UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
TURSTICA

Calidad de los Servicios Tursticos

Tema: Maestros de la Calidad: Phillip B. Crosby
Alumnos:
Gonzales Hernndez Joaqun
Luna Bautista Teresa de Jesus
Martnez Garca Leonel
Mndez Morales Roco
Ventura Lpez Jonatan

Philip Bayard Crosby

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos en 1926,

falleci en Winter Perk el ao 2001.
Se gradu en Ohmio Collage Of Podiatra Medecine.
Se enrol en la Marina de Estados Unidos en la Segunda
Guerra Mundial y en la Guerra de Corea.
En 1952 llego a ser tcnico fiable para la Crosley
Corporatin de Richmond, Indiana.
Trabajo para Martn-Marietta de 1957 a1965 y para ITT de
1965 a 1979.
Crosby inicio el programa cero errores en una planta de
compaa Martn en Orlando, Florida. Como gerente de
control de calidad de misiles Pershing.
En 1979 crea su propia compaa de consultora Philp
Crosby association, inc.
En ese mismo ao, Crosby public su primer libro de
negocios llamado calidad es gratis. En 1984 public la
calidad sin lgrimas.
En el 1991 se retir Philp Crosby Association y fund
career. Compaa que proporciona conferencias y
seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los
actuales y futuros ejecutivos.

Phillip
Phillip B.
B. Crosby
Crosby fue
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empresario norteamericano,
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contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de
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Compaa Martin en Orlando, Florida.
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de mejoramiento de la calidad que se compone de 14 pasos.
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necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta
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de conformidad con las especificaciones del producto.

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por
organizacin que aplica la administracin por calidad
calidad
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llamadas
las
atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6
6 C.
C.

4 ABSOLUTOS (LOS CUATRO ABSOLUTOS SON LA BASE PARA

EL DESARROLLO DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD)

1.- La mejora de la calidad se alcanzar logrando que todo el mundo haga

bien las cosas a la primera.

2.- El sistema que causa la calidad es la prevencin.

3.- El nico estndar de rendimiento vlido es el cero defectos.

4.- La nica medida vlida de la actuacin de la organizacin es el costo de

calidad.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD

6 CS DE LA CALIDAD

TRES T

Tesoro
Tiempo
Talento

EL directivo debe invertir su

tiempo en las actividades del
programa de calidad.

Debe aportar su capacidad y

conocimiento participando en
actividades de calidad.

Debe aprobar los recursos

para la implantacin de
soluciones propuestas por los
equipos de accin de calidad

Polticas

Integridad

Operaciones

Sistemas

Comunicaciones

VACUNA PRO CALIDAD

Integridad
a. El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal piense de
esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir
molestias.

b. El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin integral

que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son
la programacin y los costos.

c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.

d. Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben
que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus
tareas y quelas haga bien desde la primera vez.

e. Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su trabajo

determinan la eficiencia de toso el personal.

f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad

de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

Sistemas
La funcin de la administracin de la calidad esta
orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, as
como tambin a informar con precisin sobre cualquier
diferencia existente.

El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que

todos los empleados de la compaa hablen un lenguaje
comn y comprendan su posicin personal en propiciar que
la calidad se convierta en un asunto de rutina.

El mtodo financiero para medir los costos del

incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve
para evaluar los procesos.

El uso de los servicios o los productos de la compaa por

parte de los clientes se mide y se describe de manera que
permita la accin correctiva.

El nfasis de toda la compaa en la prevencin de

defectos sirve de base para la revisin y la planeacin
continuas que utilizan la experiencia presente y pasada
para evitar que el pasado se repita.

Comunicaciones

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la
calidad y las realizaciones logradas en ese campo.

b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los

niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones
normales de la empresa.

c. Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo,

identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros,
las oportunidades o cualquier otra preocupacin, a la alta
direccin, recibiendo una respuesta inmediata.

d. El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la

situacin de la empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en
trminos financieros.

Operaciones

a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos
confiables y en el plazo convenido.
b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban antes de su
implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada
vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

c. La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en

especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

Polticas

a. Las polticas sobre la calidad debern de ser claras

e inequvocas.
b. La funcin de la calidad se encuentra al mismo
nivel jerrquico que aquellas funciones que estn
sometidas a medicin y posee plena libertad de
accin.
c. La publicidad y las comunicaciones externas estn
en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los
productos y los servicios han de cumplir.