UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
CARACTERIZACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD BAJO
EL ENFOQUE DE TRABAJO EN EQUIPO EN LAS MICRO Y
PEQUEAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS RUBRO OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES NCP
(GESTIN COBRANZAS) EN EL DISTRITO DE HUARAZ,
2015
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO
PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIN
AUTORA:
MELVA AUSTRAGILDA ZAMUDIO TINOCO
ASESORA:
DRA. LIC. ADM. ROSA KAROL MOORE TORRES
HUARAZ PER
2015

1. Ttulo de la tesis: Caracterizacin de la gestin de calidad bajo el enfoque de

Trabajo en Equipo en las Micro y Pequeas Empresas del Sector Servicios Rubro Otras Actividades Empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el
distrito de Huaraz, 2015

2. Contenido

3. Introduccin
El gran cambio que han experimentado las organizaciones a lo largo de estos ltimos
aos ha fomentado una manera de trabajar ms colaborativa y cooperativa. Si hasta
ahora se poda organizar el trabajo de manera individual, hoy en da hace falta que
dos o ms trabajadores interacten entre ellos para conseguir unos determinados
resultados. La complejidad de las organizaciones implica trabajar a travs de
objetivos comunes, en funcin de unos roles adquiridos o unas funciones
predeterminadas. La gran complejidad del mundo laboral y la innovacin generan
diferentes situaciones que requieren diversidad de habilidades, altos niveles de
conocimiento, respuestas rpidas y adaptabilidad. Y es a travs de los equipos donde
se pueden desarrollar todas estas caractersticas (Torrelles, y otros, 2011)

La situacin de hoy en da nos demuestra que las empresas de cualquier rubro deben
contar con un sistema de gestin de calidad, el cual asegure la garanta de cada uno
de sus productos y servicios ofrecidos, es por ello que la ULADEECH a travs de su
Carrera Profesional de Administracin a establecer como lnea de investigacin la
Gestin de la Calidad, dentro del cual se enmarcar el presente trabajo.

El inters en el tema sobre trabajo en equipo se debe a que en las MYPE, se ha

manifestado las deficiencias en la gestin de calidad respecto a las cobranzas por
parte de sus trabajadores.

Por lo anteriormente expresado, el enunciado del problema de investigacin es el

siguiente: Cules son las principales caractersticas de la gestin de calidad bajo el

enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios rubro otras actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito de
Huaraz, 2015?

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:

Describir las principales caractersticas de calidad bajo el enfoque de trabajo en
equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro otras
actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito y Provincia de
Huaraz, 2015. Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los
siguientes objetivos especficos:

Identificar la caracterizacin de la gestin de calidad bajo el enfoque de trabajo

en equipo en las micro y pequeas empresas que vienen funcionando en el
distrito de Huaraz en el 2015.

Identificar las caractersticas de las empresas del Sector Servicios, Rubro otras
actividades empresariales NCP Gestin de Cobranzas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.

La presente investigacin se justifica, porque es importante conocer si se esta

desarrollando de manera eficiente la gestin de calidad en las MYPE a travs de sus
caractersticas como aspectos: actitudes, comportamientos y cognicin. Tambin
permitir generar conciencia en los gerentes de las empresas sobre la gestin de
calidad bajo el enfoque de Trabajo en Equipo, de modo que puedan identificar las
caractersticas esenciales en las que necesitan lograr una determinada meta, en las
empresas. Del mismo modo esta investigacin tambin servir como referencia para
futuros investigadores que busquen profundizar ms en el tema de calidad del
2

servicio, puesto que los hallazgos se presentan en un contexto en el que las MYPE
son las protagonistas de la actual economa del pas y es de tal importancia una
adecuada aplicacin a la gestin de calidad de servicio para el crecimiento y
desarrollo de las mismas.

El sustento terico del presente trabajo se basar (Robbins & Judge, 2009) en el
trabajo en equipo, quienes mencionan que la existencia de la gestin de calidad en las
MYPE, se debe a la prevalencia de tres dimensiones: actitudes, comportamiento y
cognicin.

En cuanto a la metodologa a emplearse en la presente investigacin ser de nivel

cuantitativo, tipo descriptivo porque caracterizar la gestin de calidad bajo el
enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios rubro otras Actividades Empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito y
Provincia de Huaraz. En cuanto al Diseo de la investigacin es No Experimental,
porque se observan los fenmenos tal cual se dan en su estado natural, as mismo es
Transaccional o Transversal, ya que se recolectarn los datos en un solo momento, en
un tiempo nico.

En cuanto a las tcnicas de investigacin consideraremos la observacin y las

Encuestas as como sus respectivos instrumentos de recoleccin de datos como los
cuestionarios estructurados. Los datos obtenidos mediante la aplicacin de las
tcnicas e instrumentos antes indicados, recurriendo a los informantes o fuentes
tambin explicados, sern incorporados o ingresados al programa estadstico SPSS

20 para el procesamiento de datos, la presentacin en tablas y grficas y el anlisis

estadstico.

4. Planteamiento de la lnea de Investigacin

4.1.

Planteamiento del problema

a) Caracterizacin del problema
En los ltimos tiempos, las MYPE han cobrado relevancia en cuanto a la
importancia de estas empresas como generadoras de empleo y como posibles
motores de crecimiento econmico, la literatura reciente destaca la importante
contribucin que la empresa pequea puede hacer para fortalecer el desempeo
general de una economa. Si bien es probable que existe algunos bienes y servicios
cuya produccin en pequea escala tiene un mercado especfico, es rentable y
constituye una actividad sostenible. (Bernilla P, 2009)

A nivel internacional en la mayora de los pases, las MYPE representan ms del

95% del total de las empresas, proporcionan entre el 60 y 70% del empleo y
contribuyen entre el 50 y 60% del producto Interno Bruto. Frente a este contexto es
indispensable promover acerca de estas empresas, sus principales problemas y sus
posibles soluciones. (Chiroque Zapata, 2012)

En Amrica Latina y el Caribe, las MYPE son los motores del crecimiento econmico,
por ello, es preocupacin de los gobiernos de turno y de la sociedad civil en general,
generar los instrumentos adecuados para apoyarlas (Refungio Silva, 2011).

Sin embargo solo un pequeo porcentaje de estas micro empresas tienen acceso al
servicio financieros institucionalizados; cabe sealarse que la posibilidad de lograr
estos y otros tipos de apoyo limita su crecimiento y no permite que desarrollen una

gran parte de su potencial, siendo este un gran desafo para las microempresas.
(Snchez Barraza, 2015)

Las Micro y Pequeas empresas (MYPE) en el Per son de vital importancia para la
economa de nuestro pas. Segn el Ministerio de Trabajo y promocin de empleo,
tienen una gran significacin porque aportan con un 40% al PBI, y con un 80% de la
oferta laboral, sin contar con el autoempleo que genera; sin embargo, el desarrollo de
dichas empresas se encuentra estancado, principalmente por la falta de un sistema
tributario estable y simplificado que permite superar problemas de formalidad de estas
empresas y que motiven el crecimiento sostenido de las mismas. (Snchez Barraza,
2015)

Por otro lado; el desarrollo de las MYPE, van de la mano con la gestin de
calidad; es decir; que este tipo de sistema de gestin de la calidad es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos
y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos.

Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a

las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual. Alcanzar
y mantener el xito en las organizaciones modernas requiere talentos prcticamente
imposibles de encontrar en un solo individuo. (Espinosa, 2015)

Un elemento fundamental para que el trabajo cooperativo rinda sus frutos es la

asignacin de tareas especficas para cada uno de los integrantes del grupo humano en
cuestin. Cada persona fue bendecida con talentos especficos y es lo lgico que se le

atribuyan aquellas actividades en las que se pueda desenvolver con mayor soltura. Con
un proceder contrario, los resultados seran de menor categora, en la medida en que se
estaran desaprovechando estas aptitudes, dejando que los miembros se ocupen de
tareas que sobrepasan sus capacidades. (Definicin ABC, 2015)

Trabajar en equipo implica compromiso, no es slo la estrategia y el procedimiento

que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. Tambin es necesario
que exista liderazgo, armona, responsabilidad, creatividad, voluntad, organizacin
y cooperacin entre cada uno de los miembros. Este grupo debe estar supervisado
por un lder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus integrantes cumplan
con ciertas reglas. (Gerencia y Negocios en HispanoAmrica, 2015)

b) Enunciado del problema

Cules son las principales caractersticas de la gestin de calidad bajo el enfoque de
trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro
otras actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito de
Huaraz, 2015?

4.2.

Justificacin de la investigacin
La presente investigacin se justifica, porque es importante conocer si se esta
desarrollando de manera eficiente la gestin de calidad en las MYPE a travs de sus
caractersticas como aspectos: actitudes, comportamientos y cognicin. Tambin
permitir generar conciencia en los gerentes de las empresas sobre la gestin de
calidad bajo el enfoque de Trabajo en Equipo, de modo que puedan identificar las
caractersticas esenciales en las que necesitan lograr una determinada meta, en las

empresas. Del mismo modo esta investigacin tambin servir como referencia
para futuros investigadores que busquen profundizar ms en el tema de calidad del
servicio, puesto que los hallazgos se presentan en un contexto en el que las MYPE
son las protagonistas de la actual economa del pas y es de tal importancia una
adecuada aplicacin a la gestin de calidad de servicio para el crecimiento y
desarrollo de las mismas.

El sustento terico del presente trabajo se basar (Robbins & Judge, 2009) en el
trabajo en equipo, quienes mencionan que la existencia de la gestin de calidad en
las MYPE, se debe a la prevalencia de tres dimensiones: actitudes, comportamiento
y cognicin.
4.3.

Objetivos de la investigacin
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo general:
Describir las principales caractersticas de calidad bajo el enfoque de trabajo en
equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro otras
actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito y Provincia
de Huaraz, 2015. Para poder conseguir el objetivo general, se han planteado los
siguientes objetivos especficos:

Identificar la caracterizacin de la gestin de calidad bajo el enfoque de

trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.

Identificar las caractersticas de las empresas del Sector Servicios, Rubro otras
actividades empresariales NCP Gestin de Cobranzas que vienen funcionando
en el distrito de Huaraz en el 2015.

5. Revisin de la literatura
5.1.

Antecedentes

5.2.

Marco terico
5.2.1. Caracterizacin del problema
Modelo SERVQUAL de calidad de servicio
5.2.2. (Grnroos, 1988-1994), La Escuela Nrdica
5.2.3. (Rust & Oliver, 1994), Modelo de los tres componentes

5.3.

Marco conceptual
5.3.1. Micro y pequea empresa (MYPE)

Definicin:
La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una
persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar

actividades

de

extraccin,

transformacin,

produccin,

comercializacin de bienes o prestacin de servicios. (Ministerio de trabajo de

promocin y empleo , 2014)

Caractersticas de la Micro y Pequea Empresa (MYPE):

(Ministerio de Economa y Finanzas, 2013), segn la Ley N 30056 las

PYMEs deben ubicarse en una de las siguientes categoras empresariales,
establecidas en funcin de sus niveles de ventas anuales:

Microempresa: ventas anuales hasta el monto mximo de 150 unidades

impositivas tributarias (UIT).

Pequea empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto
mximo de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT)

Importancia de la Micro y Pequea Empresa (MYPE):

Las micro y pequeas empresas (MYPE) en el Per, son un componente muy
importante del motor de nuestra economa. A nivel nacional, brindan empleo al
80% de la poblacin econmicamente activa y generan cerca del 40% del
producto bruto interno (PBI). Es indudable que abarcan varios aspectos
importantes de la economa de nuestro pas, entre las ms importantes cabe
mencionar su contribucin a la generacin de empleo, que si bien es cierto
muchas veces no lo genera en condiciones adecuadas de realizacin personal,
contribuye de forma creciente en aliviar el alto ndice de desempleo que sufre
nuestro pas. (Vega Villalobos, 2011)

Tipos de Micro y Pequea Empresa (MYPE):

Las MYPE se puede clasificar en 3 grupos, cada uno de ellos con
caractersticas definidas (PER, 2015).

a. MYPE de Subsistencia. Las MYPEs de subsistencia son las unidades

econmicas que no poseen capacidad de generar utilidades, en detrimento de
su capital, dedicndose a actividades que no requieren de transformacin
substancial de materiales o que deben ejecutar dicha transformacin con

10

tecnologa artesanal. Estas empresas disponen de un flujo de caja vital, pero

no impactan de manera significativa en la generacin de empleo debidamente
remunerado.

b. MYPE de Emprendimiento. Los nuevos emprendimientos se entienden

como aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de
oportunidad, es decir como una opcin superior de autorrealizacin y de
generacin de ingresos. Se enfatiza el hecho que los emprendimientos se
orientan hacia a la innovacin, creatividad y transformacin hacia una
situacin econmica saludable y ms deseable ya sea para iniciar un negocio
o como para mejorar y hacer ms competitivas las empresas.

c. MYPE de Acumulacin. Las MYPEs de acumulacin, poseen la capacidad

de generar utilidades para conservar su capital original e invertir en el
crecimiento de la empresa, tienen mayor cantidad de activos y se evidencia
una mayor capacidad de generacin de empleo remunerado.

Crecimiento de Micro y Pequea Empresa (MYPE):

El crecimiento econmico, entre otros, est asociado en forma positiva con la
tasa de creacin de empresas, por ello un aumento de la actividad empresarial
conlleva tasas de crecimiento econmico ms altas. El flujo de entrada de
empresas en nuevos sectores de la economa y de salida de empresas de los
sectores declinantes, poco rentables es un proceso que reasigna los recursos
(trabajo y capital) en el total de la economa hacia sectores y empresas que,

11

indefectiblemente, tienen mejoras en la productividad, facilitando la

modernizacin del tejido empresarial.

(Direccin General de Estudios

Econmicos, 2012)

5.3.2. Micro y Pequea Empresa (MYPE) en el Sector Servicios-rubro

Definiciones de Gestin Cobranzas
Un Sistema de Gestin de Cobranzas tiene como funcin principal segmentar
carteras antes de ser gestionadas y en base a esta segmentacin, determinar la
estrategia ms adecuada para dar comienzo a la gestin, adems de poder
tener un rpido acceso a la informacin para tener conocimiento del estado de
las carteras en todo momento facilitando el plano ejecutivo de la cobranza y
el administrativo. (iiifilomena software, 2015)

Un Sistema de Gestin de Cobranzas es un conjunto de partes relacionadas

entre s con el objeto de administrar la gestin de cobranzas. La eficiencia que
puede aportar un sistema de gestin de cobranzas a una empresa depende de
su solidez, dinamismo y versatilidad para garantizar el cumplimiento de los
objetivos y la satisfaccin de las necesidades de cualquier organizacin que
necesite administrar su cartera de deudores. (iiifilomena software, 2015)

Importancia
La Cobranza es un importante servicio que permite el mantenimiento de los
clientes al igual que abre la posibilidad de volver a prestar; es un proceso
estratgico y clave para generar el hbito y una cultura de pago en los
clientes. La cobranza puede ser vista tambin como un rea de negocios cuyo

12

objetivo es generar rentabilidad convirtiendo prdidas en ingresos. La

cobranza es parte integral del ciclo del crdito, no debe ser entendida como el
paso final ya que es durante este proceso cuando la institucin recibe valiosa
retroalimentacin sobre las polticas generales y actividades especficas de cada
subproceso: promocin, evaluacin, aprobacin y desembolso/seguimiento. (In
Sinht, 2008)

5.3.3. Trabajo en equipo

Definicin
La mejor definicin es la que dice que un equipo de trabajo es un conjunto
de empleados que trabajan con una meta especfica, interactan para
compartir informacin sobre los mejores procedimientos o prcticas y toman
decisiones que alientan a los integrantes del equipo a rendir hasta el mximo
de su potencial. [...] La ventaja principal de los equipos de trabajo est en que
las decisiones a las que llega el grupo tienden a ser superiores, en relacin a
las decisiones tomadas individualmente. [...] Adems, los gerentes deben estar
dispuestos a renunciar a parte de su autoridad y delegarla en el equipo, para
asegurar de este modo que el enfoque tenga legtimas posibilidades de
triunfar. A algunos gerentes les resulta difcil ceder ese control. (Colombo,
2015)

El trabajo de equipo se origina en el seno de un grupo de personas,

orientados para el alcance de objetivos comunes. En virtud de ello, cada
13

persona del equipo debe de aportar o realizar una parte para resolver un
conflicto o un trabajo encomendado. (Significados, 2015)

Caractersticas de Trabajo en equipo (Colombo, 2015)

Para poder manejar un equipo debidamente se debe de tener conciencia de sus
caractersticas, la manera en que desarrollan los roles de liderazgo, normas y
cohesin.

Respeto a las cualidades humanas de los subalternos.

Tener criterios claros y metas definidas con respecto a las actividades del
equipo.

Las actividades del equipo son parte de las funciones y tarea consiste en
mejorar.

Teniendo en consideracin la organizacin de trabajo, debe establecerse

una fecha en la cual puedan asistir todos los miembros del equipo.

Distribuir las funciones de manera equitativa sin que se produzca

obligaciones desiguales.

Dedicar el esfuerzo para la capacitacin de sublderes.

Informar permanentemente a los superiores sobre el desarrollo de las

actividades del equipo.

Pensar en la creacin del ambiente que permita trabajar.

Misin Clara y compartida

Metas especficas de ejecucin

14

Funciones y responsabilidades negociadas y definidas

Ventajas y desventajas. (Significados, 2015)

Entre las ventajas se puede mencionar: promueve la creatividad, existe

mayor motivacin en las metas, descentralizacin de las funciones entre los
miembros

del

equipo,

posibilidad

de

intercambiar

experiencias

conocimientos, optimizacin del tiempo de cada persona, entre otras.

Las desventajas de trabajar en equipo como: distraccin entre los miembros
del equipo lo que resulta una prdida de tiempo, choque de personalidades,
dificultad en las distribucin equitativa de las funciones y, puede existir la
falta de productividad por parte de alguno de los miembros dificultando el
cumplimiento del objetivo planteado.

Roles de los miembros de un equipo de trabajo:

Como hemos dicho anteriormente, cada miembro de un equipo de trabajo
toma un rol, de acuerdo a su personalidad, capacidades y conocimientos.
Si bien no existe una uniformidad entre los tericos del tema respecto a la
clasificacin de los roles dentro de un equipo, si podemos distinguir algunos
roles bsicos:

Moderador: dirige, coordina, orienta, motiva y controla a los otros

miembros del equipo. Dependiendo de la forma de ejercer el rol, puede ser
autocrtico, consultivo, democrtico, anrquico, orientador o relajado

Colaborador: secunda, complementa, apoya, sustenta y respalda la labor

de todo el equipo, especialmente de quien asuma el rol de moderador

15

Creativo: sugiere, innova, crea y propone nuevas cosas y nuevas formas

de hacerlas

Relacionista: cuida de todo lo que tiene que ver con la armona entre los
integrantes del equipo y con las personas ajenos a l

Evaluador: es el crtico, el que vuelve a centrar al equipo cuando ste se

dispersa y evala tanto los resultados como los procedimientos utilizados
para lograrlos

Definiciones de las dimensiones de calidad de servicio:

6. Metodologa
6.1.

Tipo y nivel de investigacin

La investigacin ser de Tipo Cuantitativo porque se realizar la recoleccin de
datos fundamentada en la medicin de las variables y conceptos las cuales sern
representadas mediante nmeros que debern ser analizadas a travs de mtodos
estadsticos. (Valderrama M, 2007)

El nivel ser descriptivo porque se relatarn las caractersticas respecto a la de

calidad bajo el enfoque de trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas
del sector servicios - rubro otras actividades empresariales NCP (Gestin de
Cobranzas) en el distrito y Provincia de Huaraz.

16

6.2.

Diseo de investigacin
La investigacin es no experimental (transaccional o transversal), porque se
recolectar los datos en un solo momento, en un tiempo nico. Siendo su
propsito describir la variable en estudio. (Hernndez , Fernndez, & Baptista,
2003)

En cuanto al tipo de investigacin descriptiva y de nivel cuantitativo, porque se

buscar describir las principales caractersticas de calidad bajo el enfoque de
trabajo en equipo en las micro y pequeas empresas del sector servicios - rubro
otras actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en el distrito y
Provincia de Huaraz.

6.3.

El universo o poblacin
La poblacin para este estudio sern los trabajadores de las MYPE del sector
servicios - rubro otras actividades empresariales NCP (Gestin de Cobranzas) en

el distrito de Huaraz, 2015. Para la determinacin de la muestra, se utilizaron

datos proporcionados por la SUNAT, del cual se eligi a 10 establecimientos que
tenan la denominacin de gestin de cobranzas, a los cuales se les consult sobre la
cantidad de trabajadores con los que cuentan, acto seguido se totaliz las cantidades
proporcionadas por los establecimientos determinando una poblacin de 50 trabajadores;
de la cantidad mencionada se determin una muestra de 50 trabajadores a travs del
muestreo aleatorio estratificado. (Fuente: SUNAT de Huaraz /meza de partes - 2015), se
anexa la relacin de las MYPES dedicadas a la gestin de cobranzas.

17

6.4.

Plan de anlisis

Los datos fueron obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos,

recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados a
los programas especiales de cmputo como MS Word, MS Excel y el programa
estadstico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentacin en tablas y
grficas y el anlisis estadstico.

18

6.5.

Definicin y operacionalizacin de variables e indicadores

Definicin Operacional
Variable
Denominacin

Definicin
Conceptual

Dimensin
Denominacin

Definicin

Gestin de
calidad bajo el
enfoque de
Trabajo en
Equipo

6.6.

Indicador

Escala
de
medicin

Denominacin

Likert

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Para la recoleccin de la informacin se recurri a la tcnica de la

encuesta, utilizando como instrumentos la encuesta, dirigida a los
clientes de los restaurant de tres tenedores de la Ciudad de Huaraz,
estructurada de forma que mediante su aplicacin se recopile la
informacin necesaria para alcanzar los objetivos de la investigacin (Ver
Anexo N01).

6.7.

Plan de anlisis

Los datos fueron obtenidos mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos,

recurriendo a los informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados a

19

los programas especiales de cmputo como MS Word, MS Excel y el programa

estadstico SPSS 20 para el procesamiento de datos, la presentacin en tablas y
grficas y el anlisis estadstico.

20

6.8.

Matriz de consistencia
Problemas

Objetivos

Variable

General:
Describir
las
principales
caractersticas de la
gestin de calidad bajo
el
enfoque
del
marketing relacional
en los restaurantes
tursticos
de
tres
tenedores de la cuidad
de Huaraz, 2014.

General:
Cules son las
principales
caractersticas
de la gestin de Especficos
calidad bajo el Determinar
las
principales
enfoque
del
caractersticas de las
marketing
Micro y Pequeas
relacional en
Empresas de los
los restaurantes
Restaurantes de tres
tursticos
de
tenedores
de
la
tres tenedores
ciudad de Huaraz.
de la cuidad de Describir
las
Huaraz, 2014?
principales
caractersticas
de
gestin de calidad
bajo el enfoque del
marketing relacional
de las Micro y
Pequeas Empresas
de los Restaurantes
de tres tenedores de
la ciudad de Huaraz.

6.9.

Metodologa y
diseo de la
investigacin

Instrumento y
procesamiento

Tipo y Nivel:

Gestin de
Calidad

Es
cuantitativo
descriptivo, porque
se busc describir la
gestin de calidad
en las MYPE del
sector
serviciosrubro restaurantes
distrito de Huaraz.
Diseo:

Tcnica:
-Encuesta.
Instrumento
-Cuestionario.

No
experimental
(Transaccional
o
Transversal), porque
se recolectaron los
datos en un solo
tiempo nico.

Principios ticos

En el presente trabajo se hace hincapi a los principios ticos de confidencialidad,

respeto a la dignidad de la persona y respeto a la propiedad intelectual, as mismo se
reconoce que toda informacin utilizada en el presente trabajo ha sido utilizada para
fines acadmicos exclusivamente.

21

22

7. Referencias bibliogrficas

Anexos

23