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Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas
y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su operación.
La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y
buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante
su estancia en el hotel.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el
contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves
tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta
directamente al Gerente de División Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada
de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante
un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de
la compañía; para ello debe:
• Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas
públicas y de servicio del hotel.
• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la
compañía que aplican a su área.
• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.
• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.
• Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.
• Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje
aprobado por la compañía.
• Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.
• Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.
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• Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.
• Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento, un
programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y
áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.
• Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su
presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
• Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.
• Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de
los plazos y horarios establecidos.
• Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las
habitaciones.
• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).
• Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y
de servicio del hotel.
• Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).
• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como del
mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.
• Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea
eficiente, eficaz y amable.
• Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las
habitaciones y áreas públicas del hotel.
• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.
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• Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreas
públicas y centros de consumo.
• Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería.
• Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de
la ocupación del hotel.
• Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces
en su turno.
• Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas.
• Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones.
• Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y
emergencia del hotel.
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• Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos.
• Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y
eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello.
• Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y
seguridad del hotel.
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• Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de
manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos.
• Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo, verificando limpieza y presentación y
corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
• Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y
funcionamiento.
• Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de
desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta
asegurar que se lleven a cabo.
• Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e
higiene en todo momento.
• Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una
vez por turno.
• Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo
momento.
• Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no
estén llenos.
• Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura
y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura.
• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos
establecidos.
• Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y
que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de
trabajos.
• Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su
trabajo, así como qué hacer en caso de emergencia.
• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo
su personal los conozca.
Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos, tanto de operación como
administrativos, diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Lo que a
continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de
Ama de Llaves, es decir, aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel, en cualquier
parte del mundo:
1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza,
presentación y mantenimiento.
2. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de
limpieza, presentación y mantenimiento.
3. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete
con su nombre (identificador).
4. El estándar de montaje, señalado por la Dirección, se cumplirá al pie de la letra en cada
uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel.
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5. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección, donde las camaristas
firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo.
6. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo, por ningún
motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro.
7. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la
oficina del Ama de llaves, cuando no estén en uso.
8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados
en una bitácora de control.
9. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora.
10. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y
mantenimiento.
11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.
12. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada.
13. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas.
14. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada.
15. Cuando una camarista esté haciendo una habitación, la puerta de esta se mantendrá
abierta bloqueando la entrada.
16. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones.
17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser
contemplados cada día:
• Pisos.
• Espejos
• Ventanas y ventanales.
• Canceles.
• Paredes.
• Cuadros decorativos y ornamentos.
• Ceniceros.
• Botes de basura.
• Cabeceras.
• Buroes.
• Mesas.
• Sillas.
• Lámparas.
• Focos.
• Cajones.
• Clóset y armarios.
• Televisores.
• Teléfonos.
• Sillones y sofás.
• Vasos.
• Lavabos.
• Excusados.
• Tinas.
• Regaderas.
• Manerales de baño.
• Jaboneras.
• Coladeras.
• Rejillas.
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• Alfombras y tapetes.
18. Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo el estándar fijado para su
montaje por la Dirección.
19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado.
20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.
21. Las habitaciones, ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas.
22. Todas las lámparas, enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran
perfectamente.
23. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios, sin manchas y presentados de
manera profesional.
24. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentada de manera profesional.
25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado.
26. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos, limpios y en buen estado,
haciendo juego con el diseño de las cortinas.
27. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado.
28. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen
estado y no presentara hoyos o manchas.
29. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin
autorización.
30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las
llaves u otros objetos.
31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de
seguridad y emergencia.
32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos
correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y
procedimientos de la compañía.
33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico
de las habitaciones del hotel.
34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final
del turno.
35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en
el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora.
36. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre
al día y exacto.
37. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de
probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el
costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación.
38. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto.
39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos.
40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, según el estado en
que se encuentren.
41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y
áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al
momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien.
42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple.
43. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de
servicio y se cumple.
• Notificar, ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema
de cómputo o por medio del teléfono, sobre el estado físico de las habitaciones del hotel.
• Entregar los reportes de Ama de Llaves.
• Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.
• Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higiénico, una cama
extra, etc.).
• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP).
• Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado.
• Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para
reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda.
• Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación.
Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves
son los siguientes:
Contraloría. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área
son:
LA ROPERÍA CENTRAL
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Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación
del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y
lo que sale de ella. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes
secciones:
• Área de recepción y entrega de insumos y blancos.
• Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones.
• Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de
eventos.
• Área para la ropa y suministros en transito.
• Área de almacenamiento de los enseres de limpieza.
• Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones
(jabones, champú, enjuague bucal, etc.).
• Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza.
• Área de almacenamiento para uniformes.
• Área para el almacén de de perdido y encontrado.
• Área para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres
necesario para el desempeño de su labor.
• Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería.
• Oficina del encargado de ropería.
Blancos de habitaciones. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir
una habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes:
Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con
objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Aunque la proporción
suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una
combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan
sabanas con una medida uniforme, según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las
medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones utilizadas para
designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta
(encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de
ésta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima
del cobertor.
• Protector de colchón. Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del
tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón
y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para
asegurar su fijación.
• Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y
con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque antes se
prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro
almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y
una para las camas individuales.
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• Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la
funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con
general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.
• Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de
50% algodón y 50% poliéster.
• Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertores
fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana),
aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendido
el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
• Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma
parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de la
cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del
suelo.
• Rodapiés o faldón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el
modelo de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color de
la colcha.
• Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón,
y varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se utiliza
una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas
por cuarto.
• Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en los
lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodón
y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.
• Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y
miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
• Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera.
Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general estos
tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño.
• Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son
entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del
hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es
diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.
• Batas de baño. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las
suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las
habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.
• Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se
fabrican con un material sintético (nylon).
Mantelería. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de
Alimentos y Bebidas, y son:
• Manteles. Para cubrir mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. También se
utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de
telas, siendo las más usuales el granité de algodón, el tergal y el damasco.
• Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados
perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la
mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel.
• Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven
snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa.
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• Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas,
siendo las más comunes el granité de algodón, el tergal y el damasco.
• Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Las hay de
muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas.
El par stock de blancos. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para
cubrir las necesidades de la operación. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”.
Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las
habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Como
es lógico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las
habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería, no habría mas ropa
para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de
ropa:
• Montada en los cuartos.
• En proceso de lavado.
• Sucia.
Lo ideal sería tener cuatro vueltas, añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería
central, pero en general se consideran tres.
La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable, ya sea por roturas o manchas, se
hace con base en un programa anual de compra, el cual está basado, a su vez, en la cantidad
asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”.
Las roperías de pisos. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según
el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos, podrán haber una o mas en cada uno de ellos. Estas
roperías constan de lo siguiente:
• Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente
para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estará cerrado con llave.
• Un baño de servicio para el personal.
• Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres.
• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista.
• En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deberá haber en la
ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las
habitaciones que se están limpiando.
Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la
ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación, ya que cada ropería cuenta con
una dotación (stock) , la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay
en el piso y de la ocupación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la
limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso.
Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza
de las habitaciones de los huéspedes, así como también la limpieza de los pasillos y áreas de
servicio en los pisos.
Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan
contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnúmero de equipos, diferentes
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modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos químicos para
desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado.
Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y
mozos, el cual debe constar de lo siguiente:
Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos,
suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin
que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para
la habitación que esté limpiando. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va
sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de
desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarista
debe tener las siguientes características:
• Escobas.
• Trapeadores.
• Jaladores de agua.
• Cubetas.
• Bandejas de plástico.
• Jergas o limpiones.
• Franelas.
• Fibras.
• Recogedores.
• Plumeros.
• Recipientes con rociador manual (para productos químicos).
• Aspiradora.
• Cepillos limpiadores para excusados.
• Escaleras de dos o tres peldaños.
Productos de limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e
higiénica. Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este
apunte algunos:
• Limpiadores multiusos.
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• Removedor de sarro.
• Desinfectante o fungicida.
• Aromatizante.
• Cloro.
• Amonia.
• Limpiador de cristales.
• Cera.
• Aceite limpiador para muebles.
• Limpiador de metales.
Amenidades. Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso personal,
que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La variedad de amenidades
es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”.
Asimismo, la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo.
Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes:
Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de
los huéspedes durante su estadía. Entre éstos se encuentran:
• Papel higiénico.
• Pastillas de jabón.
• Pañuelos desechables.
• Bolsas para usos múltiples.
• Lista de lavandería y tintorería.
• Bolsas o forros para el cesto de basura.
• Vasos.
• Bolsas de plástico para vasos.
• Ceniceros.
• Carteritas de cerillos.
• Blocks para notas.
• Pluma o lápiz.
• Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).
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• Menús de servicio a cuartos (room service).
• Letrero de “no molestar”.
• Propaganda del hotel y folletos informativos.
• O: cuarto ocupado.
• 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos).
• VS: habitación vacía y sucia.
• S: habitación de salida.
• VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse).
• OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS).
• END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió.
• NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”, pasador).
La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá
dejarla en ningún sitio, ni siquiera en su carro.
Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra, la
camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los
blancos, amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección.
Al terminar lo anterior, se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo.
1. Antes de entrar a cualquier habitación, la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos,
nunca con la llave u otro objeto.
2. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera
respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta, deberá introducir su
llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrónica), accionándola al mismo
tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. En
caso de que el huésped estuviera dormido en el baño, deberá cerrar la puerta de nuevo y
volver a llamar.
3. Si el huésped está presente en la habitación, la camarista deberá pedirle permiso para
entrar y hacer su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a
qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. La camarista nunca
deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin autorización de éste.
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4. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización
del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la
camarista la apertura de un cuarto, ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo
correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de
Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación.
5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una
habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá informarle
con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con
amabilidad que pase a Recepción, donde le darán un duplicado de la llave de su
habitación.
6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la, habitación, la
camarista procederá a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su
carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo.
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La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele
depositar suciedad.
Los azulejos, alicatados, grifería y espejos.
Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón.
Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos
brillantes.
23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un
jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de
papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso.
24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de
manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos
desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando
limpiador multiusos.
25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de
nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low.
26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que
dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana).
27.Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia
fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar.
28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas
(armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del
ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente.
29.Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y
pasará a la siguiente habitación.
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