, dirección, gerencia u organización completa, debe dar
respuesta las siguientes preguntas:

• ¿Qué realiza el ente u organización objeto de estudio? Es decir, ¿qué

políticas se fija como metas?

• ¿Cómo realiza su trabajo para alcanzar el cumplimiento de esas

políticas? En otras palabras, ¿qué procedimientos ejecuta tanto al
organizarse para realizar su trabajo, como al llevar a cabo el control de
los procesos asociados a la calidad del producto o servicio que brinda?

Con los manuales de procedimientos se describen las etapas de un proceso de trabajo,

se entiende cómo funcionan y quién las hace, y al registrar y documentar dicha
información en formatos y de manera gráfica, se está en posibilidades de planificar,
revisar y rediseñar procesos que mejoren el funcionamiento y rendimiento de la
organización.

En conclusión, si quieres que tu organización crezca, se desarrolle, sea competitiva y

haga mas con menos, entonces tienes que registrar y documentar lo qué hace, cómo lo
hace, con qué lo hace, quién interviene en ello, y con toda esa información, podrás
diseñar nuevas oportunidades de mejora.

¿Cómo puedes lograr esto?

Elaborando el manual de procedimientos de tu organización.

En el caso de empresas u organizaciones pequeñas, un sólo manual de procedimientos

puede ser suficiente. Sin embargo, si la especialización de las áreas internas de la
organización requiere un manual específico para cada una de ellas, es procedente. De
hecho, para un mejor control es conveniente que cada área o cada programa cuente con
su propio manual; por ejemplo un manual para el programa de desayunos escolares; otro
para el programa de apoyo educativo para la integración social; otro más para el
desarrollo e integración familiar, y así sucesivamente.

Se debe tomar en cuenta que cada área incluirá en su manual, las políticas y
procedimientos que estén directamente relacionados con ella, pero también aquéllas que
regulen actividades que comparte con otras áreas de la organización.

14
¿Existe un contenido típico o mínimo para un manual de procedimientos?

Sí. Los siguientes son los apartados principales que se recomienda incluir en un manual
de procedimientos:

• Identificación del manual

• Índice
• Introducción
• Objetivos
• Marco legal, normativo, etc.
• Políticas de operación
• Listado de procedimientos
• Descripción de los procedimientos (descriptivos)
• Diagramas de flujo
• Formas impresas e instructivo de llenado
• Anexos

A continuación, se señalan las características más importantes de cada uno de los

apartados que conforman la estructura y contenido enunciados.

II.1. Identificación del manual. En este apartado se deberá anotar lo siguiente (véase el
anexo MP-1):

• Nombre de la organización, dependencia, órgano, unidad administrativa, etc.,

respecto de la cual se elabora el manual.
• Nombre completo del o los procedimientos que se elaboran.
• Nombre del órgano o unidad en la que recaen los procedimientos que se elaboran.
• Identificación, con alguna clave, del o los procedimientos que se elaboran.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Cantidad de ejemplares impresos.

II.2. Índice. En el capitulo de índice o contenido, se presentarán de manera sintética y

ordenada, los temas principales que comprende el manual, indicando el número de
página en que se localicen. (Véase el anexo MP-2)

II.3. Introducción. En la introducción o prólogo se mencionan en forma clara y resumida,

los aspectos más relevantes del manual. Se debe explicar la manera o método utilizado
en su elaboración, sus principales apartados, los objetivos que persigue, cómo se le debe
utilizar, a quién va principalmente dirigido, en fin, un breve panorama de lo que el lector
habrá de encontrar en el documento. (Véase el anexo MP-3)

15
II.4. Objetivos. Su propósito es enunciar los fines concretos que se pretendan alcanzar
con el manual de procedimientos. Si eso se logra adecuadamente, los participantes en la
elaboración del manual y los involucrados de las áreas objeto de estudio, tendrán una
mayor claridad y conciencia de lo que se desea alcanzar, lo que a su vez facilitará la
unificación de criterios, la optimización de acciones y la consecución de resultados, con
menor tiempo y esfuerzo.

Para aclarar mejor el o los propósitos a alcanzar, se recomienda lo siguiente:

• Formular un Objetivo General y algunos Específicos.

• Cuidar que haya congruencia entre el Objetivo General y los Específicos.
• Redactar de manera sencilla, clara, concisa y directa.
• Evitar en su redacción adjetivos calificativos y términos difíciles de entender.
• Iniciar su redacción con un verbo en infinitivo: organizar, integrar, optimizar, etc.
Véase la tabla de verbos usuales en el anexo MP-21.

Un Objetivo General expresa los propósitos amplios del manual, haciendo referencia a
sus características cualitativas (el Qué); la razón o finalidad de tal acción ( Para Qué); y
los involucrados en ello (Quiénes).

Los Objetivos Específicos expresan, como propósito a alcanzar, parte de lo que se señala
en el objetivo general, definiendo con mayor precisión el “qué del propósito”, y en
ocasiones el “para qué” y/o el “quién o quiénes”, aunque no necesariamente. Véase
anexo MP-5.

II.5. Marco legal, normativo, etc. Para sustentar las acciones de las organizaciones,
dependencias u órganos administrativos, se señalan aquí las disposiciones de carácter
jurídico y administrativas que las regulan. Dichas disposiciones son las que las facultan
para establecer y operar mecanismos, procedimientos y sistemas administrativos que
correspondan al ámbito de su competencia.

Estas disposiciones deben anotarse, siguiendo un orden jerárquico, de mayor a menor

importancia jurídica:

1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

2. Leyes.
3. Reglamentos.
4. Estatutos Orgánicos.
5. Decretos.
6. Convenios Nacionales e Internacionales.
7. Acuerdos Presidenciales.
8. Acuerdos Secretariales.
9. Normas Oficiales Mexicanas.
10. Lineamientos Técnicos.
11. Reglas de Operación.
12. Circulares y Oficios.
13. Otros.

16
Para mayores detalles sobre la materia, véase el anexo MP-6.

II.6. Políticas de Operación. Todas las organizaciones, conscientes o no de ello, se

rigen por políticas, independientemente de que estén o no por escrito. Lo que se tiene que
hacer es detectarlas. Una clave para ello es saber que las políticas dicen “El qué hacer”.

Al estar directamente relacionadas con el trabajo de las personas, las políticas están en
todas las actividades que las personas desarrollan dentro de una organización. Hay
entonces políticas para la recepción de visitantes, recepción de documentos, de
materiales, de solicitudes de apoyo, para sistemas de calidad, para conflictos con el
público, etc.

El propósito esencial de las políticas en una organización, es simplificar la burocracia

administrativa y ayudar a que la organización obtenga resultados ágiles en sus procesos
de trabajo. Es importante entonces que las políticas hagan de cada proceso de trabajo, un
conjunto sencillo de acciones.

Si los procesos de trabajo no se diseñan para ser sencillos, efectivos y ágiles; entonces
por sí mismos se diseñan de manera compleja y burocrática. En este sentido, los
procesos de trabajo son como un río, su velocidad depende de la eliminación de
obstáculos y cuellos de botella.

En las organizaciones, las políticas bien diseñadas permiten la eliminación de cuellos de

botella y trámites burocráticos innecesarios. Una organización que no se diseña genera
resultados pobres y desgastantes, en virtud de que las personas que intervienen en ello,
lo hacen de manera anárquica.

Para que una política esté bien diseñada y por ende aceptada, se debe primero involucrar
en su diseño a la gente que conoce y trabaja en los procesos que se quieren mejorar; y
segundo, informar y explicar oportuna y adecuadamente sobre sus beneficios, no sólo a
los involucrados en su diseño, sino a todos los que tienen que ver de alguna manera con
ella (directivos, proveedores, colaboradores, visitantes, comunidad solicitante de apoyos,
etc.) Véase el anexo MP-7.

Ya implantadas las políticas, es necesario darles seguimiento para verificar la congruencia

que haya, entre lo que dicen y lo que hace la gente. Para mayor efectividad en esta labor,
es importante conocer la opinión y el sentir de los usuarios.

17
¿Cómo elaborar Políticas?

• Para que la descripción de la política sea clara y concisa, se

recomienda redactarla en párrafos: cada política en un párrafo.

• Se tiene que dar información clara sobre qué, cómo, quién, cuándo,
dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas. Se debe evitar
generar dudas sobre estas cuestiones.

• Cada párrafo redactado debe contener criterios y normas de

actuación bien específicas. Es decir, debe señalarse perfectamente
lo que se quiere lograr; por ejemplo, el personal que atiende al
público..., todos los viernes..., el personal sindicalizado..., las
personas discapacitadas..., los desayunos escolares..., antes de las
13:00 horas..., los nuevos beneficiarios..., etc. Véase el ejemplo del
anexo MP-8.

No debemos olvidar que, para que una política sea bien utilizada debe tener un propósito
bien definido y debe ser conocida y comprendida por todos los involucrados.

II.7. Listado de Procedimientos. En este apartado se señalarán, de preferencia en

orden de importancia, los procedimientos que sean de interés para la empresa,
dependencia u organización, y que serán sujetos a análisis para determinar su posible
reformulación, cambio total o consolidación.

No olvidar que los procedimientos que se seleccionen deben ser aquellos que realmente
den sustento a los objetivos y políticas de asistencia social de la organización o
dependencia, a fin de que le generen beneficios, a través de, por ejemplo, lograr una
mejor cobertura en sus servicios, una mayor calidad, un aprovechamiento optimo de
recursos, etc.

II.8. Descripción de los procedimientos (descriptivos) En este apartado deben

presentarse, en forma secuencial, cada una de las operaciones que deben realizarse
dentro de un procedimiento de trabajo, señalando además en que consiste la operación y
quién (que unidad orgánica o puesto administrativo) es responsable de ejecutarla.

Para realizar tal tarea, es necesario conocer las características de lo que se denomina un
procedimiento, para así estar en posibilidades de detectarlos, registrarlos, elaborarlos,
impulsarlos y/o reforzarlos.

18
La información que proporciona una guía, que a detalle y en orden secuencial muestra
cómo una persona puede realizar un trabajo, se le llama METODO DE TRABAJO. Lo que
una guía, con esas mismas características, muestra cómo dos o más personas realizan
un trabajo, se le llama PROCEDIMIENTO.

Por lo general, los métodos y procedimientos cotidianos en una organización, son

verbales y no registrados por escrito y se pueden observar a través de las costumbres y
hábitos de las personas. Este tipo de procedimientos informales, son fácilmente
cambiados o desvirtuados por las personas, según su estado de ánimo o situación de
presión a la que se enfrentan.

Los métodos y procedimientos cuando están por escrito, aseguran la repetibilidad de un

trabajo, lo que permite al operario seguir tranquilamente un camino previamente probado,
y al usar continuamente ese proceder, se vuelve un experto en ello y por lo tanto, está
más capacitado para mejorarlo.

Para facilitar el trabajo de entender y desarrollar procedimientos, es conveniente

presentar, en orden secuencial, el quién hace qué actividades.

El quién en este caso se refiere al puesto de la persona que realiza la actividad, por
ejemplo, el jefe de oficina de integración familiar, el encargado de ayuda a huérfanos, el
supervisor de estudios socioeconómicos, etc. o bien, también puede referirse a un área,
por ejemplo, la oficina de desayunos escolares, la dirección de Asistencia Jurídica a
Menores y Familias, etc.

El qué, debe presentarse en orden secuencial, es decir siguiendo el orden de la

secuencia de desarrollo de una actividad. Para que esa secuencia sea mas clara y
ordenada, se recomienda darle un número progresivo a cada paso o actividad que se
haga, procurando que ese número además de indicar el orden secuencial señale el quién
realiza la acción.

Imaginemos por ejemplo, que estamos analizando un procedimiento sobre: Admisión de

Niños en Hospitales del DIF y que las áreas involucradas en nuestro ejemplo son tres, el
área de Valoración Médica, la de Especialidades Médicas y la de Laboratorio y Análisis.
La forma de presentar el orden secuencial que se menciona sería de la siguiente manera:

Área de Valoración Médica

1. Recibe al paciente y lo instala en un lugar adecuado para practicarle
auscultación general y diagnosticar situación de salud.
2. Emite diagnóstico con sugerencia al área de especialidades.
3. Canaliza al paciente al Área de Especialidades Médicas.

Área de Especialidades Médicas

4. Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente al médico especialista que le
corresponda.

19
 Médico Especialista
5. Procede a realizar valoración más profunda y determina estudios y análisis
requeridos.
6. Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al Área de Laboratorio y
Análisis.

Área de Laboratorio y Análisis.

7. Recibe instrucciones por escrito sobre los análisis a practicar al paciente.
8. Realiza análisis indicados.
9. Envía por escrito al médico especialista el resultado de los análisis practicados.

Área de Especialidades Médicas.

10. Recibe el resultado de los análisis y procede a su interpretación.
11. Determina tratamiento a seguir.
12. Prescribe tratamiento al paciente
Fin del procedimiento

Para detalles sobre cómo describir los procedimientos ver el ejemplo del anexo MP-16A.

II.9. Diagramas de Flujo. Con el fin de tener una visión de conjunto de un procedimiento,
se utilizan los diagramas de flujo o flujogramas, con los cuales se muestran gráficamente
las unidades orgánicas o puestos administrativos que intervienen en el procedimiento, las
operaciones que realizan dichas unidades, la secuencia de las mismas y el equipo
utilizado en cada caso.

En el capitulo III, referente a los Pasos a Seguir en la Elaboración de un Manual de

Procedimientos, se proporcionan mayores detalles sobre cómo elaborar diagramas de
flujo.

II.10. Formas impresas e instructivos de llenado. Son todas aquellas formas o

documentos que se utilizan periódicamente para registrar información y evidencias
relacionadas con el sistema de trabajo de la organización, como facturas, notas, formatos
para registrar la asistencia del personal, para entrada o salida de materiales, para control
de combustible, gastos, para solicitud de un servicio de la institución, para conocer
antecedentes familiares del solicitante, su situación socioeconómica, para evaluación del
servicio brindado, etc.

Dichos formatos son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo,
siempre y cuando tengan un diseño claro, uniforme y acompañados de notas y/o
instructivos que expliquen y aclaren sobre su llenado correcto.

Las formas o formatos pueden corresponder a una política o a un procedimiento, por lo

cual deben formar parte del manual de procedimientos y pueden incluirse como apéndices
del mismo o intercalarlas entre los procedimientos a continuación de los diagramas de
flujo.

20
Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son:

• Recopilar, registrar y analizar datos e información

• Documentar el avance y situación de un bien o servicio en proceso
• Monitorear, dar seguimiento y controlar información vinculada con las actividades u
operaciones del procedimiento
• Referenciar, enlazar y/o especificar actividades, documentos, informes, datos,
equipos, materiales, etc.
• Obtener aprobaciones o autorizaciones

En él capitulo III se trata con mayor detalle el tema referente a las Formas Impresas e
Instructivos de llenado.

II.11. Anexos. En este capítulo se podrá incluir toda aquella información que
complemente, con mayor detalle, los apartados o subapartados desarrollados en el
documento del manual. Tablas con información específica, ejemplos, diagramas de flujo,
formas impresas y sus instructivos, bibliografía, pueden ser incluidos.

21
 III. Pasos a seguir en la elaboración
de un manual de procedimientos

Paso 1. Actividades Preliminares

Como actividad inicial, se aconseja determinar quiénes serán los encargados de realizar
el o los manuales administrativos.

El obligar a que alguien haga los manuales o dejarle dicha tarea a una sola persona, no
es una buena decisión. Lo mejor es que todos contribuyan con lo que saben.

Es recomendable que la directiva sensibilice a empleados y trabajadores para lograr su

participación activa en la labor de adoptar una cultura de orden y normalización.

Cualquier persona que labore en la organización tiene la capacidad para colaborar en la

elaboración de los manuales, sobre todo en los rubros que se refieran a las actividades
que desempeña, ya que son los que conocen y dominan mejor que nadie, las funciones
de su área de trabajo.

Por lo tanto, todas las personas que trabajan en la organización y que así lo deseen
pueden elaborar procedimientos y manuales. Se requiere sólo darles un entrenamiento
sobre dicha tarea y mostrarles algunos ejemplos.

Aunque todos los colaboradores de una organización, conocen parcial o totalmente el

funcionamiento de la misma, hay algunos con mas experiencia o aptitudes para este tipo
de tareas. Es recomendable sensibilizarlas, para que ellas formen parte del equipo
encargado de la elaboración de los manuales.

Dicho equipo de trabajo, debe ser autorizado y apoyado por la directiva de la

organización.

Para garantizar la objetividad del trabajo, se deberá cuidar que las personas que
aprueben los documentos que contengan las políticas y procedimientos, deberán ser
diferentes de las personas que los elaboren.

Una vez conformado el grupo de trabajo, su tarea inicial será reunir información que le
permita conocer detalles de la unidad administrativa, órgano, departamento, dirección,
gerencia u organización de la sociedad civil, respecto de la cual se pretenda elaborar el
Manual de Procedimientos.

La información a recabar, será aquella que permita conocer principalmente los siguientes
rubros:

1. Antecedentes de la Organización. Será de utilidad información que indique fecha de

fundación, causas o propósitos para su creación, principales hechos históricos, cambios

22
experimentados, períodos de desarrollo o decadencia, experiencia y conocimientos
acumulados, entre otros.

2. Tipo de Organización. ¿Se trata de una Asociación Civil, de una institución de

asistencia privada, de una dependencia de gobierno?, y dentro de estas, ¿se refiere a una
organización de ámbito local, regional, nacional?. En el caso de órganos de gobierno, ¿se
trata de una unidad administrativa, de un órgano desconcentrado, de uno
descentralizado?. Si del sector privado se trata, ¿se está frente a una Fundación, Club de
Asistencia Social, Cámara?, etc.

3. Actividades. ¿Qué funciones tiene la organización?, ¿Que actividades realiza?,

¿Cuales son sus programas de trabajo? En una palabra: ¿A qué se dedica? ¿Qué hace?.

4. Expectativas. La visión, la misión, los objetivos que persigue la organización. En otras

palabras, el conjunto de propósitos que se ha fijado conseguir a corto, mediano o largo
plazo.

5. Dimensión. Se buscará información que nos indique los niveles de acción o áreas de
trabajo que la organización objeto de estudio abarca en su quehacer. Por ejemplo, si su
actividad se relaciona con la dimensión jurídica, la capacitación, la coordinación o
concertación, la elaboración de diagnósticos, la organización y administración, entre otros
planos de acción.

6. Estructura de Organización. La información útil para este rubro, será aquella que nos
de una descripción de las unidades orgánicas y de los principales cargos que tenga una
dependencia u organización, y que especifique las relaciones de jerarquía que existen
entre ellas. En otras palabras, las oficinas o áreas que forman parte de la organización,
así como los puestos que en ella existen, señalando el grado de autoridad que tienen los
unos sobre los otros.

7. Plantilla de Puestos. Lista de todos los puestos o cargos que existen en la

organización, señalando la jerarquía de cada uno de ellos.

8. Manuales Administrativos. En caso de que la organización cuente con algún manual

administrativo, éste nos será de mucha utilidad. Habrá que investigar la fecha de su última
revisión y actualización, para determinar su valor.

Al respecto de manuales administrativos, no olvidemos que estos se pueden clasificar por

su contenido, por su función específica o por su área de aplicación.

Por su contenido pueden ser sobre Historia de la Organización, Políticas, Procedimientos,

de Servicios al Público, o de contenido múltiple.

Por su función específica, los manuales pueden ser sobre Ventas, Producción, Recursos
Humanos, Generales, o sobre otras funciones.

23
Por su área de aplicación pueden ser Macro-administrativos o Micro-administrativos. Los
primeros abarcan a muchas dependencias u organizaciones. Los segundos a una sola o
parte de ella.

9. Políticas de Trabajo. Son los lineamientos de aplicación obligatoria, que instituye una
organización, dependencia u órgano, con base en su marco normativo, para la
conducción y/o atención de los asuntos que le correspondan, según su ámbito de
competencia.

De hecho, esos lineamientos, políticas o normas operativas, se formulan para facilitar las
tareas de las unidades o áreas de las organizaciones o dependencias. Les ayudan a
evitar lentitud, defectos y sobre todo, pérdida de tiempo en sus principales actividades.

En caso de que un órgano u organización no las tenga registradas en forma escrita. Lo

importante es detectarlas para su registro y actualización. Cuando sí lo están, se
procederá analizar la congruencia que existe entre lo que dicen y lo que al respecto se
hace, para confirmar su consolidación o reajuste.

10. Propuesta de Contenido de Manual. Con la finalidad de prevenir que compilemos

información que a la postre no sea de utilidad, o por el contrario, dejemos de reunir alguna
que sí necesitemos, es conveniente diseñar un esquema de investigación que contemple
el contenido de manual, que en términos generales, estimemos habrá de cubrir los
requerimientos de la organización, que pretendemos administrativamente regularizar.

Asimismo, en dicho esquema de investigación será conveniente prever la mejor forma en

que habremos de recopilar y analizar la información, para que con anticipación podamos
preparar lo necesario para ello.

Por supuesto, en la medida que avance la investigación y el desarrollo de los temas, la

propuesta inicial de contenido podrá sufrir modificaciones, en virtud de que cada vez se
habrá de ajustar con mayor precisión, a las características y necesidades de la
organización, objeto de estudio.

11. Calendario de Actividades. Por cuestiones prácticas, es útil que programemos las
etapas de nuestra investigación, siguiendo un orden lógico y secuencial, estimando
tiempos de realización para cada una de ellas.

12. Diseño de Instrumentos. Existen tres tipos principales de fuentes de información

para la elaboración de manuales: las de carácter documental, las personas y la realidad
administrativa.

En las documentales encontramos una gran variedad de registros donde podemos

encontrar información de mucha utilidad, por ejemplo, archivos, leyes, reglamentos,
decretos, circulares internas, manuales administrativos, programas de trabajo, formas
impresas y sus instructivos, entre otros.

24
Cuando la documentación es insuficiente, se debe recurrir al conocimiento y experiencia
de las personas que ocupan puestos directivos o que son responsables de las áreas
donde se realizan los procesos de trabajo.

Complementariamente, es recomendable observar directamente el funcionamiento de una

organización, para tener una idea mejor de sus condiciones de trabajo, de los medios que
utiliza y de la interacción y comportamiento del personal durante su actividad.

Para cada tipo de fuente, es necesario diseñar el instrumento de captación de información

más idóneo, a fin de facilitar el trabajo en cuestión.

Para la consulta de archivos, además de elaborar la relación de documentos que

interesen, se deberá diseñar la “guía de investigación”, misma que nos indicará, en forma
concreta, la información a recabar. Véase anexo MP-9.

Para la consulta de personas, será necesario formular cédulas y temas de entrevista, así
como los cuestionarios específicos. Véase anexo MP-10, MP-11 y MP-12.

Para el estudio de la realidad administrativa, será conveniente contar previamente con

una guía de observación directa. Véase el anexo MP-9.

13. Levantamiento de Información y Documentación. Es recomendable comunicar a

las áreas de la organización, la manera como se procederá a la obtención de la
información de cada apartado del manual; las técnicas de investigación a utilizar; y el
grado de participación que los miembros de la organización habrán de tener, en ese
proceso.

Ello, con el propósito de evitar resistencias u obstáculos por parte de ellos, y si propiciar
su apoyo y colaboración. ¡Nunca! proceder al trabajo de recopilación de información en un
área, sin antes poner en antecedentes a sus miembros.
14. Análisis de la Información y Documentación. En esta actividad se clasificará,
discriminará y tabulará la información con miras a evaluar su utilidad y suficiencia.

Para facilitar el trabajo se sugiere depurar y clasificar la información de acuerdo con los
apartados del manual, mismos que aparecen en la propuesta de contenido.

Una técnica recomendable para el análisis de la información sobre políticas y

procedimientos es la utilización de preguntas, tales como: ¿Qué se hace? ¿Quién lo
hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace?.

Paso 2. Identificación de los Procedimientos que integran el manual

Cuando estemos elaborando nuestro manual de procedimientos podremos aplicar una

regla simple: elegir únicamente los procedimientos necesarios para lograr los objetivos
previstos en el manual. Pero... ¿Cómo lograr la identificación de tales
procedimientos?

25
He aquí algunas ideas y criterios:

• Identificar los criterios y lineamientos de actuación de la organización

• Identificar las operaciones complejas (estén o no documentadas)

• Identificar los dispositivos de control (si los hubiese)

• Generalmente, las funciones encomendadas o que desempeña una organización

pública o privada, generan procedimientos

• Los procesos y la producción de un bien o un servicio generan procedimientos

• Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales actividades
que desarrolla (en caso de que no existan procedimientos documentados)

• Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales políticas y
procedimientos del área (si están documentadas)

• Identificar las actividades principales de cada función y proceso, determinando en

que consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué y en qué tiempo se llevan a cabo

• Las políticas muestran lo que la organización desea hacer y los procedimientos

dan formalidad y método a las políticas

A partir de los procedimientos identificados, se procede a elaborar la lista de los

procedimientos que incluirá el manual, ordenándolos en primer lugar por su naturaleza
(operativos, administrativos, de procesos, etc.) y en segundo lugar por la importancia que
representen para la organización. Esta lista se presenta en el manual como portada de
entrada o preámbulo de los descriptivos (descripción de los procedimientos), siguiendo
estos últimos el orden de dicha lista.

Paso 3. Elaboración de los Procedimientos

Cuando se trató el tema Manual de procedimientos, se habló de su contenido típico, que

no es otra cosa que el contenido mínimo con el que se deberá integrar el manual. Ahora,
explicaremos el camino a seguir para elaborar los procedimientos de una manera
práctica.

Un procedimiento quedó definido como el conjunto de actividades orientadas a un mismo

fin, enlazadas en una secuencia lógica y ordenada, que especifica las unidades orgánicas
participantes y las responsabilidades que les corresponden.

Para cada uno de los procedimientos identificados y listados en el documento que

conforma el manual, se determinarán los elementos que se explican a continuación.

26
1. Datos Generales del Procedimiento. Los datos generales del procedimiento que no
debe omitirse son:

• La denominación del procedimiento

• El código de identificación del procedimiento

• La fecha de elaboración del procedimiento o de su última

modificación

• El nombre y la firma de la persona que elabora el procedimiento

• El nombre y la firma de la persona que aprueba el procedimiento

• Las unidades orgánicas (administrativas) que participan en la

elaboración

• Si el procedimiento tiene una vigencia, se especificará

• El contenido del procedimiento

• Anexos del procedimiento

Estos datos se recogerán en una portada que puede diseñar la propia organización o
utilizando el formato Portada de procedimiento que se exhibe en el anexo MP-13 al final
de esta guía.

2. Definición de los Objetivos del Procedimiento. Como punto de partida para la

descripción óptima del procedimiento, se procederá a fijar su objetivo general y sus
objetivos específicos. Como objetivo general puede exponerse alguno de los objetivos de
la unidad orgánica que desempeña el papel principal en el procedimiento, siempre y
cuando tenga relación con el tema. Los objetivos específicos describirán los propósitos
que se alcanzarán al ponerse en práctica el procedimiento.

Cada uno de los objetivos deberá establecer el propósito que se desea cumplir,
explicando el qué y el para qué se elaboró el procedimiento; es decir, lo que se quiere
lograr al realizarse adecuadamente el conjunto de actividades que integran el
procedimiento. Cuando estemos definiendo los objetivos del procedimiento hay que tener
en cuenta que tienen un propósito básico: obtener resultados.

Los objetivos del procedimiento se redactarán de manera clara y concreta para asegurar
que el personal participante comprenda sin lugar a dudas la finalidad del procedimiento. Si
existe más de un objetivo, se redactarán en párrafos separados. Los objetivos se
redactarán en el formato denominado Objetivos del procedimiento, que se incluye como
anexo MP-14.

27
3. Definición de Políticas de Operación Aplicables. Las políticas establecen los
criterios de acción que sirven de guías generales en el proceso de toma de decisiones en
actividades rutinarias. Las políticas deben tomar en cuenta el marco normativo,
estrategias, programas y proyectos institucionales (que en este caso pueden ser los del
sector asistencial) o de la propia organización. En otras palabras, podemos decir que las
políticas representan la actitud de la dirección superior para establecer lo que quiere o
prefiere que el personal operativo haga en cada situación definida, según convengan a las
condiciones de la institución u organización dedicada a la asistencia social.

Las políticas bien formuladas podrán ayudar a evitar el desorden en la organización,

facilitar la simplificación de la burocracia administrativa y eliminar cuellos de botella. Es
muy importante indicar en el manual de procedimientos que las políticas no son
imposiciones, sino que son el resultado de la participación y opinión de la gente que
labora en la organización antes, durante y después de ser emitidas.

Un procedimiento puede ser regido por una sola política o por varias, pero solo deben
incluirse las verdaderamente necesarias e importantes. Las políticas que no tengan un
sentido y propósito claros, deben eliminarse para no provocar confusión y molestias
innecesarias.

Las políticas del procedimiento se redactarán por orden de importancia, utilizando el

formato denominado Políticas del procedimiento que se presenta en el anexo MP-15, o
utilizar otro similar.

Las políticas pueden surgir para diferentes actividades del procedimiento; véanse algunos
ejemplos en el anexo MP-8

4. Formulación de Descriptivos. El paso siguiente que daremos consiste en desarrollar

la estructura del procedimiento, que es la parte sustancial y verdaderamente importante
del procedimiento. Esto se logra por medio de los descriptivos, que no es otra cosa mas
que la descripción o relato detallado sobre el método y secuencia en que se ejecutará el
conjunto de actividades, trabajo u operaciones que integran el procedimiento.

El propósito de los descriptivos es estandarizar y documentar las actividades que realizan

las distintas unidades administrativas de la organización y orientar a los responsables de
su ejecución en el desarrollo de las actividades en que participan. El procedimiento escrito
asegura la repetibilidad del trabajo y permite a los ejecutores de la actividad ir por un
camino correcto.

Para facilitar el entendimiento del procedimiento, se aplica la técnica recomendada en el

desarrollo de sistemas de gestión de calidad a la que se le ha llamado Técnica del libreto,
que consiste en presentar secuencialmente quien hace qué actividades. Esta técnica se
compone de las siguientes tres partes:

28
 Primera. Se menciona al actor o persona responsable de realizar la
actividad. Se escribe el nombre del puesto (unidad orgánica); por
ejemplo: director general; director de difusión, gerente de recursos
humanos; promotor de relaciones con el sector asistencial, etc.

Segunda. Se asigna un número consecutivo a la actividad que

desarrolla cada actor que va interactuando en el procedimiento. Es
preferible usar una numeración sencilla como por ejemplo: 1, 2, 3,
4,..., n.

Tercera. Se narra o describe la actividad que realiza el actor

(descriptivo). La narración debe iniciar con un verbo de acción
conjugado en tiempo presente y en tercera persona que sea
representativo de la actividad, por ejemplo: presenta, elabora,
solicita, turna, compra, entrega, revisa, analiza, etiqueta, notifica,
archiva, etc. La descripción de cada actividad deberá precisar, las
consideraciones, criterios, atributos, información, referencias,
métodos, formas, equipos, materiales, bitácoras, etc., que se deben
tomar en cuenta para el adecuado desarrollo de la actividad.

Los descriptivos deberán redactarse observando los siguientes principios o atributos:

• Claridad. Expresar las ideas de manera directa, sencilla y sin adjetivos

• Suficiencia. Incluir la información necesaria para asegurar la ejecución correcta de
la actividad
• Objetividad. La construcción de las ideas y el lenguaje utilizado son de suma
importancia para asegurar una comprensión suficiente e inmediata y evitar
interpretaciones

En el anexo MP-16, se presenta el Formato modelo, que se recomienda utilizar para la

descripción del procedimiento Este formato contiene además de los datos de
identificación del procedimiento, los tres componentes explicados de la técnica del libreto
(responsable de la actividad, número consecutivo de la actividad y narración o descripción
de la actividad).

5. Elaboración de Diagramas de Flujo. El diagrama de flujo o flujograma es el

complemento de la estructura del procedimiento; es decir, es la representación gráfica fiel
de la misma estructura que se describió en forma de texto en el paso anterior. El
diagrama de flujo es una herramienta importante en el desarrollo del procedimiento y por
su sencillez gráfica se ahorran muchas explicaciones a los actores. Además, en la
práctica se ha visto que apoyándose en un borrador del diagrama de flujo se facilita el
desarrollo del procedimiento.

29
Efectivamente, los diagramas de flujo constituyen una técnica idónea para representar
gráficamente el flujo de los pasos de un procedimiento y por tanto, cada una de las
actividades descritas o narradas textualmente en el paso anterior (los descriptivos), deben
corresponder al texto que se incluirá dentro de los distintos símbolos empleados en la
construcción del diagrama, pero de manera resumida, como se verá más adelante.

Como lo señala el autor Martín G. Álvarez Torres, los diagramas de flujo tienen diversas
funciones o propósitos, lo que los convierte en un recurso muy versátil y útil, entre los que
destacan las siguientes:

• Documentar el método estándar de operación del proceso

• Describir las etapas del proceso y entender como funciona e
interactúa
• Facilitar el seguimiento de los bienes o servicios generados por el
proceso
• Identificar a los clientes y proveedores involucrados en el proceso
• Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, e
identificar las oportunidades de mejora
• Diseñar nuevos procesos
• Facilitar el entrenamiento del personal y en especial de personal
nuevo

Nota: Los términos cliente y proveedor no deben entenderse en el sentido en que se

aplica en las empresas comerciales. Cliente es el receptor o quien recibe el bien o servicio
y proveedor es quien da o entrega el bien o servicio; por lo tanto, cualquier unidad
administrativa que participa en el proceso a veces es cliente y en otras es proveedor.

¿Cuáles son los símbolos básicos más comúnmente empleados en la construcción

de flujogramas?

Existe una variedad de símbolos o elementos gráficos utilizados en la representación de

los procedimientos pero, se recomienda emplear la menor cantidad posible de éstos; por
esta razón, solo se presentan los más usuales y adecuados al propósito de esta guía:

30
Símbolo Nombre Significado

Inicio o término Indica el inicio o terminación del flujo del

proceso.

Actividad Representa la ejecución de una actividad u

operación.

Decisión, opción Indica un punto dentro del flujo en el que

son posibles dos o más caminos a seguir y
en el que se ramifica el camino que se
puede seguir.

Documento Representa cualquier tipo de documento

generado por el proceso y es donde se
almacena información relativa a él.

Archivo definitivo Indica que un documento se guarda en

forma permanente en el procedimiento.

Archivo temporal Indica que un documento se guarda en

forma temporal, para su posterior
utilización en el mismo procedimiento.

Conector de actividad Se utiliza para indicar continuidad del

diagrama y une o relaciona actividades
dentro de la misma página, anotando
dentro un número arábigo.

Conector de Representa una conexión o enlace con

otra hoja en la que se continúa el
página
flujograma, anotando una letra dentro del
mismo.
Línea de flujo Representa el camino que sigue el
proceso: conecta los símbolos y ordena la
o
secuencia en que deben realizarse las
dirección del flujo diferentes actividades.

31
¿Cómo se construye el diagrama de flujo y cuándo se utilizan estos símbolos?

En la elaboración de los diagramas de flujo se utilizará el Formato modelo que se

presenta en el anexo MP-17, el cual además de contener los datos de identificación del
procedimiento, está dividido en el número de columnas necesarias de acuerdo al número
de unidades operativas (departamentos, personas, etc.) que intervienen en el
procedimiento, en cuyo encabezado se escribirá el nombre que le corresponda a dichas
unidades.

Consideremos que los diagramas de flujo deben proporcionar una descripción del
procedimiento en una vista sintética y de conjunto de fácil comprensión; entre más
compacto pero completo sea, más útil será.

Los símbolos se irán utilizando conforme se vayan requiriendo al seguir la secuencia en

que se realizan las actividades u operaciones del procedimiento, respetando el mismo
orden en que aparecen en los descriptivos:

• Iniciaremos y terminaremos el flujograma con el símbolo inicio o término, escribiendo

dentro del mismo, la palabra que corresponda.

• Para cada actividad usaremos el rectángulo actividad, que representa la ejecución de

una actividad u operación y la identificaremos con un número que corresponda al
número del mismo paso en el descriptivo. El rectángulo actividad lo colocaremos en la
columna que corresponda a la unidad orgánica responsable de su ejecución. Cuando
la responsabilidad de la actividad recaiga en dos unidades orgánicas adyacentes, el
rectángulo actividad se colocará en medio de las dos columnas.

• Cuando lleguemos a un punto en el que debamos tomar una decisión utilizaremos el

rombo, escribiendo fuera de sus aristas un si o un no (en letras negritas), para indicar
el seguimiento de una ruta u otra, según corresponda a las opciones de cumplimiento
de una condicionante, la cual escribiremos dentro del rombo.

• Nos aseguraremos que todas las líneas de flujo y conectores estén debidamente
unidos. Cuando usemos un conector de actividad se inscribirá con dígitos arábigos
dentro del símbolo, el número de la actividad a la que se liga o transfiere el flujo.
Cuando el flujograma no pueda continuar en la misma página, utilizaremos el conector
de página, inscribiendo dentro del símbolo una letra mayúscula, empezando la
siguiente página con el mismo conector y su letra.
• En la redacción de los textos que insertemos en los distintos símbolos, aplicaremos
las normas de redacción que también aplicamos a los descriptivos, procurando que el
texto sea lo más resumido posible.

32
Los pasos enunciados serán más claros e intuitivos cuando estudiemos el ejemplo
desarrollado en esta guía. Como muestra para entender cómo se construye un diagrama
de flujo veamos el anexo MP-18, en el cual se representa gráficamente la secuencia de
los pasos generales en la elaboración de un manual de procedimientos; así mismo,
veamos el ejemplo del anexo MP-17A.

Cuando hallamos terminado el diagrama de flujo, debemos asegurarnos que esté

completo y probar la funcionalidad del mismo, verificando que no se mezcle lo que es con
lo que debiera ser: el diagrama de flujo debe representar como funciona un proceso
existente, un proceso actualizado o un proceso nuevo a implantarse pero, estos procesos
nunca deberán mezclar situaciones y elementos autorizados o aplicados de manera
habitual, con situaciones o elementos deseables pero que no se llevan o pueden llevar a
la práctica, aunque éstos se consideren idóneos y mejores a los establecidos; en todo
caso, esta situación se podrá considerar como una oportunidad para la mejora del
procedimiento en una revisión futura.

6. Formas impresas e instructivos. Cuando tratamos el tema Contenido típico o mínimo

para un manual de procedimientos en el capítulo II, se destacó como uno de sus puntos
importantes el relativo a Formas impresas e instructivos de llenado. También apuntamos
que durante la narración de los procedimientos (descriptivos) y al redactar los textos de
los diagramas de flujo, se presentaría a menudo la necesidad de citar la aplicación o
empleo de una forma impresa o formato como parte de una determinada actividad u
operación. Citemos algunos ejemplos: una forma para admisión médica, una hoja de
control de calidad, una factura, una tarjeta de control de asistencia, vales para compra de
despensa y una infinidad. Los formatos no son otra cosa que los documentos utilizados en
las tareas cotidianas para registrar, controlar y trasladar información y evidencias
asociadas con el sistema de trabajo de la organización, ya sea pública, privada o social, y
son parte inseparable de los distintos procedimientos que conforman ese sistema.

Las formas son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo,
siempre y cuando tengan un diseño claro, uniforme y con espacios en blanco suficientes,
acompañado de notas y/o instructivos que expliquen y aclaren sobre el llenado correcto.

Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son:

• Recopilar, registrar y analizar datos e información

• Documentar el avance y situación de un bien o servicio en proceso
• Monitorear, dar seguimiento y controlar información vinculada con las actividades u
operaciones del procedimiento
• Referenciar, enlazar y/o especificar actividades, documentos, informes, datos,
equipos, materiales, etc.
• Obtener aprobaciones o autorizaciones

33
La eficacia de las formas empleadas depende de la eficiencia del procedimiento mismo
que las aplica. Las formas impresas forman parte del manual de procedimientos y pueden
incluirse como apéndices del mismo cuando su aplicación se emplee en dos o más
procedimientos, o intercalarlas entre los procedimientos cuando sea más específica su
aplicación, justo a continuación de los diagramas de flujo. Las formas pueden
corresponder a una política o a un procedimiento. Es conveniente en la medida de lo
posible, que se incluya una forma llena como ejemplo para los usuarios del manual de
procedimientos.

He aquí algunas sugerencias para elaborar o diseñar las formas:

• Definir el propósito de la forma

• Dar un título a la forma y un código de identificación
• Explicar las condiciones que gobiernan la utilización del cuerpo principal de la
forma
• Solicitar en los campos o renglones de la forma, solamente información útil y
comprensible
• Diseñar las formas en tamaños estándar: carta, media carta, un cuarto de carta,
etc.
• Incluir las instrucciones de llenado y las explicaciones del curso que deben seguir
las formas
• Reservar espacios para las firmas de autorización, aprobación u otro concluyente
• Evitar el uso de formas similares que puedan provocar confusión y errores
• Incluir folios en aquellas formas importantes que requieren un control de su
secuencia

34
35
 TABLA FACILITADORA
La presente tabla contiene, en forma resumida, los apartados de la Guía Metodológica Práctica para la Elaboración de Manuales de
Procedimientos, y señala para cada capitulo, sus características principales, la fuente donde podrá obtenerse información para su
elaboración, la forma de redactar o presentar el material obtenido y un ejemplo para facilitar su comprensión. Todo ello, con la
intención de reforzar lo que el lector aprendió de la guía y facilitar su aplicación, en el desarrollo de un manual de procedimientos.

ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO

Conjunto de datos o Lo elabora el equipo Se redacta o vacía en un • Nombre de la organización.
1.- IDENTIFICACIÓN DEL información que encargado de hacer el formato especial. Véase • Nombre completo de los procedimientos que se
MANUAL permiten identificar, con manual. anexo MP-1 elaboran.
toda claridad, al • Nombre del órgano o unidad en la que recaen
documento. los procedimientos que se elaboran.
• Identificación, con alguna clave, del o los
procedimientos que se elaboran.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Cantidad de ejemplares impresos.

36
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
2.- ÍNDICE O CONTENIDO. Se presentarán aquí, El documento o manual El índice se elabora en forma Contenido
de manera sintética y ya terminado, por el de listado, señalando para pagina
clara, los principales equipo encargado de su cada apartado, la pagina en I. Introducción 4
apartados del elaboración. que inicia. Fundamento Jurídico 6
documento. Objetivos 7

II. Manual de Procedimientos 8

Definición 8
Importancia 9
Contenido típico 11

III. Etc.

37
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Contiene un breve La información de los Debe redactarse en forma Se mencionan en la introducción los aspectos más
3.- INTRODUCCION panorama de lo que el diferentes apartados del sencilla, clara y resumida. No relevantes del manual: el método utilizado en su
lector habrá de manual. más de dos cuartillas. elaboración, sus principales apartados, los objetivos
encontrar en el que persigue, cómo se le debe utilizar, a quién va
documento. dirigido, entre lo más importante.

38
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN
• Formular un Objetivo
4.- OBJETIVOS DEL El o los propósitos que Los elabora el equipo General y algunos
MANUAL se busca alcanzar con encargado de hacer el Específicos.
el manual de manual. • Cuidar que haya
procedimientos. congruencia entre el
Objetivo General y los
Específicos.
• Redactar de manera
sencilla, clara, concisa y
directa.
• Evitar en su redacción
adjetivos calificativos y
términos difíciles de
entender.
• Iniciar su redacción con
un verbo en infinitivo:
organizar, integrar,
optimizar, etc.
EJEMPLO
Ejemplo de objetivos de un manual de
procedimientos
Objetivo General:
• Establecer lineamientos normativos sobre el
servicio de atención médica que proporciona
Manos Bondadosas A.C., a fin de que sea un
servicio oportuno y de alta calidad técnica y
humana.
Objetivos Específicos:
• Lograr que las diferentes etapas del servicio de
atención médica sean normalizadas.
• Incrementar la productividad del servicio,
disminuyendo el nivel de desperdicio, las
demoras, los errores y los “volver hacer las
cosas”.
• Mantener un Sistema de Calidad Documentado
que facilite el flujo de información y
comunicación de las diferentes áreas y niveles
jerárquicos que intervienen en la prestación del
servicio.
39
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Son los preceptos • Constitución General • Las disposiciones deben LEY DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
5.- MARCO JURÍDICO jurídicos y normativos que de los Estados Unidos anotarse, siguiendo un ADULTAS MAYORES; TITULO SEGUNDO; CAPITULO II;
dan fundamento legal al Mexicanos, orden jerárquico, de mayor Fracción I.,
manual de procedimientos • Convenios a menor. Inciso a. e Es obligación de las Instituciones Públicas, de la
de la organización y/o Internacionales • Se presentan en forma de comunidad, de la familia y la sociedad, garantizarles el
institución • Ley Orgánica de la enunciado, no de redacción. acceso a los programas que tengan por objeto posibilitar el
Administración Pública • Debe cuidarse el orden ejercicio de este derecho.
Federal, cronológico de su Inciso f. A recibir protección por parte de la comunidad, la
• Ley General de Salud expedición o entrada en familia y la sociedad, así como de las instituciones
• Constituciones vigor. federales, estatales y municipales.
estatales, Estatuto de • Anotar el nombre completo
Gobierno del Distrito del ordenamiento, con el
Federal, estatutos, número o inciso que
leyes, códigos, identifique al titulo, capitulo,
reglamentos, artículo, y fracción donde se
convenios, decretos, localice dicho precepto. En
acuerdos, circulares. caso de necesitarse fecha
• Leyes Orgánicas de publicación en el Diario
Municipales, Oficial, deberá anotarse
• Bandos de Policía y D.O. y la fecha que
Buen Gobierno corresponda en números
• Normas mexicanas de arábigos, siguiendo el orden
calidad de día, mes y año.
• Para circulares y oficios,
anotar número de folio,
asunto, nombre del área
responsable de emisión y
fecha.
• Para documentos
normativos y/o
administrativos, anotar el
nombre completo del
documento, el área
responsable de emisión, el
número de tomo si es que lo
tiene, y fecha de emisión o
modificación.

40
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
6.- POLÍTICAS DE Definen el qué, cómo, Las políticas están en • Deben redactarse en Políticas para recepción de solicitudes; para otorgar
OPERACIÓN. quién, cuándo, dónde y todas las actividades párrafos. servicios médicos; para apoyos económicos en
en cuales casos se que desarrollan las • Deben ser claras y especie; para sistemas de calidad; etc.
deben hacer las cosas personas de una concisas.
dentro de una organización. • No deben generar
organización. dudas sobre qué,
cómo, quién, cuándo,
dónde y en cuales
casos se deben hacer
las cosas.
• Cada párrafo debe
precisar criterios y
normas específicas
de como actuar en
cada caso.

41
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
7.- LISTADO DE LOS Ideas y criterios para • En las funciones de Listar los procedimientos Procedimientos administrativos:
PROCEDIMIENTOS. identificar los la organización. ordenándolos de acuerdo a
procedimientos que
• En sus procesos de su naturaleza 1. Procedimiento para el registro de asistencia del
contendrá el manual y que
Se señalarán los producción de (administrativos, operativos, personal
se presentan en forma de
procedimientos que estarán lista: bienes o servicios. de procesos, etc.) y por la 2. Procedimiento para el pago de proveedores
contenidos en el manual, • En sus políticas. importancia que tienen para 3. Procedimiento para llevar acabo licitaciones
determinando • Identificar las • En sus criterios y la organización. para la adquisición de bienes y servicios
preferentemente los que operaciones lineamientos de 4. Procedimiento para la elaboración de programas
permitan dar cumplimiento complejas (estén o actuación. anuales de trabajo
a los objetivos y funciones no documentadas)
de la organización • Identificar los Procedimientos operativos:
dispositivos de
control (si los
1. Procedimiento para la atención médica de niños
hubiese)
• Pedir a cada unidad
de la calle
orgánica que haga 2. Procedimiento para la impartición de educación
una lista de las básica a niños de la calle
principales 3. Procedimiento para el suministro de desayunos
actividades que escolares a niños de la calle
desarrolla (en caso 4. Procedimiento para integrar niños de la calle al
de que no existan sistema oficial de educación
procedimientos 5. Procedimiento para capacitar niños de la calle a
documentados)
actividades productivas
• Pedir a cada unidad
orgánica que haga
una lista de las
principales políticas y
procedimientos del
área (si no están
documentadas)
Identificar las actividades
principales de cada función
y proceso, determinando
en que consisten, cuándo,
cómo, dónde, con qué y
en qué tiempo se llevan a
cabo.

42
 ÍNDICE TEMÁTICO
8.- DESCRIPCIÓN DE LOS Datos generales del
PROCEDIMIENTOS. procedimiento:
A) Identificación de los
Procedimientos.
Es la información que
caracteriza y distingue a
cada procedimiento y que
generalmente se agrupa en
tres apartados:
Datos generales; objetivos;
y políticas del
procedimiento.
CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Los elabora el equipo • Formular un Objetivo Procedimiento para: : Admisión de Niños en
encargado de hacer el General y algunos Hospitales del DIF
manual de Específicos.
• Denominación del
procedimiento.
procedimientos, • Cuidar que haya Contenido
consultando al personal congruencia entre el
• código de
identificación. operativo y directivo de Objetivo General y los Página
• La fecha de la organización. Específicos.
elaboración o de • Redactar de manera 1 Objetivos
modificación sencilla, clara, concisa y
• Nombre y firma de directa.
quien lo elabora. • Evitar en su redacción
• nombre y firma de
2 Políticas
adjetivos calificativos y
quien lo aprueba.
• unidades orgánicas
términos difíciles de
entender.
que participan en la
elaboración Iniciar su redacción con un 4 Procedimiento (descriptivos)
• Vigencia, si tiene. verbo en infinitivo: organizar,
• Contenido del integrar, optimizar, etc.
procedimiento 6 Diagrama de flujo
Anexos del procedimiento Los datos se vacían en el
formato del anexo MP-13.
Objetivos del
procedimiento: Anexos
• Objetivo general (Se enlistan todos los anexos asociados con el
• Objetivos específicos procedimiento que se consideren necesarios como:
formatos, formas impresas, catálogos, guías,
Políticas del esquemas, etc.)
Procedimiento:
Criterios, lineamientos y Unidades orgánicas participantes
directrices que sirven de
guía en el desarrollo del Elaboró:
procedimiento. Aprobó:
Fecha de emisión:
43
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
B) Formulación de Es la narración de las Los elabora el equipo Se recomienda redactarlas Nombre del procedimiento:
descriptivos actividades que encargado del manual, en párrafos. Cada política en “Admisión de niños en hospitales del DIF”
secuencialmente se con el personal del área un párrafo.
Descripción o relato desarrollan indicando el responsable del Área de Valoración Médica
detallado sobre el método y nombre de las procedimiento. Deben dar información clara 13. Recibe al paciente y lo instala en un lugar
secuencia en que se unidades orgánicas o sobre qué, cómo, quién, adecuado para practicarle auscultación general
ejecuta el conjunto de administrativas que las cuándo, dónde y en cuales y diagnosticar situación de salud.
actividades, trabajo u desarrollan y la casos se deben hacer las 14. Emite diagnóstico con sugerencia al área de
operaciones que integran el numeración de la cosas. especialidades.
procedimiento. secuencia. 15. Canaliza al paciente al Área de Especialidades
Médicas.

Área de Especialidades Médicas

16. Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente
al médico especialista que le corresponda.

Médico Especialista
17. Procede a realizar valoración más profunda y
determina estudios y análisis requeridos.
18. Ordena practicar los estudios y análisis
requeridos al Área de Laboratorio y Análisis.

Área de Laboratorio y Análisis.

19. Recibe instrucciones por escrito sobre los
análisis a practicar al paciente.
20. etc.

44
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
C) Elaboración de Representación gráfica Los elabora el equipo Se elaboran utilizando una Ver Ejemplo de diagrama de flujo para el
diagramas de flujo fiel de la descripción de encargado de hacer el variedad de símbolos o procedimiento “Admisión de Niños en Hospitales del
la secuencia del manual de elementos gráficos que DIF”, anexo MP-17A de la presente guía.
Representación gráfica procedimiento. procedimientos. representan decisiones,
de una sucesión de actividades, archivos,
actividades, conectores de actividad, de
operaciones o procesos página, dirección del flujo,
documentos, inicio o término
de una misma del procedimiento, entre
naturaleza o materia, otros.
bajo la responsabilidad
de una o más unidades
orgánicas.

45
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
D)-Formas impresas e El contenido varía de Cada área o unidad • Definir el propósito de la Ejemplo de formas y formatos:
instructivos acuerdo a su administrativa forma
naturaleza. responsable del • Darle un título y un facturas, notas, formatos para registrar la asistencia
Son todas aquellas formas, procedimiento que se código de identificación del personal, para entrada o salida de materiales,
documentos o formatos esté analizando. • Solicitar, por medio de la para control de combustible, gastos, para solicitud de
que se utilizan forma, sólo información un servicio de la institución, para conocer
periódicamente para útil y comprensible antecedentes familiares de un solicitante o su
registrar información y • Diseñarlas en tamaños situación socioeconómica, para evaluación del
evidencias relacionadas estándar: carta, media servicio brindado, una forma para admisión médica,
con los procedimientos de carta, un cuarto de carta, una hoja de control de calidad, vales para compra
trabajo de una etc. de despensa, etc.
organización. • Incluir instrucciones de
llenado y curso que
deben seguir las formas
• Reservar espacios para
firmas de autorización o
aprobación.

46
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
11.-ANEXOS Información que Se elaboran, según la Pueden redactarse en texto • Cuadros con información estadística.
complementa con necesidad de mayor (describiendo un ejemplo), en • Diagramas de flujo.
mayor detalle, algún información sobre algún cuadros estadísticos, en • Organigramas.
apartado o subapartado aspecto. formatos, en diagramas, • Ejemplos específicos.
del manual y que por dibujos, etc. • Citas textuales de preceptos jurídicos.
cuestiones prácticas, • Planos
no es recomendable • Fotografías
intercalarla en el texto
del documento.

47
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Definición de los En diccionarios de Elaborar definiciones Glosario
12.- GLOSARIO conceptos, términos o especialidades; textos y concisas, claras y que
vocablos utilizados en documentos describan las principales Atribución. Conjunto de facultades (poderes,
el manual. relacionados con temas características del competencias, capacidades, derechos,
afines al ámbito de
acción de la
concepto. potestades, etc.) que se le otorgan o asignan a
organización. una unidad orgánica, puesto o persona
mediante instrumento jurídico o administrativo.

Calidad. Es el conjunto de características que

miden el grado en que los productos y/o
servicios satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes.
Etc.

48
 ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO
BIBLIOGRAFIA Textos, manuales,
revistas, libros, folletos,
leyes, decretos, y en
general, documentos
diversos que se
consultan, para la
elaboración de los
diferentes apartados
del manual.
FUENTE
Revisar los diversos
documentos consultados
para conocer nombre del
autor, titulo de la obra o
documento, tipo (libro,
diario, revista, manual,
circular, etc), la editorial,
lugar y fecha de edición,
entre lo mas importante.
REDACCIÓN
Anotar los datos anteriores
en el orden siguiente:
• Autor (apellido paterno,
materno y nombre).
• Titulo del documento
• Editorial
• Lugar de edición y
fecha de edición
EJEMPLO
Bibliografía
1. Álvarez Torres Martín G., “Manual para
Elaborar Manuales de Políticas y
Procedimientos”, Panorama Editorial, México,
Novena reimpresión 2002, 141 pp.
2. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral
de la Familia, “Guía Técnica Normativa para
la Elaboración de Manuales de
Procedimientos para Modelos de Intervención
de Asistencia Social”, Dirección de Modelos
de Atención, México 2001.
49
 Glosario

Con el propósito de dar mayor claridad a los conceptos, términos o vocablos utilizados en
esta guía, se proporciona el presente glosario y sus definiciones, tomados de diferentes
fuentes. Para nuestros propósitos, consideraremos útiles y suficientes las siguientes
definiciones.

Actividad. Conjunto de tareas y/o labores cuya realización permite cumplir las funciones
asignadas a una unidad orgánica, puesto o persona.

Acciones. Conjunto de actividades necesarias para alcanzar las metas y objetivos de una
intervención determinada.

Anexos. Es el conjunto de fuentes de información que se consideran vitales y necesarias

para cumplir adecuadamente una política o procedimiento. Los anexos se deben adjuntar
físicamente al procedimiento correspondiente: listas de referencia, listas de verificación,
normas, guías, formatos, formas impresas, etc.

Área funcional. Ver: unidad administrativa u orgánica.

Asistencia social. Conjunto de acciones tendientes a modificar y mejorar las

circunstancias de carácter social que impiden al individuo su desarrollo integral, así como
la protección física, jurídica y social de personas en estado de necesidad, desprotección o
desventaja física y mental, hasta lograr su incorporación plena al desarrollo humano.

Atribución. Conjunto de facultades (poderes, competencias, capacidades, derechos,

potestades, etc.) que se le otorgan o asignan a una unidad orgánica, puesto o persona
mediante instrumento jurídico o administrativo.

Calidad. Es el conjunto de características que miden el grado en que los productos y/o
servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.

Cliente. Persona o grupo de personas que reciben o se benefician de un bien o servicio.

Cobertura. Se refiere al ámbito, zona geográfica, grupo social o población en general, al

cual va dirigido el modelo de intervención social.

Coordinación. Es la relación de acción conjunta que se establece entre dependencias

gubernamentales de los tres ordenes de gobierno.

Concertación. Es la relación de apoyo recíproco o colaboración que se establece entre el

sector público y las organizaciones privadas y sociales. Generalmente se formaliza
mediante convenios o acuerdos.

50
Control de calidad. Es el conjunto de técnicas y actividades de supervisión y monitoreo
de los procesos productivos de la organización, para eliminar las causas de desempeño y
resultados insatisfactorios en cada una de las etapas del proceso.

Convenio. Formalización que regula la colaboración entre las partes que en él

intervienen.

Correlación funcional. Identificación y ordenamiento de las funciones que son

responsabilidad de las unidades administrativas de una organización, que obedecen a un
fin común.

Criterio. Opinión, idea o juicio que aplica una persona con relación a un asunto o
situación determinada, con base en sus conocimientos y experiencia.

Descriptivo. Narración, relato o descripción detallada sobre la forma de ejecutar una

actividad, operación o proceso.

Diagrama. Es una forma peculiar de lenguaje en donde los procesos son representados
en forma gráfica.

Diagrama de flujo o flujograma. Representación gráfica de una sucesión de actividades,

operaciones o procesos de una misma naturaleza o materia, bajo la responsabilidad de
una o más unidades orgánicas.

Eficacia. Es el grado de consecución de los objetivos con las acciones emprendidas. Se

aplica a los medios o herramientas.

Eficiencia. Es la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de

recursos humanos, financieros, materiales y técnicos. Se aplica a personas,
organizaciones e instituciones.

Ente o entidad. Cualquier organismo, institución, organización, sociedad, etc., pública o

privada.

Estandarización o normalización. Es el proceso mediante el cual se regulan las

actividades desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de
salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario, información comercial, prácticas
de comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen: la terminología, la
clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las características, los
métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio. Los
principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad, consenso,
consulta pública, modificación y actualización.

Facultad. Poder o derecho otorgado a una unidad orgánica, puesto o persona para actuar
en uno o diversos asuntos de interés para el ente y/o para la colectividad.

51
Forma o formato. Objeto o documento impreso con espacios en blanco para asentar o
registrar información variable y periódica, así como evidencias sobre un tema o materia
del sistema de funcionamiento de una organización.

Función. Conjunto de obligaciones que son delegadas a una unidad orgánica o puesto,
con base en las atribuciones conferidas o acción propia de la unidad orgánica. Una
función puede definirse también como el agrupamiento de las principales unidades de
trabajo o actividades afines.

Instrucción. Conjunto de reglas que han de aplicarse en el desarrollo de una operación

determinada o para el logro de algún fin.

Instructivo. Documento escrito que ilustra y explica sobre la forma en que debe
realizarse una actividad u operación.

Instructivo de llenado. Guía que se utiliza para llenar adecuada y correctamente un

formato o forma impresa.

Intervención Social. Acciones y prácticas profesionales calificadas, así como los medios
adecuados y suficientes que se destinan a un sistema social determinado para
transformar las condiciones de vida de la población a las que se enfocan. Proceso
colectivo y planificado, donde participan los diferentes actores sociales involucrados en la
situación específica, con el fin de modificar o transformar la realidad y mejorar las
condiciones de vida de la población, tomando en cuenta su marco sociocultural, así como
el reconocimiento de las necesidades y potencialidades del sujeto; implica un proceso de
evaluación y seguimiento para conocer su impacto y retroalimentarse.

Lineamientos. Son las orientaciones y directrices generales de una política o de una

estrategia.

Manual. Documento en el que se compendia lo más importante, sustancial o trascendente

de una materia. Documento que en forma detallada, ordenada y sistemática contiene
información y/o instrucciones para la ejecución correcta de una actividad o proceso.

Manual de organización. Es el manual que documenta la cultura y estructura de una

organización. Su propósito es exponer de manera detallada la estructura organizacional
oficial o formal mediante la descripción de sus antecedentes, objetivos, relaciones,
funciones, autoridad y responsabilidad de las distintas unidades orgánicas.

Manual de procedimientos. Es el manual que documenta la tecnología administrativa del

ámbito asistencial, aplicada dentro de una unidad orgánica (dirección, gerencia,
departamento o área específica); su propósito es detallar analíticamente el conjunto de los
procedimientos administrativos por medio de los cuales se canalizan las actividades y
operaciones de una organización o institución de asistencia social. Contiene los diferentes
puestos o unidades administrativas que intervienen en cada procedimiento y precisa su
responsabilidad y participación. Incluye también los formularios, formas impresas,
documentos, guías, equipos, etc. utilizados en cada uno de los procedimientos que
realiza, dentro de su quehacer en favor de la población más desprotegida.

52
Meta. Culminación física estimada de los objetivos estableciendo: que, dónde, cuánto y
cuándo se realizarán estos, de modo que las acciones y actividades correspondientes
puedan ser claramente establecidas.

Medios. Son los recursos materiales, económicos, humanos o de cualquier otra

naturaleza, necesarios para efectuar las actividades planeadas.

Mejoramiento de calidad. Acciones tomadas en toda la organización para incrementar la

efectividad y eficiencia de las actividades y procesos para proveer beneficios adicionales,
tanto para la organización como para sus clientes (usuarios o beneficiarios de los bienes y
servicios). El mejoramiento de la calidad es una práctica continua que busca una eficacia
y eficiencia cada vez más alta del proceso.

Método. Modo ordenado de actuar para llegar a un resultado o fin determinado, así como
para sistematizar la forma de proceder y/o a adquirir y aplicar los conocimientos.

Modelo de Intervención. Conjunto sistematizado de acciones dirigidas a potencializar,

desarrollar y profundizar la capacidad de las personas sujetas de la intervención. Estas
acciones deben estar basadas en el conocimiento de la realidad.

Modelo de Intervención de Asistencia Social: Conjunto de acciones articuladas e

integrales que buscan intervenir en la realidad para transformarla, promoviendo el
fortalecimiento de los grupos sociales vulnerables y su integración al desarrollo social.

Norma. Regla escrita y de observancia general que regula el comportamiento interno

(mecanismos, instrumentos, componentes e integrantes) de una sociedad u organismo y
sus relaciones con el medio ambiente.

Normas ISO 9000. Conjunto de normas internacionales que permiten desarrollar sistemas
de calidad documentados.

Normas NMX-CC. Conjunto de normas emitidas en México para desarrollar sistemas de

calidad documentados. Generalmente tienen correspondencia con las normas ISO 9000.

Objetivos específicos. Son los logros parciales necesarios para alcanzar o consolidar el
objetivo general.

Objetivo general. Es la expresión del propósito central que persigue un modelo, un

programa o una organización.

Operación. Ejecución o realización de un conjunto de tareas o actividades

correlacionadas.

Organizaciones de la sociedad civil. Son grupos de personas también conocidos como

organizaciones no gubernamentales, independientes de los gobiernos frente a los cuales
mantienen su identidad en la diferencia de la misión que se asignan. Promueven de
diversas formas el bienestar de los grupos a los que dirigen sus acciones; algunos de sus

53
ámbitos de trabajo son: campesinos e indígenas; derechos humanos y democracia; salud;
educación popular; medio ambiente; género; vivienda y hábitat; financiamiento; niños;
jóvenes; personas con discapacidad; tercera edad; farmacodependientes y migrantes.

Órgano. Segmento de una sociedad u organismo con una función o deber específico.

Política. Es el conjunto de lineamientos escritos de aplicación obligatoria, que instituye

una organización con base en su marco normativo para la conducir y atender cada uno de
los asuntos que son delegados a las unidades administrativas, puestos o personas que lo
integran. La política es un recurso útil para tomar decisiones congruentes y sistemáticas.

Política de calidad. Es el conjunto de intenciones formalmente expresadas por una

organización, orientadas hacia la calidad y forma parte de las políticas generales de la
misma.

Prevención. Comprende las medidas o iniciativas que pretenden evitar desajustes,

tensiones o disfunciones sociales.

Procedimiento. Conjunto de actividades relacionadas por un mismo fin, que con base en
las normas, políticas y medios aplicables, describen en forma escrita y gráfica, el método,
secuencia, enlaces, participantes y responsables necesarios para la realización de dichas
actividades.

Proceso. Conjunto interrelacionado de actividades secuenciales y recursos de naturaleza

común o afines, que transforman elementos de entrada (insumos) en elementos de salida
(productos).

Programa. Es un conjunto organizado, coherente e integrado de actividades, servicios o

procesos, expresados en uno o varios proyectos relacionados entre sí, y que son de
similar naturaleza.

Proyecto. Es un conjunto articulado de actividades orientadas a la consecución de un

objetivo o resultado previamente fijado, en un tiempo y un espacio determinados. El
proyecto generalmente está inscrito en un programa destinado a un sector de la
población.

Puesto. Unidad impersonal de trabajo.

Recursos. Son los medios institucionales y/o sociales disponibles para realizar una
acción. Pueden incluir bienes o medios de subsistencia, disponibilidad de personal,
medios financieros, equipo, tecnología y metodologías.

Responsable. Deber que asume una unidad administrativa, puesto o persona en razón
de la delegación expresa de facultades y/o funciones para cumplir con uno o varios
asuntos de una sociedad u organismo.

Resultados. Son el fruto de las actividades realizadas que, en conjunto, suponen la

consecución de los objetivos.

54
Secuencia. Sucesión ordenada de eventos relativos a una materia o situación.

Servicio. Atención dirigida a satisfacer necesidades específicas de la población objetivo

de una intervención.

Sistema de calidad. Conjunto de elementos y recursos necesarios para la implantación

de la administración o gestión de la Calidad en una organización: estructura,
responsabilidades, políticas, procedimientos y procesos.

Tarea. Trabajo a realizarse en un tiempo determinado y en la forma estipulada.

Tecnología administrativa. Conjunto de conocimientos con que cuenta una organización

para desempeñarse, desarrollarse y ser competitiva. La tecnología administrativa
incorpora el conjunto de herramientas que formalizan su sistema de trabajo a través de
manuales administrativos: de organización, de políticas, de procedimientos, de
adiestramiento, técnicos, de calidad, entre otros.

Unidad administrativa u orgánica. Conjunto de facultades y deberes de naturaleza

común que en razón de sus objetivos sociales, un ente ejerce a través de uno de sus
órganos existentes o que es creado para tal fin, y para lo cual los dota del reconocimiento,
infraestructura y medios necesarios.

Viabilidad. Se refiere a la posibilidad o conveniencia de desarrollar una acción.

Viabilidad económica. Define, mediante la comparación de los costos y beneficios

estimados de un proyecto, si es factible su operación.

Viabilidad jurídica. Determina la inexistencia de obstáculos legales para el diseño y

posterior operación normal de un conjunto de acciones.

Viabilidad política. Se refiere a la intencionalidad de quien debe decidir, de querer o no

implementar un proyecto independientemente de su rentabilidad.

Viabilidad técnica. Busca determinar si es posible física o materialmente realizar una

acción. Su definición corresponde al personal especializado en el rubro correspondiente.

55
56
Anexo MP- 1. Hoja de Identificación del manual de procedimientos
Logotipo Manos Bondadosas, A.C.
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional)
Clave: MP-001

Manual de procedimiento para: Suministro de atención médica a personas de

escasos
recursos

Índice o Contenido

Página
(Aquí se inserta el índice de los temas o apartados que contiene el
Manual, similar al que se presenta en el anexo MP-2)

Unidad coordinadora
Unidad de Atención Médica

Número de ejemplares: 50
Elaboró: Aprobó: Lugar y fecha de emisión:

Jefe de la Unidad de Servicios Presidente del Consejo Monterrey, Nuevo León

Administrativos Directivo Diciembre de 2002

57
Anexo MP-02. Ejemplo de índice o contenido
del manual de procedimientos

Índice o Contenido

I. Presentación................................................. p. 1
II. Introducción.................................................. p. 2-3
III. Objetivos...................................................... p. 4
IV. Marco Normativo.......................................... p. 5-7
V. Políticas de Operación................................. p. 8-10
VI. Descripción del o los Procedimientos.......... p. 10-11
VII. Diagramas de Flujo...................................... p. 12
VIII. Formatos...................................................... p. 13-16
IX. Anexos......................................................... p. 17-20
X. Bibliografía................................................... p. 21

58
 Anexo MP-3. Ejemplo de Introducción al manual de
procedimientos

Introducción

Debido a la importancia que reviste para Manos Bondadosas A.C., brindar un

buen y oportuno servicio de atención, a personas de escasos recursos, la Unidad
de Servicios Administrativos de dicha organización, ha elaborado el presente
Manual de Procedimientos sobre el servicio de Atención Médica.

El presente manual se elaboró para facilitar a todo el personal de la Unidad de

Atención Médica, la prestación del servicio, con objeto de que sea oportuno, de
trámites ágiles y de alta calidad técnica, para que las personas de escasos
recursos que se acerquen a nuestra organización, encuentren en ella una
verdadera y pronta ayuda.

En él capitulo referente a la presentación, se menciona con detalle el propósito de

Manos Bondadosas A.C., respecto a la atención de la población de escasos
recursos, la cual, debido a su crecimiento en los últimos años, está teniendo
graves problemas para recibir atención médica por parte de las instituciones
públicas.

Respecto a las disposiciones de carácter jurídico y administrativas que dan

sustento legal al quehacer de nuestra organización, en el apartado referente al
marco normativo se mencionan los principales preceptos de éste género.

Con la intención de que las políticas de la organización sean bien conocidas por
nuestro personal, en él capitulo referente al tema, se mencionan dichos
lineamientos, los cuales muestran lo que se pretende con nuestro trabajo,
señalando los “qué”, “cómo”, “quién”, “cuándo”, “dónde” y en “qué casos se da o
se niega el servicio”.

En él capitulo VI, se describe paso a paso el servicio de atención médica que la

organización habrá de brindar, identificando con un número a los responsables de
cada etapa y actividad.

Se pretende finalmente que el presente documento sea revisado y actualizado,

una vez al año.

59
 Anexo MP- 5. Ejemplo de objetivos de un manual de
procedimientos

Objetivo General:

‰ Establecer lineamientos normativos sobre el servicio de atención médica

que proporciona Manos Bondadosas A.C., a fin de que sea un servicio
oportuno y de alta calidad técnica y humana.

Objetivos Específicos:

‰ Lograr que las diferentes etapas del servicio de atención médica sean
normalizadas.
‰ Incrementar la productividad del servicio, disminuyendo el nivel de
desperdicio, las demoras, los errores y los “volver hacer las cosas”.
‰ Mantener un Sistema de Calidad Documentado que facilite el flujo de
información y comunicación de las diferentes áreas y niveles jerárquicos
que intervienen en la prestación del servicio.
‰ Tener calidad, consistencia y uniformidad en todas las actividades y
operaciones que involucra el servicio de atención médica.
‰ Fortalecer la cultura de la organización, orientada al buen trato las personas
solicitantes de apoyo.
‰ Etc.

60
 Anexo MP-5A. Ejemplo de Objetivos del Procedimiento “Canalización de
Pacientes”

Objetivo general:

• Transferir pacientes a las instituciones de salud para atender su estado de

salud integral.

Objetivos específicos:

• Gestionar los apoyos necesarios para la atención de la enfermedad del

paciente.

• Orientar a los familiares respecto a la atención de la salud de su paciente.

• Realizar el seguimiento del paciente en la institución donde fue canalizado.

61
 Anexo MP- 6. Marco Jurídico

Lineamientos para establecer las referencias a disposiciones jurídico-

administrativas que rigen la materia del manual de procedimientos

™ La parte de la disposición a la que queremos referirnos, la debemos

presentar en forma de enunciado, no de redacción.

™ La presentación de las disposiciones debe ser de acuerdo al orden

cronológico de su expedición o entrada en vigor.

™ Anotar el nombre completo del ordenamiento, con el número o inciso que

identifique al titulo, capitulo, artículo, y fracción donde se localice dicho
precepto. En caso de necesitarse fecha de publicación en el Diario Oficial,
deberá anotarse D.O. y la fecha que corresponda en números arábigos,
siguiendo el orden de día, mes y año.

™ Para circulares y oficios, anotar número de folio, asunto, nombre del área
responsable de emisión y fecha.

™ Para documentos normativos y/o administrativos, anotar el nombre

completo del documento, el área responsable de emisión, el número de
tomo si es que lo tiene, y fecha de emisión o modificación.

Ejemplo:
Imaginemos el caso de una organización de la sociedad civil que está interesada
en programas de trabajo con ancianos, y que tiene necesidad de elaborar su
marco normativo. En especial, está interesada en extraer aquellas partes de la Ley
sobre Adultos Mayores, que se relacionan con su ámbito de acción.

De acuerdo a los lineamientos para establecer referencias a disposiciones

jurídicas o administrativas, la presentación de las partes del precepto jurídico
antes mencionado quedaría de la siguiente manera:

LEY DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES

(Fecha de expedición 22 de junio del 2002)

TITULO SEGUNDO (DE LOS PRINCIPIOS Y LOS DERECHOS)

CAPITULO II ( DE LOS DERECHOS DE LOS ADULTOS MAYORES)

Fracción I. De la integridad, dignidad y preferencia:

Inciso a. Es obligación de las Instituciones Públicas, de la comunidad, de la familia y la
sociedad, garantizarles el acceso a los programas que tengan por objeto posibilitar el
ejercicio de este derecho.

62
Inciso f. A recibir protección por parte de la comunidad, la familia y la sociedad, así como
de las instituciones federales, estatales y municipales.

Fracción VIII. De la denuncia popular:

Toda persona, grupo social, organizaciones no gubernamentales, asociaciones o
sociedades, podrán denunciar ante los órganos competentes, todo hecho, acto u omisión
que produzca o pueda producir daño o afectación a los derechos y garantías que
establece la presente Ley, o que contravenga cualquier otra de sus disposiciones o de los
demás ordenamientos que regulen materias relacionadas con las personas adultas
mayores.

TITULO TERCERO (DE LOS DEBERES DEL ESTADO, LA SOCIEDAD Y LA FAMILIA)

CAPITULO ÚNICO
Artículo 6
Fracción I. Atención preferencial:
Toda institución pública o privada que brinde servicios a las personas adultas mayores
deberá contar con la infraestructura, mobiliario y equipo adecuado, así como con los
recursos humanos necesarios para que se realicen procedimientos alternativos en los
trámites administrativos, cuando tengan alguna discapacidad.

TITULO SEXTO (DE LAS RESPONSABILIDADES Y SANCIONES)

CAPITULO II (DE LAS RESPONSABILIDADES Y SANCIONES)
Artículo 48.-Las instituciones públicas y privadas, casas hogar, albergues, residencias de
día o cualquier otro centro de atención a los adultos mayores, deberán ajustar su
funcionamiento a lo dispuesto por las Normas Oficiales Mexicanas, Normas Mexicanas,
Normas Técnicas y los reglamentos que se expidan para este efecto.

63
 Anexo MP- 7. Sugerencias para que una política se cumpla

1. Que la Dirección aplique disciplina, para que la política sea respetada.

2. Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos.

3. Antes de aprobarla, analizar pros y contras para seleccionar la más

adecuada.

4. Involucrar en su diseño a las personas que se relacionan con ella, para

contar con sus puntos de vista y compromisos.

5. Hacer difusión formal y adecuada a todo el personal relacionado, a través

de cartas, memoranda, boletines internos, pláticas, juntas, minutas,
manuales, etc.

6. Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el

porqué de la política.

7. Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a la

política. Por ejemplo, si aumentaron o disminuyeron quejas del público
usuario, si disminuyeron las “colas” de solicitantes, personas atendidas, etc.

8. Realizar periódicamente auditorías para verificar en base a evidencia

específica el apego a las políticas.

9. Dar reconocimiento a personas o áreas con mayores resultados.

64
 Anexo MP- 8: Ejemplo de una Política

Política para el uso de auto en la organización, Manos Bondadosas A.C.

• Los únicos empleados que tendrán derecho a auto de la organización, son

los directivos y los médicos especialistas.

• Los autos asignados permanecerán bajo la responsabilidad del usuario en

lo que a uso y cuidado se refiere.

• Todos los usuarios deberán portar su licencia de manejo vigente.

• Fuera del horario de trabajo el auto podrá ser manejado por familiares
directos del empleado (esposo, esposa, hijos, padres y chofer, previamente
registrados en la Unidad de Servicios Administrativos de la organización)
con licencia vigente de manejo y siempre bajo la responsabilidad del
empleado.

• En caso de accidente cuando un familiar o chofer del empleado estén

manejando, la compañía absorberá el costo del deducible del seguro
correspondiente. Si el accidente ocurre cuando la persona autorizada, sus
familiares o su chofer estuvieran bajo la influencia del alcohol o alguna otra
droga, el deducible correrá por cuenta del empleado y le será suspendido el
auto por el tiempo que determine el equipo directivo, según la gravedad del
accidente. En caso de accidente, el empleado debe llenar el reporte de
accidente en el área de la Unidad de Servicios Administrativos.

• En todos los autos asignados, quienes los manejen, deberán obedecer las
leyes de tránsito aplicables y las reglas de seguridad de la compañía (esto
incluye el cinturón de seguridad para el chofer y sus ocupantes).

• Los documentos legales del automóvil y del seguro deberán permanecer

siempre en el auto.

• El usuario deberá darle servicio de mantenimiento al automóvil cada 5,000

Km. El costo le será reembolsado.

65
 Anexo MP- 8A: Ejemplo de una Política sobre quién puede ser
beneficiado por la Asistencia Social

Las personas que podrán ser beneficiadas por los servicios de asistencia social
serán preferentemente los siguientes:

• Menores en estado de abandono, desamparo, desnutrición o sujetos al

maltrato;

• Menores infractores;

• Alcohólicos, farmacodependientes o individuos en condiciones de vagancia;

• Mujeres en período de gestación o lactancia;

• Ancianos en desamparo, incapacidad, marginación o sujetos a maltrato;

• Inválidos por causa de ceguera, debilidad visual, sordera, mudez, alteraciones

del sistema neuro-musculoesquelético, deficiencias mentales, problemas de
lenguaje u otras deficiencias;

• Personas que por su extrema ignorancia requieran de servicios asistenciales;

• Familiares que dependen económicamente de quienes se encuentren

detenidos por causas penales y que queden en estado de abandono;

• Habitantes del medio rural o del urbano marginados que carezcan de lo

indispensable para su subsistencia, y

• Personas afectadas por desastres.

66
 Anexo MP-9. Guía de investigación y observación directa
La guía permite orientar las actividades de investigación hacia aquellos aspectos
del tema o asunto que deben ser observados o subrayados con mayor énfasis.

Cada investigación requiere de una guía específica que clasifique los apartados
del tema a estudiar, lo que se podrá hacer, a través de observaciones directas de
la realidad administrativa o del análisis de documentos y archivos de la
organización objeto de estudio, entre otras técnicas.

La guía debe contener un desglosamiento de los grandes apartados del tema o

asunto a investigar, llegando hacerlo hasta la mínima expresión significativa y
observable de los hechos necesarios para su comprensión. Por ejemplo, para
estudiar los antecedentes históricos de una organización, una propuesta de guía
sobre ese rubro, sería:

Guía de Investigación sobre antecedentes históricos de la organización Manos

Bondadosas A.C.

1. Fecha de fundación:
2. Años de trabajo sobre el tema, anteriores a la fundación de la organización:
3. Propósitos para su fundación:
4. Dirigentes o promotores iniciales:
5. Personas gracias a las cuales se inició la organización:
6. Principales hechos que haya tenido la organización, en su devenir.
7. Problemas principales que haya tenido que enfrentar:
8. Principales logros.
9. Primer dirigente de la organización.
10. Población beneficiada por año de trabajo.
11. Etc.

ste listado de datos, elaborado con antelación a la investigación propiamente

dicha, nos indica la información a recoger durante el análisis de documentos. Tal
proceder, tiene la ventaja de ir directamente a la información que importa y
desechar aquélla que no venga al caso.

Es posible que en nuestra guía, por omisión u otra causa, no enlistemos todo lo
que vayamos a necesitar. Sin embargo, lo importante es no llegar al análisis de
archivos y documentos o a la observación de la realidad objeto de estudio, y
tratemos de recoger lo que en ese momento se nos ocurra.

67
 Anexo MP-10. Cédula de entrevista
La Cédula es una lista formal de datos concretos que necesitamos recolectar, para
con ellos aclarar un hecho o situación. Los datos a recoger, se agrupan con cierta
clasificación, a fin de facilitar el trabajo de investigación y de análisis. Así, por
ejemplo, los datos históricos deben agruparse separadamente de los relacionados
con algún proceso de trabajo de la organización, o de los relacionados con
recursos humanos.

En términos generales, la cédula se compone de tres partes y en cada una de

ellas se agrupa información diferente.

Primera Parte Segunda Parte Tercera Parte

- Datos de la investigación - Nombre del entrevistado.
- N° de Cédula - Área de adscripción.
- Área que realiza la - Edad. Preguntas sobre el tema o
investigación. - Sexo. temas que se investigan
- Lugar y fecha de la - Estado civil.
entrevista. - Profesión.
- Nombre del - Años en la organización.
entrevistador. - Puesto actual.

Ejemplo de Cédula de Entrevista

Manos Bondadosas A.C.

Elaboración del Manual de Procedimientos

Cédula N° ________ Lugar y Fecha__________________

Nombre del Entrevistador:________________________________________

1. Nombre del Entrevistado:______________________________________

2. Sexo:___________ 3. Edad:________ 4. Profesión:_________________
5. Puesto Actual:______________________________________________
6. Años en la Organización:____________
7. Experiencia laboral en la organización:______________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

8. Qué actividades se realizan en su área de trabajo.

68
9. Cuales es la secuencia de trabajo que se sigue en cada una de ellas.

10. En que parte de esos procesos de trabajo, observa usted algún problema.

11. En que consisten esos problemas.

12. Que solución sugiere para esos problemas.

13. Considera usted alguna otra medida para mejorar su actual forma de realizar
sus actividades.

14. En promedio, en qué tiempo debe usted (es) terminar la actividad (es) que
desempeña (n).

15. Cree usted que esa actividad se podría hacer en menos tiempo (porqué).

16. Cuales son las partes fáciles de la actividad que desarrolla.

17. Cuales son las difíciles.

18. En que parte de sus actividades de trabajo, observa usted algún problema.

19. En que consisten esos problemas.

20. Que solución sugiere para esos problemas.

21. En que medida las soluciones que sugiere usted, facilitarían el trabajo que
desempeña.

22. Qué podría hacer usted, para que la actividad o actividades que en que
participa, se hagan con mayor facilidad.

23. Qué necesitaría usted para eso.

24. Tiene usted idea de lo que las personas de fuera de la organización, esperan
de ustedes.

25. Conoce cuales son las quejas más frecuentes o las felicitaciones que de la
organización, hacen.

26. Que tan importante es para la población, el trabajo que ustedes realizan.

27. Alguna idea u observación que quiera usted hacer.

69
 Anexo MP-11. Características de un cuestionario
El cuestionario es un documento que contiene una serie de preguntas que se
aplican a determinadas personas, con objeto de obtener datos sobre un tema o
asunto.

Generalmente el cuestionario es contestado por el informante sin ayuda de

persona alguna, por lo cual debe ser breve, conciso, con lenguaje accesible y
familiar para el sector de gente al que se dirija.

La estructura de un cuestionario consta, por lo general, de cinco partes:

1. Introducción. Se explica ahí el objetivo de la investigación, el área

responsable, las ventajas que obtendrá la organización con la investigación
y la seguridad de que no le traerá, al informante, ninguna dificultad por su
participación.
2. Los datos personales del entrevistado: nombre, edad, sexo, estado civil,
profesión, puesto que ocupa, antigüedad en la organización.
3. Las preguntas concretas sobre el tema o asunto, las cuales pueden ser
cerradas, cuando se señalan las posibles respuestas y el entrevistado solo
tiene que marcar alguna; abiertas, donde la respuesta la describe
libremente el informante.
4. Observaciones: donde el entrevistado podrá externar opiniones sobre el
cuestionario o sobre el tema objeto de estudio o respecto algún otro factor.
5. Sección de control para el entrevistador, donde se podrá registrar lugar y
fecha, hora, etc.

Algunas recomendaciones para la elaboración de cuestionarios:

1. Que el entrevistado acepte convencido de la utilidad de su información.

2. Pasar de las preguntas sencillas a las más complejas.
3. No redactar las preguntas de manera que ofendan, culpen o inhiban al
informante.
4. Cada tema tratado en el cuestionario debe agotarse, antes de pasar a otro,
evitando ir y venir de un tema a otro.

70
 Anexo MP-12. Ejemplo de Cuestionario
Antecedentes:
El presente cuestionario tiene como propósito fundamental recoger información sobre la forma en
cómo se podría mejorar el servicio de Atención Médica a Población de Escasos Recursos, por lo
que se solicita la colaboración de las personas que desarrollan alguna función relacionada con este
programa, compartir con este equipo de trabajo sus experiencias, inquietudes, y sugerencias,
respecto a como poder mejorar dicho servicio.
La actividad está siendo coordinada por el equipo responsable de los manuales administrativos de
nuestra organización, a quien sugerimos dirigirse, en caso de duda o aclaración.

Datos del Informante.

Instrucciones: marque con una “X” la respuesta adecuada.

1. Sexo: Masculino____________ Femenino___________

2. Estado Civil:

Soltero______ Casado_______ Viudo_______

Divorciado________ Unión Libre__________

En las siguientes preguntas, algunas requieren respuesta por escrito y otras utilizando la “X” ya
mencionada. En las respuestas por escrito, por favor hágalo sobre las líneas, utilizando letra clara
o de molde.

3. Edad (años cumplidos):_______________

4. Puesto que ocupa:_____________________________________________

5. Estudios realizados:

Analfabeta_____ Primaria incompleta_____ Primaria completa_____

Secundaria incompleta_____ Secundaria completa_____

Carrera técnica incompleta______ Carrera técnica completa_____

Indicar el tipo de carrera técnica:__________________________________

Estudios superiores incompletos_____ Estudios superiores completos______

Indicar tipo de estudios:____________________________________________

6. Antigüedad en la organización (años):______________________

_

En las siguientes preguntas se requieren respuestas por escrito, por favor redacte sobre las líneas
utilizando letra clara o de molde.

7. Mencione las actividades en que usted participa, relacionadas con el programa de Atención

71
 Médica a Población de Escasos Recursos:_________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

8. Dentro de esas actividades, que aspectos considera usted que pueden cambiarse para
lograr mejoras en el servicio o el trabajo que usted realiza:______________
___________________________________________________________________
__________________________________________________________________

9. Cual sería la nueva forma de realizar el trabajo de usted, pensando en hacerlo mejor, más
rápido y utilizando en lo posible menos recursos.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

10. Que se necesitaría para que esa nueva forma de trabajar, se pudiera aplicar en el área
donde usted trabaja.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

11. Que ganaría la organización, con esta nueva forma de trabajar.

_________________________________________________________________

Observaciones:
En caso de tener usted alguna aclaración, idea adicional u otra cosa que manifestar, le
rogamos lo haga en esta sección.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

Datos de control: Por favor, no haga ninguna anotación en esta parte.

Lugar:_______________________________ Fecha:________________________
Observaciones:_______________________________________________________
_____________________________________________________________________
Autor del cuestionario: _______________________________________________
Área responsable: __________________________________________________

72
 Anexo MP- 13. Formato de portada de un procedimiento

Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________

Procedimiento para: : Admisión de Niños en Hospitales del DIF

Contenido

Página
Objetivos Brindar servicios de salud a los niños en situación de calle 1

Políticas 2
• Beneficiar a niños de 0 a 18 años de edad con problemas de
integraciòn familiar..
• Aplicar para cada beneficiario, estudio socioeconòmico a fin de
asegurar que los servicios de atenciòn se destinen a los niños en
situaciòn de calle.
• Garantizar lel ingreso de los niños atendidos a los Centros de
Integraciòn Familiar del sector salud.
•
Procedimiento (descriptivos) 4

Diagrama de flujo 6

Anexos
(Se enlistan todos los anexos asociados con el procedimiento que se
consideren necesarios como: formatos, formas impresas, catálogos,
guías, esquemas, etc.)

73
 Anexo MP- 14. Formato para presentar los objetivos del
procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________

Procedimiento para: (nombre del procedimiento)

Objetivo general

Objetivos específicos
1.

2.

3.

n.

Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión:

74
 Anexo MP- 15. Formato para presentar las políticas del
procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________

Procedimiento para: (nombre del procedimiento)

Políticas de operación aplicables al procedimiento

1.

2.

3.

n.

Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión:

75
 Anexo MP- 16. Formato para describir el procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________

Procedimiento para: (nombre del procedimiento)

Unidad responsable No. Actividad

1

Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión:

76
 Anexo MP- 16A. Ejemplo de descripción de un procedimiento
Procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF
Unidad responsable
Área de Valoración Médica
Área de Especialidades
Médicas
Médico Especialista
Área de Laboratorio y Análisis
Área de Especialidades
Médicas
Elaboró:
Juan Campos Pérez
No. Actividad
1 Recibe al paciente y lo instala en un lugar adecuado
para practicarle auscultación general y diagnosticar
situación de salud.
2 Emite diagnóstico con sugerencia al área de
especialidades.
3 Canaliza al paciente al Área de Especialidades
Médicas.
4 Recibe al paciente y lo canaliza inmediatamente al
Médico Especialista que le corresponda.
5 Procede a realizar valoración más profunda y
determina estudios y análisis requeridos.
6 Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al
Área de Laboratorio y Análisis.
7 Recibe instrucciones por escrito sobre los análisis a
practicar al paciente.
8 Realiza los estudios y análisis ordenados.
9 Envía por escrito al médico especialista el resultado
de los análisis practicados.
10 Recibe el resultado de los análisis y procede a su
interpretación.
11 Determina tratamiento a seguir.
12 Prescribe tratamiento al paciente
Fin del procedimiento.
Aprobó: Fecha de emisión:
Lorenzo Sánchez Gutiérrez 20 de diciembre de 2002
77
 Anexo MP- 17. Formato para formular el diagrama de flujo
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________

Procedimiento para: (nombre del procedimiento)

Primera unidad orgánica Segunda unidad orgánica Enésima unidad orgánica

Elaboró: Aprobó: Fecha de emisión:

* El número de columnas varía según el número de unidades orgánicas involucradas en el

procedimiento. Puede adoptarse un formato horizontal para dar cabida a un mayor número de
columnas.

78
Anexo MP-17A. Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento descrito en el anexo MP-16A
Logotipo Logotipo Página __ de __
de la DIF
organización (opcional) Código: MP-004
Diagrama de flujo del procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF
Área de Especialidades Área de Laboratorio
Área de Valoración Médica Médico Especialista
Médicas y Análisis

Inicio
1
Recibe paciente e
instala para practicar
diagnostico general
de salud

2
Emite diagnóstico
con sugerencia al
Área de
Especialidades

3 4 5
Canaliza al paciente Recibe paciente y lo Valora a
al Área de canaliza al Médico profundidad y
Especialidades Especialista que
Médicas corresponda
determina estudios
áli i

79
 A

6 7
Ordena practicar Recibe instrucciones
estudios y análisis sobre los análisis a
requeridos practicar al paciente

8
Realiza
los estudios y
análisis ordenados

9
Envía a Médico
Especialista el
B resultado de los
análisis practicados

80
 B

10
Recibe resultado
de los análisis y
procede a su
interpretación

11
Determina
tratamiento a
seguir

12
Determina
tratamiento a
seguir

Fin

81
 Anexo MP-18. Diagrama de flujo para elaborar un manual de procedimientos
Inicio

2 1
Investiga y recaba Identifican e integran el
información general grupo de trabajo
de la organización

3 4 5
Propone el índice y Analizan y ajustan el Revisan y aprueban el
estructura del manual índice y estructura del índice y estructura del
manual manual

6
Elabora calendario de
actividades

7
Diseña instrumentos
de captación de
información sobre los
A

82
 A
8
Integran información
sobre las actividades,
operaciones y
d l
9
Seleccionan lista de
procedimientos y
definen objetivos y
líti d l l
10
Describe procedimientos
y diseña diagramas de
flujo

11 12
Elabora documento Revisan documento
preliminar del manual de preliminar del manual de
procedimientos procedimientos B

83
 B
12

13
Realiza ajustes al No ¿Se aprueba el
manual de manual?
procedimientos

Sí
14
Edita documento final
del manual

FIN

84
 Anexo MP- 20: Ejemplo de listado de procedimientos

Procedimientos administrativos:

5. Procedimiento para el registro de asistencia del personal

6. Procedimiento para el pago de proveedores

7. Procedimiento para llevar acabo licitaciones para la adquisición de bienes y

servicios

8. Procedimiento para la elaboración de programas anuales de trabajo

Procedimientos operativos:

6. Procedimiento para la atención médica de niños de la calle

7. Procedimiento para la impartición de educación básica a niños de la calle

8. Procedimiento para el suministro de desayunos escolares a niños de la calle

9. Procedimiento para integrar niños de la calle al sistema oficial de educación

10. Procedimiento para capacitar niños de la calle a actividades productivas

85
 Anexo MP- 21. Listado de verbos para describir objetivos y actividades

Acreditar Coordinar Generar Proteger

Actualizar Corregir Gestionar Proveer
Adecuar Cotejar Grabar Proyectar
Administrar Cuantificar Graficar Publicar
Analizar Depurar Hacer Realizar
Anexar Desahogar Impartir Recabar
Anotar Desarrollar Implantar Recibir
Aprobar Designar Incorporar Recopilar
Archivar Determinar Indicar Registrar
Asegurar Devolver Informar Regular
Asignar Diagnosticar Inscribir Rehabilitar
Autorizar Dictaminar Inspeccionar Remitir
Canalizar Dictar Instruir Rendir
Cancelar Difundir Instrumentar Representar
Capacitar Disponer Integrar Requerir
Captar Distribuir Intervenir Revisar
Capturar Divulgar Investigar Sancionar
Certificar Documentar Jerarquizar Sellar
Coadyuvar Efectuar Manejar Separar
Codificar Ejecutar Mantener Sistematizar
Colaborar Ejercer Marcar Solicitar
Compatibilizar Emitir Notificar Sugerir
Compilar Emplazar Observar Suministrar
Complementar Entablar Obtener Supervisar
Concentrar Enterar Opinar Tramitar
Conciliar Enviar Orientar Tramitar
Conducir Estudiar Otorgar Turnar
Confirmar Expedir Preparar Validar
Confrontar Fijar Presentar Verificar
Conservar Fincar Prestar Vigilar
Consolidar Firmar Procesar Vincular
Contratar Fomentar Producir
Controlar Fotocopiar Programar
Convocar Fundamentar Proporcionar

86
 Bibliografía

1. Álvarez Torres Martín G., “Manual para Elaborar Manuales de Políticas y

Procedimientos”, Panorama Editorial, México, Novena reimpresión 2002, pp 141.
2. Cuenca Dardón Rafael Arturo y Pliego Garduño José Luis, “Norma Técnica para
la Formulación, Instrumentación y Dictaminación de Manuales de Procedimientos”,
Editorial Panorama, México 2001.
3. Gómez Jara Francisco, “El Diseño de la Investigación Social”, Editorial
Distribuciones Fontamara, S.A., México 1989.
4. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., “Sistemas de Gestión de
Calidad-Requisitos”, México 2001.
5. Instituto Nacional de Administración Pública, Centro de Estudios de Administración
Estatal y Municipal, “La Asistencia Social Municipal”, Guía Técnica No. 15, México,
segunda edición 1992.
6. Quiroga Leos Gustavo, “Organización y Métodos en la Administración Pública”,
Editorial Trillas, México, D.F., 1987, 304 pp.
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8. Rodríguez Valencia Joaquín, “Como Elaborar y Usar los Manuales
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9. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia, “Guía Técnica
Normativa para la Elaboración de Manuales de Procedimientos para Modelos de
Intervención de Asistencia Social”, Dirección de Modelos de Atención, México
2001, 62 pp.
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Fuerzas, Unión de Esfuerzos, A.C., “Modelo de Servicios Educativos y
Asistenciales”, México, Julio del 2001.
11. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia, “Norma Técnica Interna
General NTIG-0001 – SNDIF-DIMODA-2001 Para el Diseño de Modelos de
Intervención de Asistencia Social”, México 2001.

87