CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

ETIMOLOGIA DE LA PALABRA ETIQUETA

“El término etiqueta que se usa comúnmente en castellano en vez de

'marbete' es un galicismo, La palabra francesa 'étiquette', formada con el sufijo
diminutivo (-ette) apareció en el siglo XIV con la forma 'estiquette' para designar
una señal escrita fijada en una estaca. Tal vez sea oportuno relacionar las
palabras 'estaca' procedente del gótico 'staka' (palo), el 'stick' inglés y el 'stock'
alemán de mismo significado. Más tarde designó el rótulo que se solía poner en
cada bolsa de una causa judicial, lo que duró hasta finales del siglo XVIII,
tiempos en los que significó 'ceremonial' para determinar el orden de las
etiquetas”.1

“Según el Diccionario Etimológico del Dr. Pedro Felipe Monlau (1808-1871),

publicado en 1856, la palabra etiqueta se formó de la contracción de la frase
latina est-hic-quaestio ("aquí esta la cuestión"). La portada de los documentos
judiciales franceses llevaban escrito Est hic quaestio inter X et Y en latín. Es
decir "Aquí está el pleito entre las partes X y Y". Est-hic-queastio se corrompió a
est-hic-quaest, -> et-hic-quet, y finalmente -> étiquett”.2

Según las manifestaciones de los autores, expreso que:

1
 Etimológicamente la palabra etiqueta proviene de francés “etiquette. Formada
con el sufijo diminutivo (ett) apareció en el siglo XIV con la forma 'estiquette' y la
contracción de la frase latina est-hic-quaestio ("aquí esta la cuestión").

1.2. CONCEPTO DE LA PALABRA ETIQUETA

“Según el autor Agarra R Patricia, dice la palabra etiqueta es, Saber

desenvolverse armoniosamente y con éxito en una reunión, en la mesa y en las
distintas actividades sociales, es definitivo en la imagen que se proyecta saber
cómo presentar a un amigo, como sentarse y como tomar los cubiertos,
adicionalmente, no es sólo cuestión de imagen, sino de comodidad.

“El término etiqueta se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje gestual,

comunicación oral) y aspectos de comportamiento que conforman la vida social y
profesional. En estos días es usual que las ejecutivas / vos requieran de los
servicios profesionales de especialistas en Protocolo e Imagen, a fin de mejorar
el estilo en el vestir, la forma de comunicación gestual y algunas pautas de
liderazgo que hacen al ejercicio del management, a través del conocimiento y la
aplicación más criterios de la normativa protocolar”.4

“Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos

adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se
observa en los palacios y sitios públicos” 5

3.
ALGARRA R. PATRICIA, GESTIÓN SECRETARIAL, P. 145
4
http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/relaciones050403.shtml
5
http://www.reglasetiqueta.com/ 03.shtm

2
 La etiqueta es el conjunto de reglas, costumbres importantes porque nos
permite desenvolvernos en las diferentes actividades y ocasiones que se
presenten en nuestro centro de labores o fuera de ella. La etiqueta se refleja en
la indumentaria, modales, costumbre, lenguaje gestual, comunicación oral y
aspectos de comportamiento social y profesional.

Es indispensable para aquellas secretarias multifuncionales ya que mejoran y

marcan un estilo propio y diferente en el mundo empresarial.

1.3. CONCEPTO DE LA PALABRA SECRETARIA.

Los diversos autores no dicen que:

“Según la aceptación más común del término, que recoge los diccionarios,
secretario o secretaria es la persona “que redacta la correspondencia de la
persona a quien sirve, ayudándola también en los asuntos de oficina o
despacho”. En la empresa moderna, la secretaria es la persona que ocupa un
lugar de gran importancia. Controlando y ejecutando las tareas y
responsabilidades delegados por el superior. “no perder el tren de la promoción
profesional; deberá conocer y perfeccionar técnicas cada vez mas complejas y
específicas.”6

“La secretaria es la persona que colabora y asiste controlando y ejecutando

las tareas y responsabilidades delegadas por el superior”.7

“Una secretaria eficiente es la que cuenta con los medio precisos para facilitar
la labor del directivo y que procura para ello mantenerlo, si es necesario, en un
cierto aislamiento filtrando las llamadas telefónicas, las entrevistas y las citas”. 8

3
 “La palabra “secretario” y “secretaria” viene de “secreto” pues se refiere a
alguien que guarda los secretos: los temas de un estado, oficina, industria, etc.,
los temas que no tiene que ser conocidos pro otras personas, los guardan los
secretarios. Moraleja: precisamente estos suelen ser los que airean secretos”. 9

La secretaria o secretario es la persona que tiene como fin asistir a su jefe,

satisfaciendo de forma beneficiosa a la empresa. La secretaria de hoy no sólo
es limita a redactar documentos, pues en la actualidad, ejecuta una variedad de
funciones, por ende sus labores son multifuncionales dentro o fuera de la entidad
para la cual se desempeña.

Además, es calificada como la imagen principal de la institución. Secretaria,

es aquella que se caracteriza no sólo por apariencia sino también por cualidades
sistematizadas que la convierten en un miembro indispensable, único y muy
competitivo.

6
MCMILLAN ELIZABETH, FUNCIÓN DE LA SECRETARIA; P. 5)
7
PELAYO JUAN, José y otros, Enciclopedia de la SECRETARIA MODERNA; P. 8.
8
http://etimologias.dechile.net/?secretaria

4
1.4. CONCEPTO DE IMAGEN

Según la vasta bibliográfica de los diversos autores nos informa lo siguiente:

“La imagen que la secretaria y el secretario proyecten debe ser de

profesionalismo, de eficiencia, de honestidad de cultura de serenidad, de
sencillez y de cordialidad, entre otras virtudes: Pero no puede ser una simple
apariencia, sino que debe corresponder a la verdadera personalidad”. 10

“Una imagen personal, pulcra y elegante es y será siempre su mejor carta de

presentación y dirá mas que mil palabras.

No confundamos la elegancia con la limpieza y la dignidad en el vestir. No

podemos exigir que todo el mundo tenga un porte elegante ni que disponga del
suficiente dinero para invertir en ropa costosa y variada, pero sí tenemos
derecho a pedir a nuestro prójimo que utilice con frecuencia uno elementos tan
baratos como el jabón, el agua y el peine y que a la hora de elegir su
indumentaria ponga en ello un poco de buen gusto y de sentido común”. 11

“La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros
muchos valores la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto
con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la
empresa o institución a la que representamos. Según reza un dicho popular: Te
reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que
causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no vale”. 12

La imagen es la presentación u apariencia que influye en la percepción que los

demás tienen de nosotras. La imagen secretarial se proyecta en el aplomo y
seguridad, cultura, valores, capacidades a nivel técnico o superior y la estética.

5
 La imagen es un arte que la secretaria tendrá que diagnosticar en cuanto a sus
cualidades físicas y emocionales, proyectando al máximo los puntos fuertes de
su personalidad conociendo el impacto directo al asumir responsabilidades que
la harán escalar profesionalmente y socialmente.

Una excelente imagen secretarial es equilibrada y armónica, resulta de la

sumatoria de aspectos exteriores, y una personalidad educada, expansiva y
naturalmente cordial, construida sólidamente en valores y virtudes morales.

10
ALGARRA PATRICIA. S. GESTIÓN SECRETARIAL, P. 144
11
FERRANO MANUEL MARTÍN, LADY BOOK P. 11.
12
http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=121&arefid=161&opt=Menu&mid=45

6
 1.4. HISTORIA DE LA ETIQUETA

La etiqueta, tal como la conocemos hoy es el resultado de una trayectoria,

la cual ocupa un lugar importante en el mundo empresarial; he citado algunos
autores que nos manifiestan lo siguiente:

“En 1932 en nueva Inglaterra fue donde se edito el primer libro de etiqueta
escrito por Troyote de lo que es el hemisferio occidental

En el siglo XI en Venecia por primera vez una dama comió con un tenedor y fue
criticada por los eclesiásticos por que solo se utilizaba en privado, en publico se
utilizaba el cuchillo

En el año 1955 empiezan las mujeres a entrar a las universidades y participar

mas en todo lo que le rodea he importa” 13

“En Inglaterra, sin embargo, la palabra etiqueta tiene sus raíces en el siglo
XVIII, volviéndose una fuerza universal en el siglo XIX al grado en que ha sido
descrita como la palabra que define apropiadamente la vida durante el reinado
de la Reina Victoria” 14

“La etiqueta puede reflejar un código deontológico subyacente, o puede surgir

a partir de la moda, como en la Bretaña del siglo XVIII donde actos
aparentemente sin sentido como la manera en que la taza de té se mantenía se
asoció con la clase alta”. 15

Según las manifestaciones de los autores en cuanto a la historia de la etiqueta,

puedo mencionar:

La etiqueta se dio origen en el siglo XI en Venecia, con un acontecimiento casi

usual, incluso hoy en día con personas que no conocen de las reglas de
etiqueta.

7
 En Inglaterra la etiqueta tiene sus raíces en el siglo XVIII, volviéndose una
fuerza universal en el siglo XIX, durante el reinado de la Reina Victoria y en la
Bretaña del siglo XVIII donde actos aparentemente sin sentido como la manera
en que la taza de té se mantenía se asoció con la clase alta.

13
http://html.rincondelvago.com/etiqueta_protocolo.html
14
WIKIPEDIA. Etiqueta (código), http://es.wikipedia.org/wiki/Etiqueta_%28c%C3%B3digo%29
15
WIKIPEDIA. Etiqueta (código)” http://es.wikipedia.org/wiki/Etiqueta_%28c%C3%B3digo%29

8
 IMPORTANCIA DE ETIQUETA

La necesidad de conocer la importancia de etiqueta es de interés profesional,

por eso los autores nos brindan definiciones sobre este capítulo:

4.1. IMPORTANCIA DE ETIQUETA

“Toda visita de etiqueta y reunión de invitación, exige traje serio. En

reuniones de mesa pequeñas y de mucha confianza, puede relajarse la
severidad de esta regla, sin pasar los límites de la propiedad y condura.

La seriedad del traje en las damas, depende de las circunstancias y por lo tanto
16
no pueden establecerse ninguna regla fija”.

“El sentido de la etiqueta no es un instinto con el cual nacemos los seres

humanos. La costumbre, para no hablar de reglas, tiene que ser aprendida a
medida que una va creciendo, y así la seguirá desarrollando en toda etapa de su
vida.

En un hombre, practica de la etiqueta lo puede diferenciar entre ser un caballero

o simplemente un patón. También se dice que: “Un rey puede convertir a
cualquier en un caballero, pero un cualquier no puede convertirse en un
caballero, si no practica la etiqueta”17

“El aspecto de la etiqueta es lo que impactará al cliente en primer lugar y es lo

que lo llevará a decidir si un producto vale la pena o no, ya que en estos casos la
primera impresión es la que cuenta. La etiqueta de un producto es la tarjeta de
presentación de una empresa ante los consumidores, los posibles inversionistas,
e inclusive, ante los competidores.

Las etiquetas diseñadas profesionalmente, con calidad comercial y estética,

marcarán la diferencia entre las empresas sin una orientación clara y aquellas
realmente exitosas”.18
9
 “Para el especialista en etiqueta se hace necesario poner en práctica las
siguientes normas para alcanzar una buena convivencia en el centro de trabajo.

1.- Debemos ser abiertos y receptivos a las opiniones y sugerencias de los

demás compañeros, en pro de mejorar el ambiente laboral en la empresa.

2.- Las únicas críticas admisibles en el centro de trabajo son las constructivas.

3.- Evite discusiones y riñas. Trate de controlar su carácter y sea lo más cordial
posible.

4.- Si tenemos que ausentarnos del trabajo por alguna razón (reuniones,
enfermedad, asuntos personales, etc.) se debe avisar a la empresa para no
cargar a los compañeros con algún trabajo extra que nos correspondería.

5.- Debemos estar abiertos al trabajo en equipo. En cualquier trabajo cada

persona tiene determinadas tareas, lo que no impide que podamos echar una
mano a otros

6.- No debe atribuirse méritos por trabajos o proyectos de los que no ha sido
parte, o aún habiendo sido parte no son suyos en su totalidad. Incluso siendo
propios, siempre se deben compartir con el resto de los compañeros.

7.- Partiendo de que la base fundamental de la convivencia es la educación, ésta

no sólo consiste en saludar, dar los buenos días, pedir las cosas por favor, sino
que ser educado debe ser toda una costumbre, que de forma sutil conviva con
nosotros a toda hora del día.

8.- Igual que la educación, el respeto debe estar presenta”. 19

De acuerdo a las citas de los autores en mención, diré que:

En el ámbito empresarial el crecimiento profesional dependerá a grandes

rasgos del cuidado de la imagen siendo de suma importancia, pues implica
perfeccionamiento en el aspecto exterior, a través de un buen porte,
indumentaria y comunicación.

10
 Claro, está que una imagen en apariencia es distinguida si va acompañada de
un nivel cultural apropiado y actualizado, logrando así ser una secretaria A1 para
el mercado laboral.

16
CARREÑO, MANUEL ANTONIO; MANUAL DE URBANIDAD Y BUENAS MANERAS P. 201.)
17
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE; P. 25
18
http://www.label-designers.com/sp/importancia-de-la-etiqueta.htm
19
http://www.importancia-de-la-etiqueta.htm

11
4.1.1. CLASIFICACIÓN DE LA ETIQUETA
Los autores han clasificado la etiqueta en:

4.1.1.1. ETIQUETA EN LA MESA

“En algunas ocasiones se realizan eventos empresariales en los cuales se

comparte la mesa con compañeros y directivos; sin que comportamiento social
deba ser diferente del que se utiliza cotidianamente, a continuación se presentan
algunas recomendaciones.

No apoyar los codos en la mesa, éstos deben estar a los costados del cuerpo

No hablar con la boca llena.

No comer con la boca abierta.

No iniciar conversaciones sobre temas desagradables.

Evitar temas relacionados con problemas de salud.

No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa no lo haya o lo

indique explícitamente”. 20

“Una buena mesa es el lugar en donde se mantiene complicada preparación.

No hacen falta manjares de complicada preparación o vinos de renombre. Se
trata de embriagarse por la emoción de amistad o el amor”.21

“El modo de comportarse en la mesa forma parte de un grupo de

convencionalismo que es el símbolo del respeto mutuo. En realidad, la vida
social no requiere un constante esfuerzo de buena voluntad; pero es preciso que
cada uno se someta, por lo menos, a cierto número de reglas que constituyen la
forma civilizada de vivir”. 22

12
 “Tal y como indicamos en el apartado de la mesa en casa, aquí los modales
cobran un gran protagonismo y es una "cancha" perfecta para demostrar que
tenemos una buena educación. Pero si en casa son importantes, puede
comprender que fuera de este entorno cobran aún mayor importancia. Por eso
nuestra casa es un lugar para practicar importante. Si habitualmente comemos
con corrección, no tendremos que forzar nuestros modales cuando salimos de
casa. Y tampoco se nos "escapará" ninguna "mala costumbre" que solemos
tener en ambientes más familiares”.23

Puedo concluir manifestando:

La etiqueta en la mesa es el comportamiento apropiado en situaciones como

en un almuerzo con varias personas ya sea con los compañeros del trabajo,
ejecutivos, socios, accionistas o una relación familiar u amical.

El modo de comportarse en la mesa es algo fundamental, siendo preciso

inculcarlo desde niños para temer en aplicar éstos hábitos y reglas en cualquier
tipo de ceremonia “En la mesa y en el juego se conoce al caballero”.

21
ALGARRA R. PATRICIA; GESTIÓN SECRETARIAL; P. 158, 159.
22
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; P.73
23
GONZALES PORTO JOSÉ; TU VIDA EN SOCIEDAD P. 18

13
4.1.1.2. ETIQUETA SOCIAL

“El tacto social es el más alto y sublime grado de cortesía, supone gran fondo
de dignidad, discreción y delicadeza: quienes poseen tacto conocen los medios
de ocupar en sociedad posición ventajosa, poseen el don de agradar, atraer la
consideración y cariño general; su compañía es apetecida y se echa de menos.
El tacto social es factible formarlo poniendo en ejecución las reglas que
enunciamos a través de todo este pequeño manual”. 24

“Referirse a los buenos modales, al comportamiento social, a la etiqueta, a la

cortesía y a la urbanidad significa remontarse a una existencia tan larga como la
del hombre, en tanto que es un ser civilizado.

Es respeto hacia la persona, a su modo de ser, sus ideas y costumbres. Es

respeto a la libertad, a la mujer, a la edad, al saber, a la autoridad, a la ley, al
cecino, al niño, al animal, a las plantas y a todo ser vivo que la rodea.

Un error lamentable es creer que se puede ser educada solamente en

determinadas horas y ocasiones. Está comprobado que “quien tiene malos
modales en casa, los tiene siempre.

El ser humano es fundamentalmente un ser social. Es cierto que vive para si

25
mismo, pero no puede prescindir de los demás”.

“En líneas generales, el respeto es la base de toda relación social; sobre todo
cuando estas relaciones se desenvuelven entre inferiores y superiores, o
viceversa. Inútil sería decir que quien quiere ser respetado debe, a su vez,
respetar a los demás y saber infundir respeto. El superior no debe, por tanto,
conceder demasiada confianza a sus subordinados.

14
Con superiores

El inferior corresponderá siempre a la amabilidad del superior con diferencia;

pero nunca con servilismo. A menos que una razón profesional lo requiera, el
inferior aguardará a que sea el superior quien le dirija la palabra.

Con los semejantes

Con los coetáneos y con nuestros iguales, las relaciones son mucho más fáciles
y más sencillas. Bastará ser espontáneos, evitando toda excesiva familiaridad;
amables sin afectación, expansivos sin exageraciones, evitando, sobre todo, esa
forma de hablar típica de algunos periódicos humorísticos, con los propios
compañeros se procurará conservar esa dignidad y educación que debe
distinguir incluso a los más jóvenes en toda circunstancia” 26

“En esta ocasión vamos a conocer las mejores formas de comportarse cuando
somos anfitriones y cuando somos huéspedes de una fiesta, comida o función.
Estos útiles puntos respecto a la etiqueta social - que todos deberíamos practicar
- asegurarán que podamos actuar con tranquilidad y decisión, dejando así una
impresión positiva y duradera en los otros participantes del encuentro”. 27

“La conversación es un cambio de ideas sobres diferentes puntos. A través de

la conversación desahogamos situaciones al mismo tiempo que adquirimos
conocimientos. La conversación nos brinda agradable momentos en nuestra vida
diaria. Debemos respetar la opinión de los demás, debemos aprender a
escuchar y evitar discutir.- aunque advierta un error no debes corregirlo. Cuando
no domines un tema tu silencio será la mejor postura. Es más digno hablar poco
y bien que mucho mal. El saludo es una expresión de respeto y cordialidad, El
saludo nunca debe ser frío y orgulloso; Cuando se estrecha la mano de una
dama o la de un superior, debe hacer simultáneamente una inclinación en señal
de respeto”. 28

La etiqueta social se refiere a los buenos modales al establecer contacto con

las personas sin importar condición socio-económico, racial, edad y/o nivel
cultural; desarrollando en el individuo una convivencia armónica, ya que si
15
trabajamos la autoeducación podremos tener un entorno mucho más positivo y
una manera de comportarse lo mejor posible

Una secretaria tiene que ser sociable con todos los clientes, empleados, etc.,
siempre teniendo en cuenta el respeto y manteniendo su buena imagen.

24
CARREÑO, MANUEL ANTONIO; MANUAL DE URBANIDAD Y BUENAS MANERAS P. 203
25
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; P.53, .56
26
GONZALES PORTO JOSÉ; TU VIDA EN SOCIEDAD P. 19-20
27
http://www.buenvivir.org/protocolo/etiqueta_social.htm
28
www.etiquetasocialdelasecretaia.com.pe

16
4.1.1.3. ETIQUETA EJECUTIVA

“Si es usted una mujer ejecutiva que desea llegar lejos en su vida social y
profesional, tenga presente que no sólo asciende aquella que realiza un trabajo
seguro, sino la que lo desea y se esfuerza intensamente, aquella que se
prepara, se capacita, vive de cara a la modernidad, con la tecnología, y cambia
sus hábitos y costumbres de acuerdo a lo sugerido.

Vista un sastre de dos piezas, falda y saco, sobrio, sin escote, el largo de la
falda debajo de las rodillas y tacos ejecutivos gruesos, lleve el cabello recogido.
Arreglada discretamente significa maquillada; Permanezca en todo momento
pulcra, ordenada, mostrando eficiencia”. 29

“Este curso está diseñado para las personas que deseen perfeccionar su
imagen y definir su estilo propio al adquirir conocimientos y habilidades de
comportamiento personal, social y profesional que se agregan a la presentación
personal.

Es un curso que integra cuatro conceptos básicos: La importancia de la

Imagen como factor clave para alcanzar el éxito en el ámbito laboral; el
comportamiento y los modales que se deben observar en las relaciones de
trabajo para proyectar una imagen profesional; el poder del vestuario y su
importancia para lograr una imagen ejecutiva exitosa; lo que comunicamos con
nuestros gestos y posturas.

En la actualidad es muy importante proyectar una buena imagen personal a

través del uso de la indumentaria, arreglo personal, así como el manejo de un
buen lenguaje corporal y verbal, lo cual se verá reflejado en el impacto de la
imagen institucional que la empresa donde laboran los ejecutivos desea
proyectar.” 30

17
 Según los autores citados he podido deducir que:

La secretaria, no sólo es aquella que con apariencia da a conocer que es

óptima, sino que con cualidades, modales añadidas a una buena imagen dará
como resultado a una secretaria idónea siendo conocida en el mundo
empresarial como una SECRETARIA A1.

Además, es capaz de resolver problemas, retos, bajo un margen de valores y

cualidades en el ámbito social, laboral, personal y profesional; por ende, la
etiqueta ejecutiva nos dará pautas para construir y alcanzar el éxito reflejando un
buen impacto y no descartando la vital importancia dentro de una institución o
fuera de ella.

Etiqueta ejecutiva es sinónimo de buenos modales y reglas a seguir.

29
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; P.102
30
http://www.universia.edu.pe/noticias/principales/destacada.php?id=62528

18
4.2.1. EL USO CORRECTO DE LOS CUBIERTOS.

El optimo adecuado uso de los cubiertos, dependerá en gran parte de los

siguientes:

“Las buenas maneras son las reglas del juego de la vida”, dice Webster. En
todo caso, es mucho más que saber utilizar los cubiertos, o decir las palabras
pertinentes en el momento adecuado. Significan sobre todo consideración,
respeto por los sentimientos y los derechos de los demás” 31

“Para el uso de los cubiertos hay unas normas que no pueden derogarse. Ante
todo, no empuñar los cubiertos, sino cogerlos más bien con gracia y elegancia,
sin golpear con ellos los platos ni gesticular blandiéndolos en la mano, como si
fuesen armas. A terminar de comer, no se dejaran desordenadamente en el
plato, ni tampoco en cruz (lo que en algunos países se cree que trae la “mala
suerte”). Lo más correcto es colocarlos en el plato junto y perpendicularmente a
la persona. Jamás se llevará el cuchillo a la boca. Eviten también tocar el
pescado en el cuchillo corriente cuando no tienen a mano la pala especial para
el pescado. En este caso, es preferible utilizar u pedazo de pan para
desmenuzarlo. Tampoco debe emplearse el cuchillo para la tortilla, los huevos o
32
para espaciar la salsa sobre la comida o el pan, gesto muy poco elegante”.

“Existen dos reglas básicas: a) a la derecha se colocan los cuchillos y

cucharas, los tenedores a la izquierda. b) los cubiertos situados más al exterior
son los que primero se empiezan a utilizar y así, se va avanzando a cada plato;
se colocan siguiendo el orden de los alimentos que se servirán.

 Como regla general: todos los cubiertos se sujetan por el mango en su parte
superior.

 Cada cubierto tiene un modo de sujeción. El tenedor y la cuchara se

utilizan de modo semejante. Aquí podemos verlo de una forma más fácil.

 En el estilo europeo, el comensal no debe soltar cubiertos.

19
 No se considera de buena etiqueta, cortar todo el alimento en trocitos, en
cuanto se sirve el plato.” 33

El uso correcto de los cubiertos tenemos que saber como primer regla La
manera de coger los utensilios para eso debemos practicar, la cuchara se coge
con la mano derecha para comer para cortar carne se coge el tenedor con la
derecha y cuchillo con la mano izquierda siempre se corta lo que vasa comer;
después de cortar la carne el cuchillo se coloca al costado del plato el filo
siempre debe estar mirando hacia donde sentamos; el uso de la servilleta
suavemente limpias tus labios cada vez que deseas limpiarte. Cuando
terminemos que comer tenemos que saber dejar en orden los cubierto nunca se
dejan desordenando se ve mala educación.

31
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE; P. 22
32
GONZALES PORTO JOSÉ; TU VIDA EN SOCIEDAD P. 59
20
33
http://www.espacioblog.com/protocolofacil/post/2007/03/25/uso-correcto-los-cubiertos
4.2.2. LA DECORACIÓN DE LA MESA.

“Se dice que la primera impresión es la que cuenta y es por eso que tiene que
cuidar la presentación no solamente al tener la mesa, sino también al escoger
la vajilla. En la playa, por ejemplo, sea creativa. Puede decorar la mesa con
temas marinos, utilizar platos de cerámica y copas de diferentes colores, con
diseños especiales para cada invitado. Un mantel blanco resaltará el color de la
vajilla y delos alimentos. Las flores serán siempre el toque femenino que no
puede faltar en todas las mesas, y no olvide ponerlas también en el baño de
visitas” 34

“La mesa no solamente la componen el mantel, los cubiertos, la vajilla y la

cristalería, sino que hay una serie de elementos que ayudan a darle un mayor
realce y belleza a la mesa. Al igual que una habitación se decora, la mesa
admite algunos "toques" decorativos para ganar en presencia. Salvo ocasiones
especiales en los que la decoración es muy marcada, e incluso podíamos decir
que exagerada, como es el caso de la Navidad, las mesas deben ser discretas y
con pocos elementos decorativos. La elegancia no tiene nada que ver con la
abundancia de adornos u objetos decorativos”. 35

Según la recomendación de los especialistas diré que:

Para una decoración de mesa se tendrá en cuenta la situación y el momento

en donde se encuentre. Por ejemplo:

El mantel puede ser el color que pueda resaltar las vajillas, las flores debe
conjugar con el mantel o el color del ambiente. Ser coactiva, hasta puede
decorar la maesa con temas marinos, utilizando platos de cerámica y copas de
diferentes colores, con diseños especiales para cada invitado de colores y
diseños especiales

21
 En la playa, por ejemplo, sea creativa. Puede decorar la mesa con temas
marinos, utilizar platos de cerámica y copas de diferentes colores, con diseños
especiales para cada invitado. Un mantel blanco resaltará el color de la vajilla y
de los alimentos. Las flores serán siempre el toque femenino que no puede faltar
en todas las mesas, y no olvide ponerlas también en el baño de visitas”

34
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; P.75
35
http://www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?arefid=2438&rfID=217

22
4.2.3. ETIQUETA TELEFÓNICA

Los especialistas nos informan lo siguiente

2.2.3.1. HABLAR MODERADAMENTE POR TELÉFONO

“La misión básica del teléfono consiste en ahorrarnos le telegrama, la carta y,

sobre todo, nuestro desplazamiento personal hasta el lugar donde se halla
nuestro interlocutor. Partiendo de ese aserto, el uso del teléfono debiera limitarse
a uno pocos minutos, los suficientes para comunicar a una persona algo
concreto que pueda decirse con pocas palabras. Cuando una conversación
telefónica se prolonga demasiado tiempo, eliminamos la posibilidad de que
nuestro interlocutor reciba alguna llamarada importante o urgente, puesto que
acaparamos la línea sin ninguna necesidad. La llamada telefónica debe ser el
preámbulo de una corta y concisa conversación”. 36

“Vuelvo a recordar que el ideal que debo reunir una comunicación telefónica
es: Cortesía, tacto, brevedad. No debes olvidarlo, con esto demostraras y eres
una persona amable, cortes, y educado. Al tratar los asuntos debes evitar herir
susceptibilidades hablando lo más preciso que te sea posible para evitar
confusiones y malos entendidos”. 37

“Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El
cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $

40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decírselo por anticipado.

23
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos
a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará
la posibilidad de transmitir nuestro mensaje” 38

“Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con
la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos
pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor

2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona

que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta.

Expresar una objeción

Hacer un planteo

"no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o

minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del teléfono.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con

claridad.

Evitar los ruidos innecesarios.

24
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un

cliente.

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se

predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino

como lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de

administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma

o fue a buscar a su hijo al colegio.

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una
hora" si no estamos seguros.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el

encargado de ventas.

“No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".

La manera de hablar, la forma de atendernos, la amabilidad, educación, actitud

de servicio, eficacia y bastantes aspectos más, son fundamentales para amarrar
al futuro cliente y evitar que adquiera una mala impresión y, lo que es aún peor,
que difunda esta percepción”. 39

25
 “En lo relacionado con los buenos modales y la cortesía, resulta importante
incluir la conducta durante una conversación telefónica.

 en casa ajena no debe usar el teléfono sin pedirlo antes, aunque este a la
vista y desocupado.

 no escuche jamás conversaciones por el anexo, respete la privacidad de los

integrantes de su familia o compañera de trabajo.

 No haga visitas ni cuentes rollos de telenovelas por teléfono.

 ¡No coma ni mastique chicle cuando hable por teléfono!

 No llame a la hora de las comidas, ni antes de las comidas, ni antes de las

ocho de la mañana o después de las diez dela noche, salvo excepciones.”

 ¡Y si comete una equivocación, aprenda a disculparse!”. 40

En este caso la secretaria es la voz de la empresa, hablar moderadamente se

refiere a dar una información concisa, con claridad, concreta rápida con
amabilidad con voz baja y educada. La llamada telefónica debe ser el
preámbulo de una corta concisa conversación, no mentir. Hablar con pocas
palabras claro y preciso para que el cliente nos entienda; si la conversación
prolonga elimina para que el interlocutor reciba otra llamada. Al momento de
hablar por teléfono evita de hablar al respecto de las novelas y de las personas
que no importa, No escuchar conversación por el anexo. Sepa que el teléfono
es para asunto importante.

Al momento de recepcionar la llamada la base mas importante que la

secretaria debe tener en cuenta son las siguiente: saludar al interlocutor, dar el
nombre de la empresa en donde desempeña, tu nombre, y preguntar en que
podemos ayudar, sin ignorar, evitar los ruidos innecesarios, si hablas por
teléfono no debes comer, ni masticar, no hables con tercera persona, no dejar al
cliente esperando mucho tiempo en la línea, es importante tomar el nombre y
teléfono del cliente. La manera de hablar, la forma de atendernos, la amabilidad,
educación, actitud de servicio y, eficacia son fundamentos para amarrar al futuro
cliente siempre demostrando buena impresión.
26
36
MARTÍN MANUEL, FERRAND, CONVIVENCIA SOCIAL; p. 142
37
Zapata Imelda Manual de la Secretaria Eficiente; P. 37
38
http://www.label-hablarcomoderamente-telefono.com/sp/importancia-de-la-etiqueta.htm
39
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/imagen_hilo.mspx
40
http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/imagen_hilo.mspx
4.2.3.2. MEJORE EL SONIDO DE VOZ

“El sonido de su voz en el teléfono es el ingrediente más importante para

relacionarse exitosamente. Si es débil en el teléfono se le juzgará también débil
como persona. Si titubea o duda dará muestra de inseguridad, de que no
espera conseguir lo que desea.

El tono de su voz debe ser fuerte y claro, buena pronunciación, dicción,

educación, tome notas de la entrevista y repita lo que ha escuchado, creará una
muy buena impresión. “41

“Suele tener un efecto totalmente contrario. Por eso conviene que grabéis en
vuestra mente las condiciones ideales que bebe reunir la voz retransmitida por el
hilo telefónico. Son tres. Básicamente. Normalidad, Naturalidad, Claridad. Trata
entonces de estudiar tu voz, la naturalidad de tu voz, y abracen consecuencia
para mejorarla, para hacerla más amable, o menos impertinente; o tan fuerte, o
menos rutinaria. Claridad para entenderte a la primera. No hables jamás
demasiado de prisa. Vocabuliza, frena tus impulsos, no corras. Procura mejorar
tu dicción, si no es todo lo correcta que fuera deseable. Graba tu voz en
magnetófono y corrígete, primero tú misma, y después con la ayuda de tus
familiares y amigas”. 42

Para mejorar si te sientes que no pronuncias bien las palabras y que no

entonas bien es recomendable estudiar nuestra voz, modularla, no dudes al
iniciar una conversación ya que esto significa inseguridad y poca veracidad en el
mensaje que se está trasmitiendo. Habla con naturalidad, claridad y paciencia.

El mantener una conversación telefónica es muchas veces el retrato indirecto

de una imagen acertada para muchos y poco apreciada para otros.

41
FIGALO HOLLER, FRIEDA, ESE DEDO MEÑIQUE, P. 128
42
MCMILLAN ELIZABETH, FUNCIÓN DE LA SECRETARIA; P. 64
27
 IMAGEN DE LA SECRETARIA

5.1. Autoestima e imagen secretarial.

“La autoestima consiste en la autovaloración, en la aceptación de las

capacidades y limitaciones personales; en el aprecio a sí mismo y en el
reconocimiento de todas las posibilidades que el ser humano puede volver
realidades. Sin negar el efecto positivo que el aprecio de otros y la abundancia
monetaria puede producir en el ánimo, resulta preferible sustentarla en
conocimiento y aceptación de si mismo “43

“La imagen es fundamental en lo que a modales se refiere, pues “no existe una
segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”. 44

“La autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera

de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos corporales, mentales
y espirituales que configuran nuestra personalidad. Esta se aprende, cambia y la
podemos mejorar. Es a partir de los 5-6 años cuando empezamos a formarnos
un concepto de cómo nos ven nuestros mayores (padres, maestros),
compañeros, amigos, etcétera y las experiencias que vamos adquiriendo”. 45

“Autoestima es el concepto que tenemos de nuestra propia valía. Se basa en

todos los pensamientos, sentimientos, sensaciones y experiencias que sobre
nosotros mismos hemos recogido durante nuestra vida.

Una secretaria con autoestima:

• Actúa independientemente
• Asume sus responsabilidades
• Afronta nuevos retos con entusiasmo

28
 • Esta orgullosa de sus logros
• Demuestra amplitud de emociones y sentimientos
• Tolera las frustraciones
• Se siente capaz de influir en otros”. 46

La autoestima nos enseña aceptar y valorar nuestra propia imagen y

personalidad (querer, amar, respetar, pensar sentimientos y emociones).

La autoestima de una secretaria debe ser positiva, es decir, alta. El actuar con
una autoestima adecuada permitirá asumir nuevas responsabilidades, enfrentará
los retos con entusiasmo, estará orgullosa de sus logros, demostrará amplitud de
emociones y sentimientos, tolerará las frustraciones, se sentirá capaz de influir
en otros.

La personalidad de la secretaria será evidencia precisa de la autoestima

positiva que ésta posea. La autoestima secretarial tendrá como base primordial
la valoración personal, dando como consecuencia la valoración, vocación y
dedicación profesional y social.

“Primero acéptate, valórate y ámate para luego brindarlo a los demás.”

43
ALGARRA R. PATRICIA, GESTIÓN SECRETARIAL, P.1141, 42
44
FIGALLO HOLLER, FRIEDA, EL OTRO DEDO MEÑIQUE, P. 1089
29
45
http://www.monografias.com/trabajos5/autoest/autoest.shtml#autoestima
46
http://foro.univision.com/univision/board/message?board.id=secretarias&message.id=21830

5.2. Actividades positivas de la secretaria

“Asimismo, el Subsecretario señaló que la idea de llevar a cabo dicho

encuentro “se enmarca dentro de un nuevo modelo de presencia estatal, que es
activa y solidaria y que trata de promover cosas positivas en su comunidad”. 47

“¿COMO PENSAR DE FORMA POSITIVA SOBRE TI MISMA?

• ACEPTACION: identifica y acepta tus cualidades y defectos

• AYUDA: planea objetivos realistas
• TIEMPO: saca tiempo regularmente para estar con tus pensamientos y
sentimientos. Aprende a disfrutar de tu propia compañía.
• CREDIBILIDAD: Presta atención a tus pensamientos y sentimientos. Haz
aquello que te hace sentir feliz y satisfecha.
• ANIMOS: Toma una actitud "puedo hacerlo"
• RESPETO: No trates de ser alguien más. Está orgullosa de ser quien
eres.
• APRECIO: Prémiate por tus logros, los pequeños y los grandes.
Recuerda que tus experiencias son únicas tuyas. ¿DISFRUTALAS!
• AMOR: Aprende a querer a la persona tan única que eres tú. Acepta tus
éxitos y fallos”. 48

Las actividades positivas que demuestra una secretaria moderna es el perfil

personal y profesional que exige el mundo empresarial hoy en día.

La secretaria con una actitud positiva:

Jamás piensa fracasar

Es líder independiente

30
Es vencedora

Es capaz

Es eficiente

Es eficaz

Es colaboradora

Es sociable

Es responsabilidad

Es óptima

Promueve cosas positivas

La secretaria debe poseer una personalidad sólida y firme, las cuales las
involucra en el trabajo diario, en el proceder de sus acciones, en la relación del
jefe, compañeros y clientes.

31
47
http://foro.univision.com/univision/board/message?board.id=secretarias&message.id=21830
48
.http://medioambiente.gov.ar/?aplicacion=noticias&idarticulo=2042&idseccion=12
ETIQUETA E IMAGEN SECRETARIAL.

Dentro del perfil profesional y personal la secretaria decide como quieren

que la vean los demás; los autores nos señalan los siguientes.

6.1. EL buen vestir de una secretaria

“Escoger el vestido y accesorios de acuerdo con la hora, el clima y la

celebración, dará una imagen positiva. Lo más importante es tener sentido
común y gusto para estar acorde con la situación. Para la oficina es
49
aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora”.

Considere su figura: ¿es alta, baja? Su contextura y peso: ¿Es delgada, gruesa,
gordita, Flaquita?

 “Su edad: hay que recordarla para que pueda llevar a casa ropa
conveniente y no desentone a la hora del compromiso.

 Su estilo. Considere los siguientes: exótico, inocente, casual, romántico,

deportivo, ejecutivo, sensual, glamoroso o sofisticado. Escoja el que mejor
convenga a su personalidad y a la ocasión.

 La calidad. Mejor es poco y bueno, por eso trate de conseguir calidad.

Es probable que una prenda que no dure la desilusione rápidamente. Dinero
perdido.

 Los colores. ¿Qué color es el más apropiado para la ocasión? ¿Qué

color le asienta más? ¿Puede usar dos o más colores? Colores oscuros para la
noche.

 El material. Los materiales concuerdan con la hora en que se usará la

prenda.

32
 Accesorios: Infaltables, trate de combinarlos adecuadamente y evite
usarlos en exceso.

 Cartera y calzados. Ambos deben ser del mismo estilo, color o

perteneciente a la misma gama de colores y material”. 50

“Vestirse bien es un hábito que se adquiere con la práctica. Cuando antes

comience a hacerlo, más rápido lo adquirirá. Si compra ropa para trabajar,
asegúrese de adquirir una tela que no se arrugue durante las ocho horas que
estará sentada.

Con sastre: falda (a la altura de la rodilla) y/o vestido de corte simple y saco (a la
cadera) de colores sobrios: ejemplo. Grises, malange, café con leche claro,
beige,

- Blusas sencillas, de colores sólidos y suaves

- Zapatos cerrados o semi-cerrados de tacón, si son de 5cm esta bien.

- Medias - pantis de nylon o lycra de colores transparentes,

- Pocos accesorios: aretes pequeños

- Collares cortos, una o dos sortijas, por ahí un broche...

- Manos y uñas limpias y ordenadas; las uñas no muy largas (todas del mismo
tamaño) y pintadas de colores neutros

- Cabello ordenado de preferencia recogido muy sutilmente,

* Siempre manteniendo una buena postura (espalda recta).

* No, escotes grandes

* Nunca mangas cero, ni tops ceñidos

* No demasiados accesorios (que hagan ruido)

- No aretes largos

- No muchas pulseras
33
- No exhibición de sortijas

- No minifaldas

- No sandalias de tacón (eso es para fiesta)

- No peinados desordenados

- No mucho perfume (algo muy suave)

- Nunca las uñas a medio pintar o despintándose y mucho menos mordidas”. 51

Una secretaria debe saber vestirse, el color debe ir de acuerdo con (su edad,
su piel, el clima, su talla, no puede usar colores llamativos), lo importante es
que ella se sienta cómodo con la ropa que se usa; si compra ropa para el trabajo
debe adquirir una tela que no se arrugue durante las ocho horas que estará
dentro de una oficina.

Si usa falda debe ir hasta la rodilla, no debe usar blusas con escotes grandes,
nunca mangas acero, ni tops ceñidos, la blusa debe ser sencilla, de colores
sólidos y suaves, el maquillaje debe ser natural, los aretes debe ser pequeños
no tan llamativo, los collares deben ser cortos no tan largos, usar uno o dos
sortijas, las manos y uñas limpias; las uñas no muy largas y pintadas de color
neutros, cabello bien recogido, zapatos cerrados o semi cerrados es preferible
taco 5cm, medias o pantis de nylon o lycra de colores transparentes.

El estilo de la secretaria debe ser exótico, inocente, casual, romántico,

deportivo, ejecutivo, sensual, glamoroso o sofisticado y siempre manteniendo
una buena postura en la diversidad de ocasiones.

34
49
ALGARRA R. PATRICIA, GESTIÓN SECRETARIAL, P. 160
50
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE. P. 98, 99)
51
FIGALLO HOLLER, FRIEDA”.EL OTRO DEDO MEÑIQUE; p27, .40)

6.1.1. TIPOS DE VESTIMENTA

Muestra apariencia indica seguridad, por ende especialista indican los

siguientes.

6.1.1.1. Vestimenta Formal

“La llamada gala femenina no es muy estricta. Brinda flexibilidad para realizar
combinaciones de prendas y colores, regidas siempre por el buen gusto. Sin
embargo, todas estas combinaciones se pueden agrupar en dos tipos: el vestido
largo y el vestido corto.

1. El vestido largo o traje de noche.

2 El vestido Corto.

1. El vestido largo o traje de noche. Es la prenda más elegante,

equivalente al frac masculino. Su elegancia tiene que ver con las telas que se
utilizan en su confección, como los rasos, sedas, terciopelos, entre otras.

2. Ya se en cualquiera de sus variedades, como los vestidos discretos, los

que tienen escotes, tirantes sugerentes o espaldas al aire, el vestido siempre
deberá ser largo y cubrir las piernas completamente.

3. Los colores serán aquellos que vayan mayor con su tono de piel, aunque
últimamente la moda está siendo flexible.

35
4. Los zapatos deben ser altos y de taco fino. El accesorio ideal es un bolso
de mano pequeño (Sobre o vanité). De metal, carey o de tela con pedrería. No
use cartera colgada del hombro, desmerece el atuendo.

5. Las joyas que mejor se lucen son los collares, pendiente y pulseras de
gran calidad. Las perlas y diamantes son la más alta expresión de la elegancia y
nunca pasan de moda.

El VESTIDO CORTO. Mal conocido como traje de coctel, es una prenda para
usarse en el día o a media tarde. Elegante y de corte clásico, su tejido depende
de la temporada y es ideal para la mayoría de ocasiones.

1. El largo deberá ser hasta la rodilla o, ligeramente, encima de ella. Por

ningún motivo será tan corto como la minifalda.

2. Se permiten más colores que en vestido largo.

3. Como toda prenda femenina, los diseños pueden ser variados y

marcados por la moda.

4. Los complementos son importantes, el uso de joyas admite atrevidos

diseños.

5. Los zapatos serán a media altura, de corte actual y que hagan juego con
el vestido y la cartera; preferiblemente medianos y pueden ser de diversos
materiales.

6. Con la ropa de gala no se puede llevar reloj pulsera”. 52

“Ropa formal: la que se utiliza en ocasiones especiales siempre a estado

relacionado con la elegancia y en mi opinión también con llamar la atención. No
consiste en que sea ostentoso o extravagante sino que sea muy elegante, muy
adornada con brillantes u otros adornos, que tenga accesorios a juego. Es toda
aquella ropa que no te pones diariamente porque esta fuera de lugar y que es
necesario en ciertas ocasiones para demostrar que la ocasión es tan especial
36
como la ropa que llevas. Los colores, pues cualquier colore es valido también,
aunque siempre gusta mucho el negro por que es muy elegante, pero aun así
también depende mucho de la circunstancia (no es lo mismo ropa formal para
una reunión importante que para una boda). Se utiliza la ropa formal para las
bodas, bautizos, comuniones, reuniones, fiestas…” 53

La ropa formal es importante porque nos permite adecuarnos a ciertos tipos de

eventos sociales o compromisos elegantes, en los cuales la indumentaria será
reflejo de estilo y elegancia, como:

Reuniones, bautizos, matrimonios, compromisos, cumpleaños, quinceañeros,

El traje es depende de la circunstancia. Los trajes y los colores que llevan son
discretos como el color (negro, marrón, gris, negro, azul y oscuro) el traje para
dama tenemos dos (vestido largo o traje de noche y el vestido corto). El
accesorio es indispensable e ideal para estas ocasiones.

En caso del vestido corto su altura debe ser hasta la rodilla se permite mas
colores que en vestido largo, diseños pueden ser variados y marcados por la
moda, en caso del uso de joyas admite atrevidos diseños. Los zapatos serán a
media de la altura, de corte actual y pueden combinar con el vestido y otros
accesorios.

37
52
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE p. 76.77
53
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070714164420AA5YY05

6.1.1.2. ROPA CASUAL

“Colores cálidos: son como el naranja, el amarillo y el verde perico.

Colores fríos: son como los azules, el roja sangre, el fucsia o el morado”. 54

“Ropa casual. La que te pones a diario, para pasar la mayor parte del tiempo
con ella por lo tanto en general es ropa cómoda (no quiere decir que no sea
arreglada quien sea casual no es sinónimo de desarreglado). La utilizamos para
hacer la compra, salir al trabajo, al instituto incluso para estar en casa, salir a
tomar algo… en cuanto a los colores cualquier color es válido (pasteles, fuertes,
blancos, negros…) depende mucho de la estación del año, es sabido ya por
todos que por ejemplo en el invierno se suelen preferir colores fríos y en verano
colores cálidos o pasteles”. 55

La ropa casual, es la ropa que usamos diariamente, (cuando nos vamos de

compra, al colegio, al instituto, incluso cuando salimos a trabajar), sus colores
deben ser depende de la estación del año por ejemplo en el invierno se suelen
preferir colores fríos y en verano colores cálidos o pasteles.

38
54
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; p. 34
55
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070714164420AA5YY05
6.1.1.3.Ropa Sport.

“Ropa Sport. Está dejando paso a una indumentaria mucho más atrevida.
Prendas netamente deportivas con viven junto a los más clásicos trajes para
caballeros, proporcionando al tradicional vestuario masculino una bocanada de
aire fresco.

El uso del calzado deportivo se va extendiendo de manera tal que ya no nos

resulta extraño observa impecables trajes complementados con zapatillas
deportivas. CAZADORAS, CAMISETAS, CALZADO e incluso PANTALONES se
inspiran en la ropa deportiva que gracias a su practicidad y versatilidad va
ganando cada día más adeptos. La ropa deportiva va dejando de ser única y
exclusivamente par los más jóvenes y se ha convertido en el atuendo más
común fuera de la oficina cuando no incluso dentro. Es por ello que las
principales firmas han presentado en sus colecciones diseños puramente sport
en incluso las más avezadas han lanzado una línea exclusiva de talante
deportivo”. 56

Llamamos ropa sport la que usamos para hacer deporte (jugar, corre,
caminar, atletismo, paseo, gimnasio etc.), el color deben combinar con el

39
calzado. La ropa Sport es preferida por la mayoría de las personas que hacen el
deporte por su versatilidad.

56
http://www.solomoda.com/modahombre/99/index.shtml

6.1.2. . Trucos para un buen maquillaje.

“Finalmente, con el objeto de que su maquillaje le dure toda la noche, con un

algodón mojado en agua mineral aplique unos toques suaves a su rostro o rocíe
agua helada con un pulverizador. Quedará de maravilla.

• “No combine colores cálidos como el naranja, el amarillo y el verde perico

con colores fríos como los azules, rojo sangre el fucsia o el morado.

• Evite un maquillaje recargado si su atuendo es sport o, en el otro

extremo, si lleva un elegante vestido de noche no salga sin maquillaje.

• El maquillaje de colores vistosos va estupendo con su traje de fantasía.

• Si su vestido es de color negro, tiene la oportunidad de recurrir a

cualquier tono colorido para darle vida a su imagen.

• No use maquillaje de noche para un vestido que lucirá durante el día.

Solamente desentonará”. 57

“Los productos de maquillaje no son aconsejables para compartirlos sobre todo

las barras de labios y los productos para ojos ya que pueden transmitir
gérmenes en zonas extremadamente sensibles.
40
Es mejor retocarse el maquillaje antes de comer porque es mucho más efectivo
que después, ya que la digestión calienta la piel y los polvos se adhieren peor.

Los productos que están en los probadores de las perfumerías se deben probar
en el dorso de la mano ya que no existe ninguna legislación sobre la
esterilización de los probadores en cosmética y pueden estar contagiados de
gérmenes.

El hielo sobre la piel ayuda a fijar el maquillaje, ya que el frío tiene una acción
astringente que fija las texturas. Pero hay que tener cuidado porque puede
romper los vasos sanguíneos superficiales de las pieles sensibles o con
cuprosas; en estos casos es preferible utilizar una vaporización de agua mineral,
mejor de agua termal”. 58

Truco para maquillaje. Es importante porque el lucir radiante pero con

discreción dará confianza personal y armonía en el campo laboral.

Algunos trucos son:

Para que tu maquillaje dure toda la noche debes usar con un algodón mojado
en agua mineral aplique unos toques suaves a su rostro o rocíe agua helada
con un pulverizador quedará de maravilla. Los colores deben conjugar con
( piel, la ropa, ) No se puede combinar colores cálidos como el naranja, el
amarillo y el verde perico con colores fríos como los azules, rojo sangre el fucsia
o el morado. No use maquillaje de noche para un vestido que lucirá durante el
día. Solamente desentonará”. Maquillajes para un matrimonio siempre deben
ser naturales; Los productos de maquillaje (labial, maquillaje para ojos), no se
pueden compartir porque pueden transmitirse gérmenes en zonas
extremadamente sensibles. Estas reglas son muy importantes antes de usar el
maquillaje.

41
57
FIGALLO HOLLER, FRIEDA; EL OTRO DEDO MEÑIQUE; p. 33.34
58
http://www.mundobelleza.com/Consejos%20belleza/maquillaje/tmaquillaje.htm
COMO COMPORTARSE EN SITUACIONES ESPECIALES

7.5.1. Saludos y despedidas.

“El saludo es una manifestación social de cortesía. Muestra de respeto y

efecto. Nos enseñan desde pequeños y a pesar de eso, para muchos, el
momento del saludo resulta embarazo porque no están seguros de hacerlo
correctamente. Siempre que la saluden corresponda de la misma manera. Una
frase corta pero amable es suficiente para empezar una interrelación de la mejor
manera en nuestro país.

No olvide que al momento de ofrecer la mano debe brindar la mejor de sus

sonrisas y mirar a los ojos amigablemente, de lo contrario, la persona a la que
saluda puede suponer que lo hacen por obligación y no por placer. Nunca dé la
mano a nadie con los guantes puestos, tampoco con lentes oscuros, ocultar su
mirada es señal de mala educación.

42
No salude a través de una mesa, póngase de pie y acérquese hacia la persona
para saludarla.

No extienda la mano delante de la cara de otra persona, hágalo por detrás y

tampoco salude con la mano izquierda, ni siquiera en el saludo de la paz en
misa. Si están sentados, los jóvenes (de ambos sexo) deben ponerse siempre
de pie para saludar a sus mayores.” 59

DESPEDIDA

“Hay personas que hacen demasiado largas, incómodas y hasta insoportables

sus despedidas. ¡Tenga cuidado! No vaya a echar a perder su imagen luego de
que ha sabido demostrar su educación durante toda la reunión.

Si usted es la anfitriona y sus invitados empiezan a marcharse, póngase cerca

de la puerta, corresponda a sus agradecimientos y despídalos deseándoles
buenas noches.

Si tuvo un invitado realmente importante y usted vive en un edificio, acompáñelo

hasta el ascensor o la escalera. Pero si tiene que despedir a muchas personas,
delegue a alguien para que acompañe a su invitado hasta la calle

Si usted es invitada, jamás olvide agradecer a su anfitrión. Su despedida sebe

ser re, no le quite mucho tiempo. Algo como “Muchas gracias por invitarme,
pasé una noche encantadora”, estará muy bien.

No todas las despedidas se realizan al final de una reunión, hay algunas que
ocurren en un aeropuerto o una estación de buses. En estos casos evite las
despedidas interminables o trágicas, sobre todo si la persona a quien despide
solo fue un huésped pasajero. Lo apropiado es que se despida tan pronto como
el viajero haya facturado su equipaje”. 60

“Saludar ( ) es dirigir palabras de cortesía, gestos o cualquier acto de atención

a otra persona, al encontrarla o al despedirse de ella. Estas acciones son muy
importantes socialmente: el modo de saludar es un indicativo sociocultural del
individuo que recibe o emite el saludo. La ausencia o negación de éste es
43
interpretado normalmente como una falta de educación, o como un rasgo de
enemistad hacia alguien. Es, pues, un aspecto de alto interés a la hora de
aprender una lengua, ya que el saludo suele preceder a toda conversación
educada. Así, cuando dos conocidos se encuentran, es común que se dirijan
varios saludos, y, que al mismo tiempo, se estrechen las manos. Después de
esto, uno de ellos lleva su mano derecha al corazón, demostrando con esta
acción el sincero afecto que siente por el otro. Y aunque estos amigos se
encontraran más de una vez a lo largo del día, en todo momento demostrarían
calor y afecto”. 61

El saludo y la despedida son las partes básicas y principales al demostrar el

nivel de educación como persona y profesional.

Al encontrarse o despedirse de alguien los gestos o fórmulas de cortesía serán

la clave de la empatía.

Jamás olvide de saludar y despedir.

Cuando nos saluden es bueno siempre ponernos de pie

Al momento de ofrecer la mano debe brindar la mejor de sus sonrisas y mirar a

los ojos amigablemente.

No saludar con guantes ni con lentes oscuros es mala educación.

De igual forma será para la despedida.

44
59
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE. P.89-90, 91
60
FIGALLO HOLLER, FRIEDA. ESE DEDO MEÑIQUE. P.96.
61
http://www.cepmalaga.com/revistas/algarabia/pdf/010_salu.pd

7.1.1. TIPOS DE POSTURA

7.1.1.1. AL SENTARSE.

“Al sentarse no coger la silla, ni mirarla.

No dejar el cuerpo reposando en el bode de la silla o sillón, es preferible acercar

el cuerpo hacia el respaldo.

Cruzar las piernas si así se desea a mantenerlas derechas o inclinadas hacia

algún lado.

Jamás se balancea una pierna sobre la otra, o se hacen molinetes con el

zapato.

Al levantarse, hacerlo despacio y sin orquestar una sinfonía de ruidos

45
Los hombres deben subirse ligeramente el pantalón para que la tela no esté
tensa en las rodillas; el borde del pantalón debe quedar por encima de los
tobillos.

No apoyar las manos en las piernas para ponerse de pie, da la impresión de

vejez, enfermedad o cansancio. No dejar las manos colgadas con excesiva
lasitud, como si estuvieran débiles, tampoco apoyarlas en las caderas, cruzarlas
con fuerza ante el pecho o meterlas en los bolsillos del pantalón o de la
chaqueta”. 62

“Hay muchos modos de sentarse a meditar. Puede ser en silla, cojín, banquito;
y con las piernas cruzadas en diversas maneras, desde la sencilla postura del
sastre hasta el loto completo. Insistiré en que es necesario encontrar la postura
que te resulte más cómoda. Escucha a tu cuerpo. La incomodidad te distraerá de
la meditación y es, asimismo, un modo en que el cuerpo te dice que algo anda
mal (aunque hay que aprender a distinguir la incomodidad del estiramiento de la
incomodidad del dolor dañino, cosa que quizá ya puedas hacer, pero volveremos
a este punto más adelante).

1. Tu columna vertebral debe estar derecha, siguiendo su tendencia natural a

ahuecarse ligeramente en la zona lumbar. No debes estar muy inclinado hacia
delante ni tener una exagerada curvatura en tu columna baja.

2. Tu columna debe estar relajada.

3. Tus hombros tienen que estar relajados y ligeramente hacia atrás y hacia
abajo, ayudando a que el pecho se abra y que la respiración sea natural y no se
constriña.

4. Tus manos deben estar apoyadas, ya sea sobre un cojín o en tu regazo, para
que los brazos puedan relajarse.

5. La cabeza tiene que estar equilibrada, sin esfuerzo, sobre tu columna, con la
barbilla ligeramente recogida. La nuca debe estar relajada, alargada y abierta.

46
6. Tu cara tiene que estar relajada, suavizando el ceño. Tus ojos relajados, igual
que la quijada y la lengua. Ésta toca la parte trasera de los incisivos superiores”.
63

La dama debe tener mucho cuidado al sentarse tiene que tener en cuentas
estas reglas:

Al momento de sentarse no debe limpiar el asiento, salvo que este sucio.

Tampoco no puede jugar con la silla dando vueltas haciendo sonar el sillón.

Cuando estés entablando una conversación, no vale mirar la silla.

Debe cruzar las piernas si así se desea mantenerlas, tus hombros tienen que
estar relajados ligeramente hacia atrás y hacia abajo, la respiración debe ser
natural. Tu cara debe estar relajada. Siempre con una postura erguida y natural.

62
ALGARRA R. PATRICIA, GESTIÓN SECRETARIAL, P. 160
63
http://espanol.wildmind.org/postura/elementos-de-una-buena-postura

7.1.1.2. Al caminar.
47
• No ir a zancadas ni a pasos cortos y nerviosos. Caminar con seguridad.

• De acuerdo con la estatura acomodar los pasos de tal manera que resulte
natural.

• Los brazos y manos deben moverse con naturalidad, al compás del cuerpo.

• No meter las manos en los bolsillos del pantalón.

• Al caminar, las manos se adelantan una cuarta en relación con la cadera, sin
estar abiertas o apretadas en puño. Se usan con naturalidad.

• Llevar la cabeza erguida. Adquirir un caminar elegante y cadenciosos, pero

natural. Mover más el hombro que la cadera, sin exagerar. 64

Modo de caminar y postura

Al igual que para correr, caminar del modo correcto es muy importante cuando
se camina para mejorar el acondicionamiento físico. Hacerlo de manera correcta
lo ayudará a caminar más rápido y por más tiempo, mejorando su estado físico
más rápidamente. Se cansará menos fácilmente, utilizará más los grupos
musculares principales (estómago y espalda) y mejorará la eficacia general de
su ejercitación.

Apoye el talón primero. Su talón debería contactar el suelo en primer lugar.

Luego, en un movimiento continuo hacia adelante, vaya apoyando la planta del
pie, hasta llegar a los dedos, sin movimientos antinaturales al cambiar de un pie
a otro. Dé pasos más cortos —en lugar de pasos más largos—. Pasos cortos
más frecuentes le permitirán ejercitarse mejor y no afectarán tanto sus
articulaciones.

Balancee los brazos. Doble los brazos a la altura de los codos, formando un
ángulo de 90 grados, y balancéelos en un movimiento pendular a partir de los
hombros. Tenga cuidado de no cruzar el eje central de su cuerpo con los brazos
ni de doblarlos más de 90 grados. Balancear los brazos de esta manera le

48
permitirá realizar un mejor trabajo aeróbico, quemar más calorías e involucrar
más músculos del torso. También le permitirá moverse más rápido que si
caminara con los brazos pendiendo a los costados del cuerpo. Mantenga las
manos ligeramente cerradas, sin apretar los puños.

Estire la columna vertebral. Para mantener una buena postura, estire la

columna vertebral hacia arriba, intentando alcanzar el cielo con la cabeza. Su
cabeza debería descansar cómodamente alineada con su columna vertebral —
no la incline hacia atrás ni recoja la barbilla—. Esto es especialmente importante
cuando se camina cuesta arriba. En esta circunstancia, Ritmo y respiración

El ritmo, o cuán rápido usted camine, afectará su respiración. Cuanto más rápido
camine, más dificultoso le resultará respirar.

Mantenga un paso rápido. Usted quiere caminar rápidamente, de la misma

manera en que lo haría si estuviera llegando tarde a una reunión o apurándose
para no perder el autobús. Aunque tampoco querrá hacerlo tan rápido como para
no poder mantener una conversación.

Respire libremente. La velocidad a la que camina debería incrementar su ritmo

respiratorio; incluso, al punto de dejarlo ligeramente sin aliento. Usted se está
sobre esforzando si le cuesta mucho trabajo respirar o se queda sin aire.” 65

La forma de caminar dice mucho de una persona, por eso debe ser con
naturalidad, elegancia, sensualidad, alegría, demostrando una personalidad con
plena seguridad.

No se debe caminar muy rápido, el paso debe ser natural.

Pasos no muy largos ni muy cortos.

No caminar a zancadas caminar con seguridad.

Los brazos y manos deben moverse con naturalidad

No meter las manos en los bolsillos de pantalón o chaqueta

49
Tu cabeza levanta con mucha elegancia mover más el hombro que la cadera sin
exageración.

Mantenga las manos ligeramente cerradas, sin puños.

Estire la columna vertebral hacia arriba para mantener una buena postura y,
respire ligeramente. Estas reglas deben emplearlo una secretaria moderna y con
actitud.

64
ALGARRA R. PATRICIA, GESTIÓN SECRETARIAL, P. 160
65
http://www.aarp.org/espanol/salud/walking_technique_or_how_to_walk_ES.html.

50
7.2.1. HABLAR EN PÚBLICO.

“La buena educación en público designa al hombre civilizado, quizá por que al
ser absolutamente “anónima”, la espera de un tranvía o la “cola” para entrar en
un teatro o sacar las entradas para un concierto o cualquier otro espectáculo, se
convertiría en una experiencia tumultuosa e insoportable”. 66

“Antes de un enfrentamiento con el público, resulta imprescindible conocer lo

que éste espera de nosotros, así como su nivel cultural, su categoría social y,
en algunos casos, incluso su profesión.

No es lo mismo pronunciar el brindis de una boda que el de una cena

profesional, como tampoco es lo mismo pronunciar una conferencia sobre
pintura abstracta que acerca de algún tema de economía” 67

“En este caso, la relación entre el orador y el público se establece

inmediatamente después de haber iniciado aquél su charla o conferencia” 68

Hablar en público es la forma de expresar lo que pensamos, sentimos acerca

de un determinado tema. Una de las bases importantes del ser humano para
socializar.

El hablar en público, es un indicio más para decir que una secretaria no sólo
cuenta con apariencia física, sino también con una aptitud y actitud que la hacen
cada vez más imprescindible. Recordemos que la secretaria también cumple el
rol de oradora, maestra de ceremonias. Sin duda, la secretaria debe emplear un
buen vocabulario y un alto grado de cultura para poder establecer una plática en
cualquier ámbito.

La secretaria líder, aquella que muestra seguridad y confianza para dar a conocer
sus emociones y pensamientos con claridad y precisión.

66
GONZALES PORTO JOSÉ; TU VIDA EN SOCIEDAD P. 21
67
MARTIN MANUEL, FERRAND. CONVIVENCIA SOCIAL P. 56, 57
68
http://www.aarp.org/espanol/salud/walking_technique_or_how_to_walk_ES.html.

51
7.2.2. IMPORTANCIA DE HABLAR EN PÚBLICO

“Antes de hablar en público es imprescindible saber lo que se tiene que decir y

cómo decirlo. El orador debe emplear un lenguaje correcto, conciso y ameno.
Debe huir de los tópicos y de los lugares comunes, así como de las
vulgaridades. Debe intentar eludir los extranjerismos y, en cuanto a las citas y
proverbios, nunca debe recurrir a los muy manoseados y sabido por el publico.
El lenguaje, además, debe ser fluido, sin interrupciones enojosas que
impacientan al público. El adjetivo será justo, la frase certera. Procurara hablar
poco de si mismo, pues, e cualquier caso, es un síntoma de vanidad. Demostrar
demasiada erudición y emplear palabras poco usuales también indica un
excesivo afán de “dar lecciones al público”.69

“Hablar bien significa tener expedito el camino del éxito, Que luego lo alcancéis
o no ya es otra cuestión. Y ¿Qué debe hacerse para hablar bien?

Atenderse a las cinco reglas que se especifican a continuación.

Procura que la voz sea agradable. Esto puede conseguirse educando la voz

No eleves el tono jamás.

Exprésate con claridad y modulas las palabras despacio.

Utiliza los vocablos con propiedad

Lee cuanto te sea posible” 70

“Hablar con orden, con claridad, con entusiasmo, con persuasión; en otras
palabras, comunicar con eficacia, no es un lujo sino una necesidad. El 90%
de nuestra vida de relación consiste en hablar o escuchar; sólo el 10% en
leer o escribir.

En la vida privada, en la vida social, o en la vida profesional, la forma en que

presentemos nuestras ideas, será el patrón por el cual se nos juzgará, se nos
aceptará o rechazará” 71

52
 Hablar en público es importante el expedito que se muestre es el camino
del éxito, primero debemos tener en cuenta las siguientes reglas:

• Procura que tu voz sea agradable

• Jamás eleve el tono

• Expresa con claridad y modulando las palabras despacio, utilizando lo

vocablos con propiedad.

• Hablar con seguridad cortes, con amabilidad siempre levantando las

manos.

• Demostrar una buena presencia y con una sonrisa discreto

• Hablar en orden, con entusiasmo, con persuasión, en otras palabras,

comunicar con eficacia.

69
GONZALES PORTO JOSÉ; TU VIDA EN SOCIEDAD P. 58
70
McMILLAN ELIZABETH, LA SECRETARIA MODERNA. P. 36.
71
www.comunicacioneficaz.com/oratoriamoderna.htm

53
 CAPITULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Identificación o determinación del problema

Si bien en cierto en la actualidad gran parte de las secretarias vienen

ejerciendo su profesión, pero cabe señalar que la imagen que proyectan no es la
apropiada para su centro de trabajo, esto se debe a diversos factores como:
Autoestima, Estilo, Clima laboral y Social.

Nos encontramos en un mundo laboral muy competitivo el cual hace que la

elección sea más exigente para el profesional al ocupar un puesto de trabajo ya
sea en una pequeña, mediana o gran empresa, pues esto dependerá de la
formación académica y personal que tenga dicho profesional, por supuesto, el
grado de actualización en la que se encuentre vigente.

Por ende, en la secretaria no sólo se valora la aptitud para el desempeño de

sus funciones a su cargo, sino también la actitud que serán características
propias de una secretaria idónea, ya que la insatisfacción dará origen a un clima
negativo que será perjudicial no sólo como profesional sino también para la
empresa y a quienes prestamos de nuestros servicios.

Se observó que las alumnas egresadas de la especialidad de Secretariado

Ejecutivo Computarizado del turno noche del Instituto Peruano Alemán,
presentan este problema, las alumnas egresadas al momento de dar inicio de
sus clases la presentación y el comportamiento que demuestran no es
apropiada, esto se debido a la falta de conocimiento de las reglas de etiqueta e
54
imagen secretarial (no saludan, la vestimenta inapropiada, desarregladas,
comen en el aula y hora de clase, no se despide apropiadamente), en otros
casos teniendo nociones de éstas no lo aplican por diversos factores(económico,
social, familiar, personal).

Si estos problemas continúan las alumnas egresadas no se desempeñaran

idóneamente en campo laboral, demostrando una baja competitividad no acorte
a la demanda del mercado laboral, por ello no beneficiaremos las exigencias de
los empresarios.

La solución que se recomienda para estos casos es brindada información

sobre las reglas de etiqueta e imagen secretarial, aplicar lo ya mencionado para
el buen desarrollo personal y profesional de manera cotidiana.

2.2. Formulación del Problema

2.2.1. Problema General

P.G. ¿Qué importancia tiene la etiqueta e imagen secretarial de las alumnas

egresadas del Instituto Peruano Alemán?

2.2.2. Problema Específico

P. E.1. ¿Qué relación tiene la etiqueta e imagen de la secretaria?

P.E.2. ¿Cuáles son las reglas de etiqueta e imagen de las alumnas?

P.E.3. ¿Cuáles son las reglas de etiqueta e imagen que intervienen en el

desarrollo secretarial?

55
2.3. Importancia y alcances

2.3.1. Importancia

El presente estudio es importante por que nos permite conocer la realidad de

etiqueta e imagen secretarial de las alumnas egresadas del turno noche del
Instituto Peruano Alemán, así como el grado de repercusión que esta tiene en su
imagen.

2.1. Limitaciones de la investigación

La investigación se limita a investigar a las alumnas egresadas del turno noche

del Instituto Peruano Alemán.

56
 CAPITULO III
METODOLOGÍA

3.1. Propuesta de objetivos

3.1.1. Objetivo general
O.G. Conocer la importancia de la etiqueta e imagen secretarial de las alumnas
egresadas del Instituto Peruano Alemán.

3.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O.E.1. Dar a conocer la importancia de la etiqueta e imagen secretarial.

O.E.2. Determinar las reglas de etiqueta e imagen secretarial.
O.E.3. Determinar las reglas de etiqueta e imagen que intervienen en el
desarrollo secretarial.

3.2. Sistema de hipótesis

3.2.1. Hipótesis general

H.G. La etiqueta e imagen secretarial de las alumnas egresadas de Instituto

Peruano Alemán es inapropiada en el desarrollo de su profesión.
3.1.2. Hipótesis específicos

H.E.1. No se le da la debida importancia al imagen e etiqueta.

H.E.2. No tienen una noción correcta de reglas de etiqueta e imagen secretarial.
H.E.3. El clima laboral y personal influyen en el desarrollo Social.

3.3. Variables

3.3.1. Variable Independiente:

57
Vi= V1 /La etiqueta e imagen

3.2.2. Variable dependiente:

Vd = V2 / Especialidad de secretariado

3.4. Tipo y método de investigación

Es un estudio de tipo descriptivo con trabajo de campo focalizando a las

alumnas egresadas del turno noche del Instituto Superior Tecnológico Peruano
Alemán.
3.5. Diseño de la Investigación

Se desarrollará un diseño de investigación descriptiva:

M O
VARIABLE INDICADORES FORMULACIÓN

1.1. Importancia de la Etiqueta e 1.1.1.1. ¿Por qué es importante la

Vi = V1 imagen etiqueta en la oficina?
La
etiqueta e 1.2.1. ¿Cómo secretaria consideras

imagen 1.2. Factores del clima laboral, que cumples con las reglas de
social y personal etiqueta e imagen?

1.3 Tipos de etiqueta e imagen 1.3.1. ¿La etiqueta social es

secretarial establecer contacto con las
personas sin importar condición
socio-económico, racial, edad y/o
nivel cultural?

Donde “M” representa una muestra con quien o sobre quien vamos a realizar el
estudio y “O” representa la información importante o de interés que recogemos
de la muestra.

58
 VARIABLE INDICADORES ÍTEMES

Vd = V2

Especialidad de ¿La etiqueta social es

secretariado establecer contacto con
las personas sin importar
condición socio-económico,
racial, edad y/o nivel
cultural?

2.1. Tipos de etiqueta e

imagen secretarial

¿En tu centro laboral existe

alguna política o regla que
uniforme al personal?

3.6. Universo, población y muestra.

3.6.1. Universo

Alumnas Secretariado Ejecutivo de Lima.

3.6.2. Población

Instituto Superior Tecnológico Peruano Alemán.

59
3.6.3. Muestra

Alumnas egresadas de turno noche de Secretariado Ejecutivo del Instituto

Superior Tecnológico Peruano Alemán.

60
 CAPÍTULO IV

TRABAJO DE CAMPO O ASPECTOS PRÀCTICOS

4.1. Selección y validez de los instrumentos

A los fines de lograr la validez y confiabilidad del instrumento de

investigación, se utilizó el método de expertos y un estudio piloto.

Con el propósito de determinar la validez del contenido y la validez de

construcción del instrumento, éste se modifico de acuerdo a los cuestionarios
base de algunas investigaciones existente, de expertos como docentes de la
especialidad en busca de mejorar aspectos personales y sociales.

4.1.1. Test de etiqueta e imagen secretarial.

Se realizó el siguiente test para que las alumnas egresadas marquen de

manera espontánea y seria:

61
 ENCUESTA DE ETIQUETA E IMAGEN SECRETARIAL DE LAS ALUMNAS
EGRESADAS DEL INSTITUTO PERUANO ALEMÁN

FINALIDAD

Determinar la verdadera importancia de la etiqueta e imagen secretarial

Nombre y apellidos:
……………………………………………………………………………..

Centro
laboral…………………………………………………………………………………….

Edad Estado Civil

Procedencia:

Departamento Provincia Distrito

Residencia:

Departamento Provincia Distrito

Laboras si ( ) no ( )

Marca con una (x) las alternativas que crea conveniente:

1. ¿Por qué es importante la etiqueta en la oficina?

Elegí esta pregunta porque la mayoría de las secretarias no le dan la debida

importancia a la etiqueta en la oficina.

A. Porque son reglas que nos permite desenvolvernos en las diferentes

actividades sociales
B. Porque es una moda
C. Porque que te permite socializar

62
2.. ¿Por qué crees tú que es importante tener una buena imagen secretarial?

Esta pregunta se enfoca en el cuidado físico, personal y social dentro de la

oficina y fuera de ésta.

A. Para llamar la atención

B. Para tener una buena presencia
C. Porque la secretaria es la primera imagen de una empresa

3. ¿Cómo secretaria consideras que cumples con las reglas de etiqueta e

imagen?

La elección de esta interrogante se debe a promediar cuántas egresadas de la

especialidad ponen en práctica las reglas de etiqueta e imagen en su vida
cotidiana.

A. Sí
B. No
C. A veces

4. ¿Cuál es el factor principal que delimita a una secretaria a cumplir las reglas
de etiqueta e imagen secretarial dentro del mundo empresarial?

La formulación de esta interrogante se debe a la deficiencia en cuanto a emplear

la etiqueta e imagen secretarial, teniendo consigo una causa “Factores”

A. Económico
B. Social
C. Familiar
D. Personal
E. Profesional
F. Todas las anteriores

5. ¿Crees tú que tener una buena apariencia es la razón suficiente para tener
un trabajo seguro?

Este cuestionamiento se debe a que algunas alumnas consideran que el ser

secretaria es sólo contar con apariencia más no con cualificaciones idóneas a la
profesión.

A. Sí
B. No
C. A veces
63
6. ¿Tu Jefe influye en tu desarrollo personal y profesional?

Esta interrogante se eligió por que la influencia de nuestros jefes superiores o

inmediatos atribuye en el desarrollo personal y profesional “actualización y
renovación”.

A. Sí
B. No
C. A veces
D. Muy poco

7. ¿Tener una autoestima positiva es el reflejo de una imagen secretarial

impecable?

Pregunta fundamental para medir el grado actitudinal de una secretaria

moderna.

A. Sí
B. No

8. Una secretaria moderna es aquella que tiene el siguiente perfil:

Interrogante que nos da a conocer la visualización que se tiene del perfil

adecuado de una buena secretaria.

A. Ser bonita
B. Cuenta con actitudes y aptitudes
C. Ser sociable
D. Tener un alto nivel académico

9. ¿Cuál es el tiempo prudente para atener una llamada en espera?

Una interrogante que forma parte del conocimiento de las reglas de etiqueta
secretarial en el ámbito laboral.

A. Cinco minutos
B. Dos minutos
C. Un minuto
64
 D. 10 minutos
E. Ninguna de las anteriores

10. ¿Habitualmente en dónde almuerzas?

La elección de esta pregunta se debe al empleo de una de las tantas reglas de

etiqueta en la oficina, que en la actualidad las secretarias no lo emplean.

A. Cafetería, restaurante o comedor

B. Oficina
C. Pasadizo

11 ¿En tu centro laboral existe alguna política o regla que uniforme al personal?

Se consideró importante ya que el buen vestir de una secretaria es señal de una

buena imagen en la entidad.

A. Si
B. No

65
4.2. Descripción de otras técnicas de recolección de datos

Descripción del instrumento para la compilación de los datos necesarios para

el estudio, se utilizó el cuestionario conocido como e “Instrumento para medir el
Impacto de la etiqueta e imagen secretarial de la alumnas egresadas de turno
noche de Secretariado Ejecutivo del Instituto Superior Tecnológico Peruano
Alemán.

El Instrumento de investigación está estructurado en tres partes. La parte I

Incluye la información de cuanto conocen sobre Importancia de la Etiqueta e
imagen; en la parte II, factores del clima laboral, social y personal; la parte III
trata sobre los tipos de etiqueta e imagen secretarial.

La información que se obtuvo de este constructor, contestó la primera pregunta

de investigación y permitió a la investigadora determinar el nivel de etiqueta e
imagen de las alumnas egresadas.

4.3. Tratamientos estadísticos e interpretación de cuadros

Teniendo en cuenta la muestra anteriormente mencionada, “Alumnas

egresadas de turno noche de Secretariado Ejecutivo del Instituto Superior
Tecnológico Peruano Alemán”.

 Medidas de dependencia central.

 Media

 Moda

 Mediana

4.4. Resultados, tablas, gráficos, dibujos, figuras

66
 La encuesta esta basada en la información recopilada, por 25 alumnas
egresadas de turno noche de Secretariado Ejecutivo del Instituto Superior

Tecnológico Peruano Alemán.

Para obtener esta información se realizaron 11 preguntas esenciales sobre

etiqueta e imagen secretarial.

A 20

B 0

67
C 5
INTERPRETACIÓN:

De las 25 alumnas egresadas de la especialidad de secretariado ejecutivo

computarizado del Instituto Peruano Alemán, 20 de ellas optaron por la
alternativa A “Porque son reglas que nos permite desenvolvernos en las
diferentes actividades sociales”, 05 marcaron la alternativa C “Porque te permite
socializar” y por la alternativa B “Porque es una moda” fueron 0 alumnas.

Entonces, el 95% de las alumnas egresadas de la especialidad de secretariado

ejecutivo computarizado del Instituto Peruano Alemán eligieron la alternativa “A”;
esto quiere decir que éstas conocen la verdadera importancia de la etiqueta en
la oficina.

A Ser bonita 0

B cuenta con actitudes y 19

aptitudes

C ser sociable 0

D 68
tener un alto nivel 4
académico

E En blanco 2
INTERPRETACIÓN

Diremos que el 94% de las alumnas egresadas de la especialidad de

secretariado ejecutivo computarizado del Instituto Peruano Alemán en cuanto a
la interrogante “¿Una secretaria moderna es aquella que tiene el siguiente
perfil?, eligieron la alternativa “B”; esto quiere decir que las alumnas reconocen
que la secretaria cuenta con cualificaciones “Aptitud y Actitud” las cuales son
parte importante en el perfil de una secretaria en este mundo tan demandante,
cómo es el empresarial.

¿ P O R Q U É C R E E S T Ú Q U E E S IM P O R T A N T E T E N E R U N A
B U E N A IM AG E N S E C R E T AR IA L ?

A B C
A
0%
B
0%

C
100%

69
 A

25

INTERPRETACIÓN

Visualizamos que el 100% de las alumnas egresadas de la especialidad de

secretariado ejecutivo computarizado del Instituto Peruano Alemán en cuanto a
la interrogante “¿Por qué es la secretaria es la primera imagen en la empresa?,
eligieron la alternativa “C”; esto quiere decir que las alumnas reconocen que la
secretaria cuenta con cualificaciones “Aptitud y Actitud” las cuales son parte
importante en el perfil de una secretaria en este mundo tan demandante, cómo
es el empresarial.

70
A 4

B 2

C 0

D 2

E 2

F 15

71
INTERPRETACIÓN

Sí el 90% de las alumnas egresadas de la especialidad de secretariado

ejecutivo computarizado del Instituto Peruano Alemán en cuanto a la
interrogante “¿Cuál es el factor principal que limita a una secretaria a cumplir las
reglas de etiqueta e imagen en el mundo empresarial?, optaron por la opción “F”
(Todas las anteriores) esto significa que las señoritas consideran que todos los
factores influyen en el desarrollo secretarial en el mundo empresarial.

4.5. Factores de resultados

Como muestra los resultados, no sólo la falta de conocimientos de etiqueta e

imagen secretarial son uno de los aspectos que intervienen en el desarrollo
personal y profesional de una secretaria.

También los factores sociales, personales, familiares y laborales influyen día a

día en los nuevos retos y desafíos que tiene común la secretaria y el ámbito
empresarial.

De acuerdo con algunos resultados hay secretarias que en actualidad a pesar

de tener nociones de etiqueta e imagen secretarial no lo aplican en el campo
laboral.

72