FASES DEL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA:

1. - Reconocimiento del Problema

Concepto: Percepcin de una diferencia entre el estado actual y el ideal
Distintos tipos segn el grado de implicacin en la compra o producto:
Rutinario o automtico:
- Decisin habitual o solucin comn del problema (comportamientos
leales o compras repetidas)
Semiautomtico o inesperado:
- Decisin limitada o solucin sencilla del problema (problemas poco
complejos y de escasa importancia econmica, como la aparicin
de nuevas marcas en una categora de productos de gran consumo)
Infrecuente (espordico) y complejo:
- Decisin ampliada o solucin compleja del problema (situaciones
complicadas, novedad de la situacin, escasa o nula experiencia
previa en la categora de productos, elevada importancia econmica,
bsqueda de gran cantidad de informacin, )
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2. Bsqueda de Informacin
Informacin Interna
Informacin Externa:
Fuentes controladas por la empresa:
- PLV (envase, carteles anunciadores, )
- Personal de venta
Fuentes no controladas por la empresa:
- Medios de comunicacin (importancia de las audiencias y sus perfiles)
- Comunicacin interpersonal (amigos, vecinos, )
Determinantes del proceso de bsqueda:
Cantidad de informacin almacenada
Actualidad de la informacin almacenada
Dificultades para la obtencin de informacin
Riesgo percibido en la compra
- Retraso en la decisin
- Tiempo
Costes del proceso de bsqueda:
- Recursos econmicos
- Costes psicolgicos

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3. Decisin de Compra
Eleccin del establecimiento o sistema de compra
Empresas minoristas (distintas estrategias de posicionamiento)
Grupo evocado de oferta comercial (seleccin de uno o varios establec.)
Criterios de decisin (hbitos de consumo)
Eleccin de marca
Criterios de evaluacin (segmentos de consumidores)
Gran nmero de decisiones se toman en el propio punto de venta
Influencia del merchandising, la PLV y las promociones

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4. Evaluacin, resultados y comportamiento post-compra
Comparacin: Expectativas Rendimiento Real
Satisfaccin

Fidelizacin

Insatisfaccin

Comunicacin
Boca - Odo

Servicio postventa

Reclamaciones

Atencin al cliente

EMPRESA
Adaptacin estmulo
(comienzo nuevo ciclo)

Distinta importancia
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segn culturas