DISTRIBUIDORA BIG COLA

Calle Doble Va, Barrio El Golfo

Guastatoya, El Progreso
Planeacin de sesin No. 1
Ttulo:

Servicio al cliente

Sesin:

Elementos del servicio al cliente

Objetivo:

Conocer los elementos que ayudan mejor el servicio al cliente.

Inicio

Procesos

Actividades
El capacitador saluda y
se presenta.
Presentacin de los
participantes

Desarrollo

Dinmica de integracin
Evaluacin diagnstica
1. Contacto Cara a
cara
2. Relacin con el
cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y
cumplidos

Evaluac Desarr
in
ollo

Receso

Tcnicas didcticas

Duracin:

Recursos

Tiempo/minutos

Marcadores de
colores, hojas, una
pelota

15

Caonera, laptop.

60

Presentacin personal
La papa caliente
Enumerarlos
Lluvia de ideas para
construir conceptos

Se visualiza un video de
los primeros elementos
del servicio del cliente.

Coffebreake
Explicacin amplia del
tema

Hoja de trabajo
Conclusin: Poner en
prctica los elementos
del servicio al cliente
Culminacin
dentro de su rea de
trabajo, fomentando la
integracin, compromiso

210 minutos

Presentacin en
diapositivas del tema
Elaborar mapas
conceptuales de los
temas

Equipo de trabajo

15
Caonera,
laptop,
marcadores y
pizarra.
Hojas, lapiceros

Pizarra.

80

20

20

Distribuidora Big Cola

Calle Doble Va, Barrio el Golfo
Guastatoya, El Progreso
Planeacin de sesin No. 2
Ttulo:

Servicio al cliente

Sesin:

Normas del buen servicio

Objetivo:

Inicio

Procesos

Actividades
El capacitador saluda y
se presenta.
Bienvenida a los
capacitados

Evaluacin diagnstica
1. Sonra con
sinceridad
Desarrollo

210 minutos

Implementar normas para brindar un buen servicio al cliente.

Dinmica de integracin

2. Escuche con
atencin
3. Demuestre inters
por la inquietud de los
clientes
4. Resuelva las
problemas

Receso
Evaluaci Desarroll
n
o

Duracin:

Tcnicas didcticas

Recursos

Presentacin personal
15

Se saluda
Hacer parejas
Lluvia de ideas para
construir los conceptos

Se visualiza un video de
los primeros elementos
del servicio del cliente.

Marcadores de
colores, hojas,

Caonera,
laptop.

Hoja de trabajo

Presentacin en
diapositivas del tema

Exponer por parejas los

temas vistos

60

15

Coffebreake
Explicacin amplia del
tema

Tiempo/minutos

Caonera,
laptop,
marcadores y
pizarra.

80

Hojas,
lapiceros y
marcadores

20

Culminacin

Conclusin: Poner en
prctica los normas
expuesta en el rea de
trabajo, para un mejor
desempeo laboral.

Parejas de trabajo

Pizarra.

20

Distribuidora Big Cola

Calle Doble Va, Barrio el Golfo
Guastatoya, El Progreso
Planeacin de sesin No. 3
Ttulo:

Servicio al cliente

Sesin:

Mandamientos para prestar un buen servicio

Objetivo:

Identificar y fomentar los mandamientos para que los empleados tengan mejores actitudes
ante los clientes.

Desarrollo

Inicio

Procesos

Actividades
Tcnicas didcticas
El capacitador saluda y
se presenta.
Presentacin personal
Presentacin de los
participantes
Bienvenida

Duracin:

Recursos

Marcadores de
Dinmica de integracin Hacer trillos
colores, hojas,
Lluvia de ideas para
Evaluacin diagnstica construir conceptos
1. Atencin
Caonera,
Se visualiza un video de
laptop.
los mandamientos para
2. Iniciativa
una buena servicio.
3. Colaboracin

210 minutos

Tiempo/minutos

15

60

4. Cortesa
Desarroll
o

Receso

Coffebreake

15

Caonera,
laptop,
Explicacin amplia del Presentacin
en marcadores y
pizarra.
tema
diapositivas del tema

80

Evaluaci
n

Hoja de trabajo

Elaboracin de una Hojas,

sntesis del tema y una lapiceros
dramatizacin del tema.

Conclusin: Fomentar
Culminacin los
mandamientos Equipo de trabajo
dentro de la farmacia.

Pizarra.

20

20

Distribuidora Big Cola

Calle Doble Va, Barri El Golfo
Guastatoya El progreso
Planeacin de sesin integrado
Ttulo del programa: Servicio al Cliente.
Objetivos: Implementar tcnicas que ayuden mejorar la atencin al cliente y ventas.
Apoyos visuales: Caonera, laptop, pizarrn, hojas, lpiz, marcadores de colore, pelota.

Tiempo: 630 minutos

. Accin especial antes de la sesin: ninguna

TIEMPO
20 minutos

MODUS OPERADI

PUNTOS PRINCIPALES

caonera
Introduccin

DETALLE
El capacitador se presenta, conoce a
integrantes equipo y Presentacin del
objetivo
Lluvia de ideas para construir conceptos

20 minutos
60 minutos

Pizarra/caonera
Pizarra, caonera, laptop, bocinas

Cuerpo/explicacin
Elementos del servicio al cliente

80 minutos

Pizarra, caonera, laptop presentacin

20 minutos

Hojas, lapiceros

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Evaluacin

60 minutos

Pizarra, caonera, laptop, bocinas

Normas del buen servicio

80 minutos

Pizarra, caonera, laptop, marcadores

diapositiva, marcadores.

presentacin diapositivas.

20 minutos

Sonra con sinceridad

Escuche con atencin
Demuestre inters por la

inquietud del cliente

Resuelva problemas

Hojas, lapiceros y marcadores

del tema.
Se visualiza

un

video

sobre

los

elementos del servicio al cliente

Explicacin amplia del tema de la
importancia de estas tcnicas para la
mejora del servicio.
Elaborar

mapa

conceptual

para

relacionar los temas vistos.

Se visualiza un video sobre las normas
del servicio.
Explicacin amplia del tema de la sobre
algunas normas de servicio.

Exponer por pareja los temas vistos.

Evaluacin
Receso

40 minutos
70 minutos

Coffebreake
Pizarra, caonera, laptop, bocinas
Mandamientos para prestar un
buen servicio

90 minutos

Pizarra, caonera, laptop, marcadores

presentacin diapositivas.

40 minutos

Hojas, lapiceros

30 minutos

Pizarra, caonera y laptop

Atencin
Iniciativa
Colaboracin
Cortesa
Evaluacin

Conclusiones

Visualizar
un
video
sobre
los
mandamientos para prestar un buen
servicio a los clientes.
Explicar los mandamientos que un
trabajador debe poseer para brindarle
un buen servicio al cliente.
Elaborar una sntesis del tema y una
dramatizacin relacionada con el tema
en trillos.
Poner en prctica los elementos del
servicio al cliente.
Identificar cules son las normas
para brindar un servicio de calidad.
Construir una buena relacin entre
trabajador, empleador y cliente para
tener una armona adecuada ante la

FORMATO DE EVALUACION
Capacitacin:_______________
Nombre:___________________

Fecha:__________
Cargo:_______________

rea:___________

Las preguntas adjuntas le permiten expresar

su opinin con relacin a la aplicacin de los

conocimientos adquiridos en esta capitacin.

Lea cada punto cuidadosamente y responda con toda sinceridad ya que esto permite obtener la informacin adecuada para mejorar
futuras capacitaciones o cursos de formacin.
Marque con una X la opcin que crea conveniente.

CUESTIONARIO
1. Antes de esta capacitacin, mi nivel de conocimientos o competencias para el
objetivo de este curso era.
Malo

Regular

Bueno

Excelente

2. Despus de esta capacitacin mi nivel de conocimientos o competencias para el

objetivo de este curso era.
Malo

Regular

Bueno

Excelente

3. Estime que porcentaje de lo aprendido en esta capacitacin que podr aplicar en su

trabajo.
25%

50%

75%

100%

Si su respuesta es menor del 50% explique si las razones para ello estn relacionadas
con factores de la capacitacin o con el ambiente de trabajo.

4. Seleccione el nivel de importancia del contenido de la capacitacin en relacin con

su trabajo actual.
Bajo

Medio

Medio alto

Alto

5. Que tan satisfecho se encuentra con las herramientas brindadas por la capacitacin
para el desarrollo de su trabajo.
Insatisfecho

Poco Satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho

6. Para mejorar futuras capacitaciones indique los temas a los cuales se les podra
Adicionar

Dar Ms nfasis

Dar Menos nfasis

Suprimir