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UNIP Interativa
Projeto Integrado Multidisciplinar III
Curso Superior de Tecnologia

Gesto de Recursos Humanos

Nome: Bianca de Lima Peixe
RA:
0816158

Rio Grande
2010

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Resumo:
A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto diretamente
relacionados sua capacidade de atender s necessidades e expectativas dos
clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas.
Nesta rea de atuao as Drogarias Manchester vem se propondo a
estudar bem seu mercado, e as principais tendncias, avaliando a evoluo
das necessidades e preferncias dos consumidores, comparando as
estratgias e polticas de marketing desenvolvidas pelos seus concorrentes x
aes de marketing executadas pela a organizao e auxiliando na elaborao
e implementao de polticas especficas de mbito comercial e de marketing
para maximizar o volume de suas vendas.
Tambm podemos constatar que a empresa alm deste fator,
reconhece a extrema importncia de boas aplicaes contbeis a nvel
empresarial em todos os seus setores e tambm reconhece a importncia do
papel do RH dentro da empresa, trabalhando para que se alcance a excelncia
numa gesto sria e comprometida com o seu planejamento estratgico.

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Sumrio:
1.

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS...................................6

1.1 Organograma da empresa.........................................................................6

1.2 Modelo de gesto de pessoas utilizado pela empresa...........................6
1.3 Planejamento estratgico para o desenvolvimento de recursos
humanos na empresa.................................................................................6
2.

MERCADOLOGIA........................................................................................7

2.1 Determinao de critrios, gerenciamento de informaes,

implantao de aes detectadas no relacionamento cliente/organizao
(SIM, SAC Internet, Sistema 0800)...................................................................8
2.2 Acesso ao produto, marca, share of mind..............................................8
2.3 Feedback das informaes.......................................................................9
2.4 Gerenciamento de reclamaes/sugestes dos canais de
distribuio/clientes finais...............................................................................9
2.5 Marketing de relacionamento...................................................................9
2.6 Resultado relativo gesto de mercados/clientes................................10
3.

CONTABILIDADE......................................................................................11

3.1 Balano Patrimonial ................................................................................11

3.2 Demonstrao do resultado para os exerccios findos em 31 de
dezembro de 2009............................................................................................12
4. CONCLUSO................................................................................................14

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Introduo:
As organizaes modernas encontram-se em um contexto mundial mais
complexo e de grandes desafios. O processo de globalizao expandiu
fronteiras e aumentou seu campo de atuao, assim como permitiu a
ampliao em nmero de clientela, de parceiros e de fornecedores.
Os avanos tecnolgicos redefiniram o conceito de fronteiras e
distncia.
Se por um lado as organizaes sentem a presso do aumento do
alcance da concorrncia, por outro sentem a presso dos prprios clientes, que
tornaram-se mais exigentes em funo do gigantesco volume de informaes
que tm disposio diariamente por meio de modernas tecnologias de
informao e comunicao. Clientes mais bem informados e cientes das
possibilidades de consumo pressionam as organizaes por produtos e
servios de melhor qualidade.
A fidelizao tornou-se um enorme desafio em um mundo sem
fronteiras e ao alcance das operaes comercias pela internet.
Para vencer os desafios e sobreviver nesse ambiente altamente
competitivo, as Drogarias Manchester investem na modernizao dos seus
modelos de gesto, em processos de trabalhos mais eficientes, em informao
e inteligncia, demonstrando desta forma, resultados positivos dos seus
exerccios.

Denominao e forma de constituio:

Razo Social: Jos Ademar Lopes e Cia Ltda
Nome Fantasia: Drogarias Manchester
Endereo: General Bacelar 353 - Rio Grande - RS
Cep: 96.200-350
Telefone: (53) 3231-3577
CNPJ: 05.956.914.0001- 44
Site: www.manchesterdrogarias.com.br

Natureza e ramo de atuao:

Comrcio varejista, medicamentos e perfumaria
Informaes sobre o porte da empresa:
As Drogarias Manchester atualmente uma rede de farmcias que
compe nove lojas distribudas na cidade de Rio Grande, possui cento e vinte
funcionrios e aproximadamente onze mil clientes diretos e indiretos.

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1 - Desenvolvimento de Recursos Humanos:
1.1 - Organograma da empresa:

1.2 - Modelo de gesto de pessoas utilizado pela empresa:

As empresas so organismos vivos, compostos de pessoas, que
nelas misturam emoes, sentimentos, ansiedades, alegrias e quantas mais
manifestaes humanas.
Tambm como as pessoas, cada empresa desenvolve sua
personalidade prpria.
As Drogarias Manchester adotaram um modelo de gesto que se
caracteriza por "objetivos e resultados", no qual, organogramas, manuais,
planos e programas so a estrutura bsica e onde se premiam conceitos como
delegao, comunicao, iniciativa e mrito medido por resultados. Nesse
modelo, a liderana , em geral, mais democrtica e participativa.
1.3 - Planejamento estratgico para o desenvolvimento de recursos
humanos na empresa:
As Drogarias Manchester no contam apenas com pessoas que
saibam executar bem suas tarefas, e que estejam motivadas. Os funcionrios
so considerados colaboradores, envolvidos e comprometidos com os objetivos
estratgicos da empresa. Neste modelo o gerente passa a ter o desafio de
comunicar a estratgia e de alinhar processos a essas estratgias.
As organizaes entraram na era da extrema competio. As
organizaes modernas sofrem presses ainda maiores do ambiente externo: a

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globalizao traz um novo patamar de concorrncia no mercado. As
organizaes que antes se preocupavam apenas com os concorrentes locais,
agora se preocupam com empresas virtuais, que atingem seus mercados. Por
outro lado, os prprios clientes, diante de tantas ofertas e tamanha
concorrncia, tornam-se mais exigentes e percebem o poder que tm de
influenciar produtos e servios. Nesse cenrio de alta presso externa, surge
um novo modelo de gesto de pessoas, conhecido como modelo competitivo
(Fischer, 2002). Nesse modelo o foco da organizao na sua capacidade de
adaptao a esse ambiente de constantes mudanas e demandas dos clientes.
As pessoas geridas por um modelo competitivo de gesto de pessoas
so acima de tudo conscientes da responsabilidade pelo seu desenvolvimento
pessoal. Esse modelo de gesto amplia a responsabilidade dos participantes
das organizaes para alm do cumprimento das metas estabelecidas no
planejamento estratgico. Os profissionais nesse modelo so levados a pensar
na melhoria contnua de seus processos de trabalho, na importncia da
inovao, na gerao de capital intelectual para a organizao, nas parceiras
estratgicas e na importncia do processo de aprendizagem e conhecimento
para o sucesso organizacional.
Os gerentes tm como foco os resultados do negcio, e atuam como
orientadores do desenvolvimento das pessoas e das competncias
organizacionais.
A rea de recursos humanos assume um papel totalmente diferente
nesse novo contexto. Seu posicionamento e sua forma de atuao torna-se
cada vez mais importante para conseguir direcionar a energia das pessoas
para as necessidades organizacionais. O RH torna-se um parceiro estratgico:
aquele que ajuda a comunicar e disseminar a estratgia organizacional para
todas as pessoas. Tambm exerce um papel importantssimo como agente da
mudana, num cenrio em que a empresa sofre influncias constantes e
precisa se adaptar rapidamente para sobreviver (Urich, 2002).

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2 - Mercadologia:
2.1 - Determinao de critrios, gerenciamento de informaes,
implantao de aes detectadas no relacionamento cliente/organizao
(SIM, SAC, Internet, Sistema 0800):
Independentemente do ramo, as empresas, geralmente disputam os
mesmos clientes, pois chegou a um ponto tal de saturao do mercado que
conquistar os clientes da concorrncia se torna fundamental para crescimento
de mercado, e cada vez mais os clientes buscam a personalizao nos
servios e a diferenciao atravs da aquisio de produtos.
Sendo assim, atender a singularidade dos clientes e entender suas
necessidades especficas tornou-se indispensvel, agora que estamos na
chamada "era do cliente", mais do que nunca a habilidade de construir um
relacionamento com o cliente passa a ser essencial.
Dessa forma, a necessidade de criao de um canal de comunicao
individualizado se mostra importante e comea a crescer, portanto, as
Drogarias Manchester abriram um espao em seu site para este contato, e
tambm atravs de ligaes telefnicas (ps-vendas) obtm as informaes
necessrias, bem como faz a anlise das expectativas do cliente que utiliza
este servio.
2.2 - Acesso ao produto, marca, share of mind:
Marca, um atributo ligado representao de um produto, servio,
organizao, entidade, que pode representar na mente do consumidor se algo
bom ou no, se possui ou no qualidade, entre vrias outras percepes.
Para as Drogarias Manchester, o processo de construo de uma
marca no uma coisa que acontece do dia para noite. um processo lento,
que requer empenho e investimento, e at algumas vezes todo este esforo
no surte o efeito desejado, fazendo com que o consumidor no tenha a
percepo da marca conforme o planejado pela empresa. E marca tem tudo a
ver com marketing, ou seja: posicionamento.
Posicionar um produto trabalhar estratgias para fazer com que o
mesmo seja percebido de alguma forma pelo mercado consumidor. Um produto
"caro" ou "voltado a elite" percebido desta maneira devido estratgias de
posicionamento, seja pelo preo, seja por localizao, seja pela segmentao.
Desta forma pode-se "entender" (visualizar/perceber) quais produtos/servios
so voltados realidade( classe social/renda/facilidade de acesso e formas de
pagamento) de acordo com a forma que a marca e outros atributos deste
produto/servio so trabalhados no mercado.

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2.3 - Feedback das informaes:
Comunicao, promoes, eventos, propaganda, telemarketing, relaes
pblicas...
toda informao que as pessoas recebem do ambiente: chefes,
colegas, clientes...
Devendo servir como mecanismo de correo de suas rotas. Podendo
ou no, dependendo da captao ser valorizado, decidindo, assim, agir de
acordo com a mensagem recebida, ou em sentido oposto. O melhor ouvir e
pedir mais e mais detalhes, desta forma, sempre se encontrar informaes
teis para corrigir determinadas rotas.
Para as Drogarias Manchester o telemarketing pode ser ativo ou
passivo, cada qual com caractersticas e objetivos diferentes, ou seja, usa-se o
telemarketing passivo para receber sugestes, crticas e outras reaes das
pessoas sobre as idias, propostas, indagaes de interesse da campanha.
Usa-se o telemarketing ativo para vrios outros objetivos, tais como captao
de contribuies, propaganda, mobilizao de clientes para eventos, enquetes,
segmentao.
O trabalho do profissional que exerce a funo de relaes pblicas,
para esta empresa, muito mais que um promotor de festas, ele est frente
das campanhas de propaganda institucional e opina em tudo que diz respeito
comunicao empresarial, da divulgao do plano de metas estratgia de
aproximao da empresa com a comunidade.
J para o pblico interno, ele produz veculos e programas de
integrao, com o objetivo de ganhar o funcionrio para a causa da empresa.
2.4 - Gerenciamento de
distribuio/clientes finais:

reclamaes/sugestes

dos

canais

de

A satisfao dos clientes uma prioridade. Procura-se oferecer o

melhor servio e atendimento personalizado, adequado s necessidades dos
clientes, em cada momento, para servi-lo cada vez melhor, tornou-se
necessrio desenvolver uma rea que facilitasse o exerccio do direito de
expresso dos clientes e terceiros, assim foi criada uma rea para gerenciar
estas reclamaes, que devem ser apresentadas atravs do preenchimento e
envio de um formulrio por um endereo de email.
2.5 - Marketing de relacionamento:
Nas Drogarias Manchester marketing de relacionamento a juno
do marketing e a tecnologia da informao, com o objetivo de prover meios
eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo
real, transformando estes dados em informaes que quando filtradas e
analisadas pela organizao, permitem que o cliente seja "identificado" e
cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.

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2.6 - Resultado relativo gesto de mercados/clientes:
O maior desafio enfrentado pelas Drogarias Manchester sem
dvida alguma o de manter uma razovel base de clientes ativos que garantam
o necessrio faturamento para que haja resultados positivos a fim de que
possa investir no desenvolvimento tecnolgico, no crescimento da empresa e
em sua rentabilidade.
Uma das solues a constante busca de novos clientes para repor
aqueles que deixam de comprar por diversas razes. Outra possibilidade, que
a que vem sendo preferida por esta empresa, a fidelizao dos clientes
tradicionais.
H, no entanto uma outra direo que tem sido focalizada pela
empresa, que a gesto de clientes atravs da anlise de perda de clientes.
Para tanto so elaboradas algumas questes de fundamental importncia. A
primeira delas o conhecimento de quem realmente so os seus clientes.
Saber o suficiente sobre cada um deles para compreender as suas
necessidades e satisfaz-las da melhor maneira possvel ser essencial para
no perder foras na rea de vendas.
Atravs de uma srie de estudos, podem-se identificar caractersticas
dos clientes e verificar as reais necessidades.

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3 - Contabilidade:
Balano patrimonial e da demonstrao do resultado do exerccio:
3.1 - Balano Patrimonial (FICTCIO)
ATIVO
31/12/2009
CIRCULANTE

CIRCULANTE

Caixas e Bancos

1.923
46.720

Aplicaes Financeiras
Contas a Receber
Crditos
Recuperar
Estoques

8.750

Fiscais

2.757
481

Crditos Diversos
Despesas
Antecipadamente

Pagas

Total

513
67
61.211

NO
CIRCULANTE
REALIZVEL A LONGO
PRAZO
Contas a Receber
Depsitos Judiciais

Total

PASSIVO
31/12/2009

Fornecedores
Obrigaes
Fiscais
Trabalhistas
Proviso p/ Frias
Encargos
Contas a Pagar

e
e

Intangvel
Diferido

Total

1.634
13.602

Total

47.361

18.480

NO
CIRCULANTE
17.193
5.295
22.488

Fornecedores
Depsitos Judiciais
Retenes Contratuais

119.793
587
70.451
190.831
274.530

41.205
3.113
86
44.404

PATRIMNIO
LQUIDO
Capital Autorizado
Capital a Integralizar

TOTAL DO ATIVO

3.236

Passivo Contigente (Cvel

e Trabalhista
Recebimentos Antecipados

Total
Imobilizado

8.325
2.084

Capital Integralizado
Reserva de Incentivos
Fiscais
Capital Atualizado
Prejuzo a Acumulados
Adiantamento p/ Aumento
de Capital

429.323
(207.584)
221.739
_64___
221.803
(83.698)
44.660

Total

182.765

Total do Passivo

274.530

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3.2 - Demonstrao do resultado para os exerccios findos em
31 de dezembro 2009
31/12/2009
RECEITA OPERACIONAL BRUTA
Vendas Mercadorias
Impostos Incidentes s/ Vendas
Recita Operacional Lquida
Custo das Mercadorias Vendidas

Resultado Bruto

63.999
(5.919)
58.080
(31.008)
27.072

Receitas(Despesas) Operacionais
Gerais e Administrativas
Receitas Financeiras
Despesas Financeiras
Outras Receitas (Despesas) Operacionais
Variaes Monetrias Ativas
Variaes Monetrias Passivas
Resultado Operacional
Resultado No Operacional
Lucro (Prejuzo) Antes da Contribuio Social e do
Imposto de Renda
Imposto de Renda
Contribuio Social Sobre o Lucro
Lucro (Prejuzo) Lquido do Exerccio
Lucro (Prejuzo) por Lote de Mil Aes

(29.095)
4.940
(448)
1.828
231
(781)
(23.325)
3.747
1
3.748
(846)
(317)
2.585
0,12

Liquidez Geral: AC+ARLP = 83.699,00 = 0,91

PL+PELP 91.765,00
A empresa est financiando, pelo menos em parte, as aplicaes permanente
em recursos de terceiros.
Liquidez Imediata: DISPONVEL__ = 1.923,00_ = 0,04
P CIRCULANTE
47.361,00
O ndice de 0,04 indica que as disponibilidades correspondem a 4% do valor
das dvidas de curto prazo, 4% para cada R$ 1,00 dvida, a empresa dispe de
R$ 0,04 de disponibilidade.

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Liquidez Seca: AC ESTOQUE = 60.730,00 = 1,28 ou 128 %
PC
47.361,00
O ndice igual 1,28 indica que, sem considerar os recursos provenientes da
realizao dos estoques, a empresa tem crditos e bens de valor superior as
suas dvidas de curto prazo.
Liquidez Corrente: AC = 61.211,00 = 1,29 ou 129 %
PC 47.361,00
Este ndice indica que para cada R$ 1,00 de dvida a empresa dispe de R$
1,27 no ativo circulante.
3.3 Exemplos de aplicao da empresa em ativo imobilizado:
Veculos, Equipamentos de informtica, mveis (utenslios).
3.4 Grau de endividamento: Capital terceiros (PL + PELP) X 100 =
PL
91.765,00_ x 100 = 50
182.765,00
Indica que a empresa tomou R$ 50,00 de capital de terceiros para cada R$
100,00 de capital prprio.

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4 - Concluso:
Um bom servio de atendimento ao clientes deve contar com
recursos bsicos com tecnologia apropriada, intensa capacitao dos
atendentes e gerentes e disponibilidade de dados confiveis sobre os clientes
para agilizar o atendimento. As informaes baseadas nas reivindicaes
registradas podem gerar levantamentos estatsticos qualitativos excelentes. No
entanto, nada mais importante para as Drogarias Manchester que o bom
censo dos funcionrios, pois estes retratam a organizao sendo, em boa
parte, responsveis pela imagem do cliente e por sua satisfao. O
atendimento gil e de qualidade faz com que a reclamao fique em segundo
plano. O cliente que teve problemas com o produto/servio e foi bem atendido
consideravelmente mais fiel do que aquele que nunca teve problemas. O
atendimento , muitas vezes, a pea que vai agregar valor ao produto/servio
muito mais do que as outras formas de comunicao so capazes de fazer.
Contudo, de extrema importncia que o discurso aplicado nos
servios de atendimento ao cliente seja condizente com as condies reais da
empresa. Sendo assim, essencial que o atendimento seja parte integrante
dos planejamentos de comunicao organizacional.
Gerenciar e planejar as linhas de atendimento das organizaes
modernas se tornou um timo campo de atuao para os profissionais. Estes
tem como desafio incutir nos atendentes uma viso mais ampla sobre a
imagem e os objetivos da empresa como um todo, treinando estas equipes
para transparecer a cultura organizacional de forma positiva, alm de orientar
os funcionrios sobre estratgias para perceber o perfil de cada cliente e
adaptar seu atendimento a ele.
O RH da empresa utiliza-se das ferramentas de colaborao para
criar comprometimento dos funcionrios com a nova estratgia, o cenrio
apresentado ilustra uma organizao que adotou novos modelos de gesto de
pessoas fortemente apoiados por tecnologia da informao.
O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso
com resultados pressupem conhecer a contribuio de produtos, clientes e
clulas organizacionais para o resultado do negcio, bem como o da empresa
para a sociedade (balano social). O controle envolve a definio de
parmetros e indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e
econmico-financeiros para construo de modelos de mensurao, mtodos
de avaliao e de deciso para correo de rumos e/ou adoo de medidas
corretivas. Inclui tambm a pesquisa de padres externos de desempenho
como referencias de excelncia. Gerenciar pelos resultados hoje a chave do
sucesso para a Gesto contbil-financeira visando a rentabilidade, e importante
para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados.

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Referncias bibliogrficas:
BAUMAN. Z. Globalizao. As consequncias humanas. Rio de Janeiro: Jorge
Zahar, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto; Gerenciando pessoas: o passo decisivo para a
administrao participativa. 3. ed. So Paulo: Makron Books, 1997.
AZEVEDO, M. C. d. Comunicao linguagem
Universitrios1. Porto Alegre: Edies URGS, 1970.

automao:

Cadernos

COSTA, Benny Kraner. Marketing de Relacionamento. So Paulo: USP, 2006.

DENTON, D. Keith. Qualidade em servios: o atendimento ao cliente como
fator de vantagem competitiva. So Paulo: Makron Books, 1990.
KOTLER, P. Marketing de A a Z. So Paulo: Campus, 2003.
MARION, Jos Carlos Contabilidade empresarial. 14. ed . So Paulo: Atlas,
2003.