REGIONAL AIRLINES

RESERVACIONES DE AVIN
Regional Airlines est implementando un nuevo sistema telefnico para
manejar las reservaciones de vuelos. De las 10:00 a.m. a las 11:00 a.m. las
llamadas al agente de reservaciones ocurren al azar , con un promedio de una
llamada cada 3.75 minutos. Los datos de tiempos de servicio muestran que un
agente de reservaciones se tarda promedio de 3 minutos con cada cliente. Los
supuestos del modelo de lnea de espera de llegadas tipo Poisson y tiempos
de servicio exponenciales parecen ser razonables para el sistema de
reservaciones por telfono .
La gerencia de Regional Airlines cree que poder ofrecer un eficiente sistema
de reservaciones por telfono eficiente es una parte importante para
presentar una imagen de una aerolnea orientada al servicio. Si el sistema se
implementa correctamente, Regional Airlines tendr buenas relaciones con los
clientes, lo que a la larga incrementar su volumen de negocios. Sin embargo,
si con frecuencia se sobrecarga el sistema de reservaciones telefnicas y los
clientes tienen dificultades para entrar en contacto con un agente, una
reaccin negativa por parte de los clientes puede conducir a la prdida
eventual de negocios .El costo de un agente de reservaciones es de 20 dlares
la hora. Por lo tanto, la gerencia desea dar un buen servicio, no desea incurrir
en el costo de utilizar empleados de ms en la operacin de reservaciones por
telfono si utiliza ms agentes de los que son necesarios .
En una reunin de planeacin, el equipo directivo Regional acord una meta
aceptable de servicio a clientes es contestar de inmediato por lo menos 85%
de las llamadas que se reciban. Durante la reunin de planeacin, el
vicepresidente de administrativo Regional seal que los datos muestran que
la tasa de servicios promedio de un agente es ms rpida que la tasa de
llegadas promedio de las llamadas telefnicas . La conclusin del
vicepresidente es que los costos de personal podran reducirse al mnimo
utilizando un agente y que ste debera ser capaz de manejar las
reservaciones telefnicas y, adems, tener algo de tiempo ocioso. El
vicepresidente de mercadotecnia volvi a insistir en la importancia del servicio
a cliente y expres su apoyo para mantener por lo menos dos agentes de
reservaciones.
El diseo del sistema de reservaciones por telfono actual no permite que
los clientes esperen . Los clientes que intenten n ponerse en contacto con un
agente de reservaciones , cuando todos estn ocupados, recibirn una seal de
ocupado y sern bloqueados, dejndolos fuera del sistema. Un representante
de la empresa telefnica sugiri que Regional Airlines evaluara un sistema

ampliado que aceptara la espera . En el sistema ampliado, cuando un cliente

llame y todos los agentes estn ocupados, recibir un mensaje grabado que le
indicar que su llamada est en espera en el orden en que se recibi y que un
agente estar disponible en breve . El cliente puede permanecer en la lnea y
escuchar msica de fondo mientras espera a un agente .La gerencia Regional
necesita ms informacin antes de que se decida ampliar el sistema .
Informe Gerencial
Prepare un informe gerencial para Regional Airlines analice el sistema de
reservaciones por telfono . Evale tanto el sistema que no permite espera
como el sistema ampliado que s la permite. Incluya en su informe la siguiente
informacin.
1. Un anlisis detallado de las caractersticas de operacin del sistema de
reservaciones con un agente , como lo propuso el vicepresidente
administrativo . Cul es su recomendacin con respecto al sistema de un solo
agente ?
2. Un anlisis detallado de las caractersticas de operacin del sistema de
reservaciones basado en su recomendacin con respecto al nmero de agentes
que Regional debe utilizar .
3. Cules parecen ser las ventajas o desventajas del sistema ampliado?
Discuta el nmero de clientes en espera que el sistema ampliado necesitara
atender .
4. Los datos presentados de llamadas entrantes son del lapso de tiempo de
10:00 a.m. a 11:00 a.m.; sin embargo, se espera que la tasa de llamadas
entrantes cambie de una hora a otra . Describa cmo se podra utilizar su
anlisis de la lnea de espera para desarrollar un plan de provisin de agentes
de boletos que permitiera a la empresa utilizar diferentes niveles de personal
para el sistema de reservaciones de boletos en horas diferentes durante el
da .Indique la informacin que necesitara para desarrollar este plan de
provisin personal .