Plan de Continuidad del Negocio

Datos Generales de la Empresa:

Nombre Constitucin
Nombre Comercial
Giro comercial
de Internet SVA.
Represntate Legal
Direccin
:
Ecuador.
Telfonos
:
Pagina Web

:
:
:

Antigedad

Sysnovetel Ca. Ltda

TroncalNet
Prestadora de servicios de valor agregado

:
Ismael Rodrguez Q.
Av. 25 de Agosto y 10 Agosto La Troncal-Caar072421825
:
www.troncal.net
10 aos

Datos Tcnico de la Empresa:

Tipo red de acceso Primaria:
Inalmbrica 802.11x
Tipo red de acceso Secundaria:
FTTH
Tipo red troncal nodo :
Inalmbrica
Proveedor Primario
:
CNT EP
Proveedor Secundario :
Telconet
Clientes activos :
2000
residenciales, 50 corporativos.
Nodos Operativos
:
La Troncal Centro Nodo Principal
900 clientes
La Troncal Este
300 clientes
La Troncal Sur
150 clientes
Nodo recinto Cochancay
300 clientes
Nodo parroquia Puntilla
200 clientes
Nodo parroquia Manuel J. Calle
150 clientes
Datos Orgnicos - Funcionales:

GERENTE GENERAL
Ing. Ismael Rodriguez
INGENIERIA DE
NEGOCIOS, PROYECTOS &
CONSULTORA
Contratacin Externa
Ocacional
UNIDAD TCNICA
Lcdo. Redes Wilfro
Rodriguez

OPERACION &
MANTENIMIENTO

UNIDAD COMERCIAL - FINANCIERA

(TALENTO HUMANO)
Ecn. Liliana Pesantez

INSTALACIN

CONTABILIDAD AUDITORA
Contratacin Externa de
Servicios Fija

MARKETING - ATENCIN AL
CLIENTE

VENTAS - COBRANZA

1. De la Gerencia General: Representacin legal, enlace entre el rea

Comercial y Tcnica, aprobacin de planes, proyectos, polticas,
normas y reglamentos, negociacin ante proveedores de Internet y
empresas, contratacin de servicios de Ingeniera, Proyectos y
Consultora.
2. De la Unidad Tcnica: Cubre aspectos operativos tcnicos del
negocio, debido el giro del negocio se torna imprescindible. Se
subdivide en dos grupos:
a. Operacin y Mantenimiento
i. Diseo, Monitoreo y Gestin de Red
ii. Implementacin
de
Red
y
servicios
complementarios
iii. Mantenimiento
de
Red
y
servicios
complementarios
iv. Atencin de Incidencias de Red
b. Instalacin
3. De la Unidad Comercial: Cubre aspectos operacionales del negocio:
contables, financieros y recursos humanos.
a. Marketing Atencin al Cliente
b. Ventas y Cobranzas.
Recursos

rea
Gerencia General
Tcnica

Comercial

RECURSOS HUMANOS
Sub rea
Cantidad
Gerencia
01
Jefatura
01
Operacin
&
02
Mantenimiento
Instalacin
02
Jefatura
01

Marketing-Atencin
Cliente
Ventas y Cobranzas
TOTAL

01
01
09

RECURSOS OPERACIONALES E INFRAESTRUCTURA GERENCIA

COMERCIAL - TECNICA
Tipo
Sub Tipo
Cantidad
Infraestructura Edificios
(Oficina,
Nodos)
03
Propios
Edificios
(Oficina,
Nodos)
04
Arrendados
Muebles
Vehculos rea Tcnica
02
Vehculos rea Comercial
01
Vehculos Gerenciales
01
Equipos Computacin Comercial
04
Equipos Computacin Gerencia
02
Impresoras
02
Copiadora
01
RECURSOS OPERACIONALES E INFRAESTRUCTURA RED
Sub Tipo
Cantidad
Torres Ventadas 20 m
03
Mono-Polos
03
Router Mikrotik Serie 400
05
Access
Point
(Omnidireccionales
&
06
Sectoriales )
Transporte
Enlaces Punto Punto (02 radios cada
05
uno)
Router Mikrotik Serie 1000
03
Switch
02
Gestin Red
Servidor Chache / Proxy
02
Servidor Correo
01
Servidor Web
01
Servidor Gestin
01
Red Local
Computadores Tcnica
04
Switch
01
Impresoras
02
Tipo
Acceso

R2BPN-69JXF-CW3C6-TJFMB-JK6Y2

1. INICIO

1.1 Antecedentes (determinar si la empresa dispone de un PCN)

La empresa TroncalNet, SVA de Internet autorizado a nivel nacional, no
dispone un Plan de Recuperacin de Negocio a nivel integral, que le permita
mantener una operatividad bsica del mismo durante la presencia de
desastres o contingencias mayores, que afecten de manera general su
normal desenvolvimiento.
1.2 Objetivos (benficos de plan continuidad)
1.2.1 Objetivos General
Contar con un elemento que permita garantizar
la
continuidad del negocio de una manera homognea, de tal
manera que se garantiza una operatividad bsica
manteniendo niveles de servicio y atencin al cliente
aceptables
1.2.2 Objetivos Especficos

Permitir identificar los procesos y procedimientos operativos

principales del negocio.
Determinar las debilidades y amenazas que afectan al
negocio de la empresa
Identificar los puntos crticos a tener en cuenta en caso de
una eventualidad grave o desastre que afecte a la empresa
de manera parcial o total.
Mejorar la eficiencia organizacional y funcional de la
empresa
Minimizar el uso de recursos y optimizar el uso de los
mismos antes, durante y despus de la incidencia.
Mantener la imagen y el prestigio de la empresa con sus
clientes.

1.3 Polticas
1.3.1 De la direccin, control, y ejecucin
1.3.1.1 La direccin, control y aprobacin final del proyecto de
acuerdo al organigrama funcional de la empresa estara a
cargo del Generante General de la empresa, quien se
encargara de establecer las normativas necesarias para
garantizar el funcionamiento normal de empresa durante la
ejecucin de las etapas del proyecto.
1.3.1.2 La ejecucin del proyecto estar a cargo de una empresa
externa que tenga experiencia justificada de cmo mnimo
dos ao, el proyecto se podr ejecutar de manera total por
la empresa o dividir en fases de ejecucin de acuerdo al
avance el proyecto.
1.3.1.3 Se podr delegar funciones de control, siempre y cuando
las misma se efecten dentro del rea operativa del
personal, y que esta delegacin no afecte las operaciones
de los departamentos involucrados.
1.3.1.4 Modificaciones en la planeacin, solo se podrn adoptar
previa reunin de Gerencia General con todas las reas del
negocio.
1.3.2 Requisitos, Responsables y Requerimientos
1.3.2.1 La empresa externa antes del inicio del proyecto,
presentara un cronograma general del proyecto, en donde
se especifiquen las etapas necesarias para su ejecucin y
los plazos en tiempo requeridos.
1.3.2.2 La empresa externa antes del inicio de cada etapa,
deber presentar requerimientos de: informacin, equipos,
materiales, y personal, mediante una justificacin que
contemple la totalidad de parmetros necesarios, as como
tambin los responsables de la ejecucin de las tareas
contempladas , luego de lo cual se podr modificar
nicamente con autorizacin de Gerencia General.
1.3.2.3 El Gerente General previa ejecucin de cada etapa
definir el personal interno encargado de atender cado uno

de los requerimientos, pudiendo delegar responsabilidad

absoluta, parcial o compartida.
1.3.2.4 Los procedimientos para la entrega de informacin
estarn definidos por el Gerente General, y se la clasificara
de acuerdo a su contenido como: estratgica, general,
bsica, mnima los parmetros de clasificacin se definirn
en reunin conjunta entre el Gerente General, responsables
de reas, y un delegado de la empresa externa.
1.3.2.5
La informacin Estratgica se podr entregar
nicamente con solicitud por escrito o mail dirigida al
Gerente General y encargado del rea, pero la autorizacin
de entrega de
la misma se dar nicamente por la
Gerencia. La misma ser analizada en presencia de
delegado de la compaa, no se podr efectuar respaldos
en ningn medio.
1.3.2.6 Informacin General se solicitara antes del inicio de la
etapa requerida, al Gerente General y responsable de rea,
la ser autorizada por el Gerente General, y se entregara
en medio fsico (copia), mediante registro de entrega y
devolucin posterior.
1.3.2.7 La informacin bsica se solicitara al responsable de rea
en persona o por correo electrnico la misma puede ser
entregada en cualquier medio, sin necesidad de registro.
1.3.2.8 La informacin mnima podr ser entregada por un
empleado de la empresa siempre y cuando la entrevista
este autorizada, y se le informe el alcance de la misma.
1.3.3 Plazos y cronogramas
1.3.3.1 Los plazos y cronogramas para la ejecucin generales se
presentaran y aprobaran al inicio del proyecto.
1.3.3.2 Los plazos y cronogramas para ejecucin de etapas se
presentaran y aprobaran semanalmente y no se podrn
modificar sin autorizacin previa de Gerencia General, y se
dar a conocer al encargado de rea por correo con copia a
empresa externa.
1.3.3.3 Los plazos y cronogramas para ejecucin de actividades
individuales de la etapa se presentaran con un da de
anticipacin a la ejecucin de las mismas y ser entregado
por correo electrnico al encargado de rea, quien dar a
conocer por correo, memo, o personalmente al los
empleados que intervendrn en la misma.
1.3.3.4 Cualquier modificacin de los mismos, ya sea por parte
de la compaa o empresa externa, por motivos no
contemplados, se comunicaran por escrito al Gerente
General, y no se podr dar por culminada la etapa, o
continuar con otra tarea, hasta dar por concluida la
totalidad de la tarea anterior.
Salvo cuando sea una
actividad compartida definida en la planificacin general.
1.3.4 Comunicacin

1.3.4.1 En vista de las actividades de la empresa, el nmero de

empleados y la disponibilidad de un servidor interno de
correo administrado por la empresa, toda comunicacin se
dar por correo electrnica, para lo cual se creara un grupo
de cuentas para personal de la empresa externa.
1.3.4.2 La empresa externa enviara el listado de sus empleados,
que requerirn del servicio y el nivel de jerarqua de cada
uno de ellos, dividida en grupos de responsabilidad,
ejemplo: tcnica, recoleccin de informacin, directivos,
etc.
1.3.4.3 La compaa entregara un listado de personal autorizado
a recibir correos de manera directa de personal de la
empresa externa.
1.3.4.4 Todo correo dirigido a un subalterno tendr copia, a su
superior jerrquico. Y
de acuerdo a la importancia del
mismo o a la normativa establecida este remitir una copia
al Gerente General.
1.3.4.5 La comunicacin entre Gerente General y directivos de la
empresa externa se llevara a cabo por correos electrnicos
interinstitucionales o por oficios siempre con su respectivo
acuse de recibo.
1.3.4.6 La comunicacin telefnica queda relevada a asuntos
mnimos tales como confirmacin de citas, ubicacin, etc.
1.3.5 Presupuesto preliminar
1.3.5.1 Por la modalidad de contrato (empresa externa), este
definir de acuerdo a un anlisis de previo de consulta en el
mercado, de trabajos similares, luego de lo cual y posterior
a un concurso de ofertas se sorteara entre las tres
finalistas. En todo caso y tomando en cuenta el tamao de
la compaa, el presupuesto mensual para la empresa
externa no podr ser mayor al de un Ingeniero o
especialista $ 750 y un tcnico $ 450. Caso contrario se
contemplara la ejecucin con personal contratado de
modalidad temporal.
1.3.5.2 De requerir pago de subsistencia o viticos a personal de
la compaa para la ejecucin de las tareas requeridas para
el PCN, se efectuara el trmite existente establecido para
este rubro, especificando como actividad programada de
PCN. De no ejecutarse la actividad por falencias de la
empresa externa, se comunicara para que este rubro y el
posterior requerido sea asumido por la contratada. El caso
de ser al contrario se efectuar de igual manera pero en
sentido inverso.
1.3.6 De la aprobacin del Plan

1.3.6.1 Terminada cada etapa del

PCN, se socializara los
resultados mediante Talleres al Gerente General, Jefes de
rea, y empleados pertinentes.
1.3.6.2 Una vez listo el borrador del PCN, se dar a conocer en
reunin al Gerente General y a Jefes de rea. Donde se
establecern las pruebas de simulacin requeridas y plazos
de ejecucin.
1.3.6.3 Luego de la ejecucin de las pruebas, y previa
justificacin por parte de la compaa se podr solicitar
cambios al PCN.
1.3.6.4 Una vez aprobado el PCN, se presentara el Informe final
al Gerente General.
1.3.7 Socializacin
1.3.7.1 El PCN, se dar a conocer de manera general a todos los
empleados, as como tambin se profundizara, en las
actividades del mismo en las que estn inmiscuidos.
1.3.7.2 Luego de un plazo pertinente de acuerdo a la extensin
del mismo se delegara responsabilidades y actividades
pertinentes al personal.
1.4 Organizacin del Proyecto
1.4.1 Debido a tamao de la empresa y en vista de tener conocimiento
de todos los procesos que intervienen en la misma el Gerente
General estar a cargo del Proyecto, mismo que tendr capacidad
dirimente en la eleccin de la empresa externa a contratar.
1.4.2 El Gerente General fungir como Gerente del Proyecto, siento el
enlace directo con la empresa externa, debiendo determinar,
autorizas, analizar y establecer tiempos requeridos para la
ejecucin.
1.4.3 Los responsables de reas sern notificados como participantes
directos en el proyecto, dentro de los parmetros establecidos por
el Gerente General.
1.4.4 Las reuniones de efectuaran en base a lo especificado en
numerales anterior, y se podrn ampliar en base a las necesidades
del proyecto, previa autorizacin y/o requerimiento del Gerente
General.
1.4.5 Luego de terminada cada etapa se presentara un informe final de
etapa, que contendr un resumen de la totalidad de actividades
efectuadas, tiempos, datos obtenidos y costos.
1.4.6 El organigrama inicial ser entregado por la empresa externa, y
ser aprobado por el gerente general, para lo cual podr requerir o
no, una reunin con los responsables de rea para anlisis de
requerimientos.
1.4.7 Reportes, adicionales requeridos se presentaran nicamente al
Gerente General.
1.4.8 Documentacin es de propiedad de la empresa, y contendr: fecha,
elaborador, titulo del tema, responsables, datos generales, revisor,
y en caso de requerirlo nombre de aprobador.

2. EVALUACION DE RIESGO E IMPACTO

2.1 Evaluacin de Riesgos
Si bien los nicos riesgos que podran afectar de manera global a la
empresa, serian los desastres ambientales, tales como terremotos,
tormentas, y otros tales como actos de terrorismo. El giro del negocio
enfocado a TI hace que sea susceptible de manera crtica a riesgos
tales como Fallas en Servicio Pblico, Falla de Equipos y Sistemas ya
que los mismos afectan al rea tcnica operativa ya que conllevan a
una falla en el servicio brindado. De una manera menor podemos
detallar Interrupcin deliberada en el servicio o fallas de seguridad.

AMBIENTALES
DESASTRE
TORMENTA ELECTRICA

PROBABILIDAD
ALTO

IMPACTO
CRITICO

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
Tcnica:
Equipos de red averiados
Fallas del Sistema Elctrico
Operativa:
Dificultad parcial o total
atencin de requerimientos e
incidencias
Comercial:
Clientes no acuden al
negocio
Mayor reporte de daos
Empleados no acuden al
trabajo

INUNDACIONES

BAJA

CRITICO CONTROLABL
E

Tcnica:
Inundacin de cuarto de
comunicaciones
Operativa:
Dificultad parcial o total de
atencin de requerimientos e
incidencias
Comercial:
Clientes o empleados no
acuden a la empresa

Fallas deliberadas
DESASTRE
DESCONEXIN
EQUIPOS
CONECTIVIDAD

PROBABILIDAD
DE
DE

BAJA

IMPACTO
CRITICO

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
Tcnica:
Si se desconecta equipos de
red
de
accesos,
de
transporte o de enlace a
proveedor se paraliza el
servicio total de distribucin
de Internet.
Comercial y Operativa:
Si se desconecta equipos de
Sistema de Gestin del
Negocio Servidores se afecta
el servicio total al cliente

Fallas equipos o sistemas

DESASTRE

PROBABILIDAD

IMPACTO

Fallas
en
equipos
electrnicos de redes
accesos,
transporte,
enlace.

MEDIA

CONTROLAB
LE

Fallas en sistemas de
Gestin
de
Negocio
(Programa de Gestin,
Administracin
y
contabilidad) Gestor de
Incidencias Integrado.

BAJA

CONTROLAB
LE

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
Tcnica:
Si fallan equipos de red de
accesos, de transporte o de
enlace a proveedor se
paraliza el servicio total de
distribucin de Internet.
Comercial y Operativa:
Aumento de requerimientos
de
Atencin
al
Cliente
asociados con falta de
servicio.
Tcnica:
Atrasos en atencin de
requerimiento de clientes en
referente a atencin de
incidencias.
Comercial Operativa:
Falla
total
sistema
automatizado de atencin a
los clientes: Ventas, Cobros,
Gestin de Incidencias.

Fallas de Servicios Pblicos

DESASTRE
Interrupcin del servicio
de energa publico o
comercial

PROBABILIDAD
ALTA

IMPACTO
CRITICO

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
Tcnica:
Se afecta el flujo de red de
acceso al cliente.
Se afecta el flujo a red de

transporte de la empresa
Se afecta al flujo de enlace
de datos a proveedores de
Internet

Interrupcin del servicio

de enlace de datos del
proveedor de Internet

BAJA

CRITICO

Comercial y Operativa:
Afecta a la totalidad del
Servicio de Atencin al
Cliente
Tcnica:
Afecta
la
totalidad
del
servicio
de
acceso
a
Internet, giro principal del
negocio.
Comercial y Operativa:
Aumento de reporte de
incidencias,
y
requerimientos de atencin
al cliente.

Incidentes de Seguridad
DESASTRE

PROBABILIDAD

IMPACTO

Robos de Equipos

BAJA

CONTROLAB
LE

Hacking

BAJA

CONTROLAB
LE

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
General:
Puede
afectar
total o parcialmente la
integridad del Sistema o Red
General:
Puede
afectar
total o parcialmente la
integridad del Sistema o Red

Otras situaciones de emergencia

DESASTRE
RENUNCIA DE PERSONAL
CLAVE

PROBABILIDAD
BAJA

IMPACTO
CONTROLAB
LE

DESCRIPCION DE LOS
EFECTOS DEL DESASTRE
General:
Puede
afectar
total o parcialmente el
proceso de atencin al
cliente

2.1 Anlisis de Impacto en el Negocio

La actividad de la empresa se puede dividir de acuerdo a su
organigrama en dos procesos generales TECNICOS y COMERCIALES.
Dentro de estos procesos se pueden determinar cuatro sub-procesos
o sistemas que afectaran de manera considerable la operacin
general del negocio.
a) Procesos Tcnicos:
a. Sub-Proceso Accesos, afecta la red de acceso al cliente
mediante la cual se brinda el servicio al cliente, su falla
parcial o total, afecta la entrega del producto, adems de
aumentar requerimientos de atencin al Cliente y
reclamos posteriores de facturacin.

b. Sub-Proceso red de transporte, afecta enlaces de

comunicacin entre nodos que al detenerse, tienen
efectos en la red de acceso de uno varios nodos, adems
de aumentar requerimientos de atencin al Cliente y
reclamos posteriores de facturacin.
c. Sub-Proceso de red de enlace al proveedor de Internet,
afecta a la red de transporte, red de acceso, adems de
aumentar requerimientos de atencin al Cliente y
reclamos posteriores de facturacin.
b) Procesos Comerciales
a. Sub-Proceso Atencin al Cliente, la caracterstica de
dispones de un nico sistemas de Gestin de Negocio
Integrado, desarrollado por la empresa, hace que de
fallar este se afecta la Totalidad del proceso Comercial,
incluido Cobranzas y Atencin al Cliente e Incidencias.
2.2 Tiempos de Recuperacin
Es necesario establecer que la empresa una vez establecida y en
base a datos estadsticos de tres aos, tiene una tasa de
crecimiento de clientes del 0.5% semanal y una desercin del
0.3%, en periodo lectivo escolar.
Y de crecimiento de clientes del 0.2% semanal y una desercin
del 0.2%, en periodo vacacional.
Si bien es cierto los plazos determinados por la SUPERTEL, para la
atencin de una incidencia unitaria del sistema son mayores 24
horas, se determina un factor de clculo que toma en cuenta el
nmero de clientes afectados, lo cual reduce a menos de 5 horas,
las recuperacin total del sistema; pero contempla tambin la
justificacin de fallas ocasionadas por proveedores externos tales
Energa Elctrica, a mas de los SLA acordados con los mismos.
Lo preocupante es la repeticin de incidencias, ya que previo
anlisis de datos de la compaa se puede observar que el mayor
porcentaje 50% de finalizacin de contrato se debe corte de
servicio de manera repetitiva (dos o ms) durante un mes.
Seguido por un 30% a de suspensin de servicio por ms de tres
horas durante un da, as como tambin con un 5% por mala
calidad y un 15% se debe a otros la teles como mala atencin al
cliente, demoras en atencin de reclamos, mala facturacin, etc.
Por lo que la empresa ha determinado los siguientes tiempos de
recuperacin de servicios de acuerdo a cada subproceso.

Procesos Tcnicos:
o Sub-Proceso Accesos tiempo mximo 01 Horas
o Sub-Proceso red de transporte, tiempo mximo 01

Sub-Proceso de red de enlace al proveedor de

Internet 02 horas en base a SLA, acordado con
proveedor.

Procesos Comerciales
o Sub-Proceso Atencin al Cliente 02 Horas

2.3 Impacto Financiero Operacional

El impacto financiero operacional se puede calcular en base a la
cantidad de clientes que desisten del servicio por las fallas
descritos en los numerales anteriores, esto con base a
informacin proporcionada por el Gerente General, ya que el
mismo lleva nicamente una contabilidad general y datos
estadsticos del sistema de Gestin de Red
2000 Clientes
Ingreso Promedio mensual por cliente $ 20, semanal $5
Porcentaje de abandonos semanal 0.3% = 6 de esto el 85 % falla
tcnica = 4.8 = 5
Porcentaje de abandonos semanal 0.3% = 6 de esto el 15 % falla
comerc.= 1.2 =1
Total prdida semanal $ 30
Total Mensual $ 120.
2.4 Comunicaciones y TI
El giro del negocio da una gran valor a las TI, por lo que esencial
determinar los equipos y elementos que se afectan en cada
proceso.
a. Especificaciones de IT y Telecomunicaciones
i. Router de Transporte Proceso Tcnico Sub-proceso
Transporte.
ii. Access Point Proceso Tcnico Sub-Proceso Accesos
iii. Radios de Transporte Proceso Tcnico Sub-proceso
Transporte.
iv. Router de Accesos Proceso Tcnico Sub-Proceso Accesos
v. Servidores de gestin de red
vi. Servidores de operaciones de negocio.
b. Sistemas y procesos de informacin
i. Sistemas de acceso a internet, proveedor CNT,
capacidad 120 Mbps sin redundancia.
ii. Sistema de acceso internet backup, proveedor telconet,
capacidad 20 Mbps.
iii. Red de acceso principal, 4 access point (radios)
iv. Red de acceso secundarias, 5 repetidoras conformadas
por un Access point cada una.
v. Red de Transporte, 4 enlaces punto a punto de 20 Mbps
cada uno.

vi. Clientes normales, 1500, planes de 725 Kbps a 1,5 Mbps,

cn comparticin de 1:6
vii. Clientes VIP, 20, a travs de FO, enlaces pto a pto, con
media converter, capacidad de 1 a 10 Mbps,
comparticin 1:1
viii. Sistema de Gestin Integrado de Operaciones,
Negocin, e Incidencias
c. Personal interno y lista de contacto de emergencia
i. Ismael Rodrguez
ii. Wilfrido Rodrguez
iii. Liana Pesantez
iv. Contador (Externo)
v. Tcnicos O&M
d. Ingenieros de mantenimientos y personal clave proveedores
i. NOC CNT
1800 268267
ii. CENTRO SUR
136
iii. POLICIA
911
iv. BOMBEROS 102

3. DISEO DE ESTRATEGIAS DE CONTINUIDAD

Con la finalidad de atender las incidencias y de acuerdo al organigrama
empresarial se ha determinado la conformacin de Equipos de atencin
mismos que estn conformados para atender incidencias de acuerdo al
proceso afectado.
Tcnico
01 Responsable de rea
01 Tcnico de O&M
01 Atencin al Cliente
Comercial
01 Responsable de rea
01 Atencin al Cliente
01 Tcnico de O&M}

General
02 Responsable de rea
01 Atencin al Cliente
01 Tcnico de O&M
3.1 ESTRATEGIAS DE BACKUP Y RECUPERACION
Mantener el servicio de conectividad hacia el cliente Red de Acceso y
Transporte
a. Estrategia de manejo de sitio alterno
a. De acuerdo a las caractersticas del negocio y al
tamao del mismo no se presenta como una
alternativa factible.
b. Respaldo y recuperacin para equipos y sitios esenciales.
a. Debido al nmero de equipos de acceso (Access
point) se debera adquirir equipos de backup (mnimo
1)
b. Debido al nmero de equipos de Transporte (Radios)
se debera adquirir equipos de backup (mnimo 1)
c. Disponibilidad de equipos mnimos (cables de poder,
mdulos de interfaces, PoE, antenas).
c. Respaldo y recuperacin del servicio al cliente
a. Mantener un stock para equipos de clientes.
b. Definir pruebas de operatividad de los equipos de los
clientes.
c. Establecer procedimientos de informacin sobre
incidentes. (manual de usuario para reportar casos de
fallas con el servicio)
d. Respaldo y recuperacin de la administracin de
operaciones
a. Definir procedimientos de adquisicin de quipos en
caso de requerirlos.
e. Respaldo y recuperacin de la informacin.
a. Definir normas de backup de las configuraciones de
los equipos (Centralizacin de configuraciones de los
equipos en un servidor) (Archivos respaldados en la
Nube Cloud)
f. Cubrimiento de seguros.
a. Contemplar la compra de extensin de garantas
b. Seguros contra incendios, contra robos, eltricos.
Mantener el servicio de conectividad hacia Proveedor Red de Enlace.
a. Estrategia de manejo de sitio alterno
a. De acuerdo a las caractersticas del negocio y al
tamao del mismo no se presenta como una
alternativa factible.
b. Respaldo y recuperacin para equipos y sitios esenciales.
a. Adquirir equipos de backup (router)

b. Disponibilidad de equipos mnimos (cables de poder,

mdulos de interfaces).
c. Respaldo y recuperacin del servicio
a. Normas para comunicar incidencias hacia el
proveedor principal.
b. Utilizar el enlace de backup contratado a otro
proveedor
d. Respaldo y recuperacin de la administracin de
operaciones
a. Definir procedimientos de adquisicin de equipos en
caso de requerirlos.
e. Respaldo y recuperacin de la informacin.
a. Definir normas de backup de las configuraciones de
los equipos (Centralizacin de configuraciones de los
equipos en un servidor) (Archivos respaldados en la
Nube Cloud)
f. Cubrimiento de seguros.
a. Contemplar la compra de extensin de garantas
b. Seguros contra incendios, contra robos, contra
desperfectos elctricos.
Sistema de gestin de red.
a. Estrategia de manejo de sitio alterno
a. De acuerdo a las caractersticas del negocio y al
tamao del mismo no se presenta como una
alternativa factible.
b. Respaldo y recuperacin para equipos y sitios esenciales.
a. Adquirir equipos de backup (router de core)
b. Disponibilidad de equipos mnimos (cables de poder,
mdulos de interfaces).
c. Respaldo y recuperacin del servicio
a. Normas para comunicar incidencias hacia el
proveedor principal.
b. Utilizar el enlace de backup contratado a otro
proveedor
d. Respaldo y recuperacin de la administracin de
operaciones
a. Definir procedimientos de adquisicin de quipos en
caso de requerirlos.
e. Respaldo y recuperacin de la informacin.
a. Definir normas de backup de las configuraciones de
los equipos (Centralizacin de configuraciones de los
equipos en un servidor) (Archivos respaldados en la
Nube Cloud)
f. Cubrimiento de seguros.
a. Contemplar la compra de extensin de garantas
b. Seguros contraincendios, contra robos, contra
desperfectos elctricos.
3.2 PERSONAL Y PROVEEDORES CLAVE

3.2.1

Organigramas General de Atencin de Incidencias

Responsabl
e
ra
Comercial
Tcnico
O&M
Atencin Al
Cliente

Responsab
le
ra
Tcnica
Atencin
Al Cliente
Tcnico
O&M

Responsables Tcnico y
comercial
Tcnico
O&M

3.2.2

Atencin al
Cliente

Personal Clave y Contactos

Responsable rea Tcnica

Responsable rea Comercial
Tcnicos O&M
Asistentes de Servicio al Cliente
Proveedor de Servicios Internet CNT-EP
CENTROSUR

3.2.3

Estrategia Recuperacin de Personal

Persona de turno mensual determina existencia de, incidencia
se informara directamente a los responsables del rea,
quienes determinaran el tipo de proceso afectado, una vez

3.2.4

definida competencia para atencin, se establecer contacto

con Tcnico O&M y Asistente de de turno semanal.
Los mismos se debern trasladar al sitio y determinar los
procesos afectados, requerimientos obligatorios, y acciones
requeridas.
Establecer DRT y Movilizar BRT
1. Nombrar un encargado de atencin primaria mensual
2. Nombrar personal tcnico y operativo de turno semanal
3. Personal de atencin primaria detecta falla
4. Se contacta a personal de responsable de rea
5. Se contacta a personal Tcnico y Operativo de Turno
6. Anlisis de situacin
7. Acciones Correctiva
8. Restablecimiento de Servicio
9. Pruebas
10.Seguimiento y Monitoreo
11.Informe Preliminar
12.Correccin Final
13.Informe Final

3.3 Documentos y Procedimientos Clave

3.3.1 Organigramas funcionales en caso de desastres
3.3.2 Nomina de personal de Turno Mensual
3.3.3 Nomina de Personal de Turno Semanal
3.3.4 Procedimientos generados para atencin individual de
incidencias.
A continuacin ejemplos de procedimientos a seguir:
3.3.4.1
Proceso Tcnico, Sub-Proceso Enlace a Proveedor
Servicio Afectado: Internet
1. Monitoreo de Red o Atencin Cliente reporta Fallo
2. Informe responsable mensual
3. Descarta dao fsico de equipo y/o elctrico
4. Efecta cambio a servicio de respaldo
5. Reporta dao proveedor principal
6. Delega responsabilidad a Personal de Guardia
Semanal
7. Personal tcnico Encargado Ejecuta, Monitoreo, y
Gestin de servicio.
8. Personal atencin al cliente realiza gestin de
informacin
9. Informe
3.3.5 Debido al estado de recuperacin la autorizacin para cualquier
proceso requerido ser responsabilidad nicamente del
responsable de rea asignado, el mismo presentara en un informa
lo justificativos necesarios para los mismos, tendr acceso a un
sistema de caja manejado por el Asistente de Servicio al cliente
de turno, con un monto mximo de $ 300, cualquier valor
adicional tendr que efectuar mediante coordinacin con Gerencia
General.

3.3.6 Durante y luego de la incidencia se efectuar una backup de los

sistemas afectos a fin de tener un detalle del estado de equipos
durante la falla, luego del respectivo anlisis se decidir el
mantenimiento del mismo, o la subida a un servicio de
almacenamiento cloud.
4. RECUEPRACION DE DESASTRES
4.1 Identificacin

4.2 Incorporacin de Servicios de Emergencia

De requerir intervencin de servicios de emergencia de adicionales
a los establecidos
para la incidencia, se faculta al personal
responsable de rea a tomar las decisiones correspondientes para
la intervencin de los mismos. Mediante mecanismos de reporte
directo, atencin y acceso directo a instalaciones.
4.3 Evaluacin del Impacto
El informe correspondiente contendr a ms de las plantillas
especficas para el efecto, duracin de percance, servicios
afectados, personal que intervino, gastos parciales y totales (con su
respectivo respaldo), materiales, herramientas y servicios
utilizados, clientes afectados.

4.4 Valoracin del Proyecto

Se busca establecer datos de costos del incidente reales, mediante
valoracin de cada uno de los elementos que intervinieron en la
atencin de la incidencia, tomando valores reales que integren
todos los gastos asociados, tales como transporte, horas extras, etc.
5. FASE DE RECUPERACION DEL NEGOCIO
5.1 Movilizacin BRT
A cusa del la disponibilidad limitada de personal de la empresa el
personal, este proceso estar a cargo del segundo grupo operativo,
que implemento el DRT.
5.2 Evaluacin de Impacto y dao al negocio:
Una vez analizado las plantillas e informes pertinentes se establecer
cuantitativamente los gastos generados. Para el Ejemplo de la
Plantilla anterior:
Tiempo de Parada:
08 Horas
Procesos asociados:
??
Personal:
01 Responsable de rea
Nro Horas Extras: 01
$ XX
01 Tcnico O&M
Nro Horas Extras: 01
01 Analista de Cliente Nro Horas Extras: 01
Equipos:
GENERADOR ELECTRICO
Costo operativo por hora: XX
Reemplazo de equipos: 02 Equipos Daados
$ 300
Traslado:
Vehculos usados:
XX
Costo operativo por Km:
XX
Gatos Adicionales:
Tramites Seguro cambio equipos:
$ XX

Valor:
Valor: $ XX
Valor: $ XX

Total : $ XX
Total:

Total: $ XX
Total: $ XX
Total:

5.3 Plan de recuperacin

a.
Con la disponibilidad de datos reales de proceder a efectuar
un plan de recuperacin que contemple los tiempos reales de
parada y costos reales de que permitan establecer
procedimientos adecuados para atender las incidencias
generadas minimizando daos localizados permitiendo
recuperar recursos de manera optima. Ejemplo Terremoto.
b.

Plan de recuperacin Fallo Terremoto

Verificar dao de Infraestructura
: NO
Determinar requerimientos de traslado de personal
: NO

Determinar si existe corte de servicios

: NO
Determinar estado de equipos de red
: SI
1. Monitoreo en tiempo real
2. Toma de respaldo fsicos y tcnicos para aplicar
garanta de equipos
3. Toma de respaldos fsicos y tcnicos para aplicar
seguros
4. Verificacin de rutas y tiempo efectivos de trabajo
5. Clientes afectados
6. Pruebas y Monitoreo de Equipos de Red
7. Pruebas y Monitoreo de Servicios
Existen daos de equipos de red
: Sustituir por Backup
Valorar costos de recuperacin
: $ XXX
Definir Mecanismos adicionales necesarios/posteriores:
Aplicar Garantas
Aplicar Seguros
Una vez restablecidos estos y/o recuperados los valores
pertinentes se podr por cerrado el incidente de manera
completa, y se aumentara al procedimiento correspondiente los
puntos faltantes en procedimiento inicial, con la finalidad
mejorar los lineamientos aplicados.

c.

Seguimiento de Avances
El seguimiento estar a cargo de responsable de rea, quien
ser el nico responsable de modificar los lineamientos
planteados.

d.

Retorno a Gerencia Habitual

Toda vez que se d por cerrada la incidencia, o que se
determine por parte del responsable del rea la posibilidad de
ejercer un cambio de responsable de atencin, se efectuar
tomando en cuenta los lineamientos de comunicacin
existente, siempre y cuando de manera obligatoria se verifique
la disponibilidad de la totalidad de documentacin pertinente.

e.

Reporte de Fases
Los reportes se presentaran de manera unsona tanto a la
Gerencia, como a las dos reas adicionales, para el anlisis
correspondiente pudiendo ser modificados previo consenso
general, o a peticin de Gerencia General previo presentacin
de justificativos correspondientes.

5.4 Actividades de Recuperacin

Actividades de recuperacin en caso de Terremoto
1. Estableces bienestar de personal, se dar prioridad a este
punto involucrando a personal de entidades pblicas
Bomberos, Cruz Roja, Defensa Civil.

2. Estableces estado operativo del edifico en el siguiente orden,

de manera obligatorio se efectuar con personal externo y/o
pblico.
i. Infraestructura
ii. Servicio Elctrico
iii. Servicio Sanitario
iv. Servicio Telefnico
v. Operacional
3. Verificar redes y servicios de comunicacin internos
4. Verificar redes y servicios de comunicacin externos
5. Determinar estado infraestructura de accesos
6. Determinar estado de sistemas de Gestin
7. Comunicar e Informar datos establecidos
8. Una vez obtenida autorizacin pertinente, se podrn renovar
las actividades laborales.
6. Pruebas
La planificacin est a cargo de la Gerencia General, pero con
una obligatoriedad de carcter trimestral. Con lo que se trata
de garantizar la difusin de procedimientos.
La ejecucin estar a cargo de los responsables de rea, en
coordinacin con la Gerencia General. En las mismas se tratara
de contemplar la mayora de procedimientos aplicables a las
emergencias.
7. Entrenamiento
7.1 Se define como entrenamiento mnimo y obligatorio requerido:
Primeros auxilios
Todo el Personal
Contra Incendios
Todo el Personal
Riegos Elctrico
Personal O&M
Trabajos Altura
s
Personal
O&M
Evacuacin y Recate
Todo el
Personal
Determinacin y planificacin de riesgos
Jefaturas
7.2 El entrenamiento estar a cargo de empresas externas de
preferencias pblicas, que cumplan los lineamientos del
Ministerio de Relaciones Laborales y el IESS, aplicables para el
efecto, siendo de carcter aprobatorio.
7.3 Los planes de entrenamiento se efectuaran por la Gerencia
General en coordinacin con el responsable de rea Comercial
(Talento Humano), por ser de carcter obligatorio las mismas
sern de tipo aprobatorio y certificado, el costo ser asumido en
la totalidad por la empresa.
7.4 La no aprobacin de las mismas ser oficiada al Ministerio de
Trabajo para trmite de Visto Bueno.
7.5 La evaluacin estar a cargo de las empresas impartidoras de
los cursos, la compaa podr contratar un servicio externo
pblico o privado para evaluacin general posterior.