SERVICIO AL CLIENTE

ESTUDIO DEL CASO II

EDERSON HERRERA ARDILA

CODIGO: 1.075.249.213
CEAD: NEIVA

TUTORA:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

NEIVA HUILA
ABRIL DE 2016

ESTUDIO DEL CASO II

De acuerdo al estudio presentado y teniendo en cuenta la continuidad que se ha
llevado a cabo con los trabajo colaborativos, se puede analizar en este caso II,
que de nuevo linda desea contactarse con las dos agencias de acuerdo al dialogo
con su esposo, para dar con lo que desean y por lo tanto se analizan las
siguientes preguntas:
1. Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y
fidelizacin del cliente?
Considero que no es la manera en que se debe atender a los clientes, y por
lo tanto no nos lleva a la satisfaccin, la actitud de Mara no es adecuada al
momento en que est desarrollando las labores en la Agencia, pues todo
inconveniente que haya tenido durante el transcurso del da no se debe ver
reflejado con la atencin al cliente, porque esto depende de la calidad y
xito de la empresa. El empleado es el encargado de transmitir estabilidad,
bienestar, xito que permitan al cliente sentirse seguro y satisfecho con la
Agencia, de lo contrario transmitir al cliente rabia por la atencin e
inconformidad.
2. Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor
atendido?
Es evidente que la agencia que se ha dedico a atender bien al clientes es la
Agencia X teniendo como funcionario al seor Oscar, en mi posicin como
cliente me sentira mejor con esta empresa por la atencin eficaz que han
brindado, logrando sentirme satisfecho porque transmite el funcionario
seguridad, alegra. Considero que este funcionario tiene actitudes que
permiten que se lleve el buen servicio al cliente como el tener agilidad al
contestar, exactitud de informacin pues se puede analizar que tiene
conocimiento sobre lo que ofrece la Agencia X, muy buena escucha sabe
comprender lo que desea el cliente y amabilidad en cuanto a que siempre
estar disponible a atender a si sea por fuera de su oficina.
3. A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar
el marketing relacional?
El marketing relacional se puede aplicar desde el momento en que se
present el servicio al cliente, con calidad y teniendo en cuenta el marketing
que lleva la Agencia, con el fin de mantener relaciones rentables y
duraderas entre el funcionario Oscar y la cliente Linda, con el fin de
satisfacer las necesidad de los clientes. En el momento en que tuvieron
contacto el empleado de la agencia y el cliente la cual se lleve a crear y
fortalecer esta relacin.