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  • Cosa Si Agita in Rete

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    Paolo Guadagni
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    Articolo di Paolo Guadagni pubblicato nel settembre 2001 su Web Marketing Tools

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    COMUNICAZIONE 65 COSA SI AGITA IN RETE In un mondo sempre pit dominato da onde anomale di comunicazione (dalla mucca pazza, all’elettrosmog, alla pasta radioattiva) @ fondamentale per le aziende ascoltare la rete e i suoi battiti umani per anticipare e gestire le spinte motivazionali dei consumatori. 1 tsp 6 ao un ia pia web ma Lette vr ota cco uta mil poe ce parla eo Paar de Tailor nce i etn, tn pros td tat Concorent om che mere a tentando ro certo delnfrmarone ma a Gre I ceo ee contntrmacereO medio 8 camo slo ma per each ae saw Sa let fave vidual and si Tome do dimencar te cose pi moran a) internet é fatta di esseri umani ) in intemet pubblicare informazioni @ semplice per tutti non solo per le aziende. Ebbri di btob, btoc, ecommerce, timetomarket, vor- tal, ci siamo dimenticati di ascoltare il battito della rete, cio’ quella comunicazione un po" sotterranea e tun po’ palese che ha caratterizzato la rete sin dall'- nizio e che oggi é ancora lipid forte di prima E facile per un singolo consumatore aggregare consenso sui problemi di una determinata azien- da 0 di un brand 0 di un intero settore produtti- vo. L'aggregazione del consenso un tempo richie- ddeva grandi sforzi, la capacita di raggiungere lo: calmente una massa critica di persone, denaro per stampare e pubblicare. Ora tutto questo non C'e pil. Su internet @ facile pubblicare materiale di qualita senza eccessivi costi, é possibile ag- ‘aregare consenso e dar voce agli scontenti ii uomini di azienda devono essere pronti @ gestire nuove tipologie di crisi che inevitabilmente sorgeran- no dalla rete 0 si propagheranno facilmente attraver- so la rete. Linsorgere di crisi di comunicazione e di immagine che colpiscono le singole organizzazioni o interi settori produttivi& sempre pii frequente anzi: & una crisi dopo 'altal Le grandi e “sane” aziende del la buona old economy, che continueranno per anni a usare internet solo marginalmente si devono adegua- re al fatto che & importante ascoltae il tamtam de! web: anche se non sei in rete la rete parla di te! ATTACK SITES: VARIABILE NON CALCOLATA Un esempio di informazione incontrollata€ rappresen: tato dai siti di attacco o boicottaggio, quelli che in ‘America chiamano "Attack Sites". Fenameni isola fi ‘90 a qualche tempo fa, ora ogni multinazionale che si rispetti ha un suo Sito di Attacco. Yahoo.com ha an- che un servizio di catalogazione dei siti di attacco da cul si pud costatare la popolarita di questo sistema per comunicare contro un’azienda o un settore. ‘Ma é difficile a disi a priori da chi e con quali fina lita sono fatti questi siti di controinformazione. Da clienti insoddisfatti dei prodotti e dei servizi, dalliniziativa del sin- solo che si @ sentito defrauda- £0 Dia 6 ta di un qualche suo dirtto al servizio. Un esempio Su tutti quello della United Airlines (vanuntescen) ric- chissimo di complaints verso 'azienda, ma anche si stema di comunicazione fra | clienti insoddisfattie le strutture dell'azienda grazie alla possibilita di compi lare moduli di “lamentele” e inviarli direttamente al tesponsabile del customer service e al presidente dell UAL. Talvolta invece sono dipendenti o ex-dipen: denti che sono quindi in possesso di informazioni dettagliate sull'azienda e sul suo modo di operare, ‘spesso rion proprio limpide. Altre volte invece @ semplicemente un’onda di comu- nicazione negativa che coinvolge un settore o un’a: zienda, € il easo di McDonalds, al centro di un movi- ‘mento antiglobalizzazione che vede nella multinazi- rale dell'hamburger uno dei simboli pid perniciosi Peril ristoratore pid famoso del mondo c’é un’intera serie di siti di attacco, Una stessa pagina pu poi ve- rir pubblicata su decine di siti diversi. Basta 'utilz 20 di un qualunque matore di ricerca per vedere co- me il sito di attacco a McDonald sia stato ripreso linkato da decine di siti di controinformazione. Ma potremmo citare altre decine di esempi 4s CURARE IL SINTOMO Anche se gli esempi riguardano grandi multinazionali americane é anche vero che il fenomeno si sta espan: dendo verso tutte le aziende. Telecom guida lo sparu- to gruppo di societa italiane. AnziI'unita europea dei siti di attacco @ arrivata prima dell'unita politica co ime dimostra wnwisecmeserg. Ditei quindi di non tra scurare il fenomeno, liquidandolo come I'esercizio HTML di pochi esasperat i cui siti non verranna mai a galla e quindi nan riescono a intaccare concretamente immagine di un’azienda. Senza entrare nel merito delle ragioni per cui vengono creati questi sii, 'errore numero uno dell'azienda & quello di trascurarl ‘Se non altro perché qualche consumatore innocente facendo una semplice ricerca su internet per azienda o pet prodotto, oltre al sito dell'azienda trova immediate mente il controsito, just a click away. I! secondo errore { quella di pretendere la chiusura del sito per vie lega- li, Per quanto possa sembrare assurdo, & successo che qualche azienda, oltreaceano, abbia cercato di fare an che questo: Iequivalente cibernetico di curare la pol: ‘monite, soffiandas! il naso. Un site di attacco @ un sin toro grave di un problema di pubbliche relazione del Vazienda. Bisogna che l'impresa cerchi di risolvere la ccausa del problema invece di accanirsi conto il sinto mo e si sfori di capire le ragioni della protesta. La via del dialogo con gli attivsti de contrsiti dowebbe es- sere l'unica strategia coerente: cercare di stabilie un contatto, capire le origin della protesta ed evitare la politica dello struzzo: pubblicare sul sito dell'azienda tutta la propria versione dei fat. Ogni azienda ha una ‘sua legittima versione dei fatti e deve avere il coraggio i diffonderla e distribuire questo materiale anche a chi gestisce i siti di controinformazione. ATTACCHI DI OGNI ORDINE E GRADO Ci sono altre forme di attacco pili diretto per prote- stare contro un'azienda 0 un prodotto. Non solo co- ‘municare ma agire sembra essere la strategia vincen- te degli attivisti su Internet. La rete @ scossa da at- tacchi chiamati Netstrike che consistono nellinvitare tuna grande quantita di persone a puntare i propri browser verso uno specifico URL a una certa ora di tn certo giorno e ripetutamente in modo da causare tuna caduta del sito web bersaglio o almeno a render- io inutlizzabile per diverse ore (mmnstitet d& anche tuna panoramica dei netstrike finorarealizzati in Italia € delle loro motivazioni) DAR onetstrike: 4K Pee rere ccrs News sulla liberta peer Di sicuro uno dei netstrike pid di successo @ stato il SMS Strike, dello scorso Aprile, contro i principal operator di telefonia mobile accusati di formare un cartello sugli SMS a pagamento, Su wiocrencecom tutta la storia di questo complesso meccanismo di protesta. Ma ci sono stati diversi casi in Italia, terra da sempre feconda di scioperi: gia qualche mese fa un attacco a Fineco inginocchiava la giovane banca, assurta a simbolo della globalizzazione finanziaria, Come non parlare in un articolo come questo degli hackeraggl. Fermo restando che il fnomeno hacker &

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