Nombre: Brgida Tania Puma Velsquez (2012-36688)

4A
LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS Y SU
INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE
HOTELES EN LA CIUADAD DE TACNA, AO 2016

MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
PRINCIPAL

OBJETIVO
GENERAL

HIPOTESIS
GENERAL

VARIABLES

De qu
manera la
calidad en la
prestacin de
servicios
influye en la
satisfaccin de
los clientes de
hoteles en la
ciudad de
Tacna,, ao
2016?

Demostrar de
qu modo la
calidad en la
prestacin de
servicios influye
en la satisfaccin
de los clientes de
hoteles en la
ciudad de Tacna,
ao 2016.

La calidad en la
prestacin de
servicios de
hoteles influye de
manera
proporcional y
significativa en la
satisfaccin de
los clientes de
hoteles en a
ciudad de Tacna,
ao 2016.

VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Calidad en la
prestacin de
Servicios.
VARIABLE
DEPENDIENTE:
Satisfaccin de
los clientes.

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLES:
CALIDAD EN LA
PRESTACION DE
SERVICIOS
Definicin conceptual:
La amplitud de la
discrepancia o la
diferencia que exista
entre las expectativas
o deseos del cliente y
sus percepciones
(Horovitz, 1997).
Definicin
operacional: Las
caractersticas del
servicio que les
otorgan un alto nivel
social, una
superioridad y los
hacen distintivos.

SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Definicin conceptual:
Respuesta afectiva
asociada a una
transaccin especfica
resultante de la
comparacin del
resultado del producto
con algn estndar
fijado con anterioridad
a la compra (Halstead,
Hartman y Schmidt,
1994).
Definicin
operacional: Es el
nivel de conformidad
de la persona cuando
realiza la compra de

SEGURIDAD

PREVENCION DE RIESGOS
CONFIANZA
CREDIBILIDAD

ACCESIBILIDA
D

COMUNICACIN (LENGUAJE
SENCILLO)
CAPACIDAD DE RESPUESTA

CORTESIA
ELEMENTOS
FISICOS

INFRAESTRUCTURA APTA
LIMPIEZA E INSTALACIONES
ADECUADAS
PERSONAL IDONEO

BENEFICIO
PERCIBIDO

RESULTADOS OBTENIDOS CON EL

SERVICIO
DIFERENCIA EN LAS PERCEPCIONES
DEL CLIENTE CON LA REALIDAD

IMPACTO DE LAS OPINIONES DE

OTROS QUE INFLUYEN EN EL
CLIENTE
EXPECTATIVAS PROMESAS DE LA EMPRESA
EXPERIENCIAS DE PRESTACIONES
ANTERIORES

OPINIONES DE TERCEROS
NIVELES DE
SATISFACCION

INSATISFACCION
SATISFACCION

un servicio.

COMPLACENCIA

PROBLEMAS
SECUNDARIOS
Qu impacto tiene
la capacidad de
respuesta en la
satisfaccin de los
clientes de hoteles
en la ciudad de
Tacna, ao 2016?

OBJETIVOS
SECUNDARIOS
Mostrar el impacto
que tiene la
capacidad de
respuesta en la
satisfaccin de los
clientes de hoteles
en la ciudad de
Tacna, ao 2016.

HIPTESIS
SECUNDARIAS
La capacidad de
respuesta de las
empresas de
servicios tiene un
impacto significativo
en la satisfaccin de
los clientes de
hoteles en la ciudad
de Tacna, ao 2016.

Cmo influyen los

elementos fsicos del
servicio en los
beneficios percibidos
de los clientes de
hoteles en la ciudad
de Tacna, ao 2016?

Demostrar si los
elementos fsicos del
servicio influyen en
los beneficios
percibidos de los
clientes de hoteles
en la ciudad de
Tacna, ao 2016.
Descubrir la relacin
del empleo personal
idneo con la
satisfaccin de los
clientes de hoteles
en la ciudad de
Tacna, ao 2016.

Los elementos
fsicos del servicio
influyen en gran
manera en los
beneficios percibidos
de los clientes de
hoteles en la ciudad
de Tacna, ao 2016.
El empleo personal
idneo se relaciona
de manera positiva
con la satisfaccin
de los clientes de
hoteles en la ciudad
de Tacna, ao 2016.

De qu modo el
empleo personal
idneo se relaciona
con la satisfaccin
de los clientes de
hoteles en la ciudad
de Tacna, ao 2016?