Porque o Atendimento pode ser ou não uma ferramenta para ampliar as chances na captação de alunos?

Vamos responder a essa indagação passo a passo

4: Pessoas têm expectativas diferentes

Pessoas esperam coisas diferentes das nossas instituições e

quem trabalha na linha de frente em épocas de captação de
alunos deve saber identificar quais são essas expectativas. Por
que podemos perder uma matricula? Por exemplo, porque a
pessoa tem interesse em saber sobre qual é a postura e o que a
escola faz com relação a drogas. E quem está no atendimento,
mais preocupada em falar do que ouvir, fica apresentando tudo
o que a escola tem, suas propostas, sua estrutura e imagina
que com isso ela vai conquistar a confiança do potencial cliente.
Nem sempre, fez um belo discurso e não acertou no ponto. Ou
se acertou é o que eu costumo dizer: Deu um tiro de bazuca
para matar uma formiga. Vai matá-la? Sim, mas precisava um
tiro de bazuca? Não seria munição demais?

5: O cliente precisa ter voz

Sabemos que a indicação é responsável por mais de 50% das

matriculas. Então é uma questão lógica: se as pessoas indicam
e esse é um forte atrativo para a captação, elas só o farão se
estiverem satisfeitas com a instituição concorda?

Logo é fator de sobrevivência que a escola monitore o nível de satisfação dos seus clientes.Desde a qualidade
do ensino, material, professores, cantina, biblioteca, metodologias, possibilidade de acesso, de dar voz ao aluno
ou ao pai do aluno. A Disney tem sete fatores ditos por eles que justificam o seu sucesso, um é chamado de
Múltiplos Postos de Escuta. Isso significa que mesmo as pessoas que não tem contato direto com o convidado
(conceito de cliente por lá) têm o dever de ouvir o que eles comentam e fazer fluir por um processo interno. E
todas as noites esses comentários são avaliados e tornam-se parte de um processo maior de constante
melhoria. E na sua escola quais pessoas poderiam ser um Múltiplo Posto de Escuta?

6: Indicadores de Desempenho são necessários

Os indicadores de desempenho são (ou deveriam ser) índices desenvolvidos dentro de cada escola, de acordo
com sua realidade e focando os principais pontos que afetam, não apenas a sua gestão e seu resultado
organizacional, mas analisam o desenvolvimento da estratégia. Por exemplo: quantos telefonemas a escola
recebeu semana passada perguntando sobre cursos, ciclos, metodologias ou outras questões que tenham
relação direta com a captação? X. Muito bem, quantos desse X se tornaram visitas? Y. Quantos desses Y
fecharam matriculas? Z. Desses Z, porque alguns não confirmaram? Esses são indicadores. Quando eles não
existem, é como dizer: se você não sabe para onde quer ir, qualquer lugar serve. E isso é atendimento ao
cliente, muito mais do que gentilezas etc etc, visão de helicóptero lembra?

(continua)

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 Prof. Dorival dos Santos Machado

Consultor há 15 anos para o segmento da educação, diretor geral da DMC Educacional e

autor do livro Redução da Inadimplência na Educação e de diversos DVDs sobre o assunto.

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