Tesis Cristina

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES
TITULO:
EL NEUROMARKETING Y LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES

DE LA EMPRESA TIENS-HUNUCO 2016
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

EN MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ELABORADO POR:
CARDENAS MONTELUIZA, CRISTINA ISABEL.
DOCENTE ASESOR:
LIC.CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA
HUNUCO - PERU
2016.
DEDICATORIA
Dedico primeramente mi trabajo a Dios
que es el creador de todas las cosas, el
que me dio la fortaleza y sabidura para
continuar con la investigacin.
De igual forma, a mis Padres Jess
Crdenas Gala y Norma Monteluiza
Guzmn, que siempre me apoyaron
incondicionalmente en la parte moral y
econmica para poder llegar a ser
profesional.
A mis hermanos y dems familia en
general por el apoyo que siempre me
brindaron da a da en el transcurso de
cada ao de mi carrera Universitaria.
AGRADECIMIENTO
Primeramente agradezco a la Universidad de Hunuco por haberme aceptado
ser parte de ella y abierto las puertas de su seno cientfico para poder estudiar
mi carrera, as como tambin a los diferentes docentes que brindaron sus
conocimientos y su apoyo para seguir adelante da a da.
Agradezco tambin a mi Asesor de Tesis el Ing. Edgar Ramrez por haberme
brindado la oportunidad de recurrir a su capacidad y conocimiento cientfico.
Mi agradecimiento tambin va dirigido al Gerente Propietario de la Empresa
Tiens la Ing. Silvia Torres por haber aceptado que se realice mi Tesis en su
prestigiosa empresa.
INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
DEDICATORIA ..ii
AGRADECIMIENTO. iii
INTRODUCION.. vi
RESUMEN
.. vii
ABSTRACT viii
CAPITULO I: PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA
1.1 Descripcin del Problema.....9
1.2 Formulacin del Problema..
..10
1.2.1 Problema general.......10
1.2.2 Problemas Especficos...11
1.3 Objetivo General....11
1.4 Objetivos Especficos...11
1.5 Justificacin de la investigacin......12
1.6 Limitaciones de la Investigacin..12
1.7 Viabilidad de la investigacin...13
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes del Problema14
2.2 Bases Tericas..19
2.3 Definiciones Conceptuales..33
2.4 Sistema de Hiptesis...34
2.5 Sistema de Variables...34
2.5.1 Variable dependiente34
2.5.2 Variable independiente....34
2.6 Opercionalizacin de variables..35
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Tipo de Investigacin..36
3.1.1 Enfoqu...................36
3.1.2 Alcance o nivel..36
3.1.3 Diseo.37
3.2 Poblacin y muestra...38
3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.39
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin..40
CAPITULO IV: PROCESAMIENTO DE RESULTADOS
4.1 Procesamientos de Datos..41
4.2 Contratacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis..64
CAPITULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Contrastacin de resultados..66
CONCLUSIN...68
RECOMENDACIONES.69
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS..70
ANEXOS
Matriz de
Consistencia..73
Instrumento de Recoleccin de datos...74
Operacionalizacin de Variables...75
INTRODUCCIN
El mbito empresarial cambia asiduamente para adecuarse a los nuevos
requerimientos del mercado, es importante desarrollar una investigacin que
5
permita asimilar estos aspectos, e identificar los problemas que surgen en

determinadas reas de las empresas para dar una solucin oportuna.
La presente investigacin se basa en indagar el neuromarketing y la relacin de
la fidelizacin de los clientes en la empresa Tiens, en el primer captulo se
analiza la problemtica existente, se plantean los objetivos que delinean a la
investigacin.
En el segundo captulo se fundamenta el trabajo con los antecedentes de
investigaciones efectuadas con antelacin, aspectos legales respaldados con
fuentes bibliogrficas de las variables en estudio. El enfoque, la modalidad, el
tipo y el mtodo de investigacin, son establecidos en el tercer captulo.
En el cuarto captulo se presentan los resultados obtenidos a travs del trabajo
de campo con sus respectivos anlisis e interpretaciones, comprobando la
hiptesis planteada para la investigacin, en el quinto captulo se desarrollan la
discusin de resultados, las conclusiones y recomendaciones.
RESMEN
El presente estudio se ha realizado con el propsito de determinar la relacin
que existe entre el neuromarketing y la fidelizacin de los clientes de la
empresa Tiens en la ciudad de Hunuco en el ao 2016.
Se formula el problema: Cul es la relacin entre el neuromarketing y la

fidelizacin de los clientes de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el
ao 2016? La hiptesis planteada es: Existe relacin entre el neuromarketing y
la fidelizacin de los clientes de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en
el ao 2016. Se determino el tamao de la muestra mediante el mtodo de
muestreo probabilstico aleatorio simple, conformada por 20 personas,
consumidores del la empresa Tiens.
Para la recopilacin de datos se utilizo la tcnica de las encuestas. Entre los
resultados ms relevantes de la investigacin se considera que cun
importante es efectuar el neuromarketing en el cliente para asi generar empata
con el mismo, conjuntamente con una gestin bien efectuada y la aplicacin de
herramientas pertenecientes al mbito de la mercadotecnia, con la finalidad de
generar fidelizacin entre el cliente y la empresa.
El desarrollo de la investigacin nos proporciono una orientacin ms directa
sobre el neuromarketing para comprender a los clientes y crear fidelizacin.
ABSTRACT
This study was conducted in order to determine the relationship between the
neuromarketing and customer loyalty Tiens company in the city of Huanuco in
2016.
7
The problem is formulated: What is the relationship between neuromarketing

and customer loyalty Tiens company in the city of Huanuco, in 2016? The
hypothesis is there a relationship between neuromarketing and customer loyalty
Tiens company in the city of Huanuco, in 2016. The sample size was
determined by the method of random probability sampling simple, consisting of
20 people, consumers Tiens Company.
For data collection the survey technique was used. Among the most important
results of the investigation it is considered that how important it is to make
neuromarketing on the client in order to generate empathy with it, together with
a well-made management and implementation of tools within the scope of
marketing, with the aim of generate loyalty between the customer and the
company.
The development of research provided a more direct guidance on
neuromarketing to understand customers and create loyalty.
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
I.1.
Descripcin del problema.p079|

8
Las condiciones del mercado mundial actual exigen a los empresarios

desarrollar nuevas estrategias para lograr que los consumidores se
identifiquen en la mayor medida posible con la marca y generen una
identidad que se transmita de manera creciente a nuevos clientes
potenciales. La idea de cada tctica puesta en prctica es generar un
aspecto diferenciador entre la competencia y ganar una ventaja competitiva
que perdure en el largo plazo, y es por este motivo que durante dcadas
han sido innumerables las teoras y nuevas propuestas para conocer al
consumidor y acercarlo a la marca (Gomz & Niquepa, 2013).
Neuromarketing es un campo emergente del mercadeo que sirve como
puente entre el estudio del comportamiento del consumidor y la
neurociencia. Esta disciplina ha sido polmica cuando surgi por primera
vez en 2002, el campo ha ganado rpida credibilidad y la adopcin por parte
de los profesionales de la publicidad y el marketing. Cada ao, ms de 400
mil millones de dlares se invierten en campaas publicitarias(Morn, 2012).
Sin embargo, los mtodos convencionales para probar y predecir la eficacia
de esas inversiones han fracasado en general, ya que dependen de la
voluntad de los consumidores y competencia para describir cmo se sienten
cuando estn expuestos a un anuncio publicitario. Al explorar las exigentes
condiciones del mercado en el que est inmerso el empresa Tiens en la
ciudad de Hunuco en la promocin de sus productos, surge entonces la
pregunta
qu
estrategias
innovadoras
de
mercadeo,
se
pueden
implementar para el posicionamiento de productos?, la respuesta puede

estar en el Neuromarketing, un nuevo campo de estudio que conjuga el
anlisis de las respuestas del cerebro y el sistema de recompensas de los
seres humanos con tcnicas de mercadeo para identificar las respuestas y
comportamientos de los consumidores frente a un estmulo direccionado a
la adquisicin de un producto o servicio (Torreblanca, Juarz, Sempere, &
Mengual, 2012).
El Neuromarketing ha contribuido a identificar factores que inciden en la
eleccin no consciente- de un consumidor a determinado producto o
servicio como parte de una respuesta sensorial que puede incluir tanto la
9
vista, el tacto, el olfato, el gusto y el odo, dado que una mayor activacin
del cerebro frente a estos estmulos genera a su vez un vnculo entre la
persona y el bien ofrecido. Concluyendo as que una alta conectividad
sensorial est ligada a una mejor percepcin e inclinacin hacia el
producto(Torreblanca, Juarz, Sempere, & Mengual, 2012). Conocer la
percepcin del cliente permite crear propuestas de valor orientadas a
conocer qu desea, cmo lo desea y cundo lo desea. En el sector
financiero, esta tcnica de mercadeo permitira conocer las conductas del
consumidor financiero y el proceso de decisin que atraviesa al considerar
la adquisicin de un crdito de libre inversin. La decisin sobre un producto
financiero implica comportamientos tanto racionales como emocionales y
son precisamente estas variables las que a partir de tcnicas de
Neuromarketing se logran interpretar para as disear una mejor oferta que
satisfaga sus necesidades consientes e inconscientes(Mayoral, 2010).
I.2.
Formulacin del problema.
Cul es la relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los clientes

de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio
del 2016?
I.3.
Objetivo general
Determinar la relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los

clientes de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril
a junio del 2016.
I.4.
Objetivos especficos.
Identificar el grado de aplicacin del neuromarketing en la empresa

Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio del 2016.
10
Identificar el comportamiento que origina en el consumidor la aplicacin

del neuromarketing de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el
periodo de abril a junio del 2016.
Identificar el nivel de la fidelizacin de los clientes de la empresa Tiens
en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio del 2016.
I.5.
Justificacin de la investigacin
I.5.1. Justificacin terica

El presente proyecto se centra en la empresa Tiens en la cual se efectuar
las investigaciones pertinentes que accedan a ser ms competitivos en el
mercado conociendo las necesidades de los clientes, y por medio de ello
afianzar la relacin comercial.
La importancia de efectuar un neuromarketing al cliente genera empata
con el mismo, conjuntamente con una gestin bien efectuada y la aplicacin
de herramientas pertenecientes al mbito de la mercadotecnia, con la
intencin de poder llegar a predecir la conducta del consumidor con la
finalidad de generar una fidelizacin entre el cliente y la empresa.
El auge o tendencia del neuromarketing, por manifestar renovados medios
que revelen la correcta efectividad de la toma de decisiones", en particular
incurre a los administradores y/o marketeros, a sugerir caminos alternativos
de accin para atender de manera primordial al cliente.
Por otra parte la investigacin beneficia a la organizacin; puesto que
contribuye a establecindose el nombre de la institucin en la mente del
consumidor, ya sea esto por la imagen que refleja como empresa, el
servicio que otorga continuamente al cliente o la calidad, eficacia, eficiencia
de los productos comercializados, tambin beneficia al cliente ya que la
empresa podra cubrir sus expectativas.
11
I.5.2. Justificacin practica

De acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado permite encontrar
soluciones concretas a problemas de mercadeo, clima organizacional y
estructura interna, que inciden en los resultados de la empresa.
Con tales resultados se tendr tambin la posibilidad de proponer cambios
en las reglamentaciones que regulan los procesos empresariales.
I.6.
Limitaciones de la investigacin.
El neuromarketing est en su primera infancia y como tal est repleto de

oportunidades de investigacin, como se podra esperar, el paradigma es
algo terico y como tal, consiste en gran parte de estudios empricos
desunidos. La mayora de los papers no son evolutivos y de base. La
investigacin evolutiva est basada en el mtodo cientfico y menos sobre la
coleccin
de
datos
causales.
Otro
elemento
importante
es
la
contextualizacin Por ejemplo, en la utilizacin neuroimaging, la tecnologa

para estudiar las polticas publicitarias y afiliaciones del consumidor, es
improbable que uno destape centros conservadores o liberales en el
cerebro. Sin embargo, la investigacin puede ser dirigida en la bsqueda de
regiones asociadas con el estado de reconocimiento y la toma de
decisiones. Cualquier nuevo campo de estudio, como el neuromarketing,
necesita de la investigacin revisada para establecer su importancia
acadmica. El peligro de esta etapa en el ciclo de vida de un nuevo campo
de estudio, consiste en que el foco puede estar en la direccin de las
necesidades del especialista sin considerar un entorno ms amplio.
(Castillejo, 2011)
I.7.
Viabilidad de la investigacin
12
El proyecto posee una factibilidad asequible, puesto que se cuenta con

fuentes bibliogrficas viables y de fcil acceso, en la parte econmica se
cuenta con el estrecho apoyo de la institucin para sustentar parte de los
egresos que genere el mismo.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1.
Antecedentes de la investigacin.
2.1.1. Antecedentes internacionales
13
a) POLINIA CALDERON, LAURA (2015) investigo la tesis titulada Una

aproximacin al neuromarketing para el posicionamiento de la
oferta de productos de libre inversin en Banco Caja Social en
Bogot, tesis para optar el titulo de marketing, universidad de
Bogot Jorge Tadeo Lozano. Llego a las siguientes conclusiones:
El documento busca identificar estrategias del neuromarketing que permitan
fortalecer los procesos actuales de posicionamiento de productos de crdito de
libre inversin del Banco Caja Social. Por tanto, se realiz una consulta en
bases de datos virtuales para definir los conceptos y tcnicas del
neuromarketing,
seguidamente
se
recolectaron
algunas
cifras
comportamientos del sector financiero colombiano frente a la cartera crediticia,

y de acuerdo a documentos internos del BCS, se identificaron algunos
mecanismos de relacin con el cliente. Se concluye que el BCS cuenta con una
fase inicial de una estrategia de neuromarketing orientada a la gestin de
emociones del consumidor, sin embargo complementaria su estrategia la
aplicacin de un estudio completo de las emociones para obtener perfiles de
consumidores, proyeccin de roles del banco y estrategia de manejo de
canales, puntos de contacto y experiencias(Polania Calderon, 2015).
b) YEPEZ BRAVO, ANA GABRIELA (2014), realizo una tesis Anlisis del
Neuromarketing y su incidencia en los gustos y preferencias de los clientes
de la lnea PermalatexTeens de la empresa Pinturas Cndor S.A, en
Guayaquil, tesis para optar su titulo de marketing y negocio comercial en
la Universidad de Guayaquil, Ecuador. Llego a las siguientes conclusiones:
Las necesidades de los clientes son cada vez ms difciles de discernir
es por ello que esta nueva fusin de las Neurociencias con el Marketing
tiene como uno de sus objetivos estudiar los procesos cerebrales en
14
situaciones de compra o presencia de marcas con estrategias muy

diferentes a las tradicionales. Con los resultados que se obtuvieron de
las encuestas realizadas a los clientes de Pinturas Cndor se plantearon
estrategias basadas en el Neuromarketing para promover el desarrollo
de la lnea PermalatexTeens y provocar reacciones instantneas en la
mente del consumidor gracias a la publicidad que se quiere implementar,
basadas en nuevas mezclas de aditivos especiales que crean acabados
diferentes e innovadores en el mercado de las pinturas. Se decidi
renovar la imagen corporativa jugando con los colores y formas para
captar la atencin del cliente, obteniendo mejor porcentaje en ventas y
un buen posicionamiento en el mercado de pinturas. En la parte final, se
expuso las recomendaciones y el control seguido por un calendario que
contiene las fechas de las actividades que se efectuaran basadas en las
estrategias de marketing(Ypez Bravo, 2014)
c) TORRES SAAVEDRA, LILIANA PATRICIA (2012), realizo su tesis El

Neuromarketing y la fidelizacin en los clientes de la empresa
Agroinsumos en la ciudad Lasso provincia de Cotopaxi. Tesis para
optar el ttulo de licenciado en marketing internacional, en la
Pontifica Universidad Catolica del Ecuador. Llego a la siguiente
conclusin:
La importancia de efectuar neuromarketing en el cliente genera
empata con el mismo, conjuntamente con una gestin bien efectuada y
la
aplicacin
de
herramientas
pertenecientes
al
mbito
de
la
mercadotecnia, con la intencin de poder llegar a predecir la conducta

del consumidor con la finalidad de generar una fidelizacin entre el
cliente y la empresa. El desarrollo de la investigacin nos proporcion
una orientacin ms directa sobre el neuromarketing para comprender a
15
los clientes y crear fidelizacin. La propuesta se basa en diseo de la

identidad corporativa puesto que la parte ptica es esencial para el
proceso de recuerdo en una persona, y una base de datos
(CustomerRelationship Management CRM) como herramienta del
Neuromarketing para efectuar un seguimiento por cliente con la finalidad
de fidelizar.(Torres Saavedra, 2016)
2.1.2. Antecedentes nacionales

a) ROJAS KLAUER, CARLOS (2012), realizo su tesis El alcance del
deber de informacin en materia de proteccin al consumidor: un
replanteamiento desde el derecho y economa conductual y el
neuromarketing para optar el ttulo de licenciado en marketing en
la Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Per. Llego a las
conclusiones:
En el presente artculo, el autor discute la idea del consumidor racional,
basndose en los recientes avances en el campo del Neuromarketing.
Afirma que los consumidores se ven influenciados por una serie de
externalidades, internas y externas, que generan decisiones diversas
segn el contexto. Esto debe ser tomado en cuenta por los rganos
16
reguladores y por los mismos productores para poder ser eficiente al

definir qu informacin debe ser difundida.(Rojas Klauer, 2012)
b) SANCHEZ ROJAS, SERGIO (2013), presenta su tesis Desarrollo de

un programa de fidelizacin como herramienta del marketing
relacional para MasterCard del Per S.A en la diferentes aspectos
ya sean esos frente a un producto, publicidad, atencin etc. ciudad
de Lima, tesis para optar su titulo de licenciado en Marketing en la
Universidad San Martin de Porres, Lima, Per. Llego a la
conclusin:
Se puede observar que las empresas han orientado sus esfuerzos en la
capacin de nuevos clientes, sin tomar en cuenta que al mismo tiempo
pierden una parte de sus clientes actuales. Hacer que un cliente
potencial adquiera un producto o servicio por primera vez, es solo el
primer paso, lograr que este realice una serie de compras futuras,
depende en gran medida del grado de fidelidad que el cliente sienta
hacia la marca, empresa o producto.
La investigacin, destaca para que un cliente sea fiel nace de la atencin
que la empresa le otorgue, el captar clientes lo puede realizar cualquier
empresa pero mantenerlos solo las que entiendan lo que el cliente
requiere.
c) GARCIA BASURTO, TANIA (2010) presenta su tesis La satisfaccin

del cliente de acuerdo a la atencin para optar el titulo de
licenciado en Marketing en la Universidad Cesar Vallejo, TrujilloPer. Llego a la conclusin:
Siguiendo este planteamiento, los clientes pueden ser considerados
como fieles a su empresa cuando, adems de recomprar los productos
de la empresa, es decir, no cambiar de proveedor, sostienen tambin
actitudes favorables hacia la misma, las cules pueden manifestarse
bajo diversas formas (recomendacin del producto a terceras personas,
baja sensibilidad a las variaciones del precio, desarrollo de preferencias
por un proveedor energtico en particular, etc.).
2.1.3 Antecedentes Local:
a) BERROSPI QUISPE, EDGAR (2014) presenta su tesis El
neuromarketing y la influencia en el consumo de servicio de
internet para optar el titulo de administracin de empresas en
17
la Universidad Hermilio Valdizan en la cuidad de Hunuco, Per.

Llego a la conclusin:
La prctica de usar tecnologa para medir la actividad cerebral en los
consumidores para utilizar esa informacin en el desarrollo de
productos y comunicaciones
Los trabajos mencionados aportarn en el tema de investigacin por
cuando indaga sobre el de neuromarketing y fidelizacin de los
clientes, que amplan su trabajo mediante la recopilacin de la
informacin como manifiestan en campo, y ayudan a comprender
ms sobre la temtica.
2.2.
Bases tericos
2.2.1. Neuromarketing
LaNeuromarketing, neuromercadotecnia o neuromercadeo consiste en la
aplicacin de tcnicas pertenecientes a las neurociencia al mbito de la
mercadotecnia , analizando cules son los niveles de emocin, atencin y
memoria que poseen los diferentes estmulos percibidos de forma consciente o
subconsciente con la intencin a mejorar la gestin de recursos en la empresas
sin incrementar los gastos innecesariamente y aumentar los productos que
existen en el mercado, as se mejora el bienestar social y se entiende la toma
de decisin del consumidor. Es un tipo especializado de Investigacin de
mercados que utiliza mediciones psicofisiolgicas perifricas y centrales
(actividad cerebral, ritmo cardaco, respuesta galvnica de la piel, etc.) de los
18
sujetos estudiados para obtener conclusiones. Es un avance dentro de la

mercadotecnia, que sigue evolucionando y dando pasos complementarios, en
el conocimiento del comportamiento del consumidor. En ese avance se
complementa de los estudios y avances, existentes dentro del rigor cientfico de
la neurociencia (Bermejo, 2016).
El Neuromarketing es pues una disciplina de avanzada, que tiene como funcin
investigar y estudiar procesos cerebrales que hacen de una manera ms clara
la conducta y toma de decisiones de las personas en los campos de accin de
marketing tradicional (inteligencia de mercado, diseo de productos y servicios,
comunicaciones,
precios,
posicionamiento,
targeting,
canales,
ventas,
fidelizacin).El neuromarketing investiga y estudia los procesos cerebrales que

hacen de una manera ms clara comprender la conducta, las emociones,
estmulos y mecanismos inconscientes del cerebro para la toma de decisiones
de las personas, de esta manera, se puede conocer sus deseos, que es lo que
los motivas en una toma de decisin a la hora comprar o consumir un producto
o servicio.(Torres Saavedra, 2016)
El Neuromarketing como proceso, se define como el estudio del funcionamiento
del cerebro y de la neurona en el sistema nervioso y nos brinda el conocimiento
y herramientas esenciales para entender las enfermedades del Sistema
Nervioso. Braidot (2005), determina que este tipo de disciplina busca
comprender cmo los sistemas sensoriales del cerebro codifican la informacin
procedente del mundo exterior, es decir, cmo hace el sistema nervioso para
traducir la enorme cantidad de estmulos a los que est expuesto un individuo
al lenguaje del cerebro: activacin y desactivacin de neuronas, comunicacin
entre neuronas, transmisin de informacin y fenmenos de neuroplasticidad.
Por otra parte, explica que esta disciplina rene conocimientos, terminologas,
tcnicas y herramientas de diversas disciplinas como: la biologa molecular,
electrofisiologa, neurofisiologa, anatoma, embriologa, biologa del desarrollo,
biologa celular, biologa comportamental, neurologa, neuropsicologa cognitiva
y las ciencias cognitivas (Braidot, 2000). Kandel, Schwartz y Jessell declaran
que el propsito general de la Neurociencia es entender cmo el encfalo
produce la marcada individualidad de la accin humana. Hay cierta evidencia
19
que sugiere que el cerebro es el principal mediador de la conducta humana,

expresa las emociones y los procesos de toma de decisiones(Murphy, 2008).
Adems, cierta evidencia demuestra que en la mayora de los casos, las
personas son incapaces de expresar sus razones de comportamiento o las
razones de la preferencia de ciertas cosas, consciente o inconscientemente.
Aunque neuromarketing no va a compensar los enfoques tradicionales del
marketing, hay alta evidencia que las herramientas emergentes como FMRI
(resonancia magntica funcional) permitir incrementar la productividad en la
formulacin e implementacin de estrategias de marcas (Keller, 2008). Desde
branding y publicidad se supone que tienen impacto relevante en las
preferencias del consumidor por productos, es probable que neuromarketing
podra contribuir e intuir en las preferencias del consumidor mediante la
aplicacin de tcnicas de neuromarketing en forma positiva. El trmino
tradicional marketing puede definirse como una actividad que intenta reunir la
oferta de productos y servicios para satisfacer las diversas necesidades y
deseos humanos, elementos que son relevantes para el desarrollo del
comercio y marcas. Aunque Madan (2010) sostiene que la actividad de
marketing es puramente comercial y enfocado en las ventas. Tomamos la
definicin subyacente de Ariely y Berns (2010), como la base, indicando que
por un lado el marketing se ocupa de la presentacin de productos centrndose
en las necesidades del consumidor y por otro lado, que influyen en la decisin
de decisiones del cliente. Al considerar el desarrollo desde el marketing al
neuromarketing, los factores que lo han determinado, tienen que ver con las
formas en la que se desea obtener ms informacin sobre el consumo y las
preferencias especficas de los consumidores. Podemos diferenciar entre tres
trminos claves: las neurociencias, neuroeconoma y neuromarketing. Segn
Plassmann et al (2012), neurociencia es el estudio del sistema nervioso que
busca entender las bases biolgicas del comportamiento humano. Dicho de
otro modo, es la aplicacin prctica de los resultados neurolgicos a ciencias
que
intenta
comprender
el
comportamiento
humano,
emociones
pensamientos. Entonces, Neuroeconoma puede ser visto como una especie

de disciplina-submarino de las neurociencias en general. Segn lo indicado por
Braidot (2005) y Alvarez del Blanco (2011), neuroeconoma hace uso de las
20
tcnicas ofrecidas por el campo de las neurociencias e intenta explorar los

procesos cerebrales, intenta comprender todos los procesos en curso y
econmicamente relevantes en el cerebro.(Muoz Osores, 2015)
2.2.1.1.
Importancia del neuromarketing
La cuestin de los efectos del neuromarketing para las empresas y la sociedad

es importante ya que se supone que hay potencial para descubrir los procesos
implcitos y automticos que determinan la decisin de hacer el proceso de
compra, y que revelar informacin secreta sobre el comportamiento del
consumidor que no puede obtenerse por los mtodos tradicionales de
mercadeo. Aunque tambin existen argumentos crticos contra la intervencin
de neuromarketing en la privacidad de los clientes, se espera que con este
mtodo, una segmentacin de clientes ms e- caz puedan llevarse a cabo, que
a su vez conduzcan a la mayor comercializacin de productos teniendo en
cuenta las preferencias individuales de productos y marcas, as como el
comportamiento del consumidor en general. En la actualidad, con mercados
saturados por numerosos productos similares y aun ligeramente diferentes, se
ha convertido en una disciplina clave para innovar constantemente y diferenciar
los productos, que cumplan lo mejor posible las necesidades del cliente.
Debido a esto, se ha aumentado la importancia de satisfacer las necesidades
del cliente, y el hecho de que en el pasado no fuese posible analizar los
procesos mentales subyacentes que tienen lugar cuando se toman decisiones,
esta
nueva
perspectiva
objetiva
proporcionada
por
investigacin
de
neuromarketing y neurociencia parece ser muy prometedora. Adems,

aproximadamente el 80% de todos los nuevos productos fallan en sus primeros
tres aos en el mercado econmico, lo que indica que se debe hacer ms
alineaciones entre productos recin inventados y los requerimientos del usuario
actual. Por lo tanto, aquellas tcnicas de neuromarketing no-invasivas
relacionadas con imgenes cerebrales (por ejemplo, seguimiento del ojo y
conductancia de la piel), reciben una atencin creciente, y hace posible
observaciones al cerebro durante la ejecucin de ciertas tareas, que
proporciona a los vendedores mayor informacin sobre los consumidores.
(Zar, 2015)
21
2.2.1.2.
Elementos del modelo persuasivo de neuromarketing
a) Neurociencias
Braidot (2011) lo define como el estudio del funcionamiento del cerebro y de
la neurona en el sistema nervioso; y nos brinda el conocimiento y
herramientas esenciales para entender las enfermedades del Sistema
Nervioso. Braidot (2011) determina que este tipo de disciplina busca
comprender cmo los sistemas sensoriales del cerebro codifican la
informacin procedente del mundo exterior, es decir, cmo hace el sistema
nervioso para traducir la enorme cantidad de estmulos a los que est
expuesto un individuo al lenguaje del cerebro: activacin y desactivacin de
neuronas, comunicacin entre neuronas, transmisin de informacin y
fenmenos de neuroplasticidad. (Muoz Osores, 2015)
b) Sistema Nervioso
El sistema nervioso se define como el sistema a travs del cual el ser
humano recibe informacin acerca de su entorno, a travs de sus sentidos,
procesando dicha informacin y emitiendo respuestas.Constanzo (2006)
describe el sistema nervioso como una compleja red que permite a un
organismo comunicarse con su ambiente, incluyendo componentes
sensoriales que detectan cambios en los estmulos ambientales y
componentes motores. Los componentes integrales del sistema nervioso
reciben, almacena y procesan informacin sensorial (percepcin) y luego
organizan la respuesta apropiada. El sistema nervioso, se constituye en dos
partes: sistema nervioso central (SNC) y sistema nervioso perifrico (SNP).
(Muoz Osores, 2015)
El SNC se sita en el crneo y columna, y se compone de dos
partes: el encfalo y la mdula espinal.
El SNP se localiza en la parte exterior del crneo y de la columna.
ste se rami-ca a partir del cerebro y mdula espinal, y llega hasta
las extremidades del cuerpo. Tambin consta de dos partes: el
sistema nervioso somtico y el sistema nervioso autnomo.
22
Sistema nervioso somtico (SNS) es la parte del SNP que

interacciona con el ambiente exterior y se especializa en el control de
los movimientos.(Zar, 2015)
c) Cerebro y emociones
La humanidad debe saber que es desde el cerebro, y slo desde l, que
surgen placeres tales como la risa, la alegra; tambin es desde all que
emergen nuestras tristezas, penas y lgrimas. A travs del cerebro, en
particular, pensamos, vemos, escuchamos y distinguimos lo feo de lo
hermoso, lo malo de lo bueno, lo placentero de lo que no lo es (Hipcrates,
siglo V a. C.). Se cree que el cerebro es el rgano ms complejo del cuerpo
humano. Las diferentes partes del cerebro controlan diferentes clases de
emociones. Cuando todas estas partes funcionan correctamente, nos hacen
emocionalmente saludables y estables.(Muoz Osores, 2015)
2.2.1.3.
Dimensiones del neuromarketingen el mix de marketing
En primer lugar, es importante sealar que los consumidores, en su mayora,

no son capaces de formular sus deseos y necesidades en forma explcita, ya
que por eso se asume que el cerebro mismo encierra informacin interna, lo
cual podra dilucidar las necesidades y deseos autnticos. Si este conocimiento
estuviera disponible, el comportamiento de los consumidores podra ser
influenciado con mayor facilidad, y la desventaja del costo, podra ser
compensada por la ventaja de la informacin interna que la organizacin
administre.(Ariely & Berns, 2010)
El entorno del marketing ha cambiado de forma considerable desde la
llegada del internet permitiendo un cambio en el acceso a la informacin,
entregando pautas a la hora de comprar, buscar, recopilar y aprender
(Kotler y Keller, 2006). Kotler y Keller (2006), definen que un programa de
marketing debe implicar numerosas decisiones en distintas reas
destinadas a incrementar el valor paralos consumidores. Estas actividades
de marketing adoptan todo tipo de formas e innovaciones. Por su parte,
Kotler y Armostron (2007) definen el marketing mix como conjunto de
23
herramientas tcticas controlables de mercadotecnia, que la empresa

combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. El
marketing mix incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la
demanda de su producto. McCarthy (citado en Kotler y Keller 2006)
clasific estos instrumentos en cuatro grandes grupos que denomin las
Cuatro P del Marketing: Producto, Precio, Plaza y Promocin.(Muoz
Osores, 2015)
a) Producto: Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la
empresa ofrece al mercado meta.
Variedad
Calidad
Diseo
Caractersticas
Marca registrada
Embalaje
Tamaos
Servicios
Garantas
Devoluciones
b) Precio: Es cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un
determinado producto o servicio.
Precio de lista
Descuentos
Rebajas
24
Periodo de pago
Plazos de crdito.
c) Plaza: hace referencia a la distribucin, adems de las decisiones de
dnde y cmo ofrecer los productos y servicios para su venta.
Promocin de venta
Publicidad
Fuerza de ventas
Relaciones publicas
Marketing directo
d) Promocin: establece la delimitacin de las metas y mtodos de
comunicar a los clientes, como tambin persuadir y recordar las
caractersticas, ventajas y beneficios del producto y las caractersticas
de las ofertas que dispone el mercado.
Canales
Cobertura
Surtidos
Ubicaciones
Inventario
Transporte
25
2.2.2. Fidelizacin de los cliente

Para Barquero la fidelizacin son programas que estn al orden del da, y en
cierto modo estn en el mercado es la lealtad de forma natural, cuando los
clientes siguen operando con la empresa. Una empresa fideliza a sus clientes
en la medida que es capaz de lograr una alta tasa de retencin. Es importante
no exagerar la importancia de la satisfaccin de los clientes. Sin clientes, la
empresa no tendra razn de existir. Todo negocio tiene que definir y medir,
permanentemente la satisfaccin de los clientes as se podr crear fidelizacin,
concordando en parte con el autor con antelacin mencionado, manifiesta
Hoffman &Bateson es decir la retencin se podr definir como la repeticin de
una compra o de un volumen mnimo prefijado durante una determinado
perodo de tiempo.
Para Alarcn en un mundo cada da ms competitivo, son las ideas las que
marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirn las puertas empresariales, con
una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos
de la empresa y los del cliente. Es en ste sentido que la incorporacin de
nuevas estrategias, requerirn nuevas responsabilidades, que sern basadas
en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.
Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los ms exigentes
clientes, requiere de una constante bsqueda de estrategias que permita
identificarlos, atraerlos y retenerlos. Uno de los puntos relacionados es resaltar
el valor que una herramienta que puede ofrecer no slo acaparar ms ventas o
retener clientes sino que adems procura aumentar su nivel de satisfaccin
hasta lograr su lealtad y fidelidad.
26
La fidelizacin de los clientes menciona Huerte (2003) tienen dos dimensiones:

una subjetiva y otra objetiva. La primera se centra en establecer vnculos de
tipo emocional entre el cliente y la empresa. Por otro lado, la dimensin objetiva
supone los pies sobre el suelo. Est relacionada con el perfil del consumidor,
con lo observable, medible, y lo objetivable. Fidelizar es conseguir altas tasas
de clientes que repiten un bien o servicio de manera constante.
2.2.3. Marketing de relaciones
El marketing de relaciones como argumenta Zeitaml&Bither (2002) se ha
registrado un cambio en el enfoque de marketing de las transacciones al de las
relaciones.
Los clientes se transforman en socios de la compaa debe realizar
compromisos de largo plazo para mantener sus relaciones por medio de la
calidad, el servicio y la innovacin.
En esencia el marketing de relaciones representa un paradigma de cambio
dentro del marketing, que aleja del enfoque de adquisicin/ transaccin y centra
su inters en la retencin/ relacin. El marketing de relaciones (o la
administracin de relaciones) es una filosofa para hacer un negocios, es una
orientacin estratgica que se centra en mantener y fortalecer, a los clientes
actuales en lugar de adquirir nuevos. Esta filosofa asume que los
consumidores prefieren sostener una relacin prolongada con la organizacin
que cambiar continuamente de proveedores en la bsqueda de valor.
La principal meta del marketing de relaciones es construir y mantener una base
de clientes comprometidos que proporcionen utilidades a la organizacin. Con
el objeto de alcanzar esta meta, la empresa debe enfocarse atraer, retener y
reforzar las relaciones con el cliente.
En primer lugar la empresa, deber procurar atraer a los clientes con quienes
tenga la posibilidad de mantener relaciones a largo plazo, en medida en que el
nmero de clientes de este tipo de relaciones aumenta, son los propios clientes
leales los que suelen ayudar a atraer (mediante la comunicacin de boca a
boca con potencial de relacin semejante).
27
La meta de privilegiar a los clientes seala que los clientes leales pueden llegar
a ser todava mejores cuando compran ms productos y servicios de la
compaa con el paso del tiempo. Los clientes leales no solo le proporcionan a
la organizacin una base slida, la meta predominante es mover hacia la parte
superior de la pirmide la mayor cantidad posible de clientes que proporcionen
utilidades, con el propsito que los clientes recientemente atrados se
transformen en clientes valorados y se refuerce la relacin.
El marketing de relaciones tiene como base de la vida al cliente y esta para ser
competitiva y crecer con rentabilidad debe adaptarse a sus necesidades hasta
el punto de conseguir integrarlo dentro de su misma organizacin, como
asevera creando un mejor vnculo mutuo.(Alet, 2002)
El marketing relacional como las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas
por una empresa hacia sus diferentes pblicos o hacia un determinado pblico
o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfaccin en el tiempo,
mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y
expectativas, como aporta para su comprensin incluida la creacin de canales
de relacin estables de intercambio de comunicacin y valor aadido, con el
objeto de garantizar un clima de confianza, aceptacin y aportacin de ventajas
competitivas que impida la fuga hacia otros competidores.(Ponsoa, 2016)
Una definicin ms concisa aporta Alfaro (2004) sobre marketing de relaciones
como un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes,
con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes,
mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo
largo del tiempo. El marketing de relaciones son iniciativas que cada empresa
desarrolla para su target, con la finalidad de afianzar sus relaciones con cada
cliente, llenando sus expectativas que cada uno de ellos posee.
El Marketing de relaciones fundamenta es la idea de establecer con cada
cliente una relacin de aprendizaje, que se torna ms inteligente cada
interaccin.(Dvoskin, 2004)
28
Debe tenerse en cuenta que los clientes, ya sean consumidores u

organizaciones, necesitan exactamente lo que necesitan, y las tecnologas
interactivas y de base de datos hacen posible responder a estas demandas
2.2.4. Calidad del servicio
Para (Alet, 2000) & (Alfaro, 2004) consideran que la calidad del servicio es el
propsito de satisfacer al cliente no se ha de entender en sentido genrico de
orientacin a satisfacer al cliente cueste lo que cueste, una mentalidad
puramente basada en el marketing es satisfacer necesidades.
Lo primordial de un contacto directo, es un conocimiento de un detalle de las
necesidades actuales y potenciales de los clientes sus proyectos futuros y su
situacin actual, difiriendo, de los autores con antelacin mencionados que se
establece una relacin constante profunda con los clientes para adaptarse
rpida y eficazmente a sus preferencias y valores.
La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y
evaluacin de los servicios que entrega. El grado de satisfaccin que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas.
El conjunto de aspecto y caractersticas de un producto y servicio que guardan
relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o latentes
de los clientes.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar como
aporta que para satisfacer a su clientela clave; representa al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad, el servicio es un conjunto de
prestaciones que el cliente espera (adems del producto o del servicio bsico)
como consecuencia del precio, la imagen, y la reputacin del mismo.(Amstron,
2008)
29
La calidad del servicio se basa en la satisfaccin de las necesidades que

demandan los clientes, los mismos que deben ser analizados por parte de las
empresas para poder tomar decisiones que contribuyan a la solucin de los
mismos. Adems evala el grado en que las exigencias deseadas por los
clientes son percibidos, es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un proveedor, fabricante con el fin de que el cliente obtenga el producto
y/ o servicio en el momento lugar adecuado.
2.2.5. Satisfaccin del cliente
Son aquellos clientes que percibieron el desempeo de la empresa, el producto
y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra
otro proveedor que le ofrezca una opcin mejor.
Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales acota para que puedan ser percibidos por
ellos como un plus que no esperaban recibir. Si la rapidez y la cordialidad son
el comienzo, qu sigue? pues a partir de este punto comienza el salto
innovador: los clientes esperan que tras las formalidades de la atencin venga
toda una gestin que demuestre que el asesor y su compaa estn
preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes.
(Daz, 2011)
Los clientes es una de las fuentes de ventaja competitiva ms importantes para
la empresa de servicios, menciona slo una correcta gestin de la informacin
a nuestro alcance nos permitir adaptarnos y anticiparnos a las demandas y
necesidades futuras de nuestros clientes, dndoles la respuesta ms adecuada
en cada momento para conseguir su satisfaccin.
Satisfacer a un cliente no es slo cuestin de rentabilidad, un cliente satisfecho
es sinnimo de cliente fiel y fidelizar clientes supone en gran parte, garantizar
la supervivencia de la 34empresa. La clave para lograrlo est en conseguir una
progresiva individualizacin de las relaciones con el cliente y una creciente
personalizacin de nuestra oferta de servicios.
30
La satisfaccin del cliente, factor clave para el xito de la empresa de

servicios.
La empresa orientada hacia el cliente.
El desarrollo de servicios que respondan a las necesidades del cliente.
Un enfoque al alcance de la pequea empresa.
Pereiro (2008) manifiesta la satisfaccin del cliente es la percepcin que el
cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La
satisfaccin es un estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin
asegura fidelidad.
La fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece
fiel a la compra de un producto concreto de una marca especfica, de una
forma continua o peridica esto se da por la satisfaccin que tiene el cliente
acorde a sus necesidades o el seguimiento que se que se ejecuta al mismo,
basada en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones
empresariales se deben manejar desde la parte interna con la satisfaccin de
los clientes internos, ya que son ellos los encargados de atender a los clientes
externos de la empresa, son manifestaciones que emiten por haber encontrado
la solucin al problema que cada individuo lo aqueja. Un cliente satisfecho
representa para la organizacin una publicidad (boca-boca), la misma que
puede ser constructiva, o a su vez destructiva.
2.2.6. Seguimiento del cliente

Son actividades de preventa o posventa consistentes en el mantenimiento
continuo con los clientes, mediante lo cual facilita como empresa conservar
relacin alguna que facilite tener contacto con el mismo, y as no perder la pista
de los clientes conservndolos, informndolos, llevndolos o guindolos para
que sean constantes en sus compras. Lo antes mencionado reafirma y
concuerdan investigadores.
31
El seguimiento del cliente se basa en verificar un control antes, durante y

despus de efectuarse una venta ya sea un servicio o un bien, con la finalidad
de verificar los resultados que este obtuvo, y en caso de ser necesario brindar
asistencia con la finalidad de generar la reparticin de la compra, y que cada
cliente sienta que es importante para la organizacin.
2.2.7. Feedback
Zeus, H. &Skiffington F. (2000), aportan una serie de reflexiones importantes a
este tema. En primer lugar definen feedback como lo que hacemos cuando
damos nuestra opinin o evaluacin del comportamiento o rendimiento de
alguien.
El feedback es una forma de reconocimiento que motiva a la gente. Como
seal Hill, se centra en las competencias clave que requiere un determinado
puesto de trabajo y los resultados que requiere la organizacin, e identifica los
principales impulsores del rendimiento necesarios para alcanzar el xito
organizativo.
El buen feedback presta su mxima atencin a los objetivos y est orientado
hacia el futuro.Los autores describen a continuacin los beneficios que tolera
un feedback constructivo, entre otros son:
Despierta un sentimiento de pertenencia en los individuos.

Acta fortaleciendo la probabilidad de que se perpete el comportamiento
deseado, sobre todo si se prctica intermitentemente. Si el feedback es
negativo puede inducir al individuo a luchar con ms fuerza para mejorar y
desarrollar su rendimiento.
Potencia los puntos fuertes del individuo y sus contribuciones a la
organizacin.
Crea una relacin entre el directivo y el empleado generando confianza y
una comunicacin de doble sentido entre emisor y receptor.
Genera autoestima, confianza y seguridad.
Ayuda al colaborador a desaprender hbitos improductivos o ineficaces.
32
En la teora de sistemas, en ciberntica en la teora de control, entre otras

disciplinas, la retroalimentacin (en ingls feedback), es un mecanismo de
control de los sistemas dinmicos por el cual una cierta proporcin de la seal
de salida se redirige de nuevo a la entrada, y as regula su comportamiento. El
feedback tambin est presente en numerosos espacios tecnolgicos como
(Zeus, H. &Skiffington F. 2000) lo aclara que es una oportunidad para evaluar,
identificar situacin que permitan realizar un anlisis, por medio del cual se
pueda tomar decisiones. En nuestra vida cotidiana funcionan a travs del
sistema de feedback ya que suponen el intercambio y traspaso permanente de
datos (de cualquier tipo).
2.3.
Definiciones conceptuales
Neuromarketing: Neuromarketing consiste en la aplicacin de tcnicas
pertenecientes a las neurociencia al mbito del marketing, analizando cules
son los niveles de emocin, atencin y memoria que poseen los diferentes
estmulos percibidos de forma consciente o subconsciente con la intencin a
mejorar la gestin de recursos en la empresas sin incrementar los gastos
innecesariamente y aumentar los productos que existen en el mercado, as se
mejora el bienestar social y se entiende la toma de decisin del consumidor.

Fidelizacin: La fidelidad es una nocin que en su nivel ms abstracto implica
una conexin verdadera con una fuente o fuentes. Su significado original est
vinculado a la lealtad.
Tiens: Empresa especializado en vender medicinas naturales a nivel mundial.
Necesidad: En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para

una persona es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por
ejemplo, la sed, el hambre y el fro son sensaciones que indican la necesidad
de agua, alimento y calor, respectivamente.
Proteccin: Accin que consiste en proteger a una persona
Satisfaccin: La satisfaccin es un estado de el cerebro producido por una

mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las
33
diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de

plenitud e inapetencia extrema.
2.4.
Sistema de hiptesis
Hiptesis alterna:
Existe relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los clientes de la
empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio del 2016.
Hiptesis nula:
No existe relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los clientes de la
empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio del 2016.
2.5.
Sistema de variable
2.5.1. Variable independiente

Neuromarketing
2.5.2. Variable dependiente
Fidelizacin de los clientes
34
2.6.
VARIABLE
V.I
NEUROMARKETING
CONCEPTO
El neuromarketing investiga y
estudia los procesos
cerebrales por medio de las
neurociencias que hacen de
una manera ms clara
comprender la conducta, las
emociones, estmulos y
mecanismos inconscientes
del cerebro para la toma de
decisiones de las personas,
de esta manera, se puede
conocer sus deseos, que es
lo que los motivas en una
toma de decisin a la hora
comprar o consumir un
producto o servicio.
CONCEPTO
OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
Procesos internos
Existe una gran variedad d

satisfaccin?
Es adecuada la Calidad de
Le parece adecuado nues
Le agrada que nuestros pr
Psicolgica
Le permitieron Devolucion
Le agradan nuestros desc
Le agrada la promocin de
Nuestros vendedores son
Publicas?
Medios visuales
Es el nivel de
satisfaccin
mediante la
neurociencia del
cual aplica las
empresas.
Racional o
irracional.
Nuestra cobertura le parec
Le agrada nuestra ubicaci
Tiempo
V.D FIDELIZACION
La fidelizacin es un concepto
de marketing que designa la
lealtad de un cliente a
una marca, producto o
servicio concretos, que
compra o a los que recurre de
forma continua o peridica.
IT
Se podr observar
la relacin que
existe el nuero
marketing con la
fidelizacion.
Satisfaccin del
cliente
Atencin
Seguimiento del
cliente.
35
Decisin
Es usted un cliente frecue

Adquiere con frecuencia n
Influye mucho en su decis

productos?
Es buena para usted la ca
oferta la empresa Tiens?
La presentacin fsica del
adecuada?
Es buena la atencin y el
la empresa?
El personal de ventas le b
productos?
Es adecuado el lenguaje u
ventas?
La empresa conoce sus ne
aseguran que sean satisfec
El espacio fsico de la emp
ambiente al cliente?
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
1
Tipo de investigacin
Segn la intervencin del investigador el estudio es observacional, solo se
observa y se describe en forma precisa los fenmenos
Segn la planificacin de la medicin de la variable de estudio es
prospectivo, porque se registraran informacin sobre hechos ocurridos
anteriormente al diseo y recoleccin de datos, y se realizara a partir de
documentos o fuentes secundarias.
Segn el nmero de mediciones de la variable de estudio es
transversal, porque los instrumentos se aplicaran en un solo momento y las
variables se medirn una sola vez.
Segn el nmero de variables analticas es analtico, porque el
estudio ser bivariado.
Enfoque
Enfoque cuantitativo
2
Alcance o nivel
Nivel exploratorio.
36
Diseo
Diseo descriptivo relacional

Esquema:
Donde:
M: Muestra
Ox: Observacin a la variable x.
Oy: Observacin a la variable y.
R: Relacin existente entre variables.
37
Poblacin y muestra
Poblacin
La poblacin esta constituidas por los clientes de la empresa Tiens en la ciudad de

Hunuco, en el periodo de abril a junio del 2016.Con un total de 350 clientes.
2
Muestra
El tamao de la muestra ser calculada con un coeficiente de confianza al 95%, y

con un error del 5%. Para ello se utilizar la siguiente formula:
2
N . Z . P .Q
n= 2
2
e (N1)+. Z . P .Q
Dnde:
n = El tamao de la muestra que queremos calcular
N = Tamao del universo
Z = 1,96
e = Es el margen de error mximo que admito (5%)
p = Probabilidad de xito (0.5)
Q = Probabilidad de fracaso (0.5)
2
n=
350 x 1.96 x 0.5 x 0.5

2
0.05 (3501)+ .1.962 x 0.5 x 0.5
n=183
38
3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
La observacin es la tcnica
de
La Observacin:
investigacin
bsica,
sobre las que se sustentan

todas las dems, ya que
establece la relacin bsica
entre el sujeto que observa y
el objeto que es observado,
TCNICAS
que es el inicio de toda

comprensin de la realidad.
Es una tcnica que se basa
La Encuesta:
en preguntas, que se utiliza

para saber qu es lo que
opina la gente sobre una
situacin.
Se elabora una gua de
La
Gua
Observacin:
de observacin para visitar la

empresa Teens, para los
clientes
luego
se
observar
INSTRUMENTOS
el
comportamiento
de
los
trabajadores, la observacin
ser dentro de la empresa.
Se elabora 20 cuestionarios
para
El Cuestionario:
los
clientes
de
la
empresa, para llegar a saber

la
influencia
neuromarketing
del
y
fidelizacin de los clientes.
39
la
.
4
Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin

El procesamiento, implica un tratamiento de la informacin recolectada, luego
de haber tabulado los datos obtenidos de la aplicacin de los instrumentos, a
los sujetos del estudio, con la finalidad de apreciar el comportamiento de las
variables.
Se utilizar la estadstica descriptiva a travs de las tablas de frecuencia,
proporciones, grficos para caracterizar algunas variables. As mismo se
utilizaran estadsticos como medidas de tendencia central y dispersin para
analizar las variables en estudio.
Anlisis descriptivo.
Se utilizar la estadstica descriptiva a travs de las tablas de
frecuencia, proporciones, grficos para caracterizar algunas variables.
Anlisis inferencial.
Se
utilizaran estadsticos como medidas de tendencia central y
dispersin para analizar las variables en estudio. Y tambin estadstica

inferencial utilizando el chi cuadrado. El anlisis se realizara el programa
Excel y el SPSS versin 22.
CAPITULO IV
40
4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS:

Para efectuar el anlisis e interpretacin de los resultados, tomamos la
informacin que fue recopilada en campo, mediante las encuestas teniendo como
herramienta el cuestionario, adems la observacin no participativa utilizando
como herramienta la ficha de observacin que fueron aplicados a los clientes
externos de la empresa TIENS, el da 09 de Mayo del 2016 en la ciudad de
Hunuco, que se paso a tabular los datos en el programa IBM SPSS
STATISTICCS, los mismos que se detallan a continuacin:
CUADRO N 01
41
Existe una gran variedad de productos para su satisfaccin?
Vlid Si
o
Frecuen Porcent
Porcentaje Porcentaje
cia
aje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
Fuente: Cuestionario
Elaboracin: Propia del investigador
GRFICO N 01
Fuente: Cuadro N1
Anlisis: En el cuadro n01 y grafico n01 describen por niveles los porcentajes
de los encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si existe
una gran variedad de productos para su satisfaccin, debido a su a la gama de
productos que la empresa ofrece.
CUADRO N02
Es adecuada la Calidad de los productos?
42
Vlido No
Si
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRAFICO N02
Fuente: Cuadro N2
Anlisis: En el cuadro n02
y grfico n02
describen por niveles los porcentajes de los
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que si es adecuada la calidad de los
productos, por otra parte el 45% revela que no existe una adecuada calidad de los productos.
Aproximadamente la mitad de los encuestados revelan que la calidad de los productos son de
calidad, esto puede estar inmerso al no contar con la verificacin de los productos importados de la
ciudad de Lima.
CUADRO N 03
Le parece adecuado nuestros productos?
43
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRAFICO N03
Fuente: Cuadro N3
y grfico n03
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si les parece adecuado los
productos de la empresa Tiens, ya que la empresa ofrece una almplia gama de productos
medicinales que son exclusivos.
CUADRO N0 4
Le agrada que nuestros productos tengan Garantas?
44
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRAFICO N04
Fuente: Cuadro N4
y grfico n04
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si les agrada que nuestros
productos tengan garantas, la empresa Tiens busca poder satisfacer a los clientes, es por ello que
da garantas para que los clientes puedan tener un mejor servicio.
CUADRO N05
Le permitieron Devoluciones de los productos?
45
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N05
Fuente: Cuadro N5
y grfico n05
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que si les permitieron devoluciones
de los productos, por otra parte el 45% revela que no les permitieron devoluciones de los
productos. La mayora de los clientes revela que si le permitieron hacer devoluciones, esto es
debido a que el personal de ventas no tuvo un inters en satisfacer al cliente
CUADRO N06
Le agrada nuestros Descuentos?
46
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N06
Fuente: Cuadro N6
y grfico n06
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que les agradan los descuentos de
la empresa. Esto es debido a que la empresa busca poder fidelizar a los clientes por medios de
descuentos.
CUADRO N07
Le agrada la Promocin de venta?
47
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N07
Fuente: Cuadro N7
y grfico n07
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si les agrada la promocin de
venta que hace la empresa Tiens. Puesto a que la empresa cuenta con una estrategia de ventas
para poder atraer a nuevos clientes.
CUADRO N08
Nuestros vendedores son adecuados en las Relaciones Pblicas?
48
Frecuenc Porcenta Porcentaje
Porcentaje
ia
je
vlido
acumulado
Vlid No
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Si
Total 20
GRFICO N08
Fuente: Cuadro N8
y grfico n08
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que los vendedores de la empresa
Tiens son adecuados a las Relaciones publicas, por otra parte el 45% revela que los vendedores
de la empresa no son adecuados a las Relaciones pblicas. Esto debido a la falta de capacitacin
a los personales de ventas.
CUADRO N09
Nuestra Cobertura le parece adecuada?
49
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N09
Fuente: Cuadro N9
y grfico n09
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si les parece adecuada la
cobertura de la empresa Tiens. Debido a que la empresa se preocupa en hacer llegar el producto al
cliente en un tiempo adecuado.
CUADRO N10
Le agrada nuestra Ubicacin?
50
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
30,0
30,0
30,0
14
70,0
70,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N10
Fuente: Cuadro N10

y grfico n10
encuestados. Donde el 70% de los encuestados contestaron que les agrada la ubicacin de la
empresa, por otra parte el 30% revela que no les agrada la ubicacin de la empresa Tiens. El
porcentaje menor se debe a que la empresa no se encuentra en una zona cntrica en la ciudad de
Hunuco.
CUADRO N11
Es usted un cliente frecuente de empresa Tiens?
51
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
30,0
30,0
30,0
14
70,0
70,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N11
Fuente: Cuadro N11

y grfico n11 describen por niveles los porcentajes de los
encuestados. Donde el 70% de los encuestados contestaron que si son clientes frecuentes de la
empresa, por otra parte el 30% revela que no son clientes frecuentes de la empresa Tiens.
CUADRO N12
Adquiere con frecuencia nuestros productos?
Porcentaje
acumulado
vlido
52
Vlido Si
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N12
Fuente: Cuadro N12

y grfico n12
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si adquieren con frecuencia los
productos de la empresa Tiens. La frecuencia en la adquision de los productos es de relevante
importancia ya que facilita tomar en cuenta los periodos en los cuales emiten cotizaciones para sus
posteriores compras.
CUADRO N13
El aspecto importante en su decisin de compra es el precio de nuestros
productos?
53
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N13
Fuente: Cuadro N13

y grfico n13
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que el aspecto ms importante en su

decisin de compra es el precio de los productos, por otra parte el 45% revela que no
es
importante el precio en su decisin de compra. Puesto que cuenta con grandes distribuidores,
quienes otorgan descuentos, que por medio de ellos facilitan ofrecer precios accesibles a los
clientes de la empresa.
CUADRO N14
Es buena para usted la calidad de los productos que oferta la empresa
Tiens?
54
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N14
Fuente: Cuadro N14

y grfico n14
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si es buena la calidad de los
productos que oferta la empresa Tiens. Debido a que los productos trados son de primera .
CUADRO N15
La presentacin fsica del personal de ventas es adecuada?
55
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N15
Fuente: Cuadro N15

y grfico n15
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que si es adecuada la presentacin

fsica del personal, por otra parte el 45% revela que no es adecuada la presentacin fsica del
personal de la empresa Tiens. Esto se debo a la falta del inters de la empresa para el personal de
ventas, que no cuenta con un uniforme adecuado.
CUADRO N16
Es buena la atencin y el trato recibido por el personal de la empresa?
56
Vlido Si
Porcentaje
vlido
acumulado
20
100,0
100,0
100,0
GRFICO N16
Fuente: Cuadro N2
y grfico n16
encuestados. Donde el 100% de los encuestados contestaron que si es buena la atencin y el trato
recibido por parte del personal de la empresa Tiens. El personal de venta se siente comprometido
con la empresa es por ello que brinda una buena atencin y los clientes se sientes satisfechos.
CUADRO N17
El personal de ventas le brinda informacin tcnica sobre los productos?
57
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N17
Fuente: Cuadro N17

y grfico n17
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que el personal de ventas les brinda
una informacin tcnica de los productos, por otra parte el 45% revela que el personal de ventas
no les brinda una informacin tcnica de los productos. El 20% del personal de ventas son nuevos
es por ello que le falta adecuarse a la empresa.
CUADRO N 18
Es adecuado el lenguaje utilizado por el personal de ventas?
58
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
12
60,0
60,0
60,0
40,0
40,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N18
Fuente: Cuadro N18

y grfico n18
encuestados. Donde el 40% de los encuestados contestaron que el personal de ventas utiliza un
lenguaje adecuado, por otra parte el 65% revela el personal de ventas no utiliza un lenguaje
adecuado. La falta del lenguaje adecuado es a la falta de capacitacin al personal de ventas.
CUADRO N19
La empresa conoce sus necesidades como cliente y le aseguran que sean
satisfechas?
59
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
45,0
45,0
45,0
11
55,0
55,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N19
Fuente: Cuadro N2
y grfico n19
encuestados. Donde el 55% de los encuestados contestaron que la empresa si conoce sus
necesidades como cliente y le aseguran que sean satisfechas, por otra parte el 45% revela que la
empresa no conoce sus necesidades como clientes.
CUADRO N20
El espacio fsico de la empresa Tiens presenta un buen
cliente?
60
ambiente al
Vlido No
Si
Porcentaje
vlido
acumulado
5,0
5,0
5,0
19
95,0
95,0
100,0
100,0
100,0
Total 20
GRFICO N20
Fuente: Cuadro N2
y grfico n20
encuestados. Donde el 95% de los encuestados contestaron que el espacio fsico de la empresa
Tiens si presenta un buen ambiente al cliente, por otra parte el 5% revela que el espacio fsico de
la empresa no presenta un ambiente adecuado al cliente. Debido a que la empresa se preocupo en
la infraestructura de empresa.
4.1.1 RESULTADOS SEGN VARIABLES

CUADRO N21
61
NEUROMARKETING
Frecuencia
Vlido
Alto
Porcentaje
20
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
100,0
100,0
100,0
Fuente: Cuadro N 21
Anlisis: En el siguiente grafico se puede observar segn la encuesta

aplicada a los clientes de la empresa Tiens, en el cual se detecto que la
empresa utiliza un neuromarketing alto, lo cual refleja que utilizan bien las
estrategias del marketing para poder obtener mayores ventas.
CUADRO N22
FIDELIDAD
Frecuencia
Vlido
Medio
Porcentaje
8
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
40,0
40,0
62
40,0
Alto
12
60,0
60,0
Total
20
100,0
100,0
100,0
Fuente: Cuadro N22

Anlisis: En el cuadro n22 y grafico n22 describen por niveles los porcentajes
de los encuestados. Donde el 60% de los encuestados contestaron alto mientras
un 40% contestaron medio; es decir, califican a la fidelizacin con un nivel alto de
influencia de 60% en la empresa Tiens de Hunuco.
4.2 COTRASTACIN DE HIPOTESIS.

Para contrastar la hiptesis se aplic la prueba de correlacin de Pearson,
tomando en cuenta el criterio del valor de P (Significacin bilateral). Para rechazar
o aceptar la hiptesis nula.
63
Criterio: Se rechaza la hiptesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Ya que 0.05

es la significacin bilateral. Sesgo es el error. Y la confianza es de 95%.
4.2.1 Prueba de hiptesis general
HaExiste relacin entre el Neuromarketing y la fidelizacin de los clientes

de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de abril a junio
del 2016.
HoNo existe relacin entre el Neuromarketing y la fidelizacin de los

clientes de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de
abril a junio del 2016.
CORRELACIONES
VARIABLE
VARIABLE
NEUROMARKETING
FIDELIDAD
Correlacin de Pearson
VARIABLE
Sig. (bilateral)
,000
NEUROMARKETING
N
Correlacin de Pearson
VARIABLE
,967**
Sig. (bilateral)
20
20
,967**
,000
FIDELIDAD
N
20
20
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Interpretacin: Como el valor de significancia (0.000) es menor a 0.05 se

rechaza la hiptesis nula por lo que podemos afirmar que existe relacin
alta de 0.967 entre las variables NEUROMARKETING y FIDELIDAD de los
clientes de la empresa Tiens en la ciudad de Hunuco, en el periodo de
abril a junio del 2016.
64
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
Segn el anlisis realizo en el grafico n21 nos muestra que en la empresa se
maneja un alto nivel de neuromarketing con un 100%, debido a que poseen con
las promociones, descuentos y precios adecuados en la empresa, en el grafico
n22 nos muestra que el 60% estn fidelizados con la empresa, el 40% restante
es debido a la falta de capacitacin y atencin al cliente, para poder medir el nivel
de influencia se opto por aplicar el mtodo de correlacin de Pearson donde
muestra una correlacin de 0.967 entre el nuromarketing y la fidelizacin de los
clientes.
Esta investigacin tuvo como propsito determinar la relacin del neuromarketing
y fidelizacin de los clientes de la empresa Tiens, para poder determinar dicha
relacin de variables se hizo una encuesta a los clientes de la empresa, para asi
65
poder lograr los objetivos planteados en la investigacin. Con base en esto se

plantearon las hiptesis estadsticas en las que se desarrolla esta investigacin.
De acuerdo con los resultados encontrados en esta investigacin se puede decir
que existe una correlacin entre el neuromarketing y la fidelizacin, lo que se
puede deducir que la fidelizacin de los clientes se da de acuerdo al
neuromarketing, que de los cuales los encuestados expresaron que se encuentran
influenciados por el neuromarketing, evidenciando un incremento en el nivel de
compra, que de la cual la influencia principal para comprar un producto de la
empresa son los precios, la calidad de los productos, la publicidad y la atencin
brindada por el personal de ventas.
Al momento del estudio, hubo limitaciones que fue el poco tiempo disponible para
resolver los instrumentos ya que los clientes compraban el producto y se retiraban
rpido de la empresa.
Segn los antecedentes Morales y Rivera (2012) en su tesis Neuromarketing: la
herramienta de diferenciacin de las empresas contemporneas donde concluy
de que el neuromarketing es uno de los mtodos o herramientas ms efectivos al
momento de ofrecer un producto o servicio, ya que no solo presenta el servicio o
producto final y lo vende sino que alrededor de ste crea un concepto, un
espacio, una marca, una tendencia, una emocin y un estilo de vida. Del presente
trabajo, corrobora que el Neuromarketing es uno de los mtodos o herramientas
ms efectivo al ofrecer el producto, ya que el cliente opta por comprar en el
establecimiento cuando ve buena publicidad e inclusive llamando mucho la
atencin los colores, aromas, sonidos y marcas, ya que no solo presenta el
servicio o producto final, esto influye de manera similar a la tesis antes
mencionada.
Tomando como referencia nuestro marco terico, Massachusetts Institute of
Technology (1962), basndonos que desde el inicio de la humanidad el hombre se
ha visto en la necesidad de transmitir mensajes en la mente de los consumidores
utilizando nuevos mtodos y formas de publicidad, los colores y signos llegan
66
intactos al cerebro humano. En la empresa Tiens de la ciudad de Hunuco,

podemos darnos cuenta que se est aplicando el neuromarketing, cabe resaltar
que la mayora de los encuestados si toma en cuenta la publicidad.
CONCLUSIONES
Se llego a la conclusin de que existe una relacin entre el neuromarketing

y la fidelizacin de los clientes de la empresa Tiens, con un 0.967 utilizando
el mtodo de correlacin de Pearson.
El poseer gran variedad de productos de calidad y con garantas, hace que

los clientes se sientan satisfechos y por lo tanto se fidelicen a la empresa.
La prioridad para los clientes en la adquisin de los productos, est inmerso

la atencin brindada por el personal de ventas y el precio de los productos.
Adems mediante la prueba estadstica se da a conocer que la aplicacin

de herramientas del neuromarketing si crea fidelizacin en los clientes de la
empresa Tiens.
67
RECOMENDACIONES
Tomando como referencia los resultados obtenidos a travs de la investigacin se

realiza las siguientes recomendaciones:
Hacer un seguimiento a los clientes para saber qu es lo que esperan de la

empresa y de esa manera tenerles satisfechos con cada compra que
realizan.
Mejorar la capacitacin a los personales de ventas, para brindar una mejor

informacin tcnica sobre los productos, dando un buen trato al cliente y
mejorar el lenguaje que se utiliza al momento de realizar una venta.
68
El tiempo de crdito, se debe otorgar por clasificacin segn el pago

puntual de facturas, adems es indispensable
Mejorar el espacio fsico de la empresa, para as tener un buen ambiente

para los clientes y se sientan cmodo y seguros en la empresa, al momento
de realizar su compra
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71
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO
PROBLEMA
OBEJTIVO
Objetivo general
Determinar la relacin entre el
neuromarketing y la fidelizacin de los
clientes de la empresa Tiens en la
ciudad de Hunuco - 2016
El neuromarketing y
la fidelizacin en los
clientes de la
empresa Tiens en la
ciudad de Hunuco2016
La relacin entre el
neuromarketing y la
fidelizacin en los
clientes
de
la
empresa Tiens en la
ciudad de Hunuco2016.
Objetivos especficos.
Identificar el grado de aplicacin
del neuromarketing en la
empresa Tiens en la ciudad de
Hunuco - 2016.
Identificar el comportamiento
que origina en el consumidor la
aplicacin del neuromarketing
de la empresa Tiens en la
ciudad de Hunuco -2016.
Identificar el nivel de la
fidelizacin de los clientes de la
empresa Tiens en la ciudad de
Hunuco -2016
CUESTIONARIO
NEUROMARKETING
72
HIPOTESIS
Hiptesis alterna:
Existe relacin entre el
neuromarketing
y
la
fidelizacin
de
los
clientes de la empresa
Tiens en la ciudad de
Hunuco, en el periodo
de abril a junio del 2016.
Hiptesis nula:
No existe relacin entre
el neuromarketing y la
fidelizacin de los
clientes de la empresa
Tiens en la ciudad de
Hunuco, en el periodo
de abril a junio del 2016
SI
NO
METODOLOGA
El presente proyecto de
investigacin
corresponde a un tipo de
investigacin
correlacional porque es
el tipo de estudio que
persigue medir el grado
de relacin existente
entre dos variables.
1. Existe una gran variedad de productos para su satisfaccin?

2. Es adecuada la Calidad de los productos?
3. Le parece adecuado nuestros productos?
4. Le agrada que nuestros productos tengan Garantas?
5. Le permitieron Devoluciones de los productos?
6. Le agrada nuestros Descuentos?
7. Le agrada la Promocin de venta?
8. Nuestros vendedores son adecuados en las Relaciones Pblicas?
9. Nuestra Cobertura le parece adecuada?
10. Le agrada nuestra Ubicacin?
FIDELIDAD
11. Es usted un cliente frecuente de empresa Tiens?
12. Adquiere con frecuencia nuestros productos?
13. El aspecto importante en su decisin de compra es el precio de
nuestros productos?
14. Es buena para usted la calidad de los productos que oferta la empresa
Tiens?
15. La presentacin fsica del personal de ventas es adecuada?
16. Es buena la atencin y el trato recibido por el personal de la empresa?
17. El personal de ventas le brinda informacin tcnica sobre los
productos?
18. Es adecuado el lenguaje utilizado por el personal de ventas?
19. La empresa conoce sus necesidades como cliente y le aseguran que
sean satisfechas?
20. El espacio fsico de la empresa Tiens presenta un buen ambiente al cliente?
73
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
VARIABLE
V.I
NEUROMARKETING
CONCEPTO
El neuromarketing investiga
y estudia los procesos
cerebrales por medio de las
neurociencias que hacen de
una manera ms clara
comprender la conducta, las
emociones, estmulos y
mecanismos inconscientes
del cerebro para la toma de
decisiones de las personas,
de esta manera, se puede
conocer sus deseos, que es
lo que los motivas en una
toma de decisin a la hora
comprar o consumir un
producto o servicio.
CONCEPTO
OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS
TECNICAS E
INSTRUMENTOS
Existe una gran variedad de productos para su

satisfaccin?
Medios visuales
Es el nivel de satisfaccin
mediante la neurociencia
del cual aplica las
empresas.
Procesos internos
Psicolgica
Racional o
irracional.
Es adecuada la Calidad de los productos?

Le parece adecuado nuestro producto?
Le agrada que nuestros productos tengan Garantas?
Le permitieron Devoluciones de los productos?

Le agradan nuestros descuentos?
Le agrada la promocin de ventas?
Nuestros vendedores son adecuados en las
Relaciones Publicas?
Encuesta utilizando
como instrumento
cuestionario
aplicado
a los clientes
externos
Nuestra cobertura le parece adecuada?

Le agrada nuestra ubicacin?
Es usted un cliente frecuente de la empresa Tiens?
Tiempo
V.D FIDELIZACION
La fidelizacin es un
concepto de marketing que
designa la lealtad de un
cliente a
una marca, producto o
servicio concretos, que
compra o a los que recurre
de forma continua o
peridica.
Se podr observar la
relacin que existe el
nuero marketing con la
fidelizacin.
Satisfaccin del
cliente
Influye mucho en su decisin de compra el precio de

los productos?
Decisin
Atencin
Seguimiento del
cliente.
Adquiere con frecuencia nuestros productos?
Es buena para usted la calidad de los productos que

oferta la empresa Tiens?
La presentacin fsica del personal de ventas es
adecuada?
Es buena la atencin y el trato recibido por el personal
de la empresa?
El personal de ventas le brinda informacin tcnica de
los productos?
Es adecuado el lenguaje utilizado por el personal de
ventas?
La empresa conoce sus necesidades como cliente y le
aseguran que sean satisfechas?
El espacio fsico de la empresa Tiens presenta un buen
ambiente al cliente?
74
Encuesta utilizando
como instrumento
cuestionario
aplicado
a los clientes
externos

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UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

EL NEUROMARKETING Y LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

permita asimilar estos aspectos, e identificar los problemas que surgen en

Se formula el problema: Cul es la relacin entre el neuromarketing y la

The problem is formulated: What is the relationship between neuromarketing

Descripcin del problema.p079|

Las condiciones del mercado mundial actual exigen a los empresarios

implementar para el posicionamiento de productos?, la respuesta puede

Formulacin del problema.

Cul es la relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los clientes

Determinar la relacin entre el neuromarketing y la fidelizacin de los

Identificar el grado de aplicacin del neuromarketing en la empresa

Identificar el comportamiento que origina en el consumidor la aplicacin

I.5.1. Justificacin terica

I.5.2. Justificacin practica

El neuromarketing est en su primera infancia y como tal est repleto de

contextualizacin Por ejemplo, en la utilizacin neuroimaging, la tecnologa

El proyecto posee una factibilidad asequible, puesto que se cuenta con

2.1.1. Antecedentes internacionales

a) POLINIA CALDERON, LAURA (2015) investigo la tesis titulada Una

comportamientos del sector financiero colombiano frente a la cartera crediticia,

situaciones de compra o presencia de marcas con estrategias muy

c) TORRES SAAVEDRA, LILIANA PATRICIA (2012), realizo su tesis El

mercadotecnia, con la intencin de poder llegar a predecir la conducta

los clientes y crear fidelizacin. La propuesta se basa en diseo de la

2.1.2. Antecedentes nacionales

reguladores y por los mismos productores para poder ser eficiente al

b) SANCHEZ ROJAS, SERGIO (2013), presenta su tesis Desarrollo de

c) GARCIA BASURTO, TANIA (2010) presenta su tesis La satisfaccin

la Universidad Hermilio Valdizan en la cuidad de Hunuco, Per.

sujetos estudiados para obtener conclusiones. Es un avance dentro de la

fidelizacin).El neuromarketing investiga y estudia los procesos cerebrales que

que sugiere que el cerebro es el principal mediador de la conducta humana,

pensamientos. Entonces, Neuroeconoma puede ser visto como una especie

tcnicas ofrecidas por el campo de las neurociencias e intenta explorar los

Importancia del neuromarketing

La cuestin de los efectos del neuromarketing para las empresas y la sociedad

neuromarketing y neurociencia parece ser muy prometedora. Adems,

Elementos del modelo persuasivo de neuromarketing

Sistema nervioso somtico (SNS) es la parte del SNP que

Dimensiones del neuromarketingen el mix de marketing

En primer lugar, es importante sealar que los consumidores, en su mayora,

herramientas tcticas controlables de mercadotecnia, que la empresa

2.2.2. Fidelizacin de los cliente

La fidelizacin de los clientes menciona Huerte (2003) tienen dos dimensiones:

Debe tenerse en cuenta que los clientes, ya sean consumidores u

La calidad del servicio se basa en la satisfaccin de las necesidades que

La satisfaccin del cliente, factor clave para el xito de la empresa de

2.2.6. Seguimiento del cliente

El seguimiento del cliente se basa en verificar un control antes, durante y

Despierta un sentimiento de pertenencia en los individuos.

En la teora de sistemas, en ciberntica en la teora de control, entre otras

mejora el bienestar social y se entiende la toma de decisin del consumidor.

Necesidad: En el marketing y los recursos humanos, una necesidad para

Proteccin: Accin que consiste en proteger a una persona

Satisfaccin: La satisfaccin es un estado de el cerebro producido por una

diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de

2.5.1. Variable independiente

Existe una gran variedad d

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