Calidad de Atención

Temario

Algunas definiciones

El Cliente en un Sistema de Gestión

Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente
 Algunas definiciones
CALIDAD

LEALTAD DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE

 CALIDAD
• La totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implícitas. (Norma ISO 8402)
 Satisfacción del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa, que demuestra que el producto
o servicio brindado ha cubierto sus
necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C.
Edición 1999)
 Lealtad del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa que se demuestra en términos
de recompra y/o recomendación. (Bases del
P.N.C. Edición 1999)
 Dato ...
• Propensión a volver a comprar
– Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)

90%

80%
82%
70%

60%

50%
54%
40%

30%

20%

19%
10%
9%
0%
No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resuelta
rápidamente
 El Cliente en un Sistema de
Gestión
• Modelo ISO 9000:2000

Responsabilidad de la Dirección
Requerimientos

Satisfacción
Gestión de los Medición,
Análisis y Mejora

Cliente
Cliente

Recursos
A P
C D
Entrada Proceso Salida
 Procesos relacionados con el
Cliente
• Determinar los requisitos relacionados con el
producto o servicios
– Aquellos especificados, no especificados, legales y
reglamentarios
• Revisión
– Verificar la capacidad de cumplimiento
– Registro
• Comunicación con el cliente
– Establecer canales
– Información sobre: producto, consultas, atención de
pedidos, quejas
El Cliente en la cadena de valor
servicios
Asistencia recepcion

contencion orientacion

cliente
Cierre de problemas informacion

atencion derivacion

conciliacion resolucion
 Pasos en la atención
Reconocer al cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfaccion

Dar un paso mas

 Reconocer al cliente
• Quiénes son
• Qué es lo más importantes para ellos
• Cómo estamos para satisfacer estas
necesidades
• No entenderlos implica pérdida de eficiencia y
eficacia
– Altos costos
– Tiempos improductivos
– No alcanzar los resultados.
 Asegurar su satisfacción
• Implica acción
• Informar con claridad
• Ofrecer ayuda
• No improvisar
• Asegurar la respuesta
 Dar un paso más
• Satisfaccion del cliente
satisfaccion

desempeño

basicos
Algunas definiciones