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Septiembre 2010
Lima - Perú
REGLAS DE JUEGO PARA LOS
PARTICIPANTES: GESTION DE COBRANZAS
Participe todo lo que pueda: usted aprenderá más en la medida en que haga
√ este taller más interactivo.
DIA 2
DIA 3
10. Gestión de Cobranza en campo.
1. Introducción a la Gestión de
Cobranza
Cliente
Gestor de Cobranza
Institución Financiera
2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
2. Marco Legal: Ley de Protección al
Consumidor
Recursos
Metas escasos Necesidades
intereses
CONFLICTO
valores estructura
relación
La negociación busca eliminar esas diferencias,
normalmente acercando las posiciones en forma
gradual hasta llegar a un punto aceptable para
todos.
Negociación Negociación
inmediata progresiva
• no es tan importante • muy importante
establecer una establecer una
relación personal relación duradera.
con el interlocutor.
5. Buscar la objetividad
Técnicas efectivas de negociación
Gestor debe
encaminar las
Negociada acciones para que el
cliente se comprometa
a una labor de equipo.
Técnicas efectivas de negociación
El Gestor deberá encaminar todos sus argumentos y
persuasión a las conocidas 3 C’s de la cobranza:
Cuanto? Cuando? El Como?
Dirigido plazo que Efectivo o
entorno a establezca el cheque
cuanto va a cliente o que le
dar, cuanto va permita el
a pagar. Banco,
indicando una
fecha
establecida.
Si logramos que el cliente responda de forma
adecuada y comprometida, estaremos iniciando el
proceso de recuperación
Técnicas efectivas de negociación
La llave Número uno
Una de las más importantes se ha denominado Actitud
frente a la Gestión que realiza y la Empresa que
representa.
Coyuntural
Estructural
COMPORTAMIENTO DE PAGO
QUIEREN Y NO QUIEREN Y
PUEDEN PAGAR PUEDEN PAGAR
NO QUIEREN Y
NO QUIEREN Y SI
NO PUEDEN
PUEDEN PAGAR
PAGAR
Clasificación de las cuentas
Promesas rotas: Cuentas vencidas con promesa de
pago y que el cliente no efectuó el pago en la fecha
prometida y no se tiene una nueva promesa de pago
Tiende hacer
generalizaciones
• Todo?
• Muéstrate empático
• Cuida no interrumpir
• Escucha con atención toda propuesta.
• Destaca los acuerdos mas que los desacuerdos.
• Reconoce sus puntos de vista aunque no estés de acuerdo.
• No utilizar términos como “pero” reemplazar “desde mi punto
vista”.
• No actitudes irracionales.
• Mantén una actitud firme con el problema y suave con la
persona.
Fase de Finalización
Llegado a un acuerdo en cuanto que hacer para
solucionar el problema, registrarlo y leerlo en voz alta.
Seguimiento a lo acordado
Role – Play
Role – Play
Instrucciones:
Siguiendo lo aprendido hasta el momento, revise el
perfil del cliente propuesto al que desea aplicar las
técnicas aprendidas y obtener retroalimentación.
Prepárese identificando por escrito los pasos a seguir
en la comunicación con su cliente y los compromisos
que desea alcanzar.
No olvide comunicarse centrándose en
comportamientos y no en la persona.
Prepárese para hacer una simulación.
Role – Play
PARTICIPANTES DEL PROCESO
ROL DE CLIENTE ROL DE GESTOR DE COBRANZAS
2. Utilice la comunicación de
manera positiva.