Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Mottto
CUPRINS
CAPITOLUL 1.
CAPITOLUL 2.
CAPITOLUL 3.
SPAIILE DE COMUNICARE...34
3.1. Spaiul intim, de anturaj i public35
3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje.37
3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice
de comunicare...38
CAPITOLUL 4.
CAPITOLUL 6.
APLICAII91
7.1. Studii de caz..91
7.1.1. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzaiilor, gndurilor i a
convingerilor personale91
7.1.2. Tehnici pentru nfruntarea problemelor.98
7.1.3. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii.105
7.1.4. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor...109
CAPITOLUL8.
BIBLIOGRAFIE.104
Definiii
Comunicarea reprezint un proces complex de transmitere a mesajelor, prin
internediul cruia emitorul codific informaia transmis printr-un canal specific unui
receptor care o va decodifica. Eficiena transmiterii se evalueaz prin intermediul reaciei
inverse.
ncepnd din a doua jumtate a secolului trecut, s-au conturat mai multe definiii
ale comunicrii semnificative fiind urmtoarele:
a)
b)
emitor
codificare
mesaj
Media
decodificare
receptor
zgomot
feedback
rspuns
2. Paraverbal;
3. Nonverbal;
4. Energetic.
La mijlocul anilor70, A. Mehrabian i M. Weiner au publicat n lucrarea
Decoding of inconsistent communication un studiu relevant care evideniaz ponderea
fiecruia dintre cele patru niveluri menionate n procesul comunicrii. Astfel, nivelul
logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire, frecven etc.)
i 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimic, dinamica mimicii, micri ale trupului sau a
unor pri ale acestuia etc). Se observ c, n acea perioad de timp, problema
comunicrii energetice nc nu se punea.
Tipurile de comunicare
CV
CNV
CPV
CE
bazeaz tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonor din oralitate este nlocuit cu expresia
grafic a cuvntului scris.
Concluzie
Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau
scrise (scriptic).
Comunicarea paraverbal se refer la ceea ce se comunic prin voce (volum,
intonaie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri verbale fr coninut
verbal, cum ar fi: rsul, tusea, geamtul, oftatul, rgitul, iptul etc.
Concluzie
Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, ncrctura energetic a undelor sonore
sunt tot attea forme de comunicare paraverbal.
Comunicarea nonverbal se refer la gesturi, mimic, expresii / exprimri
tacite. Muimea gesturilor, a mimicii i a expresiilor atitudinale se poate constitui ntr-un
limbaj nonverbal, cu particularitti n diferite culturi.
Concluzie:
Este important de reinut c nelesurile gesturilor i ale mimicii sunt uneori
diferite de la o cultur la alta.
Ultimele dou forme de comunicare (paraverbal i nonverbal) nsoesc, de
regul, comunicarea verbal; de multe ori, adevratul ineles al unui mesaj este influenat
de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum
i impactul acestuia asupra receptorului depind de urmtorii factori:
capabilitatea de disimulare;
10
Concluzia 1
Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicii,
comunicarea poate fi eficient n sensul c, mesajul are un impact major asupra
receptorului.
Concluzia 2
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist dihotomie
(contradicie) i nu sincronism (armonie); dihotomia determin incoerena actului de
comunicare rezultat din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.
Exemplu
Un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca
(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul
su, haina nu ar mai face pe om.
11
12
Canalele de comunicare
Criteriul
cuantificrii
(tangibil /
mixt /
intangibil)
SO
SIMURI
MSURABILE
(tangibile)
OL
CRITERIUL
MIXT
INTUITIV
SIMURI
NEMSURABILE
(intangibile)
EXS
13
n cele ce urmeaz, vor fi prezentate diferite mesaje complexe att din punct de vedere
al impactului, ct i al transmiterii i / sau transformrii acestora ca urmare a influenei
canalului de comunicare ales i utilizat efectiv.
Exerciiul 1
Cum credei c ar reaciona un individ sau dumneavoastr personal, dac, fiind
dezbrcat complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu se vede zilnic n
oglind ?
Exerciiul 2
Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dat a propriei voci
nregistrate pe un suport fizic band magnetic sau compact disc ?
Exerciiul 3
Cum v proiectai modalitaile de decodificare a filmului pe care l urmarii la
televizor, n cele dou situaii de mai jos ?
a) imagine far sonor;
b) sonor far imagine.
Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de
importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert Mehrabian consider sensul
cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman, iar tonul 38%. Restul
procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic limbajul trupului. Ray
Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului
verbal, o pondere de cel mult 10% (vezi tefan Prutianu Manual de comunicare i
negociere n afaceri, vol. I, pag. 162 Editura POLIROM, Iai 2000).
Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului oral poate provoaca
intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei cuvintelor. Folosit cu
14
15
16
sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, arcuirea buzelor n sus sau n jos, la
stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitle sale aspecte - larg, deschis, sincer,
rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i timp) i privirea (contactul
energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia i direcia ei, poate
influena decisiv partenerul de discuie ).
n funcie de adevratele triri intrne se constat c, adesea, zmbim sau ne
ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim, micorm sau dilatm pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un
mijloc de comunicare incomensurabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt
privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o
conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim
cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dect mesajul verbal n
sine. Aceste artificii pot determina apariia unor contradicii ntre ceea ce suntem i ceea
ce vrem s fim sau s artam prin machiaj.
Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic mesaje commune
sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile experimentale ale diferitelor mesaje
transmise prin expresia feei, n situaii date, au dovedit faptul c, dei se pot identifica
expresii considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel, ncreirea frunii
poate
semnifica
mnia,
preocupare,
frustrare
sau
avertizarea
cu
privire
la
17
18
19
acceptat, fie senzaia de excludere din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un
un loc. Astfel, n scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele
incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i gseasc locul n
cadrul grupului.
Un exemplu interesant l-am trit personal, de curnd, cnd, n calitate de
preedinte al unei comisii de ocupare prin concurs a unui post de lector / ef de lucrri
universitar trebuia s asist la o prelegere a fiecrui candidat. Scena s-a petrecut n felul
urmtor:
Dei candidatul a fost anunat c membrii comisiei de concurs vor asista la unul dintre
cursurile sptmnale, n momentul intrrii n sal, dup salutul verbal i nonverbal
cuviincios i foarte politicos, conform culturii organizaionale universitare din SNSPA
coala Naionala de Studii Politice i Administrative din Bucureti dar i culturii
latine, am fost surprins s constat c n sal nu mai era nici un scaun liber. Conform
celor relatate anterior, pentru a nu mi fi indus senzaia de excludere din acel context
dat desfurarea cursului ntr-o sal cunoscut din timp - i innd cont de rolul de
preedinte de comisie, ateptrile mele nu au fost satisfcute.
Ca un bun comunicator, nu am acordat atenie lipsei de politee din partea
oratorului de altfel, aspirant la titlul universitar i am decodificat din contextul dat
numai aspectul pozitiv i anume sala plin, deci interes maxim pentru acel curs,
refuznd n acelai timp s decodific o relaie formal cu statusuri i roluri bine
ierarhizate. Prin urmare, dei n final am fost neplcut surprins prin utilizarea unui
limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reuit s mi aduc un scaun din alta
sal i s mi joc rolul de preedinte de comisie, adic s analizez performana din punct
de vedere al structurii discursului, coninut (fond), a formei de prezentare etc., dar i din
punct de vedere didactic i pedagogic. Totui senzaia de neincludere am trit-o din plin
cu ajutorul oratorului aspirant. Dup cteva zeci de minute, n sal a intrat un coleg,
cadru didactic universitar cu experien didactic i pedagogicde de peste 25 de ani dar
i cu pregtire psiho-socio-filosofic la baz. Nici de aceast dat aspirantul nu a
emis nici un mesaj verbal sau mcar un gest de ntmpinare, mai ales c vizitatorul
deinea o funcie foarte important la nivel de management superior. Reacia colegului,
20
dup numai cteva minute de asisten, a fost tranant a prsit sala vdit iritat de
atitudinea i comportamentul de neincludere care a venit din partea oratorului
aspirant.
Concluzie
Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere / neincludere,
att verbal, ct i nonverbal. Dac vei fi proactiv, vei reui s eliminai, s
minimalizai sau s gestionai un risc major care se poate datora comportamentului de
neincludere. Atenie, deci, la tendina de a te purta grosolan, cnd urmeaz s obii
prin concurs un anumit post, dar i la formalisme sau relaii formale.
2) de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i pot alege poziia
unul fa de cellalt: fa n fa, vis--vis, alturi (paralel) sau n diagonal. Prima
situaie, fa n fa, comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua, vis--vis,
neutralitate. Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul poate influena
sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus. Dup Alan
Pease, poziia fa n fa a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu,
ntr-o relaie vnztor-cumprtor), ct i defensiv (vezi relaia ef-subordonat), bariera
de siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la
care stau aezai cei doi. Poziia de aezare de o parte i de alta a colului mesei / biroului
se consider a fi o poziie favorabil comunicrii, dar care asigur o barier minim de
protecie prin colul fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi
interlocutorii.
3) de congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o
persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens
conduce, n consecin, la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului);
schimbarea posturii interlocutorului declaneaz o reacie aproape imitativ din partea
celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist divergene de statut, puncte
de vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privete
spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege, contient sau nu, poziii
diferite de ale interlocutorului.
21
Exerciiul 4
Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai
canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor,
nclinaia trupurilor etc.).
Exerciiul 5
Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care comunic dou
persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea
privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Comparai observaiile directe cu
observaiile care rezult din derularea cu vitez redus a nregistrrii video. Analizai
cantitativ numrul de observaii directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai
exerciiul pn n momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela al
observaiilor indirecte.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin
frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se mbriaz,
se ia braul sau se bate pe umr etc.
De exemplu, atingerile au semnificaii diferite n diferite culturi. De exemplu, la
japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest
salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. n spaiul islamic, mna dus la piept
nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se dorete a adopta o poziie politicoas,
dar distant, fa de o persoan.
Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n mare
msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi, cultur. Astfel, n cultura latin,
atingerea unor pri ale trupului n situaii publice este considerat a fi ceva normal, spre
deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul
de aranjare la o coad n cultura latin comparativ cu cea german.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului,
vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor
accesorii, date suplimentare despre individ n legtur cu preferinele, atitudinile, gradul
de educaie etc.
22
23
Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt contieni sau nu.
Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie
prostul gust, fie anumite intenii provocatoare.
1.5. Aplicaii
Pentru a scoate n eviden importana utilizrii unor forme de comunicare
diferite, subiecii au fost pui s realizeze dou exerciii care sunt prezentate n
continuare:
Exerciiul 6
Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele dvs., precum i
ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan. Obiectivul principal urmrit
este acela de favorizare a comunicri n spaii publice i de personalizare a relaiilor
interumane, n scopul prevenirii sentimentului de frustrare.
Scopul exerciiului const n evidenierea ambiguitii mesajului verbal i
necesitatea de a interveni cu ntrebri la care subiectul actor - profesor poate rspunde
folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i / sau paraverbale.
Exerciiul 6.a
Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr), reconcepei mesajul
iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi alte mesaje nonverbale sau
paraverbale.
Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal coerent poate fi
decodificat fr erori, chiar i n absena nonverbalului i/sau paraverbalului.
24
Concluzii
- n general, indivizii acord atenie formelor verbale i nu coninutului;
- important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continuul) acestuia;
- utilitatea practic a acestui complex de exerciii const, printre altele, n faptul c i ajut pe
viitorii specialiti n comunicare i / sau relaii publice s-i perfecioneze tehnicile de elaborare
a unor comunicate, coerente ca form i coninut, capabile s ajute la soluionarea unei crize
organizaionale.
Importana cunoaterii acestor forme de comunicare poate fi argumentat i prin
faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi acela care va stpni tehnici, proceduri i
algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite (a
se vedea strategiile de comunicare de la cap.5).
25
26
Obiective:
1) contientizarea existenei celorlali, datorit observaiei, schimbului de priviri
i simului tactil;
2) contientizarea reinerii de a intra ntr-un raport direct, fr cuvinte, adic, de
multe ori, refuzul comunicrii;.
3) dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincrone cu acumulrile i
decodificrile individuale;
4) identificarea sau regsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau fr
eliminarea barierelor formale.
Mod de lucru:
Formatorul explic participanilor natura exerciiului, dndu-le diverse indicaii pentru
fiecare faz, dup cum urmeaz:
Faza I
V rog s v deplasai i s ncercai s obinei maximul de informaii despre cei care
v nconjoar, observnd urmtoarele:
9 atitudinea;
9 direcia i modul de deplasare;
9 poziia minilor;
9 forma i mimica feei;
9 vestimentaia;
9 prul;
9 trsturile etc.
Faza a-II-a
Imaginai o nlnire, poate fi i de afaceri i privii acea persoan n direcia ochilor.
Faza a-III-a
Imaginai o nlnire, inclusiv de afaceri i strngei mna acelei persoane cu care v
ntlnii.
Faza a-IV-a
Depii conveniile sociale i atingei-v. Nu uitai c aceste convenii sunt constrngeri
27
Unor participani voluntari li se cere s aleag cte un subgrup constituit din alte
persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare
sculptor modelez, n mod inventiv, relaia stabilit ntre corpuri i micri sau ntre
unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obine un ansamblu sculpural sau
un grup semnificativ din punct de vedere estetic (de exemplu un subiect poate s ia
braul unei persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia cu scopul de a contura un
obiect tangibil, o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie
integrat ntr-un ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor. Cnd
fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de ctre cadrul didactic ce
a vrut s fac, s reprezinte sau s ilustreze (obiectivul tangibil sau intangibil) i
ce a simit n timpul derulrii activitii. Similar, fiecare membru al subgrupului este
ntrebat ce a simit n ipostaza de element al unui grup uman "sculptat" (i deci
manipulat cu sau fr propriul acord).
Discuia care urmeaz se va realiza pe subgrupuri sau n cadrul unei reuniuni generale.
28
TD TRASEU DIRECT
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
MI
CV
CV
CPV
CPV
CC
CNV
CNV
IE
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
INTERESUL
MI'
R
INTERESUL
Factori perturbatori
M.In
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
29
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
INTERESUL
TD TRASEU DIRECT
M.I
CA
CV
CO
CG
CT
CI
CA
CV
CO
CG
CT
CC
CI
IE
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
INTERESUL
Factori perturbatori
MI'
R
M.Iv
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
30
STAREA
DE
COMUNICARE
E
R
SI
SCC
SS
0
0
1
0
1
1
0
1
0
0
31
TD TRASEU DIRECT
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
INTERESUL
M.I
CV
CPV
CNV
i/sau
CA
CV
CO
CG
CT
CI
CV
CPV
CNV
i/sau
CA
CV
CO
CG
CT
CI
CC
IE
Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii
INTERESUL
Factori perturbatori
MI'
R
M.Iv
R. Inv.
TI - TRASEU INVERS
Concluzii:
9 Comunicarea pe baza modelului simplu E R trebuie privit ca un act complex, att din
perspectiva Intrri Ieiri, ct i din ceea a reaciei de rspuns generate de transmiterea i/sau
transformarea mesajului;
9 Intrrile i Ieirile sunt condiionate de nevoi i motivaii diverse, precum i de interesele
manifestate de ctre actorii implicai n comunicare - vezi fig. 4, 5 i 6. Ca precizare
suplimentar, trebuie spus c aceste nevoi, motivaii i interese se pot modifica n timpul
procesului de comunicare, asemenea unui mecanism de autoreglaj al sistemului de
comunicare;
32
33
34
Spaiul intim SI
n spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate maxim a
cmpului energetic uman. Comunicarea predominant este cea vizual i verbal, dar
trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de
comunicare bazate pe simurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare.
Invadarea spaiului intim (SI) fr acordul, contient sau nu, al partenerului de
comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit ca ceva plcut,
indiferent sau agresiv. De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii.
SA
SP
SI
35
Spaiul de anturaj - SA
Spaiul de anturaj (SA) este spaiul unde ne aflm cel mai des: la birou, serviciu,
ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim mai relaxai i avem tendina de a
nu acorda atenie comunicrii nonverbale. Cercetrile asupra comportamentului
indivizilor aflai n spaiul de anturaj au artat c exist o atractivitate/respingere maxim
sau indiferen n acest spaiu. Aceste stri rezult din interferena energetic a
cmpurilor indivizilor (considerai ca entiti energetice) ce interacioneaz n acest
spaiu. n spaiul de anturaj (SA) comunicarea nonverbal, transmis pe canalele
senzoriale influeneaz imaginea ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel
nct, la nivelul subcontientului, se rein uor detaliile extrase din context: n spaiul
intim, aceste detalii sunt mai profund analizate i de aici diferena de percepie dintre cele
dou spaii- de exemplu, ridurile feei sunt vizibile n spaiul intim i mai puin sesizabile
n cel de anturaj. Dintre detaliile ce se percep diferit n cele dou spaii (de anturaj i
intim) amintim:
-
bustul feminin;
sunetele produse de anumite materiale textile (mtase, lycra) sau de btutul din picior.
36
Spatiul public - SP
Atunci cnd se face referire la spaiul public se au n vedere urmtoarele
dimensiuni perceptive:
1. spaiul pe care l percepem direct;
2. spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat vederi,
datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz
o realitate secundar.
SI
SA
AVANTAJE
- intensitate maxim a
cmpului energetic uman;
- comunicare cald;
- favorizarea comunicrii
informale vezi recepii,
simpozioane,
cocteiluri
etc.;
- folosirea
limbajului
nonverbal i paraverbal
produce
un
impact
deosebit;
- presupune
stimularea
mecanismelor afective ale
individului;
- permite att o comunicare
intim,
ct
i
una
"oficial";
37
DEZAVANTAJE
- ptrunderea n spaiul intim al individului,
mpotriva voinei proprii, poate genera stri
de tensiune;
- risc mare dac se elimin brusc barierele
formale;
- trecerea de la comunicarea afectiv la un alt
registru, oficial i pragmatic, trebuie realizat
cu mare pruden; parcurgerea brusc a
sensurilor cald - oficial, i invers, poate
produce rupturi n procesul de comunicare;
- comunicarea este limitat la un cerc restrns
de persoane nu toi participanii la un
cocteil vor putea contacta, de exemplu un
ministru.
- implic uneori o comunicare de suprafa,
formal, lipsit de cldur i coninut;
SP
38
4.1. Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal memoriei si
comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne i
simboluri. Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea
codului este, ns, condiionat de limbajul n care se realizeaz comunicarea. Unele
teorii consider c experiena i cunoaterea sunt dependente de limbaj, n timp ce altele
au ca punct de plecare concepia potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor
socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de
ctre individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate
lingvistic din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz, n mare
parte incontient, pe habitaturile lingvistice ale grupului. Cu alte cuvinte, individul
percepe i decodific realitatea primar n funcie de codul lingvistic care i este familiar.
39
40
41
42
43
44
45
46
47
Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca urmare a
valorificrii produselor sau serviciilor pe care le ofer. n acest sens, procesul de
comunicare implic urmtoarele cerine:
- fiecare angajat trebuie s cunoasc influena specific a muncii sale asupra
activitii organizaiei, astfel nct s se realizeze obiectivele finale; pe de alt parte,
trebuie s contientizeze c particip, ntr-o anumit msur, la realizarea profitului
acesteia;
- stabilirea responsabilitilor fiecrui angajat i totodat clarificarea obiectivelor
int care i revin;
- monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea politicii
organizaiei
Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activitii ntre toate
compartimentele organizaiei. Este vorba de una din cele cinci funcii ale managenentului
funcia de coordonare. Coordonarea eficient a activitii este posibil printr-o
48
49
50
Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii directe
(ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial.
- comunicarea cu organizaiile neguvernamentale, camere de comer i industrie
Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre
activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru
obiectivele organizaiei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop:
cunoaterea noilor produse ce vor apare pe piaa respectiv, orientarea politicii
economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate
aplicate de unele firme concurente etc.
Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe, fie prin
intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate (de exemplu ziarul Bursa,
Capitalul) sau pe baza unor ntlniri convenionale de schimb de experien.
- comunicarea cu instituiile guvernamentale
Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel
guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i instituiile
guvernamentalental.
n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile guvernamentale care
supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i salarizare, condiiile de
sntate i protecia muncii pentru angajai.
51
52
53
Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta
s se simt implicat n comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie contientizat de
cea ce reprezint mesajul pentru el.
Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de receptor i de
modul n care acesta primete informaia, tot att ct receptorul este interesat de emitor
i de coninutul mesajului. n acest mod se capteaz atenia receptorului.
Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n concordan
cu poziia i cu statutul receptorului.
Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat i la ali receptori n
afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situaie emitorul, ca bun comunicator, trebuie
s in seama i de impactul pe care mesajul su l poate avea asupra acestora chiar daca
nu constituie o int imediat.
De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta
noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este implicat nu numai partenerul
direct de negociere, ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c toi participanii la
negociere sunt importani pentru emitor. n plus, mesajul emitorului trebuie s in
cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii), ci i de NADA
receptorului. Numai astfel se strnete interesul receptorului, cu condiia ca atenia s-i fi
fost captat n prealabil.
54
55
momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptrii acestuia s
fie maxim.
56
57
Exemplu:
Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c directorul este att de
sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la spital n urmtoarea
perioad de timp. Fondul principal al mesajului nu este, ns, transmis explicit, ci este
lsat la latitudinea receptorului s-l neleag i s-l decodifice, dincolo de sensul strict al
cuvintelor.
59
60
61
62
63
5.3.1.5 Concluzii
5.3.1.6 Exemple
65
aducerea
66
67
68
5.3.2.6 Exerciii
" M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat
sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare
dat m-a ncurajat sa v scriu astzi.
69
Atern aceste rndurii pe hrtie cu gandul la studentii care din toamn s-ar putea
sa nu mai beneficieze de oferta noastr educational ca urmare a desfiinrii filialei din
orasul dvs.
V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit, timp de
doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie
nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitaile materiale ale
familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile.
n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din
orasul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar
orele de curs.
n sperana unei cooperri foarte bune,...."
70
71
5.3.3.5 Concluzii
5.3.3.6. Exerciii
5.3.3.6.1. Model de comunicare decizional
Stimate domnule director Popescu,
Cu respect doresc s v aduc la cunotin c, elementele de etanare livrate de
societatea dumneavoastr (cantitate 1000 buc.) n baza contractului de livrare nr. 5010
ncheiat la data de 18.04.2002 ntre Rolax i societatea Brenax, nu corespund din punct
73
74
Strategia implicativ
transmiterea
Strategia decizional
transmiterea unor
informaii i prezentarea
de
prezentare
situaii
aciuni;
asupra receptorului
apariia
tip de comunicare nu
comunicrii
este gestionat
corespunztor
TRASATURI
-claritate mesaj
-Credibilitatea sursei
-folosirea tonului
-acuratee mesaj
-Logica mesajului
adecvat
-transmiterea
informaii
poate fi motivat
-poziionarea ideilor
-modul de exploatare al
relaiilor interumane
SE
ofertele de vnzare
RECOMANDA
adresate clienilor
despre domeniu.
*anunarea clienilor
* alocuiuni aniversare
asupra modificrilor n
* rapoartele echipei de
serviciul liniilor
vnzare
75
*somaii de plat
76
De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine
nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel
nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului.
Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a sentimentelor celorlali,
diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a
mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea
ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea.
Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la integritatea
individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea
creterii credibilitii.
De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd caliti ce le-ar
putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav
imaginea produselui i a firmei, pe termen lung, chiar dac se obin succese imediate n
campania de promovare. O crem mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine
performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul
nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt,
dar penalizeaz pe termen lung n ceea ce privete vnzrile ulterioare.
Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere
modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct
emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va
fi mai eficient, iar impactul mesajului mai mare.
O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n
anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n
cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce
s-ar desfura ntre doi prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs.
n programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce receptorului atitudinea
de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n
emitor i n companie, dar i n propria-i persoan.
78
Exemplu:
Drag Maria,
"M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat
sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s
avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe
care l promoveaz compania ta.
Cele mai sincere urri...
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a
receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n
partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel
nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate.
Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n
eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe
ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat", "eec", "mi pare ru", "nu voi".
Expemplu:
1) "Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare"
2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor
necesare"
79
Exemplu:
Concluzie:
Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv
universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al
80
81
83
84
85
cercetarea de marketing
relaiile publice
Din toata aceast abordare, 10 puncte principale evideniaz avantajele
86
10. programele de vnzare devin mai dinamice deoarece obiectivele sunt mai
clare pentru fora de vnzare; activitatea reprezentanilor este mai eficient prin suportul
strategic acordat de cartierul general al companiei, ceea are ca rezultat o imagine mai
bun in ochii clienilor-int .
n fapt, CIM nglobeaz aspecte din marketing, campanii promoionale, relaii
publice, etc, realiznd o interconexiune a lor. Principalele conexiuni se realizeaz n ceea
ce privete componentele mixului de comunicare, a strategiilor de relaii publice, etc.
87
88
89
90
91
CAPITOLUL 7. APLICAII
Rolul acestui capitol este acela de a prezenta ct mai multe exemple de tipuri de
comunicri astfel nct s faciliteze ntelegerea lor.
92
Exteriorizarea
Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cnd ceea ce ne
intereseaz n primul rnd este relaia, atunci cnd vrem s crem i s ntreinem
intimitatea, dar i atunci cnd vrem s realizm ceva anume, s ne atingem un scop.
Prin exteriorizare relaia devine mai direct i mai bogat. Prea mult reinere
poate duce la indiferen, nenelegere, interpretri greite sau chiar incidente mai grave.
Lipsa oricrei exprimri personale poate atrage nenelegere din partea interlocutorului,
atunci cnd intuiia acestuia nu-l ajut s perceap ceea ce nu a fost spus foarte clar.
Numai dac ne exteriorizm ne afirmm. Acest lucru ne d mai mult for, pentru a
obine ceea ce vrem, i asta n mod panic, fr s exercitm nici un fel de presiune
asupra interlocutorului nostru, lsndu-i libertatea de a reaciona cum dorete i avnd
grij ca el s se exprime cu acelai respect fa de deosebirile dintre punctele noastre de
vedere.
A ne exprima pe noi nine nseamn i a ne exprima felul n care-l percepem pe
partenerul nostru de comunicare n momentul respectiv. Interlocutorul nostru i poate
nbui, din diverse motive, exprimarea personal. Trebuie deci s-l ajutm s vorbeasc
deschis, dndu-i posibilitatea s confirme sau s infirme felul n care l-am perceput din
exterior. Educaia, condiionrile sociale determin o nbuire a exprimrii personale.
Relaia, care este o legtur i un schimb ntre persoane, se creeaz i se dezvolt graie
exprimrii personale de ambele pri. Exteriorizarea pune n eviden ceea ce suntem i
ceea ce trim. Lucrul acesta ne apropie de ceilali, ne face s-i ascultm mai cu atenie,
adncete intimitea, iar schimbul de informaii devine mai fructuos.
Exteriorizarea este singurul instrument care oblig la reciprocitate: dac
interlocutorul nostru vorbete despre sine, trebuie neaprat s facem acelai lucru,
altminteri vom da impresia c nu ne intereseaz ceea ce spune. Exteriorizarea este o
practic obinuit n comunicarea de afaceri i se manifest prin mijloace verbale,
nonverbale i paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt:
- mulumesc, expresie a gratitudinii;
- bine, da, expresii de aprobare;
- fir-ar s fie, expresie de ciud;
- interjeciile, o!, expresie a admiraiei;
93
alte mijloace nonverbale, mai ales privirea i expresia feei, care consituie
limbajul internaional al emoiilor.
Studiu de caz:
n cadrul unei negocieri purtate de societatea X, o societate solid financiar, care
dorete preluarea societii Y, o societate cu mari probleme financiare, s-a ajuns la
94
95
Varianta 3:
O variant eficient de rspuns din partea lui DY: Da, se poate, programul de
lucru de 40 ore este mult prea lung dac ne raportm la productivitatea muncii, dar
msura nu m ncnt deloc. Este adevrat c att eu, ct i colegii mei suntem ngrijorai
de natura dificultilor de care ne lovim, dar nu m vd aplicnd oamenilor mei o
asemenea decizie: i-a demoraliza complet! Poate nu nelegem noi prea bine despre ce
este vorba, dar am impresia c fiecare interpreteaz n felul su reorganizarea pe care o
propunei. Cred c o prezentare scris, mai detaliat, ar putea lmuri situaia.
Rugmintea
Aceast tehnic este utilizat atunci cnd nu vedem nici-o alt cale de a obine
lucrul de care avem nevoie i la care nu putem renuna. Pentru ca rugmintea s aib
efectul scontat trebuie s respectm dou condiii prealabile, i anume:
- s definim clar obiectivul;
- s ajustm obiectivul la posibilitile interlocutorului, deoarece acesta neputnd
fii nici tentat, nici constrns, importana lucrului pe care vrem s-l obinem de la el
trebuie s fie proporional cu bunvoina lui fa de noi. Cu ct ne cunoatem mai bine
interlocutorul, cu att rugmintea noastr poate fi mai mare, dar numai intuiia ne poate
spune ct de departe putem merge. Rugmintea ne face s ne simim stnjenii fie din
cauz c ne este team de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr-o situaie
de inferioritate. Aceast stnjeneal duce la erori n formularea unei rugmini i uneori la
eecuri, frustrri pentru cel care adreseaz rugmintea i pentru cel cruia i este adresat.
Rugmintea este un instrument n aparen foarte simplu, dar, de fapt, foarte delicat,
care necesit captarea ntregii bunvoine a interlocutorului. Folosim aadar prilejul de a
ne manifesta respectul pentru partener prin formulri de tipul: suntei amabil s..., ai
putea, v rog etc.
n adresarea unei rugmini sunt mai multer reguli de care trebuie s se in
seama. Mai nti, atitudinea noastr (care este fundamental) trebuie s ndeplineasc
dou condiii:
- s avem ncredere n bunvoina celuilalt;
96
97
Studiu de caz:
Considerm situaia ipotetic n care reprezentantul firmei X (notat RX) exprim
o rugminte, n cadrul unei tranzacii comerciale, reprezentantului firmei Y (notat RY),
cu obiectivul de a obine o amnare a discuiei n vederea unei documentri suplimentare.
Dialogul ar putea decurge dup cum urmeaz:
RX: tii, a vrea s v rog ceva
RY: Da? Ce anume?
RX: Nu ai vrea s discutm mine capitolul 5?
RY: Dar am convenit c vom finaliza astzi inclusiv capitolul 7!
RX: Am putea totui s ne oferim o mic destindere.
RY: mi pare ru, dar deja suntem n ntrziere.
RX: Este adevrat, dar n acelai timp, trebuie s recunoatei c i dumneavoastr
ai avut foarte multe obiecii la capitolul 2.
Din acest exemplu observm c RX se dovedete neinspirat i face greeal dup
greeal:
- ntruct nu spune de la bun nceput ce serviciu anume solicit , RY nu tie ce s
neleag. El i imagineaz probabil c RX l va ruga ceva care-l va deranja i c nu va
putea refuza. Astfel, de la neput, RY intr ntr-o stare de tensiune negativ;
- RX nu-i exprim direct rugmintea i n acest fel RY are cu siguran impresia
c este manipulat;
- RX i formuleaz rugmintea negativ, ceea ce ntrete atitudinea negativ a
lui RY;
- argumentul lui RX este mpotriva a ceea ce RY tocmai spusese;
- RX i reproeaz lui RY un insucces la care el nsui a contribuit i astfel el
nchide calea oricrui reviriment posibil din partea lui RY.
Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei rugmini
referitoare la exemplul anterior, astfel nct RX s obin ceea ce dorea:
98
99
dintre ele. Putem explora o persoan, o situaie, un subiect, iar ceea ce obinem este
viziunea, trirea partenerilor din momentul respectiv i nu o realitate obiectiv.
Explorarea este un instrument care poate fi folosit greit; ntrebuinarea lui greit
se datoreaz cel mai adesea lipsei de curiozitate sau de concentrare, nerbdrii, nchiderii
n sine, prejudecilor. Prin interveniile noastre, n loc s explorm cu atenie, cu reluri
care s aprofundeze subiectul, ncercm mai degrab s rezolvm imediat problema sau
cutm s obinem informaii superficiale, practice. Srim astfel peste etapele unei
explorri bine conduse. ntrebrile noastre se limiteaz la anumite aspecte i ne mpiedic
se ne cunoatem interlocutorul.
n funcie de personalitatea noastr, de mprejurri, de dispoziia de moment, ca i
de interlocutorul nostru exist conform lui Alain Brule trei atitudini posibile n cazul
explorrii:
1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declaneaz n noi
agresivitatea sau teama. Dm vina pe el i l facem rspunztor pentru
greutile noastre;
2. prerea ntemeiat pe aparene: sub pretext c ne cunoatem interlocutorul, c
tim despre ce este vorba, dirijm dialogul cum ne convine. Nu ascultm
ndeajuns i ne pronunm mult prea repede asupra soluiei. Aceast atitudine
arat superficialitate sau lips de interes. Este mai simplu s l faci pe cellalt
s spun ce vrei tu s
100
101
Studiu de caz
Societatea X, reprezentat de RX negociaz cumprarea unei fabrici de ciment de
la firma Y, reprezentat de RY. n timpul unui dineu ce se desfoar dup o rund de
negocieri, RX l aude pe RY vorbind cu competen despre betoniere. Subiectul l
intereseaz ntruct firma X are ca plan de perspectiv formarea propriei reele de
distribuie pentru betoane i ar vrea s afle de unde are informaiile RY, precum i ct
este de competent pentru a-i cere sfaturi.
Varianta 1
RX: Domnule RY, ai lucrat nainte la o fabric de utilaje de construcii?
RY: Nu, dar holdingul nostru se ocup i cu producerea de utilaje de transport
pentru betoane.
RX: nseamn c v-ai orientat ctre diversificare.
RY: ntr-adevr, preedintele holdingului este un vizionar.
RX: Dar, totui, nu este prea complicat s produci utilaje att de diverse?
RY: Nu, pentru c fiecare fabric are o autonomie proprie.
RX: Producei betoniere de mult timp?
RY: Fabrica produce betoniere de 10 ani, ntre timp i-a diversificat gama de
produse, iar acum vinde n multe locuri din ar.
RX: Nu v-ai gndit s i exportai?
n cadrul acestui dialog, RX a pus multe ntrebri, dar a cules puine informaii
semnificative legate de ceea ce l interesa pe el i fa de ceea ce spera s obin. Aceast
lucru s-a ntmplat datorit felului n care a condus conversaia cu RY: nu s-a putut
abine s nu interpreteze rspunsurile date de RY n funcie de subiectivitatea proprie. De
102
asemenea, nu a adresat ntrebri utile, cum ar fi: dac firma Y produce o gam complet
de utillaje pentru betoane, dac asigura service pentru produse, etc.
Varianta 2
RX: Vorbeai mai devreme de utilaje de transport pentru betoane
RY: Da, holdingul nostru produce i astfel de produse.
RX: Producei i betoniere?
RY: Da, precum i alte utilaje.
RX: Vrei s spunei c avei o gam complet de utilaje pentru transport de
betoane i ciment.
RY: Da, totul a nceput acum 10 ani cu producia de betoniere de capacitate
medie, dar, cu timpul, producia s-a diversificat iar acum producem toat gama de
betoniere i, n plus, utilaje pentru transportul cimentului, inclusiv pe calea ferat.
RX: Bnuiesc c avei i reea de service.
RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea integral a necesitilor
clienilor notrii.
n aceat variant prezentat, fiecare nou intervenie a lui RX nu introduce nimic
care s nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare dat, adncete sau completeaz informaiile
furnizate de RY. Nici una din refleciile personale ale lui RX nu este n afara sferei lui de
interes; el tie acum ce produse are firma Y, ce faciliti acord. De data aceasta RX a
ndreptat conversaia ctre subiectul care-l interesa, dar totodat l-a lsat pe RY s se
exprime pn la capt. A dovedit astfel c tie s i asculte i face acest lucru cu tact.
Rezolvarea
Rezolvarea permite selectarea unei probleme i gsirea unei soluii pentru
respectiva problem.
Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, trebuie ndeplinite mai multe
condiii dup Alain Brule:
- dreptul fiecruia de a rezolva; este necesar s existe dreptul de a dezbate i de a
decide ce urmeaz s fie rezolvat;
103
104
Scopul trebuie definit n termeni de aciune, precis i concret, ntr-o fraz scurt
care s indice:
- puterea de care dispun persoanele n cauz (ex: s hotrm mpreun ce vom
face pentru);
- obiectul hotrrii ce trebuie luat (ex: vom hotr mpreun cum se face
recepia mrfii).
3. Culegerea datelor i a soluiilor
Rezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informaii:
- Datele, care cuprind informaii referitoare la elementele problemei (motivaii,
obiective, strategia, mijloacele) personale i materiale de care dispunem, constrngeri n
ntrebuinarea mijloacelor i informaii referitoare la cadrul soluiei (legi, reguli, obiceiuri
spirituale, etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au legtur cu
problema i pe care le nelegem i le respectm);
- Soluiile, care cuprind informaii referitoare la modalitile de rezolvare a
problemei. Soluiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu conteaz
dac unele dintre ele in de pura fantezie, deoarece nu vor fi reinute. Evocarea lor poate
suscita, prin contradicie, o soluie serioas. Soluiile trebuie privite ntr-o prim faz fr
verificare; verificarea se va face nainte de a se trage concluziile pentru soluia reinut.
Fiecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s cear o dat sau o
soluie. Informaiile trebuie lsate s vin n dezordine, orice tentativ de a organiza
primirea lor nu ar face dect s le sterilizeze; tocmai acest schimb de date i soluii
stimuleaz comunicarea.
4. Concluziile
Concluziile rezult din confruntarea soluiilor cu datele: este soluia (sau
ansamblul soluiilor parial complementare) care rspunde totalitii datelor.
n cazul n care mai multe soluii sunt compatibile cu totalitatea datelor, este
suficient s le departajm introducnd o clauz discriminatorie. n cazul n care nici-o
soluie nu este total compatibil, trebuie fcut un efort de creativitate sau trebuie cobort
nivelul de exigen cu una sau mai multe date.
105
Studiu de caz:
n cadrul unei prezentri fcut de reprezentantul firmei B (notat RB) s-a ivit
problema unei nenelegeri a modului de prezentare a asamblrii utilajelor de ctre
reprezentantul firmei A (notat RA). Dialogul decurge astfel:
RA: M frmnt faptul c nu cunosc cum se face asamblarea utilajelor. M-ar
interesa s vd ceva concret.
RB: Mi-ar face plcere s v pot ajuta. Cred c prezentarea pe subansamble nu
este edificatoare. Am putea vedea mai clar pe o machet.
RA: Da? Cnd am putea vedea macheta?
RB: Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea lua o pauz i voi
telefona la fabric pentru a o trimite aici.
RA: Sunt att de nelmurit. Haidei mai bine s vizitm fabrica acum, n felul
acesta vom putea vedea tot fluxul tehnologic.
RB: De acord, mi surde ideea.
Analiznd aceste dialoguri observm c RA lanseaz rezolvarea folosind
exteriorizarea (m frmnt) i furnizeaz o dat (l intereseaz ceva concret). Este
rndul lui RB s furnizeze o dat (prezentarea pe subansamble nu este edificatoare)
exterioriznd (mi-ar face plcere). El propune o soluie (vizionarea machetei), RA i d
acordul i cere un detaliu n legtur cu soluia (cnd se poate vedea). RB furnizeaz
detalii referitoare la soluie (modalitatea de rezolvare), RA furnizeaz o dat (este
nelmurit) i impune o soluie (vizitarea fabricii) dnd detalii referitoare la ea. n final,
RB i d acordul prin exteriorizare (mi surde idea).
7.1.3. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii
106
Convingerea
Convingerea implic a-l face pe partener s adere la viziunea noastr, la proiectul
nostru, strnindu-i dorina.
n materie de convingere, trebuie s ne nfrnm pornirea spre critic la adresa
situaiei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalitii i convingerilor
celuilalt. Interlocutorul simindu-se atacat direct sau indirect, se va apra i va ataca la
rndul lui. Se instaureaz astfel o dezbatere despre altceva dect obiectul persuasiunii:
energia transferat n acest caz este o energie negativ care respinge n loc s atrag.
Convingerea nseamn a ine seama de cellalt i a-i lsa toat libertatea.
Interlocutorul suport o influen din partea noastr: noi vrem ca el s ne accepte mesajul,
dar pe noi mesajul lui nu ne intereseaz dect n msura n care putem gsi n el
informaii pe care s le folosim pentru a-l aduce n punctul dorit. Aceast presiune este
atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea ce dorim noi. Cu alte cuvinte
interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de realitatea pe care noi vrem s-o obinem.
Puterea convingerii st n centrarea comunicrii pe un singur argument, numit argument
hotrtor; acest argument este cel care va putea trezi dorina cea mai puternic.
nmulirea argumentelor sporete dificultile: rezultatul este o risip de energie
att din partea noastr, ct i din partea partenerului de discuie, care va ajunge la
concluzia c nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot schimbm?) i va ncepe s
emit obiecii. La alegerea argumentului hotrtor trebuie s inem cont de rspunsul la
dou ntrebri, respectiv:
-
107
b. Pregtirea convingerii. Acest pas vizeaz cele dou dimensiuni ale convingerii:
- influena direct, prin argumentare, inclusiv alegerea i formularea argumentului
hotrtor;
- influena indirect, prin crearea unei ambiane favorabile, care s contribuie la
destinderea atmosferei i la orientarea ei pozitiv.
c. Stabilirea contactului i crearea unei ambiane favorabile;
d. Prezentarea obiectului convingerii, care este etapa primordial i care const n
a face s vibreze dorina interlocutorului, asociind propunerii noastre argumentul
hotrtor;
b. Obinerea acordului interlocutorului;
e. Verificarea veridicitii acordului. Dac interlocutorul ne d imediat i fr nici
o obiecie acordul su, trebuie s ne asigurm c am fost bine nelei;
f. Obinerea confirmrii acordului de ctre interlocutor;
g. Trecerea la aplicare o necesitate n sine i totodat o confirmare definitiv a
acordului.
n practica curent obinerea unui acord imediat este mai puin frecvent i, de
obicei, dup prezentarea obiectului convingerii, apar alte reacii care pot fi:
1. Obiecii
Funcie de natura obieciilor sunt posibile urmtoarele variante:
- dorina major a interlocutorului este diferit de ceea ce credem noi, dar lucrul
de care vrem s-l convingem este compatibil cu aceast dorin; n acest caz trebuie s-l
facem s simt concordana;
- toate obieciile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie s-i facilitm
interlocutorului realizarea dorinei sale, ajutndu-l sau sftuindu-l;
108
109
110
Studiu de caz:
n cadrul unei negocieri, reprezentantul firmei X, notat RX, ncearc s obin
grbirea semnrii contractului de ctre firma Y, reprezetat de RY. Dialogul decurge
astfel:
111
RX: Este necesar s finalizm mai repede discuiile referitoare la acest proiect.
RY: Da? Dar de ce atta grab?
RX: Termenul limit pentru nceputul lucrrilor acestui proiect se apropie. Este
timpul s definitivm aceast problem.
RY: Credei?
RX: Cu certitudine dac vom reui s ne nelegem n privina clauzelor de livrare,
vom finaliza pn la sfritul acestei luni.
RY: Da, este adevrat.
RX: Acum este momentul. tii c furnizorii dumneavoastr conteaz pe asta.
RY: De acord, ne vom mobiliza, dar vom avea nevoie i de concursul dvs.
n acest caz, reprezentantul firmei X, reuete s plaseze cteva ntriri eficiente:
- ntriri de genul constrngerilor verbale, prin reclamarea necesitii: Este
necesar;
- ntriri care fac apel la entiti exterioare: Este vremea s, e
momentul;
- ntriri care fac apel la entiti exterioare cu presupus autoritate: furnizorii
dvs. conteaz pe asta.
Intimidarea
Intimidarea const n a interveni cu fora personal, cu mijloacele materiale i
sprijinul uman (persoane i grupuri) de care dispunem pentru a-l constrnge pe
interlocutor
speculndu-i
teama.
112
113
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai 2001;
10. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes (New York: Penguin Books,
1981);
114
12. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Polimark,
1999;
13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;
19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul
universitar 1999-2000;
20. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport de curs SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;
22. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Bucureti, Editura Polimark,1997;
23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Tehnic SA, 1994;
24. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;
115
26. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;
31. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de sociologie" Editura Babel, Bucureti 1993.
33. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai 2001;
38. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul corpului,
Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;
116
41. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i
Pres ansa SRL, 1996;
42. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes (New York: Penguin Books,
1981);
44. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Polimark,
1999;
45. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;
117
52. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport de curs SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;
54. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Bucureti, Editura Polimark,1997;
55. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Tehnic SA, 1994;
56. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;
58. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;
63. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de sociologie" Editura Babel, Bucureti 1993.
118