Proyecto CHN

Marlon Estuardo Lopez Sandoval

IDE 12135006

Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta
sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, as como a cualquier
persona u organizacin internacional con el deseo de obtener
informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros,
viajes y transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre
otros. La corporacin le ofrece al cliente el servicio de Internet para
resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De
stas mencionadas, son las consultas a travs de correo electrnico y
del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee
a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que
realizar un estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as
poder encontrar una solucin ante la problemtica que se ha identificado
de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un
40% respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido
en un 30%, que los servicios prestados al pblico han disminuido
tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se
propondr una solucin, enfatizando el fortalecimiento del rea de
perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de nuevos
negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.

Marco General

Misin
Poder satisfacer a los usuarios de Turismo al ofrecer asesoras
en la planificacin de experiencia innovadoras de viajes,
poder superar sus expectativas, negociar y mantener las
mejores tarifas, mantener procesos eficientes atreves de la
mejora continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiar adems a las empresas de servicio Turstico
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de
la tendencia y gustos de los usuarios frecuentes
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin
Centroamrica, entre las empresas de servicios tursticos y
usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de
experiencia de viaje y es reconocida a nivel nacional e
internacional por proveer seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
DEFINICION DE OBJETIVOS Y LOGROS CONCRETOS QUE
SE PERSIGUEN
Su funcin es atender cualquier persona u organizacin de
cualquier pas que desee tener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de
inters turstico. Su objetivo es vender los servicios de sus
miembros.
Por qu es importante hacerlo?

Los ingresos construyen la fuente principal de subsistencia de

CHN. Las disminuciones de hoteles tienen miembros una
persecucin directa en los ingresos por membreca, as como
en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin
incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los
costos empeora la situacin, porque el margen se reduce a un
ms.
Cundo debe hacerlo?
Si no incrementa los ingresos en la organizacin o se aplica el
margen entre costo he ingresos, podra quebrar. Por ello debe
tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El gerente general y su equipo de trabajo.

Modelo IPO
Descripcin

Clientes

Identificacin

Sus miembros son hoteles en Guatemala

atrs empresas proveedoras de servicios
tursticos. Los clientes a quienes atiende
son turistas nacionales y extranjeros que
desean planificar un viaje por diversos
motivos.

Transformaciones Asesora en la planeacin de experiencia

innovadoras de viajes, superar sus

expectativas, negociar las mejores tarifa
mantener procesos eficientes atreves de
mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiado, adems, a la
empresas de servicios tursticos, miembr
a la proporcional informacin relativa
acerca de las tendencias frecuentes.

Dueos

Accionistas de CHN

Actores Operadores, jefe de operadores,

Secretarias, Gerente del departamentos

de servicio al cliente, jefe de supervisor,
gerente general
Visin Global Aumentar la brecha entre los ingresos y
costos para mejorar los ingresos sus
accionistas atreves de la excelencia en e
servicio

Ambiente Competencia global, precio mantener el

precio accesible. Inestabilidad econmica

global temporadas vacacionales, sitios
tursticos y operaciones preferidas

Propuesta de
Cambio

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada atreves de la

pgina web de los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de
utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de
chat para aquellos clientes que aun prefieren el contacto humano y no
directamente a cualquier computador.
Subir un video a la pgina web con las instrucciones generales sobre cualquier
tipo de consulta o tramite que deseen realizar.
Incluir en la pgina web en la seccin de perfil las nuevas opciones que
incluir los paquetes de viaje que son:

Modificar aplicar y reforzar la pgina web.

Que el cliente elija el idioma que habla
Que el cliente pueda elegir el propsito de viaje
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajara con el
Que el cliente pueda reservar directamente desde la pgina web.
Que el cliente puedo escoger su tipo de pago.

 Que el cliente pueda visualizar el tipo de habitacin he instalaciones del

paquete que desea comprar.

Organigrama
ESTRUCTURA HOTELERA ACTUAL
Como primer punto se analiza la estructura nacional de CHN
la cual es basada fundamentalmente del buen funcionamiento
de la corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el
organigrama que hasta el momento se estuvo manejando
para la ejecucin de las actividades. Este se graficado a
continuacin

GERENTE GENERAL

JEFE DEL
DEPARTAMENTO AL
CLIENTE

JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS

JEFE DE
OPERADORES

JEFE DEL DEPARTAMENTO

DE AUTOMATIZACION DE
OFICINAS

TECNICOS DE
SISTEMAS

TECNICOS DE
OFCINAS

OPERADORES
DIURNO

OPERADORES
NOCTURNOS

Organigrama
Propuesta Nueva

DIRECCION DE
OPERACIONES

DIVISION
CUARTOS

DIRECCION DE
VENTAS

GERENTE GENERAL

ALIMENTOS Y
BEBIDAS

COCINA

SOPORTE IT

RECURSOS
HUMANOS

ADMINISTRACIO
NY
CONTABILIDAD

Explicacin:
Como puede observarse, en el rea superior se sita el Gerente General
quien es la autoridad mxima de CHN encargado de planificar,
organizar, dirigir, controlar y cumplir con todas las normas para el buen
desempeo de la organizacin, siguiendo la lnea de mandos se
agregaron seis nuevos departamentos para llevar una mejor
organizacin y control
Direccin de Operaciones: en este departamento, se encargan de
Implementar, producir y llevar el control de los productos y servicios que
se ofrecen dentro de la organizacin.
Direccin de Ventas: en este departamento se encargan de vender los
productos y servicios que ofrece la industria hotelera tales como:
paquetes de viaje, hospedajes etc.
Divisin de Cuartos: en este departamento, se asignan a un grupo de
personas para instalar y abastecer cada uno de los cuartos, en los
diferentes sectores del hotel.
Alimentos y Bebidas (COCINA): este se encarga de la produccin y
planificacin de los diferentes platillos que se ofrecen a los clientes.
Soporte IT: este se encarga de darle el funcionamiento correcto a la
pgina web para que el cliente por medio de esta pueda realizar sus
transacciones, siempre dndole un mantenimiento semanal a dicha
pgina web.
Recursos Humanos: se encarga de resolver dudas va telefnica
cuando los clientes no encuentran una solucin concreta va internet,
adems de la contratacin del personal para la ejecucin de tareas en
los diferentes departamentos de la organizacin.
Contabilidad: encargado de mantener la informacin monetaria,
registros financieros actualizados y controlados.

FORTALEZAS

FACTORES INTERNOS

Ser pionero en el
medio turstico
Fidelizacin de
clientes
Sistema de
informacin estable
Equipo de trabajo
competente

DEBILIDADES

Recorte de servicios
prestados
Falta de operaciones a lo
nuevos clientes
Costos fijos altos
Cobro de membrecas
Pierda de miembros

AMENAZAS

FACTORES EXTERNOS

Estabilidad econmica
no muy estable
Perdida de miembros
Membrecas gratis en
mercados similares
Competencias
Inseguridad rea
tursticas

OPORTUNIDADES

Creacin de nuevos
mercados.
Dar a conocer los servici
por medio de las redes
sociales
Explotar
Destinos tursticos no so
aprovechados
Popularidad del turismo
Guatemala

FODA

Estrategias:
FO
Realiza alianzas estratgicas
con aerolnea nacionales e
internacionales y hoteles
locales para proveer mejores
paquetes
Aprovechar el uso de internet
dando mejor informacin al
futuro al cliente y al cliente
ya existente
Aplicar la gama de servicios
que se ofrecen actualmente

DO
No realizar un cobro de
membreca ya que si el
cliente no es frecuente no le
llamara la atencin al servicio
Aplicar su capo publicitario
para dar a conocer el sitio
web
Reforzar las estrategias de
mercadeo por medio de las
redes sociales

FA
Reforzar la fidelidad de los clientes atraves de un sistema de canje de
puntos por medio de la tarjeta de crdito
Debido a la inestabilidad econmica global reforzar las ventas con
promociones segn la temporada

 Realizar un anlisis de las empresas que ofrecen el mnimo servicio y

analizan si es conveniente realizar una alianza

DA
Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que
tienen el uso de la web
Promover por medio de la inguat una campaa la cual motive al visitante
local como extranjero
Debido a que Guatemala posee muchos lugares tursticos explotar el
potencial de los mismo
Realizar retroalimentacin con el cliente

Diagrama Flujo
de Datos

Pgina WEB
P3

Cliente
F
Listado Precios y Combos
7

Cliente

F
1

P1

P222

F
5
Consulta Pagina Web
Llenar Datos Personales

F
2

F3

F
4

A3

A2

A1

Archivo de Visitas Base de Datos

F
6

Archivo

Reservacin
Cliente

F
1

F
F
P3
Cliente
7
5
Hacer Reservacin Confirmar servicios
Emitir Recibo de Reservacin
P1

P222

F3

F
2

F
4

A3

Base de Datos

A2

A1

Base de Datos

F
6

Facturacin de
Servicios

Recepcioni
sta

Archivo

F
Cliente
7
P1
P222
F Recibo de Reservacin
F
F3
Emitir
5
1
Cancelacin Servicio Datos para factura

F
2

P3

F
4

Sistema
Facturacin

A3

A2

A1

Sistema

F
6

Administracin

Consulta WEB
Consulta WEB
INICIO

Analiza Opciones
y Promociones en
la Web

SI

NO
FIN

NO

Llenar Datos

FIN

SI

Llenar datos
personales, Forma
de pago, tipo de
paquete

FIN

Reservacin
Consulta
Disponibilidad

Escoge fechas,
tipo de habitacin
y forma de pago

INICIO

SI

NO
FIN

NO Confirmar Servicios
FIN
SI

Supervisin
Administrador

FIN

Emitir Recibo a
cliente

Consulta WEB
Cancelar Servicios
Analizar forma de
pago.

INICIO

Supervisin
Administrador

NO
FIN

SI

Proporcionar,
Emitir Factura
nombre,
NIT,
al cliente
Direccin,
Correo
y Nmero de
Tarjeta

FIN
NO

Datos Factura

FIN

SI