EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE

SUMINISTROS

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .También se debe
tener en cuenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayar
la cancha” hacia la estrategia que queremos lograr.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores
reconociendo qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas periódicas.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tan

poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente desea se les debe
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor
a cada uno.
 Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Elementos Del Servicio Al Cliente

1. Contacto cara a cara

2. Relación con el cliente

3. Correspondencia

4. Reclamos y cumplidos

5. Instalaciones

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado en poner por escrito la
actuación de las empresas.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos de
inventario.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros
clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia
información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto

en relación a la competencia y el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado

percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio.

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
más hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.
Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se

interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más
alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, si no
además de la calidad del capital humano y técnico con el que va establecer
una relación comercial.
TIEMPO DEL CLICLO DEL PEDIDO

Definición: el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido

de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en
que el producto o servicio es recibido por el cliente.

El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de
transmisión como los son:

• El tiempo de procesamiento del pedido

• El tiempo del ensamblado del pedido

• La disponibilidad de inventario

• El tiempo de producción

• Tiempo de entrega

Estos elementos de tiempo dependen del método utilizado para comunicar los
pedidos ya sea por medio de un sistema como lo son correos electrónicos, fax,
llamadas o directamente con el vendedor teniendo en cuenta el tiempo de la
toma de diligencia miento del pedido o el tiempo entre las vistas de los
vendedores.

El procesamiento implica actividades como la preparación de los documentos

de envió, la autorización del crédito, verificación del pedido después de digitado
para evitar errores en la fabricación, difusión de la información del pedido a los
departamentos de compras, producción y contabilidad.
 El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido
este listo para su despacho después de haber recibido toda la información
necesaria para su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricación
necesaria si no se dispone de de inventarios.

Se podría utilizar un segundo canal de distribución que es la fabricación del

pedido donde se debe generar una orden de producción y se generaría una
entrega directa desde la planta hacia el cliente.

El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para
cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino.
El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante número de
situaciones a falta de inventario.

TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO.

Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una

logística, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o
cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible.

Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible es

necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de
pedido, el cual básicamente lo podemos definir como el tiempo transcurrido
entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra
o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.
 Básicamente como su nombre lo dice es un periodo de tiempo en el que una
necesidad o un requerimiento de un cliente, lo sometemos a una cantidad de
variables y recursos, hasta el punto de transformarlo en un producto o servicio
que permita satisfacer en pleno al cliente, en el menor tiempo posible.

El tiempo de ciclo de pedido es la sumatoria de elementos individuales como lo

son: el tiempo de transmisión del pedido del cliente, tiempo de procesamiento
del pedido, el tiempo de ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario,
el tiempo de producción y el tiempo de entrega.

TIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDO.

Transmisión Procesamiento Tiempo de Tiempo de

Del pedido y ensamblado adquisición entrega
De pedido de inventario
Adicional

En primer lugar tenemos el tiempo de transmisión del pedido, el cual esta

compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el
pedido antes de transmitirlo y el tiempo que el pedido se encuentre en el canal
de transmisión, los cuales dependen de los medios que se empleen para
transmitir estos y los procedimientos utilizados.
El procesamiento y ensamblado de pedido consiste en realizar las diferentes
verificaciones de inventario, registros de salida de la mercancía, impresión y
archivo de documentos de despacho correspondientes, junto con el alistamiento
del pedido (picking y packing) y ser ubicados en los muelles de la bodega, para
ser cargados y distribuidos.

El tiempo de adquisición de inventario adicional, es el que se requiere cuando

en el almacén no hay existencias de determinado producto y por lo tanto toca
generar una orden de producción para producirse el inventario necesario. Aquí
la entrega del pedido al cliente se hace directamente desde la planta, claro esta
que en algunos casos el producto es reemplazado consiguiéndolo con otro
proveedor o simplemente retrasando la entrega del pedido en el almacén
central.

Por ultimo como parte fundamental del tiempo de ciclo de pedido, tenemos el
tiempo de entrega, el que esta compuesto por el total del tiempo necesario para
desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicación del
cliente, se puede incluir para el calculo, el tiempo de cargue en el origen y el
tiempo de descargue en el punto de destino.

Para este se deben tener en cuenta aspectos muy importantes como lo son:
contar con una excelente transportadora que posea buenos vehículos que
garanticen el buen estado de nuestros productos durante el desplazamiento,
además de garantizarnos la entrega de los mismos en el menor tiempo posible.

Aunque no existen restricciones en los elementos conformados por el tiempo de

ciclo de pedido, las políticas de servicio llevadas en algunas empresas hacen
que este periodo de tiempo sea sometido a ajustes teniendo en cuenta, las
prioridades del procesamiento de pedidos, la condición del pedido y otras
restricciones enfocadas en el tamaño del pedido.

Cuando el producto requerido en un pedido no tiene inventario y toca generar

una orden de producción, se debe realizar un ajuste en el tiempo de ciclo de
pedido, debido a que esto nos puede generar un retraso en la entrega del
mismo a su cliente final.

Otro caso en donde se recurre a realizar un ajuste de este tipo, es cuando el

producto llega en mal estado o dañado a donde el cliente, debido a que para
evitar inconformidades y afectar nuestros estándares de calidad, se debe
devolver o cambiar por uno que este en buen estado, tiempo el cual se deberá
incluir en el ciclo de fabricación., ya que esto nos afecta directamente.

Otra de las restricciones que podemos tener en cuenta es cuando la empresa o

equipo de logística toma la decisión de trabajar con pedidos pequeños o
mínimos manejando una estrategia o procedimiento para realizar las entregas
en el menor tiempo posible, hasta el punto de reducir los tiempos de entrega.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA

CADENA DE SUMINISTROS.

Hace unos cuantos años el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las
empresas, debido a que estas se centraban únicamente en producir, debido a
que existía la idea errada, que a mayor producción, mayor rentabilidad.
Actualmente el servicio logístico al cliente se encuentra por encima del precio,
la calidad, entre otros elementos del producto, debido a que toda distribución
que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las
necesidades de los clientes, puede llevar directamente al incremento en las
ventas, y por ende mayor participación en el mercado, por lo tanto un mal
servicio logístico al cliente, puede llevar a que el nivel de ventas de una
compañía tienda a disminuir.

La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos

relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero
en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los
recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor
rendimiento que los recursos invertidos en promoción y otras actividades de
desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes.

La logística nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros

clientes actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos
dice que es mejor invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir
desertores.
 DEFINICION DE UNA RELACION VENTAS-SERVICIO

Entre las ventas y el servicio existe una estrecha relación, debido a que las
ventas sufren cambios, frente a los cambios en los niveles de servicio logístico al
cliente.

Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente

adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los más
altos estándares de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya
un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interactúen entre
ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias
del cliente, es en este momento donde las ventas se incrementan debido a que
para todo comprador un excelente servicio logístico le implica menores costos
de inventario.

En tal caso que la empresa no cuente con un servicio logístico no tendrá ventas
o si las tiene, estas serán muy bajas.

Existen diversas maneras de llevar un control de las ventas para ver si el

servicio logístico que estamos empleando es el correcto, debido a que estas se
encuentran supremamente interrelacionados.

Tenemos el modelo de puntos que consiste en establecer el servicio logístico al

cliente en un nivel muy alto para un producto en particular y observar las ventas
que pueden lograrse, luego se reduce a un nivel muy bajo y de nuevo se
observan las ventas, con el fin de hallar un parámetro de referencia del servicio
al cliente con el nivel de satisfacción.
Los efectos sobre los costos surgidos por los cambios en el servicio logístico los
podemos ver reflejados en las ventas, por lo tanto se requiere analizar el grado
de ventas antes de modificar el servicio logístico y después de aplicarlo y así
poder hallar un punto de referencia.

Existe el método del juego, que básicamente es en simular cambios en el

servicio logístico, para revisar el comportamiento de las ventas. Por ultimo
tenemos el método de las encuestas al comprador, o a otras personas que
influyan en la compra, en las cuales se emplean cuestionarios por correo o
entrevistas personales debido a que se puede obtener gran información a un
valor muy bajo, consiste en conocer la razón de por que los compradores
cambian de proveedor, además de escuchar sugerencias o razones, de
cambios en el servicio logístico que hagan que no sientan la necesidad de
comprarles a otros proveedores y por lo tanto mantener nuestros clientes.

Recordemos que es más fácil conservar un cliente, que conseguir uno nuevo,
debido a que el cliente antiguo conoce muy bien el producto y lo único que
debemos hacer, es mantener el buen servicio logístico que le hemos brindado,
para que la competencia no tenga forma de ganarnos los clientes, además por
que es la forma mas fácil de mantener una estabilidad en las ventas, ya que las
compras que estos realizan son constantes, claro esta que esto no quiere decir
que no se deban adquirir nuevos clientes, todo lo contrario, una vez se asegure
un cliente, se debe hacer la búsqueda de nuevos clientes, que por lo tanto
ampliar el mercado, que es lo que busca toda empresa, lo único es que
conseguir clientes nuevos requiere invertir una cantidad de dinero mucho mas
grande, ya que se requiere publicidad, propagandas, ofertas y demás
estrategias utilizadas para la consecución de nuevos clientes, además sin
 contar con la garantía que en una campaña de este tipo se logre la consecución
de estos.

Genichi Taguchi plantea útilmente la función de pérdida para manejar los

procesos que generan los niveles del servicio al cliente, etsa consiste en que la
calidad inconsistente del producto y de los servicios ocasionan gastos,
desperdicios, pérdida de colaboración y de oportunidades, siempre que no se
cumpla con el objetivo de calidad.

Según el criterio de tagushi, las perdidas se presentan en mayor cantidad

cuando el servicio (calidad) se desvía de su objetivo (metas).

Junto con el ajuste de los costos en el proceso para lograr niveles distintos de
calidad, el proceso puede optimizarse para el mejor nivel de la variabilidad en la
calidad.

COSTO vs SERVICIO

Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se

debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de
actividad que se desarrolla en la logística de cada proceso u operación, para
poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin
dejar aun lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y
necesidades del cliente. Esto nos lleva a definir que el servicio logístico al cliente
es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística, por ello debe
de existir en cada organización una identificada relación entre el valor del servicio
logístico (energético, económico, etc.) realizado y los costos, que estos a su vez
influyen en el precio del producto final que es entregado al consumidor. Una vez
que conozca en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los
costos con el servicio.
A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con las exigencias
del cliente, los costos se incrementarán a un ritmo creciente. Este es un fenómeno
normal a nivel global, que se observa en la mayoría de actividades económicas,
cada vez que estas son forzadas por encima del punto máximo de eficiencia.
Existe un nivel de servicio ideal, que se obtiene cuando se halla la curva de
contribución de utilidades, ubicando matemáticamente el punto donde esta se
maximiza, ese nivel de servicio ideal es el que se debe de perseguir en la
planeación del sistema logístico.

DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE SERVICIO.

Una vez conocidos los ingresos y costos logísticos para cada nivel de servicio se
podrá determinar de forma matemática el punto de utilidad óptimo que maximizará
la contribución de utilidades de la empresa
En forma matemática, las utilidades máximas se obtienen cuando el ingreso
marginal es igual al costo marginal.

VARIABILIDAD DEL SERVICIO

Anteriormente se veía como un ejercicio elemental realizar un estudio del servicio

al cliente, por medio de este profundo análisis, se puede definir que el servicio al
cliente se ha referido al valor promedio de la variable que representa el servicio al
cliente. Sin embargo, la variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por lo
general es mas importante que el desempeño promedio. Se pueden elaborar
diferentes estrategias para saber el desempeño del cliente con mi producto o
servicio, lo que si no se puede establecer y hasta ahora es una incertidumbre es
la variabilidad en el desempeño del servicio. Al existir una desinformación y una
gran incertidumbre en el desempeño del servicio logístico, ocasionará que el
cliente incurra en altos costos a través de elevados manejos de inventarios,
transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Cuanta variabilidad
permitida, es una cuestión económica.

FUNCIÓN DE PÉRDIDA
Como normalmente cualquier persona puede juzgar la calidad de un producto, por
la inconformidad de sus especificaciones, o también se puede enjuiciar la atención
en la prestación de un servicio ofrecida por un representante del establecimiento,
el servicio logístico al cliente también puede juzgarse por el grado con el que los
procesos de la cadena de suministros cumplen los objetivos de fechas de entrega,
frecuencias del inventario, precisión en el cumplimiento de pedidos y de otras
variable de servicio.

EL SERVICIO COMO UNA RESTRICCION

El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema
logístico, cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicios.
Al recibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado de servicio al cliente
y un diseño de sistema logístico a un costo mínimo.
Los costos de diseño del sistema logístico se incrementara según los niveles de
servicio que ofrezca, es decir, si la tecnología que utiliza es mas avanzada sus
costos serán mas elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte
ferroviario a uno aéreo.

MEDICION DEL SERVICIO

Para evaluar de una manera eficaz el desempeño logístico del servicio, se hace a
través de realizar una medición del tiempo total del ciclo del pedido y su
variabilidad.
También algunas mediciones de desempeño incluyen las siguientes:
1. Ingreso Del Pedido
• Tiempo mínimo, máximo y promedio para el manejo despedido
• Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos

2. Precisión De La Documentación Del Pedido

• Porcentaje de documentos de pedidos con errores.

3. Transportación
• % de entrega a tiempo
• % de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente
• Reclamación de daños y perdidas como porcentaje de los costos de
transporte
 4. Disponibilidad Del Producto E Inventario
• % de falta de inventario
• % de pedidos cumplidos en su totalidad
• Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos de
promedio ponderado.
• Porcentaje promedio de pedidos con retraso
• Tasa de cumplimiento de artículos.

5. Daño Del Producto

• Numero de devoluciones con respecto de los pedidos totales
• Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales.
• Tiempo de procesamiento de almacenamiento / pn
• Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.

Al realizar las mediciones se presentan problemas potenciales como:

1. están orientadas en forma interna a la empresa pues la información esta

disponible y el control es mas fácil en comparación con la medición
orientadas externamente.
2. estos pueden no estar enfocadas a las necesidades de los clientes, pues
se dedican a estadísticas internas y no se reconoce la necesidad del
servicio total al cliente y su punto de vista.

CONTINGENCIA DEL SERVICIO

Es responsabilidad de logística junto con su esfuerzo de control y planeación
hacer operaciones eficientes bajo condiciones normales, debe tomar medidas para
manejar circunstancias extraordinarias que hacen que se detenga el sistema o
altere de manera drástica el flujo de las operaciones. Como: paros labórales,
inundaciones, incendios, etc.

INTERRUPCIONES DEL SISTEMA

Ningún sistema logístico en operación puede funcionar perfectamente.

En la compañía federal Express emplea aviones de servicio rápido, en las horas
picos de volumen, retrasos debido al clima y fallas en el equipo para suplir
interrupciones en el servicio, esto es parte normal de las actividades de los
negocios.
La planeación de contingencia es un proceso que esta fuera de lo normal.
Según Hale indica cundo debe llevarse la planeación de contingencia: .
• La probabilidad de ocurrencia se considera mas baja que la del proceso
regular
• Si no se maneja a tiempo causara un grave daño.

No hay métodos especiales para la planeación de contingencia, es una cuestión

de hacer preguntas condicionales a cerca de elementos críticos del sistema de
logística y establecer los cursos apropiados de acción, en caso de un evento
inesperado
La cadena de suministro se basa en velocidad, eficiencia y entregas justo a tiempo
para llevarla a una reducción de inventarios, liberación del capital y mejora la
calidad esta estrategia intensifica el riesgo y el impacto de los trastornos en las
distintas etapas de la cadena de suministro que la puede llevar a un riesgo de
cierre, es donde se sugiere las siguientes acciones:

• Asegurar el riesgo
• Planeación de fuentes alternativas de suministro
• Organizar transportes alternos
• Desplazar la demanda
• Establecer una respuesta rápida a los cambios d la demanda
• Establecer inventarios para las posibilidades de trastorno.

El aseguramiento es una es una protección para la interrupción del sistema,

mantener múltiples fuentes de suministro o planeación de proveedores alternos
permite el flujo del producto durante los trastornos de la cadena de suministro.

SUSTITUCIÓN DE INFORMACIÓN

En ocasiones el desempeño en la atención de servicio al cliente no puede

controlarse a niveles que los clientes desearían. De cualquier forma se puede
 reducir con diferentes estrategias el impacto de la incertidumbre en la logística,
una forma de manejar esta situación es con el uso de continuo de la
información, darle al cliente participación en el servicio logístico que se le esta
ofreciendo, una practica que se esta utilizando de forma global es proporcionar
a los clientes información continua sobre el progreso, manejo y la ruta donde va
su pedido. Esta practica ha crecido de forma acelerada ya que se vio el
excelente resultado en el servicio al cliente, cada vez estos diferentes sistema
de rastreo se modernizan y en la actualidad se trabajan con sistema satelitales
donde el cliente puede ver su pedido desde que sale del origen hasta que le es
entregado.

Su utilización dentro de sistemas justo a tiempo resulta esencial para la dirección

del flujo del producto donde no se mantiene inventario, o se mantiene muy poco.
Si analizamos realmente, este sistema es un beneficio no solo para el encargado
de la logística si no también para el cliente, ya que conocen la etapa de su
pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el progreso de
la orden y que no sean capaces de planear en forma precisa los retrasos de
entrega sobre los niveles de inventario, producción, almacenamiento entre otros.
Un sistema de rastreo bien diseñado, además de proporcionar toda la
información de rastreo, proporciona el estimado actual de los tiempos de
finalización para cada etapa.

RETIRO DEL PRODUCTO

El consumismo nació como medio de protección al público cuando compraba un

producto y este salía defectuoso o no cumplía con lo requerido en cuanto a la
calidad, ya que para los fabricantes de estos productos la pérdida de clientes
radica en su devolución, por la pérdida de confianza a la que esto conlleva
sumado a la perdida económica para la compañía por retirarlos del mercado
(tiempo, trabajo, transporte).
La planeación de retiro de productos defectuosos del mercado corresponde a los
encargados de logística, quienes deben seguir los siguientes pasos:

1) Presidiendo Un Grupo De Trabajo Para El Retiro Del Producto:

Encabezado por el jefe de distribución, su misión es organizar un grupo de
empleados para que se encarguen de regresar el producto hasta el fabricante,
o detener la producción, sin embargo esta tarea resulta muy costosa para la
compañía por la pérdida que esto representa pues toda empresa debe
implantar un plan de prevención y así evitar un suceso como este. El producto
es identificado mediante el uso de códigos de acuerdo a la ubicación de su
fabricación, pero este método solo es aproximado resultando también poco
seguro.

2) Rastreando El Producto: Este método utiliza una tarjeta de garantía, pero

todos los productos no la tiene, a demás no todos los clientes la devuelven,
siendo poco efectivo a la hora de ubicar un producto, por tal motivo muchas
empresas han mejorado el método empleando computadoras, comunicaciones
satelitales, lectores ópticos manuales.

3) Diseñando el canal logístico inverso: Se refiere al regreso del producto a la

fabrica o al almacén que atendió a determinado cliente para su respectiva
reparación o reemplazo, para trabajar con este método la compañía requiere
 conocer sobre la naturaleza del defecto del producto, la cobertura del mercado,
tipo de retiro, programa corrector requerido, sistema de distribución que este
utilizando la compañía y capacidades financieras de la empresa. Aunque esta
sea la mejor estrategia, no es la mejor poción, ya que puede contaminar a los
demás productos en el canal durante la retirada del producto malo, pero si se
tiene la precaución necesaria resultaría efectiva si se utiliza otro canal.

Por todo esto el encargado de logística debe tener presente el diseño de canales
de flujo de productos para satisfacer las necesidades del cliente antes y después
de la compra. También debe tener muy presente las estrategias logísticas que
debe seguir en el momento en que se presenten dificultades en los productos,
hacer un seguimiento desde el momento de su fabricación hasta su distribución y
así evitar la devolución de productos defectuosos, pues no solo genera una gran
perdida para la empresa sino también crea una mala imagen hacia esta.

Pero en caso tal de que esto pudiera pasar es necesario implementar un

procedimiento de retiro del mercado eficiente aplicable a todos los productos
fabricados por la compañía y que puede reducir o evitar importantes denuncias
contra ella y cimentar una provechosa relación de confianza con el cliente.

Todos los retiros de productos del mercado tienen consecuencias en la relación

con el cliente y en las relaciones públicas en general, por lo cual es absolutamente
necesario que el retiro sea implementado inmediata y apropiadamente y quede
bien documentado, de manera que una futura defensa legal, si fuera necesaria,
pueda basarse en el hecho de que la compañía haya actuado a tiempo y
apropiadamente para minimizar cualquier amenaza a la producción de la misma.
En conclusión el servicio logístico al cliente es importante, debido a que maximiza
las utilidades en vez de minimizar costos mediante el cumplimiento de las
necesidades que exige el cliente de: obtener la calidad exigida, con la cantidad
establecida, en el tiempo oportuno, con la debida confianza y al menor precio.