Actividad 2.

Clasificacin de los establecimientos de hospedaje Propsito

En esta actividad analizars los criterios de clasificacin de establecimientos de hospedaje.
Desarrollo
1.- Examina los criterios de clasificacin de hoteles que indican la SECTUR y OMT.
Carlos Velzquez

Columnista de Exclsior.
Segn la Ley General de Turismo el gobierno tiene la obligacin de establecer un sistema de clasificacin
hotelera.
Francisco Madrid, director de la Facultad de Turismo de la Anhuac, adelanta que la Secretara de Turismo
(SECTUR) desarrollar y administrar el sistema.
De hecho, en muy pocas partes del mundo el sistema de clasificacin de la calidad de los hoteles, a travs de
estrellas o diamantes, sigue siendo efectivo; mientras que el internet y las redes sociales han ganado terreno
para orientar al viajero.

Clasificacin de hoteles, de una a cinco estrellas

Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los ms modestos hasta hoteles
de sper lujo, y podemos ver que la mayora se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificacin
empiece desde una estrella.
Cmo saber qu servicio y calidad ofrecer cada alojamiento segn esta calificacin? Qu servicios
incluyen y cules no los hoteles segn su puntaje?
La Organizacin Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la
clasificacin hotelera, pero como este trabajo est en proceso, actualmente cada pas decide las bases y
requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi
todas las entradas de los hoteles.
La calificacin clsica y ms conocida para saber qu servicios tiene cada hotel est determinada por la
cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de una
y dos estrellas no muestran su calificacin, pero se sabe que son los ms econmicos y los que menos
comodidades tienen.
El tipo de hotel que cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades y gustos que tenga, pero
siempre es bueno estar informado sobre lo que te puedes encontrar en un hotel dependiendo de sus
estrellas. Con pequeas variaciones segn la regin y pas en que realices tu viaje, la clasificacin de los
hoteles es la siguiente:

Hoteles de una estrella

Estos hoteles siempre son los ms econmicos y los que menos servicios tienen. Tendrs una
habitacin privada, algunas veces con bao privado y otras con bao compartido. Son estrictamente

funcionales slo para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser
una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeos y sin vistas espectaculares, pero donde
podrs asegurarte un descanso. Los servicios como TV y telfono se pueden compartir en el hall central del
edificio. Gran parte de los hoteles de esta categora estn situados en residencias o pequeos edificios y no
tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o
casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar all justifica la distancia muchas veces.

Hoteles de dos estrellas

Estos hoteles de mediana categora ofrecen bao privado y un espacio habitacional ms amplio con algn
mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas,
aunque en horarios cortados y con mens bsicos.

Estn ubicados casi siempre en la zona cntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen
no es de lo ms atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y
disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un telfono privado y el desayuno.
Tambin suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e informacin
turstica de la regin en la que te halles.

Hoteles de tres estrellas

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitacin y un mobiliario
completo con sillas, mesas, armarios, televisor, telfono privado y baos confortables. Algunos incluso
poseen una pequea heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estada en caso de que las
consumas. Siempre estn bien ubicados, sea porque estn en el casco cntrico de la ciudad o por
encontrarse en lugares tursticos cerca de grandes atracciones.

Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de

maana, tarde y noche, adems de una amplia oferta turstica para los viajeros mediante excursiones. La
mayora incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilinge en el espacio
designado a la recepcin de los huspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un

descanso extra gracias a sus comodidades.

Hoteles de cuatro estrellas

Estos hoteles estn considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como
habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de
bao y TV por Cable. Tambin ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de
lavandera, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

Cuentan con personal altamente capacitado que incluye chefs, botones y

parqueadores plurilinges y hasta guas que ofrecen recorridos y visitas por la regin. Siempre poseen
servicio de bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitacin, e incluso algunos tienen su
parte de restaurante abierta al pblico. Suelen tener salas de conferencias para eventos empresariales o de
cualquier otro tipo, adems de una excelente ubicacin, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas
panormicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero
tambin realizar actividades de todo tipo mientras se encuentra all.

Hoteles de cinco estrellas

Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atencin y la ms amplia gama de servicios, que
van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta
un servicio de guardera para nios, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las
comidas y veladas con msica en vivo, adems de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en
la gastronoma de la regin.

Las habitaciones son las ms cmodas de todas las que puedas encontrar, con espacios
muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atencin
personalizada las 24 horas, adems de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increbles. Suelen
incluir un servicio de cctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la regin. En
estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dadas su amplia capacidad y la cantidad
de servicios que ofrece.
Las habitaciones
Casi todos los hoteles tienen ms de una clase de cuarto. Normalmente estn denominados como:
Estndar: la categora ms sencilla.

Superior: con ms prestaciones y comodidades.

Deluxe: posee todas las comodidades que puedas imaginar.
La diferencia entre los tipos de habitaciones est determinada bsicamente por el espacio que ocupan, la
decoracin, los equipamientos y comodidades con las que cuenta y los paisajes que se pueden ver por sus
ventanas.

Otras clasificaciones
Pero a la hora de buscar un lugar donde descansar, los hoteles no son los nicos en ofrecer un descanso al
viajero. Adems de las tan mentadas estrellas, existen otro tipo de establecimientos que alojan y dan
servicios a los viajeros. Dependiendo de la zona y la economa de cada regin, podrs encontrar algunos de
los que listamos a continuacin:

Bed and Breakfast

Estos hospedajes, conocidos como "B&B" son alojamientos que ofrecen cama y desayuno por una tarifa
muy conveniente. Bsicamente se trata de un alojamiento sencillo en cuanto a su tamao y comodidades,
que se halla en un edificio o casa grande y antigua que ha sido restaurada y acondicionada para
transformarse en un hospedaje.

Generalmente cuentan con un ambiente familiar y clido, ya que los dueos mismos
se encargan de atender a los huspedes y ofrecer lo mejor del lugar. Por eso son tan buscados: son atendidos
con cordialidad. Adems, como los dueos suelen vivir en el mismo lugar, casi siempre son impecables. Los
Bed and Breakfast son frecuentados mayoritariamente por viajeros que desean viajar de manera sencilla y
permanecer unos pocos das en el lugar, pero al mismo tiempo buscan conocer ms viajeros con los que
compartir sus experiencias. Dado que son econmicos, suelen estar llenos y hay que pensar siempre en
hacer una reserva previa.

Hostales o Hostels
Generalmente son alojamientos donde encontrars a viajeros o mochileros, particularmente alentando las
actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jvenes de todas partes del mundo. El servicio que
ofrece un hostel es el de renta de una cama en un dormitorio donde compartes bao, cocina y saln con el
resto de los huspedes. En la gran mayora de los casos las personas que se alojan tienen entre 18 y 26 aos
de edad, por lo que el clima siempre es jovial y alegre. Los hostales proporcionan la oportunidad de un
aprendizaje multicultural, y es por esto que se han vuelto tan populares entre los jvenes viajeros.

Sin embargo hay algunas desventajas estando en un hostal: los robos pueden ser un
problema, ya que se encuentran en espacios comunes o compartidos. Claro que esto se puede prevenir
dejando bajo llave las pertenencias personales. La mayora de los hostales te ofrecen una caja de seguridad para
almacenar sin problemas las pertenencias valiosas que puedas llevar contigo. Otra desventaja en un hostal es
la dificultad para dormir a causa de ruidos, como ronquidos o pasos de alguien que llega a la habitacin a
altas horas de la noche. Todo depender de cunto ests dispuesto a tolerar a cambio de una compaa
alegre y entretenida.
La gran mayora de los hostales cuentan con habitaciones que tienen camas cuchetas, simples o
matrimoniales. Algunos poseen habitaciones con bao privado, aunque a un costo mayor que los cuartos
comunitarias. Otros poseen duchas compartidas, que normalmente no se encuentran muy lejos de la
habitacin, en el mismo pasillo. Muchos hostales poseen cocinas propias, donde los huspedes pueden
cocinar a su gusto; otros tienen sus propios cafs o pequeos bares, siempre llenos de jvenes dispuestos a
disfrutar del viaje y compartir sus experiencias con otros viajeros.

Apartamentos
En la mayora de las grandes urbes este servicio se encuentra en boga por su sencillez y precios. El servicio
ofrece la renta por un tiempo determinado de un apartamento amueblado y completamente equipado,
generalmente pensado para un grupo familiar, que por el costo final es ms barato que un hotel de calidad
alta.
Son ideales para compartir gastos con otras personas. Adems, la estada en un apartamento nos permite
ahorrar cierto dinero al tener la posibilidad de cocinar all mismo, sin tener que comer en restaurantes. Se
genera un ambiente familiar. Esta modalidad es muy comn en ciudades balnearias donde varios amigos
deciden compartir gastos rentando una casa para pasar juntos las vacaciones.

Conformacin del Sistema de Clasificacin Hotelera.

El SCH es el conjunto de instrumentos, mtodos, procedimientos y herramientas informticas desarrollado a
peticin de la Secretara de Turismo para medir, de manera estandarizada, confiable y objetiva, las variables
relacionadas con la categora de los establecimientos hoteleros del pas, as como la experiencia de
intermediarios de viaje y turistas.
El SCH opera a travs de la interaccin de nueve diferentes entidades, representadas por la oferta, la
demanda y los agentes mediadores de la industria. La Secretara de Turismo, como principal agente
mediador, establece un instrumento y proceso de clasificacin nico que responden conjuntamente a los
intereses de los turistas y las propuestas de alojamiento del sector.
En su operacin y puesta en marcha, el SCH genera certeza para el turista en cuanto a las cualidades del
hotel en que se alojar, al tiempo que provee a la industria del sector una herramienta de medicin que

refleja con precisin la demanda de los huspedes y permite una comparacin objetiva, incluyente y
equitativa entre diversos tipos de espacios e instalaciones.
H OTELES INDEPEND IENTES

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El nmero de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huspedes, de
modo que hoteles con cualidades superiores obtienen tambin mayor nmero de estrellas al ser evaluados.
La calificacin con medias estrellas permite incrementar la precisin en la evaluacin, da flexibilidad a la
herramienta y limita la sobreestimacin en la auto clasificacin, pues el utilizar exclusivamente estrellas
completas, en ocasiones, permita que existieran diferencias importantes entre los hoteles de una misma
categora, y generaba pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los
requerimientos de inversin para ascender una estrella completa podran ser muy elevados con respecto al
capital disponible o a los beneficios econmicos esperados por la mejora en sus instalaciones.

Una estrella: slo ofrece lo indispensable

Dos estrellas: servicios e infraestructuras bsicas
Tres estrellas: instalaciones adecuadas, servicio
completo y estandarizado, sin grandes lujos
Cuatro estrellas: instalaciones de lujo y servicio
superior
Cinco estrellas: instalaciones y servicios
excepcionales

Clasificacin:
Para funcionar apropiadamente, el diseo del instrumento vincula la oferta y la demanda a travs de 50
variables que se resumen en el nmero de estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeo. El instrumento
reconoce adems el desarrollo de propuestas de valor enfocadas y asociadas a 11 diferentes vocaciones de
hoteles. Lo anterior est traducido en un cuestionario nico de auto clasificacin, diseado para ser llenado
autnomamente por los prestadores del servicio, y que estar disponible en lnea, en el sitio de la Secretara
de Turismo.
En primer lugar, la integracin de perspectivas entre la oferta y demanda requiri de un proceso analtico
para detallar la experiencia de uso que vive la demanda en un espacio determinado. Para ello, consideramos
variables relacionadas al ambiente fsico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento
adquirido, la interaccin con otros huspedes y tambin elementos de comunicacin presentes.

Ambiente.

Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer lugar el contexto que lo recibe: los
elementos sensoriales asociados a la iluminacin, el orden y el uso adecuado del espacio. ste conjunto de
elementos le indica si ser el tipo de establecimiento en el cual querr pasar la noche o no.

Personal de servicio.

La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial, pues si bien es capaz
de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estndar de atencin a lo excepcional,
tambin puede generar gran insatisfaccin, con falta de atencin o al realizar prcticas equivocadas. Lo
anterior se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien atiende la
recepcin, la calidez en la atencin a huspedes, el profesionalismo en la preparacin de alimentos y la
efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades.

Producto.

Estrictamente hablando, el producto bsico que adquiere un husped es el espacio de alojamiento. Sin
embargo, las caractersticas de este espacio abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y
equipamiento, no solo en la habitacin sino tambin en restaurantes, salas de reunin y otras reas del hotel,
tambin asociadas con el nmero de estrellas que le correspondan.

Otros huspedes.

Aunque la interaccin que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo est mayormente
vinculada a la vocacin del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, encontramos tambin
elementos relevantes para su clasificacin, especficamente relacionados al ruido entre habitaciones y a la
capacidad del hotel para animar y entretener a sus huspedes.

Comunicacin.

Los materiales de comunicacin adquieren especial relevancia para el husped, pues a travs de ellos puede
informarse no solo de la ubicacin de los espacios en las instalaciones y de la oferta de alimentos presente,
sino tambin de atractivos y actividades tursticas, servicios generales, medios de transporte e, incluso,
capacidad de interlocucin frente a imprevistos.
En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo y claridad en estas piezas, idealmente en su
propio idioma, reconoce tambin que se ha hospedado en un hotel de clase superior.
Por su parte, la oferta identifica consistentemente en su prctica cotidiana cinco ejes de desempeo que
son: entorno y recepcin, habitacin, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio.

Entorno y recepcin.
El entorno y recepcin es el primer contacto del hotel con el husped y la primera experiencia de su estancia.
Debe ser visiblemente agradable, aun sin ser ostentoso, y tiene una relacin directa con las instalaciones y
los servicios. La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara sobre aquello que est incluido
en el costo del alojamiento y sobre cualquier otro requerimiento del husped, para hacer placentera y
productiva su estancia.

Habitacin.
La habitacin es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento, pues es uno de
los lugares ms importantes para el husped.
Debe, independientemente de la categora o nivel de lujo del hotel, ser un lugar limpio, con una temperatura
confortable y con niveles de iluminacin y ruido tal que permitan al husped tener un adecuado descanso.

Alimentos y bebidas.

Los alimentos y bebidas son un complemento al servicio de hospedaje.

El turista valora la calidad y cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena,
room service, variedad de los alimentos, especializacin de la cocina, nmero de restaurantes, horario del
servicio, estndares en la preparacin, y servicios complementarios en mquinas auto expendedoras de
alimentos

Instalaciones.
Se valora el tipo de instalaciones en lo referente a su mantenimiento, los ambientes disponibles, el tamao y
nmero de reas para reuniones, instalaciones deportivas, actividades recreativas, piscinas, jardines,
estacionamientos y elevadores, entre muchos otros.

Integralidad de servicio.
La integralidad de servicio surge como evolucin propia de la industria y, si bien comprende componentes
que originalmente solan no ser parte del producto, su existencia mejora la estandarizacin y calidad en el
servicio, as como la inclusin de una diversidad de huspedes y el cuidado medio ambiental. La
sostenibilidad implica acciones y programas para reducir el consumo de energa elctrica, de agua, de gas y
para minimizar las emisiones al medio ambiente, y considera tambin acciones relacionadas con el manejo
de desechos y tratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica ofrecer servicio y producto en
igualdad de condiciones a todos los huspedes, incluyendo expresamente a personas con movilidad o
capacidad visual limitadas. La capacitacin y estandarizacin de procesos internos permite asegurar que los
empleados tengan los conocimientos, destrezas y actitudes adecuados para cumplir con sus funciones.
Algunos servicios especiales agregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al husped,
por ejemplo, servicios complementarios, atencin a quejas y programas de lealtad, animadores, etctera.
Finalmente, tambin contrastamos y enriquecimos los elementos hallados con variables existentes en
diversos sistemas de clasificacin internacionales y con aportaciones de expertos en el sector, lo que
result en un grupo extenso y preliminar de 87 variables tiles en el primer prototipo del instrumento.

Para hallar los aspectos mejor relacionados con el nmero de estrellas que los turistas asignan al alojamiento,
condujimos un proceso de investigacin de mercado que const de 800 evaluaciones individuales de
hoteles, por parte de turistas, y con el que identificamos las variables mejor asociadas a la clasificacin
hotelera, enteramente desde la perspectiva de la demanda.

2.- Relaciona los elementos que componen las clasificaciones antes examinadas con
establecimientos de hospedaje, considerando las indicaciones del (de la) docente en lnea.
Los elementos que componen las clasificaciones de los hoteles, son la

3.- Guarda tu actividad con la nomenclatura ASA1_U1_A2_XXYZ y sbelo a este espacio.

4.- Atiende las solicitudes del (de la) docente en lnea.
Recursos:
Para esta actividad, revisa en el contenido nuclear los temas
referentes a:
OMT y Secretara de Turismo.
Tambin investiga en las fuentes propuestas por el (la)
docente en lnea.