CRM

GEISER

RED

Usuario FS0023

FS0023

AHC060

clave: Expo2014*

Clave: EXPO.2014

Clave: Expo2015*

Claves
Luz
Como visualizar el estado de la acometida de la luz:
-Men Geiser
-Icono casita click derecho en el mouse sale un men si es de acometida general
vamos a entorno objeto conexin
-Luego acometida de electricidad doble click
- En campu status deber estar en 0030 sino darle click en la I (informacin).

Para verificar estado de instalacin y ver boletn de luz

-Men Geiser
-Icono casita click derecho en mouse
-Entorno punto de suministro un click
-Instalacin tcnica de electricidad (ITE) doble click
-click en icono de tres cuadraditos
-Boletn doble click (el boletn tiene 20 aos de validez)
Gas
Como visualizar acometida de gas
-Men Geiser
-icono casita click derecho en mouse
-Entorno punto de suministro
-Instalacin receptora individual / Luego en el icono de los tres cuadritos verificamos
si hay boletn o no.
Como verificar fecha de inspeccin
-Men Geiser

-Icono casita click derecho en mouse

-Entorno punto de suministro un click
-Doble click en IRI
-Pestaita datos de inspeccin

Como saber si la instalacin tiene ms de 20 aos (se acab el gas)

-Men Geiser
-Icono casita un click
-Entorno punto de suministro click
-Click sector elctrico

Histrico de potencia contratadas porque no tienen boletn

-Icono casita click
-Punto de suministro
-Sector elctrico click
-Valores concretos
-Grupo operacin elctrico obligatorio
-llano
-Doble click en los nmeros para ver que potencia tuvo antes contratadas
-Para tipificar vamos a codificaciones gestor contactos
-Si quiero escalado click a Escalar luego grabar

Para modificar datos de cliente CRM

-Men modificacin de cliente
-clave Usuario
-Inicio doble click en el nombre
-Direccin Comunicacin
-Luego para modificar click en Interlocutor comercial luego Grabar
-Icono lapicito Grabar
Para acrecentar cuenta bancaria
-Icono casita
-Contrato un click

-Modificar icono lapicito

-Modificar pagos
-Clave de banco (colocar los primeros 8 nmeros)
-Cuenta bancaria ultimo 10 nmeros
-clave de control los 2 nmeros del medio
Ejemplo 12345678 12 12345678910
Aprender a crear direcciones
-Pestaita resumen de direccin
-Icono lapicito
-Click icono crear
-Pas ES
-Regin los dos primeros dgitos del nmero cdigo postal
-Poblacin
Localizacin de cliente
-Nueva bsqueda
-DNI
-Buscar
-Registrar contacto
-Icono casita
-Flechitas del contrato sea de luz agua o funciona

Como modificar cuenta contrato

-Localizar cliente
-Cuenta contrato-nombre completo
-Copiar en el memento la cuenta contrato, nmero de tlf
-Men modificacin de cliente, click inicio doble click en el nombre
-Confirmar si la cuenta bancaria existe sino crearla en la pestaita pago
-Buscar la pestaita escondida se va a visualizar rol luego solicitante siglo
-Buscar la pestaita escondida en las flechitas o cuadrito
-En la pestaita acuerdo comercial abrirla luego copiar cuenta contrato luego icono
lapicito modificar
-Modalidades pago entrada (confirmar si tiene la D en va de pago recibido)
-En relacin bancaria en el icono hojitas, click en icono pizzita siempre que este

-Seleccionar el banco que desea el cliente, luego click icono palomita se copia los 4
ltimos nmeros de la cuenta bancaria
-Pestaita acuerdo comercial copiar nombre del banco y los dgitos de la cuenta
bancaria, grabar
-Canal CAP
Como modificar direccin envi de correspondencia
-Igual que la anterior hasta donde dice Acuerdo comercial
-Copiar y pegar cuenta contrato
-Datos generales
-Abrir icono hojitas de direccin
-Luego click icono pizzita
-Seleccionar direccin, luego icono palomita grabar

Para cambiar direccin fiscal o estndar y modificacin de cliente

-Pestaita Resumen de direccin
-Seleccionar Direccin, cambiar al icono de un punto, luego grabar
Crear cliente normal
-NIF (DNI), sino tiene se pide nmero de pasaporte
-Crear cliente plantilla
-Persona 1
-Clase Resto de clientes
-Nombres completos, tipo de documento
Luego click icono relojito

Scoring
-Men scoring, gestin scoring
-Calcular, si esta creado sale IC seguido de varios nmeros que es el nmero de
cliente
-Sino esta creado colocar DNI
-Si el cliente ya tiene contrato con ML se acepta
-Calcular scoring, click icono palomita
-Nombre completos, tlf,
-Segmento pequeos clientes/ sub segmentos HO
-canal CAC

Cuando somos distribuidores y comercializadores CRM

-Localizar cliente y verificar datos
-Seleccionar PS y click en registro de contrato
-Men aportacin de lecturas/ cargar datos
-Tipo de lecturas (A) aportacin (E) errnea, verificar si la lectura coinciden con la
ltima registradas
-Introducir lectura P2
-Registrar contacto y copiar el N, pegar N de contacto
-Usar cuadrado de observaciones en caso de que sea lectura errnea luego Grabar

Cuando somos distribuidores GEISER

-Localizar cliente y verificar datos
-click registro de contacto
-Menu Geiser
-Localizar PS en Geiser, click derecho del mouse luego en contrato cuadrado verde
-Seleccionar copiar objeto en el archivo
-Men C. comercial
-Seleccionar registrar lectura, si la lectura coincide con la ltima registrada
-Seleccionar introduccin lecturas cuadrado EL28
-Motivo de la lectura 09 enter clase lectura 02
-En nueva ventana aportar lectura grabar
(Si nos equivocamos al registrar lecturas utilizar el cuadrado EL27 o EL29
corregimos, grabamos si da error dependiendo se escala al buzn correspondiente)

Incidencias en la aportacin de lecturas

-Si la lectura que aporta el cliente es inferior a la ltima fin consumo, si el consumo
facturado se supera en la prxima factura facturaremos sin consumo hasta superar
la lectura, registraremos como lectura errnea y cocamos en el campo anotaciones
si el cliente conforme con regularizacin
-Si la diferencia es muy grande o el cliente no est conforme con regularizacin
aportaremos como lectura errnea y colocamos en el campo de anotaciones
Refacturar, se escala al contacto del buzn correspondiente tipificando como
gestiones y consultas facturacin consumos facturados

Resultado de lecturas GEISER cuando somos distribuidores

Para saber cundo ha sido aportada la lectura si es real o el motivo para no haber
podido acceder al contador ir a:
-Men/ resultado de lecturas despus de haber cargado el PS
-Click en refrescar icono flechitas azules aqu aparece el motivo de las lecturas ML
puede ser periodica01 por alta06
-En CL clase de lectura puede ser 01 real 03 estimada 02/09 aportada por cliente
-En NL aparecen en la pgina 3 las notas del lector aqu es donde podemos verificar
la imposibilidad del acceso del lector
Como crear cuenta contrato
-Men/crear cuenta contrato despus icono relojito
-El campo Rol ya sale por efecto rellenado
-Click en clase de acuerdo colocar ML o TUR, nombre del banco y 4 ltimos dgitos
de cuenta Ejemplo: ML_Popular_4526, TUR_banesto_2526
-En direccin de envi click en la lupita y seleccionar la direccin segn el men
-Click cuenta bancaria y seleccionar cuenta, click icono relojito
Facturacin GAS
NOTA

Siempre hay que saber donde esta la factura si es en la comercializadora

Factura, si es en distribuidora en factura peaje, (Tenemos que ir al CUPS
copiar y pegar para saber cualquier resultado)

Las facturas ISU son las que nosotros emitimos

En llano vemos las diferencias de consumos

Las facturas actualizadas las vemos en filtro icono arriba

Cuando la lectura no es real salen igual los nmeros ejemplo 5678 5678

Si no hay factura de distribucin no hay de comercializadora

La distribuidora (que sucede antes de llegar la factura)

-Toma lectura
-Pasa por un proceso de validacin
-Luego que se hace la validacin se emite una factura peaje, todo es online
-Luego que esa todo validado la distribuidora le pasa factura a la comercializadora
-Luego se hace un calculo, luego la comercializadora cobrara lo que tenga que ser a
la distribuidora
NOTA

Los contratos son anuales (se actualizan por el sistema)

Cada factura acumula puntos, puntos solo es con ML, MR no acumula

puntos, tiene puntos PVPC

Hay 5 servicios para vender, luz, gas, funciona, area de cliente, facturacion
electronica, puntos

Bono social solo se le da email al resto NO

La disponibilidad siempre se cobra alla consumos o no

La disponibilidad y alquiler de equipos en gas son obligatorios pagar

Base imponible es la suma de todos los importes de la factura sin iva

Precios de gas solo 3.1 3.2

Precios funciona normal/plus/luz/dual

Si en la factura salen 2 nombres es que una persona paga la factura y el otro

puede ser el inquilino o no (depende)

El kw se multiplica por precio

La disponibilidad depende del tarifario que tenga contratado

Facturacion ELECTRICIDAD
NOTA

Maximetro mide la potencia contratada

Se contrata hasta 1,150 hasta 14,490 en monofasico, en trifasico de 3,464

hasta 43,648 si el cliente quiere mas potencia tranferir la llamada

Si un cliente tiene llano tiene el mismo precio todo el dia, tiene

discriminacin horaria tiene siempre P1 P2, el periodo mas economico sera
22 horas hasta 12 horas en invierno, en verano 23 horas hasta 13 horas, la
punta se cobra mas caro de 12 horas a 22 horas en invierno y 13 horas a 23
horas en verano

Potencia es la cuota disponible determinada en potencia contratada se paga

obligatoriamente

Energia consumida es la cuota que paga el cliente en funcion del consumo

kw realizado en el periodo a facturar puede depender de las horas en lo que
realiza el consumo

Energia reactiva es un recargo o descuento en algunos clientes aquellos con

potencia contratada superior a 15 kw

impuesto sobre la electricidad factura basica

(PF) en (Kw) potencia base facturacin se mide se expresa en kw

(TP) termino de potencia precio

(F) periodo de facturacin normalmente de 30 a 60 das

Consumo de energa (Ea) en kw precio de la energia (Te) en /kw consumo

energia=Ea x Te

Los clientes con potencia menor de 15kw podran solicitar de facturacin con
disminucin horaria que diferencia 2 periodos tarifarios al da con diferentes
precios

Importe de gestin es de 10,94 cuando va un agente autorizado o se hace

por medio de un sistema

La potencia cuando no esta normalizada sale un valor diferente a la

normalizada

El limitador nos limita la potencia

Maximetro me permite ir mas alla, la potencia que necesite y pagar la

potencia extra (energa) se utiliza cuando tenemos mas de 15kw mide la
potencia contratada

Medidor de energia reactiva siempre esta junto al maximetro hay analogicos

y digitales

Se toma para la factura la potencia maxima del periodo P1 P2 P3 registrada

por el maximetro sea en la activa, reactiva o potencia

Periodo de facturacion inferior aera 85% x la potencia, si la potencia es

maxima se encuentra entre 85% y 105% se multiplica X la potencia, si la
potencia maxima es mayor de 105% la potencia contratada se calcula
sumando a la potencia maxima registrada el doble exceso de potencia sobre
ese 105% (FORMULA la potencia maxima registrada + 2 X potencia maxima
registrada 1,05 X la potencia contratada)

Energia reactiva es la demanda de energia que algunos aparatos de

carcter inductivo que gereran campos magneticos

Tarifa 2.0
2.1 la mayoria de los suministros que tienen contratada esta
tarifa no disponen de un registro de reactiva por lo que penalizan, si la tarifa
corresponde a 3.0 o 3.1 hay que tener en cuenta que la penalizacion por
reactiva se aplica los periodos tarifarios excepto en el periodo 3 Valle, en
cada periodo salvo el 3 y el 6 en funcin de la tarifa unicamente se penaliza
el consumo de reactiva supere 33% con respecto a la energia activa 0,95 o
0,80

Exceso de reactiva 33% se multiplica el 33%

Gas TUR Gas y Luz PVPC

Clientes vulnerables: familia numerosa, desempleados, bono social otros

tienen un 25% menos de los conceptos que forman PVPC

TUR sin tener derecho en electricidad consumidores sin tener derecho

suministro de 10kw de potencia y que no estan acogidos a una
comercializadora de mercado libre

Factura de luz viene la fianza se paga en la primera factura

(TUR PVPC) post menos 10kw, TUR clientes vulnerables ms 10kw

(COR) comercializadora de referencia o ultimo recurso

Existe precio fijo y cuota fija tanto en Luz como en Gas

Web para entrar a la red electrica espaola CMNC aqu sale las medias de los
precios de luz y gas

En la factura PVPC 10kw trae: peaje acceso, importe por peaje en consumo,
importe por coste de energa, importe po peaje de acceso potencia, importe
por margen de comercializadora

Factura precio fijo trae: importe peaje de acceso consumo, importe por coste
de la energia, importe por otros conceptos regulados, importe por acceso de
potencia, impuesto electrico

Como ver faturas por estado de cuentas cuando el PDF no abre

-Men/ estado de cuenta
-Se borra cuenta contrato y contrato y solo se deja interlocutor
-En tipo de lista click en partidas todas Enter
-Vamos a la fecha del documento, icono pirmide invertida
-Doble click en la factura
-Entorno click, luego documento original click
-Luego click en icono lupita la segunda la derecha
Luego click X, nos sale la factura
Como se ve un resumen anual de consumo de luz o gas
Preguntas frecuentes: como fue mi consumo el ao pasado? Necesito mi consumo
para hacienda! Hacienda (impuesto del estado)
-Men Siglo
-DNI enter/ confirmar datos, tlf, direccin de numero de suministro
-Copiar N de cliente y tlf colocar en meno
-Doble click en cuenta contrato
-Sistemas click crear modo, lego a icono palomita y escribir ZBI15
-Se llenan los campos de arriba para abajo desde grupo Soc. HC o NG cdigo del
cliente y cuenta contrato mes y ao de facturacin
-luego I envi impresor
-Icono relojito
-Le decimos al cliente la energa y el dinero en neto
-Si el cliente quiere que le enviemos la carta, antes debemos pedir la cuenta
contrato le damos click a imprimir carta y se enva al cliente (envi de
correspondencia)
Solicitud de envi de duplicado de la factura (Siglo)
-Se pide siempre cuenta contrato, sino tiene cuenta contrato se pide N oportunidad
o los 4 ltimos dgitos de la cuenta bancaria.
-Click en el cliente sea de agua luz o funciona

-Factura, luego click en duplicado de factura, aparece un cuadro de cliente y cuenta

contrato, click seleccin mltiple, click en el cuadro que deseamos
-Cilck icono relojito, luego click icono palomita
-Click lista de soluciones pendientes para visualizar (son las que se les han enviado
al cliente)
-Nota cuando en las lecturas de facturas aparecen los nmeros diferentes es factura
real, sino es real es estimada.
Para ver alquiler de instalaciones o canon de finca (Geiser)
-Click entorno punto de suministro, click derecho
-Objeto de conexin y punto de suministro y donde dice instalacin peaje gas
damos doble click-Valores concretos doble click
-Luego aparece Canon o alquiler de instalaciones damos doble click.
-Nos interesa donde dice GP_CANON indicador fijado al lado aparece la fecha que
va a pagar el cliente.
Luego nos interesa tambin GP_TIP_FAC donde dice factura anual (X) bimestral
Incidencias de facturacin
Ausencia de factura, incidencia en el consumo por exceso, defecto ausencia, entre
otros.
Ofrecer:
-Ofrecer facturacin electrnica-Si solo somos comercializadores vamos a ir a CRM si se emiti la factura
-Si se emiti la factura confirmar direccin de envi de correspondencia
-Ver factura peaje y verificar si existe factura si no tenemos lectura le pedimos
lectura al cliente, aplicamos procedimiento toma de lectura en caso de que el
cliente nos diga que no nos puede dar la lectura le decimos que prximamente ira
un tcnico a tomar lectura (cada 2 meses toman lecturas)
-Si la factura tiene un atraso en ms de 12 meses esa informacin la mandamos al
BOF Back office facturacin prioridad muy alta.
-Si es menos de 12 meses el atraso se confirma que se ha tomado la lectura
escalamos en facturacin prioridad media.

Si somos distribuidores y comercializadores

-Analizamos los aspectos anteriores la informacin Zmonitor3 factura peaje vemos
los pasos anteriores en Geiser vemos las diferencias de cada consumo.
-Si el cliente quiere que vayan a tomar lectura porque el contador esta dentro de la
casa informarle que no se preocupe que posteriormente se le realizara la
facturacin de la lectura, Reacfacturar Escalar en registro de contacto escribir que
fue una facturacin.

Dudas al consumo por consumo elevado, bajo cero

Consumo elevado
-Verificamos precio del KW si la lectura es real o estimada.
-Das facturados lo verificamos (tenemos que saber que decirle al cliente si llego
factura elevada debemos preguntar si hizo un consumo elevado en su energa como
electrodomsticos o si hay un cortocircuito se enva un tcnico para que vaya a ver
su contador a ver que ocurre)
-Se escala en facturacin
-Verificamos las facturas la anterior con la de ahora mismos periodos con ao
anterior
-Verificamos si hay alta nueva (tenemos que decirle al cliente que espere que llegue
la 2da factura para verificar los datos correspondientes no tenemos histrico de
facturacin o consumo)
-Nota si el cliente dice que su contador tiene problemas y est llegando muy alta la
luz o muy baja generamos una orden de servicio escalamos BOF generamos un
OOSS
Consumo bajo
Igual que el consumo alto se verifica lo anterior
Consumo cero
No facturamos (el gas no se estima por lo que no se puede leer su factura consumo
0)
Incidencias en otros conceptos de la factura
Tenemos que ver primero si es MR ML si tiene maximetro o no, si es un negocio o
no, o si es un hogar vemos si han pasado 2 meses y no han pasado lectura si es as
se le dice al cliente que los tcnicos cambiaron de ruta y por eso se atrasa el
periodo de facturacin (los negocios facturan mensual, hogar cada 2 meses)
Incidencias en trminos fijos de las facturas Geiser
-Verificamos que el equipo es del cliente, si es todo bien, si el contador
cliente escalamos en departamento facturacin.

es del

Para ver propiedad del contador

-Geiser
-Doble click en contador activo
-Datos IS
-Luego a Varios (esta abajo)
-Donde dice parametrizacin Propiedad HC cuando es de la empresa, cuando es
del cliente propiedad del cliente
Trminos fijos en las facturas disponibilidad en gas
Se calcula por das facturados
Anlisis de lectura o resultado de lectura

-Men resultado de lectura

-Cargamos el CUP
-Vamos a resultado de lectura click en refres icono del circulito (luego sale historial
de lecturas)
-Encima de la pgina sale el nombre de la comercializadora
-Click factura, historia (esto es de la distribuidora en el historial estn el detalles de
las lecturas y en las facturas estn las facturas peajes sin ir a la comercializadora se
ve el consumo y el importe total)

Plan de cuota fija (PCF) Siglo

-Informamos al cliente que no hay plan disponible actualmente PCF si el cliente se
queda tranquilo se continua la llamada, si el cliente dice que un comercial fue a su
casa y le ha dicho que ha podido tener o se lo proponen o lo ha tenido
anteriormente se encamina ha realizar el plan de cuota fija.
-Escalamos el contacto si se lo dijo el comercial
-Descripcin breve - PCF
-Tipo de accin gestin y consultas
-rea facturacin
-Cuestin plan cuota fija (luego se escribe en el cuadrado blanco el nombre del
cliente que solicita PCF, cliente desea pagar)
-Escalamos icono palomita
-Departamento contratacin
-Grabar
Si tiene contratado el plan de cuota fija siglo
-Si no se acuerda del plan facturas Gestin PCF click
-Si nos sale en letras azules si tiene la cuota o si no la tiene
-Si tiene la cuota fija dice en nmero cuanto es en dinero (tiene tanto)
Para ir ms rpido a ver si el cliente tiene cuota fija
-Localizar cliente
-facturas click cdigo de facturas abrimos open
-Sale si tiene cuota fija o no
-Luego cuenta contrato, click icono de lentes
-Hay vemos desde el inicio hasta el fin de todas las fechas
-Data cuota fija sale todo detallado

Alta en rea de cliente y facturacin electrnica

-Localizar cliente CRM visualizar descripcin del cliente AC rea del cliente, FE
facturacin electrnica
-Datos maestros gestiones Web
-Alta usuario Web click
-Copiamos correo electrnico, canal CAP
-Click en icono relojito luego icono palomita
-Gestin de facturacin electrnica click
-Llenar el canal CAP
-Seleccionamos la direccin que el cliente quiera
-Click icono relojito
-Luego salimos y volvemos a entrar en la pagina
-Luego enviar email de activacin, click aceptar click

Localizar cliente por cuenta bancaria

-Men siglo, sin cargar cliente
-Icono de flecha al lado de cuenta contrato parte izquierda un click
-Luego nos sale una pag donde podemos buscar cualquier informacin como por ej:
cuenta bancaria, DNI, otros, luego escribir cuenta bancaria Enter
-Click binoculares palomita
-Sale un cuadro con la Cta bancaria donde salen varias personas si ese es el caso
Cobro
Se inicia en el momento en que se emite una factura, los cobros pueden ser
-Domiciliados: a travs de cuenta bancaria
-No domiciliados: tarjeta, documento de pago

Cobros domiciliados
MR: 7 Das de emitida la factura
ML: 20 Das despus emitidos la factura
Devoluciones: -si es primera devolucin se volver a cargar a 9 das
-Sino es primera vez devolucin
-Documento de pago con plazo de 12 das
Si no se realiza el pago:
-Requerimiento de pago (carta certificada) con plazo de 60 das para MR

-Requerimiento de pago (carta certificada) con plazo de 23 das para ML

Si no se realiza el pago:
-Suspensin de suministro en pocos das el contrato pasara a estado Cortado por
impago
-Cliente dispone de 60 das para realizar pago, si no se verifica pago distribuidora
pasara a retirar contador pasando contrato a estado baja.

MR: 7 Das + 9 (nuevo cargo) + 12 (doc pago) + 60 (interrupcin suministro) + 60

(retirada contador) 7+9+12+60+60= 148
ML: 20 Das + 9 (nuevo cargo) + 12 (doc pago) + 23 (interrupcin suministro) + 60
(retirada contador) 20+9+12+23+60= 124
Cobro no domiciliados se enva factura junto con documento de pago con 20 das
para realizarlo.
Si no se realiza el pago:
-Notificacin de impago + 12 das
-Carta registrada + 23 das
-Retirada de contador + 60 das
ML MR: 20 + 12 (doc pago) + 23 (interrupcin de suministro) + 60 (retirada
contador) 20+12+23+60=115

Cobros documento de pago

Se podr pagar doc de pago en:
-Marcha HC: (hidrocarburos)
-Correos
-BBVA- Bilvao viscaya argentaria
-BSCH Santander central hispano
-Cajastur
Marca naturgas pas vasco
-BBK
-KUTXA
-CVIT (caja vital kutxa)
-Kioscos
NOTA
La notificacin de impago (doc pago) se enva la direccin de envi de facturacin
este doc. Tiene validez de 5 meses desde la fecha de emisin.
El requerimiento de pago (carta registrada) se enva la direccin estndar (fiscal)

Para visualizar envi de requerimiento de pago (carta registrada)

-Men siglo
-Cargar cliente
-Copiar N de cliente cuenta contrato
-Men cobros barra amarilla
-Seleccionar listado de aviso de corte pegar CCT y cliente relojito
-Verificamos fecha de factura, importe, fecha prevista de corte y se ha enviado a la
direccin de cliente (C) o del suministro (S)
Cobro de facturas pendiente factura en periodo voluntario
-Si domicilia los pagos: las partidas quedan con el bloqueo o para evitar cobros
duplicados en 4 dias se enviaran todas las facturas pendientes. Para visualizar si
quedo con bloqueo o vamos a siglo y damos doble click en cuenta contrato en
pestaa 2 verificamos.
-Si no domicilia los pagos: se ofrece pago con tarjeta, si no lo desea se enviara
doc pago, si no dispone de doc pago descargarlo por la Web pblica o rea de
cliente solicitarlo en una oficina comercial o en los kioscos.
Cobro facturas
Facturas fuera de plazo y suministro aun no cortado
-ofrecer pago con tarjeta para parar el proceso de corte
-Si no dispone de tarjeta deber pagar con doc. De pago

Facturas fuera de plazo y suministro cortado

-Ofrecer pago de tarjeta para generar OOSS reconexin inmediata
-Sino dispone de la tarjeta deber pagar con documento de pago y enviar
justificante por la Web en solicitud de reconexiones
-Si no dispone de internet enviar fax a cobros para generar OOSS reconexin al
984115538
-Se informa al cliente de plazos de reconexin 24 horas para la luz 48 para gas
Cobro de factura Fraccionamiento
Criterios para fraccionamiento:
-Consumos acumulados: en tantos plazos como meses acumulados
-Recfaturacion importe mayor al ya facturado (en tantos plazos como meses
acumulados)
-Importe elevado pico de consumo 2 cuotas
-Contratos en vigor con imposibilidad de corte (ATR baja por impago rechazada
hasta un mximo de 1000)
-Contrato dado por baja

-Cliente buen pagador no tener en histrico facturas en NR 30/50 (2cuotas)

-Facturas de derechos no se fraccionan (altas/desconexiones/conexiones)
Condiciones para fraccionamiento
-Obligatorio domiciliar el fraccionamiento
-Solo se pueden fraccionar facturas pendientes de pago
-Las facturas no pueden estar en NR50 contrato activo
-No deben estar en empresas de recobro
-No deben estar en asesora jurdica (bloqueo P) bloqueo jurdico
-No deben haber sido objeto de fraccionamiento anterior
-Si superior a 10.000 escalar a cobros
-Si las facturas son de diferentes cuentas contrato plan de pago separados
-El incumplimiento de un pago desactiva el plan y no se volver a fraccionar tendr
que pagar el resto de la deuda
-La fecha de inicio ser 9 das despus desde su gestin (al menos que el cliente
pida antes)
-Tanto la cuenta contrato como las partidas debern estar desbloqueadas
(excepcin bloqueo 0)
-Para clientes TCI (tarjeta corte ingles) siempre fecha de vencimiento da 19 aqu
escalaremos con el nmero de la tarjeta
-Obligatorio grabar consentimiento, el consentimiento es la hojita que se le lee al
cliente hora tal da tal..
Procedimientos para fraccionar
-Cargar cliente cta contrato
-Verificar / crear cta bancaria para domiciliar fraccionamiento
-Men siglo
-Doble click en cta contrato
-Sistema crear modo: FPR1- Tomar palomita
-Seleccionar moneda (EUR) Enter
-Seleccionar facturas para fraccionar
-Total pago a plazos seleccionar
-Fecha inicio 9 das despus
-Cantidad de plazos (N de cuotas)
-Intervalo (mensual bimestral)
-Click en plan de pago a plazos 2 veces
-En el campo de datos domiciliacin seleccionar cuenta bancaria

-El va de pago colocar D (domiciliacin)

-Pinchar en grabar y seleccionar diferido solo cuenta
Para visualizar fraccionamiento
-Men planes de pago o men estado de cuentas
-Click icono cuadrito en la derecha
-Para visualizar las facturas que dieron origen a fraccionamiento click en entorno
documento para pos plan pago a plazo crdito de origen
Como visualizar partidas enviadas a fallidos
-Men estado de cta cliente
-Retirar contrato y cta contrato
-En tipo de lista seleccionar todas las partidas
-En estructura de lnea seleccionar partidas abiertas y fallidos
-Enter
-Al fin de la pag aparece facturas pendientes (icono rojo)
-Luego voy a pago con tarjeta en men para ver si no existe la misma deuda
-Si el cliente quiere pagar un fallido tendremos que escalar al departamento
correspondiente cobros B2C con prioridad muy alta y enviar email para solicitar
express
Recobros
-Los expedientes se envan a la empresa de recobro pasado 140 das de la fecha de
la emisin de la factura y la misma se encuentra impagada
-El recobro el expediente permanece durante 6 meses
-Una vez transcurrido este tiempo las partidas son devueltas y permanecen con EDP
durante un tiempo indefinido
-Solo se envan a recobro facturas de importes inferiores a 500 pues los importes
superiores se envan al departamento jurdico
-las empresas de recobro con que trabajamos son collecta tlf 911333693 y cir tlf
902789790
Como visualizar partidas en recobro
-Men estado de cuentas
-Borrar cta contrato
-Seleccionar partidas todas Enter
-En columna E estado de ctas aparece el bloqueo de recobro segn la empresa
-Damos doble click en la factura
-Click botn paisajito icono montaita
-Bajamos con la barra lateral hasta el fin

-En las notas aparece la empresa de recobro y la fecha de envi de expediente

NOTA
Si la factura esta en recobro dentro de los 6 meses correspondientes no podremos
realizar el pago con tarjeta debemos informar al cliente que deber contactar a la
empresa de recobro directamente.
Excepcin caso llame directamente la empresa de recobros identificndose como
tal y transfiere la llamada del cliente, en este caso el expediente ya est
directamente con nosotros, si el cliente desea pagar debe hacerlo con pago con
tarjeta o documento de pago.
Si el cliente desea fraccionamiento y cumple con las condiciones deberemos
escalar al departamento correspondiente para que lo realicen, ya que el sistema no
permite realizarlo por continuar con el bloqueo (I, O, C) Iris, Oriola, Colecta.
Para retirar bloqueo E cuando un cliente solicita volver enviar al cargo al
banco podemos enviar nuevamente la partida para su cobro en este caso la partida
deber estar con bloqueo E.
Pasos:
-Men estado de cuentas
-Doble click en la partida que tiene bloqueo
-Arriba men documento visual modif
-Seleccionar pestaa estado de pago
-Seleccionar causa bloqueo de pago y eliminar la E
-En va de pago colocar la D (domiciliado)
Para visualizar bloqueo O -El bloqueo O surge cuando domiciliamos una
nueva cta bancaria, o modificamos una por otra.
-En este caso la cta contrato queda con bloqueo O
-Doble click cta contrato
-En pestaa pagos/ impuestos al lado de pagos recibidos aparece en bloquear al
lado de la flecha amarilla la O este bloqueo solo lo retiramos si el cliente lo pide
especficamente pero no es prctica comn.
-Recordar que cuando retiramos el bloqueo E este pertenece a la partida (factura)
que se enviara nuevamente al banco y pasara esa misma noche solo se pasa a
cargo al banco esa factura.
-Cuando domiciliamos lo que queda con bloqueo O es la cta contrato en este caso
todas las facturas pendientes de esa cta contrato irn a cargo al banco pasado 4
das.
Pago con tarjeta
-Siempre en primer lugar guardar conformidad
-Seleccionar factura
NOTA
-El consentimiento se lee antes de realizar el pago con tarjeta.

-Solo hacen pagos con tarjeta visa y master card dbito y crdito
-Se lee siempre las conformidades al titular y al representante menos cuando es
pago con tarjeta siempre es al titular.
-IC lista negra es cuando le sale al cliente que debe y se lee esto:
Nuestro sistema no admite el pago con tarjeta cuando facturas
abonadas por este medio han sido devueltas

anteriores

-Se le da al cliente el numero de referencia cuando quiere pedir el documento de

pago, le decimos al cliente que puede dirigirse a nuestra pag web edpenergia.es o
web publica
-Click en gestiones on line
-En documento de pago es la referencia que le damos al cliente
-Si esta dado en rea de cliente lo hace en la pag web si no est dado de alta en
rea de cliente lo hace por web publica hay descarga el documento de pago
LOPD (Ley de proteccin de dados) como tramitarlo
-Men siglo
-Menu ID comercial (identificacin comercial)
-Seleccionar LOPD click
-Copiar N de registro de contacto
-En nuevo valores colocar en los cuadritos blancos el (2)
-Canal CAC
-Garabar
NOTA
Registro de contacto es el nmero que da cuando grabamos la paginita blanca, se
realiza eso primero luego tramitar LOPD
Cuando el rea de cliente esta inexistente (Se da de alta de nuevo)
-Men gestiones web
-Alta en rea de cliente
-Colocar parner (N de cliente)
-Gestin facturacin electrnica
-Relogito
Cuando esta creado
El mismo cliente lo actualizara (lo activara) entrando por primera vez en rea de
cliente desde el email de activacin la accin disponible ser enviar email de
activacin.
Cuando est activado

El cliente tiene activado el usuario rea de cliente la accin disponible ser darle de
alta al cliente en facturacin electrnica si an no lo est.
Cuando est bloqueado
El cliente ha hecho 13 intentos de acceder al rea de cliente con contrasea
incorrecta en este caso la accin permitida es enviar nueva clave al cliente para
que acceda con la nueva clave y se desbloquee.
Cuando est bloqueado por datos incorrectos
El cliente ha introducido mal los datos (cta contrato, ultimas 4 cifras de cta
bancarias otros..) ms de 10 veces al tratar de darse de alta o recordar contrasea
sin pregunta secreta se debe escalar al departamento correspondiente para su
desbloqueo.
Cuando esta caducado
El cliente no activo al usuario en el plazo de 15 das desde que se le envi al email
de activacin la accin disponible es alta usuario web
Plan de fidelizacin o puntos
Los clientes que pueden tener puntos son: contrato o mercado libre, solo clientes de
hogares, que tengan la factura domiciliada.
Obtencin de puntos
-Altas de luz o gas 2000 ptos
-Funciona 3000 ptos
-F.E obtendr 5000 ptos de los cuales 3000 es para plantar un rbol
-Por cada ao que permanezca con nosotros son 100 ptos
-Cada vez que hace un canje por web son 100 ptos
-200 ptos al responder el cuestionario de la web
-500 ptos plan renov
NOTA
-Los puntos estn asociados al PS si el cliente tiene varios puntos de suministros
podr acumular ptos en la misma cuenta y canjearlos para cualquiera de los PS
-Los puntos pueden ser cambiados por descuentos en las mismas facturas o regalos
-Los puntos tiene una caducidad de 3 aos
-Cuando se canjean puntos se cambian los ms antiguos para no perderlos
-Cuando existe deuda en sistema no se podrn canjear puntos
-Cuando un cliente solicite un regalo se deber solicitar un mvil o email para que
puedan recibir los avisos de recogida de regalos en la oficina de correos
-El regalo se entregara en las oficinas de correos ms prxima al domicilio segn el
regalo
-Cuando el programa se queda sin contratos activo, pasara del estado activo a
STANP BY y los ptos se mantendrn durante 6 meses

-En este caso solo se podrn canjear ptos por regalos dados que ya no se podrn
canjear por descuentos
Procedimientos de como canjear los ptos
-Localizar cliente
-Localizar PS
-Confirmar dados
-Menu plan de fidelizacin
-Enter o palomita
-En la ventana aparece: saldo de ptos, solicitudes realizadas, detalle de ptos
-Seleccionar solicitar regalo (arriba icono regalito)
-En tipo de programa 001 luego Enter
Salen los regalos disponibles para los ptos acumulados, y abajo otros regalos que se
pueden obtener si dispone de mas ptos
-Seleccionar la lnea con el regalo que desea al cliente
-Si desea descuentos en facturas click en grabar y escoger direccin
-Si la direccin de envi de regalos no consta en el sobre ser necesario primero la
direccin en el men modificar cliente pestaa resumen direccion posteriormente,
en el men plan de fidelizacin seleccionar regalo y pinchar en el sobre para elegir
la direccin
-Para aportacin de puntos responsables click en 1000 y en las hojitas seleccionar
las cantidades deseadas
-Para regalos el cliente dispone de 15 das naturales una vez enviada la
comunicacin de correos para retirarlos sino lo retirara, el regalo se devolver al
proveedor y el cliente perder los ptos
-Informaremos al cliente de los ptos que les quedan para seguir acumulando
-En el registro de contacto si cliente pretende recibir un regalo colocar el mvil y el
email en el campo aadir mvil/email y seleccionar el cuadrito
-En detalles de ptos podemos ver los ptos obtenidos, cuando porque y fecha de
caducidad
-Para visualizar la caducidad de los prximos ptos seleccionar la columna fecha de
caducidad y pinchar en a escalera
-Para saber fecha de envi de ultimo extracto verificar en fecha de ultimo extracto
enviados, a los clientes que estn dados de alta en rea de cliente no se le enviara
extracto porque os tendr siempre disponibles en el rea de cliente
-En solicitud de regalos aparece el estado de regalos si ha sido enviado si esta en
correos o si ha sido devuelto
-Caso el pedido sea para descuentos en facturas, aparece como peticin enviada a
facturacin
-Si el regalo llega a oficina de correos aparece el N de peticin

-Si cliente cambiara de opinin una vez solicitado el regalo o si nos equivocamos en
la seleccin podemos anular la peticin desde que el estado sea creada: Doble click
en peticin/Anular solicitud/relojito
-Si el regalo recibido esta defectuoso o es equivocado: escalar en marketing, se le
enviara nuevo regalo en un plazo de un mes
NOTA
Debemos saber cundo dar los regalos, si el cliente est dado de alta en rea de
cliente los regalos online, al cliente le llega un cdigo en el email estos ser los
regalos online, pero tambin hay otros regalos que si puede tener si no est dado
en rea de cliente
Funciona
Crear aviso emergencia Luz
Se considera una emergencia de luz cuando existe:
-Avera que pueda comprometer con la seguridad (ruido, chispas, olor a quemado
en el cuadro elctrico) transferir llamada
-Sin luz en toda la casa para tal ser necesario realizar las siguientes
comprobaciones: Que no existan impagos/Que sea en todo el domicilio/preguntar si
vecinos tiene luz si hay luz en el portal si es general transferir llamada/Realizar la
comprobacin de los plomos (Breques)/Caso no se verifique ninguno de los 3
condicionantes anteriores generar aviso emergencia ITE (Instalacin tcnica de
electricidad)
Crear aviso emergencia Gas
Con peligro: Fuga/olor a gas/Intoxicacin/Incendio/rotura tubera llamar
900 400 523 en este caso no ser necesario pasar protocolo de seguridad

al

Sin peligro: Pasamos protocolo de seguridad, verificar las siguientes condiciones:

Impago (pago o no pago)/Falta de inspeccin IPO (Inspeccin peridica obligatoria)
que es cada 5 aos/Todos los aparatos de gas (caldera fogn y ducha)/Conmutador
llamar al 900 400 523
Crear aviso emergencia funciona (Sin peligro)
-Inundacin circuito hidrulico (Radiadores)
-Instalacin precintada
Generar aviso de emergencia IRI y escalar contacto a averas CAC para todas
situaciones generar aviso normal de reparacin y grabar contacto cerrado.
Crear aviso de reparacin de funciona
-Localizar cliente
-Click en PS contrato funciona
-Confirmar datos
-Ofrecer rea de cliente segn modelo para avisos rep. O rev.
-Bajar registro de contacto
-Men CRM

-Men rojo (Avisos-servicios)

-Seleccionar aviso correspondiente
-Cuadro posicin: rellenar si es reparacin de aparatos, la marca, el sntoma y el
texto
-El texto se rellenara de la siguiente manera: Nombre_tlf_Sintoma
-Copiar texto y pegarlo en el campo al lado del nmero de aviso y pegarlo ene l
registro de contacto/Grabar
-Sale un aviso que dice desea agendar el aviso en este momento? NO
-Si es reparacin instalacin no colocar marca, solo sntoma
Una vez grabado aviso informar al cliente lo siguiente
Don/Doa su aviso ha sido generado
-Si es reparacin de instalacin o gasodomestico: Habitualmente los tcnicos se
podrn en contacto para usted para contactar cita en las 24 horas laborables, el
plazo medio para la reparacin de la avera por parte de los tcnicos (Salvo a
necesidad de piezas) suele ser 2 das
-Si es reparacin de electrodomstico: El plazo estimado es de 2 a 3 das aunque
seguramente le llamaran en las prximas 24 horas para concertar la cita
-En ambos casos: El desplazamiento y las 2 primeras horas de mano de obra estn
cubiertas por el servicio, si fueran necesarias piezas son a cargo del cliente (La
piezas tienen garantas de 3 meses, si las piezas son de reparacin instalacin se
pasa en factura, si es de aparato se pasa al tcnico)
Funciona agendar cita
-Men agenda
-Seleccionar PS correspondiente y pinchar en pendiente de agendar
-Ofrecer la fecha que nos aparece respetando los colores por orden verde, azul,
naranja y rojo
-Ofrecer la hora respetando los colores
-Si el cliente no puede en ninguno de ellos ofrecer la cita sin color (Bola verde sin
color)
-Informar la franja horaria de 2 horas
-El campo observaciones se usara para dar aclaracin a tcnico (timbrar 1 A) botn
agendar
-Ofrecer envi SMS e introducir mvil
-Botn confirmar
NOTA:
En caso de que queden citas en naranja rojo y negro pero los primeros 2 tengan
libre toda la tarde citarle en esos colores
Revisin de caldera

Se realizara en mayo a octubre y tcnicos contactan, no aparecen en agenda

cuando se reclama
-Por recomendacin tcnico de revisin o inspeccin
-Por segunda vivienda
-Por cambio de normal a Plus
-Cuando ha pasado el ao y no se le han hecho reclamar 2 veces (excepcin cambio
dual o plus)

Procedimientos demora de aviso, aviso de reparacin

-Localizar cliente
-Verificar datos
-Localizar PS
-Click en contrato
-Registrar contrato
-Informar pag web
-Men siglo
-Pestaas documentos
-Verificar fecha de reclamacin
Funciona procedimiento demora de aviso
Si fuera de plazo / si es emergencia:
-Escalar averias CAC
Si es normal:
-Menu siglo
-Pestaa documentos
-Carpeta aviso/Seleccionar aviso
-Click derecho visualizar
-Barra de actividades, seleccionar gestion (anular/confirmar/modificar/cambiar tlf)
-Si esta fuera de plazo click en registrar llamada
-Si mas de 15 dias y reclamado varias veces escalar a funciona
-Para ver si ha sido reclamado seleccionar carpeta OOSS y click en pestaa
ampliacion y el icono de cuadrito
Funciona procedimiento demosa aviso superior a un ao
Si nos llama un cliente indicandonos que llevamos mas de un ao sin realizar la
revision y solicita la baja del servicio o la devolucion de las cuotas:

-Comprobar tipo de funciona

-Comprobar notificaciones
-Abrir agenda darle cita
-Reclamar en el aviso 2 veces de la siguiente manera: revicion mas de 1 ao sin
hacer compromiso de hacerla antes de 10 dias
-Si tiene plus verificar si la revision de caldera esta sin realizar hace mas de 1 ao
en cuyo caso aplicaremos el mismo procedimiento
Funciona visualizar notificaciones para visualizar si OOSS esta realizada
-Doble click en OOSS
-Men detalles (Arriba)
-Seleccionar documentos para orden
-Seleccionar notificaciones
-En clase de actividad click en hojitas para verificar notificacin
Funciona crear aviso revisin ITE solo para cliente funciona dual
si cliente solicita revision ITE verificar:
-Localizar cliente y PS
-Men siglo
-Fecha de ultima revisin
-Si le corresponde seleccionar men avisos
Seleccionar revisin ITE a peticin del cliente
-Escribir en campo aviso: revisin ITE
-Grabar/ aparece mensaje palomita
-Abrir agenda
-Dar cita
-Si no puede escalar para que le contacten colocar el N de aviso
Caldera Express
-El servicio consiste en realizar la reparacion de la caldera en festivos para avisos
desde la vispera del festivo hasta el mismo festivo a las 14h, para fines de semana
seria desde el viernes a las 8 horas hasta el domingo a las 14h.
-Los avisos solicitados el viernes o vispera de festivos a partir de las 14h se
atenderan ese mismo dia o al dia siguiente (dependiendode la carga de trabajo)
-Los avisos recibidos antes de las 14h se atenderan el mismo da
-Nuestros tecnicos no trabajan el fin de semana por lo que disponemos de un
servicio complementario para el fin de semana, le enviaremos un tecnico de guardia
para solventar la averia y caso se solucione el coste ser de 45 mas iva incluye

desplazamiento y mano de obra, solo se cobrara caso la caldera quede en servicio

sino es asi no se cobrara nada
-Desea que le tramite el aviso el fin de semana o prefiere esperar el lunes ?
-Caso lo desee generar aviso reparacin atencin caldera/clima festivos y escalar
a averias CAC
-informar al cliente que el coste de servicIo aera realizado mediante factura

Coberturas funciona hogares funciona plus:

Funciona luz

-Revisin IRI

-Revisin ITE

-Revisin ITE

-Reparacin ITE

-Revisin caldera
-Reparacin IRI

-Reparacin electrodomesticos
-Eficiencia energetica

-Reparacion ITE
-Reparacin electrodomesticos
-Reparacin gasodomesticos
-IPO (Inspeccin periodica obligatoria)
-Caldera express
-Eficiencia energetica
Funciona luz negocios

Funciona clima hogares y negocios

-Revisin ITE

-Revisin anual equipos de climatizacin

-Reparacin ITE

-Mantenimiento anual equipos de climatizacin

hasta 70kw

-Revisin extintores
-Reparaciones (equipos de climatizacin)
-IPO
-Clima express
-Revisin IRI
-Eficiencia en el hogar
-Reparacin IRI
-Reparacin caldera
-Reparacin caldera hasta 70kw
-Eficiencia energetica
Funciona Dual normal
-Revisin IRI
-Revisin ITE
-Reparacin IRI

-Reparacin ITE
-Reparacin gasodomesticos
-IPO
-Caldera express
-Eficiencia energetica
-Revisin de caldera (mantenimiento) o caldera o
limpieza de caldera

NOTA
En el dual normal o en el plus la primera revisin sera dual (IRI e ITE), las revisiones
posteriores seran solo de IRI, la revisin ITE solo se realizara si el cliente la solicita
especificamente.
Solo esta cubierta la reparacion de electrodomesticos de gama blanca como vitro,
lavadora, secadora, lavavajillas, termo(acumulador de agua, termoacumulador) NO
esta incluido el microondas ni los pequeos electrodomesticos
El funciona negocio tiene un 30% para el primer ao, y el funciona hogar tiene un
50% para el primer ao
Asistencia hogar ASTURIAS
El tecnico hara un presupuesto sin compromiso, No cobra el desplazamiento caso el
cliente acepte lo pagara sino lo desea no tiene que pagar nada.
-Instalar termostrato
-Instalar caldera admofrica
-Instalar termoacumulador
-Instalar horno-reparador horno-gas
-Reparar conducta de humos
-Quitar mueble para poder realizar el PDC (Producto de la combustin)
-Falta de tiros, revoco de gases
-Obra civil pequea elctrica
-Picar para poner una rejilla de gas en pared si la necesita
-Reparaciones en tuberas de caldera, calentador, termo
-Cuando el SAT (Servicio de asistencia tecnica) dice que debe contratar un fornero
(plomero) para reparacionesque tiene que ver con instalaciones de gas y luz
cubiertas por funciona
Powerhome

Es un aparato que pueden tener en casa solamente personas con potencias

superiores a 10kw tiene que tener contratado el servicio funciona (luz) y se
hace una reparacin (ITE)