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DESARROLLO FORO
EL FACTOR TECNOLGICO
Para poner en marcha un sistema CRM es imprescindible soportarlo en la
tecnologa adecuada, y convertir a sta en una herramienta de trabajo. La
arquitectura de un sistema CRM requiere que los sistemas de back-office y frontoffice estn perfectamente integrados, por lo que es necesaria la asistencia de
profesionales especializados. La informacin sobre un Cliente, sobre las
normativas internas, sobre la compaa o sus productos debe ser consistente,
estar al da y ser fcilmente localizable. Asimismo, es muy importante que el
sistema sea fcil de mantener y actualizar con la mnima dependencia externa.
CRM Y LA TECNOLOGIA
Un sistema CRM es el conjunto de metodologas, herramientas de software y
conectividad que ayudan a una empresa a gestionar la relacin con sus clientes.
El software CRM habitualmente permitir a los departamentos de marketing de
una compaa identificar a los mejores clientes, gestionando campaas y
generando candidatos de calidad con los que pueda trabajar el departamento
comercial. Adems ayudar en la gestin de las ventas, optimizando la
informacin compartida por los empleados.
Esta informacin es til y necesaria para comprender e identificar las necesidades
de los clientes, as como construir la base de relaciones entre la empresa, los
clientes y el canal de distribucin.
Por ltimo, una herramienta CRM, permitir conformar relaciones individuales con
cada cliente, pudiendo as mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfaccin. Es
necesario destacar que CRM no consiste simplemente en implantar una aplicacin
que automticamente mejorar el rendimiento de la organizacin.
CRM no es slo tecnologa, es una filosofa de organizacin centrada en los
clientes, y sin la visin adecuada la tecnologa puede no resultar exitosa.
Desventajas
Como la implantacin del CRM tambin supone un cambio cultural en la
organizacin, en ocasiones esto puede derivar en la no implicacin de los
empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha
utilidad.
Reticencia de algunos sectores de la organizacin a compartir la
informacin.
Dificultad de manejo, cayendo en des uso.
Dependiendo del proveedor de la aplicacin, costes de implantacin, y
sobre todo su relacin con los beneficios obtenidos.
Estrategia
Como se mencionaba anteriormente, CRM no es slo una aplicacin tecnolgica,
sino tambin una aproximacin centrada en el cliente a la filosofa de la
organizacin.
Los objetivos de la estrategia CRM deberan considerar la situacin de la
empresa, y las necesidades y expectativas de sus clientes.
Toda la informacin obtenida a travs de la aplicacin CRM, apoyar el desarrollo
de nuevas estrategias comerciales, desarrollando el conocimiento de la
organizacin.
Las estrategias CRM sern de tamao, complejidad y alcance variables. En
algunos casos slo cubrirn la gestin del equipo de ventas, y en otros llegarn a
la interaccin de cada cliente con cada departamento de la organizacin.
El tendero y el camarero
El cliente es fiel a su tendero