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DE CALIDAD
TURSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
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MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
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Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO
2. GESTIN DE LA CALIDAD
SERVICIO
A. Buscando alojamiento
B. Haciendo la reserva
C. La comunicacin telefnica
A. La primera impresin
B. El recibimiento al husped
A. El rea de recepcin
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C. Conociendo la habitacin
habitaciones
hotelera
3. GESTIN DE EMOCIONES
3.1 En la reserva
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.4 Recomendaciones
5. BIBLIOGRAFIA
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Parte I
GENERALIDADES
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1. PRESENTACIN
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos.
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las empresas
dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cmo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes
en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje.
b.
c.
d.
hospedaje.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata.
Elementos Tangibles:
Fiabilidad:
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Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:
Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las
siguientes etapas, definindose los criterios de calidad para cada una de stas:
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
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Clase
Categora
Hotel
Apart-Hotel
Hostal
Resort
Ecolodge
-.-
Albergue
-.-
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Capacitarnos permanentemente.
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Primera Etapa:
La Reserva
2.2.1
A. BUSCANDO ALOJAMIENTO:
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B. HACIENDO LA RESERVA:
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C. LA COMUNICACIN TELEFNICA:
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Segunda Etapa:
El Contrato del
Servicio
2.2.2
Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje
(clientes) vestirn siempre en forma pulcra y correcta, as como
debern cuidar y respetar las reglas de redaccin y ortografa en
cada una de las respuestas de aceptacin de servicio que se le
brinda al cliente.
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Tercera Etapa:
El Recibimiento
al Cliente
2.2.3
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El letrero de
identificacin del
establecimiento debe
guardar relacin con
el tipo de construccin,
y evitar impacto visual
por el uso inadecuado
de colores.
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B.
EL RECIBIMIENTO AL HUSPED:
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Cuarta Etapa:
El uso del
servicio
2.2.4
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Utilice simbologa
internacional en su
sealizacin
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Para acogerse al DL 919 (exoneracin del pago del IGV) debe presentar
junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina
de migracin, donde se encuentra el sello de ingreso al pas, con la
respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 das.
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C. CONOCIENDO LA HABITACIN:
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La inadecuada limpieza de
las maylicas origina sarro y
hongos que se evidencia en el
oscurecimiento de las fraguas.
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Un problema frecuente es la
presencia de hongos en la
cortina de bao.
Retrela peridicamente y
lvela secando al aire libre.
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revestidas
por
donde
se ubican el lavatorio, el
inodoro y la ducha o tina;
ello para facilitar el proceso
de limpieza y desinfeccin
permanente de los baos.
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Tarima y
colchn hotelero
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Correcto
Incorrecto
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Recuerda:
limpiar
desinfectar
Es quitar la suciedad y
eliminar lo que se ve.
Es quitar la infeccin, eliminar los
microorganismos.
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Limpieza en la habitacin:
La ropa de cama mnima que se debe tener es:
un protector de colchn (recomendable),
una sbana (de color blanco),
una sobre sbana (de color blanco)
dos frazada(s)
una cubrecama
una o dos almohadas con sus respectivas fundas.
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j.
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Retire la ropa sucia de la cama y tindala con ropa limpia cada vez
que un cliente se retira del establecimiento.
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f.
j.
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Lavandera
Informe por escrito al husped, si ofrece el servicio de lavado
y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios
establecidos de manera clara (si es en dlares o soles), as como
los procedimientos de recepcin y entrega de las prendas.
En caso el husped tome el servicio de lavado o planchado,
cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega.
E. CONOCIENDO LAS REAS PBLICAS:
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F.
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de quejas y/o
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Quinta Etapa:
El Pago del
Servicio
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Sexta Etapa:
La Despedida
al Cliente
2.2.6
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Stima Etapa:
Manejo documentario
y reportes
2.2.7
REPORTES
- Cuaderno de despiertos.
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- Comandas de consumo
Cada rea segn corresponda, debe elaborar y proveer el
registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.
Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano
o sistematizados por computadora, los que deben hacerse
tomando como base, datos e informacin real y fidedigna.
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Octava Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del Servicio
2.2.8
DEL SERVICIO
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3. GESTIN DE EMOCIONES
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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
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Energa
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo
de energa.
Racionalice y reduzca el consumo de energa.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la
energa.
la
energa,
su
conservacin
cmo
emplearla
responsablemente.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo a
todas las mquinas y equipos que requieren energa para su
uso diario.
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Identifique y ponga
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Contaminacin
Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de
forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y
aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores
fuertes.
Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y
disposicin de las aguas de lluvia.
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La capacitacin es
importante para brindar
un servicio de calidad
condiciones
laborales
adecuadas
para
los
colaboradores.
Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el
establecimiento.
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Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad
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Comunidad:
Participe activa y directamente en las actividades de su
comunidad.
Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su
cumplimiento.
Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su
comunidad.
Establezca negocios con la comunidad.
Involcrese con la problemtica de la comunidad.
Proveedores:
Hgalos partcipes de su poltica ambiental.
Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.
Evale la calidad de sus insumos.
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Huspedes:
Hgalos partcipes de sus compromisos ambientales y
culturales.
Incorpore su preocupacin por el medio ambiente en todas
sus comunicaciones.
Encueste peridicamente a sus huspedes.
Administracin:
Utilice papeles ecolgicos (papel bulking, reciclados, sin
blanqueador).
Reuse el papel y otros materiales similares.
Programe el mantenimiento preventivo y peridico de equipos
y herramientas.
Mida peridicamente su consumo de energa.
Evale el uso de la luz natural.
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Habitaciones
Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la
empresa.
Comunique su poltica de amigabilidad con el ambiente, en el
uso de las toallas.
D informacin sobre el uso de equipos elctricos.
Desconecte todo los equipos elctricos que no se usen.
Restaurante
Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta.
Use envases retornables.
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Lavandera
Revise la informacin sobre los jabones y detergentes a
utilizar.
Evite el exceso de uso de jabones y detergentes.
Utilice el sol y viento para el secado de prendas.
Jardinera
Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines.
Riegue siempre por la noche.
Utilice tecnologas de riego.
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5. BIBLIOGRAFIA
? ALONSO, Gustavo Marketing de servicios Revista Palermo Business
Review, 02, 2008.
? BUSINESS PROJECT INNOVATION, Gestin de la calidad de los
servicios, Revista Merk2.
? GAMARRA, G. Tcnicas de Housekeeping ONG CEDNA Separatas
del Curso Cusco 2008.
? IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelera: Modelo de
gestin de calidad ambiental y seguridad. Argentina, Octubre del
2007.
? Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y
Calidad de los Servicios, Circuito Turstico Nororiental del Per,
Junio del 2007.
? Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua
metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el
Per, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer.
Lima 2006.
? Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje.
MINCETUR. Lima 2008.
? Manual de Buenas Prcticas Ambientales en Establecimientos de
Hospedaje. MINCETUR 2006.
? MORILLO MORENO, Marysela Coromoto Anlisis de la Calidad del
servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL, Caso: Hoteles
de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mrida. Revista
Visin Gerencial, Julio Diciembre 2007.
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C U S CO - P E R
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