Curso de Atendimento ao Cliente – Módulo 1 –

Apresentação do Curso
O curso Atendimento ao Cliente foi elaborado com o objetivo de criar condições para que
você desenvolva competências para:

• Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.

• Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa.
• Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto
positivo nos resultados.

Módulo 1 - Apresentação do Curso

• Compreender a metodologia do curso.

• Conhecer o ambiente virtual onde o curso será desenvolvido.
• Conhecer o cenário onde a história do curso será desenvolvida.

Módulo 2 – Tratar bem ou atender bem?

• Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de satisfação do cliente.

• Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou seja, aspectos que
afetam o nível de satisfação do cliente.
• Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de
atendimento.
• Compreender o conceito de “momento da verdade”.
• Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria
empresa.
• Identificar o perfil do profissional de atendimento.
• Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
• Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do cliente.

Modulo 3 - Superando as expectativas dos clientes

• Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.

• Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de
situações e clientes difíceis.
• Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
• Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do
cliente.
• Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis distintos.
• Reconhecer que a oferta de serviços e de itens adicionais pode interferir no grau de
satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo.
• Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e assertivo.
• Perceber a importância e efetividade do comportamento assertivo no atendimento ao
cliente.
• Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou serviço sem nenhum custo ou
com um custo irrelevante.
• Reconhecer a importância do comportamento assertivo no atendimento.
• Identificar diferentes perfis psicológicos dos clientes e quais as formas mais adequadas
de atendê-los.

Módulo 4 - A Escada da Lealdade

• Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relação com a fidelização de

clientes.
• Refletir sobre os fatores que interferem na fidelização do cliente.
• Conhecer o conceito de CRM- Customer Relationship Management (Gerenciamento do
relacionamento com cliente).
• Elaborar estratégias para implantação de um sistema de CRM.

Módulo 5 - Diretrizes para o tratamento de reclamações

• Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações dos

clientes.
• Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da implantação de
estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações.
• Criar espaços e estratégias para ouvir queixas e reclamações de clientes (ISO
10002:2005).
• Identificar os dados históricos que marcam as conquistas dos direitos do
consumidor.
• Identificar as etapas a serem seguidas para o tratamento de reclamações.
• Medir e avaliar sobre seus esforços pela busca da satisfação de seus clientes.
• Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de satisfação.
• Elaborar um roteiro de cliente secreto.

Caro aluno,
 Seja bem-vindo à Vila do Atendente, cenário onde será desenvolvido o
nosso curso. Aqui você aprenderá os aspectos que contribuem para a
satisfação do cliente, as ações e os procedimentos de atendimento em sua
empresa.

Descobriremos ações e procedimentos que provocam impacto positivo na

qualidade do atendimento, conseqüentemente nos resultados da sua empresa.

Meu nome é Adolfo Mesquita, sou empresário, dono de uma agência de

turismo, formado em Economia e especialista em Marketing de
Relacionamento.

Há alguns meses os comerciantes da Vila procuraram a Associação de

Moradores em busca de soluções para o aumento de reclamações de clientes.
A Associação me procurou, por conta da minha experiência.

Vou contar para vocês como, juntos, encontramos as soluções. Mas antes,
você precisa conhecer um pouco mais sobre o ambiente de estudos.

>Importante: Durante o curso, em alguns momentos, você deverá interagir

com o ambiente, resolvendo problemas, respondendo perguntas ou clicando
sobre os itens indicados. Na maioria das vezes, você só poderá avançar se
completar a tarefa que está sendo requisitada. Muito bem! De agora em
diante, para passar para as próximas telas, você deverá utilizar o botão
Avançar. Da mesma forma, você poderá clicar sobre o botão Voltar para
visitar novamente uma tela de um tópico já visto. Clique sobre o link ao lado
para ver as principais unidades a serem desenvolvidas com a realização do
curso. Após concluir a leitura, clique em Avançar. Módulo 1 –
Apresentação do curso

o Metodologia do Curso
o Funcionamento do ambiente virtual
o Características dos cenários e personagens da Vila
o Conteúdo que será trabalhado no curso Módulo 2 – Tratar bem ou atender
bem?
o Tratamento e Atendimento - Conceito
o Momento da verdade - Conceito
o Momentos Encantados x Momentos Trágicos
o Perfil do Profissional de atendimento
o Habilidades essenciais do profissional de atendimento
o Os sete pecados do atendimento. Módulo 3 – Superando as expectativas
dos clientes
o A fórmula da satisfação do cliente
o O que é valor agregado?
o Quanto custa agregar valor?
o Queixas e reclamações - como solucionar?
o O que é comportamento assertivo?
o A força do comportamento
o Análise do perfil psicológico do cliente Módulo 4 – A Escada da lealdade
o Escada da Lealdade
o Fidelizando os clientes
o O que não é fidelizar?
o O que é CRM? Módulo 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações
o O ABC do Tratamento de Reclamações
o Os Nove Princípios do Tratamento de Reclamações
o Tratamento de Reclamações Passo a Passo
o Pesquisa de Satisfação do Cliente
o Roteiro de Ação - Cliente Secreto Esperamos que com este curso, você
desenvolva as seguintes competências:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Esperamos que com este curso, você
desenvolva as seguintes competências:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Você está explorando nosso ambiente de
aprendizagem!

Conheça também a Biblioteca, o Manual do aluno e os documentos

complementares. Eles contêm informações importantes sobre o curso e
conceitos relacionados ao atendimento a clientes.

Seu desenvolvimento neste curso exigirá de você dedicação e participação.

Utilize os recursos tecnológicos à sua disposição no curso e compartilhe

dúvidas, vivências, experiências e idéias com seus colegas e o tutor do seu
curso.

Lembre-se também que é muito importante planejar e organizar o seu tempo

para os estudos. Você tem alguma experiência anterior com a
Educação a Distância - EAD e compreende os pré-requisitos necessários
para o sucesso em um curso nesta modalidade? Quais são suas expectativas
com este curso?

Anote suas respostas no Bloco de anotações. Ao final do curso, reveja estas

anotações para saber se o curso atingiu suas expectativas. Caso tenha alguma
dúvida, entre em contato com seu tutor.

Tenha um bom curso!

Educação a Distância

A educação a distância tem se expandido no mundo, principalmente por ser

um meio que possibilita atender a grandes contingentes de pessoas que estão
em busca de capacitação, além de ser o caminho para democratização da
educação.

Educação a distância pode ser definida como o processo de ensino-

aprendizagem, mediado por tecnologias, em que professores e alunos estão
separados espacial e/ou temporalmente. A educação a distância pode ter ou
não momentos presenciais, mas acontece fundamentalmente com
professores e alunos separados fisicamente no espaço e ou no tempo, mas
podendo estar juntos por meio de tercnologias de comunicação.

Você acha que este curso poderá auxiliá-lo no desenvolvimento de

competências necessárias para prestar um atendimento qualificado ao
cliente, garantindo a sua satisfação e o incremento de seu negócio? De que
forma?