Administracin por Procesos.

Etapa 2: Documentacin

Etapa 2: Documentacin
Gua Metodolgica

1 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Propsito Especficos
Objetivos
Temas
de la etapa

Etapa 2: Documentacin
Definir la tecnologa de operacin del proceso para agregar
valor y la plataforma para su mejora continua, a travs de
representar su mapa o diagrama lgico segn la forma actual
de operarlo, identificando todos los elementos clave que lo
conforman.
El participante conocer los conceptos bsicos de
sistemas y procesos y su clasificacin y ubicacin.
El participante adquirir el conocimiento sobre la
diferencia entre las categoras de productos y
clasificar los productos del proceso en el que se
involucra.
El participante comprender la importancia de
documentar lo esencial de cada proceso clave.
1. Jerarquizacin de procesos.
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Sistemas
Procesos
Procedimientos
Instrucciones
Propsito del Proceso

2. Productos y servicios.
2.1 Categoras de Productos
2.2 Productos, clientes requisitos

3. Elementos de los procesos

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Mapa del proceso

Diagramas de Flujo y Procedimientos
Insumos y proveedores
Las 6Ms
Roles y Responsabilidades

4. Recorrer el proceso.

2 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso
Paso12

Tema 1 Jerarquizacin del Proceso

Clasificacin
Clasifique el proceso a partir de las definiciones revisadas.

Ubicacin.
Ubique el proceso en el diagrama del sistema organizacional, el
cual muestra las relaciones de los procesos para el logro de los
objetivos estratgicos.
Para el proceso en cuestin, identifique los procesos de los clientes
y de los proveedores, utilizando la forma AP-04.
La finalidad es facilitar la documentacin del proceso
considerando las interdependencias ms importantes (entradas y
salidas).
Con el fin de apreciar la documentacin asociada al proceso con el
que se est trabajando, elabore un diagrama de rbol que
identifique los procedimientos operativos incluidos en el proceso,
utilizando la forma AP-05.

3 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

4 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Ubicacin del Proceso

AP-04

Procesos proveedores

Proceso en estudio

5 de 35

Procesos clientes

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Diagrama de rbol del Sistema

AP-05

Sistema

Procesos

Procedimientos

6 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

7 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso34
1
2
Paso

Tema 2 Productos y Servicios

Identificacin de Productos y Servicios
Identifique los productos y los servicios de su proceso. Utilice la forma
AP06 y AP-07.
Identifique los clientes para cada uno de estos.
Clasifique los productos, servicios y los clientes por nichos, necesidades, aplicaciones u otros criterios
similares.
Establezca de forma preliminar los requisitos de su producto / servicio.

8 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Ficha Tcnica del Proceso

AP-06
Lmite de Inicio

Lmite de Terminacin

Materiales

Nombre del proceso

Fecha

No. Rev.

Mtodos: Procedimientos, Polticas, Instrucciones,

Planes, Dibujos, entre otros.

Propietario Ejecutivo del Proceso

Lder del proceso

Proveedores

Insumos

Requisitos

Infraestructura: Maquinaria, equipo e instalaciones

Mapa
de
Proceso
Medio ambiente

Clientes

Gente: Competencias

Manejo de la Informacin
Indicadores de desempeo

Informes emitidos

9 de 35

Productos

Requisitos

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Productos y Clientes
AP-07

Nombre del proceso

Rev. N

Lder del proceso

Fecha

Productos

Clientes

10 de 35

Requisitos

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 1

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
3.1 Mapa del Proceso
Un mapa de proceso es una descripcin grfica de la
secuencia de los pasos del mismo y su relacin con el
tiempo. As mismo, muestra las interrelaciones entre los
participantes del proceso y las variaciones (en producto,
ubicacin, cliente, etc.), en la manera en que el proceso se
lleva a cabo.
Identifique a los participantes.

Escriba en la primera columna de la forma AP-08 los nombres

de las reas involucradas.
Tpicamente el cliente inicia el proceso, al activarlo con una
solicitud u otro documento, en estos casos es conveniente
colocar al cliente en el primer cuadro.

Si no ocurre as, y es el proveedor quien activa el proceso

colquelo en la casilla superior izquierda y el nombre del
cliente a quien se entrega el producto indquelo hasta abajo.

11 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 2

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
Accin del cliente.
Si el proceso se activa con una solicitud del cliente, lo primero que
debemos registrar es esta accin del lado derecho del bloque del
cliente.

Accin del proveedor. Si el proceso se activa recibiendo algn

insumo de algn proveedor, se modifica lo anterior con esta
modalidad.

Cliente y la accin inicial

que ste realiza

12 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 3

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
Accin de quien atiende al cliente o proveedor que activ el
proceso.
Definir con quin trata el cliente o el proveedor y escribir la
actividad que ste lleva a cabo con la informacin o insumo
recibido.
Colocar esta informacin en el rengln del actor
correspondiente y en la columna que secuencialmente define el
orden de ocurrencia de los eventos.
Sobre la flecha anotar la salida del bloque, entendida como el
resultado que entrega el bloque al siguiente y por el cual es
responsable.
Esto permitir definir la cadena cliente-proveedor interno y
clarificar los productos intermedios y finales que se generan.

Solicitud
firmada

13 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 4

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
Completar el mapa o diagrama.
Continuar documentando las acciones de los actores que van
agregando valor sobre el producto, hasta concluir con el producto o
servicio en el lmite de terminacin del proceso.

Solicitud
firmada
gfhgk

Confirmacin

xxxxcxcx

ddfdggfr
dgfggfd
xxccvbv
gfhghk

14 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 5

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
Identificar entradas o salidas hacia otros procesos
Es importante identificar la cadena principal del negocio, dnde se
agrega valor para el cliente y cmo otros procesos influyen en la
capacidad de cumplir los requerimientos de los clientes.
Por esta razn se requiere indicar sobre el mapa del proceso, los
puntos donde se genera informacin, productos o servicios para
otros procesos, que nos permita posteriormente generar una
relacin de las interacciones entre los procesos, e incluso entre los
sistemas del negocio.

Reporte Indicadores a
Proceso Planeacin

Solicitud
firmada
Confirmacin

gfhgk

xxxxcxcx

ddfdggfr
dgfggfd
xxccvbv

gfhghk

15 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
Reglas para el mapeo de procesos
Inicie con la actividad que dispare o active el inicio del
mismo.
o Ej.: Recibe la requisicin u orden de trabajo de
Mantenimiento.
Utilice no ms de 20 bloques.
o Si se ha pasado de esta cantidad, seguramente est
entrando en un nivel de detalle innecesario.
Utilice la simbologa acordada, el software y formatos
designados.
Describa su estado actual.
o No defina el estado ideal del proceso.
Los procesos se describen en funcin de actividades y
procedimientos.
Los actores son reas funcionales, y se representan con base en
bloques de actividades.
Los bloques que componen los procesos se documentan con el
nombre de la actividad o procedimiento operativo.
o Ejemplos: reparacin de moldes, cobranza de facturas,
embarque y entrega de producto terminado, etc.
Termine con una actividad o procedimiento relacionada a la
entrega del producto o servicio.
o Ej.: Enva estados de cuenta.
El diagrama debe correr de izquierda a derecha, cada columna
indica un tiempo secuencialmente distinto, es decir, cuando se
colocan dos bloques en una columna, quiere decir que se llevan
a cabo al mismo tiempo.

16 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Mapa de Proceso
AP-08
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Participantes

17 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
3.2 Diagramas de Flujo y
Procedimientos
Pasos para elaborar un Diagrama de Flujo.

1.-

Registrar

Lluvia de ideas para definir los pasos del flujo de trabajo

y registrarlos

2.-

Ordenar

Coloque los pasos en orden cronolgico

3.-

Smbolos

Coloque el smbolo apropiado para cada paso

4.-

Inicio

Escriba la palabra INICIO en el extremo superior

izquierdo del diagrama
Dibuje cada smbolo y escriba el paso en su interior.
Los pasos y smbolos se escriben en columnas
descendientes desde el punto de inicio.
Puede aparecer ms de una columna en cada hoja.
Nota: Los smbolos de decisin deben indicar en las
salidas si y no, lo que ocurrir en el proceso y cmo
debe conectarse en el proceso.

5.-

Dibujar

6.-

Conectar

Conectar cada smbolo con una flecha que indica la

direccin del flujo y as completar la secuencia de las
actividades.

7.-

Finalizar

Despus del paso en el que concluye el flujo de trabajo

debe indicarse el FIN.

8.-

Impacto

Verifique que el diagrama de flujo indica el flujo

correcto y los pasos son los correctos.

18 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 3
1
2

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
3.3 Insumos y Proveedores
Identifique los insumos necesarios para la ejecucin del proceso.
Utilice las formas AP-06 y AP-09. Los insumos son
Identifique a los proveedores de cada insumo definido.
Defina los requisitos para cada unos de los insumos, los cuales
sern la base para la realizacin del acuerdo con los proveedores.

19 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Proveedores e insumos
AP-09
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha
Proveedor

Insumo

Requisitos

20 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 1

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
3.4 Las 6Ms
Desarrolle los elementos del proceso (6Ms) para el proceso en
estudio, usando los formatos AP10 hasta AP16, segn apliquen en cada
caso.

Pgina 21 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Infraestructura: Maquinaria, Equipo e Instalaciones

AP-10
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Infraestructura

Cdigo

Actividad del proceso donde se

usa

22 de 35

Caractersticas clave que impactan en el desempeo del proceso

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Mtodos (Procedimientos, Polticas, Instrucciones,..)

AP-11
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Mtodos

Cdigo

Actividad del proceso donde se usa

23 de 35

Personal que lo utiliza

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Materiales
AP-12
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Material

Descripcin

Especificacin
N

24 de 35

Proveedores
Aprobados

Actividad del proceso donde se usa

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Gente: Competencias
AP-13
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Personal que opera el proceso

Actividad del proceso donde opera

25 de 35

competencias

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Medio Ambiente
AP-14
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Condicin del Medio Ambiente

Cmo influye?

26 de 35

Medidas Preventivas

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Manejo de la Informacin
AP-15
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Nombre del Informe y contenido

bsico

Medio de almacenamiento
(Base de Datos, Biblioteca, ..)

Emisor

1
2
3
4

Uso de la Informacin

Conocimiento Generado

1
2
3
4

27 de 35

Receptor

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Indicadores de Resultados
AP-16
Nombre del proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Nombre del Indicador

Unidades de medicin

Forma de calcularlo

1
2
3
4

Uso del Indicador

Conocimiento Generado

1
2
3
4

28 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Paso 3
2

Tema 3 Elementos esenciales de

los Procesos.
3.5 Roles y Responsabilidades
Desarrolle la matriz de responsabilidades del proceso, utilizando el
formato AP17.
Posteriormente, cuando todos los procesos hayan definido las
responsabilidades, se debe generar una matriz resumen de las
responsabilidades en los procesos por cada puesto indicado en la
estructura organizacional vigente, utilizando el formato AP18.

29 de 35

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Matriz de Responsabilidades del Proceso

AP-17
Nombre del Proceso
Lder del Proceso

Revisin N
Fecha

No.

Actividad

Puesto 1

Puesto 2

Puesto 3

1
2
3
4
5
6
7

Clave
R
CR
E

RESPONSABILIDAD

ROL

Responsable

Responsable de la actividad.

Co-responsable

Aporta conocimientos, opiniones o simplemente ayuda en la ejecucin de una accin

Evala

Revisa desempeo

30 de 35

Mtodos
aplicables

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Matriz de Responsabilidades a nivel sistema

AP-18
Nombre del Proceso
Lder del Proceso
No.

Revisin N
Fecha

Puesto

Proceso A

Proceso B

Proceso C

Proceso D

1
2
3
4
5
6
7

Clave
R A#
CR A#
E A#

Significado

ROL

Responsable

Responsable de la actividad # x del mapa de proceso

Co-responsable

Aporta conocimientos, opiniones o simplemente ayuda en la ejecucin de una accin # x del mapa de proceso

Evala

Revisa desempeo en la actividad # x del mapa de proceso

31 de 35

Paso 10
1
2
3
4
5
6
7
8
9

4. Recorrer el proceso
Obtener informacin detallada del paso en cuestin.
Definir personas a entrevistar.
Programar entrevistas con el gerente correspondiente.
Preparar cuestionarios para las entrevistas, ejemplo en formato AP 19.
Ejecutar el recorrido fsico del proceso.
Analizar y documentar hallazgos.
Validar hallazgos con las personas entrevistadas.
Elaborar reporte de resultados del recorrido (oportunidades identificadas).
Presentar resultados documentados a todos los integrantes del equipo.
Modificar mapa o diagrama original.

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

Recorrido del proceso

AP-19
Nombre del Proceso

Revisin N

Lder del proceso

Fecha

Persona Entrevistada

Puesto

Problemas comunes en este paso

Persona Entrevistada

Puesto

Qu hace falta+

Diferencias entre el proceso

documentado y el proceso real.
Diferencias en la forma en que el
personal desarrolla actividades
similares.
Actividades y tareas que necesitan
documentarse.
Necesidades de entrenamiento.
Problemas en algunos pasos o
actividades.
Obstculos que pudieran impedir la
implantacin.
Dificultad especificar y comunicar los
requerimientos a los proveedores del
proceso.

Ideas sencillas que pueden implantarse de inmediato para incrementar la satisfaccin de los clientes o mejorar el funcionamiento del proceso

Area para registrar acciones a tomar, convenidas con Lder del Proceso
Accin

Responsable

34 de 35

Fecha

Administracin por Procesos. Etapa 2: Documentacin

35 de 35